سيورس رمتسم دوبهب سيورس تيريذم...
Transcript of سيورس رمتسم دوبهب سيورس تيريذم...
![Page 1: سيورس رمتسم دوبهب سيورس تيريذم رتفدtraining.isfahan.ir/images/paper-itil/gholami.pdf · 2017-10-21 · سيورس رمتسم دوبهب و سيورس](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052723/5f0d4f067e708231d439b4ca/html5/thumbnails/1.jpg)
سرويسبهبود مستمر و
دفتر مذيريت سرويس
هوايش آشنايي با اصول هذيريت خذهات فناوري اطالعات
1396پاييس مجيدغالمي
فناوري اطالعات مرکسآموزش سازمان فاوا شهرداري اصفهان
بسم تعالي
![Page 2: سيورس رمتسم دوبهب سيورس تيريذم رتفدtraining.isfahan.ir/images/paper-itil/gholami.pdf · 2017-10-21 · سيورس رمتسم دوبهب و سيورس](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052723/5f0d4f067e708231d439b4ca/html5/thumbnails/2.jpg)
فرست مطالب
...ثجد هغتوز عزيظ داه، فزايذ ظبيف •
در عبسهبى فبا 95و وبر اجبم ؽذ در عبل •
ثب ثمي هذل بي هذيزيتي فبري اطالعبت ITILارتجبطبت چبرچة •
ITILدفتز هذيزيت عزيظ اعتمزار •
ITILآهسػ بي هزتجط ثب •
2
![Page 3: سيورس رمتسم دوبهب سيورس تيريذم رتفدtraining.isfahan.ir/images/paper-itil/gholami.pdf · 2017-10-21 · سيورس رمتسم دوبهب و سيورس](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052723/5f0d4f067e708231d439b4ca/html5/thumbnails/3.jpg)
3
![Page 4: سيورس رمتسم دوبهب سيورس تيريذم رتفدtraining.isfahan.ir/images/paper-itil/gholami.pdf · 2017-10-21 · سيورس رمتسم دوبهب و سيورس](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052723/5f0d4f067e708231d439b4ca/html5/thumbnails/4.jpg)
ذف اصلي ببد مستمر سرييس
ITدنبال نوودى انطباق يا عذم انطباق سرويس•
.در سهبي و وغت وبر يبس ث تغييزات دارد
ITسرويس بهبود و توسعه در تغييرات•
. تب اس فزايذ بي وغت وبر پؾتيجبي وذ
![Page 5: سيورس رمتسم دوبهب سيورس تيريذم رتفدtraining.isfahan.ir/images/paper-itil/gholami.pdf · 2017-10-21 · سيورس رمتسم دوبهب و سيورس](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052723/5f0d4f067e708231d439b4ca/html5/thumbnails/5.jpg)
يظايفثبسگزي ثزرعي تبيج عطح •
عزيظ ؽبعبيي پيؾبد عاهل وبرايي •
ITSMاثز ثخؾي فزايذ
پيؾبد ثجد شي بي خذهبت • ثذى اس دعت دادى رضبيت هؾتزي
ايجبد اطويبى اس ويفيت هذيزيت •رال ب اعتفبد اس فعبليت بي
تعع هذام
اراي پيؾبد ثجد ويفيت عزيظ•
GOAL’s
![Page 6: سيورس رمتسم دوبهب سيورس تيريذم رتفدtraining.isfahan.ir/images/paper-itil/gholami.pdf · 2017-10-21 · سيورس رمتسم دوبهب و سيورس](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052723/5f0d4f067e708231d439b4ca/html5/thumbnails/6.jpg)
دامى
كننذهتكويل •
ITفراينذهاي
فعال ساز تغييرات •
در سرويس ها
6
![Page 7: سيورس رمتسم دوبهب سيورس تيريذم رتفدtraining.isfahan.ir/images/paper-itil/gholami.pdf · 2017-10-21 · سيورس رمتسم دوبهب و سيورس](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052723/5f0d4f067e708231d439b4ca/html5/thumbnails/7.jpg)
