把握關鍵時刻,打造優質服務

(Moments of Truth)(Moments of Truth)

2013/2/2

J部秘書

劉基欽

現任中華民國國際演講協會 J部秘書喜洋洋中文國際演講協會 會員經歷中華民國國際演講協會 J部總監中華民國國際演講協會 J部教育副總監中華民國國際演講協會 講師團教育副主席中華民國國際演講協會 J1區總監中華民國國際演講協會 F1區 教育副總監喜洋洋中文國際演講協會 會長喜洋洋中文國際演講協會 教育副會長喜洋洋中文國際演講協會 教育副會長喜洋洋中文國際演講協會 公關副會長昇來英文國際演講協會 財務長 (Sunrise)昇來英文國際演講協會 網路長 (Sunrise)09年 台北市金口盃兒童英語演講比賽 評審09年 傑出分區區總監獎08年 傑出分會會長獎07年 中華民國國際演講協會 春季大會 閉幕典禮主持人07年 中華民國國際演講協會 時報編輯07年 外國人國台語演講比賽 評審 (中央廣播電台、SOGO百貨主辦)06年 全國國語講評比賽亞軍

1.服務體驗、接觸點與關鍵時刻

3

田季發爺 烤肉記

Source:https://encrypted-tbn1.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcQ8073mwMj2RRTe50nxv8L_98r6Tu_fR0ALJwMjkpTvA_Hwz0kI

啟發一:優質服務體驗來自每個環節

用餐前用餐後

用餐中

Ps.服務體驗是客戶使用服務後的感覺

啟發二:每個服務皆有多個接觸點

Source:http://blog.roodo.com/5rice/5d741cb3.jpg; http://hito-bbq.stonebbqtw.com/bbq/images/banner/banner_06.gif

關鍵時刻的定義

關鍵時刻是來賓/會友與演講會的

任一方面有所互動時，形成來賓/

會友對分會品質與服務印象的事件

。

啟發三重要的接觸點決定關鍵時刻

Source:http://iphoto.ipeen.com.tw/photo/comment/201011/cgmea00996fe

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演講會的服務體驗

例會前例會後

例會中

沒人在接待桌，我該進去嗎？

19:05

7點10分會議正式開始，似乎與手上的議程表不太相同

19:10 19:15

我還要自我介紹阿！真緊張！

虛擬案例與設計對白

例會將近9點半結束，與議程表差了半小時

21:30

中場休息,怎麼都沒有人跟我說話，我可以去拿吃的嗎？

20:20

備稿演講者電腦有問題，試了好久才開始演講

19:45

虛擬案例與設計對白

演講會的接觸點

• 會友與分會隨時互動的地方皆是接觸點

資料來源：喜洋洋中文國際演講會

演講會的關鍵時刻

• 第一印象

(First impressions)

• 會員環境介紹

(Membership Orientation)

• 會員間關係,多樣性與溝通

(Fellowship, variety and communication)

• 節目規劃與會議組織

(Program planning and meeting organization)

• 會員實力

(Membership strength)

• 對會員成就的肯定

(Achievement Recognition)

詳細請參考附件資料

2.把握關鍵時刻,打造優質服務

13

OS1. 指定演講者應該事先測試投影機，避免會議中斷OS2.接待應該盡量能留在接待處，這樣就不用事後再問誰沒

OS1.議程表不是寫到9點結束嗎？為什麼9點半才結束？OS2.大家都各聊各的，怎都沒有人理我，我該去找人聊天嗎？OS3.這裡的人都好厲害,出口成章，希望我也以後也可以成為這樣的人

潛在會友(未加入演講會)

處，這樣就不用事後再問誰沒有交錢了.

會友(C1~C10)

資深會友(A1~DTM)

OS1.今天都是初階演講,是不是也可以安排一些進階節目OS2.同期進入的朋友一個一個離開,與剛進來的會友又不知如何打成一片？

我們想要的服務不盡相同

潛在會友(未加入演講會)

會友(C1~C10)

資深會友(A1~DTM)

例會前 例會中 例會後

不同細致度影響服務的細致度

接到

任務

抵達

會場

發表

演講

中場

休息

接受

講評

離開

會場會友(C1~C10)

接觸點分析矩陣

客戶旅程 接到任務 抵達會場 發表演講 中場休息 接受講評 離開會場

行動/想法

接觸點

寫下會友做的事、想的事與其感受

寫下與演講會相關事物有接觸的點

是否為關鍵時刻

當下感受

判斷此階段是否為影響你對此次例會好壞的主要關鍵

畫出你每階段的滿意度

範例：田季發爺接觸點矩陣客戶

旅程

收集資訊 電話預約 抵達餐廳 享用烤肉 結帳離開

行動/

想法肚子好餓該吃什麼?上網找餐廳好了?

