Post on 20-Mar-2016
description
Jaargang 8 - oktober 2013
Welten In Praktijk is een uitgave voor Weltenaren over Weltenaren, opdrachtgevers en de financiële wereld.
Pensioen-communicatie moet praktischer
Leren en werken in een huislijke sfeer
Klanten verbazen
→ Pagina 4 → Pagina 10 → Pagina 24
→ Lees alles over de ontwikkelingen op pagina 2 >>
Wft Vakbekwaamheid
In Praktijk
Ontwikkelingen
Permanent Actueel•devierpijlersWft Vakbekwaamheid•discussieindeKamerWft Modules 2014•getestenklaarvoordemarktExameninstituut•vanaf2014ontzorgtWelten ookalsexameninstituut
2 Jaargang 8 - oktober 2013
Permanent ActueelSindsjuli2013ishetWeltenPermanentActueelplatformlive.Middelsdeopeninschrijvingopdewebsitezijnalveelaanmeldingenontvangen.Dereactiesvandegebruikerszijnergpositief.Hetplatformwordtalsgebruiksvriendelijkenzeercompleetervaren.TijdensgesprekkenindemarktmerkenwedatsteedsconcreterinvullingwordtgegevenaandenieuwePE-eis.Erheerstechternogsteedsonduidelijkheid.DitiseenvanderedenendatWeltendeafgelopenperiodeveelcontacthadmetdeAutoriteitFinanciëleMarkten(AFM)overdezekwestie.Hieruitblijktdatdevierbelangrijksteaandachtspuntenreedswordentoegepastinonsplatform,dezepuntenzijn:
•Actualiteit Het bijhouden van voor de gebruiker
(volgens diens beroepskwalificatie) toepasbare actualiteiten.
Ditgebeurtineenpersoonlijknieuws-overzichtwaarmenpermoduleallenieuwsberichtenterugvindt.
• Toepasbaarheid Naast het feitelijke nieuwsbericht,
kan het nieuwsfeit ook worden toegepast in de dagelijkse praktijk.
Inelkartikelwordtnietalleeningegaanophetnieuwsfeitmaarwordtookduidelijkgemaakthoehettoegepastkanwordenindepraktijkconformdebetreffendeberoepskwalificatie.
•Aantoonbaarheid Het kunnen aantonen van je kennis van
de actualiteiten. Altijdoverzichtindeactualiteitenstatusinhetpersoonlijkoverzicht.Hierkandegebruiker24/7eenPDFdownloadenmetzijnofhaarpersoonlijkeaantoon-baarheid.
• Toetsing Bewijzen dat de gebruiker de
actualiteiten kent en weet hoe deze toe te passen.
Eenkortemaandelijksetoetsborgtdekennisvandeactualiteitenindeberoepskwalificatievandegebruiker.
Noggeenkennisgemaaktmethetplatform?Kijkdanoppa.welten.eu.
Wft modules 2014OnzeeersteWftModulesvoor2014zijninmiddelsopgeleverdengetest.HetgaathierbijomdemodulesBasisenConsumptiefKrediet;wederomvolgens
onzeadaptieveleermethodeopgebouwd.Verschillendenieuwecomponentenzijntoegevoegd.Zoisnietalleendekennis-moduleveranderdmaarwordtindenieuwemodulesookmeergewerktmetandereleermiddelenzoalsfilmpjesencasuïstiek.Demoduleszijnuitgebreidgetestdooreengroepvan50Weltenarendiealsinterimprofessionaldagelijksmetdezematerietemakenkrijgen.Deresultatengevenonsmeerinzichtindeervaringvandeprofessionalsenmakendeverbeterpuntenhelderomzodoendedemodulesverderteoptimaliseren.
Wft VakbekwaamheidBijdetotstandkomingvanhetnieuweWftVakbekwaamheidsstelselhebbenverschillendeconsultatierondesplaats-gevondenomtothetuiteindelijkenieuwebouwwerktekomen.OndanksdezerondeskwamerindeafgelopenperiodevanuitverschillendehoekenkritiekophetvernieuwdePE-stelsel.OmdieredendiscussieerdedeKamerinseptember
opnieuwoverditstelsel.Hieruitzijnverschillendevoorgenomenaanpassingengekomen.ZokomteendeelvandePE-inhaalexamenstevervallen,deovergangsperiodewordtverlengdendePE-examenszullenpuuropactualiteitenwordeningestoken.Dekomendeperiodewordendeaanpassingenconcreetgemaakt.Blijfopdehoogtevandezeveranderingenviawww.wftvakbekwaamheid.nl.
