١١

محمد ضاحى

٢٢

دور التسويق فى ظل الرآود آنتيجة الزمة تسويقية دور التسويق فى ظل الرآود آنتيجة الزمة تسويقية تراجع الطلب على سلعتك تراجع الطلب على سلعتك ––الوضع الوضع

ثالث مراحل ثالث مراحل تعتمد على تعتمد على ) ) حد ادنى من المبيعات حد ادنى من المبيعات ( ( االحتفاظ بالطلب االحتفاظ بالطلب

الهدايا التكميلية الهدايا التكميلية –– الخصومات الخصومات –– العالقات العميقة مع العمالء العالقات العميقة مع العمالء استمالة العمالء الذين انصرفوا عن استهالك استمالة العمالء الذين انصرفوا عن استهالك –– انعاش الطلب انعاش الطلب

......-- اجتماعية اجتماعية ––دينية دينية ( ( سلعتك يمكن االستفادة من المناسبات سلعتك يمكن االستفادة من المناسبات فتح اسواق جديدة فتح اسواق جديدة –– التوسع والنمو التوسع والنمو

مشكلة خاصة بالشرآة آكل – منافسة شديدة –االزمات بسبب رآود اقتصادى

٣٣

مهام رجل المبيعات مهام رجل المبيعات

انت تمثل شرآتك انت تمثل شرآتك تعكس صورة الشرآة تعكس صورة الشرآة

زيارتك للعميل تتعلق بمنتجاتك زيارتك للعميل تتعلق بمنتجاتك بناء عالقة مع العميل بناء عالقة مع العميل

ايصال رسالة الشرآة للعميل ايصال رسالة الشرآة للعميل عرض خصائص السلعة وفوائدها عرض خصائص السلعة وفوائدها

٤٤

توضيح مزايا السلعة للعميل بالنسبة للمنافسين توضيح مزايا السلعة للعميل بالنسبة للمنافسين بناء الوالء مع العميل بناء الوالء مع العميل

متابعة العمالء فى منطقتك متابعة العمالء فى منطقتك صيانة الصلة معهم صيانة الصلة معهم

مالحظة نمو سوق منتجاتك وحصتها مع المنافسين مالحظة نمو سوق منتجاتك وحصتها مع المنافسين رقابة نجاحك من خالل ارقام مبيعاتك رقابة نجاحك من خالل ارقام مبيعاتك

٥٥

متابعة التوزيع متابعة التوزيع المتابعة اليومية او االسبوعية لمعدالت طلبات العمالء المتابعة اليومية او االسبوعية لمعدالت طلبات العمالء

فتح مناطق جديدة وتقديم منتجاتك بها فتح مناطق جديدة وتقديم منتجاتك بها ضع نظرك على مراآز التوزيع الكبيرة ضع نظرك على مراآز التوزيع الكبيرة

٦٦

البيعالبيعهى العملية التى من خاللها يقوم رجل المبيعات بعرض هى العملية التى من خاللها يقوم رجل المبيعات بعرض

فوائد السلعة المالئمة للعميل فوائد السلعة المالئمة للعميل

ولكى يحدث البيع البد من وجود ولكى يحدث البيع البد من وجود

عمالءعمالء عمالء عمالء

عمالء عمالء عمالءعمالء

٧٧

المندوب النموذجى المندوب النموذجى

المظهر المظهر االبتسامة االبتسامة

الثقة الثقة حسن االستماع حسن االستماع جيد المالحظة جيد المالحظة

االمانة االمانة اتباع سياسة الشرآة اتباع سياسة الشرآة

يجيد العمل بروح الفريق يجيد العمل بروح الفريق

٨٨

االدوات المساعدة االدوات المساعدة الشنطةالشنطةالقلمالقلم

الكرت الشخصى الكرت الشخصى ادوات الترويجادوات الترويج

آتيب آتيب عينات عينات هدايا هدايا

ادوات آتابية ادوات آتابية دفتر مالحظات دفتر مالحظات

٩٩

مهارات البيع مهارات البيع

التى تستخدم اثناء االتصال بالعميل التى تستخدم اثناء االتصال بالعميل

))الهدف تغطية احتياجات العميل وأرضائه الهدف تغطية احتياجات العميل وأرضائه ( (

١٠١٠

االطارالعام لعملية البيع االطارالعام لعملية البيع

االفتتاح االفتتاح التحقق التحقق الدعم الدعم الختام الختام

التلخيص التلخيص االلتزام االلتزام

التعامل مع االعتراضات التعامل مع االعتراضات االنواع المختلفة من العمالء االنواع المختلفة من العمالء

