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1 er partie: Rapport de stage

A • Remerciements ……….……………………………………………….... Page 3B • Introduction ……………………………………………………….... Page 6C • Présentation du lieu de stage :

1 - L’établissement ……………………………………………….... Page 72 - Historique de la chaine Best Western ……………………..………..... Page 93 - Les différents services proposés ………………………………... Page 104 - L’organisation de l’hôtel ………………………………………… Page 145 - La concurrence ……………………………………………….... Page 15

D • Descriptif de mon stage ……………………………………………….... Page 17

E • Les apports : ………………………………………………................. Page 18

- Professionnels- Personnels

2eme Partie   : Etude technique

A • Introduction ……….……………………………………………….... Page 19

B • Le rôle du Seconde Gouvernante sur le service étage ………………. Page 20

C • Le rôle du second de gouvernante au niveau du personnel …..……… Page 22

D • L’embauche d’un Second de Gouvernante …………………………... Page 25

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« LETTRE DE REMERCIEMENT »

Bla bla bla

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« Tableau récapitulatif des activités »

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 « Certificat de stage »

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A • Introduction   :

Sept de mes camarades et moi, nous avons fait notre stage de BTS, dans la ville de Wuhan en Chine. Nous sommes partis deux semaines plus tôt que les autres étudiants afin de nous adapter au pays. Nous sommes restés dans l’université de Hubei Economic ou nous avons été encadrés par un de nos professeurs français et par deux professeurs chinois. Au programme de ces deux semaines : cours de chinois intensifs, visites et repère des points clefs de la ville, et visite des futurs établissements. A la fin de ces deux semaines, nous avons pris place dans nos établissements respectifs. J’ai été affecté dans le Best-Western C-Bank. Très rapidement intégré au sein de l’entreprise, nous n’avons pas perdu de temps.

Durant ces 4 mois, mes camardes et moi-même avons été plongé au milieu d’une civilisation et d’une culture encore trop peu connues mais en pleine croissance. Nous avons appris à vivre comme eux, mais surtout leur façon de travailler et de s’adapter à tout type de clientèle internationale. Nous avons souvent été confrontés à des problèmes liés à des différences de culture, mais nous avons toujours su s’adapter au mieux, afin de progresser et ainsi transcrire l’image de la France à l’étranger. 

J’ai réalisé mon stage dans l’hôtel Best-Western C-Bank situé au centre de la ville de Wuhan

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« The Yellow Grue Tower », monument principal de Wuhan

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B • Présentation du lieu de stage   :

1- L’établissement   :

Situé dans la ville de Wuhan, le Best Western C-Bank se situe sur une grande artère de cette ville de prés de 7 millions d’habitants.

a -Localisation de Wuhan en chine. b - Carte de la ville de Wuhan et les trois quartiers.

Situation de la ville de Wuhan dans le monde Carte de Wuhan qui distingue les 3 anciennes villes et l’hôtel Best-Western

Le Best Western C-Bank Hôtel est idéalement situé dans le secteur central des affaires qui compte quelques 20 banques telles que les succursales de Wuhan de la People’s Bank of China, Bank of Communication, et Industrial Bank. Il est également proche de la bibliothèque municipale, du Real Estate Dealing Hall, et de la chaîne de télévision municipale.

L'hôtel est à dix minutes de la gare ferroviaire de Hankou, à 25 minutes de l'aéroport de Wuhan Tianhe et à cinq minutes du deuxième pont sur le fleuve Yangtze. Situé à 2H30 environ de Pékin en avion, de 2H de Shanghai et 3H de Hong Kong, Wuhan est un carrefour économique très important du centre-Chine, qui connaît une croissance économique fulgurante.

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Hôtel en gérance comme prés de 90 % des Hôtels de la chaîne, les murs sont la propriété exclusive d’une très grande banque chinoise avec laquelle le Best-Western C-Bank partage ses 3 buildings. Il est très facilement reconnaissable par son architecture moderne et ses tours dominant la ville à plus de 180 mètres de haut :

Etablissement 5* pour la Chine, aux normes d’un 4* étoiles pour la France, le Best Western C-Bank ne comporte pas moins de 140 appartements dont 9 suites très haut standing :

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Le hall d’accueil, très accueillant dans un style sobre et fauteuils design, un goût avant-gardiste très appréciés.

Cet établissement comprend également une brasserie : le Crystal Coffee ; un restaurant gastronomique très récent : le Water fa Restaurant ; de nombreux salons privés, des salles de réunion ultra modernes et un bar suspendu au centre des tours : le Martini Bar :

Dans l’ordre: le Crystal coffee, un salon privé, une sale de réunion et le Martini bar

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Photos d’un des appartements réservés au V.I.P.

