서비스디자인, 서비스산업을 다시 디자인하다 2 - 한국디자인진흥원

한국디자인진흥원서비스디지털융합팀

서비스디자인서비스산업을다시 디자인하다2

I. 왜 서비스디자인에 주목해야 하는가 ?

II. 서비스디자인은 무엇인가 ?

http://www.slideshare.net/usableweb/201301-s



III. 서비스디자인은 어떻게 실행하는가 ?

서비스디자인프로세스

서비스디자인 프로세스

엔진서비스디자인 ( 영국 서비스디자인기업 ) 의 서비스디자인 프로세스

Dott 프로젝트의 디자인 프로세스 ( 영국 )

Dialogue Co-Discover Co-Design

Co-De-liver

People

Designers

Legacy

출처 : 2010, http://www.dottcornwall.com/design-matters

Researched by 방희경



SNOOK( 영국 서비스디자인기업 ) 의 서비스디자인

프로세스


카네기 멜론 대학 ( 미국 ), 서비스디자인

프로세스

출처 : 영국 디자인카운슬 http://www.designcouncil.org.uk

The 'double diamond' design process model디자인 프로세스

http://www.designcouncil.org.uk/

http://www.designcouncil.org.uk/

서비스디자인 컨설팅 프레임워크 , 2012, 한국디자인진흥원

디자인 프로세스

Kaiser-IDEO Model(2004)

http://www.dubberly.com/models/6_kaiser-ideo.html



디자인 프로세스

Suri-IDEO Model

http://www.dubberly.com/models/7_suri-ideo.html



현실계 현실계

수렴

현실의 자료 수집

이상적인 아이디어의 제안 , 구체화

현실적인 구현

수렴확산 확산

Discover : Understanding Define : Envisioning Develop : Prototyping Deliver : Visualizing

이상계

개념화 단계 실제화 단계

문제설정

디자인의 두 가지 측면

왜 , 무엇을 해야 하는가 ?

문제해결어떻게 해결할 것인가 ?

이제까지 시험 문제를 푸는 데에 집중해 왔으나 이제 출제를 해야 하는 상황임

문제를 잘못 설정한 결과 생기는 문제는 문제해결 방법을 잘 못 선택하는 것보다 훨씬 심각한 문제를 유발함

가치관 , 철학 , 윤리의 차원

방법론 , skill 의 차원

개념화 단계 실제화 단계

서비스디자인방법론

designDIVE Process Model

Discover탐색 , 수집

Define정의

Develop개발

Deliver전달

연구주제 설정 , 사용자 관찰을 통한 현황과 문제점 수집 ,행동 뒤에 숨겨진 욕구 발견

현황과 문제점 정의 ,수집된 데이터로부터 디자인 통찰 도출

아이디어 구체화를 통한 제품 / 서비스 컨셉 개발 , 비즈니스 모델 개발

제품 / 서비스의 최종 확정 , 발표 , 상호간 공유

목표

방법론

산출물

Desk research,Shadowing, Diary,

Interview

discover 단계에서 수집된 데이터 분석 , 5

Whys, Affinity Diagram

Customer journey map, Pain point List,현황 및 문제점 정리 , Customer require-

ments

Brain Storming,Business Model Can-

vas, Prototyping,

세부 주제 확정 ,현황 및 문제점 목록 ,

Raw Data 목록

Storyboard, Service Blueprint,

Role play

서비스 컨셉 , Idea,

Service Blueprint,Business Model Can-

vas

Storyboard, Movie Service Blueprint,

Role play

단계

Fact finding, 이해관계자 욕구 이해 , 생태계 파악 , Value chain, CBI 이해

문제점의 재정의 , 요구사항 정리 , 수집된 데이터간 관계 파악 , 핵심 아이디어 도출

아이디어 구체화 , 반복적 프로토타이핑으로 지속 가능한 사업 모델로 구체화

최종적으로 시각화하기 , 영상 , 롤플레이 , 프리젠테이션 등으로 발표

내용

서비스디자인을 실행하는 도구들

서비스디자인 방법론 체계화 , 실행 예를 함께 소개http://www.servicedesigntools.org

서비스디자인 방법론

* 자료제공 : 카네기 멜론 대학 , 김미소

서비스디자인Tool Kit


지역 주민과 디자인전문가가 함께 디자인하도록 돕는 방법론 , 서식 등 제시

디자인 문제에서 출발 , 듣기 (Hear), 창조 (Create), 전달 (Deliver) 의 세

단계로 구성

1. 사람들의 실제 모습을 관찰하고 - 2. 통찰력과 주제를 발견하는 추상적인

사고를 거쳐 - 3. 다시 실체를 가진 해결책으로 돌아오는 과정으로 구성됨

* 출처 : www.ideo.com


* 출처 : www.ideo.com51 가지 방법론 소개


영국 켄트 사회혁신연구소 , 엔진

공동개발

Plan, Communicate, Insight, Design,

Workshop 의 5 단계로 구성

1. 프로젝트 실행 계획을 세우거나

2. 인사이트 수집

3. 디자인

4. 커뮤니케이션 계획 수립

서비스디자인시 활용 되는 46 가지

방법론 소개

PDF 로 전문이 공개되어 있고

번역본도 배포되고 있음* 출처 : The Social Innovation Lab for Kent (SILK) http://socialinnovation.typepad.com/silk/

* 번역본 제공 : 크리베이트 http://www.crevate.com/


* 출처 : http://www.fuelfor.net ( 스코틀랜드 , 2009)

http://www.fuelfor.net/

http://www.fuelfor.net/


* 출처 : 한국서비스디자인협의회 http://servicedesign.co.kr

http://vimeo.com/36132314

한국서비스디자인협의회 개발

서비스디자인의 9 가지의 주요 방법론 실행방법과

서식 제공

동영상 매뉴얼 제공

http://vimeo.com/36132314


http://www.servicedesigntoolkit.org/

유럽 서비스디자인기업 Namahn 과 Yellow

Window 이 만든 공공서비스디자인 방법론

툴 킷

PDF 로 전문이 공개되어 있음 .

서비스디자인의 소개 , 단계별 매뉴얼 제공

서비스디자인 워크숍과 일일 트레이닝

세션에서 사용할 수 있는 도구들로서 per-

sona cards, touchpoint card 등 템플릿

파일을 활용할 수 있도록 제공 중

서비스디자인은어떻게

실행될까요 ?

1. 먼저 , 사람들을

잘 관찰합니다

출처 : ANA 의 서비스개발 프로젝트 , Engine-KIDP 디자인워크숍 발표자료 중 , 2010

Understanding 디자인 대상의 범위와 특성을 이해합니다

고객이 겪게 되는 경험을 주의 깊게 , 맥락 속에서 관찰한다 .observations


고객이 겪게 되는 경험을 주의 깊게 , 맥락 속에서 관찰한다 .

Understanding

shadowing

디자인 대상의 범위와 특성을 이해합니다

서비스디자인이란 ? 맥락을 중시하는 집중적 디자인리서치 , 다양한 이해관계자의 욕구를 반영할 수 있도록 하는 공동개발 , 특화된 가시화 방법 , 빠른 반복 실행으로 혁신적 아이디어를 구체화함으로써 고객이 경험하는 제품 , 서비스의 가치를 극대화하는 방법 및 분야를 말한다 .

고감도 안테나를 활용해사용자를 철저하게 이해

해야 합니다 .[ 민감성 ] 과 [ 공감력 ]

필요

[ 민감하다 ] 는 것

고감도가 된다는 것…

냉장고 개발을 위한 디자인리서치 , 2008, 한동대학교 이은종 교수

고객조차 알지 못하고 있는 , 숨은 욕구를 찾는 디자인리서치

마케팅 리서치디자인 리서치

출처 : Sanders & Dandavate, 1999

Relationship with User Research Methods

정성적 , 확산적 리서치 정량적 , 수렴적 리서치

사용자가 제품을어떤 맥락에서 사용하는가

사용자에게 제품을어떤 메시지로 팔 것인가

디자인 리서치 마케팅 리서치

많은 데이터를 정량적으로 파악하고 평가하고자 하는 관점

구체적인 사용자의 실제 행동패턴을 찾아 디자인인사이트를 얻기 위함

디자인리서치와 마케팅리서치의 비교

특성

구분

대상

목적

‘ 마케팅리서치의 결과로 디자인 인사이트를 얻을 수 있을까 ?’