سيي
سرت
حيا
رخچ
يا
فاس
ييسر
ت ري
ذيذ م
ايىفر
ي
(ITS
M)
7
SIP
![Page 8: سيورس رمتسم دوبهب سيورس تيريذم رتفدtraining.isfahan.ir/images/paper-itil/gholami.pdf · 2017-10-21 · سيورس رمتسم دوبهب و سيورس](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052723/5f0d4f067e708231d439b4ca/html5/thumbnails/8.jpg)
ببد مستمر عامل مفقيت
: هستور بهبود هوفقت هاي نشانه
بي عزيظ ب، • عطح تافك به
. هي وذ دجبل را عزيظ
ثز هطجك ITSM فزايذ خزجي•
. ثبؽذ اتظبر هرد تبيج
هؾخـ و دذ اطويبى ارسيبثي ب،•
.غتذ بوبراهذي ب وذ
8
: بايذ هستور بهبود هوفقيت جهت
ب دادي تحيل هذام ثزرعي•
وچيي لبثليت ب و اس اعتفبد•
يبس هرد فعبليت بي اجبم اهىبى عجي
ـ بي ثز ظبرت اس اطويبى• ويفيت ؽبخ
هعيبرب
هذيزيت فزايذ ودى عوليبتي تجييي•
تغييزات
:بهبود مستمر زماني اطمينان بخش است كه
، از ITSMفراينذ
تمام فراينذ مذيريت سرويس با رويكرد كسب و كار مشتريان
از سرويس هاي در جريان
. پشتيباني كنذ
![Page 9: سيورس رمتسم دوبهب سيورس تيريذم رتفدtraining.isfahan.ir/images/paper-itil/gholami.pdf · 2017-10-21 · سيورس رمتسم دوبهب و سيورس](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052723/5f0d4f067e708231d439b4ca/html5/thumbnails/9.jpg)
السامات مفقيت ببد مستمر والى وغت وبر درن اذاف •
پذيزفتي چؾن اذاس
ثب چؾن ITياطجبق راجزدب•
اذاس وغت وبر
اس تقيز فحيح ارسيبثي •
ضعيت جبري عبسهبى
ي ثجد اليت بلجل •
9 ب SIPاطويبى اس وبرايي •
![Page 10: سيورس رمتسم دوبهب سيورس تيريذم رتفدtraining.isfahan.ir/images/paper-itil/gholami.pdf · 2017-10-21 · سيورس رمتسم دوبهب و سيورس](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052723/5f0d4f067e708231d439b4ca/html5/thumbnails/10.jpg)
عامل ضكاف بيه خذمت ي وياز
هيشاى شي •
درن يبس بي هؾتزي•
ITفبفل ثيي درن •
يبسبي هؾتزي
10
زمان
ت كيفي
نياز مشتري
خدمت توليد شده
![Page 11: سيورس رمتسم دوبهب سيورس تيريذم رتفدtraining.isfahan.ir/images/paper-itil/gholami.pdf · 2017-10-21 · سيورس رمتسم دوبهب و سيورس](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052723/5f0d4f067e708231d439b4ca/html5/thumbnails/11.jpg)
مستمرا ب فرايىذ ببد يريدي
وغيي اذاف ثب اذاف وغت وبر
عطح ثلغ فزايذ ب عزيظ ب
ن تزاس ثدى اطالعبت الي بي هختلف
نياز هنذي هااذاف والى خزد
اعتزاتضي ب
CSF KPI ب
در الي بي هختلف
هذيزيتي، تبوتيىي عوليبتي
داده هاي خام حاصله از نظرسنجي و كنترل
سرويس ها
ورودي ها
11
![Page 12: سيورس رمتسم دوبهب سيورس تيريذم رتفدtraining.isfahan.ir/images/paper-itil/gholami.pdf · 2017-10-21 · سيورس رمتسم دوبهب و سيورس](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052723/5f0d4f067e708231d439b4ca/html5/thumbnails/12.jpg)
ي خريجي فرايىذ ببد مستمر فعاليت ا
هعرفي فرصت هاي بهبود در توام چرخه
حيات سرويس
خروجي ها
هوسويي اهذاف با اهذاف كسب و كار
سطح بلوغ فراينذ ها و سرويس ها
هن تراز بودى اطالعات اليه هاي هختلف
نياز هنذي ها
استخراج اطالعات صحيح