ExameninstituutVanaf1januariwijzigtookderegelingrondomexameninstituten.Erkomtbijvoorbeeldeencentraleitembankwaarinalleexamenvragenbeheerdworden.Deexameninstitutenkunnenhierhunexamenvragenvandaanhalenenhebbeneenpuurfaciliterenderolinhetexamenproces.Omdeeigencollega’senonzerelatiesoptimaaltekunnenontzorgen,isookWeltenmetingangvan1januari2014eenexameninstituutenverzorgtzodoendeexamensvoordeWftopleidingen.
vervolgvanvoorpagina
Jaargang 8 - oktober 2013 3In Praktijk
Hoe is je relatie met Welten ontstaan?MijnvaderenCeesWeltenkennenelkaarvanvroegerdusdatwaseenmooieingang.NaeenpaargesprekkengafWeltenmijin2008hetvertrouwendoormijalssponsorteondersteuneninmijnwegnaardetop.Daarbenikheeltrotsop.IkzieookechtraakvlakkentussenWeltenentopsport.NetalsbijtopsportdienjeookbijeenbedrijfalsWeltendoelentestellenendaarisgedrevenheid,discipline,passieendoorzettingsvermogenvoornodig.DatzieikbijWeltenendatinspireertme.AandeanderekanthoopikWeltenarenteinspirerenmetmijnsportieveprestaties.
Zijn er momenten dat je het intensieve trainen niet meer ziet zitten?Somshebikwatminderzinomnaareentrainingtegaan.Diedagenzittenernoueenmaaltussen.Danmoetjedeknopomzettenenjebedenkenwaarvoorjehetallemaaldoet.Ommijndoeltebereiken,zetikmeiederetrainingvoordevolle100%in!Ikrealiseermedatikmijntrainingsurenookopschoolhadkunnendoor-brengen;nubesteedikdezeurenaanmijnpassie.Mijhoorjenietklagenhoor!
Hoe gaat het met de studie? IkzitinhetlaatsteschooljaarvandeopleidingCommerciëleEconomieaandeRandstadTopsportAcademie.Deeerstejarenmoestiktweeochtenden
perweeknaarschoolmetdaarnaastveelzelfstudie.Ikhebvrijwelalletentamensgehaald,waardooriknubijnageenlessenmeerhoeftevolgen.Deoverigeopdrachtenenprojectendoeikgrotendeelsthuis.Somsishetbestlastigmijnsportcarrièretecombinerenmetmijnopleiding,maarhetiszekertedoen.Wanneerhetwatrustigerismettrainingenenwedstrijden,maakikeeninhaalslagvoormijnopleiding.Alsikditschooljaarslaag,hebikinvijfjaarmijndiplomagehaald.Ditvaltmeeinverhou-dingtotanderetopsporters.
Wil je en kun je van deze sport je beroep maken?Dezewegbenikingeslagenomdatiktotdetopvandewereldopde400meterhorden
wilbehorenendeelwilnemenaanEuropeseenmondialetoernooien.Deafgelopenjarenmaakteikeenenormeontwik-kelingdoor,waarbijikgoedestappenhebgezetrichtingdeinternationaletop.Alsikdezelijndoorkanzetten,hebbenmijncoachenikerallevertrouwenindatikdetopbereik.Ditjaarwerdik11deophetEKvooratletenonderde23jaar.MijndoelstellingisvolgendjaardeeltenemenaanhetEKvoorsenioren.Alsikmezelfdekomendejarenblijfontwikkelenbenikervanovertuigddatikvanmijnsportmijnberoepkanmaken.
Topsport heeft een houd-baarheidsdatum. Hoe zie je jouw carrière na de sport?Hetlevennadetopsportcarrièreisoverhetalgemeenhelaaslangerdandetopsportcarrièrezelf.Ikvindhetbelangrijkalvasttedenkenaaneenmaatschappelijkecarrièrenádesport.Nahetbehalenvanmijnhbo-diplomawilikkijkenwaardemogelijkhedenliggenomalsfulltimeatleetverdertegaanénikwilmijnmasterbedrijfseconomiebehalen.Hetliefstzouikwelbinnendesportactiefwillenblijven.
En werken bij Welten, zou je dat zien zitten? En in welke rol zou dat dan zijn?HetlijktmeiniedergevaleengenoegenombijWeltentewerken.Inwatvoorroldatdanzalzijniseengoedevraag.Ikhoopdekomendejarenvoormezelfduidelijktekrijgenwelkefunctieikgraaginmaatschappelijkopzichtzouwillenvervullen…nadatikopsportgebiedhetbesteuitmezelfhebgehaald.