Luxe et espace sont au rendez vous !

2- Historique de la chaîne Best Western   :

Best-Western est un groupe américain fondé en 1946 qui comprend désormais plus de 4 100 établissements dans près de 85 pays dans le monde. Cela fait de Best-Western la première chaîne volontaire hôtelière du monde.

Best Western est aussi la garantie de service et de qualité d'une hôtellerie internationale et d'une marque qui va de l'avant.

Jour après jour, Best-Western se réinvente avec une vision, de l'innovation et d’engagement: lancement de standards additionnels de service et de qualité, évolution des systèmes de réservation intégrant les dernières technologies disponibles, nouveaux pays d'implantation…

Le Best-Western C-Bank, l’hôtel dans lequel j’ai passé près de 16 semaines, est un hôtel de la chaîne très récent, il a ouvert durant l’été 2004 et de nombreuses parties étaient encore en travaux. Lors de mon stage j’ai pu assister à l’ouverture du restaurant gastronomique et à la mise en place de nombreux services.

3- Les différents services proposés

• Après une ouverture récente, le Best Western propose tous les services désirés par des clients, qu’ils soient occidentaux ou orientaux. En effet, en plus des services habituels aux hôtels de luxes comme le room-service, possibilité de location de voitures, de costumes, blanchisserie… cet hôtel met à la disposition de sa clientèle un grand nombre d’activités sportives uniques à la ville : piscine de taille olympique, sauna, gymnase, salle de musculation, billard…

Tout est fait pour les amateurs de sports, et surtout le Best Western joue sur la position d’innovation pour un pays comme la Chine. Posséder un tel complexe reste très rare.

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• Le service marketing ou « relation clientèle » permet aux hommes d’affaire de mettre à disposition une secrétaire ou traductrice en cas de besoin. Ce service est très apprécié par de nombreux clients et connaît un engouement spectaculaire.

• L’ouverture du Martini Bar depuis le mois de Juin, offre aux clients la possibilité de se désaltérer tout en suivant des événements sportifs ou culturels sur un écran géant de 21m² (également unique à la ville), au centre de l’établissement.

Le Martini-bar au centre des buildings du Best-Western.

• Le Crystal Coffee, brasserie de l’hôtel, offre une carte composée de mets aussi bien orientaux qu’occidentaux pour répondre aux attentes de la clientèle étrangère de l’hôtel. Le soir, cette brasserie met à leur disposition un buffet également mixte, plus convivial et attrayant. Possédant 60 couverts, et un taux d’occupation très faible le midi, environ 22% sur l’année, cette brasserie connait un engouement plus important le soir avec un remplissage de 78%. Les 18 serveurs et le personnel d’encadrement sont répartis sur 4 plannings différents et ne dépassent jamais les 39 heures de travail instaurées par l’établissement.

• Le Water Fa restaurant, ouvert en aout 2006 ; propose des mets beaucoup plus raffinés, et un service quasiment parfait. Travaillant avec un chef français, ce restaurant gastronomique se positionne sur une carte très européenne avec une mise en importance sur l’accord mets/vins. Possédant une cave de prés de 150 références différentes, on y trouve de grand crus du monde entier. Si les chiffres de l’activité ne sont pas encore disponibles, le restaurant gastronomique de 45 couverts est ouvert midi et soir et devrait attirer de nombreux touristes au pouvoir d’achat élevé dut aux faibles prix pratiqués.

• Les 3 salons de réunions sont dotés des dernières technologies de communication: le wifi, la vidéo conférence pour l’international, et l’hôtel met également à disposition des ordinateurs portables lorsqu’un client du salon en fait la demande. Dotés de grandes tables et de fauteuils très confortables, ces salons connaissent un taux d’occupation atteignant pratiquement les 70%. Visant une clientèle d’affaire groupe et individuel, cet hôtel est très pointilleux sur leurs besoins et répond à toutes leurs demandes et exigences.

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• Les salons privés permettent d’offrir des prestations différentes à des petits groupes pour déjeuner ou diner dans des conditions de calme et d’intimité, sans êtres déranger par la clientèle de restaurant. Ces salons comprennent en plus de la salle à manger, un coin salle de bain, canapé et une grande télévision pour l’apéritif, offrant aussi un choix de musiques d’ambiance. Très courants en Chine, ces salons sont très souvent occupés et séduisent énormément la clientèle occidentale, peu habituée à ce genre de prestations.

