Как добиться успеха в проекте, сохранив

мозг себе, заказчику и пользователю?

Докладчик: Иван Дегтяренко

Почему мозги юзабелиста и заказчика окисляются при контакте?

Заказчики живут в другом мире

Почему мозги юзабелиста и заказчика окисляются при контакте?

…много общаются со своей аудиторией

Почему мозги юзабелиста и заказчика окисляются при контакте?

Они понятия не имеют о наших процессах

Почему мозги юзабелиста и заказчика окисляются при контакте?

Для большинства проектировщиков заказчик — это чувак, который мешает спокойно рисовать

Так ли это важно?

Самый лучший дизайн не принесет никакой пользы если не будет реализован.

•Заказчик не понял•Заказчик не

доверяет• Заказчик не стал

доводить проект до конца

Старт проекта

1. Если еще на этапе подготовки к проекту сорвать коммуникации, то он вообще не случится

2. На этой фазе закладывается доверие

• Не делите проекты на важные и не важные• На этапе продаж особенно важно вовремя предоставлять все

бумаги• Спорно: показывать другие сайты, сделанные за тот же

бюджет• Определите уровень заказчика, избегайте допущений• Очень внимательно фиксируйте все конкретные пожелания• Очень важно качество записей, если эти данные будут

использованы нескоро• Задавайте вопросы: заказчик не всегда знает, что важно

сказать, а что — нет

Старт проекта

1. Если еще на этапе подготовки к проекту сорвать коммуникации, то он вообще не случится

2. На этой фазе закладывается доверие

• Дать заказчику все нужные контакты• Определите основные каналы связи с заказчиком• Оговорить время, место и частоту оффлайн-общения• Оговорить, что мы не делаем• Нужно встретиться не менее двух раз: для сбора данных и

представления основных решений

Есть контакт?

• Отставить жаргон! (учитываем бэкграунд и уровень заказчика)

• Пунктуальность — вежливость королей

• Без фамильярности• Используйте шаблоны

документов• Пишите и говорите грамотно• Будьте доступными для связи• Терпение… только терпение!

Есть контакт?

• Не заставлять заказчика «вибрировать»: демонстрируйте, что занимаетесь его проектом

• Дайте знать, когда будут предоставлены ближайшие результаты

• Объясняйте суть используемых методик и ход ближайших работ

• Давайте клиенту советы

Каналы связи

• Все острые моменты и сложные решения оговаривайте по телефону, а лучше — при личной встрече

• Объясните, что такие встречи позволят избежать переделок и недопонимания в будущем

• Письмо может быть неправильно проинтерпретировано

• При разговоре вы можете оперативно реагировать на реакции клиента

• Общение в онлайне возможно, когда задача четко определена

• Не надо спамить клиента

Показываем решения

• Кратко описываем ход своих мыслей: какие проблемы были решены, какие решения приняты

• Обязательно объясняем, почему не (так) выполнены те или иные требования

• Показываем примеры применения решений на существующих сайтах

• Объясняем возможные последствия изменений

• Поощряйте обратную связь

Собираем фидбек от заказчика

• Внимательно слушайте клиента

• Фиксируйте и согласовывайте результаты всех разговоров, время, участников

• Если заказчик дает дополнительную информацию, задавайте уточняющие вопросы

Что если заказчик не впадает в экстаз от моих [хитрое юзабилистическое словечко]?

vs

Что если заказчик не впадает в экстаз от моих [хитрое юзабилистическое словечко]?

• Определить измеряемые KPI• Решение может быть нудным, но обязано быть

эффективным• «А ну покажи ROI! А если найду?»

• Инвазивные методы:• Партизанское юзабилити-тестирование• http://fivesecondtest.com• A/B-тестирование• Веб-аналитика• Опрос лояльных клиентов

Что если заказчик не впадает в экстаз от моих [хитрое юзабилистическое словечко]?

• Неинвазивные методы:• Исследования (ex.: http://abtests.com)• Авторитеты: блоги и литература (ex.: Wroblewski)• Success stories (известные клиенты)• Наглядные демонстрации: раскадровки,

гипотетические пути движения глаз пользователя• Метафоры (ex.: швейцарский нож)

О спорах с заказчикомПравило 1. Мы проектируем для заказчикаПравило 2. Заказчик лучше нас знает особенности своего

бизнесаПравило 3. Среди песка есть и крупинки золота:

аккуратно процеживайте песок

Шаг 1. А точно ли заказчик не прав: смотри правило 3.

Шаг 2. Если заказчик таки не прав: используем приемы убеждения (следующий слайд), учитывая правило 2.

Шаг 3. Если убедить заказчика не удается: см. правило 1.

Шаг 4. Используйте проигрыш как возможность для проведения краткого исследования (например, A/B-теста).

Откуда у заказчиков появляются дурацкие идеи?

• Вспоминаем про KPI• «Это не сработает»

«Это потребует дополнительных затрат, а прямого влияния на KPI нет»

• Заказчик знает:• Что нравится юзерам• Что им интересно• Какая информация им

нужна, но он мог неправильно интерпретировать отзывы заказчиков

• Предлагаем альтернативы

Бывает полезным сказать все откровенно

Давать ли клиенту право выбора?Показывать несколько обоснованных решений, если:• Сроки не слишком сжатые• Заказчик любит принимать

решения вместе с вами• Выбор должен быть

обусловлен бизнес-решением

Показывать одно решение:• Если заказчик неопытен• Если решения принимают

несколько человек

Спасибо за внимание!

Ваше мнение?