Имидж России в Германии - Характер взаимоотношений России и Германии
Новая модель взаимоотношений клиентов и организации
-
Upload
sergey-kozlov -
Category
Sales
-
view
151 -
download
1
description
Transcript of Новая модель взаимоотношений клиентов и организации
![Page 1: Новая модель взаимоотношений клиентов и организации](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042607/558a4a6dd8b42a30768b4593/html5/thumbnails/1.jpg)
Новая модель взаимоотношенийклиентов и организации
Сергей КозловКандидат экономических наук
2005
![Page 2: Новая модель взаимоотношений клиентов и организации](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042607/558a4a6dd8b42a30768b4593/html5/thumbnails/2.jpg)
www.skozlov.com
Чего хочет клиент?Важно, чтобы представитель сервисной службы относился ко мне с уважением – 84%Важно, чтобы продукт, который я купил, полностью соответствовал рекламным обещаниям – 83%Важно, чтобы цена продуктов была постоянной, установлена честно и не была искусственно завышена – 80%Важно, что я могу доверять производителю, чей продукт я покупаю – 74%
![Page 3: Новая модель взаимоотношений клиентов и организации](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042607/558a4a6dd8b42a30768b4593/html5/thumbnails/3.jpg)
www.skozlov.com
Содержание vs. Контекст- функции
- качество
- информация об использовании
- низкая цена
- удовлетворение потребностей клиента
- самоидентификация клиента с брэндом
- приемлемая цена
- удовольствие от продукта
- предвосхищение потребностей и персональный подход
![Page 4: Новая модель взаимоотношений клиентов и организации](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042607/558a4a6dd8b42a30768b4593/html5/thumbnails/4.jpg)
www.skozlov.com
Основные человеческие ценностиДовериеУважениеЧестностьДостоинствоВежливостьПростота
![Page 5: Новая модель взаимоотношений клиентов и организации](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042607/558a4a6dd8b42a30768b4593/html5/thumbnails/5.jpg)
www.skozlov.com
Человеческие ценности все тяжелее найти в современном обществе по следующим причинам:
Социальная деэволюцияВозрастающая неспособность поспевать за всеми изменениями в повседневной жизниРастущее изобилие навязчивых информационных и коммуникационных технологий
![Page 6: Новая модель взаимоотношений клиентов и организации](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042607/558a4a6dd8b42a30768b4593/html5/thumbnails/6.jpg)
www.skozlov.com
«В условиях, когда фундаментальные человеческие ценности все реже и реже встречаются в обществе, огромной возможностью для бизнеса является предложение этих ценностей своим клиентам».
Fred Crawford & Ryan Mathews
![Page 7: Новая модель взаимоотношений клиентов и организации](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042607/558a4a6dd8b42a30768b4593/html5/thumbnails/7.jpg)
www.skozlov.com
Атрибуты успеха компании
Сервис Опыт ДоступПродуктЦена
![Page 8: Новая модель взаимоотношений клиентов и организации](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042607/558a4a6dd8b42a30768b4593/html5/thumbnails/8.jpg)
www.skozlov.com
Сервис
Сервис до продажи (Чем я Вам могу помочь?)Сервис во время продажиСервис после продажи
![Page 9: Новая модель взаимоотношений клиентов и организации](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042607/558a4a6dd8b42a30768b4593/html5/thumbnails/9.jpg)
www.skozlov.com
Опыт
Уровень III - Персональный подход (близость в отношениях)Уровень II - ЗаботаУровень I - Уважение
![Page 10: Новая модель взаимоотношений клиентов и организации](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042607/558a4a6dd8b42a30768b4593/html5/thumbnails/10.jpg)
www.skozlov.com
Доступ
Чистота помещенийВидимость ценУдобные часы работыПравильная организация помещений с целью обеспечения легкого доступа клиента к услугам
![Page 11: Новая модель взаимоотношений клиентов и организации](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042607/558a4a6dd8b42a30768b4593/html5/thumbnails/11.jpg)
www.skozlov.com
Продукт
Качество продуктаШирота ассортиментаГлубина ассортимента
![Page 12: Новая модель взаимоотношений клиентов и организации](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042607/558a4a6dd8b42a30768b4593/html5/thumbnails/12.jpg)
www.skozlov.com
Цена (Что важно для клиента?)