١١١١

االفتتاحاالفتتاح

آيفية بدء الحديث لجذب العميل لالهتمام بالسلعة والموافقة عليها آيفية بدء الحديث لجذب العميل لالهتمام بالسلعة والموافقة عليها

لفتح قناة اتصال معه باسلوب لفتح قناة اتصال معه باسلوب بنغمة مريحةبنغمة مريحةفى بداية اى لقاء ابداء فى بداية اى لقاء ابداء احترافى سواء باالشارة الى اجتماع سابق او اعالن فى مجلة او سرد احترافى سواء باالشارة الى اجتماع سابق او اعالن فى مجلة او سرد

قصة العطاء العميل سبب لالستمرار فى الحديث قصة العطاء العميل سبب لالستمرار فى الحديث

١٢١٢

آيف تبداء آيف تبداء

ذآر الغرض من الحديث وربطه بالسلعة ذآر الغرض من الحديث وربطه بالسلعة ذآر القيمة ذآر القيمة

طبقا للحديث السابق طبقا للحديث السابق --تحقق من قبوله تحقق من قبوله

تأآد من انك والعميل فى اتجاه واحد تأآد من انك والعميل فى اتجاه واحد

١٣١٣

وسائل جذب االنتباة وسائل جذب االنتباة

االبتسامة االبتسامة المصافحة الحازمة المصافحة الحازمة

التحدث بوضوح التحدث بوضوح انطق اسمك صح انطق اسمك صح

استخدم اسم العميل استخدم اسم العميل

١٤١٤

اهداف جذب االنتباه اهداف جذب االنتباه

الحصول على انتباه الحصول على انتباه Awaken the needAwaken the need

التاهيل لعرض فكرتك الرئيسية التاهيل لعرض فكرتك الرئيسية

١٥١٥

اساليب جذب االنتباه اساليب جذب االنتباه

مقدمةمقدمةالفوائد الفوائد االسئلة االسئلة

االطراء االطراء االحالة االحالة

هدف االسئلة جمع المعلومات ومعرفة احتياجات العميل

١٦١٦

التحققالتحقق

) )open questionsopen questions((التحقق التحقق وذلك لتشجيع العميل على الرد بحرية على االسئلة وذلك لتشجيع العميل على الرد بحرية على االسئلة

--اخبرنى اخبرنى --متى متى --اين اين -- لماذا لماذا –– من من ––مثل مثل هل استخدمت هذه سابقا؟ هل استخدمت هذه سابقا؟

ماذا حدث عندما استخدمتها؟ ماذا حدث عندما استخدمتها؟ متى بداءت تالحظ ذلك؟ متى بداءت تالحظ ذلك؟

اين بداء ذلك؟ اين بداء ذلك؟

١٧١٧

Closed probeClosed probe لتحديد اجابة العميل بنعم او ال او االختيار من عدة بدائل لتحديد اجابة العميل بنعم او ال او االختيار من عدة بدائل

لتاآيد الحاجة عند العميل لتاآيد الحاجة عند العميل استخدم االسئلة المفتوحة اآثر من المغلقة استخدم االسئلة المفتوحة اآثر من المغلقة

مثل مثل هل يحدث ذلك؟ هل يحدث ذلك؟ هل انت متأآد؟ هل انت متأآد؟

هل يوجد اضافة اخرى؟ هل يوجد اضافة اخرى؟

١٨١٨

خطوات عملية البيع خطوات عملية البيع

معرفة مدى االحتياج للسلعة معرفة مدى االحتياج للسلعة معرفة الفرصة واستغللها معرفة الفرصة واستغللها