* 사용자경험에 미쳐라 , 피터 머홀즈 외 , 2009, 81~86page 내용 중 인용 , 일부 수정

evaluative researchgenerative research생성 리서치 평가

리서치

창의적 해석 적절한 평가기준 만들기 ,논리적 추론 , 셈하기

사용자관찰 ,포커스그룹인터뷰

사용성 평가 ,성능판정테스트

필요역량

방법론 예

특징 정성적 , 맥락적 정량적

목적 ‘ 무엇을 , 어떻게 , 왜’아이디어를 찾기 위함

아이디어 평가를 위함 ,문제의 발견과 검증을 위함

구분


[ 공감한다 ] 는 것

동영상 : http://www.youtube.com/watch?v=-lk7ZmV3gYY

Patricia Moore, 3년간 (1979~1982) 의 실험

서비스디자인은 왜 디자이너가 하고 있는가 ?

http://www.youtube.com/watch?v=-lk7ZmV3gYY

그녀는 26 세였던 1979년부터 3년간 80

대 노인으로 변장해 일상생활을 체험했습니다 .

왜 그랬던 걸까요 ?당시 건축이나 디자인은 물론이고 사회 전반에 노인은 소비자가 아니라는 잘못된 시각이 있었죠 . 근본적으로 노인을 무시하는 경향이 있었습니다 .

관찰이나 설문조사 같은 방법도 있지만 ,

그런 방법으로는 충분히 소통하기 어렵다고 판단했습니다 . …

3년간의 경험으로 나는 젊은 사람들을 위해 만들어진 세상에서 노인의 삶이 어떤 것인지 알 수 있었습니다 . –

페트리샤 무어패트리샤 무어세계적으로 유명한 노인학자이자 디자이너 .

옥소의 굿 그립을 디자인했고 , GE,

존슨앤존슨 , 킴벌리 클락 등 많은 제품디자인에 관여하였다 .

미국 ABC 뉴스가 선정한 새천년을 정의하는 50 인 중 한 명으로 꼽히기도 하였다 .

* 출처 : 2012년 9월호 월간디자인

출처 : Closing the delivery gap, 2005, Bain & Company, Inc.

수요자 중심으로 개발해야 한다고 하면이렇게 답합니다 .“ 우린 원래부터 그렇게 해왔어”

designengineer-ing

market-ing

디자인이야말로 사용자를 대변하는 역할을 해야 합니다 .

경제학적 해결책이 심리적 해결책보다 우세합니까 ?왜 과학과 논리의 가치가 창의와 심리적 가치를 항상 앞서야 합니까 ?

TED 강연 - 로리 서덜랜드. 인식이 모든 것이다http://www.ted.com/talks/lang/ko/rory_sutherland_perspective_is_everything.html

design,psychol-

ogy

engineer-ing

market-ing

http://www.ted.com/talks/lang/ko/rory_sutherland_perspective_is_everything.html










2. 통합적 관점으로접근합니다 .

종합병원을 찾은 고령자가 편안하게 의료 경험하기

* 출처 : http://cafe.naver.com/usable/1246

http://cafe.naver.com/usable/1246

서비스의 특정 시점보다는 기억으로 남게 될 경험에 주목해야 한다 경험하는 순간이 아닌 , 기억으로 남게 되는 경험을 주목하라

1990년 결장경 검사 참가자들이 자신의 고통의 느낌을 60초마다

기록한 그래프 .

고통의 양은 B 가 더 많으나 1년이 지난 이후에 그들이 기억하는

고통이 어땠는가를 물었을 때 A 가 더 고통을 느꼈다 대답했다고 한다 .

검사의 마지막에 고통을 느꼈던 A 가 더 고통스럽게 느꼈던 것이다 .

이 실험결과가 주는 시사점은 서비스에서는 ' 결정적 (감정선의 최저

점 ) 인 순간과 마지막이 가장 중요하다는 점이다 . 경험하는 주체와

기억하는 주체가 서로 다르며 경험의 판정은 기억의 주체가 맡게 된다 .

* 출처 : TED. 대니얼 카네만 강연 중 http://www.ted.com/talks/lang/kor/

daniel_kahneman_the_riddle_of_experience_vs_memory.html

* 대니얼 카네만 : 인지심리학자이면서 2002년 노벨 경제학상을 수상 .

행동경제학의 창시자 .

경험 전 · 경험 중 · 경험 후1. 전체 시간의 경험을 통합적으로 다룬다는 의미

예 ) 고객여정맵

고객

서비스를 통합적으로 조망합니다 .

이해관계자 전체 2. 경험을 만드는 데 영향을 주는 요소를 통합적으로 조망한다는 의미

예 ) 이해관계자맵

고객

서비스를 통합적으로 조망합니다 .

이해관계자 맵 (Stakeholders

Map)* 출처 : ‘Happier + Healthier’, 2006, John Zimmerman

http://xocoyotl.com/salsaverde/docs/%20DE2006_Gonzalez_Presentation.pdf

서비스를 구성하는 다양한 이해관계자를 통합적으로 조망합니다 .

3.빠르게 실행해봅니다 .

Methods :

Service Experience Prototyp-

ing

출처 : CAN YOU DESIGN A SER-

VICE?, 1508(덴마크의

서비스디자인기업 )

서비스를 만질 수 있고 , 볼 수 있는 형태로 만든다 .

* 가필드 헬스케어 혁신 연구소 사례

Visualizing 빠른 실행을 통해 실험하고 , 최종적으로 시각화합니다

서비스를 미리 실험해 보는 실험실Service Experience Proto-typing

출처 : IDEO, American Red Cross, Donor Program 개발 사례


서비스를 손으로 만질 수 있고 , 눈으로 볼 수 있는 형태로 만든다 .

Service Experience Proto-typing

사용자 관찰을 통한 디자인리서치 방법으로 기부자의 참여 동기를 극대화 할 수 있도록

다른 기부자의 의도를 친필로 읽어볼 수 있게 하는 등 조치 , 기부 프로그램 효과를

극대화 함출처 : IDEO, American Red Cross, Donor Program 개발 사례



Service Experience Proto-typing

출처 : Innovation Through Design Thinking, Mat Hunter, IDEO

서비스 스케이프 모형 개발

서비스 실연서비스를 가상으로 경험해보기




Role-playing

출처 : 서비스디자인워크숍 design dive in 에버랜드 , 2011, DOMC

출처 : Engine-KIDP 서비스디자인워크숍 결과보고서 중 , 최미경 , 2010

서비스를 가상으로 경험해보기

서비스를 손으로 만질 수 있고 , 눈으로 볼 수 있는 형태로 만든다 .Methods : Service Experience Prototyping


Methods : Service Experience Prototyping


4. 실제화합니다 .

친환경 , 저소비를 위한 새로운 서비스

Envisioning 사용자 중심의 새로운 서비스 환경을 구상합니다

storyboard

출처 : 서비스디자인워크숍 design dive 보고서 중 , 한국디자인진흥원 , 2011

탄소 배출 감소를 위한 새로운 서비스


출처 : 서비스디자인워크숍 design dive 보고서 중 , 한국디자인진흥원 , 2011

storyboard



Service guide-lines


Understanding Envisioning Conceptualizing Visualizing

서비스디자인 프로세스 및 실행방법Understanding Envisioning Conceptualizing Visualizing

* 출처 : design DIVE 실행 매뉴얼 , 2011

용어 정리

서비스청사진 , 서비스 블루프린트 (Service blueprint)

쇼스택 (G.L. Shostack) 이 1984년 하버드비즈니스리뷰에서 처음 제안한

것으로 ‘서비스 사이클에서 고객의 경험을 여러 서비스 제공자가 제공하는

조치들과 연관시켜 작성한 흐름도’이다 . 이것은 고객과 관련된 부서들이 취하는

여러 가지 활동들을 시간의 흐름에 따라 보여주며 , 그들 간의 상호작용을

보여준다 .