تركيب و تجسيه تحليل
اطالعات
فعاليت ها
اهذاف كالى و خرد، استراتژيک،
CSF وKPI ها
در اليه هاي هختلف هذيريتي
،
تاكتيكي و داده هاي خام حاصله عولياتي
از نظرسنجي و كنترل سرويس ها
ورودي ها
12
![Page 13: سيورس رمتسم دوبهب سيورس تيريذم رتفدtraining.isfahan.ir/images/paper-itil/gholami.pdf · 2017-10-21 · سيورس رمتسم دوبهب و سيورس](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052723/5f0d4f067e708231d439b4ca/html5/thumbnails/13.jpg)
مساياي ببد مستمر براي كسب ي كار
هؾىالت حادث، هذيزيت فزآيذبي ثجد• تغييز هذيزيت
ثدى دعتزط در اطويبى لبثليت افشايؼ• عزيظ
وبروبى ثز ري افشايؼ• اطالعبت فبري عزيظ ويفيت در ثجد• عزيظ در عبسگبري پذيزي اعطبف افشايؼ• عوليبت ويفيت ثجد دعتزعي در تذام•
وبر وغت هؾتزي اعتوبد لبثليت افشايؼ•
![Page 14: سيورس رمتسم دوبهب سيورس تيريذم رتفدtraining.isfahan.ir/images/paper-itil/gholami.pdf · 2017-10-21 · سيورس رمتسم دوبهب و سيورس](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052723/5f0d4f067e708231d439b4ca/html5/thumbnails/14.jpg)
ITمساياي داخلي سازمان
دعت يبفتي ث تعذات وبؼ خطز •
تىزار، ثجد عبسگبرعبسي فزايذب •
ثلغ فزايذب جت
تاوذعبسي ايجبد اعتوبد ث فظ در •
ي عوذ در عزيظ پيؾزفت ب
فزآيذبي هذيزيت عزيظ
14
![Page 15: سيورس رمتسم دوبهب سيورس تيريذم رتفدtraining.isfahan.ir/images/paper-itil/gholami.pdf · 2017-10-21 · سيورس رمتسم دوبهب و سيورس](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052723/5f0d4f067e708231d439b4ca/html5/thumbnails/15.jpg)
ي وآيري ببد مستمر
15
اعتفبد ث هلع اس آري بي تىلصي
تغييز رذ ثجد ثب عزعت هتبعت
افشايؼ اعطبف پذيزي عبسگبري در
عزيظ فبري
پؽؼ تحالت ثبسار يبسبي جذيذ در
حس وغت وبر
تج وغت وبر ث چؾن اذاسبي ثبالتز
![Page 16: سيورس رمتسم دوبهب سيورس تيريذم رتفدtraining.isfahan.ir/images/paper-itil/gholami.pdf · 2017-10-21 · سيورس رمتسم دوبهب و سيورس](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052723/5f0d4f067e708231d439b4ca/html5/thumbnails/16.jpg)
(سطح عملياتي )مستمر محاسه تسع ممتريه
ب را دجبل وذ• .عزيظ ب، تافك به
هطجك ثز تبيج ITSMخزجي فزايذ •
. هرد اتظبر ثبؽذ
ارسيبثي ب، هؾخـ وذ بوبراهذي ب•
16
زمان
تخدم
ت ح كيفي
طس
برنامه
كنترل اجرا
ارزيابي
اذاف
رضايت مشتري
![Page 17: سيورس رمتسم دوبهب سيورس تيريذم رتفدtraining.isfahan.ir/images/paper-itil/gholami.pdf · 2017-10-21 · سيورس رمتسم دوبهب و سيورس](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052723/5f0d4f067e708231d439b4ca/html5/thumbnails/17.jpg)
(سطح استرات ژيك )مستمرضاخص محاسه تسع
ROI VOIهشايب عبليب •
تعييي اليت ثتزيي ارسػ عزهبي گذاري ؽبعبيي •
اعتفبد اس هبثع
هيشاى تبثيز هبفع فعلي پيؾبدب جت •
ITتغييز عبسهبي ن در وغت وبر ن در
جت گيزي هيشاى تبثيز هبفع فعلي اس •
وغت وبر اعتزاتضيه
17
افسايص درآمذ