دعم عرضك بذآرفوائد السلعة التى تهم العميل دعم عرضك بذآرفوائد السلعة التى تهم العميل ))استعدادة للشراء استعدادة للشراء ( ( اقراء اشارات العميل اقراء اشارات العميل

اختم فى الوقت المناسب اختم فى الوقت المناسب

١٩١٩

Need & OpportunitiesNeed & Opportunities

NeedNeedcustomer want or desire customer want or desire

that can be satisfied by your that can be satisfied by your product product OpportunityOpportunity

Customer problem or Customer problem or dissatisfaction that could be dissatisfaction that could be solved by your product solved by your product

٢٠٢٠

الكلمات الرئيسية التى تعبر عن الحاجة والضرورة الكلمات الرئيسية التى تعبر عن الحاجة والضرورة .... ....-- يبحث عن يبحث عن -- مهتم بـ مهتم بـ –– يريد يريد –– يرغب يرغب

العميل يشتكى من استخدام سلعة معينة العميل يشتكى من استخدام سلعة معينة ––امثلة للفرصة امثلة للفرصة ............ انت صح انا موافق انت تحتاج الى انت صح انا موافق انت تحتاج الى ––امثلة للرد امثلة للرد

................مظبوط فهمت ليه سلعتى مهمة ليك جدا مظبوط فهمت ليه سلعتى مهمة ليك جدا ) )needsneeds( ( ثم اعرض آتيب يوضح الفائدة المناسبة للعميل ثم اعرض آتيب يوضح الفائدة المناسبة للعميل

٢١٢١

Mind

٢٠%

٨٠%Visual مرئى

Listening سمعى

٢٢٢٢

Main MessageMain Message

The main message leads to the The main message leads to the discussion of benefits and discussion of benefits and

features features A feature is a characteristic of A feature is a characteristic of your your productproduct while a benefit is while a benefit is the value of the product for the the value of the product for the

customercustomerLess expensive save the customer moneyLess expensive save the customer money

متوفر فى اشكال مختلفة يمد العمالء ب متوفر فى اشكال مختلفة يمد العمالء ب

٢٣٢٣

Closing Closing

You agree with your customer on You agree with your customer on appropriate next steps for moving a appropriate next steps for moving a mutually beneficial decision forward.mutually beneficial decision forward.When to closeWhen to closeThe customer signals a readiness to move The customer signals a readiness to move aheadaheadThe customer has accepted the benefits The customer has accepted the benefits you have described.you have described.

٢٤٢٤

How to close?How to close?

..لخص مع الترآيز على الفوائد اللى عجبته لخص مع الترآيز على الفوائد اللى عجبته . . اقترح الخطوة التالية اقترح الخطوة التالية

. .AcceptanceAcceptanceتأآد من القبول تأآد من القبول

افرض انك خلصت حديثك ومازال هناك اعتراض من العميل افرض انك خلصت حديثك ومازال هناك اعتراض من العميل فى هذه الحالة انت تواجه احد هذه المواقف فى هذه الحالة انت تواجه احد هذه المواقف

٢٥٢٥

Customer indifferenceCustomer indifferenceSkepticismSkepticismMisunderstandingMisunderstandingDrawbacksDrawbacks

االمباالة من العمالء االمباالة من العمالء الشك الشك

سوء الفهم سوء الفهم عيوب أو سلبيات عيوب أو سلبيات

مواقف العمالء

٢٦٢٦

ObjectionsObjectionsاالعتراض شىء اليخاف منه ابدااالعتراض شىء اليخاف منه ابدا

رجل المبيعات الكفء يحوله الى فرصه رجل المبيعات الكفء يحوله الى فرصه االعتراض ينبغى تفسيره آطلب معلوماتاالعتراض ينبغى تفسيره آطلب معلومات

اضافية اضافية

ما هو احتمال السبب فى االعتراض؟ ما هو احتمال السبب فى االعتراض؟ االفكار الجديدة معناها ان القديمة خطاء االفكار الجديدة معناها ان القديمة خطاء

الخوف من القرار الخطاء الخوف من القرار الخطاء الحاجة الى الطمانينة الحاجة الى الطمانينة --نقص المعلومات نقص المعلومات

