Управляем лояльностью абонентов, или

как организовать первую линию

экстра-класса у оператора связи

Вебинар, 22 февраля 2011 г.

Белов Дмитрий

Застрожный Алексей

Краткий план вебинара

1. Знакомство2. Актуальные стратегии операторов связи3. Первая линия техподдержки и ее влияние на

лояльность абонента4. Особенности и проблемы в работе первой линии

технической поддержки5. Повышаем качество и эффективность первой линии.

Практические решения6. Эффект от решения7. Прощание и обмен контактами

Ведущие семинара

Дмитрий БеловРуководитель направления продажNAUMEN Telecom

Алексей ЗастрожныйРуководитель направления

NAUMEN Inventory

Компания NAUMEN сегодня

→ 9 лет на рынке OSS/BSS решений для операторов связи

→ Более 50 реализованных проектов для операторов связи в России и странах СНГ на базе продуктов NAUMEN

→ Успешные крупные проекты для Комстар-Директ, МТТ, Synterra, АКАДО, КОМКОР, Уралсвязьинформ, Центртелеком, Волгателеком, Воля, Астрапейдж, Инфолайн, Westcall

→ Член сообщества TeleManagement Forum с 2005 года

→ В штате 250 сотрудников, из них около 150 разработчиков

→ Офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, Челябинске, Киеве

Опыт NAUMEN в телекоме:

Эволюция отношений

До 2010 года

Рынок в стадии бурного роста

Провайдер диктует условия абоненту

Большая часть абонентов подключается к интернету впервые

После 2010 года

Рынок в стадии насыщения

Абонент выбирает провайдера

Большинство новых абонентов провайдера –результат переключения от конкурентов

Стратегия операторов

До 2010 года После 2010 года

Привлечение абонентов

Большая часть усилий провайдеров направлена на увеличение абонентской базы

Активное строительство сети

Удержание

Задача сохранения абонентской базы становится одной из главных

Сети покрывают большую часть города

Лояльность и прибыль

Продление отношений с клиентом приносит:

На 1 год на 45% больше прибылиНа 3 года на 130% больше прибыли

*По данным Accenture

Знаете ли Вы, что…

* Согласно результатам исследования Genesys

85 % потребителей готовы отказатьсяот товаров и услуг из-за плохой работы службы поддержки

56% опрошенных ответили, что хорошая работа службы поддержки является ключевым фактором, влияющим на их лояльность к той или иной фирме

89% покупателей признались, что готовы совершить повторную покупку, если с товаром или услугой были проблемы и служба поддержки оперативно их решила

Рынок в состоянии насыщения. Что дальше?

Абоненту уже недостаточно иметь просто

хорошую связь по доступной цене…

Обслуживание

"Обслуживание - это то, что о нѐм

думают наши клиенты"

Джордж Коломбо

Решение проблем абонента

Абонент хочет, чтобы его проблемы решались…

Быстро

Качественно Эффективно

Первая линия – лицо оператора

Проблема абонента

Первая линия ТП

Особенности и проблемы в работе первой линии технической поддержки

1. Короткий средний срок работы оператора (3-6 мес.)

2. Затраты на обучение новых операторов

3. Решение только простейших проблем

4. Не всегда достаточно информации для решения проблем абонента

5. Работа со множеством информационных систем, используемых в обслуживании (Service Desk, биллинг,

мониторинг, CRM и т.п.)

Предпосылки

Задачи

• Снижение OPEX – операционных затрат

Оптимизация и автоматизация

• Доход: Увеличение / удержание абонентской базы

Повышение лояльность

• Доход: Повышение ARPU

Дополнительные продукты - продажи

Интерфейс

Billing

CRM

Мониторинг

БЗ

Оперативная

информация

Угадать ситуацию

Кто звонит? – идентификация абонента по номеру телефона - автоматический поиск. Добавление нового номера в CRM

Цель звонка – проблемы:

Авария на сети

Отключение за неуплату

Открытые запросы

Экстраординарное событие – оперативная информация

Сокращение времени по обслуживанию звонка 5-10 сек.

Быстрые ответы на частые финансовые вопросы

Баланс \ Платежи \ Счета

Сокращение времени по обслуживанию звонка 5-10 сек.

Сокращение времени по обслуживанию звонка15 -20 сек.

Быстрые ответы на частые вопросы по трафику

Сокращение времени по обслуживанию звонка 20-30 сек.

Решение технических проблем. Помощник

Сокращение времени по обслуживанию звонка до15 -20 сек.

Решение технических проблем. Мониторинг

Пинг \ изменения \ проверка соседних хостов \ проверка \ перезагрузка модема

Сокращение времени на обслуживание

Повышение % обращений решѐнных на первой линии

Сложные консультации.База знаний

Регистрация инцидентов. Trouble Ticketing, OM и CRM

• Сохранение всех контактов

• Быстрый просмотр последних контактов

• История по контактам

• Быстрое создание инцидентов и ордеров

Активация

Кредитование

Включение \ выключение \изменение услуг

Кросс продажи

Архитектура

Результаты на первой линии

Сокращение времени обработки звонка на первой линии:

на 5-10 сек. при автоматической идентификации звонящего абонента (если есть номер в CRM)

на 20-30 сек. за счет удобного интерфейса и предоставления в одном окне всей необходимой информации о технических характеристиках предоставления услуги

на 5-15 сек. за счет удобного интерфейса и предоставления в одном окне всей необходимой оперативной информации

на 30 сек. при информационно-консультационном обслуживанию по вопросам, требующим поиска информации, за счет использования базы знаний

Результаты

Сокращение OPEX

Сокращение времени на обучение операторов в несколько раз

Сокращение времени обработки звонка

Повышение лояльности клиентов (удержание базы)

Быстрого и полного информирования

Решения вопросов на первой линии

Увеличение кросс продаж

Своевременное информирование о новых продуктах и акциях

Спасибо, вопросы?

За дополнительной информацией

обращайтесь:

+7 (495) 783-02-87www.naumen.ru

dbelov@naumen.ru

azastrozhny@naumen.ru

Дмитрий БеловРуководитель направления продаж

NAUMEN Telecom

Алексей ЗастрожныйРуководитель направления

NAUMEN Inventory