![Page 18: سيورس رمتسم دوبهب سيورس تيريذم رتفدtraining.isfahan.ir/images/paper-itil/gholami.pdf · 2017-10-21 · سيورس رمتسم دوبهب و سيورس](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052723/5f0d4f067e708231d439b4ca/html5/thumbnails/18.jpg)
ريىزد هبلي فزف ث همزى فبري عزيظ ارائ
عزيظ سيزعبخت ب شي تجي CSI هذت ثلذ هبلي هشايبي
ريىزد هؾتزي
عزيظ دذ ارائ هؾتزيبى ثيي راثط ثجد هؾتزي يبسبي ثتز درن طزيك اس ثيؾتز پذيزي اعطبف عزيظ يب هحقل هجذد اتخبة يب هجذد خزيذ ث هؾتزي عويك تعذ افشايؼ
ريىزد فزايذ بي داخلي
هؾتزي يبسبي ثب شي عبختبر اطجبق افشايؼ عد ثيؾتزيي ث دعتيبثي جت فعلي عزيظ بي ثجد
ثبسار تحالت تؾخيـ در تابيي افشايؼ ثجد رذ در تغييز جذيذ يبسبي پؽؼ جت آري افشايؼ (هؾتزي ITثيي) تعبهلي تيوي وبر ارتجبطبت، ثجد
ريىزد رؽذ يبد گيزي
وبروبى ثز تبثيز اثزثخؾي افشايؼ 18 .ؽذ خاذ غي داؼ ايجبد ث هجز و داد ب اطالعبت ويفيت دلت افشايؼ
مستمر ببد كارت امتيازي متازن
![Page 19: سيورس رمتسم دوبهب سيورس تيريذم رتفدtraining.isfahan.ir/images/paper-itil/gholami.pdf · 2017-10-21 · سيورس رمتسم دوبهب و سيورس](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052723/5f0d4f067e708231d439b4ca/html5/thumbnails/19.jpg)
جمع بىذي
:در حميمت ثجد هغتوز خذهت ث دجبل اطالعبتي جت• .فزف هي ثبؽذوچيي شي همزى ث وبرايي فزايذ ، اثز ثخؾي ثجد
:ITSMثجد هغتوز سهبي اطويبى ثخؼ اعت و فزايذ •جزيبى عزيظ بي در اس فزايذ هذيزيت عزيظ ثب ريىزد وغت وبر هؾتزيبى توبم اس
. پؾتيجبي وذ : گشارػ ب ثبيذ•
.ثجدب ووه وذدرهرد ث رفع عءتعجيزب • . تليذوذ ثبؽذثيي درن هؾتزي هؾخـ وذ تفبت ب •
19
![Page 20: سيورس رمتسم دوبهب سيورس تيريذم رتفدtraining.isfahan.ir/images/paper-itil/gholami.pdf · 2017-10-21 · سيورس رمتسم دوبهب و سيورس](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052723/5f0d4f067e708231d439b4ca/html5/thumbnails/20.jpg)
20
![Page 21: سيورس رمتسم دوبهب سيورس تيريذم رتفدtraining.isfahan.ir/images/paper-itil/gholami.pdf · 2017-10-21 · سيورس رمتسم دوبهب و سيورس](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052723/5f0d4f067e708231d439b4ca/html5/thumbnails/21.jpg)
ومو گسارش ا
21
كام ب ان ش ه اس 2ش اي ا در س ش اره
نام نرم
افسار راف و عيت كالى سيستن جو بنذي تحليل سيستن و نظرات نظرات كاربراى
پزتبل
-در اايل هب در عبهب دريبفت فيؼ بي حملي 1
.تزافيه سيبد اعت
- ايي زم افشار ث عاى پزتبل خيلي عگيي اعت . 2
هخقفب ففح ال ثيؾتز ث يه ففح ة عبيت
هعولي اطال رعبي ؽجبت دارد تب ث يه پزتبل
- لزارداد ذارد 1
- عزعت عبيت ثغيبر پبييي اعت 2
-گزافيه عبيت راثط وبرثزي عبيت ضعيف اعت 3
web Gis
-ثبيذ زم افشار ثب ث يبس وبرثز تعع پيذا وذ 1-عزعت عزر پبييي اعت 1
-ثب تج ث عذم ث رسرعبي وذ ب عىغب يش 2
تعذد ثزبه ب در يه ف بي هؾػ غتين
-تغزيع عزعت درعزر، تغزيع سهبى ثزسرعبي، ثي 3
عبسي راثط وبرثزي ثبيذ فرت ثگيزذ
-عزعت پؾتيجبي وچيي لد ؽذى الي ب در 4
هطم ثخقؿ در دفبتز وبر گشاري ثؾذت وذ اعت
ثبرب ن اس رػ بي هختلف اطال رعبي ؽذ اعت
-وبرثزاى ايي عيغتن اس عزعت پبييي زم افشار ؽبوي 5
غتذ.
