贯彻落实新《消法》培训

上海市消费者权益保护委员会

主讲人：陶爱莲

新《消法》全景

2013年 10月 25日，第十二届全国人大常委会第五次会议通过修法决

定

2014年 3月 15日，新修订的《消费者权益保护

法》将正式实施

倡导文明健康、节约资源、保护环境的消费

方式

加强社会

诚信建设

充实细化

消费者权益

强化经营者

责任与义务

进一步发挥消费者协会的作用

进一步明确行政部门的监管职责

1 加强社会诚信建设

2新增消费者个人信息保护义务

3强化经营者的公平交易义务

4明确经营者召回缺陷商品的义务

目 录

5明确经营者对耐用商品瑕疵举证责任

6 完善“三包”规定，强化退货、更换、修理的义务

7 强化广告经营者和发布者的责任

8加大对欺诈行为的惩罚力度

9

强化网络购物等新型消费方式经营者的责任10

金融服务等领域经营者的信息披露义务

11 强化网络平台提供者的责任

加强社会诚信建设

相关法条相关法条

经营者向消费者提供商品与服务，应当恪守社会公德，诚信经营，

保障消费者的合法权益。

掺杂、掺假，以假充真，以次充好，虚假宣传等不诚信行为，将记入经营者

诚信档案，并向社会公布。

消费者张先生投诉反映，他在某网站购买了一盒价值 888元的

阳澄湖大闸蟹，收到大闸蟹礼盒后发现盒内大闸蟹不仅缺斤短两，

大闸蟹上的防伪标识经相关机构鉴定为假冒。于是，张先生向消保

委投诉，在消保委的敦促下，网站为张先生办理退货并赔偿了张先

生 888元（退一赔一）。

消保委还将该网站的侵害消费者合法权益的行为反映给了相关

政府部门。相关政府部门也依法对该网站作出了“责令改正，并处

罚款一万元”的行政处罚。

案 例

消费者个人信息保护义务

经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示相关规则，并

经消费者同意。

经营者不得违反法律、法规的规定和双方约定收集。使用消费者个人信息，并负有采取技术

措施防止信息泄露的义务。

经营者发送商业信息须经消费者同意或请求，消费者明示拒绝的，不得发送。 相关法条相关法条

消费者秦女士投诉，她刚从某月子会所做完月子后回家不久，便遇到某

儿童摄影机构的上门推销。该摄影机构称与月子会所有合作，他们的摄影师

均得过国内摄影比赛大奖，还为童星拍过照，能为新生儿和父母留下美好的

影像资料。秦女士一家出于对月子会所服务的信任，再加上推销员的劝说，

便支付了 500元的试拍费。推销员称，回去后将试拍的照片寄给秦女士一

家，若满意可拍摄整套相册，并留下一张某某摄影工作室的手写收据。时隔

一个多月秦女士未收到任何宝宝照片，拨打推销员的联系电话对方已经停机。

案 例

强化经营者的公平交易义务

相关法条相关法条

经营者使用格式条款的应以显著的方式提示与消费者有重大利害关系的内容并按消费者的要

求予以说明。

格式条款作出排除或者限制消费者权利，减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任的内容

无效。

经营者不得设定不公平不合理的交易条件，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

消费者方小姐在某健身中心参加了免费的体验活动，在活动过

程中认为某教练十分专业，因而购买了一张价值八千元的一对一健

身会员卡。但是，没过两个月，该健身教练跳槽，新来的健身教练

较之前的健身教练专业素质较差，方小姐认为质量上有很大差距，

心生不满，要求解除合同并退还余下费用。而健身中心拒绝了方小

姐的要求，理由是合同中仅注明了是一对一教练的健身合同，没有

注明教练是谁，所以只要健身中提供了教练给方小姐就没有违约，

所以方小姐不能解除合同。

案 例

明确经营者召回缺陷商品的义务

经营者发现其提供的商品或服务存在缺陷应当立即报告监管部门并告知消费者。

经营者应当立即采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服

务等措施。

经营者应当承担消费者因此支出的必要费用

相关法条相关法条

消费者金先生购买了某品牌小型电暖器，使用过程中接上电源 5

秒钟内发现明火，致使家中枕头等床上用品烧坏。消费者遂与销售商

交涉，但销售商与生产商始终推诿。最终生产商提供了产品合格证、

使用说明书等有关证明，并表示电暖器上有 3C认证标志，产品符合国

家相关规定，电暖器没有质量问题。当消费者问及起火原因时，生产

商解释是由于电源线未紧插充电插座造成的。

案 例

经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

明确经营者对耐用商品瑕疵举证责任

相关法条相关法条

案 例 消费者卢小姐在某手机专卖店购买了一款手机。一天卢小姐无意

中发现手机突然自动关机且短时间内无法再次重启手机，遂将手机拿

到该品牌手机的特约维修部进行维修。维修部的工作人员表示手机是

由于进水等不正当使用的原因造成的损坏，不能进行免费维修。但卢

小姐认为其一直正常使用，未曾将手机掉入过水中，手机出现问题是

手机本身的质量问题。

卢小姐遂向消保委投诉，消保委找到相关权威鉴定检测机构要求

鉴定，但该检测机构称因无相关标准，因此无法通过鉴定明确故障产

生的原因。卢小姐在无奈下只能支付了 1000余元的手机维修费。

完善“三包”规定，强化退货、更换、修理的义务