서비스 청사진의 특징은 흐름도에 포함된 일련의 서비스 활동들을 ‘가시선 (line

of visibility) 의 개념을 도입하여 눈에 보이는 전방 업무와 보이지 않는

후방업무로 나누어보는 것이다 . 서비스를 개발할 때 그 서비스에 대한 구체적인

사항이 명시된 큰 그림으로 서비스 마케팅에서 이미 사용되고 있었다 .

서비스디자인블루프린트는 서비스의 모든 요소를 조직 내외부의 이해관계자가

효과적으로 커뮤니케이션 할 수 있도록 객관적이고 시각적으로 표현된 서비스의

마스터플랜이라고 할 수 있다 .

* 출처 : http://cafe.naver.com/usable/696

출처 : http://www.slideshare.net/jaminhegeman/service-design-an-interaction-design-perspective

물리적대상

고객행동

상호작용선

가시선

대면 서비스제공자

비대면 서비스제공자

내부 상호작용선

지원 프로세스

서비스청사진

http://www.slideshare.net/jaminhegeman/service-design-an-interaction-design-perspective

서비스청사진

시간 축

공간 축

고객

서비스청사진

시간 축

공간 축

고객여정

서비스제공자

고객과 가까움

고객과 멂

고객

서비스청사진고객 고객여정

서비스제공자

고객과 가까움

고객과 멂

보이는 면

숨겨진 면

가시선

서비스청사진고객 고객여정

서비스제공자

고객과 가까움

고객과 멂

고객

대면 서비스 제공자

비대면 서비스 제공자

지원 프로세스

내부 상호작용선

상호작용선

서비스디자인은어떤 특징이 있습니

까 ?

출처 : 서비스디자인의 정의 , 쓸만한 웹 , 2011, http://cafe.naver.com/usable/1218

서비스디자인이란 ?

1) 집중적 디자인리서치 ,

2) 다양한 이해관계자의 욕구를 반영케 하는 공동개발 ,

3) 맥락적이고 통합적 관점에서 접근 ,

4) 빠른 반복 실행을 통해 고침 ,

5) 특화된 가시화 방법 , 혁신적 아이디어를

구체화함으로써

고객이 경험하는 제품 , 서비스의 가치를 극대화하는

방법 및

분야를 말한다 .

서비스디자이너의핵심역량은

무엇일까요 ?

Service Designer 의 역량 모델

관점 , 전략

배경

역할능력

전략 , 구조 , 경쟁

관련 및 지원분야

생산조건 수요조건

통합적 사고 ,방법론의 이해

타 분야에 대한 이해 ,

폭 넓은 배경지식

중재자로서 역할민감성 , 공감력 ,실제화 능력

* 다이아몬드 모델 (마이클 포터 . 1990), ( 사 ) 서비스디자인협의회 Tool kit(2011) 을 참고하여 작성

고감도 안테나로디테일을 포착하기


Lead user10,000명

Satoshi Nakagawatripod design

tangible

intangible

문제로 보이지 않고 불편함을 거의 인식 못하는 단계}

문제가 명백하고 해결방법도 쉽게 찾을 수 있는 단계문제가 밖으로 드러나 보이지만 해결방법은 잘 보이지 않는 단계

문제가 보이지 않지만 불편함을 느끼는 단계

출처 : Tripod Design Co., Ltd.

나카가와 사토시

* 타이포그라피 교재 중에서 인용 ( 출처 미상 )

위화감인식정도

보편적고객

예민한분석자

둔감한분석자

서비스 경험을 잘 디자인하려면 위화감에 대한 높은 감수성 , 공감력이 필요

더 예민한 사람의 위화감 이해 불가극복하기 어려운 공감능력 차이

존재

나쁜 것과 좋은 것을 구별해내지 못함

예민한 사람은 덜 예민한 사람의위화감을 이해하기 쉬움

나쁜 것과 좋은 것을 구별해내는 능력 뛰어남

출처 : 한국디자인진흥원

X

[Human Value Chain Align-ment]

정신적 가치Spiritual value

감성적 가치Emotional value

인지적 가치Cognitive value

지각적 가치Perceived value

디자이너는 고객이 느끼는 가치를정렬함으로써 경험의 통일성을

완성

디자인리서치로 이해관계자의 문제를 발견하고 해결책을 찾는 과정에 시각화 방법을 활용하여 궁극적으로 최적의 경험을 제공하는 제품 / 서비스를 개발하는 디자인 방법론

* 출처 : 지식경제부 전략기획단 , 2010 김광순 전문위원

서비스디자인은 왜 디자이너가 하고 있는가 ?

세부적인 경험까지실제화하기



Understanding 디자인 대상의 범위와 특성을 이해합니다

고객이 겪게 되는 경험을 주의 깊게 , 맥락 속에서 관찰한다 .

생산성 미래 비전 (Productivity Future Vision). Microsoft. 2011


Future Vision video

서비스 아이디어를 스토리 기반으로 구상하기

실행에 필요한 지식 ,방법론을 이해하기


Understanding Envisioning Conceptualizing Visualizing

서비스디자인 프로세스 및 실행방법Understanding Envisioning Conceptualizing Visualizing

* 출처 : design DIVE 실행 매뉴얼 , 2011

맥락을통합적으로 이해하기


메뉴판의 Layout? Color? Typography?

‘ 더 좋은 식사 경험 만들기’

심리를 디자인하기

메뉴 주문시 , 디자인 문제는 무엇인가요 ?

다른 것을 서로 연결하기


통합적 해결책을 위해서는맥락을 통합적으로 이해하고

서로를 연결하는 능력이 필요합니다 .


‘ 약한 연결’

‘The Strength of Weak Ties’, 1973, Mark Granovetter

Tipping Point

Edward Tenner 가 TED 강연 중 소개

http://www.ted.com

the University of Maryland, Brent Goldfarb and David Kirsch

약한 연결은 혁신을 가져온다

1938, 체스터 칼슨 , 건식복사기 발명1959년 최초의 복사기 - 제록스 914 모델

포춘 , ‘ 현재까지 미국 시장에 출시된 제품 중 가장 성공한 제품’

약한 연결은 혁신을 가져온다

어떻게시작하면 좋을까요 ?

마인드교육

조직 구성

시범사업 가시적성과 공유

조직문화 , 제도화

서비스디자인을 활용하는 조직으로…

선도자선발

공감형성목표설정

권한이양 변화가속

Step 1

과제도출 로드맵개발


사전단계강의 ,

워크숍

연구주제

정리 /

제안

아이디어

공모 /

채택

교육 실행 방안

- 사전단계에서 경영진의 강력한 의지 표명

- 강의 / 워크숍을 통해 방법론 이해 , 핵심 아이디어 도출

- 연구 주제를 각자 발전시켜 제안

- 공모된 아이디어 중 우수 제안을 채택 , 사내 참여 희망자를 TF 팀으로 구성( 선도자 선발 , 조직 구성 )

- 실현할 수 있도록 제반 여건 제공 ( 예산 , 외부전문가 등 여건 마련하여 시범사업 실행 )

* 출처 : 강북삼성병원 서비스디자인 교육 계획 , 김광순 디맨드컨설팅 그룹 대표 , 2012.


