独立学院图书馆的管理特色与服务创新

电子科技大学中山学院图书馆 lib@zsc.edu.cn2009.4.17

主讲人：李桂兰 研究馆员 馆长

主要内容• 图书馆概况• 管理特色• 服务创新• 几点体会

一、图书馆概况电子科技大学中山学院前身为中山大学孙

文学院， 1986 年 10 月成立。 1995 年独立建制，更名为中山学院，实行省市共管，以市为主的管理体制。

2002 年 10 月经教育部批准成立电子科技大学中山学院，由电子科技大学与中山市人民政府共建，成为教育部直属高校的独立学院，是中国独立学院协作会的常务理事单位之一。

概况中山学院图书馆于 2004 年 11 月扩建，由原

旧馆的 4200 平米扩建为 1.3 万平米。阅览座位 1500 位，其中多媒体阅览座位 270 位。

新馆实现了藏借阅一体化的管理模式。目前馆藏总量已达 72 万册，电子图书 50 万种，可用文献数据库 43 个。

近年来，在学院教务处以及图书馆连续四年做的学生问卷调查中，学生对图书馆服务的满意度均在 95 ％以上。全院教职工对图书馆的工作也给予充分的肯定。

学院从 2005 年起设立年终部门考核优秀奖，我馆连续 4 年获优秀单位称号，是全院唯一获此荣誉的单位。

二、管理特色机构重组，部门精简采编业务外包 , 节省人力物力引入 ISO9000 标准，优化管理手段电子资源建设 , 走共建共享之路注重专业队伍建设

1 、机构重组，部门精简2004 年学院人事制度改革，图书馆机构

精简，重组为流通阅览部与信息服务部两大部门。实行一人多岗，团结协作，为全院 1.2 万学生、 600 余教职工提供服务。

目前全馆共有 34 人，其中正式职工 19 人，非在编及临工 15 人。勤工俭学学生 21 人。

自 2004 年以来，我馆连续完成 200 余万元 / 年的图书采编任务。图书入库量以每年 10 万册递增，接待读者人数逐年刷新纪录。

2008 年，我馆员工克服困难，实现了周开放时间延长至 22 小时，从原周开放 76 小时达到现在周开放 98 小时，为在校生的学习提供了极大的便利条件。

馆长

馆办秘书

阅览流通部 信息服务部

报刊阅览

密集书库

图书借阅

采编

电子阅览室

工具书阅览室

系统维护

信息咨询

机构设置图

在编人员技术职称分布情况

中级职称35%

高级职称26%

其它9%

初级职称26%

专业涉及图书情报、计算机、经济管理、历史、中文、法学、英语等多个学科，形成一支结构合理，高效精干的服务队伍。

2006~2008 生均图书统计表

学年度 年进书量（册）

图书总量（册）

折合在校生数（人）

生均总量（册）

生均年进书量（册）

2006 110189 483835 8390 57.7 13.1

2007 106100 589935 10493 56.2 10.1

2008 112626 702561 12000 58.5 9.4

年 度 2006 年 2007 年 2008 年

接待读者人次 70 万 90 万 120 万

2006~2008 接待读者人次统计表

2 、采编业务外包，节省人力物力

2004 年学院人事制度改革，机构精减 , 采编部并入信息服务部 , 定编为 2 人。

采编 2 人主要负责采访和逐种图书验收。采编业务从书目查重、数据转换、到编目加

工、新书上架，全由供应商上门完成。实行采编业务外包，图书馆节省了人力，降低了成本。

3 、贯彻 ISO9000 标准，优化管理手段 学院从 2005 年引入 ISO9000质量管理体系，

到 2006 年体系认证，图书馆结合实际工作，完善了一系列内部规章制度，完成了全院贯标工作要求的程序文件和 13 个作业文件。

