Банк ВТБ24 в социальных сетяхВице-президент,начальник управления развития общественных связейдепартамента маркетинга и общественных связейСдвижкова С.А.

Москва,2011

Предпосылки для появления банка в социальных сетях:

ВТБ24 – современный динамично развивающийся банк. Для нас очень важна инновационная сфера: порядка 70% кредитов гасится через дистанционные каналы. Каждый 7-й активный клиент пользуется интернет-банкингом. Интернет дает 30% от общего привлечения по кредитным продуктам. Поэтому для ВТБ24 важен имидж среди продвинутой аудитории. Мы работаем в комфортной для клиента среде.

Итак, почему мы пошли в социальные сети:

1. Поддержание отношений с текущими клиентами.

2. Привлечение новых клиентов через рекомендации.

3. Удобная служба клиентской поддержки (help desk).

Многим клиентам удобнее написать о проблеме с обслуживанием в социальной сети, без перехода на корпоративный сайт банка. ВТБ24 пришел в социальные сети, чтобы отслеживать упоминания бренда, находить сообщения о проблемах с банковским обслуживанием и помогать клиентам их решить. - 2 -

Где представлен ВТБ24?

- Основное сообщество банк развивает на Facebook.

- ВТБ24 активно работает с ведущим банковским порталом Banki.ru. На горячей линии сайта работают несколько сотрудников банка. Вице-президенты ВТБ24 Наталья Смирнова и Надежда Карисалова ведут личные блоги на портале Banki.ru.

- На других площадках ВТБ24 представлен «скрыто» - нет сообществ, но представители банка имеют аккаунты, чтобы отвечать на вопросы клиентов и помогать решать проблемы с банковским обслуживанием.

- 3 -

Наша стратегия в Facebook

- Help-desk!Основная цель сообщества – помогать клиентам решать проблемы с обслуживанием. Для этого клиентам не надо покидать социальную сеть.

- Информационное присутствиеЧерез сообщество мы не навязываем свои продукты и услуги. Мы не занимаемся «маркетинговым спамом».

- 4 -

Наша стратегия в Facebook

- Качественный контентНикакого copy-paste из раздела новостей на корпоративном сайте. В ленту на facebook попадает полезная или интересная подписчикам информация. Разумеется, не только о ВТБ24.

- Особенности стиляОперативное реагирование на комментарии клиентов – отвечаем строго в течение суток. Зачастую даем ответ в первые 1-3 часа.Общение с клиентами происходит в более свободной манере.Для консультаций и разрешения проблем клиентов мы постоянно привлекаем специалистов из различных подразделений банка.

- 4 -

Страница банка в Facebook

У страницы банка есть ряд полезных приложений:

1.«Услуги и продукты банка»Здесь в понятной и удобной форме перечислены все продукты банка. Нажав на кнопку, клиент может рассчитать стоимость кредита или подать заявку на его оформление.

2. «Карьера в ВТБ24»Приложение рассчитано на студентов 3-5 курса. Здесь можно узнать о программе стажировок в банке, скачать анкету, заполнить её и отправить в ВТБ24.

3. «Стань мэром банка»Это промо-приложение, рассказывающее об акции ВТБ24 в геосоциальной сети Foursquare.

- 5 -

Наши результаты в Facebook

Страница ВТБ24 – самое активное российское банковское сообщество в Facebook. Большее в сравнении с конкурентами количество комментариев и likes.В дискуссии вовлечены сотрудники банка, в том числе топ-менеджмент.

У нас более 2600 подписчиков, сообщество ВТБ24 находится в топ-3 страниц российских банков в Facebook.

Ядро аудитории сообщества – мужчины в возрасте 24-35 лет (34%). Это целевая аудитория банка. Подписчиков младше 18 лет – 1%.

- 6 -

Foursquare

19 апреля ВТБ24 запустил акцию в Foursquare. Мы первый банк в России, который сделал это.

На карте геосоциальной сети мы отметили 55 офисов банка в Москве.Каждую «точку» сопроводили полезной подсказкой: режим работы, наличие пандуса для колясок и пр.

Всем пользователям сервиса предложили побороться за право стать мэром банка (мэром офиса). Приз – брендированные флеш-карта и ежедневник (лимитированная версия).

В перспективе – мотивирование участников акции через спецпредложения по продуктам банка.

- 7 -

Наши задачи в Foursquare

64% клиентов приходят в банк по рекомендации знакомых и друзей.Наша задача – стать рекомендуемым банком.

Аудитория сервиса – активные пользователи смартфонов. Это средний класс – целевая аудитория банка.

Первым мэром стал сотрудник Министерства образования и науки РФ. Потом были представители Министерства экономического развития РФ, компании Яндекс, МТС, Бегун, музыкальной школы им. Шостаковича и др.

- 8 -

Наши задачи в Foursquare

Участники акции охотно рассказывают о ней в социальных сетях: делают записи в twitter, выкладывают фотографии на facebook и даже посвящают этому большие посты в блогах.

Задача банка – сделать так, чтобы внутри целевой аудитории шло обсуждение ВТБ24. Чтобы при выборе того или иного банка, человек вспоминал о ВТБ24.

Для этого банк через Foursquare пришел в смартфонов клиентов (и потенциальных клиентов) с необычной акцией.

- 9 -

Наши результаты в Foursquare

Всего за 5 недель акции в наших офисах «отметились» более 1000 раз, 51 человек получил приз за мэрство. Всего в акции приняли участие около 700 человек.

Более 20 000 контактов (появлений анонса нашей акции в мобильных телефонах пользователей).

ВТБ24 – единственный российский банк в Foursguare. Сам факт нашего присутствия в геосоциальной сети – это необычно, это тема для обсуждения среди пользователей сервиса.

- 10 -

Присоединяйтесь к нам!

Чтобы увидеть нашу работу в социальных сетях, надо вступить в сообщество ВТБ24 на facebook или стать мэром банка.

А можно просто написать о нас в одной из социальных сетей – мы прочитаем ;)

facebook.com/vtb24

- 11 -

Спасибо за внимание!