Зачем в действительности нужны программы лояльности?
Transcript of Зачем в действительности нужны программы лояльности?
Зачем в действительности нужны программы лояльности и синергия
между онлайн и оффлайн продажами
Андрей Циликовhttps://www.facebook.com/andrew.tsilikov
Москва, Ноябрь 2014
Решения?
Наступать на те же грабли:Скидки, скидки, скидки.Больше денег в рекламу и лидогенерацию.Повысить конверсию LP и нагнать трафик
ROI против CLV
Ориентация на CLV – Customer Lifetime Value повышает продажи на 45-50%
Максимизируется только при активной работе с контактами.
Конверсия и регистрацияРегистрация убивает конверсиюОтсутствие контактов посетителя убивает бизнес.
+18% заказов
Получение карты лояльности или подписка
Добавление в базу
Прочтение письма
Устройство,Город, Время прочтения
Покупка оффлайн
Группа товаровЦветРазмерАкцияГруппа кросс продаж
Логин на сайте / посещение
Канал полученияТовары которые смотрелДобавление в корзину
Клик на ссылке в письме
ТоварЧто именно привлекло ЦветТема
Заказ онлайн
Район городадом / работаТовар, Цвет, размерИстория просмотраКаналСпособ оплаты
Сегментация
Действия клиента
Пересечение сегментовВладелец iPhone
Москва
Женщина
Владелец Mac AirРаботает
High-middle класс
Реагирует на подарки
Клиент
Читает письма с iPhone
Москва
Женщина
Купила Mac Air
Высокий ценовой сегмент
Корпоративная почта
Среагировала на аксессуар в подарок
Возвратов нет
RFM+ сегментацияВремя между
покупками
Число покупо
к
Средний чек
Возвраты
Обращения в
поддержку
Часто покупают
Много покупают
Лояльные постоянные клиенты
Временная шкала группы товаров
iPhone Аксессуары через 2-4 недели
Покупка следующей модели iPhone после
выхода
Губная помада Через 1 месяц покупка новой.
Стиральная маши
на
Подставки под
ножки – 1
неделя
Стиральный
порошок - регулярно каждые 10
дней
Расширенная
гарантия через 11 месяцев
Нова машина через 3 года
Что мы в итоге знаем
•Как часто дергать любую группу клиентов.•Что предлагать любой группе
клиентов•Какого поведения и дохода
ожидать от нового контакта
Сегментация для персональных предложений
Витамины для подготовки к беременности
Сегментация потенциально беременные
Элементарные товарные рекомендации
Покупатель с историей покупок делает заказ
Выделяем продукты которые заказал и которые
смотрел
Покупателям с тем же пересечением сегментов
делаем предложение этих продуктов
Люди, совпадавшие во вкусах ранее, будут совпадать и дальше
Товарные рекомендации наоборотИскать не товары под клиентов, а покупателей на товар
Продукт – смотрим кто покупал
Какое пересечение сегментов содержит больше
всего покупателей
Остальным покупателям из данного пересечения
сегментов делаем предложение.
Cоставляем модель «хорошего клиента» для каждой категории продуктов
Находим лучших клиентов
Составляем портрет
«идеального клиента»
Какие пересечения
сегментов дают Идеального
клиента
Каналы откуда получили этих
клиентов
Ищем идеальных клиентов в своей базе
Модель идеального
клиента
Посетители
Модель плохого клиента
Клиенты
Персонализация сайта, RTB
Те, кто тратит наше время
Персональная рассылка,пинаем сейлов
Пересечение сегментовЛюбители красного
Читает email
вечером, дома
Женщина
Не реагиру
ет на скидкиЛюбит подарк
и
Красный плед в подарок к дорогому товару
Модели поведения клиента
Ежемесячные платежи
Прекращение оплат счетов, пропуск месяца
Постоянный клиент
Пауза между покупками больше средней
Новый клиент
Пауза после первой покупки больше чем средняя у такого сегмента
Пользователь
Пауза между посещениями сайта больше средней для сегмента
Признак «недовольный
клиент»Или «мы его
теряем»
Повышаем конверсию
Регистрация0 часов –
Подтверждение регистрации
24 -72 часа:Follow up – предложение
30 дней – «Вы о нас забыли?»
Интерес
24 часа:Стимулирующее письмо
2-3 дня:аналогичные товары,
персональное предложение
Опрос
Корзина
8-24 часа: Забытая корзина
24-48 часов: персональная скидка, аналогичные товары
Спасибо за покупку /продажа аксессуаров
+10% +15%
Интерес То что вы смотрели заканчивается на складеСкидкиБаллы для следующей покупкиТо что вы хотели только что появилось на
складе и мы вам сообщаем первому.
+15% к продажам
Рост продаж от рассылки «Забытая корзина»
-72%
-66%
-70%
-69%
-74%
-76%
13%
14%
13%
12%
17%
13%
225р
257р
300р
548р
150р
53р
Потери от забытых заказовРост продаж от «забытой корзины»
Дополнительная выручка от одного письма о забытой корзине
Продукты питания
Электроника
Спорттовары
Дом и Интерьер
Здоровье
Стиль и мода
Реактивация
• Персональные скидки, подарочные купоны
Попытка реактивировать
клиента
• Чем мы вам не угодилиИсследование / опрос
• Что вы получите, если вернетесь. • Что у нас нового / Мы исправилисьWelcome Back
Социальный жизненный цикл
Каналы удержания клиентов трансформируют лояльность в каналы привлечения новых клиентов
Несколько цифр о письмах• Тема письма должна быть краткой, и включать в себя и имя и фамилию получателя (open
rate выше в 3 раза)
• Письма, заголовки которых содержат менее 10 знаков, в 2012 году имели открываемость в 58%.
• Специфика России: Использование точных цифр в теме письма снижает Open rate на 70%. «Снижена цена на iPhone» работает лучше, чем «iPhone всего за 20 000р»
• Наличие в теме письма слова «бесплатно» резко снижает open rate, а наличие слова «подарок» повышает.
• Слово «спасибо» в теме повышает open rate вдвое.
• 16 лет на рынке. • Мощность – 10 млн писем в час.• Рассылаем всему рунету• Единственные имеем аттестат ФЗ 152 о Персональных данных.• SMS и Email коммуникации в одной связке
АКЦИЯ до 30 ноября!
Только для посетителей и участников "ЭТ-2014“
СКИДКА при оплате абонентской платы на3 месяца – 15 % ;6 месяцев – 20 %;12 месяцев – 25 %.
Единоразовая скидка на дополнительные услуги – 10 %.
Общайтесь красиво со своими клиентами и отправляйте интересные им предложения в наиболее подходящий момент!