서비스 디자인 동서울 터미널

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데스크 리서치 동서울 터미널

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총 39개의 운수업체가 시외버스 노선 100여개 이상, 고속버스 노선 15개(속초, 강릉, 삼척, 대전, 청주, 광주, 전주, 정읍, 광양, 동광양, 대구, 부산, 마산, 창원, 진주)를 전국 각지로 운행하고 있다. 하루 평균 이용 승객 수는 약 28,500명이고 일일 최대 수송능력은 약 7만 명 수준이다.

동서울종합터미널 부지는 모두 (주)한진중공업 소유 면적 4만 169.3㎡에 지하 3층 지상 7층 규모 건물 1층에는 시외버스 매표소, 2층에는 고속버스 매표소가 두 층 모두에 대합실이 있고 제과점, 식당, 패스트푸드점, 신문·잡지 판매대, 매점, 만화가게, 커피숍 등의 각종 편의시설을 갖추고 있다.

http://terms.naver.com/entry.nhn?docId=1253501&cid=40942&categoryId=32190

데스크 리서치

동서울터미널 교통 혼잡문제 휠체어를 사용하는 장애인들 위한 고속버스가 제대로 운용되지 않음

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협소한 흡연 구역과 눈에 띄지 안내 난잡하게 위치한 수화물 취급소

안내 공간 필드 리서치 동서울 터미널 2

각종 안내판의 크기나 위치가 부적절 하게 구성되어 있다.

승차홈을 찾지 못해 안내를 받고 있는 외국인 모습. 한글로만 안내가 되어있다.

시설

안내 공간 필드 리서치 동서울 터미널 2

주변 안내보다 광고 비중이 더 크다. 우연히 발견한 안내판들. 글자 크기도 작은데 천장이나 구석에 설치되어 있다.

시설

안내 공간 2

수화물 취급소는 운송 지역별로 담당 회사가 구분 되어 있으나, 위치도 제 각각이며 별도의 위치 안내가 안되어 있다.

시설 필드 리서치 동서울 터미널

2

버스의 주차 배치 공간협소로 인해 안전사고 문제가 야기됨. AM2:45 동서울터미널 앞.

도로까지 나와 주차되어 있는 버스들.

승차홈이 따로 없어서 도로를 가로질러 버스를 타러 가는 승객들.

공간 시설 안내 필드 리서치 동서울 터미널

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계단을 올라가면 바로 흡연실이 있지만 금연구역 푯말이 서있는 구역에서 쉽게 흡연하는 모습을 볼 수 있다.

엘리베이터와 계단이 있지만 구석에 위치하고 안내조차 부실하다. 사용을 막은 곳도 있다.

시설 공간 안내 필드 리서치 동서울 터미널

2

안내표지판이다. 더 자세하게 적혀있었으면 싶었고 중요한 글자가 작아 보였다.

안내부스다. 거의 고속버스터미널 중앙에 위치해있으며 주로 연령이 높으신 분들이 문의를 하러 가는 듯 했다. 하지만 눈에 잘 띄지 않는다는 점이 맹점.

경부선 호남선 필드 리서치 강남 고속버스터미널

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무인발권기. 배차 간격을 볼 수 있는 부분이 있다면 좀 더 여유롭게 탈수 있을 것 같다.

시각장애인용 도보인 것 같다. 가다가 끊어져 있는 곳이 있는데 이렇게 되면 시각장애인들은 헷갈리지 않을까 했다.

경부선 호남선 필드 리서치 강남 고속버스터미널

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흡연을 위해 고속버스 터미널 경부선의 주변을 걸어 다녔다. 두 군데의 흡연 구역을 찾았으나. 부스가 아닌 구역구역이었으며 크기에 비해 들어가고자 하는 사람들의 수가 훨씬 많았으며 바깥에서 피는 사람도 종종 있었다.

경부선 호남선 필드 리서치 강남 고속버스터미널

2 호남선 경부선 필드 리서치 강남 고속버스터미널

승차홈이 경부선과는 달리 다 따로따로 배치가 되어 있다. 서울역만큼은 아니지만 아주 잘 되어있다.

정해진 벤치 이외에도 걸터 앉을 곳이 많다.

2 호남선 경부선 필드 리서치 강남 고속버스터미널

동서울 터미널이나 경부선에는 없던 것이다. 이것을 토대로 호남선의 구조에 대해 자세히 알 수 있었다.

깔끔하고 쾌적해 보이는 시설들.

