מצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדית
-
Upload
nir-hirshman -
Category
Documents
-
view
949 -
download
4
Transcript of מצגת להצגת המדידה בישיבה הראשונה של הוועדה הבין משרדית
יועצים לניהול–קו פרויקט 52118 גן רמת ,1926 .ד.ת ,8 בצלאל
03-6126168 פקס 03-6126868 :טלwww.kavproject.co.il
מדידת השירות הממשלתי לציבור
ע"אלול תש, 2010ספטמבר
:סימוכין
2
לא מוחשי
לא ניתן להפרדה
הטרוגני
מה מיוחד
בשירות
?
3
מה שאינו
אינו
4
ביצועים/תפוקות
ליבת השירות
רמת השירות
איכות השירות
תשתיות/תשומות
Best practices
5
ביצועים/תפוקות
ליבת השירות
רמת השירות
איכות השירות
‐Service Level Masseurs
זמן המתנה לשירות ‐
מספר מגעים לסיום הטיפול ‐
משך הטיפול ‐
זמינות השירות ‐נגישות ‐
נטישה ‐
:פרמטרים נפוצים נוספים
מספר , מספר קטעי המתנה היקף הפניות לשירות, העברות
6
ביצועים/תפוקות
ליבת השירות
רמת השירות
איכות השירות
SERVQUALמודל (Parasuraman, Zeithaml & Berry 84, 88. 90 .)
Tangibles - חומרים וציוד , איכות מתקן
Reliability - אספקת מה שתוכנן והובטח
Assurance - תחושת הביטחון , האמון
במקצועיות העובדים
Empathy - אכפתיות, תשומת לב אישית
Responsiveness נכונות העובדים לסייע -
: פרמטרים נפוצים נוספים
Effort - מאמץ ,Ease of תלונות
אמידה בציפיות
מדידת המטרה של גוף השירות
מדדים פנימיים בסביבה תחרותית
הלקוחות שמספיקים פעילות %–עריקה / נאמנות•
•NPS– % משמיצים %ממליצים פחות
(Reichheld 03)
מדדים חיצוניים •ACSI –Satisfaction, Expectancy, Performance
(NQRC, University of Michigan)
•J.D. Power
8
(שמאפיינים את מרבית השירותים) אוניברסלייםמדידה של פרמטרים •
יצירת מדדים הזוכים לאמון הציבור והיחידות•
משקפים נאמנה את מה שנמדד, לא קופצים באופן מקרי: מהימנות
ערוצי המגע והאוכלוסיות, מכסים ומשקפים את סוגי השירותים: ייצוגיות
מדידה על ידי גורמים חיצוניים באופן מובנה ושקוף: אובייקטיביות
מדדים שניתנים להסבר ויצירת שיפור •
מרכיבי המדידה / ניתנים לפירוק לגורמים מבחינת מימדי
ניתנים לפירוק לשירותים שונים של כל יחידה
הצגת תוצאות ראשונות בלוח זמנים מהיר•
מדידה מדגמית מבוססת תצפית בנקודת שירות ותשאול לקוחות -' שלב א
התבססות גם על נתוני בסיס הנתונים של המשרדים -' שלב ב
9
אוכלוסיית הציבור הרחב
אוכלוסיות מהמגזר הממשלתי
שירותים למגזרים
צרים
סגמנטציה של קהלי לקוחות
10
היררכיית שירותים
ממשלת ישראל
'משרד א
'משרד ביחידת Bשירות
יחידת Cשירות
iשירות
iiשירות
iiiשירות תת שירות
I
תת שירות II
תת שירות III
מבנה
ארגוני
תפיסת
הלקוח
11
הגדרת נושאים נמדדים
אפיון ראשוני
בדיקת ישימות
RFI לחברות מודדות
מדידת תמונות
מצב ראשונית
RFPמדידות ועיבוד נתונים
פרסום המדד
פיתוח 'שלב ב