-وبرثزد ايي زم افشار فمط ديذى مؾ ايي هي ثبؽذ 6
-ث رسرعبي ث هلع اجبم وي ؽد7
اجبم ويؾد. GISثزسرعبي اس طزف احذ - 1
فعاليت هاي هذيريتي هاننذ كاربراى جذيذ را -2
شركت ايجاد هيكنذ !
ثزخي اس هؾىالت ، درعت تظين ؾذ اعت اهب -3
Item .درعت اتخبة ؽذ اعت
سهبى رفع هؾىالت ثبال اعت. تعذاد درخاعت ب غجت -4
ث عبل لجل وبؼ داؽت اعت ثب تج هيشاى رضبيت اس
سيستن نسبت به سال بل زم افشار احتوبل دارد و اس
است اده كوتري هيشود .
زم افشار 1
زم افشار 2
![Page 22: سيورس رمتسم دوبهب سيورس تيريذم رتفدtraining.isfahan.ir/images/paper-itil/gholami.pdf · 2017-10-21 · سيورس رمتسم دوبهب و سيورس](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052723/5f0d4f067e708231d439b4ca/html5/thumbnails/22.jpg)
قسمتي از گسارش حز سخت افسار
22
![Page 23: سيورس رمتسم دوبهب سيورس تيريذم رتفدtraining.isfahan.ir/images/paper-itil/gholami.pdf · 2017-10-21 · سيورس رمتسم دوبهب و سيورس](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052723/5f0d4f067e708231d439b4ca/html5/thumbnails/23.jpg)
ارتباطات ITIL
با ديگر مذل ا
![Page 24: سيورس رمتسم دوبهب سيورس تيريذم رتفدtraining.isfahan.ir/images/paper-itil/gholami.pdf · 2017-10-21 · سيورس رمتسم دوبهب و سيورس](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052723/5f0d4f067e708231d439b4ca/html5/thumbnails/24.jpg)
ارتباط مذل اي مذيريتي فىايري اطالعات
![Page 25: سيورس رمتسم دوبهب سيورس تيريذم رتفدtraining.isfahan.ir/images/paper-itil/gholami.pdf · 2017-10-21 · سيورس رمتسم دوبهب و سيورس](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052723/5f0d4f067e708231d439b4ca/html5/thumbnails/25.jpg)
ت العا
ي اطي فىاير
ي مذيريتط مذل ا
ارتبا
![Page 26: سيورس رمتسم دوبهب سيورس تيريذم رتفدtraining.isfahan.ir/images/paper-itil/gholami.pdf · 2017-10-21 · سيورس رمتسم دوبهب و سيورس](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052723/5f0d4f067e708231d439b4ca/html5/thumbnails/26.jpg)
ي ي فىاير
ي مذيريتط مذل ا
ارتبات
العااط
Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission (COSO)
![Page 27: سيورس رمتسم دوبهب سيورس تيريذم رتفدtraining.isfahan.ir/images/paper-itil/gholami.pdf · 2017-10-21 · سيورس رمتسم دوبهب و سيورس](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052723/5f0d4f067e708231d439b4ca/html5/thumbnails/27.jpg)
ITILريش استقرار
![Page 28: سيورس رمتسم دوبهب سيورس تيريذم رتفدtraining.isfahan.ir/images/paper-itil/gholami.pdf · 2017-10-21 · سيورس رمتسم دوبهب و سيورس](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052723/5f0d4f067e708231d439b4ca/html5/thumbnails/28.jpg)
![Page 29: سيورس رمتسم دوبهب سيورس تيريذم رتفدtraining.isfahan.ir/images/paper-itil/gholami.pdf · 2017-10-21 · سيورس رمتسم دوبهب و سيورس](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052723/5f0d4f067e708231d439b4ca/html5/thumbnails/29.jpg)
دفتر مذيريت سرييس Service Management Office(SMO)
![Page 30: سيورس رمتسم دوبهب سيورس تيريذم رتفدtraining.isfahan.ir/images/paper-itil/gholami.pdf · 2017-10-21 · سيورس رمتسم دوبهب و سيورس](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052723/5f0d4f067e708231d439b4ca/html5/thumbnails/30.jpg)