لم يفهم التوضيح لم يفهم التوضيح --اختبار عقيدة رجل المبيعات اختبار عقيدة رجل المبيعات

٢٧٢٧

Overcoming objectionsOvercoming objections

You have to develop positive attitudeYou have to develop positive attitudeYou must have empathyYou must have empathyDonDon’’t arguet argueDonDon’’t attack after overcoming objectiont attack after overcoming objectionHelp them answer their objectionsHelp them answer their objections

٢٨٢٨

Answering Objections Methods Answering Objections Methods Objections anticipateObjections anticipateObjections forestallObjections forestallObjections valid admitObjections valid admitThe answer postponeThe answer postponeThe objections denyThe objections denyAgree and counterAgree and counterquestionquestion

توقع االعتراضات توقع االعتراضات عتراضات عتراضات اال االإحباط إحباط

االعتراف االعتراف --صالح صالح تأجيل الجواب تأجيل الجواب

ينكر االعتراضات ينكر االعتراضات ))العكس العكس ( ( ثم المضاد ثم المضاد أوافق أوافق

سؤال سؤال ال ال

٢٩٢٩

Plan for answering objectionsPlan for answering objectionsRelaxRelaxListen activelyListen activelyQuestions for clarificationQuestions for clarificationRestate the objectionRestate the objectionevaluate the objectionevaluate the objectionDecide the technique to answerDecide the technique to answerAnswerAnswerGet commitmentsGet commitmentsTry to closeTry to close

٣٠٣٠

اسباب عدم اهتمام العميل اسباب عدم اهتمام العميل --١١

راضى عن السلعة اللى معاه راضى عن السلعة اللى معاه ال يدرك انه يمكن تحسين ظروفه الحالية ال يدرك انه يمكن تحسين ظروفه الحالية

اليرى اهمية التغيير اليرى اهمية التغيير الخوف من حدوث تاثير سلبى لسلعتك الخوف من حدوث تاثير سلبى لسلعتك

االتجاة لعمل وعى للعمالء االتجاة لعمل وعى للعمالء ––اعرف وجهة نظرة اعرف وجهة نظرة استكشف ظروف العميل ومعرفة الفرصة استكشف ظروف العميل ومعرفة الفرصة ––باحتياجاتهم باحتياجاتهم

المناسبة مع تاآيد وجودة الحاجة والرغبة لدية المناسبة مع تاآيد وجودة الحاجة والرغبة لدية

٣١٣١

العميل الشكاك العميل الشكاك --٢٢

العميل يشك فى سلعتك وشرآتك العميل يشك فى سلعتك وشرآتك

اعرف سبب القلق اعرف سبب القلق قدم الدليل ذو الصلة قدم الدليل ذو الصلة

تحقق من وجود القبول تحقق من وجود القبول

٣٢٣٢

سوء الفهم من العميل سوء الفهم من العميل --٣٣

العميل هنا لديه قلق من ان سلعتك لن تقدم له الخصائص العميل هنا لديه قلق من ان سلعتك لن تقدم له الخصائص . . او الفوائد المناسبة له فى حين انها يمكن تقديمها له او الفوائد المناسبة له فى حين انها يمكن تقديمها له

التاآد من السبب وراء القلق التاآد من السبب وراء القلق قدم الدليل ذو الصلة بالخصائص والفوائد قدم الدليل ذو الصلة بالخصائص والفوائد

تحقق من وجود القبول تحقق من وجود القبول

٣٣٣٣

العيوب والعقبات العيوب والعقبات --٤٤آل منتج وآل شرآة لها حدود آل منتج وآل شرآة لها حدود

اليمكنك ارضاء آل احتياجات العمالء اليمكنك ارضاء آل احتياجات العمالء عندما يكون العمالء عندهم سوء فهم لسلعتك وغير راضيين عندما يكون العمالء عندهم سوء فهم لسلعتك وغير راضيين عن عدم وجود ميزة او فائدة فيها فأنت تتعامل فى موقف عن عدم وجود ميزة او فائدة فيها فأنت تتعامل فى موقف