3 이해관계자 맵

동서울 버스터미널

고속버스회사

터미널이용고객

외국인

흡연자 고연령층

장애우

버스노동조합

터미널 직원

터미널 상가 업자

매표직원

안내직원

유통업자

경리팀 관리팀

영업팀

흡연부스

납품 업체

화장실

버스 유지관리

버스 공급자

광진구청 광진구 시설물 관리과

주차 관리

광진구 관할 경찰서

무인 매표기

매표기 시스템 공급, 관리업체

청소부

청소 용역 업체

감시카메라

터미널 상가

관광 안내 업체

광고 공급자

인터넷 예매

전국 시외버스 통합 예약 안내 서비스

서버 관리 공급자

결제 서비스 공급자

분실물 센터

한진 중공업

소화물 센터

3 여정맵 버스에 승차 과정

Good

Bad

길찾기 입구 터미널 안내도

화장실 관광 안내 매표소 찾기

표 끊기 버스

기다림 버스 찾기 표 확인 버스탑승

버스 출발 터미널 퇴장

건물이 바로 보여서 금방 찾을 수 있어

표 끊는 곳이 바로 눈에 들어

와서 좋아

표 확인할 때 자리까지 안내 해줘서 좋아

무인 매표기기가 영어로도 안내가

돼있어 좋아

이제 좀 앉아서 쉴 수 있겠다

어딜 가나 기다리는 시간이 제일 지루해

번호만 보고 찾아 가도 내가 탈 버스가 어딨는지 찾을 수가 없어!!!

담배 냄새가 너무 나는군

안내도가 어딨는 거야

이상한 스티커들은

뭐야 지저분해

관광 정보가 있는 안내가

안보여

Touch Point

보도블럭 횡단보도

출입문 안내판 광고물

화장실 안내판 광고물

매표소 매표기계

티켓 의자 승차장 티켓 버스 버스

3 여정맵 버스에서 하차 과정

Good

Bad

버스하차 하차장 길찾기 소화물센터 소화물찾기 길찾기 금연구역 길찾기 터미널 밖 흡연구역발견 여정끝

버스에서 내렸어!.

Touch Point

대합실 의자

버스 버스기사님 소화물센터 소화물센터 직원

보도블럭 금연구역 터미널 터미널외부 흡연부스 길

소화물을 찾으러 가야겠어.

어딨지? 기사님한테 여쭤봐야하나..

뭐야.. 사람은 왔는데 물건은 안 왔잖아.

금연구역인데 담배피네..

별로다.

센터는 찾았는데.. 뭔가 센터같지않아.

담배가 피고싶어..

금연구역인데 담배피네..

별로다.

빨리 집에가서 쉬고싶어.

뭐야 터미널은 전부 금연구역?!

있긴 있는데 좀 안좋다.

3 퍼소나

이름 : Trúc Linh 성별 : 남 나이 : 28

직업 : 노동자 월 수입 : 164만원

성격, 특징 : 소심하지만 낙천적인 성격이다. 한국에 온지 5년 된 베테랑 노동자로 한국어 사용이 익숙하다. 최근에 일하던 곳을 옮기게 되어 터미널을 이용하게 되었다.

요구 : 전근 때문에 짐이 많아 짐을 놓고 움직일 수 있는 캐리어가 있으면 좋겠어, 안내판이 여기저기 있어서 두리 번 거릴 수 밖에 없어

이름 : 정한경 성별 : 남 나이 : 26

직업 : 학 생 월 수입 : 50만원

성격, 특징 : 활발하며 모험심이 강함. 체력이 좋아서 여러 신체활동들을 취미생활로 하고 있다. 주말을 맞아 친구와 버스를 타고 태백산을 가기 위해 터미널에 왔다.

요구 : 배낭 내려 놓을 곳이 없고 좁아서 앉을 수가 없네. 해당 승차홈을 찾는데 잘 안보여서 왔다 갔다 했어.

이름 : 하지암 성별 : 여 나이 : 66

직업 : 화가 월 수입 : 300만원

성격, 특징 : 여행을 즐기며 유명하지는 않지만 어느 정도 인지도가 있는 화가, 며칠 전 자가용의 오작동으로 인해 수리를 맡겨 버스를 이용하기 위해 터미널로 왔다.

요구 : 승차홈을 찾는데 왜이렇게 알아보기 힘들게 되어있는 걸까. 심지어 앉을데도 마땅치 않네.

