ГК «Обухов» • 1 сентября 1995 года был открыт первый автоцентр

ОБУХОВ в Измайлово, специализацией которого стало обслуживание и ремонт только автомобилей марки Volvo

• Сегодня ОБУХОВ – это 3 центра в Москве и 1 в Перми. Volvo Car City, является самым крупным монобрендовым центром Volvo в мире!

• Кол-во проданных новых автомобилей за 2008 г. – 2794 шт 10 месяцев 2009 г. – 850 шт

• Кол-во выполненных н/ч 2008 г. – 176 000 10 месяцев 2009 г. – 144 578

• Оборот от проданных автомобилей 2008 г. – 3,7 млрд. руб. 10 месяцев 2009 г. – 1,4 млрд. руб.

• Реализация сервиса 2008 г. – 947,9 млн. руб. 10 месяцев 2009 г. – 846,8 млн. руб.

• Валовая прибыль: Продажи 2008 г. - 273,5 млн. руб. 10 месяцев 2009 г. – 141 млн. руб. Сервис 2008 г. – 404,6 млн. руб. 10 месяцев 2009 г. - 362,4 млн. руб.

Оборот компании

Наиболее важной причиной при выборе сервисной станции на мой взгляд является качество обслуживания клиентов.

Что нужно для обеспечения высокого качества обслуживания?

1. Здания ДЦ – современный внешний вид, узнаваемый стиль , четкая планировка, опрятность и чистота окружающей территории и производственных помещений.

2. Комфортная обстановка для клиента в момент сдачи автомобиля в ремонт, так и в зоне ожидания.

3. Современное технологическое оборудование и инструмент. 4. Квалифицированный персонал:

• Разрядность технического персонала, обязательная аттестация механиков с изменением ЗП при повышении квалификации.

• Разрядность МК, обязательная аттестация с изменением ЗП при повышении квалификации.

5. Обучение персонала и мониторинг уровня удовлетворенности клиентов, своевременная обратная связь.

Что влияет на выбор клиента, когда встает вопрос о выборе им СТО?

1. Ценовая политика.

Что конкретно делает компания для привлечения клиентов

2. Маркетинговые акции – Сервис с гарантией качества.

3. Мобильность клиента.Всегда Volvo! Только Volvo!

C 1 января 2009 года всем клиентам приехавшим к нам на плановое ТО или технический ремонт (кроме кузовного ремонта) мы бесплатно предоставляем подменный Volvo S40. При проведении кузовного ремонта (более чем на 5 дней) мы предлагаем воспользоваться услугой аренды Volvo S40 со скидка 50% от стоимости аренды. Стоимость 1 дня аренды S40 - 3 000 руб. Теперь вы не останетесь “без руля” и ваше безопасное движение  не будет остановлено временными трудностями с вашим Volvo.

Для поддержки данной акции было приобретено 52 а/м Volvo S 40.

4. Уделять внимание клиенту, не забывать про «мелочи»….

5. Мониторинг уровня удовлетворенности клиентов

Менеджер

Клиент Претензии клиента Комментарии мастеров,после обработки претензии клиента.

ВаригинПоверенный Андрей

Георгиевич

ОГРОМНЫЕ СЛОВА БЛАГОДАРНОСТИ всему коллективу Измайлово!!! Клиент очень давно сотрудничает с Обуховым (измайлово) всегда всем

доволен, мастера(как приемщики так и исполнители) профессиональны на высшем уровне все вопросы решаемы. Клиент обращает внимание, что бы руководство компании и приняла данный факт к сведению и отреагировало

соответствующим образом.

! Благодарность

Соколов

Панов Андрей

Константинович

Просто превосходно! огромное удовольствие работать с этими людьми .Всем премию непременно!

Благодарность

Супрненко

Юнкевич Алексей

Владимирович

Проблема с которой обращался клиент, скрип накладки под рычагом КПП,не устранена.Работы проведены и оплачены,дефек имеет место

быть.Парктроники работают в ненормальном режиме, от мастера получены объяснения, что это характерная особенность данной модели, клиента это

не устраивает.Необходимо связаться с клиентом для дальнейших действий.

