Андрей Мамыкин (ДАМАСК) - Электронная очередь ДАМАСК в...

27
Электронная очередь ДАМАСК в системе комплексной автоматизации здравоохранения. Екатеринбург, 2015 Автор. Мамыкин Андрей Константинович новые возможности анализа данных, инструменты реагирования, управления и организации массового обслуживания

Transcript of Андрей Мамыкин (ДАМАСК) - Электронная очередь ДАМАСК в...

Page 1: Андрей Мамыкин (ДАМАСК) - Электронная очередь ДАМАСК в системе комплексной автоматизации здравоохранения

Электронная очередь ДАМАСК в системе комплексной автоматизации здравоохранения.

Екатеринбург, 2015

Автор. Мамыкин Андрей Константинович

новые возможности анализа данных, инструменты реагирования, управления и организации массового обслуживания

Page 2: Андрей Мамыкин (ДАМАСК) - Электронная очередь ДАМАСК в системе комплексной автоматизации здравоохранения

Вероятность длительного ожидание в очереди 1. На вход в поликлинику. 2. В регистратуру. 3. В кабинет врача.

Отсутствие системы вызова посетителей Неравномерная загрузка в течении дня и (или) недели. Массовое скопление посетителей. Сложность отслеживания и контроля процесса обслуживания Сложность анализа и построение прогнозов.

Автоматизация обслуживания направлена на:

Оптимизацию бизнес процессов Автоматическое определение оптимальной очередности Быстрое перераспределение потока с учётом расписания и

загруженности специалистов Ускорение обслуживания, сокращение времени ожидания.

2

Текущее представление о положении дел. «Узкие места».

Платные, приоритетные и просто «наглые» посетители.

2

Page 3: Андрей Мамыкин (ДАМАСК) - Электронная очередь ДАМАСК в системе комплексной автоматизации здравоохранения

Для обеспечения эффективной работы медицинского учреждения с посетителями необходимо:

1. Быстро идентифицировать острые проблемы и оптимизировать использование ресурсов;

2. Автоматизировать процесс вызова и перенаправления;

3. Повышение информированности о движении в очереди;

4. Возможность оперативного контроля подразделений.

Повышение производительности труда, сокращение ФОТ;

Повышение качества обслуживания;

Оценка качества обслуживания.

Актуальные задачи автоматизации здравоохранения решаемые СУО

3

Page 4: Андрей Мамыкин (ДАМАСК) - Электронная очередь ДАМАСК в системе комплексной автоматизации здравоохранения

www.damask.ru4

Описание процесса обслуживания. Участники бизнес процесса.

1. Регистратура2. Врачи и медицинские работники3. Заведующие отделением

4. IT-служба!

5. ПОСЕТИТЕЛИ…

Page 5: Андрей Мамыкин (ДАМАСК) - Электронная очередь ДАМАСК в системе комплексной автоматизации здравоохранения

www.damask.ru5

1. Регистратура. Канцелярия. Получение талона на приём. Оформление документов.

1. Посетитель спокойно ожидает приглашения, которое появляется на табло в клиентской зоне.

2. Сотрудник регистратуры видит количество посетителей и цель прибытия, на основании чего вызывает посетителей.

3. Номер очереди отображается на мониторе и дополнительно посетитель получает sms-уведомление.

4. Посетитель получает талон очерёдности на приём к специалисту.

Nb! Данные предварительной записи передаются автоматически.

Page 6: Андрей Мамыкин (ДАМАСК) - Электронная очередь ДАМАСК в системе комплексной автоматизации здравоохранения

Электронная Очередь в регистратуру.

• Неравномерная нагрузка по дню• Возникновение очереди на оформление документов• Сложность управления вызовами в различных ситуациях. Например: от

времени приёма, т.е. вызывать в регистратуру не ранее чем за час до приёма.

Сервисы управления очередью

1. Возможность формирования списков на приём из сторонних систем, с указанием рекомендованного времени прибытия в регистратуру.

2. Автоматическое и ручное управление вызовом.

3. Оценка качества обслуживания.

66

Page 7: Андрей Мамыкин (ДАМАСК) - Электронная очередь ДАМАСК в системе комплексной автоматизации здравоохранения

www.damask.ru7

2. Непосредственно в коридорах и кабинетах

1. Посетитель проходит по схеме на талоне.

2. В коридорах и кабинетах на табло отображается номера талонов.

3. Медицинский работник согласно расписанию приёма, очередности и приоритета вызывает прибывших посетителей.

4. Посетитель видит свой номер на табло и проходит в кабинет врача.

Nb! Система фиксирует время для формирования отчётов.

Page 8: Андрей Мамыкин (ДАМАСК) - Электронная очередь ДАМАСК в системе комплексной автоматизации здравоохранения

3. Врачи и медицинские работники. Ситуация около и внутри кабинета.

• Скопление посетителей возле кабинетов, неразбериха, отвлечение врачей от прямых обязанностей;• Невозможность подготовится до того момента, как зайдёт конкретный

посетитель;• Нет системы оповещения и вызова на приём (вход в кабинет).

