Владислав Козлов - Процессное управление в компании с...
Transcript of Владислав Козлов - Процессное управление в компании с...
![Page 1: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/1.jpg)
Процесcное управление в компании с помощью
1С:CRMCRM | BPM | CTI
Козлов Владислав
Руководитель группы продвижения
CRM-решений, «1С-Рарус»13 апреля, 2023
![Page 2: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/2.jpg)
Слайд 2 из 64
Что такое CRM?
• CRM (Customers Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами) - клиентоориентированная стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими Клиентами. Результатом применения клиентоориентированной стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли.
• CRM - это стратегия, позволяющая предложить правильный продукт правильному клиенту через правильный канал оптимальным способом. Sputnik Lab
• CRM - это систематический подход к управлению «жизненным циклом» клиента. Meta Group
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
![Page 3: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/3.jpg)
Слайд 3 из 64
11 компонентов CRM
• 11 компонентов CRM-системы (из перечня Бартона Голденберга, мирового «CRM-Гуру»):
– управление контактами (клиентская база);– управление продажами;– продажи по телефону (телемаркетинг);– управление временем (таймменеджмент);– поддержка и обслуживание клиентов;– управление маркетингом;– управление электронной торговлей (Интернет);– управление мобильными продажами (КПК,
ноутбуки);– отчетность для высшего руководства;– интеграция с другими системами;– синхронизация данных.
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
![Page 4: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/4.jpg)
Слайд 4 из 64
Современная CRM
CT I
WEB
CRM – Ваш главный помощник в работе с клиентамиwww.1crm.ru
![Page 5: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/5.jpg)
Слайд 5 из 64
Основные темы
• От планирования проекта к его управлению через
контрольные точки и систему оповещений
• Использование процессов, как элемент управления
проектами
• Определение необходимости использования процессов
• Как лучше внедрять процессы?
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
![Page 6: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/6.jpg)
Слайд 6 из 64
• Проблема синхронизации работы сотрудников и подразделений:– Несогласованность действий сотрудников
(подразделений) – Зависание процесса на подразделении (сотруднике) и
временные потери – Не понятна ответственность за процесс во времени– Контроль переданной ответственности
• Отслеживаем вход и выход, а что внутри?!
Типовые проблемы бизнеса
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
![Page 7: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/7.jpg)
Слайд 7 из 64
PM
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
![Page 8: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/8.jpg)
Слайд 8 из 64
PM
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
![Page 9: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/9.jpg)
Слайд 9 из 64
PM
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
![Page 10: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/10.jpg)
Слайд 10 из 64
PM
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
![Page 11: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/11.jpg)
Слайд 11 из 64
PM
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
![Page 12: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/12.jpg)
Слайд 12 из 64
PM
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
![Page 13: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/13.jpg)
Слайд 13 из 64
PM
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
![Page 14: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/14.jpg)
Слайд 14 из 64
PM
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
![Page 15: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/15.jpg)
Слайд 15 из 64
PM
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
![Page 16: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/16.jpg)
Слайд 16 из 64
PM
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
![Page 17: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/17.jpg)
Слайд 17 из 64
PM
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
![Page 18: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/18.jpg)
Слайд 18 из 64
PM
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
![Page 19: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/19.jpg)
Слайд 19 из 64
PM
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
![Page 20: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/20.jpg)
Слайд 20 из 64
PM
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
![Page 21: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/21.jpg)
Слайд 21 из 64
PM
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
![Page 22: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/22.jpg)
Слайд 22 из 64
PM
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
![Page 23: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/23.jpg)
Слайд 23 из 64
ОПОВЕЩЕНИЯ
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
![Page 24: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/24.jpg)
Слайд 24 из 64
ОПОВЕЩЕНИЯ
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
![Page 25: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/25.jpg)
Слайд 25 из 64
В РЕЗУЛЬТАТЕ
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
![Page 26: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/26.jpg)
Слайд 26 из 64
В РЕЗУЛЬТАТЕ
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
![Page 27: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/27.jpg)
Слайд 27 из 64
В РЕЗУЛЬТАТЕ
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
![Page 28: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/28.jpg)
Слайд 28 из 64
В РЕЗУЛЬТАТЕ
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
![Page 29: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/29.jpg)
Слайд 29 из 64
Простой инструмент автоматизации
бизнес-процессов
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
![Page 30: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/30.jpg)
Слайд 30 из 64
Простая BPM-нотация от 1С
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