С клиентом связался Супроненко В,для устранения скрипа клиент приедет в ближайшую смену (14-17.10.09).Относительно парктроника будет проведена повторная диагностика,т.к.при первичном приезде

клиент проблему показать не смог, в условиях сервиса она не проявилась./замечание/

Супрненко

Камалетдинова

Марина Владимиро

вна

После ТО ,проехав небольшой путь, авт.зарычал, затрясло. В этот же день клиент вернулся в сервис .Провели доп. работы по устранению дефектов, в

настоящее время при охлаждении авт.появляется шум и вибрация.

В целом обслуживанием довольна, для устранения "шума и вибрации" приедет 15-16.10.09/замечание/

Харитонов

Карпенко Олег

Леонидович

ТО 20т-работы проводились 4 дня.Залили блок поджига,полетела проводка,перегорели противотуманки.Безобзразная работа.Спасибо техн. директору Константину, ошибки исправлены,сделаны скидки,ситуация разрулена.

Дефекты устранены, сделаны скидки на работы, принесены извинения клиенту. Конфликт погашен, клиент остался доволен. На время ремонта

клиенту предоставлялся подменный автомобиль./претензия/

Ильченко

Кунахович Алексей

Анатольевич

Клиент обратился с двумя проблемами:не оключался двигатель складывания зеркал и присутствовал гул в переднем правом колесе. По первой проблеме была предложена иницилизация, по второй замена колодок.В проведении иницилизации по гарантии было отказано.Позже клиент проконсультировался в Независимости,эти работы проводяться по гарантии.По замене колодок в процессе от мастера поступило два звонка о проведении диагностики тормозной системы(клиент предполагал, что перед заменой колодок в любом случае проводят диагностику) и второй с предложением почистить торм.скобы(отказался).Считает,что это"развод",эти работы не нужны.По результатам окончания работ дефекты не устранены.Приглашен повторно.Без согласования поменяли номерные рамки на Обуховские,считает не корректным,тем более не подходят по коллору.

Клиент приехал 24.08.09. Заменили переднее правое зеркало по гарантии, заменили номерные рамки, гул в переднем правом колесе

клиент продемонстрировать не смог. Обслуживанием остался доволен./претензия/

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КЛИЕНТОВ

Сравнительный показатель "Обухов Автосервис" по результатам опроса клиентов за период 2008-2009г.

89,58

84,43

91,24

89,65

85,9286,68 86,47

90,49 90,7789,68

93,54

90,32

92,1893,07

94,8

96,57

93,69

80

82

84

86

88

90

92

94

96

98

100

2008г

2009г

Результат работы:

Список посещаемости клиентов по годам

  2006 2007 2008 2009 (10 мес)

ИТОГО клиентов (заказ нарядов) за год 33572 47025 60498 54429

прирост в год   40% 29% -10%

среднее в месяц 2798 3919 5041 5184

прирост в месяц   140% 129% 103%

Новые автомобили за период

  2006 2007 2008 2009 (10 мес)

ИТОГО автомобилей за год 2803 2839 2506 2427

Структура по году выпуска

год выпуска а/м  

календарный год 2004 2005 2006 2007 2008 итого

2006 1500 1302 2066 0 0 4868

  31% 27% 42%     100%

2007 1729 1666 3140 5280 0 11815

  15% 14% 27% 45%   100%

2008 1448 1501 2859 5281 7807 18896

  8% 8% 15% 28% 41% 100%

Валовая прибыль:Сервис 2008 г. – 404,6 млн. руб. или в месяц – 33,7 млн. руб.10 мес. 2009 г. - 362,4 млн. руб. или в месяц – 36,2 млн. руб.Увеличение валовой прибыли на 7,2%.

Кто в компании должен отвечать за привлечение клиентов на сервис?Какова мотивация таких специалистов?

Каждый на своем рабочем месте. Корпоративная культура. В компании «Обухов» в ЗП сотрудников нет мотивации за удовлетворенность

клиентов ни у одного работника.

Парковщик

Работниксклада

Мастерсмены

Дворник

Мойщик

Механик

Мастерконсультант

Довольныйклиент

Спасибо за внимание!

Контакты:

Королев Евгений

моб.: 8-985-410-34-60

ekorolev@obukhov.ru