Роль социальных медиа в управлении репутацией
-
Upload
elena-nagaychuk -
Category
Documents
-
view
269 -
download
1
description
Transcript of Роль социальных медиа в управлении репутацией
Роль социальных медиа в формировании репутации. Как это делают в госорганах
Елена Нагайчук, (экс)ФАС России
Опыт государства
Почему госпроекты хороший пример для построения репутации онлайн?
2
Почему ФАС России делает это лучше многих других?
> 1800 > 40000
+
Формирование положительного имиджа: на пути к открытости и доверию
Чему нужно научиться 1. Реагировать на общественное
мнение даже если “к нам никто не обращался”.
2. Просчитывать последствия своих действий.
3. Признавать свои ошибки. 4. Говорить на нормальном языке и
допускать эмоции. 5. Шутить.
3
Формирование положительного имиджа: на пути к открытости и доверию Распределение усилий
не готовы к диалогу
готовы к диалогу
клиенты
• Чужая территория • Выборочное реагирование
• Своя и чужая территории • Реагирование и привлечение на свою территорию
• На своей территории • Истории, разговоры, вовлечение
4
Обратная сторона публичности: риски и опасности
Завал! Неприятные вопросы Юридическая значимость
Злоупотребление правом / потребительский экстремизм
Негатив, в том числе бессмысленный и беспощадный
5
Преодоление негатива
Возможно ли преодолеть настоящий большой негатив (скандалы-‐интриги-‐расследования) или только минимизировать потери?
Сначала мы работаем на репутацию, потом репутация на нас.
6
Преодоление негатива
7
Сделать глубокий вдох перед тем, как ринуться в бой
Оценка ущерба Выбор стратегии Коммуникация
≠
Преодоление негатива
8
Вот он, настоящий негатив 572 комментария, из которых 90% носили оскорбительный характер. 23 репоста 93 твита 126 человек отметили в Facebook, 585 – Вконтакте + блог на «Эхе Москвы» и т.д.
Преодоление негатива
9
Ответ от ведомственного аккаунта По существу С долей юмора
Преодоление негатива
10
После ответа на «открытку»: Резкое снижение количества оскорбительных комментариев
Переключение внимания – «неужели это действительно ФАС отвечает?» Несколько конструктивных веток дискуссии с привлечением пользователей на собственные площадки ФАС Улучшение морального состояния Рачика Ашотовича
Построение сообществ лояльных пользователей
11
Вечная борьба за привлечение внимания: Рвать шаблоны
Быть прикольными (не забываем про котиков).
С людьми надо разговаривать
Вовлечение пользователей в коммуникации
12
Интересные истории Очеловечивание
Помогать и просить Спорить и соглашаться
Свой стиль
13
Свой стиль #АнтимонопольныйКот Привет, бобер! Картельки и координашечки и так далее
Онлайн и оффлайн
14
Регулярные развиртуализации
Сопровожение мероприятий
Подарки/призы
Оценка результативности
15
Нужны ли вам количественные оценки?
Ориентация на цели
Например: Снижение количества некоторых видов обращений по оффлайновым каналам коммуникаций
Опросы потребителей
Елена Нагайчук Заместитель генерального директора,
руководитель практики государственных коммуникаций