마인드교육

조직 구성 조직문화 , 제도화



Step 2

1 2 3

추진과정 및 목표

과업 분석 및

연구 범위 ,

추진 방법 설계

기존 정책 분석

사용자 needs

공공 SVC 국내외

Best Practice Case

핵심성공요소

(CSF) 분석

CFS 선정

선정기준 도출

공공서비스

프레임워크

카테고리

핵심과제

(정책과제발굴 )

추진전략

로드맵 개발

연구 설계 리서치 로드맵 개발로드맵구성 전략로드맵개발을 위한프레임워크 개발

서비스디자인 적용을 위한 이론적 체계 정립

다양한 분야에 서비스디자인을 적용하기 위한 기본 계획 수립

서비스디자인 적용을 위한 전략 로드맵 개발

* 출처 : 경기도 공공서비스디자인 로드맵 개발 중 추진절차 (2013. 한국디자인진흥원 )



Step 2

마인드교육

조직 구성 조직문화 , 제도화


대담한 비전구체적인 목표

시범사업업적격려

1 단계 2 단계 3 단계 4 단계

⇨

서비스디자

인

설계

⇨

프로토타이

핑

시범적용

⇨ 시범사업

성과분석

5 단계

표준모델개

발

기본설계

6 단계

시공 및 감리

7 단계

성과분석

8 단계

확산⇨

수요자 중심의 공공서비스디자인 과제 수행 프로세스

- 대상지 선정 - 유형별 설계

- 서비스 기획

- 디자인 개발안을 대상지에 시범적용

- 파일럿 테스트

- 시범사업 결과평가

- 성과측정 /

분석- 개발안 수정

보완

내용 - 표준 모델 개발

- 기본설계- 디자인 확정

리서치

- 소수 대상지 조사- 수요자 참여형 연구 - 과업 범위 확정 - 추진방향 정의

시범적용 ( 디자인개발 /테스트 )

성과분석 기본설계

3~6개월

6 개월 3~6개월

⇨ ⇨ ⇨

- 실시설계- 시공- 감리

시공

3~6개월

시범사업 본 사업

- 결과평가- 성과측정 /

분석- 사업결과

수정보완

성과분석

3~6개월

확산

3~6개월

- 성과분석 결과를 바탕으로 확산 전략 마련

확산

단계

서비스디자인전문가 리서치수요자 참여형

워킹그룹 운영

공공서비스디자인의 실행 절차 ( 안 )

워킹그룹 운영방법design DIVE 사례

www.designdive.orgwww.usableweb.co.kr

www.domc.or.kr

http://www.designdive.org/

http://www.usableweb.co.kr/

http://www.domc.or.kr/

서비스를 디자인하라Design the Service

서비스 혁신

워크숍

현장에서 경험하며 창의적 아이디어를 제안하는 실천적 서비스디자인

워크숍 , ‘design DIVE’.

design DIVE 는 현장에서 고객으로써 서비스를 체험해보고 서비스

디자인의 접근 방법을 통해 새로운 차원의 고객 경험 가치를 제안하는

워크숍입니다 .

참가 팀은 특정 서비스를 경험해 본 결과를 바탕으로 다학제적 논의를 통해

새로운 컨셉의 서비스를 디자인하고 , 그 결과를 발표합니다 .

design DIVE 는 자발적 참여자들로 운영되는 공익 목적의 비영리

프로그램입니다 .

창의적 디자인 사고를 통해 실용적으로 서비스를 혁신할 수 있음을

사례로서 제시함으로써 디자인의 역할 인식과 효과를 알리고

서비스산업에서 디자인 활용이 촉진될 수 있도록 하는 것을 목적으로

합니다 .

* 교통 , 관광 , 의료 , 보건복지 , 공공행정 등 공공성이 강조되는 분야

위주로 시행

designDIVE

Visiondesign DIVE 는 사회 혁신과 변화를 이끄는 디자인의 역할 입증을 통해

신수요시장 개척과 디자이너의 사회적 역할 인식 제고에 기여한다 .

목표1. 서비스디자인의 가능성을 다양하게 실험한다 .

2. 디자인 주도의 혁신 및 사회변화의 성공사례를 구축한다 .

3. 이해관계자 간 서비스디자인의 이해를 심화시키고 저변을 넓힌다 .

4. 자발적 참여의 문화를 바탕으로 즐거운 경험과 독특한 가치를

제공한다 .

designDIVE 비전

서비스는 서비스 전후 경험이 포함된 통합적 형태로 사용자에게 그

가치가 전달됩니다 . 따라서 고객 경험을 디자인하기 위해서는 서비스를

전체적이며 맥락적 관계 속에서 이해해야 합니다 . 서비스는 사용자에게

통합된 경험으로 전달되어야 한다는 것입니다 .

design DIVE 은 서비스를 이루는 다양한 레이어 ( 제공자 내부 조직 -

대면 서비스 제공자 - 사용자 ) 중 사용자 경험에 집중 * 하여 고객여정을

포괄적으로 접근 , 팀별 테마를 도출하고 서비스 시나리오를 구성하게

됩니다 .

* 다양한 이해관계자간 서비스가 갖는 심층적 문제는 이 워크숍에서 다루어지지

않습니다 .

PRE

DO

POST

서비스혁신워크숍

design-DIVE

designDIVE 의 경과2012.3.10. design dive 아시아문화전당 최종 발표회

2012.1.27. design dive 아시아문화전당 참가 팀 확정

2011.7.30. design dive 에버랜드 최종 발표회

2011.7. design dive 에버랜드 현장 경험

2011.7.1. design dive 에버랜드 참가 팀 확정

2011.6. 에버랜드 서비스 혁신을 위한 design dive 추진 확정

2011.5.11. design dive 2020, 최종발표회 . 연구 결과 발표 . 총 205명 참가

2011.4.6. design dive 2020, 전체 모임 . 주제 발표회 . 총 80명 참석

2011.3.21. design dive 2020, 팀 구성 완료

대구경북 , 광주 , 부산 등 추가 최종 10 개팀 총 102명 참가

( 자문위원 5명 , 참가자 70명 , 운영진 27명 )

2011.3.17. design dive 2020, 243명 신청 접수 , 운영진 15명 확정

이후 주관 한국디자인진흥원으로 , 명칭은 design dive2020 으로 변경

2011.2.11. Service design dive라는 이름으로 공공서비스 사례연구와

서비스디자인 방법을 통한 실습을 병행하는 연구 모임 제안

쓸만한 웹 ( 윤성원 ) 과 DOMC( 정인애 ) 협력으로 시작

미래의 디자인 역할에 대해 구상하고 새로운 서비스 설계 과정을 학습하기 위한 서비스디자인 워크숍2011. 2. 22 ~ 5. 11. 총 100여명 참가주최 : 지식경제부 주관 : 한국디자인진흥원 운영 : DOMC

에버랜드 리조트를 대상으로 실시한 민간 기업의 서비스 혁신을 제안하는 최초의 서비스디자인워크숍2012. 6. 28 ~ 7. 30. 총 50여명 참가주최 : 한국서비스디자인협의회 주관 및 운영 : DOMC

ACC 광주에 2014년에 완공될 아시아문화전당의 새로운 서비스를 디자인하는 서비스디자인워크숍2012. 1. 22 ~ 3. 10. 총 50여명 참가주최 : 문화체육관광부 , 샘파트너스 주관 : DOMC, 서비스디자인협의회 운영 : DOMC

designDIVE 의 경과

안구마우스의 제품 , 패키지 , 매뉴얼 , 교육컨텐츠 등 다양한 서비스 전달체계를 서비스디자인하는 워크숍 2012. 7. 28 ~ 9. 1. 총 100여명 참가주최 : 한국디자인진흥원 , 한국장애인개발원 주관 : DOMC, 로보디자인 ,

한벗재단

어떻게 실행되나요 ?

1. 주제를 선정하고 참가 희망자를 모집합니다 .

2. 적정 참가자를 선발하고 복수의 다학제 팀을 구성합니다 .

3. 전체 목표를 공유하고 , 팀 별 세부 연구 과제를 설정합니다 .

4. 참가자는 사용자로서 현장을 철저하게 체험합니다 .

5. 디자이너 , 타분야 전문가 , 사용자 , 제공자간 Co-creation workshop 을

통해

서비스 혁신의 insight 를 도출합니다 .(Team DIVE)

* 시나리오 , 고객여정맵 , 서비스 블루프린트 , 서비스 경험 프로토타이핑 등

서비스 디자인 방법론을 다양하게 활용합니다 .

