Кросс-продажи в страховании
description
Transcript of Кросс-продажи в страховании
![Page 1: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/1.jpg)
Кросс-продажи встраховом бизнесе
Аннаков Байрам, Empatika
![Page 2: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/2.jpg)
БайрамАннаков
Руководитель компанииEmpatika
Преподаватель МГУ, ГУ ВШЭ иАНХ
![Page 4: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/4.jpg)
Герой нашего времени
![Page 5: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/5.jpg)
Зачем?
Позитивный настрой
Эмоции заражают
Нужно научиться делать комплименты
•••
![Page 6: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/6.jpg)
Ваши ожидания (с предтренинга)Быть в роли покупателя
Если у покупателя негативный опытработы с нами или нашими коллегами издругих подразделений
Что такое идеальная продажа?
Тайм-менеджмент продавца
Как выполнить свою часть работы, есликоллеги не заинтересованы/мешают
••
•••
![Page 7: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/7.jpg)
Ваши ожидания (продолжение)
Работа с возражениями проконкурентов
Ошибки в продажах
Как продать дополнительные услуги
Как установить контакт
Какие бывают люди и как с нимиработать
•
••••
![Page 8: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/8.jpg)
Программа
![Page 9: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/9.jpg)
Узнаем друг другаполучше!
![Page 10: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/10.jpg)
Зачем?
2 дня провести вместе :-)
Найти общее, присоединение
Рекомендация - очень важна в нашейкультуре
Правило Парето (20/80) - 20% клиентовприносят 80% результата
•••
•
![Page 11: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/11.jpg)
Разрешение на вопроси присоединение
Позвольте я задам Вам нескольковопросов, чтобы понять, что лучшевсего подойдет именно Вам
•
![Page 12: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/12.jpg)
Продажа плохая ихорошая
![Page 13: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/13.jpg)
Признаки плохойпродажи
Отсутствие внимания
Отсутствие выявления потребностей
Отсуствие эмоций
Не предлагается выбор
Нет визуального контакта
Незаинтересованность в покупателе
Не вовлекались все участники продажи(неосновные клиенты)
•
•
•
•
•
•
•
![Page 14: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/14.jpg)
Факторы успешнойпродажи
Эмоциональнаяподстройка
Наличие у клиентаосознаннойпотребности
Качественный сервис
•
•
•
![Page 15: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/15.jpg)
Этапы продажи
![Page 16: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/16.jpg)
Продажа глазамиклиента
ОсознаниеСбор
информацииПокупка Сервис
Действия Расстройство
ОбзвонстраховыхСоветы друзейИнтернет
Обращение в СКЗвонокПриезд
Обращение в СК
Мотивы Авария близкогочеловека
Выбрать лучшее Реализациярешения
ВыгодаВнести
изменение вдокумент
ВопросыКак решитьпроблему?Как сохранитьденьги?
ЦенаУсловияНадежностьГде находится
СрокиТехцентрыЧто я смогу засвои деньги?Сопровождение
Как скоро?Сколько?Где?
Документы?
![Page 17: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/17.jpg)
Продажа глазамипродавца
ОсознаниеСбор
информацииПокупка Сервис
Действия НетВходящий звонокОтвечаем на вопросыПриглашаем навстречу
ПрезентацияОформлениеПодбор услуги
Уведомления обакции
Мотивы Нет Встреча Кросс-продажа(мгновенная)
Удержатьклиента
Кросс-продажа(отложенная)
Вопросы НетВопросы поосновнойпотребности
Вопросы,развивающиеосновную
потребность иведущие к кросс-продаже
![Page 18: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/18.jpg)
Кросс-продажа можетбыть совершена входе сервиса!