由于管理实现了规范化和标准化，每年都制定具体的工作目标和质量检查目标，以此推动各项工作的开展，使图书馆服务质量提升到一个新的高度，收到了良好的成效。

4 、电子资源建设 , 走共建共享之路2002 年我馆参加了 CALIS华南地区的外文

数据库联采，引进了 3 个电子期刊库。2003 年参加了广东省网络图书馆的共建共

享。 2007 年参加了广东省高校图工委组织的电子资源联采。

2005 年与总校电子科技大学实现电子资源共享，并实现了原文传递、科技查新等服务项目的协作。

我馆现有可用中外文数据库 43 个，其中 29 个是共享总校的电子资源。

5 、注重专业队伍建设每年组织专业人员外出参观学习并派人参加

全国、省市学术会议。邀请图书馆界专家来馆讲座，积极与其他兄弟院校互访交流。

组织科研小组，分别就独立学院图书馆读者服务、科学管理、技术开发等课题进行理论探讨，撰写学术论文。

几年来，全馆共发表论文 69篇；承担校级以上课题 9项。

其中两位同志在 2006 年学院青年基金项目答辩中分别获得理科和文科组第一，获学院青年基金项目资助。

“2008 年湘粤闽澳（三省一地）图书馆学会学术研讨会” 获奖论文共三篇：李桂兰等：《“零距离、零缺陷、零投诉”服务理念在高校图书馆的创新与探索》获一等奖；

刘锦源等：《服务承诺在图书馆的实践与启示》，获二等奖；

何海地等：《独立学院机构典藏建设实践》，获二等奖。

学术论文获奖情况

2008 年中山市科研成果优秀奖 2篇钟辉新：《基于垂直搜索引擎的个性化

信息服务探索》，获三等奖；刘 群：《社区图书馆社会介入功能刍议》，获三等奖。

请进来：专家讲授前沿理论及发展趋势

谭祥金教授谭祥金教授 赵燕群教授赵燕群教授

张白影教授张白影教授 邹荫生、习万球研究馆员邹荫生、习万球研究馆员

走出去：学习兄弟馆的先进经验 参观广州大学城参观广州大学城

参观香港大学图书馆参观香港大学图书馆

参观广州大学图书馆参观广州大学图书馆参观深圳图书馆参观深圳图书馆

图书馆同仁来访电子科技大学图书馆电子科技大学图书馆

佛山科技学院图书馆佛山科技学院图书馆华南师范大学图书馆华南师范大学图书馆

广州大学图书馆广州大学图书馆

2006 年承办广东省图书馆学会高级研讨会会议主题：图书馆行政与办公室科学管理来自中山大学图书馆、华南理工大学图书馆等 30多名图书馆界的专家学者参加了会议。

广东图书馆学会理事长、中山大学图书馆程焕文馆长、中山大学信息管理系谭祥金教授、华南理工大学图书馆楼宏青馆长、南方医科大学图书馆李健康馆长、电子科大图书馆张晓东馆长在会上作了中心发言。

研讨会盛况

三、服务创新1. 创办 3份馆办报刊2. 连续 3 年举办读书月活动3. 成立读者协会4. 服务质量调查纳入常规化5. 建立学科馆员制度6. 加强读者培训，有效发挥教育职能7. 建立学科导航系统和机构典藏库8. 借鉴企业管理理念，推行“零距离、零缺陷、零投诉”服务

1 、创办馆办报刊 2004 年面向学院各级领导创办了《中外高教

信息》，提供专题参考信息。2005 年，推出面向学生的报纸《莲峰书香》 ,因版面活泼、内容丰富、贴近学生，该报每期供不应求，深受同学欢迎。

2006 年面向教师创办了《信息服务与科技动态》，为本校教师提供科技前沿及学术研究方面的动态参考信息。

2007 年为中山市地税局创办《税务学习园地》，为该机构提供相关专业的政策及理论学习参考信息。

面向本校师生的三种刊物 为地方税务办的刊物

2 、连续三年成功举办读书月活动2006年活动主题：快乐阅读2007年活动主题：开卷有益2008年活动主题：阅读——播种希望2009年活动主题：博览群书，写意人生