))حاجة ال يمكن ان تلبى حاجة ال يمكن ان تلبى ( ( العيوب العيوب

آل منتج وآل شرآة لها حدود آل منتج وآل شرآة لها حدود اليمكنك ارضاء آل احتياجات العمالء اليمكنك ارضاء آل احتياجات العمالء

عندما يكون العمالء عندهم سوء فهم لسلعتك وغير راضيين عندما يكون العمالء عندهم سوء فهم لسلعتك وغير راضيين عن عدم وجود ميزة او فائدة فيها فأنت تتعامل فى موقف عن عدم وجود ميزة او فائدة فيها فأنت تتعامل فى موقف

))حاجة ال يمكن ان تلبى حاجة ال يمكن ان تلبى ( ( العيوب العيوب

٣٤٣٤

حل مشاآل العيوب حل مشاآل العيوب التاآد من السبب وراء القلق التاآد من السبب وراء القلق

اعد الترآيز على الصورة الكبرىاعد الترآيز على الصورة الكبرى رجح السلبيات مع الفوائد المقبولة سابقا رجح السلبيات مع الفوائد المقبولة سابقا

تحقق من وجود القبول تحقق من وجود القبول

مما سبق يتضح فى جميع االحوال انه يجب مما سبق يتضح فى جميع االحوال انه يجب التحقق والتحرى اين توجد المشكلة لذلك يجب ان تتعامل التحقق والتحرى اين توجد المشكلة لذلك يجب ان تتعامل

باحترافية فى الحصول على آل المعلومات واالسئلة المناسبة باحترافية فى الحصول على آل المعلومات واالسئلة المناسبة .. حيث يشعر العميل انك ال تضيع وقته حيث يشعر العميل انك ال تضيع وقته

٣٥٣٥

اشكال العمالءاشكال العمالء

المأمولين المأمولين علين علين ا ا العمالء المتوقعين الف العمالء المتوقعين الف

الفعلى الفعلى --المستخدم المستخدم العمالء غير الفعالين العمالء غير الفعالين

عميل مربح عميل مربح

a suspectsa suspectsa prospectsa prospectsa customera customerInactiveInactiveA profitable customerA profitable customer

٣٦٣٦

السياسات المتبعة للتعامل مع االزمات السياسات المتبعة للتعامل مع االزمات

تنويع المنتجات بادخال انواع جديدة من مزيج تنويع المنتجات بادخال انواع جديدة من مزيج –– االنتاجية االنتاجية المنتجات الحالية المنتجات الحالية

او استكمال ودمج فى المنتجات الحالية او استكمال ودمج فى المنتجات الحالية انتاج سلع خاصة الفراد قادرين على تحمل تكلفتها انتاج سلع خاصة الفراد قادرين على تحمل تكلفتها

اسعار شبة الجملة فى حالة رآود اقتصادى اسعار شبة الجملة فى حالة رآود اقتصادى –– التسعير التسعير يتم اعداد وحدات من يتم اعداد وحدات من –– قلة الدخل وبالتالى القوة الشرائية قلة الدخل وبالتالى القوة الشرائية

مجموعات مختلفة وبيعها آوحدة واحدة بسعر مختلف وفق مجموعات مختلفة وبيعها آوحدة واحدة بسعر مختلف وفق –– اسعار التحميل اسعار التحميل ––العدد العدد ) ) --االحذية االحذية ( ( تكامل المنتج تكامل المنتج

الخصومات الحقيقة الخصومات الحقيقة

٣٧٣٧

: : تنشيط المبيعات من خالل تنشيط المبيعات من خالل ––الترويج الترويج عقد مسابقات الجوائز عقد مسابقات الجوائز

الهدايا والتبرعات للمستشفيات والمالجىء الهدايا والتبرعات للمستشفيات والمالجىء استغالل االعياد والمناسبات استغالل االعياد والمناسبات

) ) عيد الحب عيد الحب ( ( خلق المناسبات خلق المناسبات

اهمية اللجوء للوسطاء نظرا لمكانياته وعالقاته اهمية اللجوء للوسطاء نظرا لمكانياته وعالقاته ––التوزيع التوزيع