6. 통합 워크숍 (Big DIVE) 을 통해 최종 아이디어를 확정하고 발표를 통해

공유합니다 .

designDIVE 실행절차

제안 / 요청실행합의 , 협약

참가자모집공지

팀 구성 Big DIVE 현장경험 Team DIVE Big DIVE

회고 ,피드백 협상 본 사업 협약

PRE

DO

POST

첫 모임 - 주제확정 최종 모임 - 발표회

design-DIVE

실행절차

service design process

제안요청 협약

회고 ,피드백

PRE

POST

service design process

전문가팀 결성

전문가워크숍 결과 PT

전문가팀 OT Concept 도출

designDIVE 실행절차

모집공지 선발 OT Field Research Team DIVE 최종발표회

DO

팀리더모임

designDIVE Process Model

Discover탐색 , 수집

Define정의

Develop개발

Deliver전달

Field Research Team DIVE 최종발표회

연구주제 설정 , 사용자 관찰을 통한 현황과 문제점 수집 ,행동 뒤에 숨겨진 욕구 발견

현황과 문제점 정의 ,수집된 데이터로부터 디자인 통찰 도출

아이디어 구체화를 통한 제품 / 서비스 컨셉 개발 , 비즈니스 모델 개발

제품 / 서비스의 최종 확정 , 발표 , 상호간 공유

목표

방법론

산출물

Desk research,Shadowing, Diary,

Interview

discover 단계에서 수집된 데이터 분석 , 5

Whys, Affinity Diagram

Customer journey map, Pain point List,현황 및 문제점 정리 , Customer require-

ments

Brain Storming,Business Model Can-

vas, Prototyping,

세부 주제 확정 ,현황 및 문제점 목록 ,

Raw Data 목록

Storyboard, Service Blueprint,

Role play

서비스 컨셉 , Idea,

Service Blueprint,Business Model Can-

vas

Storyboard, Movie Service Blueprint,

Role play

단계

Fact finding, 이해관계자 욕구 이해 , 생태계 파악 , Value chain, CBI 이해

문제점의 재정의 , 요구사항 정리 , 수집된 데이터간 관계 파악 , 핵심 아이디어 도출

아이디어 구체화 , 반복적 프로토타이핑으로 지속 가능한 사업 모델로 구체화

최종적으로 시각화하기 , 영상 , 롤플레이 , 프리젠테이션 등으로 발표

내용

OT

운영진

수요자 (공공 )

수요자 (민간 )

참가자

디자인기업

학생교수

기타 전문가

디자이너

DOMC

서비스디자인협의회

정부지자체

공공기관

민간기업

NGO

design-DIVE

운영체계

전문가자문단

운영진

수요기업

참가자

팀은 어떻게 구성되나요 ?

수요기업 요청에 따라 총 20 ~ 50명으로 구성

1. 참가자 20 ~ 50명 ( 팀별 5명 내외 ) 60~80%

2. 기록자 및 운영진 10명 내외 ( 팀별 1명 이상 ) 10~20%

3. 수요 기업의 임직원 ( 팀별 1명 이상 ) 10~20%

* 참여자 규모는 수요기업과 협의해 결정

design-DIVE

운영체계

구분 전문성 또는 역할

1 팀 리더 팀 운영 총괄

2 분야 전문가 해당 분야에 대한 현황 , 전망 등 지식 보유

3, 4 디자이너 2명 서비스 디자인 , 컨셉 도출 , 시각화

5 기록자 진행 내용 기록 ( 문서 / 사진 )

6 수요기업 임직원문제해결 방법을 다루는 관련 영역 ( 경영학 , 공학 등 ) 전문가 ,수요기업 내부 문제 이해자

7 운영진 퍼실리테이터 , 운영에 필요한 기타 지원

팀 구성 체계

* 팀별 활동 영상기록을 위해 계원디자인예술대학에서 협력 ( 김남형

교수 ) 예정

1. 참가자 규모에

따라

design-DIVE

실행제안

7 7 7

7 7 7 7

7 7 7 7

7명 x 3 팀 (20명 내외 )

A 안 B 안

7명 x 8 팀 (60명 내외 )

• 소규모 , 복잡하지 않은 문제

해결시

• 3 개 (또는 1 개 ) 의 가설적

문제 해결

• 운영에 용이

• 복잡 , 다양한 문제 해결 필요시

• 8 개 (또는 4 개 ) 의 가설적

문제의 해결

• 운영 , 관리상의 복잡성 존재

• 적정 규모 장소 확보 필요

2. 실행 기간에 따라

현장경험 1 회

Team DIVE( 팀별 모임 ) 3

회

Big DIVE( 전체 모임 ) 2

회

A 안

• 서비스 접점의 제한적 점검

• 시급한 문제점에 대한 해결책

제시

• Rapid 한 프로토타이핑 제시

• 약 1 개월 내외 소요

• 다양한 서비스 접점의 점검

• 근원적 문제 파악 및 해결책

제시

• 구체화된 서비스 제안 제시

• 약 2 개월 내외 소요

현장경험 1 회 (1박 2 일 )

Team DIVE 6 회

Big DIVE 2 회 (1 회 1박 2

일 )

3 8 3 3 3 83

8 3 3 3

8 83 3 3

8

B 안

총 28 시간 총 53 시간

design-DIVE

실행제안

3. 기타 활용 방안

1. 서비스 혁신 교육 ( 주관 : 서비스디자인협의회 )

1-1. 디자인부서 및 서비스 혁신 전담 조직이 있는 경우 :

서비스디자인 방법론 교육 (40 시간 , 15명 이내 , 실습 위주 )

1-2. 전담 조직이 없는 경우 :

디자인 주도 서비스 혁신의 개요 , 도입 사례 교육 (3 시간 이내 , 세미나 형식 )

2. 전시 ( 주관 : DOMC)

2-1. 실행결과 ( 발표자료 ) 를 Face book 등을 이용 , 온라인 전시

2-2. design DIVE 를 통해 도출된 아이디어를 중심으로 별도의 전시 기획 .

사내 및 전용 전시공간에서 전시 운영

3. 출간 ( 주관 : DOMC)

3-1. 발표 ( 전시 ) 결과를 별도 기획 없이 자료화

3-2. 별도 편집 기획하여 출간

4. 프로젝트 추진 ( 주관 : 서비스디자인협의회 및 해당 실행팀 )

- 우승팀의 아이디어를 채택 , 실행할 수 있도록 프로젝트로 추진

design-DIVE

실행제안

운영시 활용자원[design dive 팀 리더를 위한 매뉴얼 ] 중 발췌

design dive 소개

자료수요 기관 , 참가자

Design dive 의 특

징 ,

비전 , 목표 ,

실행절차 , 추진체계 ,

실행방법 ,

실행 제안 , 기존 수행

내용 등 참고자료

구분

대상

내용

운영진 매뉴얼

design dive 운영진

비전 , 구성 , 역할 ,

추진체계 , 프로세스 ,

연락처 , 체크리스트

등

팀 리더를 위한

매뉴얼design dive 팀 리더

팀원간 역할 분배 ,

일정 , 단계별 방법론

소개 및 수행과제

소개 , 방법론 툴 킷 ,

참가자 주소록 , 각종

안내 등

운영자원 및 산출물

설문서 ( 최초 /

종료시 )참가자

참가 초기 및

프로그램 종료시

설문으로 성과 및

목표 달성도 측정

구분

대상

내용

운영자원 및 산출물

수료증

참가 수료자

참가 수료증

결과 보고서

수요 기관

연구 경과 , 방법론 ,

팀별 연구 과정 및 결과

수록

출처 : http://goo.gl/W9334

2020 시니어들의 스포츠관람

지역사회를 위한 새로운 서비스 제안

Combined Customer Journey Map & Defined Problems

짐 준비 날씨확인 주차 셔틀버스 매표 입장 이동 찾기 대기 사진찍기 즐기기 먹기 공연보기 자리잡기최단경로

찾기기념촬영 퇴장 셔틀 주차장 운전 짐 풀기 취침준비

P R E I N P O S T

+3

+2

+1

0

-1

-2

-3

아이

아빠

짐 준비 날씨확인 주차 셔틀버스 매표 입장 이동 찾기 대기 사진찍기 즐기기 먹기 공연보기 자리잡기최단경로

찾기기념촬영 퇴장 셔틀 주차장 운전 짐 풀기 취침준비

P R E I N P O S T

+3

+2

+1

0

-1

-2

-3

아이

아빠

아이와 아빠의 경험에는 GAP 이 존재

Combined Customer Journey Map & Defined Problems

잘했어요 ~!

스티커 하나 !

칭찬 HAND RING

131

아시아문화전당 같이 가치 미션 서비스 문자가 도착했어요

같이 가치 미션 서비스는 새로운 아시아에

있는 친구들과 네트워크를 할 수 있는 아시아 네트워크 서비스랍니다 .