![Page 19: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/19.jpg)
Типы потребителей
![Page 20: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/20.jpg)
Радикалы
Общая характеристика
Внешний вид
Качества поведения
Задачи
Коммуникация
•
•
•
•
•
![Page 21: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/21.jpg)
Истероид
![Page 22: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/22.jpg)
ИстероидСлабая нервная системаВоспитание как кумира семьиУход от нагрузокМанипулятивное поведениеЭффектный образИгра, видимость, поверхностностьPR, искусство, презентация, отчётностьВнимание, похвалаНельзя игнорировать
•••••••••
![Page 23: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/23.jpg)
Эпилептоид
![Page 24: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/24.jpg)
ЭпилептоидСлабая нервная система, возбудимостьВспышки агрессииЗажатое воспитаниеСиловое стиль поведения, шаблоныМассивное телосложениеСтремление к упорядоченностиРемесленничество, контроль, безопасностьЧётко ставить задачуКонтролировать или делегироватьПоказать, что нуждаешься в помощиНе перегружать информацией
•••••••••••
![Page 25: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/25.jpg)
Параноик
![Page 26: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/26.jpg)
ПараноикСильная нервная системаЗастреваемость, однобокостьЦелеустремлёность, убеждённостьКлассический стиль одеждыАктивная жестикуляцияНаличие кровной идеиВысокий интеллектЛюбая задача на результатНе поручать работу с проблемами людейНе переубеждать, не споритьОппонировать опосредованно
•••••••••••
![Page 27: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/27.jpg)
Шизоид
![Page 28: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/28.jpg)
ШизоидСвоеобразность мышленияМногосторонний взгляд на явленияШизоидная структура личностиАстеник или чрезмерно тучныйЭклектичность в одежде, неряшливостьРюкзаки, большие сумки, капюшоныНеловкость в движенияхТворчество, создание новогоIT, литература, конструирование,философияДоброжелательность, терпеливость
•••••••••
•
![Page 29: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/29.jpg)
Гипертим
![Page 30: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/30.jpg)
ГипертимСильная нервная система,разносторонностьЕстественность, оптимизм, энергияПикник, стиль одежды «как для похода»ОбщительностьНеобязательностьОрганизаторНе поручать монотонную методичнуюработуАккуратно направлять
•
••••••
•
![Page 31: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/31.jpg)
Эмотив
![Page 32: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/32.jpg)
ЭмотивВысокая чувствительностьЭмоции подавляют мышлениеНизкий порог эмоциональногореагированияГармоничная внешность Альтруизм, гармонияОтветственность, добросовестностьБеззащитностьРабота с людьми, искусствоИскренность, честность
•••
••••••
![Page 33: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/33.jpg)
Тревожный
![Page 34: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/34.jpg)
ТревожныйСлабая нервная системаНизкий порог тревожных реакцийМимикрия, незаметностьСдержанность, невыразительностьКонсеватизм, боязливость, неуверенностьИсполнительностьМонотонная работа, привычностьНе могут руководить, братьответственностьПостепенность в измененияхПостоянство правилПоддержка
••••••••
•••
![Page 35: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/35.jpg)
7 радикалов. РезюмеИстероидность - эгоцентризм, презентация иллюзорной
благополучностиЭпилептоидность - авторитарное стремление контролировать за счёт
формального порядкаПаранойальность - реализация социально значимого замысла с
привлечением массШизоидность - оригинальность, нестандартный взгляд на мир,
рождающий творчествоГипертимность - стремление к общению, к событийности жизни,
оптимизм, энергияЭмотивность - гуманизация и гармонизация внутреннего и внешнего
мира людейТревожность - осторожность, консервативность, неприятие изменений
1.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
![Page 36: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/36.jpg)
Обратная связь по 1 дню
Мысли убегают вперед, иногда слишкомбыстро рассказывает тренер
Теория + упражнения (ролевые игры),больше работы в группе
Привязывать то, что говорю, к теме иобъяснять как применять
•
•
•
![Page 37: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/37.jpg)
День 2
![Page 38: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/38.jpg)
Продажа в стиле “Стенка на стенку”
![Page 39: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/39.jpg)
“Звездочка” и кросс-продажа
![Page 40: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/40.jpg)
Вопросы
Закрытые (конечное количествовариантов ответа)
ведут к решению
Открытые (бесконечное количествовариантов ответа)
собирают информацию
•
➡
•
➡
![Page 41: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/41.jpg)
Возражения
Объективные условия
Возражения - уточняем
Правдивые
Ложные - делаем отсечку (допустим,предположим, если). В крайнем случае -давайте не будем тратить время
••••
![Page 42: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/42.jpg)
Наши возраженияУ брокера дешевле
Мне в прошлом году на 2 месяцазадержали выплату
Меня это не интересует
Дорого
А вот в Ингосстрахе!
Ой, если это государственная!
Ну да, сейчас накаркаете!
•
•
•
•
•
•
•
![Page 43: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/43.jpg)
Алгоритм
Соглашаемся и повторяем возражение
Уточняем какие-то моменты,локализуем проблему
“и вместе с этим”
Отвечаем на возражение
••
••
![Page 44: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/44.jpg)
У брокера дешевлеДа, вероятно у брокера дешевле,позвольте уточнить некоторые моменты:
какая программа?
предусмотрена ли франшиза?
