Персонал — найважливіший елемент фанатичної...

Персонал — найважливіший елемент фанатичної лояльності клієнтів!

Трішки малобюджетних прийомів для будь-якої організації.

1 задоволений клієнт — 2 знайомим1 незадоволений — 10 людей!

Банальна статистика:

Залучити нового клієнтаКоштує в 10 разів дорожчеНіж утримати існуючого

Банальна статистика:

1 задоволений клієнт — 2 знайомим1 незадоволений — 10 людей!

Завдання маркетолога:

Щоб співпраця з компанією приносила задоволення клієнту

Щоб задоволений покупець ставпостійним лояльним клієнтом!

Що таке лояльність?

регулярно купує товари тільки вашої компанії

Лояльний клієнт:



готовий за них платити більше





не шукає альтернативи






готовий пробачити компанії допущену помилку







залюбки сам розповідає про компанію знайомим







залюбки сам розповідає про компанію знайомим

Це приносить прибуток?


довіряє працівникам компанії як професіоналам

+ фанатично лояльний:Це приносить

прибуток?



+ фанатично лояльний:

залюбки платить гроші компанії






поділиться позитивним досвідом в інтернеті






поділиться позитивним досвідом в інтернеті


буде «послом бренду» та захищатиме компанію


Чи можна отримати лояльність низькими цінами?


Асортиментом?Графіком роботи?Зручним розташуванням?....?Зручним диванчиком для клієнтів?


Хіба вашим конкурентам буде складно це все повторити?

Том Пітерс: «Если у вас исключительный сервис, то вы разбогатеете настолько, что только успевайте покупать мешки, чтобы перетаскать деньги домой».

Том Пітерс: «Если у вас исключительный сервис, то вы разбогатеете настолько, что только успевайте покупать мешки, чтобы перетаскать деньги домой».

Лояльність — надзвичайний сервіс!

Буває, що послугами компанії користуютьсядуже дуже, дуже-дуже багато людей!

Чим відрізняється хороший готель від надзвичайного?

Чим відрізняється хороший готель від надзвичайного?

Надзвичайний сервіс рве всі шаблони, висмикує в іншу реальність!

Як організувати поганий сервіс?

Лояльність — Сервіс — Працівники

Головний секрет лояльності на думку компанії Oracle полягає в правильному формуванні в клієнтів досвіду взаємодії з компанією

Клієнт контактує з працівниками по телефону:час очікування клієнтом на підняття слухавкипривітання клієнташвидкість з'єднання з потрібною людиноюемоційне забарвлення розмовистандарти речових блоків, мовних зворотівоперативність та якість реагування працівників

Негативний досвід:

Чому не працюють анкети задоволеності

Чому клієнти не знають про акції

Чому дзвінки не потрапляють до людей

Опитування споживачів в Америці: головна складова лояльності — дружелюбні працівники .

Люди купують не в компаній. Люди купують в людей!

Працівник може як перетворити клієнта на лояльного так і зробити так, що клієнт більше ніколи не повернеться та і друзям своїм порадить не звертатись в цю компанію.

Так що ж конкретно робити? Що вже із завтрашнього дня можна реалізувати на вашому підприємстві?

1) Місія — алгоритм для працівника!

2) Шукайте людей за цінностями компанії

3) Правильно адаптуйте новачків

Важливо для працівника:

Прийду — куди йти? Хто зустріне? Як одягнутись? Де сидіти? Яке робоче місце? Хто колеги? Де пити чай? Де туалет? Де сидять потрібні спеціалісти? По якому питанню куди звертатись? Що від мене хочуть керівники? Які плани компанії? Яка стратегія розвитку? Чи прийме мене колектив? З чого починати? Як вимірюється моя ефективність? З ким я буду взаємодіяти найбільше? Що я можу зробити для компанії «екстра»?


Важливо для компанії:

Щоб працівник максимально швидко присутпив до роботи.Щоб відчув цінності та філософію роботи компанії.Щоб не був байдужим.Щоб швидко показав потрібний результат.Щоб налагодив робочі зв’язки.


4) Заохочуйте до покращення роботи

5) Не карайте за брак

6) Забезпечте всім клієнтам однаковий досвід взаємодії.

Регламентувати основні бізнес-процеси. Не лишати можливість двоякого трактування та допущення помилки.

Забезпечити правильне навчання працівників по цим процесам.

Приймати в працівників іспити на знання цих регламентованих процесів

7) Додайте максимум точок для скарг

Якщо клієнт скаржиться — це добре чи погано?

7) Додайте максимум точок для скарг

8) Поширюйте інформацію про успіхи своїх колег

9) Цінуйте час працівників

не гаяти час і зусилля колег та підлеглих

не гаяти час і зусилля колег та підлеглих

не мати право негайного контакту

9) Цінуйте час працівників

10) Викиньте з лексикону слова з негативним забарвленням

Як ви називається тих, кому продаєте послуги?

10) Викиньте з лексикону слова з негативним забарвленням

11) Відчуйте на собі бізнес-процеси компанії

12) Не намагайтесь бути телепатом

Запитайте своїх працівників що їм потрібно для покращення роботи

13) Проводьте тренінги по роботі зі стресовими клієнтами

Навіть дрібна претензія може перетворитись на велику проблему.

14) Розробіть правила реакції на негатив

Полегшіть життя працівників за допомогою CRM

15) Стимулюйте бажану корпоративну культуру

Що це за штука така «корпоративна культура»?

16) Створіть Білль про права працівників

Право:Послать на три буквы любого хама, бюрократа или вора. Даже если это твой начальник. Право на работу и неработу. Обязательная свобода слова: возможность всегда Пообщаться с любым должностным лицом компании с гарантией отсутствия наказания за это.Просить помощи и эмоциональной поддержки.Совершать ошибки, пока вы не найдете правильный путь.

Вы никогда не обязаны:Быть безупречным на сто процентов.Делать приятное неприятным Вам людям.Жертвовать своим внутренним миром ради кого бы то ни было.Выполнять неразумные требования.

16) Створіть Білль про права працівників

17) Читайте книжки та заряджайтесь новими ідеями!

Питання

Алексєвич ПавлоДиректор по маркетингу групи компаній «Автоград»axiom.rv.uafb.me/[email protected]

Дякую за увагу!

Персонал — найважливіший елемент фанатичної...

Documents

Transcript of Персонал — найважливіший елемент фанатичної...