• L’hébergement, activité principale de l’établissement, atteint un niveau de luxe inégalé par les concurrents présents dans la ville : il ne propose pas de simples chambres, mais 140 appartements haut standing, dont 9 appartements ultra luxueux. Très appréciés par les hommes d’affaires, les familles et surtout par les nombreux « long stay », tous ces appartements comprennent un coin salon avec télévision et satellite, un coin bureau avec accès à internet à haut débit, une chambre à coucher (ou 2, voir ci-dessous grille des tarifs.) une salle de bain luxueuse et une petite cuisine aménagée. Les clients apprécient beaucoup cette indépendance tout en disposant des services d’un grand hôtel comme le mini bar, le room service et autres prestations annexes.

Grille tarifaires 2005 (en Anglais et en RMB => 10 RMB= 1 euro)

Room category Single/Double RMB Single/Double Dollars

- Standard Suite 980/1040 98/104- Business Suite 1080/1140 108/114- Executive Suite 1280/1340 128/134- Two Bedroom Suite 1380/1440 138/144- Family Apartement 1900/1960 190/196- Executive Apartement 2480/2540 248/254- Extra Bed 100 10

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33

5710

26

5 6 3

Nombre de type de chambres totales

SDS

BSS

EXS

TBS

FBS

FMA

EXA

SDS = Standard Suite (35.52m² / 38.84m² / 32m²) BSS = Business Suite (46.9m² / 45.5m² / 45.33m² / 44.03m² / 43.49m²) EXS = Executive Suite (53.75m²) TBS = Two Bedroom Suite (59.7m² / 59.9m² / 54.01m² / 56,2m²) FBS = Two Bedroom Suite with four twins beds (59.7m²) FMA = Family Apartment (79m² / 79.98m²) EXA = Executive Apartment (103.31m²)

20% des chambres sont non-fumeur, pour les occidentaux cela peut paraître assez faible mais pour la Chine on remarque que la majorité des personnes fument, n’ayant aucune

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réglementation à ce sujet et le tabac étant très peu cher il est difficile de résister à un phénomène de société ce qui entraîne une marche à suivre précise dans le nettoyage des chambres (odeur, cendriers…)

De gauche à droite : un exemple de salon, de cuisine équipée et un client « long stay » qui souhaité disposer d’un grand écran pour son ordinateur portable, fournit par l’hôtel.

Selon la disposition de la chambre par rapport à l’établissement, les chambres seront modulées différemment ce qui accentue l’aspect organisationnel pour la femme de chambres et rend le travail plus compliqué mais légèrement moins répétitif.

Une carte du room service ainsi qu’un ensemble en cuir comprenant du papier à lettre, et des enveloppes sont à la disposition du client sur le bureau. A l’effigie de la marque, tous ces produits sont contrôlés et remplacés si nécessaire, à chaque nettoyage de chambres. Lorsque l’on rentre dans un appartement il est obligatoire de trouver sur la table une grille tarifaire mais aussi des notes pour les clients en cas de besoins. J’ai rassemblé ces documents afin de vous les présenter en annexe et les décrirais plus précisément par la suite. Prés du téléphone, sur la table de nuit et sur le bureau, se trouvent tous les numéros de téléphone pour le client en cas de besoin.

Selon la catégorie des chambres, le Best-Western possède tout type de configuration afin de répondre à une clientèle aussi bien familiale que d’affaire ou même de groupe : par exemple l’hôtel dispose de chambres avec 2 chambres à coucher séparés comprenant un grand lit ou deux petits lits. Toutes les modulations possibles sont disponibles, ça rend le travail plus difficile pour les employés ainsi que la gestion des chambres mais correspond aux attentes d’une clientèle exigeante.

J’ai réalisé un graphique en pourcentage sur le type de chambres louées sur l’année 2005 :

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24%

41%

7%

19%

4% 4%2%

Graphique en pourcentage des types de chambres occupées.

SDSBSSEXSTBSFBSFMAEXA

Toutes les chambres sont en relation direct avec tous les services dignes des hôtels de cette catégorie tel que le Room-service et ça carte complète (voir annexe), le service lingerie 24H24 ou le minibar complet et vérifié tous les jours.

4- Organisation des services.

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Voici l’organigramme de l’établissement Best western C-Bank.