![Page 31: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/31.jpg)
Слайд 31 из 64
IDEF0
• Самый популярный стандарт описания бизнес-процессов
• Практически не менялся с 1970 года• Входит во многие учебные программы (например,
MBA)
![Page 32: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/32.jpg)
Слайд 32 из 641С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
Из IDEF0 в 1С:CRM
• Продажа товара по предварительному заказу:
![Page 33: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/33.jpg)
Слайд 33 из 64
IDEF0 - 1С:CRM
• Сравнение схемы бизнес-процесса в 1С:CRM с IDEF0:– Плюсы
• Легче воспринимается• Видно процесс целиком• Указаны исполнители
– Минусы• На схеме не отражены потоки данных и управляющие методики
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
![Page 34: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/34.jpg)
Слайд 34 из 641С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
IDEF3
• IDEF3 (workflow modelling) - способ описания рабочих процессов – Выполняется экспертом в предметной области – Предназначен для проведения структурного анализа
• Часто ведется на основании IDEF0 анализа• Действие в IDEF3 - единица работы (Unit of Work -
UoW)– Соответствует функциональному блоку в IDEF0
![Page 35: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/35.jpg)
Слайд 35 из 64
Из IDEF3 в 1С:CRM
• Модель бизнес-процесса обработки заявки клиента:
![Page 36: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/36.jpg)
Слайд 36 из 64
IDEF3 – 1C:CRM
• Сравнение схемы бизнес-процесса в 1С:CRM с IDEF3:– Плюсы
• Легче воспринимается• Не содержит непонятных для неспециалиста обозначений• Явно указаны исполнители действий
– Минусы• нет
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
![Page 37: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/37.jpg)
Слайд 37 из 64
ARIS eEPC
• ARIS – концепция разработки и моделирования ИС– Опубликована проф. Августом-Вильгельмом Шеером в
1992– Легла в основу ARIS Toolset, разработанного «IDS Sheer
AG»
• ARIS рассчитана на обученных специалистов• В ARIS предусмотрено 7 типов моделей
– eEPC расширенная событийно-ориентированная модель (extended Event Driven Process Chain)
• Построена на основе IDEF3• Подробное описание бизнес-логики• Интегрированное представление бизнес-процесса
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
![Page 38: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/38.jpg)
Слайд 38 из 64
Из ARIS eEPC в 1С:CRM
• Модель бизнес-процесса обработки заявки клиента:
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
![Page 39: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/39.jpg)
Слайд 39 из 641С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
ARIS eEPC
• Сравнение схемы бизнес-процесса в 1С:CRM с eEPC:– Плюсы
• Легче воспринимается• Не содержит непонятных для неспециалиста обозначений
– Минусы• Не содержит потоков данных• Не отражены функции управления
![Page 40: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/40.jpg)
Слайд 40 из 64
Бизнес-процессы в 1С:CRM
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
![Page 41: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/41.jpg)
Слайд 41 из 64
Знают как должны выглядеть карты бизнес-процессов и реализуют бизнес-процессы в
системе автоматизации - разные люди…
Ключевая проблема в области BPM
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
![Page 42: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/42.jpg)
Слайд 42 из 64
• «Бумажные» бизнес-процессы слишком громоздкие для реальной ежедневной деятельности
• Подробность «бумажных» бизнес-процессов нужна на стадии изучения процесса, но вредна для автоматизированных процессов
• Нужна золотая середина между подробностью для руководства и удобством работы сотрудников
От бумаги к «живым» бизнес-процессам
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
![Page 43: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/43.jpg)
Слайд 43 из 64
Рисуем бизнес-процессы в пользовательском режиме!
![Page 44: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/44.jpg)
Слайд 44 из 64
Создание собственныхбизнес-процессов (BPM)
• Создание бизнес-процесса от руки – это просто!
![Page 45: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/45.jpg)
Слайд 45 из 64
Создание собственныхбизнес-процессов (BPM)
• Создание бизнес-процесса от руки – это просто!
![Page 46: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/46.jpg)
Слайд 46 из 64
Создание собственныхбизнес-процессов (BPM)
• Создание бизнес-процесса от руки – это просто!
![Page 47: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/47.jpg)
Слайд 47 из 64
Хорошая «наследственность»
![Page 48: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/48.jpg)
Слайд 48 из 64
Хорошая «наследственность»
![Page 49: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/49.jpg)
Слайд 49 из 64
Хорошая «наследственность»
![Page 50: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/50.jpg)
Слайд 50 из 64
Хорошая «наследственность»
![Page 51: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/51.jpg)
Слайд 51 из 64
Хорошая «наследственность»
![Page 52: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/52.jpg)
Слайд 52 из 64
Контроль и прогнозирование результативности бизнес-процессов -
«барометр» вашего бизнеса!
Главные BPM-вопросы
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
![Page 53: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/53.jpg)
Слайд 53 из 64
БАЗА ЗНАНИЙ
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
![Page 54: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/54.jpg)
Слайд 54 из 64
БАЗА ЗНАНИЙ
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
![Page 55: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/55.jpg)
Слайд 55 из 64
БАЗА ЗНАНИЙ
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
![Page 56: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/56.jpg)
Слайд 56 из 64
БАЗА ЗНАНИЙ
1С:CRM – инструмент роста вашего бизнесаwww.1CRM.ru
![Page 57: Владислав Козлов - Процессное управление в компании с помощью 1С CRM](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022081422/55832fadd8b42adb148b4aff/html5/thumbnails/57.jpg)
Слайд 57 из 64www.1crm.ru 1С:CRM – инструмент антикризисного управления
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Козлов Владислав[email protected]