丰富多彩的读书月活动

图书馆有奖知识问答“你选书，我买单”书展优秀电影展播读书沙龙评选 “读者之星”“文明读者，从你我做起”活动举办学者讲座、数字图书馆利用讲座“书缘”有奖征文

“你选书我买单”书展“你选书我买单”书展

读书沙龙读书沙龙 原省立中山图书馆馆长黄俊贵教授讲座原省立中山图书馆馆长黄俊贵教授讲座

有奖知识问答有奖知识问答

3 、成立读者协会 读者协会成立于 2006 年，旨在热爱读书、渴望交流的同学间形成纽带，以书会友、培养良好的学习习惯、丰富课余生活、引导更多的同学读书。

读者协会的主要活动参加图书馆的各种培训，宣传图书馆的资源。组成义务服务小组，参与阅览室日常管理。每年举办电影月活动，展播中外获奖电影。举办读者沙龙，推荐适合大学生阅读的好书。 每年举办“烽火知识夜”知识竞赛活动， 2007 获得学院优秀组织奖。

参与《莲峰书香》的编辑、排版工作。参与拍摄形式新颖的新生入馆教育片。创作校园第一本电子刊《织梦轩》，集文字、图片、音乐、视频、三维动画等多种元素于一体，深受广大学生读者欢迎。

协会成立两周年协会成立两周年

优秀社团答辩优秀社团答辩

新成员见面会新成员见面会

文明读者从你我做起文明读者从你我做起

读者协会荣获2008 年度学院“优秀社团”及“先进社团”两项殊荣。

4 、服务质量调查纳入常规化2005 年起，图书馆成立服务质量调查小组，

在年底实施读者满意度调查。通过问卷和网络调查，在次年初发布“图

书馆服务质量统计分析报告”并召开全馆服务质量调查分析总结会，旨在总结、分析、改进、提高 。

至 2008 年底，已进行 4次。

调查指标筛选

路径计

算服务质量指数及

其影响

5 、建立学科馆员制度2006 年，正式推出学科馆员制度。

与学院各系建立联系，跟踪学科建设动态，参与学科研究课题，全程跟踪科研项目进展，提供专业信息定题服务。

定期下系联系，主动了解各系教师的信息需求，利用 E-mail为每位老师进行信息推送服务。

2006-2008 年，共为教师提供文献全文 1076篇，推送信息 1158条。

6 、加强读者培训，有效发挥图书馆教育职能学科馆员定期开展数据库培训及讲座。重视每年一次的新生入馆教育。编制读者手

册人手一份，拍摄DVD片播放。集中人力组织好每场活动，收效显著。

成立了教学小组，面向学校各层面的读者开设多层次的《信息检索与利用》课程，全面普及和提高读者获取文献信息的综合技能。多个系将信息检索课列为必修课教学计划。

信息素养必修课的开设引起了《中山日报》等媒体的关注并给予多次报导

7 、建立学科导航系统和机构典藏库2007年建立学科导航系统并不断完善：学科导航

系统从学科的角度整合海量资源和数字化，为用户提供更为准确、方便和快捷的学术服务。

2008年利用开放存取技术（ Dspace）建成了我院的机构典藏库，整合了原有开发的教师论文库。

8、推行“零距离、零缺陷、零投诉”服务经过多年的努力，图书馆在全院师生读者心

目中树立了良好形象。2007 年 9 月，提出了借鉴企业管理理念，策划推行“三零”服务。

2008 年全面启动服务质量年活动，将“零距离、零缺陷、零投诉”作为图书馆优质服务的目标。

“三零”服务的内涵

即服务与被服务、馆员与读者之间没有距离

精益求精，周到细致地提供服务，尽最大努力减少差错

是“零距离”和“零缺陷”服务

的最终目的

馆员与读者交朋友，让服务体现人情味，形成亲和力；

加强沟通，与读者通过多种方式进行心灵交流，以达到相互了解、知己知彼、求同存异、消除误解，实现馆员与读者的良性互动；

通过形象管理、素质教育、资源保障等方式，强化读者对图书馆的认知度、信任度和满意度。

“零距离”服务

“零缺陷”服务

保证提供的各种文献信息资源新颖、快捷，具有个性化、人性化、专业化；

运用科学管理模式，对服务全过程进行有效控制，规范服务流程；

设立每月业务学习与员工培训制，使馆员对工作做到“专业、细致、诚心”，追求完美服务。

“零投诉”服务做好读者服务宣传，提前告知读者图书馆能为你

做什么；建立读者服务承诺制，凡是告知服务项目必须全

力完成，不得推诿；建立特殊读者档案和相关资料，做好延伸服务；随时听取读者意见，及时总结，迅速加以改进；强化设备管理，确保所有设施处于良好运行状态通过卓有成效的服务，逐步减少读者投诉，达到“零”投诉的目标。