Continual Service Improvement
3rd Party
Service
Retired Service
New Business Services
Service Transition Service Operation Service Design
Pro
ject M
anagem
ent
Service Management Office (SMO)
![Page 31: سيورس رمتسم دوبهب سيورس تيريذم رتفدtraining.isfahan.ir/images/paper-itil/gholami.pdf · 2017-10-21 · سيورس رمتسم دوبهب و سيورس](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052723/5f0d4f067e708231d439b4ca/html5/thumbnails/31.jpg)
يظايف اصلي دفتر مذيريت سرييس
(Service Desk)هبله دفتز پيؾخاى خذهبت • هذيزيت حادث • هذيزيت هؾىالت • هذيزيت تغييز • هذيزيت اتؾبر• هذيزيت عزيظ در طل چزخ حيبت• اطويبى اس طزاحي اتمبل فحيح عزيظ ب • اطويبى اس عزهبي گذاري فحيح در سهبى هبعت • اطويبى اس ثبسگؾت عزهبي •
![Page 32: سيورس رمتسم دوبهب سيورس تيريذم رتفدtraining.isfahan.ir/images/paper-itil/gholami.pdf · 2017-10-21 · سيورس رمتسم دوبهب و سيورس](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052723/5f0d4f067e708231d439b4ca/html5/thumbnails/32.jpg)
ي بذست آيردن مساياي آن
بر اساس
![Page 33: سيورس رمتسم دوبهب سيورس تيريذم رتفدtraining.isfahan.ir/images/paper-itil/gholami.pdf · 2017-10-21 · سيورس رمتسم دوبهب و سيورس](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052723/5f0d4f067e708231d439b4ca/html5/thumbnails/33.jpg)
ITيک ضركت اراي كىىذ خذمات : مثال
Application development
Application Maintenance
ICT Technology and Operations
Technology development Architecture
Service Operation Servers …
User Services Customer Services
Catalogue Manager
Incident Manager
Change Manager
Release Manager
Configuration Manager
ITSM Tool Management
SMO Lead
![Page 34: سيورس رمتسم دوبهب سيورس تيريذم رتفدtraining.isfahan.ir/images/paper-itil/gholami.pdf · 2017-10-21 · سيورس رمتسم دوبهب و سيورس](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052723/5f0d4f067e708231d439b4ca/html5/thumbnails/34.jpg)
يظايف اصلي دفتر مذيريت سرييس در ايه ومو
(Service Desk)هبله دفتز پيؾخاى خذهبت • هذيزيت حادث • هذيزيت هؾىالت • هذيزيت تغييز • هذيزيت اتؾبر• هذيزيت عزيظ در طل چزخ حيبت •
![Page 35: سيورس رمتسم دوبهب سيورس تيريذم رتفدtraining.isfahan.ir/images/paper-itil/gholami.pdf · 2017-10-21 · سيورس رمتسم دوبهب و سيورس](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052723/5f0d4f067e708231d439b4ca/html5/thumbnails/35.jpg)
![Page 36: سيورس رمتسم دوبهب سيورس تيريذم رتفدtraining.isfahan.ir/images/paper-itil/gholami.pdf · 2017-10-21 · سيورس رمتسم دوبهب و سيورس](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052723/5f0d4f067e708231d439b4ca/html5/thumbnails/36.jpg)
يظايف اصلي دفتر مذيريت سرييس در ايه ومو
هذيزيت حادث • هذيزيت هؾىالت • هذيزيت تغييز • هذيزيت اتؾبر• هذيزيت عزيظ در طل چزخ حيبت• اطويبى اس طزاحي اتمبل فحيح عزيظ ب • اطويبى اس عزهبي گذاري فحيح در سهبى هبعت •
![Page 37: سيورس رمتسم دوبهب سيورس تيريذم رتفدtraining.isfahan.ir/images/paper-itil/gholami.pdf · 2017-10-21 · سيورس رمتسم دوبهب و سيورس](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052723/5f0d4f067e708231d439b4ca/html5/thumbnails/37.jpg)
SMO