Weltenatleet Jepser Arts over topsport, studie en werk
“Mij hoor je niet klagen hoor!”
Nederlands Kampioen op de 400 meter horden, Jesper Arts, wordt inmiddels vijf
jaar gesponsord door Welten. Hij vertelt over zijn toekomst als topatleet en over
zijn maatschappelijke carrière.
JesperArts
4 Jaargang 8 - oktober 2013
Leren en werken in huiselijke sfeer
AlsjedeWeltenCampusbinnenloopt,komtdeheerlijkegeurvanBourgondischetenjealtegemoet.Aandeontvangst-tafelwordtiedereenvriendelijkwelkomgehetendoorAlindaof
eenvandeanderegastvrouwenof-heren.Opdeplaatswaareerstdereceptiewas,staatnueengezelligeleestafel.
Deoorspronkelijke,kleinekeukenisvervangendooreenprofessionelekeukenmetallebenodigdeapparatuurendirectvoordekeukenstaateenbuffeteilanddatdagelijksgevuldismetheerlijkegerechten.PietenAlindazijnenthousiastoverdenieuwe
toevoeging.“Wekunnenonzecollega’sengastennuhettotaalplaatjebieden.Hetfeitdatweallesineigenhuishebbenisuniek”,verteltAlinda.
Studeren en ontspannenDeWeltenCampusinhetoudegemeentehuisvanVessem
isdeperfectelocatievooropleidingsgroepenencollega’s.
Doordeaanwezigheidvanhotelkamers,vergader-enontmoetingsruimtes,hetcaféCarpeDiemennudusookeeneigenkeuken,biedtdecampusallemogelijkhedenvoorwerk,studieenklassikalelessenineenprettigeenontspannenambiance.Indezehuiselijkesfeerkunnencursistenstuderenenook
ontspannen.“Samenmetmijncollega’svanhetHospitalityTeamzorgikvoorontbijt,lunchendiner”,legtPietuit.“Bovendienishetmogelijkombijvoorbeeldnahetstuderenindekeukenachterdepannentestaan.Nietalleengoedvoordeontspanning,maarzekerookvoorhetgroepsgevoel.”
De campus uitbreiden met een keuken om zo de beleving voor de gasten nog completer te maken.
Leren, ontspannen, slapen én eten onder één dak. Al jaren speelde Cees Welten met dit idee en eindelijk is het
zover. Na maanden van plannen uitdenken, voorbereidingen en een flinke verbouwing, nam chefkok Piet
Fortuin half juli zijn plaats in achter de pannen in de professionele keuken. De officiële opening is in oktober.
Samen met Alinda van der Gaag, die vanaf het begin bij het project betrokken is, praat hij met de redactie
van Welten in Praktijk over deze mooie toevoeging op de campus.
AlindavanderGaag
PietFortuin
Jaargang 8 - oktober 2013 5In Praktijk
Leren en werken in huiselijke sfeer
Meer dan alleen een kroketPietwerktejarenlanginFrankrijkopzijneigenboerderijmetcampingenrestaurant.HijkwamterugnaarNederlandenraaktevia-viaingesprekmetErikBroeder,verantwoor-delijkvoorOperationsopdecampus.“Ikvondhetergmooi
omvanafhetbeginbetrokkentezijnbijhetideeendeinrichting.Alskokmochtikmeedenkenoverdejuisteopstelling.”Pietbereidtallegerechten,zorgtvoordeinkoopenbegeleidtookregelmatigopleidingsgroepenindekeuken.
“Ikprobeergraagnieuwegerechtenuitenmaakookgerechtendiebijhetseizoenpassen.Opdezemanierkunnenwemeerbiedendanalleeneenkroket.Persoonlijkvindikhetbereidenvanwildleukomtedoen,dusditzalregelmatigophetmenustaan!”PietzietookeennieuweuitdaginginzijnrolbijWelten:“Workshopsgevenaangroepenindekeukenisnieuwvoormij.Maarhetisergleukomcollega’senopleidingsgroepentebetrekkenbijmijnpassie.”
Centraal en overzichtelijkAlindaisalzevenjaarvoorvelenhetgezichtvandecampus.“Ikhelpmetalleoperationelewerkzaamhedenopdecampus.Zoontvangikgasten,maakreserveringenenzorgersamenmetmijncollega’svoordatdedagelijkse
gangvanzakengoedverloopt.Maarookdenkikmeeoverdemogelijkhedendiedecampuskanbiedenaanonzecollega’sengasten.Denieuwereceptieheefteencentraleplaats.Datisergoverzichtelijk,ikziewieerbinnenkomtenmensenmakensnellereenpraatje.Datmaakthetwerknogleuker.Denieuwekeukenbrengtookanderewerkzaamhedenmetzichmee.ZokijkenwenusamenmethetHospitalityteamnaarderichtlijnendiebijeenprofessionelekeukenhoren.Hetheleteamheeftafgelopenjaardevereistecertificeringenbehaald.Voordetoekomstwillenwedemogelijkhedenvoordecampusnogverderonderzoekeneninspelenopdetoekomst.Hierbijkunjebijvoorbeelddenkenaaneenstudiovoorwebconference.”