“三零”服务在我馆的实施全馆讨论、统一认识

馆领导层大胆提出将企业的“三零”服务引入图书馆的新理念，并动员和鼓励全馆成员朝着新的服务标准和发展方向努力 。

经过半年多的学习和讨论，全馆上下对“三零”服务理念加深理解并全力配合做好实施工作。

全方位宣传，为质量服务年造声势广泛征求图书馆工作委员会教授和学生代表意见，取得读者支持和认同，保证“三零”服务理念顺利实施。

在大厅布置宣传标语及展架，网站设专栏宣传。

“三零”服务理念渗透各岗位体现在资源建设上，要保证图书采购质量和品种的合理性，编目工作不死搬教条，根据读者需求制定符合本馆情况的编目细则；

体现在技术上，要从完善管理制度上保证系统正常运行，不断优化软硬件运行环境；

体现在服务窗口上，要保证服务态度主动热情，办理各种手续的时效性；

体现在参考咨询方面，要求解答读者问题及时、准确、有效。

公布图书馆的服务承诺无论读者以何种方式提出需求，图书馆提供的信息

均及时准确。馆员礼貌、热情，挂牌上岗，服务有效到位。对信息需求响应及时，信息咨询服务信守时限。文献采购具有针对性，编目加工准确及时，提供文

献新颖快捷。确保图书馆各类设施、装备运行正常，具有适用性

和可靠性。开设培训讲座，提高读者的信息意识和利用图书馆

的技能。控制馆内噪音，尽量减少干扰。馆员在工作场所避免大声说话、长时间通电话。

推出系列新举措

延长开馆时间，根据读者来馆规律，每学期增加工具书阅览室晚上开放时间；

在一楼大厅设置参考咨询台，随时解答各类读者问题；

改革馆办报刊，使之更为切合读者的需求；深化学科馆员的工作，加强主动性，通过E-mail为教师推送有针对性的信息；

开通网上读者意见窗口并明确解答流程，确保读者意见及时得到解答，问题及时处理。

成立专门的督导小组

以馆务会为主成立了服务质量督导小组。利用 ISO9000 的监督检查手段，对各项措施进行监督，检查实施的情况及效果。

发现问题及时补救，使服务承诺得以保证。

“三零”服务在我馆实施后的效果

图书馆 2008 年服务质量调查：从馆员服务、资源获取、环境与氛围、馆藏、总体满意度五个方面展开，每项调查统计与历年相比，显示出负面评价下降，正面评价上升的态势 .

从完成 2008 年学院共性目标任务考核数据显示，资产管理完好率与使用率为 100%，流失率和差错率为 0；服务满意度调查为 96.38%, 提交的评估支撑材料合格率 100%，各项工作圆满完成。

读者好评不断涌现

2008 年，我在广东省内的两次学术研讨会上作了题为《‘三零’服务的创新与探索》的主题发言，赢得了同行专家学者的肯定与赞扬。随后，一些图书馆同仁来我馆参观，共同就管理效率、服务水平、业务工作开展全方位交流。

“三零”服务在省内图书馆界产生积极影响

几点体会 学校领导的大力支持，资金的保证和对图书

馆充分信任，这些都是我馆连年取得优异成绩的重要前提。

营造优良的软硬件环境是图书馆开展优质服务的物质基础。

培养一支高效的专业人员队伍是图书馆开展优质服务的有力支撑。

完善制度体系和监督机制是保持图书馆优质服务的重要保障。

以更好的服务 凝聚更多的读者

在创新中谋求发展 在变革中不断超越

电子科技大学中山学院图书馆

谢谢大家！