• Cервисы управления очередью

1. Управление вызовом.

2. Мониторинг текущей ситуации очереди.

3. Индивидуально расписание по кабинетам, по врачам.

4. Приоритизация.

88

Page 9: Андрей Мамыкин (ДАМАСК) - Электронная очередь ДАМАСК в системе комплексной автоматизации здравоохранения

4. Главному врачу и заведующим отделениями.• Сложность контроля качества и продолжительности операций• Сложность планирования загрузки• Присутствие пиковых нагрузок и времени простоя

• Сервисы управления очередью.1. Онлайн мониторинг и статистика по загрузке отделения.2. Возможность распределения нагрузки с течением времени.

9

Page 10: Андрей Мамыкин (ДАМАСК) - Электронная очередь ДАМАСК в системе комплексной автоматизации здравоохранения

Инструменты автоматизации

• Запись на приём. Получение данных из МИС.• Переадресация.• Отчётность и онлайн мониторинг.• Тактики обслуживания.• Интеллектуальная отчетность нового поколения.

• СМС-оповещение СУО и движении в очереди.• Оценка качества обслуживания.• Запись переговоров.

10

Page 11: Андрей Мамыкин (ДАМАСК) - Электронная очередь ДАМАСК в системе комплексной автоматизации здравоохранения

Поддержка различных схем переадресаций

Электронная очередь «Дамаск» поддерживает несколько видов переадресаций:

• Автоматический режим:бизнес-логика задается при конфигурировании услуги и обеспечивается автоматически

• Ручной режим: перенаправление схема «специалист 1» «специалист 2»

• Ручной режим: перенаправить и вернуть обратно схема «специалист 1» «специалист 2» «специалист 1»

+ Талон на несколько услуг

11

Page 12: Андрей Мамыкин (ДАМАСК) - Электронная очередь ДАМАСК в системе комплексной автоматизации здравоохранения

www.damask.ru12

Отчетность и онлайн мониторинг

Конструктор отчетов дает возможность проведения глубокого, эффективного, многоуровневого анализа процесса обслуживания посетителей.

Page 13: Андрей Мамыкин (ДАМАСК) - Электронная очередь ДАМАСК в системе комплексной автоматизации здравоохранения

Интеллектуальная отчетность нового поколения

Геостатистика

Конструктор отчетов нового поколения

OLAPКонструктор отчетов основанный на OLAP – возможности многоуровневого анализа процесса обслуживания клиентов .

- по загруженности отделений- по качеству обслуживания

13

Page 14: Андрей Мамыкин (ДАМАСК) - Электронная очередь ДАМАСК в системе комплексной автоматизации здравоохранения

«За всем не уследишь». Методика выбора тактики обслуживания.

Например, если время ожидания более 600 секунд – переход к желтой тактике обслуживания

Например, если время ожидания более 900 секунд – переход к красной тактике обслуживания

14

Page 15: Андрей Мамыкин (ДАМАСК) - Электронная очередь ДАМАСК в системе комплексной автоматизации здравоохранения

www.damask.ru15

NB! Включение/выключение запроса номера телефона Автоматический расчёт прогнозируемого времени вызова Возможность запрета выдачи нескольких талонов на один номер

SMS-оповещение СУО и движении в очереди1. sms-оповещение при предварительной записи в очередь – PIN

код для получение талона .

2. sms-оповещение о записи в очередь – режим «без талона».

3. sms-оповещение о движении в очереди:• Высылать sms-уведомления за N минут до вызова;• Высылать sms-уведомления за несколько человек до вызова.

Page 16: Андрей Мамыкин (ДАМАСК) - Электронная очередь ДАМАСК в системе комплексной автоматизации здравоохранения

Система оценки качества обслуживания посетителей

Модуль оценки качества обслуживания предоставляет посетителям возможность выставлять оценки удовлетворенности процессом обслуживания.

Возможны два варианта реализации системы оценки качества: • пульты с пленочными или кнопочными клавиатурами,

которые устанавливаются непосредственно у рабочих мест специалистов • раздел в меню сенсорного терминала, выбрав который,

посетитель может выставить оценку качеству обслуживания

16

Page 17: Андрей Мамыкин (ДАМАСК) - Электронная очередь ДАМАСК в системе комплексной автоматизации здравоохранения

Запись переговоров сотрудника с клиентом

• Система может осуществлять запись переговоров сотрудника мед. учреждения с клиентом.

• В дальнейшем эта информация может быть использована для разрешения конфликтных ситуаций, проверки добропорядочности сотрудника.

• Возможность поиска и сортировки по архиву

17

Page 18: Андрей Мамыкин (ДАМАСК) - Электронная очередь ДАМАСК в системе комплексной автоматизации здравоохранения

Решение «ДАМАСК» помогает Упорядочить очередь. Равномерно распределять поток посетителей.

Увеличить пропускную способность отдельных участков на 30%.

Иметь информацию о «временных пиках» активности посетителей и пропускной способности каждого отделения.

Четко понимать количество человек, ожидающих приём в настоящее время, а так же планирующихся в заданном периоде времени, день/неделя/месяц. Как следствие, прогнозировать предстоящий объем работы и более точно планировать трудовые ресурсы.