![Page 38: سيورس رمتسم دوبهب سيورس تيريذم رتفدtraining.isfahan.ir/images/paper-itil/gholami.pdf · 2017-10-21 · سيورس رمتسم دوبهب و سيورس](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052723/5f0d4f067e708231d439b4ca/html5/thumbnails/38.jpg)
يظايف دفتر مذيريت سرييس در ايه ومو
(Service Desk)هبله دفتز پيؾخاى خذهبت • هذيزيت حادث • هذيزيت هؾىالت • هذيزيت تغييز • هذيزيت اتؾبر• هذيزيت عزيظ در طل چزخ حيبت• اطويبى اس طزاحي اتمبل فحيح عزيظ ب • اطويبى اس عزهبي گذاري فحيح در سهبى هبعت • اطويبى اس ثبسگؾت عزهبي •
SMO
![Page 39: سيورس رمتسم دوبهب سيورس تيريذم رتفدtraining.isfahan.ir/images/paper-itil/gholami.pdf · 2017-10-21 · سيورس رمتسم دوبهب و سيورس](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052723/5f0d4f067e708231d439b4ca/html5/thumbnails/39.jpg)
39
UC
SLA
Business Requirement (Utility)
Service Design Package (Warranty)
OLA
![Page 40: سيورس رمتسم دوبهب سيورس تيريذم رتفدtraining.isfahan.ir/images/paper-itil/gholami.pdf · 2017-10-21 · سيورس رمتسم دوبهب و سيورس](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052723/5f0d4f067e708231d439b4ca/html5/thumbnails/40.jpg)
تخصص اي مرد وياز براي دفتر مذيريت سرييس
: هغئل دفتز هذيزيت عزيظ • تجزث سيبد• ITILداراي هذرن حزف اي در •
هذيز حادث• حزف اي در هذيزيت هؾتزي• ITILداراي هذرن همذهبتي در •
هذيزهؾىالت • هتخقـ ارؽذ هيبي • ITILدر Intermediateداراي هذرن •
•...
![Page 41: سيورس رمتسم دوبهب سيورس تيريذم رتفدtraining.isfahan.ir/images/paper-itil/gholami.pdf · 2017-10-21 · سيورس رمتسم دوبهب و سيورس](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052723/5f0d4f067e708231d439b4ca/html5/thumbnails/41.jpg)
ITIL v3.0دير اي متعارف آمزضي
![Page 42: سيورس رمتسم دوبهب سيورس تيريذم رتفدtraining.isfahan.ir/images/paper-itil/gholami.pdf · 2017-10-21 · سيورس رمتسم دوبهب و سيورس](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052723/5f0d4f067e708231d439b4ca/html5/thumbnails/42.jpg)
ITIL V3.0 آمزش
![Page 43: سيورس رمتسم دوبهب سيورس تيريذم رتفدtraining.isfahan.ir/images/paper-itil/gholami.pdf · 2017-10-21 · سيورس رمتسم دوبهب و سيورس](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052723/5f0d4f067e708231d439b4ca/html5/thumbnails/43.jpg)
مىابع• (Office of Government Commerce(OGC. Continual Service Improvement ITILv3-2011 . 2011.
• ITIL Service Management Practice. ITIL V3.0 Service Design. 2009.
• Norton, Robert Kaplan- David. Strategy maps : converting intangible assets into tangible
outcomes. 2004, آريبب للناتؾبرات : تزاى.
• Mike, Bourne. Balance Scorecard (BSC). 1386, هعغ خذهبت فزگي رعب: تزاى.
Focusing on Your Customer: Expert Solutions to Everyday. عوي هحوي ، هزين: هتزجن , ؽجبسي•
Challenges. 3252096. 2010, اتؾبرات آريبب للن: تزاى.
• Joan Magretta, Michael Porter. Understanding Michael Porter : the essential guide to
competition and strategy. 2012, ؾز صرف: هىبى ؾز بهؾخـ.
43
![Page 44: سيورس رمتسم دوبهب سيورس تيريذم رتفدtraining.isfahan.ir/images/paper-itil/gholami.pdf · 2017-10-21 · سيورس رمتسم دوبهب و سيورس](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052723/5f0d4f067e708231d439b4ca/html5/thumbnails/44.jpg)
تطكر از تج ضما
44