Андрей Мамыкин (ДАМАСК) - Электронная очередь ДАМАСК в...
Transcript of Андрей Мамыкин (ДАМАСК) - Электронная очередь ДАМАСК в...
Электронная очередь ДАМАСК в системе комплексной автоматизации здравоохранения.
Екатеринбург, 2015
Автор. Мамыкин Андрей Константинович
новые возможности анализа данных, инструменты реагирования, управления и организации массового обслуживания
Вероятность длительного ожидание в очереди 1. На вход в поликлинику. 2. В регистратуру. 3. В кабинет врача.
Отсутствие системы вызова посетителей Неравномерная загрузка в течении дня и (или) недели. Массовое скопление посетителей. Сложность отслеживания и контроля процесса обслуживания Сложность анализа и построение прогнозов.
Автоматизация обслуживания направлена на:
Оптимизацию бизнес процессов Автоматическое определение оптимальной очередности Быстрое перераспределение потока с учётом расписания и
загруженности специалистов Ускорение обслуживания, сокращение времени ожидания.
2
Текущее представление о положении дел. «Узкие места».
Платные, приоритетные и просто «наглые» посетители.
2
Для обеспечения эффективной работы медицинского учреждения с посетителями необходимо:
1. Быстро идентифицировать острые проблемы и оптимизировать использование ресурсов;
2. Автоматизировать процесс вызова и перенаправления;
3. Повышение информированности о движении в очереди;
4. Возможность оперативного контроля подразделений.
Повышение производительности труда, сокращение ФОТ;
Повышение качества обслуживания;
Оценка качества обслуживания.
Актуальные задачи автоматизации здравоохранения решаемые СУО
3
www.damask.ru4
Описание процесса обслуживания. Участники бизнес процесса.
1. Регистратура2. Врачи и медицинские работники3. Заведующие отделением
4. IT-служба!
5. ПОСЕТИТЕЛИ…
www.damask.ru5
1. Регистратура. Канцелярия. Получение талона на приём. Оформление документов.
1. Посетитель спокойно ожидает приглашения, которое появляется на табло в клиентской зоне.
2. Сотрудник регистратуры видит количество посетителей и цель прибытия, на основании чего вызывает посетителей.
3. Номер очереди отображается на мониторе и дополнительно посетитель получает sms-уведомление.
4. Посетитель получает талон очерёдности на приём к специалисту.
Nb! Данные предварительной записи передаются автоматически.
Электронная Очередь в регистратуру.
• Неравномерная нагрузка по дню• Возникновение очереди на оформление документов• Сложность управления вызовами в различных ситуациях. Например: от
времени приёма, т.е. вызывать в регистратуру не ранее чем за час до приёма.
Сервисы управления очередью
1. Возможность формирования списков на приём из сторонних систем, с указанием рекомендованного времени прибытия в регистратуру.
2. Автоматическое и ручное управление вызовом.
3. Оценка качества обслуживания.
66
www.damask.ru7
2. Непосредственно в коридорах и кабинетах
1. Посетитель проходит по схеме на талоне.
2. В коридорах и кабинетах на табло отображается номера талонов.
3. Медицинский работник согласно расписанию приёма, очередности и приоритета вызывает прибывших посетителей.
4. Посетитель видит свой номер на табло и проходит в кабинет врача.
Nb! Система фиксирует время для формирования отчётов.
3. Врачи и медицинские работники. Ситуация около и внутри кабинета.
• Скопление посетителей возле кабинетов, неразбериха, отвлечение врачей от прямых обязанностей;• Невозможность подготовится до того момента, как зайдёт конкретный
посетитель;• Нет системы оповещения и вызова на приём (вход в кабинет).
• Cервисы управления очередью
1. Управление вызовом.
2. Мониторинг текущей ситуации очереди.
3. Индивидуально расписание по кабинетам, по врачам.
4. Приоритизация.
88
4. Главному врачу и заведующим отделениями.• Сложность контроля качества и продолжительности операций• Сложность планирования загрузки• Присутствие пиковых нагрузок и времени простоя
• Сервисы управления очередью.1. Онлайн мониторинг и статистика по загрузке отделения.2. Возможность распределения нагрузки с течением времени.
9
Инструменты автоматизации
• Запись на приём. Получение данных из МИС.• Переадресация.• Отчётность и онлайн мониторинг.• Тактики обслуживания.• Интеллектуальная отчетность нового поколения.
• СМС-оповещение СУО и движении в очереди.• Оценка качества обслуживания.• Запись переговоров.
10
Поддержка различных схем переадресаций
Электронная очередь «Дамаск» поддерживает несколько видов переадресаций:
• Автоматический режим:бизнес-логика задается при конфигурировании услуги и обеспечивается автоматически
• Ручной режим: перенаправление схема «специалист 1» «специалист 2»
• Ручной режим: перенаправить и вернуть обратно схема «специалист 1» «специалист 2» «специалист 1»
+ Талон на несколько услуг
11
www.damask.ru12
Отчетность и онлайн мониторинг
Конструктор отчетов дает возможность проведения глубокого, эффективного, многоуровневого анализа процесса обслуживания посетителей.
Интеллектуальная отчетность нового поколения
Геостатистика
Конструктор отчетов нового поколения
OLAPКонструктор отчетов основанный на OLAP – возможности многоуровневого анализа процесса обслуживания клиентов .
- по загруженности отделений- по качеству обслуживания
13
«За всем не уследишь». Методика выбора тактики обслуживания.
