智齡聯盟 101 學年度課程規劃與成果分享

授課教師 賴宏誌

課程名稱

服務設計

2

報告架構

• 跨領域師資 • 教學助理 TA

• 教材運用 • 活動安排

• 臺大智活• 創創學程

1. 課程規劃

• 教育目標• 課程目標• 教學規劃與設計

2. 教學方法

• 設計師週參訪與觀察• 標竿服務業實地體驗觀察• 服務設計原理原則講授• 創新服務實際體驗活動• 經典服務業個案研討• 服務設計工作坊

3. 預期成果

• 期初實地體驗觀察• 期中參訪報告• 期中個案分析報告• 期末專題報告

3

透過跨領域課程，培養學生具備專業素養、觀察體驗與設計思考三種基本核心能力，以及整合應用能力。

服務學習

實務研習

設計思考

使用者經驗研究

設計導論

教育目標： T 型人才培育

課程目標

4

• 認識設計思考與創新管理的方法論。• 瞭解服務業的本質、服務組成要素與服務設計手法。• 具備分析使用者行為、使用者經驗與需求的基本能力。• 具備發展創新服務與經營模式的分析與規劃能力。• 具備將 ICT 應用於選定服務情境與場域的初步能力與實作經驗。

教學規劃與設計（ 2/2 ）時間 比重 課程內容

第 1-3 週期初參訪 10 ％ 課程規劃說明與安排

台灣設計師週參訪與觀察

第 4 週實際體驗

5%「服務設計實地體驗觀察任務分享之有圖有真相」活動。安排同學進行「金牌服務業」（天下雜誌， 2012 ）實地體驗觀察任務。

第 5-8 週課程講授

25%說明服務管理與創新的四大面向，創新商業模式、使用者經驗、資訊系統與服務設計流程，其中特別側重服務設計的四大元素（人 / 機 / 環 /流）。

第 9 週體驗參與

5%實際體驗行銷活動參與。帶領同學們騎著 YOUBIKE 出發到穗科烏龍麵，實際體驗用心做麵的理念：服務不只是個形式，而是可以有溫度，可以感動人心的。

第 10-13 週個案討論

25%

鼎泰豐：人力資源管理鼎泰豐：中央廚房導入 MIS 與門市 POS 應用麥當勞：服務業的 SOP王品「聚」火鍋：空間規劃設計

第 14-17 週專題實作工作坊

30%

與創創學程．臺大智活中心合作辦理「服務設計創新工作坊」，藉由實際的互動討論與研究方法操作，協助學生完成專題報告。

第 18 週期末專題競賽

請各組從「練習‧在一起」以及「老‧不老」兩個方向中，選定一 個主題 ，作為服務設計與創新的方向。

5

性別 人數男 14

女 24

年級 人數大五以上 2

大四 2

大三 15

大二 19

背景 修課人數 創創學生人文社會科學院 1 1

商管學院 14 11

工學院 10 5

理學院 7 5

生科 /農學院 5 0

醫學院 0 0

獸醫專業學院 1 1

學生組成（修課人數： 38 人）

6

標竿服務業實地體驗觀察

7

目的 訓練同學瞭解服務業實務，培養現地觀察與現象解讀能力

觀察對象

《天下雜誌》「 2012 金牌服務大賞」誠品商場、鼎王、 Studio A 、 Ikea 、高鐵、（胖）達人手感烘焙

觀察項目

A. 實體環境：地點、空間、動線、交通等。B. 人員互動：專業性、服裝儀容、態度、動作、禮節、口語表達、 問題回覆、禮貌、效率等。C. 系統設備：各項銷售道具、展示設施、資通訊設備和網路等。D. 服務流程：從進入到離開的完整流程記錄，包括每一個重要環節 與接觸點。E. 其 他：主要消費者輪廓與現場行銷活動等，或任何有具體特 色項目。F. 重要發現、心得與建議

評選 由老師與二位 TA 組成評審團進行評選。獲得冠軍的團隊將獲得新台幣三千元獎金。

服務設計原理原則

8

聚火鍋

鼎泰豐麥當勞

鼎泰豐

Person是有溫度的行業人力資源管理是關鍵的

SOP 標準作業流程服務標準化 . 流程標準化

CI企業識別視覺從外在門面到

空間動線整體規劃

ICT 資訊通訊科技利用資訊 . 通訊系統提升效率 . 降低成本

經典服務業個案研討

個案教材

10

服務設計工作坊

11

目標 協助同學將課堂所習得之學理觀念（ know-what and know-why ），轉化為操作與執行能力（ know-how ）

評選各組專題實作報告的主要以 3-5 分鐘的影片呈現，並輔以 15 分鐘的簡報內容（ ppt ）來說明。由創創學程、臺大智活的教授群與老師，組成評審團進行兩個主題的分組評選。獲得分組冠軍的兩個團隊將各獲得新台幣五千元獎金。

研究項目

創新方向：請各組從「練習‧在一起」以及「老‧不老」兩個方向中，選定一 個主題，作為服務設計與創新的方向。創新主體：請以國內的「組織」為主體，產業別不拘，但必須是與最終使 用者有接觸之組織，亦即從「服務提供者」的角度來探討。故 研究範圍 /對象必須涵蓋服務使用者（消費者）。創新要素：資通訊科技（ ICT ）是近年來驅動服務創新重要的元素之一，因 此請務必融入科技的應用與發展。科技可以是核心關鍵的角色， 但也可以是輔助改善的工具。創新層次：以「服務設計與創新循環」中的「 Explore 」與「 Envision 」的 上位層次為主，必須進行「使用者研究」後提出「創新概念」。

老 . 不老

服務設計工作坊－專題實作成果發表

服務設計工作坊－專題實作成果發表

服務設計工作坊－專題實作成果發表

服務設計工作坊－專題實作成果發表

服務設計工作坊－專題實作成果發表

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