+7(495)646-63-26 www.scoutmr.ru info@scoutmr.ru

ТУРОПЕРАТОР 2015

РЕЗУЛЬТАТЫ ИНТЕРНЕТ-ОПРОСА КОМПАНИИ

«СКАУТ МАРКЕТИНГ»

МАЙ 2015

Исследование проведено НЕ по заказу сторонних организаций, НЕ носит коммер-

ческий характер, основано ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО на субъективных оценках 384

респондентов, которые на протяжении последних двенадцати месяцев пользова-

лись услугами российских туроператоров (турфирм).

42%

58%

21%

36%

29%

11%

3%

среднее

45-54 года

55 лет и более

среднее

специальное

25-34 года

61%

12%

27%

18-24 года

высшее

мужчины

женщины

16%

34%

28%

14%

8%

предприниматель

офисный

сотрудник

госслужащийпрочие

студент

пол возраст

род занятийобразование

ПРОФИЛЬ РЕСПОНДЕНТОВ

82%

14%4%

Интенсивность обращения

респондентов к туроператорам за

последние 12 месяцев

Планируете ли в ближайшие 12

месяцев воспользоваться услугами

туроператоров?

49%

24%

27%

нет

не определилсяда

сезон 2014-2015 сезон 2015-2016

3 и более раза 2 раза

1 раз

Среди любителей отечественного организованного туризма в прошлом турис-

тическом сезоне (2014-2015 гг.) интенсивность обращения к туроператорам/тур-

фирмам составляла 1,24 раза за двенадцать месяцев, причем среди мужской ау-

дитории она составила 1,39 раза. Неутешительная особенность нового туристи-

ческого сезона 2015-2016 – достаточно высокая неопределенность и снижение

спроса целевой аудитории на услуги выездного отдыха. Реалистический прогноз

компании «Скаут маркетинг», предусматривающий сценарий относительной

стабилизации ситуации на рынке туристических услуг России, предполагает

снижение выездного организованного потока на 37,5% по сравнению с прошлым

сезоном.

В предвкушении нового туристического сезона компания «Скаут

Маркетинг» решила поинтересоваться у наших соотечественников их

планами и ожиданиями от предстоящего отпуска, каким турагентствам

они в большей мере доверяют свой отдых и насколько качественно

предоставляют им сервис?

* Лояльность клиентов определена на основе показателя NPS, как разница между долями

«Промоутеров» и «Критиков»

56,9

45,0

35,732,1

28,6

23,821,2

19,0 18,2 16,7 15,2 14,3 11,17,7 6,3

-23,1

-40,0

-20,0

0,0

20,0

40,0

60,0

80,0

Tez

To

ur

Na

tali

e to

urs

Mou

zen

idis

Tra

vel

Co

ral

Tra

vel

Da

nk

o T

rav

el

Би

бл

ио

Гл

об

ус

Peg

as

To

uri

stik

TU

I

PA

C G

rou

p

Са

нр

ай

з т

ур

An

ex T

ou

r

Тр

ан

са

эро

ту

р

Bri

sco

Su

nm

ar

tou

r

Ин

ту

ри

ст

NPS выше

отраслевого уровня

NPS ниже отраслевого уровня

РЕЙТИНГ

турагентств/туроператоров по критерию

лояльности клиентов*

Пр

оч

ие

Большая часть респондентов (60,9%) в

прошлом туристическом сезоне чаще всего

покупала туры пяти российских туроперато-

ров: Coral Travel (14,6%), Pegas Touristik

(13,5%), Tez Tour (13,3%), TUI (10,9%) и

Anex Tour (8,6%). Это лидеры народного

рейтинга по версии «Скаут Маркетинг».

ТОП-5

наиболее популярных

турагентств/туроператоров

1

2

3

4

5

В тоже время завоевать высокую лояльность

капризного российского туриста, которая прояв-

ляется в желании рекомендовать турагентство

своим друзьям или знакомым, удается далеко не

всем лидерам данного топа. Только «Tez Tour» и

«Coral Travel» из ТОП-5 имеют NPS выше отра-

слевого уровня.

41%

26%

12%

16%5%

Цена

турпродукта

Надежность

туроператора

Прочее

Качество

турпродукта

Качество

обслуживания

Факторы, влияющие на выбор

туроператора

Волна громких банкротств круп-

ных игроков туристического рын-

ка, прокатившаяся в 2014 году

(Экспо-тур, Нева, Лабиринт, Роза

Ветров и др.), резкая девальвация

рубля и рост стоимости турпро-

дуктов резко изменили приорите-

ты отечественных туристов при

выборе туроператоров, отдавая

предпочтение их надежности

(41%) и стоимости туров (26%).

24% респондентов, которые в прошлом

сезоне организованно выезжали на отдых,

пересмотрели свои планы на проведение

будущего отпуска, отказавшись от зарубеж-

ных или внутренних поездок. 39% опрошен-

ных переориентировались на бюджетные ту-

ры с более короткой продолжительностью.