Например, если время ожидания более 600 секунд – переход к желтой тактике обслуживания
Например, если время ожидания более 900 секунд – переход к красной тактике обслуживания
14
www.damask.ru15
NB! Включение/выключение запроса номера телефона Автоматический расчёт прогнозируемого времени вызова Возможность запрета выдачи нескольких талонов на один номер
SMS-оповещение СУО и движении в очереди1. sms-оповещение при предварительной записи в очередь – PIN
код для получение талона .
2. sms-оповещение о записи в очередь – режим «без талона».
3. sms-оповещение о движении в очереди:• Высылать sms-уведомления за N минут до вызова;• Высылать sms-уведомления за несколько человек до вызова.
Система оценки качества обслуживания посетителей
Модуль оценки качества обслуживания предоставляет посетителям возможность выставлять оценки удовлетворенности процессом обслуживания.
Возможны два варианта реализации системы оценки качества: • пульты с пленочными или кнопочными клавиатурами,
которые устанавливаются непосредственно у рабочих мест специалистов • раздел в меню сенсорного терминала, выбрав который,
посетитель может выставить оценку качеству обслуживания
16
Запись переговоров сотрудника с клиентом
• Система может осуществлять запись переговоров сотрудника мед. учреждения с клиентом.
• В дальнейшем эта информация может быть использована для разрешения конфликтных ситуаций, проверки добропорядочности сотрудника.
• Возможность поиска и сортировки по архиву
17
Решение «ДАМАСК» помогает Упорядочить очередь. Равномерно распределять поток посетителей.
Увеличить пропускную способность отдельных участков на 30%.
Иметь информацию о «временных пиках» активности посетителей и пропускной способности каждого отделения.
Четко понимать количество человек, ожидающих приём в настоящее время, а так же планирующихся в заданном периоде времени, день/неделя/месяц. Как следствие, прогнозировать предстоящий объем работы и более точно планировать трудовые ресурсы.
Повысить производительность труда, за счет средств мониторинга загруженности специалистов, контроля за исполнительской дисциплиной и соблюдения KPI, установленных внутренними процессами.
18
Определить оптимальные часы для организации специального приёма (проф. осмотр), когда наплыв ниже, либо исключить возможность записи посетителей на приём в часы специального приёма.
Исключить конфликтные ситуации, связанные с продолжительным ожиданием, повысить удовлетворенность и лояльность посетителей
Планировать приоритеты приёма различных категорий граждан с учетом планового прихода на приём.
Получать обратную связь от посетителей, по качеству обслуживания, путем выставления ими оценки и(или) ввода текстового комментария на терминале. А так же видеть привязку оценок к конкретному посетителю, врачу или услуге.
Решение «ДАМАСК» помогает
19
Решение компании «ДАМАСК»
«Интуитивное управление на самом высоком уровне сменяется более аналитическим, автоматизированным подходом!»
Для решение задач и эффективного обслуживания в больницах, предлагаем внедрить систему электронной очереди на базе ПО СУО ДАМАСК в соответствии с современными стандартами работы.
20
IT Службе.Установка и настройка системы «под ключ».
Преимущества СУО ДАМАСК.1. Высокий коэффициент доступности2. Возможность работы в виртуальной среде3. Аппаратная независимость4. Простота использования и администрирования5. Индивидуальный SLA
21
www.damask.ru22
Модели построения региональных СУО
Централизованная Комбинированная
Децентрализованная
Готовность к интеграции и оперативным доработкамПрограмма администрирования позволяет производить настройку системы без привлечения разработчиков.Например: конфигуратор графического интерфейса – дизайн диспенсера талонов, талона, WEB версии системы оценки качества.
- собственный центр разработки;- политика релизов - как гарантия того, что заказчик получит результат в соответствии со своими требованиями высокого качества.
- Специалисты Заказчика могут самостоятельно проводить работы по адаптации системы администрирования и пультов оператора;- Существую возможности получения данных из СУО в другие ИС и наоборот.
Привлечение ДАМАСК
Если требуется доработка, то есть следующие возможности:
Самостоятельно
Наличие API. протоколs регистрации посетителя в очереди и управления процессом обслуживания
23
Центр компетенций по процессам управления потоками посетителей. Аккумулированы и учтены (!) лучшие практики по РФ. Колоссальный практический опыт как делать не надо (!) и как сделать лучше (!) получен благодаря нескольким тысячам внедрений.
Проектно-исследовательский отдел в рамках инновационного центра «СКОЛКОВО».
Отдел разработки программного обеспечения ДАМАСК
24
ООО«ДАМАСК» – крупнейший российский разработчик аппаратно-независимой системы электронной очереди.
Социально-значимые проекты
ФНС
• более 60 офисов
• 18 000 посетителей в день.
Сбербанк РФ
• более 3000 офисов
• 800 000 посетителей в день
ПФР
• более 300 офисов
• 60 000 посетителей в день
- более 5 000 000 ежедневно обслуживаемых клиентов- более 6 000 внедрений- более 48 000 рабочих мест
25
Наше предложение
В рамках сотрудничества мы готовы:1. Провести экспресс-аудит бизнес процессов2. Разработать концепцию автоматизации обслуживания3. Разработать техническое задание на внедрение электронной очереди.
Вы можете заполнить онлайн заявку на сайте www.damask.ru
Направьте письмо в свободной форме на [email protected] с указанием своих контактных данных.
26
Компания ДАМАСК
Москва+7 (499) 703-20-26
Екатеринбург+7 (343) 286-21-30
Мамыкин Андрей+7(963) 038-68-10