COMMUNITY MANAGEMENTJeroen Mirck RSLT Social Media School Maart 2012

Aangenaam!

Wie? Jeroen Mirck

Wat? Journalist (Adformatie, Emerce) Spreker en trainer Columnist (NUzakelijk.nl, Joop.nl, MediaNetwerk NL)

Waar? JeroenMirck.nlTwitter.com/JeroenMirck

Nieuw beroep?

Community Management,

wat is dat eigenlijk?

Definitie

“The online community manager role is a growing and developing profession. People in this position are working to build, grow and manage communities around a brand or cause.”

(Wikipedia)

Dat kan duidelijker…

Eerst schets ik het kader, daarna volgt met een betere definitie

Spoorboekje: wat gaan we doen?

1. Iedereen een community!

2. Inleiding social media

3. Wat is Community Management?

4. Wie is de community manager?

5. Faciliteren, beheren, modereren

6. Monitoring

7. Webcare

8. Kennis van techniek: nodig of niet?

9. Strategische rol van de community manager

10. Wat te doen in crisis?

11. Conclusies

1. Iedereen een community!

Heineken (1)

Heineken (2)

Viva-discussie (2)

Tweakers

Laptop United...

“You have to give up control

to gain control.”

Jeff Jarvis

2. Inleiding social media

Lalala

Every 60 seconds…

2011

Facebook heeft Hyves ingehaald

Google+ bedreigt Facebook

Google+

T-Mobile op Facebook

LinkedIn

lala

Vraag 2: Welk medium kies je?

En van iedere schrijver?

Vergelijk sociale media

Ideaal

Keuzes, keuzes: welke ‘sociale’ kanalen wil je inzetten?

3. Wat is Community Management?

Nogmaals de definitie

“The online community manager role is a growing and developing profession. People in this position are working to build, grow and manage communities around a brand or cause.”

(Wikipedia)

Laten we het dé expert vragen:

Jeremiah Owyang

Owyang (1)

Wat zegt Jeremiah Owyang? (1)

1. Listen: Use listening tools like Technorati, Talkdigger, read blogs, forums, wikis, to find out what customers are saying

2. Respond: Depending on what’s being said, respond quickly when appropriate 3. Inform: Tell the right stakeholders in the company what’s happening, this can

range from Engineering, Product Management, Product Marketing, PR, Marketing, Bloggers, or forums moderators.

4. Shut up and sit back: One of the most important jobs of the CM is to connect the right internal people with customers and let them work it out, stay out of the way if you don’t understand the problems.

5. Listen more: Keep on listening, responding, informing, and connecting the right folks. A community manager is an odd looking being, big ears and eyes, and a small mouth.

Wat zegt Jeremiah Owyang? (2)

1. Community First. Puts the community or the customers as a priority over the company. This person is an advocate for the customers, and will often go ‘join’ the community, rather than try to build it.

2. An Educator, two-ways. Teaches the community about the company and its products, often in a non-invasive manner.

3. Uses the tools and communication style of the community 4. Puts a Human Face on the company. This person actually shows their real face, both online and at

events. Forget those stock images of the pretty Asian woman at the computer, and use a real person, who can relate to the community.

5. Not just a Marketing Role. This is not just a PR or marketing role, this role actually extends to: Customer Support and Product Marketing and Engineering

6. Knows when to get out of the way. Sometimes this role is to connect the right people in the company (who know more about the product details) with the right customers. Also this role will connect prospects with customers, in a new form of “customer references”.

7. Pushes the “Membrane”. Robert Scoble told me about this in 2005, he pushed the corporate membrane at Microsoft, which is a pliable movable invisible wall. Once he felt he pushed it, and was just about to poke through, he would back off. If Corporate Communications and Management gets uncomfortable with the community manager, then you’re doing the job right.

Wat zegt Jeremiah Owyang? (3) 1. A Community AdvocateAs a community advocate, the community managers’ primary role is to represent the customer. This includes listening, which results in monitoring, and being active in understanding what customers are saying in both the corporate community as well as external websites. Secondly, they engage customers by responding to their requests and needs or just conversations, both in private and in public.

2. Brand EvangelistIn this evangelistic role (it goes both ways) the community manager will promote events, products and upgrades to customers by using traditional marketing tactics and conversational discussions. As proven as a trusted member of the community (tenet 1) the individual has a higher degree of trust and will offer good products.