En ce qui concerne ma place dans cet organigramme, le Best Western a crée un poste d’assistant dans le service dans lequel je travaillais : quand j’étais dans le département « housekeeping » je travaillai avec la gouvernante comme Second de gouvernante, je l’ai assisté en permanence. Puis quand j’ai travaillé au restaurant, après être un serveur, j’ai assisté l’ « assistant manager » afin de l’aider et ainsi améliorer le management.

En chine le cout du personnel est peu élevé dans les établissements, ceci permet au Best-Western de disposer de prés de 325 employés et tous aux 39 heures par semaine en période de haute saison. Le règlement intérieur étant très strict, nous avions l’obligation de pointer à chaque début et fin de service pour prouver notre présence et comptabiliser nos heures.

5- La concurrence

Le Best-Western C-Bank a su très rapidement répondre aux besoins des clients de la 4eme ville de Chine, qui économiquement et industriellement, connaît une croissance

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Board of director- OwnerGeneral Manager-HotelHuman RessourceHousekeepingGouvernanteRésponsable femme de chambre étageFemmes de ChambreSchool traineeService and marketingFood and beverageChefSecondCookRestaurant managerAssistant managerWaiterFinanceSecurity

extraordinaire. De nombreuses entreprises ou multinationales venant s’installer dans la mégalopole de 7 millions d’habitants, la marque Américaine s’est rapidement classée parmi les meilleurs hôtels de luxe de Wuhan face à de très grands tels le Shangrilla ou Ramada d’origines asiatiques et depuis longtemps implantés. La concurrence des deux Holiday-Inn et Novotel, eux aussi très luxueux en Chine, n’influent pas sur le taux d’occupation du Best-Western dû a une segmentation de clientèle différente. Clientèle majoritairement étrangère, bien souvent d’affaire, elle reste de long séjour dans la ville ou sa région et donc dans l’établissement.

On ne peut pas dire que le C-Bank ait réellement de concurrent direct, compte tenu des prestations offertes comparables aux hôtels cités précédemment. L’originalité de ce concept le rend ainsi unique à Wuhan et capte une clientèle aux besoins différents tel que posséder une cuisine intégrée, avoir un bureau séparé de la chambre, un salon pour accueillir des convives… cela crée une indépendance totale pour le client tout en ayant les avantages d’être à l’hôtel

Le deuxième Best-Western de Wuhan, Best-Western May-Flowers, plus ancien et proposant des « simples » chambres ne concurrence pas non plus sur le C-Bank, mais participe à sa promotion afin de capter une plus grande segmentation.

Graphique des taux d’occupation moyens de la concurrence   aux alentours de l’hôtel:

C • Descriptif du stage:

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- J’ai commencé dans le service « Housekeeping » pour une durée de 4 semaines : la première semaine j’ai suivi et aidé une femme de chambre chinoise, qui m’a formé aux procédures de nettoyage d’une chambre. Ensuite, la gouvernante principale m’a affecté comme assistant direct, avec comme tranche horaires : de 9H à 19H. Je me suis occupé de la gestion du personnel, c'est-à-dire des 16 femmes de chambres, de la 1er femme de chambre et des 2 superviseurs. Je m’occupais de la répartition des taches et ai également procédé à la vérification des chambres avec ces superviseurs, du travail effectué et de l’état des chambres.Le grand nombre d’employés présents dans l’établissement m’a permis d’établir une organisation afin de gérer et planifier au mieux le travail du personnel. Cela m’a beaucoup apporté en mise en place de planning et de gestion du personnel (en cas d’absence, de mécontentements…)

- Les 8 semaines suivantes, j’ai rejoins le département « Food and Beverages », 6 semaines en tant que serveur, puis Capitaine de Brigade pour les petits déjeuners et déjeuners de 6 heures à 16 heures. J’ai eu sous ma responsabilité, à l’aide évidement de l’assistant « Food and Beverages », 8 serveurs pour les petits déjeuners, 6 pour les déjeuners. Ce fut très intéressant, toujours pour la gestion du personnel mais également au niveau de l’accueil de la clientèle étrangère et par les nombreuses responsabilités qui m’ont rapidement été confiées. Aussi j’ai participé à la formation des futures employées à l’occasion de l’ouverture prochaine du restaurant gastronomique : le Water Fa restaurant. j’ai beaucoup appris, mais je suis également intervenu pour apporter un grand nombre de connaissances au niveau du service mais aussi des mets occidentaux. N’ayant pas de lycée réellement spécialisé dans la restauration dans leur pays, mes supérieurs ont beaucoup apprécié mes interventions, toujours en anglais bien sur !

