Управление ожиданиями клиентаАндрей Плетенев

Андрей Плетенев Бизнес тренер, коуч, предприниматель 20 лет управленческого опыта Тренинговая компания Upgrade Yourself, основатель Консалтинговая компания Supernova Technology, сооснователь Эксперт Фонда развития малого и среднего предпринимательства

Томской области Ментор Founder Institute

Эксперимент

Удовлетворенность заказчика зависит от того насколько вы удовлетворили его потребности ?

Не совсем.

ОЖИДАНИЯ ≠ ПОТРЕБНОСТИ

Формулы счастья клиента

= (действительность < ожиданий)

= (действительность = ожиданиям)

= (действительность > ожидания)

Откуда берутся ожидания

явные договоренности

общепринятые стандарты

привычное

чужое мнение

желания, мечты, фантазии

Процесс работы с ожиданиями

Выясняем:

• Ожидания и источники

• Отсутствие ожиданий

• Конфликт ожиданий

Управляем:

• Принимаем или изменяем

• Формируем

• Устраняем конфликты

Пример

Оговоренная дата релиза: 22 ноября

Руководитель проекта: Предлагаю перенести дату релиза на 2 недели

Заказчик: Добавьте к релизу функционал авторизации.

Руководитель проекта: Ok.

Как сообщать плохие новостиПостепенно, начиная с того, когда они еще являются рисками

Чем раньше вы информируете, тем больше возможностей реагирования

Начните с хорошего

Вы честны и открыты

Вы знаете причины

Как вы собираетесь решать проблему

Что вы уже сделали для решения проблемы

Дайте что-то взамен

Обещайте меньше чем планируете. Делайте больше чем обещаете.

Готов ответить на ваши вопросыАндрей ПлетеневPletenev.com

Видео доклада:

andrey.pletenev.com/expectactions