3. Savvy Communication Skills, Shapes EditorialThis concerns both editorial planning and mediation. The community manager should first be very familiar with the tools of communication, and then understand the language and jargon that is used in the community. This individual is also responsible for mediating disputes within the community, and will lean on advocates, and embrace detractors – and sometimes removing them completely. Importantly, the role is responsible for the editorial strategy and planning within the community, and will work with many internal stakeholders to identify content, plan, publish, and follow up.

4. Gathers Community Input for Future Product and Services Perhaps the most strategic of all tenets, community managers are responsible for gathering the requirements of the community in a responsible way and presenting it to product teams. This may involve formal product requirements methods from surveys to focus groups, to facilitating the relationships between product teams and customers. Use your community as a real-time live focus group.

Infographic CM

Stel jezelf als beginnend community manager

DRIE VRAGEN

Vraag 1:Wie is mijn doelgroep?

Vraag 2: Welk medium kies ik?

Vraag 3: Hoe sociaal

stel ik me op?

Beter gezegd: Hoe zichtbaar ben ik?

Hoe streng ben ik? Meng ik me in de discussie?

Hangt af van de doelstellingen.

Wie is jouw doelgroep?

Via welke kanalen benader je die het liefst?

Wat zijn daarbij je doelstellingen?

4. Wie is de community manager?

Wie?

Wat doet de community manager?

• Faciliteren, beheren en modereren van een bedrijfscommunity.

• Monitoring, oftewel in de gaten houden wat er op internet over het eigen bedrijf wordt gezegd.

• Webcare: klachten signaleren en daar op basis van een intern protocol op reageren om klachten op te lossen, informatie te verstrekken of aan damage control te doen.

• Strategie bepalen/uitrollen (afhankelijk van rol binnen de organisatie)

Wat doet de community manager?

2. Inleiding schrijven voor het web

Infographic CM

Infographic CM

Infographic CM

Infographic CM

Infographic CM

Infographic CM

Infographic CM

Infographic CM

Infographic CM

Infographic CM

Herken je jezelf in deze uitkomsten?

Nu inzoomen op de taken van community manager

Welke waren dat ook alweer?

• Faciliteren, beheren en modereren van een bedrijfscommunity.

• Monitoring: in de gaten houden wat er op internet over het eigen bedrijf wordt gezegd.

• Webcare: klachten signaleren en daar op basis van een intern protocol op reageren.

• Strategie bepalen/uitrollen (afhankelijk van rol binnen de organisatie)

5. Faciliteren, beheren, modereren

Niet te commercieel

Frankwatching

Juridisch aansprakelijk?

De beheerder van een online discussieplatform is verantwoordelijk voor geplaatste meningen van

deelnemers. Zijn die in strijd met de wet, dan moet de site-eigenaar ze weghalen.

ICT-jurist Arnoud Engelfriet: “Als een moderator actief meepraat, maakt dat hem extra verantwoordelijk. De rechter denkt dan dat de

moderator controle heeft over de discussie. Zodoende creëer je door in te grijpen bij problemen juist zelf een

juridisch probleem.”

Niet te commercieel

Wees flexibel, inlevend, sociaal… maar ook streng!

(En relativeer het uiteindelijk!)

6. Monitoren

Wéét wat er online over je gezegd wordt!

Hoe doe je aan monitoring?

• Google! Daar begint het allemaal mee. Al enkele Google Alerts ingesteld met je eigen bedrijfsnaam?

• TweetDeck: dé tool op Twitter te checken. Maar dat kan ook via HootSuite, SocialEngage e.a.

• DIY! Online monitoring gaat alleen bij je leven als je zélf een gebruiker van social media bent. Kortom: Do It Yourself! Gebruik de tools, maar neem ook ‘spontaan’ eens een kijkje.

• Huur externe tools/bureaus in. Veel werk kun je simpel uitbesteden. Doe dat vooral, zeker als je een grote organisatie hebt.

Google Alerts

TweetDeck

Brand Gossip

Monitoring is lezen.

Reageren is een volgende stap.

Door webcare bijvoorbeeld…

7. Webcare

Leestip van Sara Linders

Belangrijk kanaal: Twitter

lalala

“We willen dat iedereen die op Twitter iets tegen ons zegt snel antwoord krijgt, liefst binnen een uur.”