Для вашего спокойствия рекомендуемпопросить пакет документов,подтверждающих право работы
Обратите внимание на корректностьзаполнения всех граф и пунктов договора
•
•
•
•
•
![Page 45: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/45.jpg)
В прошлый разурезали или невыплатилиА вы не знаете по какой причине?
возможно неактуально
возможно по причине самоговладельца
тогда вежливо объясняем, что он уже научен и всебудет ОК
Если не знает, то предлагаем своюпомощь в выяснении
Если по вине наших коллег, то признаем
•
•
•
•
•
•
![Page 46: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/46.jpg)
Неинтересно
“Раиса Захаровна, я правильнопонимаю, что вам неинтересно получить$$$$ в случае наступления <конкретныйриск> или
у вас просто сейчас нет времени вэтом разбираться?”
вы просто не понимаете как этоработает?”
•
•
•
![Page 47: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/47.jpg)
Как доноситьважностьстрахования?Факты (статистика об угонах,
несчастных случаях, ДТП и тд и тп) -запросить у других отделов(андеррайтинга, маркетинга)
Эмоции
социальное доказательство: сколькоуже клиентов приобрело такой продуктили получило выплаты по нему
авторитет: известные лица или
•
•
•
•
![Page 48: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/48.jpg)
Эффектпоследовательности
![Page 49: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/49.jpg)
Обобщаем
Рацио ИррациоИстероид (+) нет авторитет и соцдоказательство
Эпилептоид (-) да авторитет (государство),эффект последовательности
Параноик (-) да нет
Шизоид (-) нет нет
Гипертим (+) нет соцдоказательствоотносительность
Эмотив (+) нет все
Тревожный (+) + (что может случитьсяплохого?)
+
![Page 50: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/50.jpg)
СПИН
Открытые вопросы (Ситуационные)
Идентифицируют проблемы(Проблемные)
Расширяют важность (Извлекающие)
Предлагают продукт (Направляющие)
••
••
![Page 51: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/51.jpg)
СПИН не работает,когда
мало времени
низкая стоимость (он не нужен)
решение уже принято
это обязательный вид страхования
••••
![Page 52: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/52.jpg)
Как придуматьнаправляющиевопросы?Берем событие (ДТП)
Расписываем последствия (потерямашины, потеря времени, нетвозможности выполнять работу, так какразъездная, нет большой суммы сразу, неможем ездить в Ашан за продуктами итп)
Для каждого последствия придумываемвопрос, чтобы выявнить актуально ли этопоследствие для человека
••
•
![Page 53: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/53.jpg)
Правило продавца!
Не стесняйтесь задать вопрос, накоторый получите ответ, который вам ненравится
Вы наперед не знаете ответа
Лучше задать и получить не тот ответ,чем вовсе не задавать
•
••
![Page 54: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/54.jpg)
Звонки
Главное - заинтересовать
авторитет (должность)
акции/скидки (аналогично фразе ввозражении “неинтересно”)
ценность дефицитного (уходит время,остался всего день)
вы заплатите сегодня меньше, чемплатили ваши предшественники
•••
•
•
![Page 55: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/55.jpg)
Правила тайм-менеджмента
20% клиентов приносят 80% результата
Старайтесь распределять работу всоответствии с пиковыми часами
Не поленитесь встать и проводитьклиента до двери!
••
•
![Page 56: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/56.jpg)
Сложные клиенты
Амортизация - нет конфликтующимтранзакциям (Родитель-Родитель)
Диссоциация - локализуем проблему иотводим ее в сторону от разговора
•
•
![Page 57: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/57.jpg)
Рекомендуемыеисточники
Рысев “Активные продажи”
Пономаренко “Технология скрытогоуправления людьми”
Зиг Зиглар “Искусство продаж”
Рекхем “СПИН-практическоеруководство”
Чалдини “Психология влияния”
Литвак “Психологическое айкидо”
••
••
••
![Page 58: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/58.jpg)
Фильмы о продажах
Бойлерная
Здесь курят
Большая сделка
Американцы
Алюминиевые человечки
Смерть коммивояжера
••••••
![Page 59: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/59.jpg)
Домашнее задание
Собрать факты и статистику от другихподразделений (маркетинг, андеррайтинг)для аргументации возражений и чем мылучше конкурентов
Сделать “звездочку” для целевыхпотребителей Югория
Разработать направляющие вопросы для“дорогих” продуктов Югория
•
•
•
![Page 60: Кросс-продажи в страховании](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052207/5552c3c6b4c905920f8b4a89/html5/thumbnails/60.jpg)
Читайте наш блогwww.empatika.com