- Mes 4 dernières semaines de stage se sont déroulées au département « Front Office » où, la encore, très rapidement intégré, je me suis occupé des Check In et Check out des clients étrangers et des souhaits, quel qu’ils soient, de ces même clients. Je me suis occupé de l’organisation de leurs arrivées et de répondre à leurs exigences durant leurs séjours afin que cela se passe au mieux. Nous avions un grand nombre de « long stay » d’origine occidentale, cela m’a permis d’approfondir mon anglais et ainsi de mieux répondre à leurs souhaits. Wuhan étant une ville très francophone, j’étais très présent pour ces clients français pour les guider, pour la visite de l’établissement mais aussi pour certaines traductions. Et ces mêmes clients ont apprécié d’être accueillis dans leur langue maternelle.

D • Apports personnels et professionnels.

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Ce stage m’a beaucoup apporté, d’abord au niveau organisationnel et gestion du personnel.

Je me suis occupé des employés afin d’optimiser un maximum leurs présences grâce à une mise en place nouveaux plannings en fonction de la demande et de l’occupation.

Ensuite j’ai beaucoup appris sur une segmentation de clientèle encore inconnue pour moi, des clients qui restaient pendant presque un an ont des besoins réellement différents mais pas moins intéressants comme leur situer des lieux de la ville, les aider dans les traductions de documents, ou même pour certains clients, on leur mettait à disposition de l’électroménager pour faciliter et améliorer leur long séjour.

Ensuite au niveau de la langue, qui était en permanence de l’anglais, j’ai sentis une nette amélioration.

J’ai beaucoup apprécié l’accueil qui nous a été réservé dans notre établissement et tout au long de notre stage ; le fait de devoir parler anglais en permanence m’a beaucoup apporté, bien que ce fût souvent difficile.

Je n’ai pas réellement de point négatif tout au long de mon stage, j’ai beaucoup appris, énormément découvert et apprécier le fait de recevoir mais aussi de donner. Evidement un temps d’adaptation est nécessaire, ne serait ce que pour la nourriture ou la culture mais on s’habitue vite et on apprécie beaucoup cette « nouvelle » culture.

Durant mon stage dans le département « housekeeping » j’ai beaucoup observé et remarqué de nombreux points positifs et négatifs, de nombreux services mis en place mais souvent avec un manque de suivi. Je me suis penché sur ce service afin d’apporter un maximum de solutions et d’améliorer sans cesse ce qui pouvait l’être.

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INTRODUCTION

Le Best-Western est un hôtel 4 étoiles par rapport à la norme Européenne, il est donc important de maintenir une qualité des services et des produits constante afin de ne jamais décevoir sa clientèle d’habituée, surtout par rapport à une concurrence très présente et qui ne cesse de s’accroitre.

Wuhan est une ville très industrielle et financière qui s’agrandit de jours en jours, il est prévu la construction de 3 Hôtels de même standing que le Best-Western dans les 3 années à venir, sans oublier évidement les nombreux hôtels déjà très présents. Il est donc important pour le leader Américain mondial de maintenir une qualité quasi parfaite, et cela passe d’abord par la présence d’un personnel qualifié avec une bonne formation mais aussi, un problème que j’ai souvent rencontré : maintenir ce personnel au sein de l’entreprise afin d’assurer leur présence permanente et leur qualité de travail.

La forte présence de concurrents influx également au niveau des débauches, ayant peu de sécurité pour l’employeur si un employé qualifié se voit proposé une offre plus intéressante, il n’hésitera pas à quitter l’établissement. Durant 8 semaines j’ai pu voir 5 débauches de personnel seulement au niveau du département « housekeeping ». Ca reste un énorme souci pour une telle structure et surtout un cout très important dans le temps de recrutement et de formation d’un nouvel employé.

Réalisant mon stage durant 8 semaines dans le service « housekeeping », j’ai eut le plaisir d’assister la gouvernante principal et de l’aider dans ces taches. Dans l’organigramme précédent (En 1ere partie) on constate qu’il n’y a pas de Second de gouvernante, j’ai été donc dans ce rôle durant prés de 6 semaines et pus constater qu’il était intéressant de recruter pour ce poste après mon départ. J’ai donc décidé de réaliser mon étude technique sur le but de ce recrutement, le rôle que jouera cette personne et enfin, de constater s’il est réellement nécessaire d’embaucher une assistante gouvernante ou s’il y a d’autres possibilités.

J’analyserais également en première partie, les problèmes de qualités au niveau de l’hébergement afin de soutenir la nécessité d’aider et d’alléger le travail de la gouvernante principale par le recrutement d’une Assistante gouvernante.