“Ons primaire doel is om via Twitter antwoord te geven op de klantvraag. Eén klant helpen dus. Maar we helpen ook de ‘meelezers’. Mensen die ons niet zelf benaderen, maar die hun eigen problemen oplossen met de antwoorden die

we aan andere twitteraars geven. ”

Klantenservice op Twitter

Niet te commercieel

Leef mee met de lezer

Zorg voor afwisseling

Do’s en don’ts

• Begrijpelijke taal en eenduidigheid • Reageer binnen een uur en kom snel to-the-point• Weet goed wat wel en wat niet via Twitter kan• Let op privacy, besef dat anderen meelezen• Meelezers worden ook geholpen met jouw tweets• Bij goed presteren: imagoverbetering• Bij slecht presteren: imagoschade

T-Mobile op Twitter

Oeps!

lala

Enne… Youp!

lala

What’s next?

• Twitter is natuurlijk woord én beeld• Gebruiken jullie beeld? En hoe dan? • Linken naar instructie-video’s• Detailfoto’s of handleidings-visuals meesturen• Facebook en Google+ zijn visueler ingesteld• Wordt dat de nieuwe norm? • (Groeps)chat in Google+ Hangouts of Huddles• Klinkt dat als JULLIE toekomst?

8. Kennis van techniek

SEO (1)

SEO (2)

SEO (3)

Chart

lala

Schrijf WEL/NIET voor zoekmachines!

• WEL: je gebruikt de trendy woorden, buzzwords• Wel: je schrijft SEO-vriendelijke koppen• Wel: zoekwoorden slim (en vaak!) in tekst verwerken

• NIET: je doelgroep is NIET Google• Dus hou altijd de gebruiker in gedachten • Teksten moeten wel leesbaar blijven

Techniek is je vriend

(Althans, dat is de bedoeling)

Welke software? Wat kan ermee?

Cms

Ook voor monitoring geldt: kies de juiste tool!

De techniek is in dienst van jou, niet andersom

9. Strategische rol van de Community Manager

Strategisch?

Community Management: dit is de basis

De community manager is de spin in het web: niet per se een techneut, maar vooral een netwerker.

Ook is het een probleemoplosser, want als de klant terugpraat zegt die nooit precies wat jij wil horen.

Als de community manager dit soort webcare-taken delegeert, moet hij zorgen dat de juiste scripts klaarliggen of inhoudelijke briefings geven aan medewerkers.

Afhankelijk van je verantwoordelijkheid

wordt de functie strategischer.

Maar willen bedrijven dat ook écht?

Stagiair?

Wat is jouw rol?

• Uitvoerend • Meedenkend• Of strategisch?

Maar ook: In dienst of freelance?

Uitvoerende rol

Strategische rol

Trends volgens Jeremiah Owyang

• Merken blijven sommige taken van community managers outsourcen. Denk daarbij vooral aan moderatie, beheer en rapportage. Strategische taken blijven in-house.

• Groeiend aanbod van community management services vanuit ‘emerging markets’. Denk daarbij aan de Filippijnen, India en wellicht Zuid-Amerika. Zij hebben inmiddels een decennium aan ervaring met outsourced klantenservice voor westerse bedrijven.

• Verbeterde aansturing van externe teams. Door het groeiende aantal social media accounts en als gevolg de steeds grotere mate van outsourcing, gaan community managers zichzelf extra bekwamen in community programming en het managen van outsourced teams. Kortom: community management wordt echt management.

http://tinyurl.com/cm-trends-2011

Hoe strategisch kun jij opereren binnen je eigen

organisatie?

10. Wat te doen in crisis?

Crisis Cartoon

SEO (1)

Viva-discussie (1)

Viva-discussie (2)

SEO (1)

Viva-discussie (3)

Viva

“Schande, jullie plegen CENSUUR!!”

Webwereld (1)

Webwereld (2)

Pro-actief reageren op onterechte kritiek

* Stel regels * Wees consequent* Blijf professioneel* Hak knopen door* Creëer draagvlak* Blijf oplettend

Crisisaanpak

Conclusies

“You have to give up control

to gain control.”

Jeff Jarvis

#CMnl

Bedankt en succes!

jeroenmirck@gmail.comwww.jeroenmirck.nl