같이가치 서비스에 페이스북 또는 트위터 아이디로 가입을 손 쉽게 했어요 .

축제를 관심분야로 등록했어요 . ANS 의 축제에 관심이 있는 가진 친구들과 팀을 이뤄서 아시아 문화전당을 방문했어요 .

한국 친구들뿐만 아니라 아시아 문화 서포터즈들과 팀을 이룰 수 있어요 ..

한국의 친구들과 ANS 외국인 서포터즈들과 한 팀을 이루게 됐어요 .

Scenario 광주 1 팀

ACC

132

방문자 서비스센터에 모여 미션 반지를 받고 단말기에 등록하여 축제에 대한 정보를 담았어요 .

기념관으로 가서 단말기에 반지를 인식시키고 “무등”에 관련된 문화를 찾는 미션을 받게 되었어요 .

서포터즈 팀원 중에 무등 정신과 닮은 인도의 홀리축제가 대표적인 사례가 될 것 같다고 힌트를 주네요 .

정보원으로 이동해서 홀리축제에 대한 정보를 스크랩해요 . 홀리축제는 계급 , 성별 , 지위 , 나이에 제약없이 서로에게 색가루와 물을 뿌리며 “해피홀리”라고 인사하는 축제래요 .

트라이앵글룸에서 홀리축제를 가상으로 체험 할 수 있어요 ..

미션을 제출하고 랭킹을 보니 5등이에요 . 최종 발표까지 시간이 있으니 분발해야겠어요 .


ACC

133

Blue Print – A mate Service 광주 2 팀

ACC

ACC

134

호남이 엄마는 cats 공연을 보고나서

남편에게 A-Mate 로 50% 할인 받은

전남이네에 대해 얘기합니다 .

A-Mate 홈페이지에 이무등씨가

접속하여 확인해보기로 합니다 .

A-Mate 는 레지던시 프로그램에

참여한는 작가에게 재능기부를 하는

볼런티어로 문화 해택을 받는다고

합니다 ..

A-Mate 신청하기를 진행하여 관심분야와 참여 가능한 분야 그리고 기부할 수 있는 능력에 대해서 작성합니다 .

데이터는 레지던시 작가와 볼런티어를 연결 해주는 다리 역할을 합니다 . ..

마침 외국인 레지던지 작가인 알라딘씨는

필요한 서포터즈를 아시아문화전당

관계자에게 도움을 요청합니다 ..

A-Mate 에 참여자중 이무등씨에게

알라딘씨의 참여 요청이 들어왔습니다 ...


지속적인 참여로 인해 이무등씨의 레벨은 VIP 로 상승하였고 혜택도 증가되었습니다 .

ACC

135

다른 A-Mate 들이 이미 작가와 함께

모여있습니다 ..

각 A-Mate 분은 팔찌를 부여 받고 작가가

말하는 내용을 자동 번역을 통해 알아 들을

수 있습니다 ...

이무등씨는 자신이 잘하는 포토샵 작업을

진행합니다 ....

이무등씨가 도와준 알라딘씨 작품이 전시가 되어 가족들과 같이 왔습니다 .

이무등씨 이름도 A-Mate 로 기제되어 가족들이 자랑스러워합니다 .

A-Mate 문화포인트를 확인하는 문자를 받게 됩니다 .


1. 제품

2. 패키지

3. 전달서비스

4. 커뮤니케이션 키트( 매뉴얼 )

5. UI . UX6. 교육

138

design DIVE 운영진

구분 이름 소속 역할

총괄책임 정인애 DOMC 대표 총괄 , 자료 취합 , 연락 업무 등

기획

기획총괄 윤성원 한국디자인진흥원 과장 기획 및 운영 , 팀 구성

정선규 윕스 연구원 사전 기획 , 기록

하윤 LG 전자 책임연구원 Pilot 프로그램 실행

행사운영

운영총괄 한수련 KIAT 연구원 행사 운영 총괄

박의태 한국디자인진흥원 사원 현장 지원

전계한 국민대학교 재학 현장 지원

정주영 한국디자인진흥원 위촉연구원 현장 지원

박보아 DOMC 현장 지원

사진 / 영상

기록총괄 김진우 한국디자인진흥원 과장 기록 총괄 및 사진 촬영

사진 강억모 한국디자인진흥원 사원 사진 촬영

영상 이주성 DOMC 영상디자인

영상 김종무 계원디자인예술대학 재학 영상디자인

마인드교육

조직 구성


조직문화 , 제도화


선도자선발

공감형성목표설정

권한이양 변화가속


Step 3

서비스디자인으로 혁신하는 조직되기…

변화의 추진 동력 형성

본 사업 실행

Step 4

공공디자인을 넘어공공서비스디자인으

로

기존 공공디자인의 영역

* 출처 : 지자체디자인행정매뉴얼 , (2007, 한국디자인진흥원 내부자료 수정 및 보완 )

대상 방법 기존디자인서비스디자

인

구분 적용 대상 ( 예 )

미래 전략 미래 신사업 전략 개발

R&D 방향 제시 , R&D 사업화 전략 제시

디자인이

새롭게

다루게 된

영역

이미지 ·

정보디자인

상징체계 , 정보시스템 , 각종 서식류

패키지 디자인기존

디자인이

다루어왔던

영역

제품 · 시설물

디자인

기기 , 가구

공간 ·환경디자인 환경 디자인

실내 /외 건축 디자인

동선 디자인

프로세스 행정 업무 프로세스 디자인

조직 관리 프로세스 디자인

서비스 기존 정책 , 서비스 혁신

신규 정책 , 서비스 개발

시스템 서비스 전달체계 , IT 활용 , 조직화

제조 - 서비스 시스템 , 관리 시스템 구축

새로운 디자인 활용 분야 ( 예 )

정부부처 서비스디자인 적용 가능 사업 ( 국토해양부 예 )

UCPD 커뮤니케이션디자인 제품 / 시설물디자인 공간디자인

교

통

물

류

도로

* 통행자 · 운전자 동선

등을 고려한 진입 , 진출

프로세스 리디자인

* 보행자 중심의 교통

체계시스템 구축

사용자중심의 도로교통

표지판 , 디지털사이니지

디자인

여행객 중심의 휴게소 ·

시설물 서비스디자인

고속도로상의 사용자중심

공간 서비스 디자인

철도 고객여정 리디자인

(Customer Journey Re-

design)

역사 내 표지체계의

사용자중심 리디자인

사용자중심의 열차좌석

리디자인

역사 주변공간의 사용자

중심 서비스디자인

항만

항만 내 시설의 여행객

중심 디자인 (

서비스디자인 )

항공

여행객 중심의 고객여정맵

개발 및 Journey Cycle

redesign

공항 내 커뮤니케이션

시스템 디자인

Transit 승객을 위한 시설

서비스디자인

국

토

개

발

주택

신도시

지역기반 건강관리 서비스

/ 시스템 디자인

걷기 쉬운 도시를 위한 지도

/ 사인 통합체계 디자인

유니버셜디자인을 통한

고령자 / 약자친화형

신도시 설계

범죄예방환경설계디자인

(Design Against Crime)

공업

단지

공업단지 유관기관과의

Seamless 네트워크

가능한 프로세스 및

서비스디자인

예술문화 컨텐츠 중심의

공업단지 신서비스 디자인

근로자 중심 공업단지

디자인 ( 소프트웨어 중심 vs

하드웨어 중심 )

수자원

(4 대

강 )

4 대강 주변 관광 주거 ⦁신규서비스 활성화 디자인

자전거여행객중심의 도로

표지 체계 재설계

4 대강 친수지역 주민 /

관광객 중심의 휴게공간

서비스 디자인

* UCPD: (User Centered Process Design): 사용자 중심의 디자인적 접근방식을 활용한 통합체계 , 프로세스 디자인

시책 부합성 국내 외로 이슈가 되는 , 될 가능성이 높은 사회문제일 것

적합성 서비스디자인을 통해 변화를 가져올 수 있는 주제일 것

경제성 비용이 크게 수반되지 않아도 실행 가능한 주제일 것

파급성 경제적 , 비경제적 파급력이 큰 주제일 것

실행 용이성 의사결정 및 실행과 관련된 부서가 많지 않은 주제일 것

측정 용이성 적용 전 , 후 효과에 대해 정량적 평가가 가능한 주제일 것

시범사업 주제 선정 가이드라인


시책 부합성

적합성

경제성

파급성

실행 용이성

측정 용이성

시범사업 주제 선정 가이드라인


좋은 예 나쁜 예

고령화 , 음주사고

왕따 , 자살 ( 심리 고관여주제 )