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B - Le rôle du Seconde Gouvernante sur le service étage.Les deux premières semaines j’ai suivit et aidé une femme de chambre afin de connaître le travail qu’elle faisait, et surtout comment elle le faisait. Le travail de femme de chambre en Chine ressemble trait pour trait au travail d’une femme de chambre en France. Elle a la même démarche à suivre, et les mêmes règles à respecter, cela reste un travail très dur et usant qui nécessite d’être réalisé dans les meilleures conditions possibles.

Suite a ces deux semaines, la gouvernante m’a demandé de l’assister dans ces taches, nous avons longuement parlé, en anglais bien sur, et m’a fais par des nombreux soucis qu’avait le service hébergement, et le manque de temps qu’elle possédait pour régler un grand nombre de ces problèmes. En effet la gouvernante principale travaille prés de 50 heures par semaine, souvent 6 jours sur 7, et avait du mal à gérer le service entièrement. Assistée de deux gouvernantes d’étage qui manquaient un peu de professionnalisme et d’expérience, j’ai travaillé en tant que second de gouvernante.

La gouvernante m’a également fais part des soucis et des nombreuses plaintes de la clientèle au sujet des chambres, environ une trentaine de plaintes à se sujets par mois.

Les principales causes sont :

- des recouches pas ou mal faites (environ 55% des plaintes) 

- une partie de la chambre pas nettoyé du tout, comme la cuisine ou la salle de bain (environ 20%) 

- des oublis de serviettes dans la salle de bain (environ 25%)

- d’autre plaintes comme des bruits de la femme de chambre le matin… (Environ 5%)

J’ai aussi regardé le résultat des questionnaires de satisfaction, dont il est joint en annexe, et évalué puis analysé lors d’une réunion avec la gouvernante et les principaux responsables.

Une analyse simple et rapide à été conclut : 45% des services étages ont besoin d’être revu, en effet de nombreux clients semblent être non satisfaits de la propreté et de la tenue des chambres. Au passage on remarquera un questionnaire de satisfaction assez sobre, peu précis et donc rarement remplit par la clientèle. Ceci dit il est important de prendre en compte toutes les remarques et de rectifier ces nombreux problèmes.

Un client mécontent est un client qui ne reviendra évidement plus, et bien souvent transmettra une mauvaise image de la chaine. Le Best-Western ne peut donc se permettre de faire impasse sur ces remarques.

Le rôle qui m’a d’abord était donner, et donc celui de second de gouvernante, était de vérifier intégralement les chambres nettoyées par les femmes de chambres. Auparavant la gouvernante ne vérifier que 5 ou 6 chambres prisent au hasard, en fin de journée, mon but était donc a chaque fin de nettoyage, vérifier la propreté de chacune et de revenir sur des oublis possible avec la femme de chambre concerné. J’ai était réellement surpris de certains soucis comme l’oubli de remettre une serviette par exemple, ou d’enlever les gouttelettes

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d’eau sur le mur de la douche. Il fallait que je repasse derrière chaque femme de chambre et une fois sur trois pour rectifier un problème.

Au bout de 2 jours, j’avais créé un tableau afin de noter les vérifications pour chaque chambre et ainsi ne rien oublier et noter les principaux problèmes qui revenaient au fur et a mesure des jours. Au bout de deux semaines j’ai constaté une baisse importante d’oublis et une amélioration importante au niveau de la propreté.

J’ai voulut m’intéresser de plus prés à la procédure de nettoyage d’une chambre afin de savoir si les problèmes précédent venaient d’un manque de consignes ou d’une « mauvaise » formation des employés. J’ai donc édité ces procédures pour les étudier et me suis vite rendu compte qu’elles étaient identiques aux françaises et très complètes. Je les ais apportés pour vous montrer d’ailleurs un exemple de procédures (Partie rapide à l’orale). Le manque de suivit de ces procédures venait donc d’une mauvaise connaissance de celle-ci par les employés et aussi par un non respect de leur déroulement. Tous les soirs je devais tenir compte de mes remarques et suggestions à la gouvernante, et donc j’ai pu par la suite et avec son accord, rééditer à chaque femme de chambres les procédures en leur demandant de bien s’en imprégner. Pour une parfaite compréhension toutes les procédures sont éditer en chinois et traduites en anglais.