По-прежнему при выборе турагентств

клиенты ориентируются на рекомендации

друзей (33%) и отзывы на форумах (29%).

Приоритетные источники

информации при выборе

туроператора

прочие

33

29

15

11

9

3

рекомендации друзей,

знакомых

отзывы клиентов на

форумах, сайтах

рейтинги

туроператоров

личный

опыт

сайты

агентств

5%

24%

62%

9%

Изменилось ли, на Ваш взгляд, качество

обслуживания клиентов в турфирмах

за последние 12 месяцев?

не изменилось

незначительно

улучшилось

существенно

ухудшилось

незначительно

ухудшилось

Львиная доля респондентов

(62%) считают, что качество

обслуживания в российских

турфирмах за последний год

существенно не изменилось,

хотя 29% обратили внимание

на снижение клиентского

сервиса.

Если за основу сравнения взять пя-

тибалльную шкалу, то в среднем ка-

чество обслуживания в турфирмах со-

ответствует оценке 3,49 баллов, что в

целом свидетельствует о достаточно

посредственном сервисе в данной

сфере.

Проблемы, возникшие с рядом тур-

операторов в 2014 г., вызывают у кли-

ентов опасения возможного срыва за-

планированного организованного от-

дыха за рубежом и, как следствие, в

основном рекомендуют российским

компаниям предоставление гарантий

100%-го соблюдения сроков и усло-

вий туристического обслуживания

(75% опрошенных). При этом о повы-

шении клиентского сервиса в офисе

турагентств заявили только 13%.

Что бы Вы в целом порекомендовали

улучшить в работе отечественных

турфирм?

41%

34%

29%

27%

18%

13%

11%

обеспечение соответствия предоставля-

емых услуг с заявленными в договоре

предоставление гарантий за нару-

шение условий туробслуживания

максимальное обеспечение

безопасности клиентов

увеличение акций и

горящих туров

повышение

качества

обслуживания

прочее

повышение компетентности

менеджеров турфир

Не смотря на кризисную ситуацию, большинство респондентов по-прежнему

предпочитают зарубежный отдых (52%) на пляжах, в лечебницах и SPA (38%), с

комфортным авиаперелетом (41%) в рамках группового тура (36%).

ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЕ ПРЕДПОЧТЕНИЯ 2015:

не

определился

прочие

39%

52%

9%

горно-лыжный

корпоративный

индивидуальный

прочие

семейный

23%

38%

15%

11%

13%

групповой тур

внутренний

тур

зарубежный

тур

8%

24%

17%

41%

10%

автомобильный тур

авиаперелет

комбинированный

морской

круиз

география количество участников

способ перемещения цель туризма

36%

27%6%

21%

10%

автобусный

тур

экскурсионный

пляжный и лечебно-

оздоровительный тур

экзотический

ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЕ ПРЕДПОЧТЕНИЯ 2015:

Турция Египет Болгария Греция Таиланд Черногория Прочие

Зарубежные направления

Внутренние направления

Дорогостоящие экзотические направления

туров предыдущих сезонов сменяются

бюджетными направлениями в страны

Черноморского и Средиземноморского

побережья, предлагающие 30-40% скидки

на летний отдых.

Среди направлений пляжного отдыха чаще

всего респонденты упоминали Сочи (49%),

Крым (22%) и Селигер (13%). Приоритет-

ными направлениями экскурсионного ту-

ризма стали: г. Москва (21%), г. Санкт-Пе-

тербург (19%) и Великий Новгород (11%).

О НАШЕЙ КОМПАНИИ

Компания «Скаут Маркетинг» - это группа увлечённых своей работой профессионалов, избравших

своей целью помощь другим организациям в сфере увеличения продаж и повышения качества клиентского

сервиса. Мы успешно функционируем с 2006 года. Начав с Retail-аудита сетевой (Ароматный Мир, Глобус

Гурмэ, Пресс-Хаус и др.) и несетевой розницы для различных компаний-производителей (М-150, Алтайская

Сказка, ГК Алкон, Азия-Н и др.), мы расширили спектр услуг до самых разных маркетинговых исследований,

как качественных, так и количественных (в том числе полевых).

На данный момент приоритетными направлениями развития нашей компании являются исследования

«Mystery Shopping» (Тайный Покупатель), Retail-аудит, аудит узнаваемости бренда, анализ лояльности

клиентов, аудит коммуникационной платформы бренда, аудит системы визуальной и вербальной

идентификации, branding, brandimage, brandbook, guideline.

Наша миссия - сократить Ваши потери и увеличить доход, путём предоставления достоверной и

релевантной информации о сервисе и конкурентной среде.

+7(495)646-63-26 www.scoutmr.ru info@scoutmr.ru

+7(495)646-63-26

+7(968)635-33-97

Генеральный директор:

Сидорова

Ольга Сергеевна

Директор департамента:

Матвиенко

Николай Иванович

Руководитель отдела

Маркетинговых исследований:

Фетисов

Алексей Вадимович

г. Москва,

Измайловский проспект, 75/1

www.scoutmr.ru info@scoutmr.ru

afetisov@scoutmr.ru