Повысить производительность труда, за счет средств мониторинга загруженности специалистов, контроля за исполнительской дисциплиной и соблюдения KPI, установленных внутренними процессами.

18

Page 19: Андрей Мамыкин (ДАМАСК) - Электронная очередь ДАМАСК в системе комплексной автоматизации здравоохранения

Определить оптимальные часы для организации специального приёма (проф. осмотр), когда наплыв ниже, либо исключить возможность записи посетителей на приём в часы специального приёма.

Исключить конфликтные ситуации, связанные с продолжительным ожиданием, повысить удовлетворенность и лояльность посетителей

Планировать приоритеты приёма различных категорий граждан с учетом планового прихода на приём.

Получать обратную связь от посетителей, по качеству обслуживания, путем выставления ими оценки и(или) ввода текстового комментария на терминале. А так же видеть привязку оценок к конкретному посетителю, врачу или услуге.

Решение «ДАМАСК» помогает

19

Page 20: Андрей Мамыкин (ДАМАСК) - Электронная очередь ДАМАСК в системе комплексной автоматизации здравоохранения

Решение компании «ДАМАСК»

«Интуитивное управление на самом высоком уровне сменяется более аналитическим, автоматизированным подходом!»

Для решение задач и эффективного обслуживания в больницах, предлагаем внедрить систему электронной очереди на базе ПО СУО ДАМАСК в соответствии с современными стандартами работы.

20

Page 21: Андрей Мамыкин (ДАМАСК) - Электронная очередь ДАМАСК в системе комплексной автоматизации здравоохранения

IT Службе.Установка и настройка системы «под ключ».

Преимущества СУО ДАМАСК.1. Высокий коэффициент доступности2. Возможность работы в виртуальной среде3. Аппаратная независимость4. Простота использования и администрирования5. Индивидуальный SLA

21

Page 22: Андрей Мамыкин (ДАМАСК) - Электронная очередь ДАМАСК в системе комплексной автоматизации здравоохранения

www.damask.ru22

Модели построения региональных СУО

Централизованная Комбинированная

Децентрализованная

Page 23: Андрей Мамыкин (ДАМАСК) - Электронная очередь ДАМАСК в системе комплексной автоматизации здравоохранения

Готовность к интеграции и оперативным доработкамПрограмма администрирования позволяет производить настройку системы без привлечения разработчиков.Например: конфигуратор графического интерфейса – дизайн диспенсера талонов, талона, WEB версии системы оценки качества.

- собственный центр разработки;- политика релизов - как гарантия того, что заказчик получит результат в соответствии со своими требованиями высокого качества.

- Специалисты Заказчика могут самостоятельно проводить работы по адаптации системы администрирования и пультов оператора;- Существую возможности получения данных из СУО в другие ИС и наоборот.

Привлечение ДАМАСК

Если требуется доработка, то есть следующие возможности:

Самостоятельно

Наличие API. протоколs регистрации посетителя в очереди и управления процессом обслуживания

23

Page 24: Андрей Мамыкин (ДАМАСК) - Электронная очередь ДАМАСК в системе комплексной автоматизации здравоохранения

Центр компетенций по процессам управления потоками посетителей. Аккумулированы и учтены (!) лучшие практики по РФ. Колоссальный практический опыт как делать не надо (!) и как сделать лучше (!) получен благодаря нескольким тысячам внедрений.

Проектно-исследовательский отдел в рамках инновационного центра «СКОЛКОВО».

Отдел разработки программного обеспечения ДАМАСК

24

ООО«ДАМАСК» – крупнейший российский разработчик аппаратно-независимой системы электронной очереди.

Page 25: Андрей Мамыкин (ДАМАСК) - Электронная очередь ДАМАСК в системе комплексной автоматизации здравоохранения

Социально-значимые проекты

ФНС

• более 60 офисов

• 18 000 посетителей в день.

Сбербанк РФ

• более 3000 офисов

• 800 000 посетителей в день

ПФР

• более 300 офисов

• 60 000 посетителей в день

- более 5 000 000 ежедневно обслуживаемых клиентов- более 6 000 внедрений- более 48 000 рабочих мест

25

Page 26: Андрей Мамыкин (ДАМАСК) - Электронная очередь ДАМАСК в системе комплексной автоматизации здравоохранения

Наше предложение

В рамках сотрудничества мы готовы:1. Провести экспресс-аудит бизнес процессов2. Разработать концепцию автоматизации обслуживания3. Разработать техническое задание на внедрение электронной очереди.

Вы можете заполнить онлайн заявку на сайте www.damask.ru

Направьте письмо в свободной форме на [email protected] с указанием своих контактных данных.

26

Page 27: Андрей Мамыкин (ДАМАСК) - Электронная очередь ДАМАСК в системе комплексной автоматизации здравоохранения

Компания ДАМАСК

Москва+7 (499) 703-20-26

Екатеринбург+7 (343) 286-21-30

Мамыкин Андрей+7(963) 038-68-10

[email protected]

[email protected]