Цена должна быть «честной», без искусственного завышенияВо время распродаж, есть возможность существенной экономии на скидкахКомпания предлагает продукты ведущих брендов по более низким ценам
![Page 13: Новая модель взаимоотношений клиентов и организации](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042607/558a4a6dd8b42a30768b4593/html5/thumbnails/13.jpg)
www.skozlov.com
Оценка атрибутов успеха
Оценка 5 – компания доминирует на рынке по данному атрибутуОценка 4 – компания является выдающейся по данному атрибутуОценка 3 – компания находится на уровне отраслиОценка 2 и ниже – компания ниже рынка
![Page 14: Новая модель взаимоотношений клиентов и организации](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042607/558a4a6dd8b42a30768b4593/html5/thumbnails/14.jpg)
www.skozlov.com
Идеальный Wal-Mart
Сервис Опыт Доступ Продукт Цена
3 3 3 4 5
![Page 15: Новая модель взаимоотношений клиентов и организации](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042607/558a4a6dd8b42a30768b4593/html5/thumbnails/15.jpg)
www.skozlov.com
Клиент о Доминирующей Компании (Оценка 5)Доступ Опыт Цена Продукт Сервис
Дайте мне готовое решение, помогите решить мою проблему
Делайте для меня то, что другие не могут, мне необ-ходимаблизость в отношениях
Будьте моим агентом, позвольте мне доверить Вам делать для меня покупки
Удивите меня ассорти-ментомвелико-лепных продуктов о которых я не знал
Приспо-собьтепродукт или услугу под мои персо-нальныенужды
![Page 16: Новая модель взаимоотношений клиентов и организации](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042607/558a4a6dd8b42a30768b4593/html5/thumbnails/16.jpg)
www.skozlov.com
Клиент об Выдающейся Компании (Оценка 4)Доступ Опыт Цена Продукт Сервис
Сделайте взаимодей-ствие с компанией удобным для меня
Заботьтесь обо мне и моих нуждах
Будьте честными и постоян-ными в части ценообразо-вания, не обязательно чтобы цены были самыми низкими
Будьте надежными постав-щиками для меня, чтобы я мог положиться на Вас, когда у меня возникнет проблема
Научите меня, когда я сталкиваюсь с продуктом или ситуацией которую не понимаю
![Page 17: Новая модель взаимоотношений клиентов и организации](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042607/558a4a6dd8b42a30768b4593/html5/thumbnails/17.jpg)
www.skozlov.com
Клиент о Средней Компании (Оценка 3)Доступ Опыт Цена Продукт Сервис
Сделайте простым поиск того, что мне нужно, дайте возможность быстро решить свою проблему
Уважайте меня, относитесь ко мне как к человеку
Будьте честными со мной в части цен, не взвинчивайте их и не предлагайте больших скидок, когда для этого нет оснований
Будьте ответствен-ными в части Ваших продуктов и услуг
Обслужите меня, покажите мне, что Вам не все равно
![Page 18: Новая модель взаимоотношений клиентов и организации](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042607/558a4a6dd8b42a30768b4593/html5/thumbnails/18.jpg)
www.skozlov.com
Клиент о Компании ниже рынка (Оценка 2 и ниже)Доступ Опыт Цена Продукт Сервис
Заблокируйте мне доступ, поспорьте со мной, заставьте меня ждать, сделайте проблемой вход и выход
Обезличьте меня, проявите неуважение ко мне, игнори-руйте мои нужды
Пользуйтесь непостоян-ными, непонятными и вводящими в заблуждение ценами
Предложите мне продукт плохого качества, который я не смогу использовать
Дайте мне впечатления о которых я не хочу вспоминать, дайте мне повод попросить своих друзей и родственников держаться подальше от Вас
![Page 19: Новая модель взаимоотношений клиентов и организации](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042607/558a4a6dd8b42a30768b4593/html5/thumbnails/19.jpg)
www.skozlov.com
Доминирующие и выдающиеся атрибуты компаний
I атрибут
Цена Сервис Продукт Опыт Доступ
Цена Dell Mazda, Honda car
Ikea, Gateway
Avon, Tide
Сервис Tesco Gucci Four Seasons
McDonald’s
Продукт Wal-Mart, Zara
Citibank BMW, Rolex
Coke, Kodak
Опыт Honda Goldwing
Singapore Airlines
Bose AOL, Hallmark
Доступ Visa, Casio
American Express
Chase, Sony
Starbucks, Marlboro
IIатрибут
![Page 20: Новая модель взаимоотношений клиентов и организации](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042607/558a4a6dd8b42a30768b4593/html5/thumbnails/20.jpg)
www.skozlov.com
Где хотим быть МЫ?
Опыт Сервис ДоступПродуктЦена
![Page 21: Новая модель взаимоотношений клиентов и организации](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042607/558a4a6dd8b42a30768b4593/html5/thumbnails/21.jpg)
www.skozlov.com
Источник
The Myth of Excellence (Миф о превосходстве)
Why Great Companies Never Try to Be the Best at Everything (Почему великие компании никогда не пытаются быть лучшими во всем)
Fred Crawford & Ryan Mathews, 2001
![Page 22: Новая модель взаимоотношений клиентов и организации](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042607/558a4a6dd8b42a30768b4593/html5/thumbnails/22.jpg)
www.skozlov.com
? ВОПРОСЫ ?Сергей Александрович Козлов
Кандидат экономических наук
Тел. +7 343 2330272
E-mail: [email protected]
http://www.skozlov.com