On c’est vite rendu compte ensemble qu’il était nécessaire de vérifier toutes les chambres une fois nettoyer, le travail de second de gouvernante portait ces fruits seulement après une semaine de sa mise en place, ceci dit pendant la première semaine je n’ais fais que de la vérification des chambres, annexes et montrer ce que l’on m’a appris lors de mes formations.

Nous avions réalisés toujours avec la gouvernante, une amélioration très net du service étages sur une courte période de temps, je ne suis pas resté assez longtemps dans le service Housekeeping pour évaluer les retombées sur une longue période (j’ai souhaité connaitre le service Food and Beverage) mais m’a informé il y a environ 3 mois qu’elle avait recruté une Seconde de gouvernante.

Le rôle du second de gouvernante a pour but de soulager le travail de la gouvernante afin qu’elle se consacre au mieux à ses occupations et à la relation entre sa hiérarchie et ses fournisseurs. Ce second de gouvernante doit rendre compte de tout ce qui se passe au niveau des étages : des améliorations mais aussi des problèmes rencontrés. Il (ou elle) doit être à l’écoute du personnel et avoir assez d’expérience pour transmettre un savoir faire et ainsi former et aider en cas de besoin.

En seconde partie je vais constater les problèmes de débauches que cela entraine pour l’établissement et le rôle que va jouer le second de gouvernante sur le personnel

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C - Le rôle du second de gouvernante au niveau du personnelComme cité précédemment il y a des gros soucis de personnel au niveau des débauches constantes de la part des hôtels concurrents, avant d’analyser les problèmes des employés j’ai réalisé un diagramme précis du service Housekeeping :

Durant mon stage il y eut 2 formations de 3 semaines, avec 4 femmes de chambres pour chaque séance, avec comme planning : le matin, elles suivaient une femme de chambre dans son travail et l’assistée, et l’après midi beaucoup de théorie avec la démarche et rôle de la femme de chambre, et une base de vocabulaire en anglais en cas de contact avec la clientèle étrangère.

Il est important de savoir qu’en Chine l’employeur à peu de sécurité sur la présence d’un employé, bien souvent un contrat est signé un à deux mois après la formation de celui-ci, et ainsi pouvoir compter sur sa présence.

Ainsi certain matin, lors de l’appel des employés par la gouvernante, il arrivait qu’il manqué jusqu'à deux voir trois employés, il fallait donc refaire la répartition des femmes de chambres et surtout comblé ce manque, j’ai souvent aidé en fin de journée des femmes de chambres, pour finir le travail. Et les stagiaires, normalement en formation, aidés également.

On parlait souvent de se problème avec la gouvernante, je lui ai fait par des pratiques Française, et elle m’expliquait qu’en Chine il était impossible de tels démarches, sa seul possibilité était de recruter beaucoup et en permanence afin de combler les absences. Il y avait

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Gouvernante PrincipaleSecond de Gouvernante2 X Gouvernates d'étages18 X Femmes de Chambre2 X Femmes de chambre soir1 Personne entretien locauxSecretaire GouvernanteFemmes de Chambres en Formation

donc un turn-over très important et seulement une dizaine de femmes de chambre qui était présente et sous contrat.

En tant que second de gouvernante, son rôle est également de faciliter l’insertion mais aussi la fidélisation des employés. Dans le service Food & Beverage, il existait « l’employé du mois », j’ai mis en place avec l’aide de la gouvernante toujours, cette même pratique au sein du département « Housekeeping ». Avec son accord, j’ai réalisé une grille d’évaluation pour noter chaque employé en fin de semaine avec comme base :

- La qualité du travail : /15 pts- Le respect des horaires : / 5 pts- Sa tenue professionnelle : / 5 pts- Son investissement : / 5 pts

Total : / 30 pts

J’ai investit dans se projet les deux gouvernantes d’étages afin qu’elles m’aident dans les notations de tous les jours et qu’elles puissent évaluer par la suite. A la fin du mois, je comptabilisé les points obtenus par chaque femme de chambre, et l’employé avec le plus de points était élus « Employé du mois ». Au début la récompense n’était que d’avoir sa photo affichée, puis par la suite, la gouvernante devait voir avec le service financier pour récompenser financièrement ou physiquement cet employé.

Très apprécié par la gouvernante, j’ai pu beaucoup m’investir dans ce modeste projet, ce qui a permis une nette amélioration de l’investissement de chaque employé. A l’heure actuelle, la gouvernante m’a signalé que ce projet est toujours en place et qu’il fonctionne très bien. L’absentéisme à réduit et à permis de garder au sein de l’entreprise le savoir faire des employés après leur formation.