행동변화 유발 캠페인

자살율저감 , 병원내감염예방

주민센터 활용 개선

골목길 범죄율 저감

선거율을 높이는 디자인

재고상품 관리 ( 심리 저관여 )

시설을 바꿔야 가능한 문제

수혜자가 극소수인 주제

교도소내 감화 프로그램

재난 후 심리 피해 줄이기

주제 구분

생명을 지키는 디자인 - 의료사고 감소 ( 대규모 종합병원 대상 )- 의료서비스 개선 ( 지역 보건소 등 )- 개인 맞춤 의료 서비스

행복한 학생을 만드는 디자인 - 교육 환경 개선- 교수방법론- 교육 효과를 높이는 디자인

안전한 동네를 만드는 디자인 - 범죄 예방 환경 가이드라인- 경찰의 진압효과를 높이는 디자인

멋진 노후를 만드는 디자인 - 노령화 대비 서비스디자인- 은퇴 후 전문인력 활용- 노령자 건강관리 서비스 디자인

장애 없는 사회를 만드는 디자인

- 유니버설디자인- 접근성 향상을 위한 디자인- 장애인의 문화적 차별을 줄이기 위한 디자인

준법 시민을 만드는 디자인 - 대중교통의 서비스개선을 통한 활용도 향상- 버스정류소 등 환경시설 개선- 도심 주차문제 개선

* 출처 : 공공서비스디자인 과제제안 준비 자료 (2010)

사회문제 해결을 위한 서비스디자인 추진 과제( 안 )




주제 구분

최고의 행정서비스를 만드는 디자인

- 민원행정서식류 디자인- 행정 프로세스 디자인- 시민 연대 활용 정책디자인

정치선진국을 이끄는 디자인 - 선거용지 , 선거환경- 정치 커뮤니티 서비스디자인

지속가능한 미래를 위한 디자인 - 친환경디자인- 에너지절감 주거환경- 에너지절감형 산업환경- 에너지절감형 공공환경 ( 정부 , 지자체 청사 ) - 대형 SOC 시행 중 친환경 - 대형 SOC 시행 후 자연복원- 친환경 운송수단 디자인- 폐자원 활용 디자인- 기후 변화 대응 디자인

차세대 문화 환경을 위한 디자인 - 실감 미디어 디자인- 신기술을 적용한 문화 콘텐츠 디자인- 여가활동 , 엔터테인먼트의 몰입도 증진을 위한 디자인- 다문화 가정의 사회적응을 돕는 디자인

공통과제 - 서비스디자인 로드맵- 디자인리서치방법론 - 툴 킷 , 가이드라인 , 매뉴얼- 성공사례 구축- 분야별로 적용 가능한 서비스디자인의 역할 모델 개발

사회문제 해결을 위한 서비스디자인 추진 과제( 안 )

기존 공공디자인과의 차이

기존 공공디자인 과제 수행 프로세스

Phase A Phase B Phase C Phase D

서비스디자인

리서치 ⇨

서비스디자인

및 설계⇨ 시공 및 감리 ⇨

성과분석

및 평가

공공서비스디자인 과제 수행 프로세스 기존 공공디자인은 디자인개발 ( 설계 ) 과 시공에 해당되는 단계 (Phase B 와 C)

만 시행되었던 반면 , 서비스디자인 도입하는 경우 ‘ A) 리서치 -> B) 서비스디자인 및 설계 -> C) 시공 /감리 -> D) 성과 분석’의 네 단계로 시행되는 것이 이상적임


⇨

서비스디자

인

설계

⇨

프로토타이

핑

시범적용

⇨ 시범사업

성과분석

5 단계

표준모델개

발

기본설계

6 단계

시공 및 감리

7 단계

성과분석

8 단계

확산⇨

수요자 중심의 공공서비스디자인 과제 수행 프로세스

- 대상지 선정 - 유형별 설계

- 서비스 기획

- 디자인 개발안을 대상지에 시범적용

- 파일럿 테스트

- 시범사업 결과평가

- 성과측정 /

분석- 개발안 수정

보완

내용 - 표준 모델 개발

- 기본설계- 디자인 확정

리서치

- 소수 대상지 조사- 수요자 참여형 연구 - 과업 범위 확정 - 추진방향 정의

시범적용 ( 디자인개발 /테스트 )

성과분석 기본설계

3~6개월

6 개월 3~6개월

⇨ ⇨ ⇨

- 실시설계- 시공- 감리

시공

3~6개월

시범사업 본 사업

- 결과평가- 성과측정 /

분석- 사업결과

수정보완

성과분석

3~6개월

확산

3~6개월

- 성과분석 결과를 바탕으로 확산 전략 마련

확산

단계

서비스디자인전문가 리서치수요자 참여형

워킹그룹 운영


서비스디자인 전문가 리서치 프로세스

절차

목적

내용

1 차 조사

문헌조사

대상유형분석

리서치 주안점 도출

리서치프레임워크구축

2 차 조사

주요 고객대상심층조사

관련 사례조사

고객니즈 파악

서비스 이해관계자

인터뷰

리서치프레임워크보완

아이디어

도출

서비스컨셉도

출

시나리오 구성

컨셉 , 시나리

오구현

서비스모델제

시 ,

정책적 시사점 도출

리서치 및 프레임워크 설계 서비스 컨셉 개발

A B C D

Phase A : 서비스디자인리서치 수행 절차

- 과제의 특성과 범위를 규정하고 효과적 실행 방안을 제시함

- 현장 중심의 디자인리서치를 통해 사용자의 심리적 및 행동변화를 이끌어내려면

과제가 어떤 방향성을 가지고 실행되어야 하는지 도출1 단계 2 단계 3 단계 4 단계

공모 ⇨

심사 /

업체

선정

⇨

서비스디자인 리서치 수행

⇨

결과보고

(

추진전

략 ,

범위확정 ,

RFP 개

발 )

Discover( 탐색 )

Define( 진단 )

Develop( 발전 )

Deliver( 전달 )

현장 문제점

수집 컨셉 개발

프로토

타이핑

적용방안

연구

1. 탐색 Discover : 시민이 함께 참여하여 현장의 문제점 발견 , 개선방안 도출에 필요한

증거 수집

2. 진단 Define : 서비스디자인 기업 주도로 심층 분석 , 문제 정의 , 창의적 컨셉 개발

프로그램 실행

3. 설계 Develop : 사용자 중심의 새로운 서비스 컨셉 개발 후 반복 실행과 평가로 구체화 ,

정교화 함

4. 전달 Deliver : 대상 지역 현장 적용 및 적용 가능한 매뉴얼 개발


A B C D

Phase B : 서비스디자인 및 설계 수행 절차

- 기존 기본설계 , 실시설계 단계에 해당되는 절차

- 서비스디자인 개발 프로세스가 접목됨


공모 ⇨

심사 /

업체

선정

⇨

서비스디자인 + 건축 설계

⇨

결과보고

( 기본 /

실시설

계 ,

시방서 )

Dis-

cover Define

De-

velop

De-

liver 실시설계

기본설계

B

* 과업 성격에 따라 서비스디자인 기업 또는 서비스디자인기업과 설계 전문업체

컨소시엄으로 구성


A B C D

1 단계 2 단계

시공입찰 ⇨

심사 /

업체

선정

⇨

⇨

3 단계

서비스디자인 감리

3 단계

적용 ( 시공 )

4 단계

⇨ 결과 보고

* 감리는 2 단계에 참여한 서비스디자인 전문 기업이 참여하여 계획된 내용이

실행되는지 여부와

전반적 품질 관리를 담당

Phase C : 시공 및 감리 절차

- 서비스디자인 단계에서 계획된 내용을 현실에 구현함으로써 활용 가능한

상태가

되도록 함


A B C D

Phase D : 성과 분석 및 평가

- 사용자의 행동 변화를 통해 당초 계획한 정책 목표의 달성여부 및 목적 부합한

결과와 성과가 도출되었는지 평가하고 발전방향을 제시함

* 서비스디자인리서치 전문 역량을 가진 기업이 참여 , 정량 / 정성적 분석을 통해

서비스디자인

적용 효과를 분석


공모 ⇨ 심사 /

업체 선정 ⇨

성과 분석 /

평가 ⇨ 결과보고


요약하자면

경제 구조의 변화 서비스 경제화

인간 욕구의 변화 수요자 욕구 이해

서비스디자인디자인산업 변화

미학과 기능성의 차원을 넘어 ,

고객의 잠재 욕구를 발견하고 해결책을 제안함으로써생각과 행동을 변화시키는 디자인역할이 강조되고

있습니다 .

