Стандарт технического сопровождения

Стандарттехнического

сопровождения

Современные решения для IT-инфраструктуры организации. 18 декабря 2012 г.

Евгений Валерьевич ОсипенкоРуководитель отдела сервисного обслуживания LinuxWizard

[email protected] linuxwizard.ru

Техническое сопровождение


Вопросы и ответы (FAQ)


Обращение в техническую поддержку

Инцидент

Проблема

РешениеКлиент

Поддержка Разработка

Моделирование

База знаний


Технический талон


Система обработки заявок


Интерфейс на стороне клиента


Очередь заявок в системена стороне технической поддержки


Просмотр заявок в системена стороне отдела продаж


База знаний со сторонылюбого посетителя сайта


База знаний со стороныавторизованного дилера

10 наиболее читаемых статейбазы знаний за год

Как установить «1С:Предприятие» 8.2 на сервер LinuxWizard? 2188

Как настроить соединение с proxy? 1328

Установка драйверов для оргтехники Canon 743

Как установить PostgreSQL для 1С? 640

Как установить Oracle Database 11g R2 (в иллюстрациях)? 537

Установка драйверов для оргтехники Xerox 454

Как подключить интерактивную доску Mimio Xi? 449

Как установить АИСУ «ПараГраф» 3? 368

Как включить рабочее место в домен LW DS? 280

Как установить web-сервер? 276

13142 просмотра за год


Уровни технической поддержки

Клиент

Web-заявки

База знаний

E-mail

Телефон

F.A.Q.

Skype

Общедоступно

Общедоступно, ноимеется закрытый раздел

Базовая поддержка

Стандартная поддержка

Стандартная поддержка

Поддержка VIP


Виды абонементов технической поддержки

БАЗОВЫЙ СТАНДАРТНЫЙ VIP

6 или 12месяцев


Критичность инцидентов / проблем

Критичность Характеристика

Критичная ситуация Присутствует потеря данных и невозможна

работа

Затруднение Программный комплекс функционирует, но его

работа значительно затруднена.

Потери данных нет

Неработоспособность Работа одной или ряда функций программного комплекса нарушена.Потери данных нет


Консультации и рекомендации

Первоначальная установка и настройка. Обслуживание типовых приложений Linux. Настройка сетевого подключения и обновление ПО. Подключение рабочего места в домен/группу и права

доступа. Настройка удалённого/терминального подключения. Настройка слоя совместимости с MS Windows.


10 принципов внедрениякомплексных решений LinuxWizard

1) Бесплатное обследование инфраструктуры.

2) Внедрение базируется на заявке и результатах обследования.

3) Продукты LW собираются под заявку.

4) Максимально возможное удовлетворение заявки.

5) Усовершенствование продуктов LW через обратную связь.

6) Миграция с продуктов 3-х фирм.

7) Поддержка протестированных продуктов 3-х фирм.

8) Предложение абонементной поддержки.

9) Предложение консультаций и обучения.

10) Система хранения информации о каждом внедрении.


Интеграционные услуги

Исследование инфраструктуры

заказчика

Обработка и анализ

Предложениерешения

Внедрение

Базазнаний

Отчёт

Изучение

Моделирование

Сопоставление


Поддержка образования

Сайт Школьного проекта LinuxWizard


Результаты установок

Школьный проект LinuxWizard начался 20.12.2010.

Ниже данные по состоянию на 18.12.2012.

Проектом охвачено 24 района Санкт-Петербурга (Адмиралтейский, Василеостровский,

Выборгский, Калининский, Кировский, Колпинский, Красногвардейский, Красносельский,

Кронштадский, Курортный, Московский, Невский, Петроградский, Петродворцовый,

Приморский, Пушкинский, Фрунзенский, Центральный) и ЛО (Всеволжский, Выборгский,

Кировский, Лужский, Тосненский, а также Сосновоборский городской округ).

Задействованный персонал — 15 чел. (4 группы инсталляторов)

Школ Классов Рабочих мест Серверов

Установлено 139 189 3374 119

В процессе 2 3 119 7

Ожидают 7 3 189 8

ИТОГО 148 195 3682 134

Благодарственные письма

По просьбамслушателей

По просьбамслушателей

Спасибо за внимание!

Москва+7 (495) 755-77-94

[email protected]

linuxwizard.ruschool.linuxwizard.ruopen.linuxwizard.ru

Санкт-Петербург+7 (812) 702-70-90 [email protected]

Евгений Валерьевич ОсипенкоРуководитель отдела сервисного обслуживания LinuxWizard

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

Стандарт технического сопровождения

Technology

Transcript of Стандарт технического сопровождения