3 여정맵 Trúc Linh

Good

Bad

길찾기 터미널 파악 화장실 매표소 찾기

표 끊기 빵가게 이용

탑승구 찾기

Touch Point

외부 안내도

출입문 안내판 광고물

안내 데스크

소변기 대변기 세면대

안내판 광고물

매표소 안내판 안내원

안내판 상점

에스컬레이터 점원

승차장 안내판 회사 안내데스크

대합실 TV

의자 버스

입구 버스

기다리기 시설

둘러보기

Pain Point

입구 근처에 흡연구역이

있어 냄새가 심해

안내도가 없고 들어와서 뒤돌아보니 안내데스크가 있네 짐이 너무 많아

짐 케리어가 있으면 좋겠어

버스 타러 가기

화장실이 너무 더러워

광고판인지 안내판인지

매표소 앞에 있는

안내 글씨가 너무 작아

한참 들여다 봐야돼

미리 탑승구를 알아보려고 했는데 한눈에 파악하기가

힘들어 돌아다녀야 되 짐도 많은데 ㅜㅜ

짐이 많은데 의자 간격이 너무 좁아

앉기 힘들어

버스 탑승하기 전 과정

건물이 바로 보이네

매표소가 넒어

안내원 분이 영어를 잘해

빵 냄새 좋다

3 여정맵 정한경

Good

Bad

길찾기 터미널 파악 발권기 찾기

표발급 둘러보기 매점 이용

탑승구 찾기

Touch Point

횡단보도 출입문 안내판 광고물 이용자

안내판 발권기

발권기 가게 화장실 안내판

매점 상품 점원

안내판 탑승구 출입구

승차홈 의자 버스

버스

입구 버스

기다리기

Pain Point

버스 탑승

안내가 쉽게 되어있지 않아 그리고 느려

여기로 가면 어디가 나오는 거지?

이건 필요 없는데

아까부터 왔다갔다하고 있어. 여기가 아니었네.

버스 탑승하기 전 과정

사람들을 따라 들어왔어 발권기가 입구

바로 앞에 있었어. 점원이 친절해 얼른출발했으면

대합실이 좁아서 나왔는데 여기도 자리가 마땅치 않아. 배낭 메고

있던 걸 내려놓긴 귀찮아.

광고물이 먼저 보이네 복잡해

3 여정맵 하지암

Good

Bad

길찾기 터미널 파악 발권기 찾기

표발급 둘러보기 기다릴

장소물색 탑승구 찾기

Touch Point

횡단보도 출입문 안내판 광고물 이용자

발권 창구

발권 창구

가게 화장실 안내판

의자 안내판 탑승구 출입구

승차홈 의자 버스

버스

입구 버스

기다리기

Pain Point

버스 탑승

난 역시 아날로그 세대

한눈에 볼 수 있는 안내도가 없나.?

승차홈 6번이 어디지..?

버스 탑승하기 전 과정

발권창구의 줄이 이상하게되어있

어. 의자가 별로없어.

안에서 기다리려니 자리가 없어

밖에 나왔는데 춥다.

이런 걸 보고 주객전도라고 하나?

4 핵심이슈

안내 시설 흡연 시설

입구 근처에 흡연구역이

있어 냄새가 심해

안내도가 없고 들어와서 뒤돌아보니 안내데스크가 있네 짐이 너무 많아

짐 케리어가 있으면 좋겠어

화장실이 너무 더러워

광고판인지 안내판인지

매표소 앞에 있는

안내 글씨가 너무 작아

한참 들여다 봐야 돼

미리 탑승구를 알아보려고 했는데 한눈에 파악하기가

힘들어 돌아다녀야 돼 짐도 많은데 ㅜㅜ

짐이 많은데 의자 간격이 너무 좁아

앉기 힘들어

안내가 쉽게 되어있지 않아 그리고 느려

여기로 가면 어디가 나오는 거지?

이건 필요 없는데

아까부터 왔다갔다하고 있어. 여기가 아니었네.

대합실이 좁아서 나왔는데 여기도 자리가 마땅치 않아. 배낭 메고

있던 걸 내려놓긴 귀찮아.

광고물이 먼저 보이네 복잡해

편의시설

의자가 터미널내의 고객에 비해 너무 모자란 게 아닐까?

흡연부스가 너무 좁아. 어쩔 수 없이 밖에서

펴야 되네.

담배꽁초를 바닥에다 버리지만 말지.

옛날부터 생각했는데 터미널은 물가가 바깥의 배는 하는 것 같아.

세금으로 흡연부스를 개선할 필요가 있지

않을까..

분명 터미널 내부는 금연구역인데 사람들이 막 피고 있잖아?

5 목표수립

핵심이슈와 문제 발생 지역 서비스 기회요소 서비스 목표

흡연구역

발권창구 및 매표기기

화장실 위생

안내서비스

편의 시설(좌석)

언어소통(외국인)

터미널 내 금연구역 강조와 흡연부스 확충

터미널 내 위치를 알 수 있는 안내서비스 마련

승차홈 안내서비스 개선

시설물과 공간에 대한 개선과 관리를 통한 서비스

흡연 부스 확장과 안내를 통해 비흡연자와 흡연자 불편사항 감소시키기

안내판 구성과 설치를 통해 서비스 제공하기

대합실 공간 재배치로 쾌적한 대기 공간 제공하기