.

제조 / 서비스산업을 혁신하고 , 공공서비스를 사용자 중심으로 혁신하기 위한 방법론인서비스디자인에 주목해야 합니다 .

.

그리고 서비스디자인을 연구 , 활용해야 합니다 .

바로 여기 모인 우리의 주도로 .

서비스디자인은어떻게 디자인할까에

대한 질문 이전에왜 , 무엇을 변화시킬까라는질문입니다 .

서비스디자인의 이해를 돕기 위한 책아웃라이어 , 말콤 글레드웰

천재의 등장을 외부적 요인에서 찾음 . 디자인을 외부요인과의 관련성 측면에서 이해할 수 있는 시각 제시 .

경영전략 묘수와 정수 , 문휘창

마이클 포터의 다이아몬드모델을 이해하고 활용할 수 있도록 설명 .

경영전략에 관한 책 중 매우 쉽게 읽을 수 있는 것이 장점 .

디자인에 집중하라 , 팀 브라운

IDEO 의 많은 서비스디자인 프로젝트 사례가 재미있게 소개됨 . IDEO라는 회사에 대해 알고 싶다면 ‘유쾌한 이노베이션’이라는 책도 추천 .

제 7 의 감각 , 윌리엄 더건

경험과 지식을 연결하여 완전히 새로운 아이디어를 창조해내는 방식을 설명 . 디자인사고를 이해하는데 도움 .

스키너의 심리상자 열기 , 로렌 슬레이터

현대 심리학의 중요한 10 가지 실험에 대해 자세히 소개 .

블링크 , 말콤 글레드웰

설마 아직 안보신 분 있다면 추천 .

말이 필요 없음 .

사용자경험에 미쳐라 , 피터 머홀즈

사용자 경험을 반영한 프로세스를 어떻게 구축할 것인가에 대해 설명

상식밖의 경제학 , 댄 애리얼리

행동경제학을 재미있는 연구 사례를 중심으로 소개하고 있는 책 .

행동경제학을 처음 만나는데 적당 .

퍼소나로 완성하는 인터랙션 디자인 About Face 3, 앨런 쿠퍼 등

인터랙션디자인 , UX 디자인의 입문서로서 추천 .

착각하는 뇌 , 이케가야 유지

대중적인 인기를 얻고 있는 뇌과학자의 저서 . 과학과 창의력을 결합 , 인간의 행동에 대한 통찰을 제시 .

컨텍스트를 생각하는 디자인 ,

캐런 홀츠블랫 등

구체적인 실행방법과 적용사례가 궁금하다면 . UX

방법론에 대한 기초 이해가 있는 상태에서 봐야 .

59초 , 리처드 와이즈먼

실험심리학의 여러 연구성과를 바탕으로 실용적인 활용 방안을 제시 . 창의력이 넘치는 심리 실험 소개 .

서비스디자인의 이해를 돕기 위한 책

히든 브레인 , 샹커 베단텀

뇌과학을 바탕으로 , 사람들의 편향된 행동 특성에 기인한 사회 , 경제적 현상을 설명 .

뇌과학과 행동경제학의 연결고리 .

넛지 , 리차드 탈러

행동경제학을 통해 사용자를 조정하는 구체적 사례 소개 .

정부 정책관련자에게 추천 .

스틱 ,

변화를 가져오는 메시지를 만드는 방법 . 마케팅 관심자라면 필독 .

36.5 도 인간의 경제학 , 이준구

행동경제학의 부각 배경과 특징을 잘 이해할 수 있게 하는 책 .

링크 , 라즐로 바라바시

복잡계 네트워크 과학을 바탕으로 사회현상을 새롭게 이해할 수 있도록 하는 시각 제시 . 소설처럼 풀어간 구성 탁월 .

티핑포인트 , 말콤 글래드웰

마케팅과 복잡계 네트워크 과학 ,

행동경제학을 연결하는 고리 .


거짓말하는 착한 사람들 , 댄 애리얼리

비윤리적인 행동이 어떻게 나타나며 , 이것이 스스로 높은 도덕성을 갖고 있다고 느끼는 우리에게 어떤 영향을 미치는지 설명 .

서비스디자인교과서 , 마르크 스틱도른 등

서비스 디자인을 위한 안내서

생각의 지도 , 리처드 니스벳

인간의 사고방식을 지배하는 것은 유전자가 아니라 문화라는 시각을 제시 . 동 . 서양인들의 심리적 차이에 대해 분석 ,

학문으로 체계화 .

생각에 관한 생각 , 대니얼 카너먼

300년 전통경제학의 프레임을 완전히 뒤엎은 행동경제학의 창시자 대니얼 카너먼의 첫 대중교양서

소외된 90% 와 함께하는 디자인 도시편 ,

스미소니언연구소

여러 문제들이 복잡하게 얽힌 도시의 문제들을 디자인으로 해결한 사례들을 소개 .

사용자 경험 스케치 , 빌 벅스턴

프로토타이핑의 방법에 대해 소개하는 책이면서도 , 디자인 사고의 특징과 장점에 대해 잘 설명하고 있는 책 .


의료서비스디자인참고서 . 2013. 한국디자인진흥원[ 기고문 / 인터뷰 ]

디자인을 통한 수요자 중심의 의료서비스 혁신 - 정지훈 명지병원 IT 융합연구소장 서비스디자인과 파괴적 의료혁신 - 배성윤 인제대학교 교수 서비스디자인은 의료산업을 어떻게 도울 수 있을까 ? - 이은종 한동대학교 교수 의료시스템에서 서비스디자인의 역할 - 조나단 웨스트 HHC 디자이너 왜 병원에 디자인이 필요할까요 ? - 윤성원 한국디자인진흥원 팀장 공간디자이너로서 서비스디자인을 알아야 할 이유 - 노미경 위아카이 대표 IDEO 디자인으로 의료 혁신을 꿈꾸다 - 스테이시 창 , IDEO 헬스케어부문 이사 서비스디자인으로 ‘파괴적 혁신’ 이루다 - 바바라 스푸리어 , 메이요 클리닉 혁신센터장

[ 서비스디자인 ]

산업의 패러다임 변화 디자인의 패러다임 변화 서비스디자인의 정의 서비스디자인의 역사 서비스디자인의 대상과 영역 서비스디자인의 특징 국내 서비스디자인 동향 해외 서비스디자인 동향

[ 의료서비스 ]

의료서비스의 정의 수요자 중심 의료서비스 의료서비스의 특성 국가별 의료서비스산업 현황 국내 의료서비스산업 현황


[ 의료서비스와 디자인 ]

의료서비스와 디자인 플랫폼 의료서비스디자인 프로세스 가이드라인

[ 의료서비스디자인 시범사례 ]

국민건강보험 건강검진 결과서와 서비스디자인의 만남 고객 경험에 기반한 의료서비스디자인 정형외과 외래진료에 대한 서비스디자인

[ 기타 사례 ]

Design Bugs Out

의료서비스디자인 혁신사례

전체보기 :

http://www.slideshare.net/usableweb/ss-16567992



한국디자인진흥원윤성원[email protected]

usableweb.co.kr

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서비스디자인, 서비스산업을 다시 디자인하다 2 - 한국디자인진흥원

Design

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