聽朋友說有家烤肉店不錯，去吃吃看好了

台北好多家店，該去那家呢？打了幾家都沒位置，再試最後一家

怎麼櫃台沒人呢？裝璜還不錯. 廁所很

乾淨

食材很新鮮

烤肉教學很

棒

有時點的菜

會漏上

刷卡離開

接觸點

田季發爺網站

朋友口碑

電話專線 服務人員

餐廳裝璜

餐廳食材

服務人員 收據點 朋友口碑 餐廳裝璜

餐廳菜單

服務人員

滿意度問卷

收據

是否為

關鍵時

刻

否 是 否 是 是

當下感受

練習:中堅會友接觸點矩陣

客戶旅程 接到任務 抵達會場 發表演講 中場休息 接受講評 離開會場

行動/想法

接觸點

是否為關鍵時刻

當下感受

Source:http://pic.pimg.tw/fcctw2012/1344507045-3634487241.jpg

結論

• 不同的會友會有不同的需求

• 難忘的服務體驗來自於對會友的了解

要創造優質的服務體驗是大家的事• 要創造優質的服務體驗是大家的事

• 滿足會友的需求是TM學習旅程之終點

參考附件參考附件

第一印象

• 在門口歡迎每位來賓。介紹來賓給幹部與會友

• 提供每位來賓一個名牌。請來賓寫簽到簿

• 設置一個看起來很專業的會議場所

• 確保會議場合是方便到達的且會議室有清楚的標示• 確保會議場合是方便到達的且會議室有清楚的標示

• 鼓勵來賓參與會議並於會議結束前分享其對當天會

議的想法

• 來賓當天參加就邀請其加入社團

會員環境介紹

• 正式地介紹新會員並提供會員演講手冊

• 針對每位新會員安排資深會員做為個別會員的導

師

• 跟新會員討論TM的教育計畫，可以如何協助其發• 跟新會員討論TM的教育計畫，可以如何協助其發

展演說與領導技巧

• 調查每個新會員的學習需求

• 盡早安排新會員擔任例會的任務

• 持續地讓新會員感覺參與例會，是受歡迎且受鼓

勵

會員間關係,多樣性與溝通

• 會員歡迎來賓，且讓其感受到受歡迎

• 教育副會長定期地規劃歡樂與動態性的教育節目

• 分會喜歡定期地安排社交活動

• 鼓勵會員參與區、部、總會及國際總會所舉辦的• 鼓勵會員參與區、部、總會及國際總會所舉辦的

活動

• 推廣與鼓勵分會間的活動

• 定期發佈分會電子報與維護分會網站

節目規劃與會議組織

• 事先發佈例會節目與議程

• 確保所有會員皆了解每次例會其所負責的責任，並且對其

任務能有所準備

• 所有演講與領導專案皆是手冊所提及之專案

• 準時開始例會與結束例會• 準時開始例會與結束例會

• 準備有創意的即席問答題目與有趣的例會主題

• 根據演講者學習目的與演講目標，提供正向、有助益的講

評

會員優勢

• 維持至少20或更多位的會員

• 努力維持會員

• 主動於社區與贊助的組織中，推廣你的分會

• 持續規劃多變化且令人感到興奮的例會• 持續規劃多變化且令人感到興奮的例會

• 肯定贊助新會員的演講會會員

• 定期參與會員關係建立的節目

對會員成就的肯定

• 當會員完成教育訓練要求時，向世界總會申請獎項或直接

線上申請

• 在每次例會中維持與張貼會員進度表

• 正式肯定會員的成就

• 表彰分會、分區及總會的領導者• 表彰分會、分區及總會的領導者

• 公開會員與分會的成就

• 使用DCP計畫做為分會規劃的參考

3.教育訓練紀實

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