Je me suis interrogé également sur comment conserver un maximum les employés une fois la formation donné. Je me suis donc intéressé au salaire de chaque employé et aux heures qu’ils faisaient.

Le Best-Western, étant la première chaine mondiale, ne peut se permettre de tirer les salaires vers le bas, même pour un pays comme la Chine. Le salaire moyen d’un employé dans les établissements hôteliers de Wuhan est d’environ 700 RMB soit 70€ (pris en compte sur 5 établissements de même standing, sans prendre en compte le personnel d’encadrement.)

Il est également important de préciser que le Best-Western loge ces employés, les conditions sont particulières, mais pour les femmes de chambres, le personnel en formation et les gouvernantes d’étages sont logés dans un bâtiment très proche de l’établissement. Tous les employés sont nourris matin, midi et soir et leurs vêtements de travails nettoyés quotidiennement.

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Niveau de hiérarchieNombre d’heure par

semaineSalaire Brut, fin de

mois

GouvernanteNon définit, environ 50

HeuresEnviron 1500 RMB soit 150€

Second de gouvernante 38 HeuresEnviron 1200 RMB soit 120€

(en tant que stagiaire je touchais 900 RMB soit 90€)

Gouvernante d’étages 38 Heures Environ 1000 RMB soit 100€

Femme de chambre 38 Heures Environ 800 RMB soit 80€

Personnel en formation 38 Heures Environ 450 RMB soir 45€

Evidement par rapport a la France, le premier constat que l’on fait c’est que les salaires sont dérisoire, cependant le Best-Western est supérieur au salaire moyen de la ville de Wuhan, après ce constat j’en ai parlé avec la gouvernante et m’a fait par de l’impossibilité d’augmenter les salaires pour conserver un maximum les employés, car le problème du débauchage ne viens pas des salaires.

Toujours au niveau des employés, le rôle du second de gouvernante sera donc d’assisté les employés, d’être à l’écoute des femmes de chambre et surtout de résoudre les problèmes, toujours en étroite collaboration avec la gouvernante. Je n’ais pas pu assister aux entretiens d’embauche dut au problème de la langue bien sur, mais si il y a recrutement après mon départ d’une ou d’un second de gouvernante, cette personne devra participer à part entière au recrutement de celui-ci enfin de bien connaitre son ambition et ses motivations.

Pour résoudre le problème du débauchage, de conserver les salaries au maximum, il est très intéressant de développer la fidélisation de l’employé afin d’assurer un travail parfait mais aussi une qualité constante, ce qui rejoint ma première partie.

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C - L’embauche d’un Second de Gouvernante   : Suite au deux premières parties, j’ai constaté qu’un tel établissement ne peut pas se passer d’une seconde de gouvernante, qui en plus d’assister la Gouvernante Principal, cette personne réglera de nombreux problèmes et améliorera continuellement la qualité des services mais aussi la qualité des employés.

En France embauché n’est pas si facile, en Chine cela reste compliqué mais pas pour les même raison. Un établissement Français verra d’abord (du moins souvent) l’aspect financier et le cout de cette personne donc ça rentabilité. En Chine la difficulté de ce recrutement sera de trouver un personnel qualifié. En effet cette personne devra :

- Connaitre le métier de gouvernante.- Etre organisée- Pouvoir remplacer convenablement la Gouvernante lors de ces repos ou en cas

d’absence.- Avoir de bonne base en Anglais- Etre à l’écoute des employés mais aussi des clients- Savoir gérer les responsabilités et prendre des engagements- Savoir transcrire un savoir faire, une maitrise.- Posséder une expérience professionnelle

En France, des personnes sachant répondre à de tels critères n’est vraiment pas rare, en Chine cela est un grave problème, n’ayant pas ou très peu d’école, de formation… Ce genre d’établissement recrute donc beaucoup à l’étranger.

Pour évaluer ce cout en Chine ce sera assez simple   :

• Salaire moyen X par le nombre de mois = cout annuel

• 1200 RMB X 12 = 14400 RMB soit 144€ (pas de charges salarial en Chine)

Comparaison avec la France :

• Salaire X Charges sociales X par le nombre de mois = cout annuel

• 1200€ X 1,40% X 12 = 20160 €

La comparaison financière ne laisse aucun doute, si le Best-Western trouve la personne répondant aux critères précédemment ne doit pas hésiter à recruter.

Il est possible aussi au Best-Western de promouvoir une personne comme une gouvernante d’étage si elle répond toujours aux critères et en lui fixant correctement les objectifs attendus.

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D - Conclusion

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