经营者提供的商品或服务不符合质量要求，且没有“三包”规定和当事人约定的，消费

者可以自收到商品之日起七日内退货。

七日后不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

经营者应当承担消费者因此支出的必要费用。

相关法条相关法条

消费者张小姐在某商场购买了一款煤气灶。在购买时，商

场并未就售后服务与张小姐进行约定。张小姐使用了两天后就发

现该煤气灶打不着火，遂向商场要求退货。商场以既无相关法律

规定同时双方也未进行相关约定为由，拒绝了张小姐的要求。

张小姐遂向消保委进行了投诉，经消保委的调解后，商家同

意为张小姐提供一次免费的维修服务。但是张小姐仍然认为刚买

来两天的新煤气灶就是坏的，显失公平。

案 例

强化广告经营者和发布者的责任

消费者因虚假广告受损的，广告经营者、发布者不能提供经营者真实名称、地址、有效

联系方式的，应当承担赔偿责任。

发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，广告经营者发布者应当与提供该商品的经营者承担连带责任。

社会团体、明星等组织和个人为关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告荐言的，

与经营者承担连带责任。 相关法条相关法条

某卫视播放了一则某影视红星代言的保健品虚假广告，广告中称

只要服用该保健品三个疗程就能强身健体。片中某位九旬老人坚持服

用该保健品后飞步登上了六层楼。消费者王先生看了该广告后，信以

为真，使用该保健品一个疗程后，却损害了自身健康，出现了原本没

有的胃溃疡等病症。消费者向该保健品的生产商、经销商要求索赔，

却发现他们都是皮包公司，均没能力进行赔偿，王先生只能自掏腰包

花费数千元治疗。

案 例

加大对欺诈行为的惩罚力度

相关法条相关法条

提高欺诈行为惩罚性赔偿标准至消费者购买商品或接受服务的三倍并设置惩罚性赔偿的底线为五百元。

明知商品或者服务存在缺陷，仍向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求所受损失两倍以下惩罚性赔偿。

消费者李先生在某耳机专卖店里看中一款耳机，经店员介绍该

款耳机系法国原装进口，音质好，无杂音。李先生也看到耳机上标注

的是 made in France，遂购买了该款耳机。李先生的朋友看过耳

机后告知李先生这款耳机不像是进口耳机。李先生向有关部门进行举

报。

有关部门介入调查后发现，该耳机产地系国内，但是专卖店为

牟取更多利润，以国产商品冒充进口商品欺诈消费者，李先生向消保

委进行了投诉。在消保委的督促下，经营者对消费者进行了退一赔一

的赔偿。

案 例

金融服务等领域经营者的信息披露义务

相关法条相关法条

明确采用网购等新型经营模式以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，负有信息全面告知义务

和充分披露义务。

前述经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。

消费者陈先生去某银行办理个人储蓄业务，却被该银行工作人员介绍到与银行有关联的某证券公司。证券公司的销售人员向陈先生推荐了一款收益率高达 20%的理财产品，并表示该产品挂钩某国际大宗商品的价格，并承诺该大宗商品在未来一年内会大幅上涨，收益可观，陈先生认为机会难得遂购买了该理财产品。 该产品的合同很简单，其中只列举了收益的计算方式，而没有提示相应风险。理财产品到期后，该产品不但未盈利，反而亏损了30%，陈先生表示强烈不满，但证券公司却表示，国际市场风云变幻，国际大宗商品价格走势难以预测。故该理财产品的风险应由消费者承担。

案 例

强化网络购物等新型消费方式经营者的责任赋予消费者网购等非现场销售模式下

的撤销权。

消费者有权自收到商品之日起七日内退货，但定作、鲜活易腐、在线下载或拆封的数字化商品、报纸期刊除外。

消费者退货的商品应当完好，经营者应当自收货之日起七日内返还消费者支付的商品价

款；退回商品的运费由消费者承担。相关法条相关法条

消费者徐先生在某网站上看到了一款正在促销的名牌羽绒

服，优惠幅度很大且数量有限。于是一时兴起，抢了一件。羽

绒服运到后，却发现这件羽绒服的款式颜色和去年他太太为他

买的差不多，徐先生顿时觉得十分后悔，遂向网店要求退货，

网店以该羽绒服质量不存在问题为由拒绝了徐先生的请求。

案 例

强化网络购物平台提供者的责任

相关法条相关法条

网络交易平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式，消费者可以向该平台要求赔偿，平台赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益且未采取必要措施的，应当与该销售者或者服务者承担连带责任。

消费者刘先生在某大型网络交易平台的一个小家电入驻商家购买

了一款电动剃须刀，但是刘先生在使用后发现该电动剃须刀存在明显

质量问题，刀片有松动问题无法正常使用，遂和入驻商家沟通希望进

行退货，但商家此时却杳无音讯。

于是刘先生找到了网络交易平台，要求网站提供销售商家的真实

名称、地址等基本信息，但是网站表示该商家已经撤离，他们也没有

联系方式。因此，刘先生的维权陷入了僵局。 

案 例

谢谢！谢谢！