人际沟通与护理礼仪课程组江苏省省级机关医院 医患沟通中心

医（护）患纠纷

授课内容

•医患纠纷概述

•护理专业典型医患纠纷案例

•发生医患纠纷时的医患沟通

医患纠纷概述

医患纠纷概述

医患纠纷概述

医患纠纷概述

医患纠纷概述

• 医患纠纷泛指医患双方围绕医疗服务关系而发生的争议。医患纠纷是医患矛盾的最突出表现形式。

• 医患纠纷具有以下特点：

1 、医患纠纷的主体限定为医患双方。

2 、医患纠纷的客体为人身权和财产权。

3 、医患纠纷的内容是医患双方基于医疗服务关系而产生的争议。

医患纠纷概述

•医患纠纷常见原因

（一）医方原因

（二）患方原因

（三）其他原因

目的在于有针对性地预防医患纠纷

医方原因1 、医疗过错

医方原因2 、服务缺陷

医方原因2 、服务缺陷

医方原因2 、服务缺陷

医方原因

3 、沟通障碍

轻视医患沟通

语言表达不当

交代预后不客观

随意评价他人诊疗

患方原因

1 、过高的医疗期望值

2、不配合诊疗

3、动机不良

4 、其他事件矛盾转化

患方原因

其他原因

1 、医患信息不对称

2、舆论负面影响

3、医患双方利益冲突

典型医患纠纷案例

•护理专业

案例 1：静脉输液滴速过快引发的纠纷

案例 2：臀部肌肉注射引起硬结引发的纠纷

案例 3：保留灌肠灼伤肠粘膜引发的纠纷

案例 4：护患沟通不到位引发的纠纷

发生医患纠纷时的医患沟通

一、沟通原则

尊重事实

合理合法

避免矛盾激化

维护医患双方合法权益

发生医患纠纷时的医患沟通

二、沟通途径

1 、医患协商

2 、人民调解

3 、行政调解

4 、法院诉讼

发生医患纠纷时的医患沟通

发生医患纠纷时的医患沟通三、沟通要点和方法 正确运用沟通方法主要做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式”：

一个要求：诚信、尊重、同情、耐心 两个技巧：倾听，多听患者或家属说几句；介绍，多对患者或家属说几句

三个掌握：掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理状况

发生医患纠纷时的医患沟通

三、沟通要点和方法 四个留意：留意沟通对象的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制

五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪

发生医患纠纷时的医患沟通三、沟通要点和方法六个方式： 1 、预防为主的针对性沟通 2 、交换对象沟通 3 、集体沟通 4 、书面沟通 5 、实物对照讲解沟通 6 、协调统一沟通

发生医患纠纷时的医患沟通

三、沟通要点和方法

1 、耐心倾听，沉着应对

2 、认真调查，主动反馈

3 、统一解释，科学引导

4 、依法处理，适当防范