BenjeindebuurtvanVessem?Loopdangerusteensbijonsbinnenomdecampusmeteigenogentebekijken!
Den HerdMetdekomstvandenieuwekeukenisookdenaamvandecentraleruimteveranderd.DevoormaligeRaadzaalisomgedoopttot‘DenHerd’.DenHerdisBrabantsvoorDeHaard.Eeuwenlangwasdekookplaats(dehaard)deenigeplaatsinhuiswaarhetaltijdlekkerwarmwas.Daardoorwashetookdecentraleruimtewaariedereenbijelkaarzat.Nogaltijdneemtdekeukeneenbelangrijkeplaatsin.Aandekeukentafelwordenvaakbelangrijkebeslissingengenomen,erwordenmooieenmindermooiemomentengedeeld.Aandekeukentafelwordtgelachenengehuild.Maarbovenalisdekeukeneenruimtewaariedereengezelligsamenkanzijn.
6 Jaargang 8 - oktober 2013
Aanpassing rekenrente
Hoe informeer je de deelnemer optimaal?
Welten maakt zich zorgen over het effect dat de aangepaste rekenrente op UPO’s
kan hebben op het consumentenvertrouwen in de financiële sector. Na de kortin-
gen van de pensioenfondsen, komen dit jaar ook de verzekeraars namelijk met
slecht nieuws. Door de lage rentestand kan in beschikbare premieregelingen
(bijna 60% van de verzekerde regeling kennen een dergelijke overeenkomst)
met het kapitaal op de pensioendatum minder pensioen worden aangekocht.
TotafgelopenjaarwerdendeuitkeringendieophetUniformPensioenoverzicht(UPO)staan,berekendopbasisvaneenrentestandvan4%.VanafditjaarwordtdezeberekeningvoorhetUPOopverzoekvandeverzekeraarszelfgebaseerdopeenreëlererentevan2,4%.EenwerknemerdiealenigetijdindienstisenzijnnieuweUPOnaastdeversievanvorigjaarlegt,kandusditjaareenlagerpensioentreffen.Duidelijkwordtdatdeconsu-menteenrenterisicoloopt,weinigdeelnemerszullenzichhierechtervanbewustzijn.
HoeweldeuitgangspuntenvoorhetUPOdoordesectorcollectief(PensioenfederatieenVerbondvanVerzekeraars,inoverlegmetdeAFM)wordenbepaald,iserbijditonderwerpvoorgekozenomdeindividuelefondsenenverzekeraarshuneigendeelnemerstelateninformeren.
Afgelopen maand heeft Welten een onderzoek gedaan onder verzekeraars met de vraag welke communicatiestrategie zij kiezen om de deelnemer optimaal te informeren over de aangepaste rekenrente. Ook is een reactie gevraagd aan het Verbond van Verzekeraars en de AFM.
Achmea BiancaTetteroo,divisievoorzitterPensioen&LevenvanAchmea,herkentdeproblematiek:“Wijgrijpenditmomentaanomnognadrukkelijkermetonzepensioendeelnemerstecommunicerenoverdeonzekerhedenvanbeschikbarepremieregelingen.Hetdaad-werkelijkaantekopenpensioenisnamelijknietalleenafhan-kelijkvandehoogtevandebeleggingsopbrengstenenderenteophetpensioen-aankoopmoment,maarookvandedangeldendelevens-verwachting.Hetwordthoogtijddatalledeelnemersaanbeschikbarepremieregelingenzichbewustwordenvande
risico’sendemaatregelendiezehiervoordeelszelfkunnentreffen.”
Aegon WillemvanderVorm,directeurvanhetpensioenbedrijfvanAegon,geeftaandatAegonopverschillendemanierenactiefaandevoorlichtingvanditonderwerpwerkt:“BijdeUPO2013ziteenfolderwaarineenaantalbelangrijkepensioenzakenwordttoegelicht.DefolderbevateenQR-codevooronzespecialewebsitemetpensioeninformatie.Omdatwemerkendatfilmpjessomsbeterwerkendanschriftelijkeinformatie,hebbenweoponsYouTube-kanaaleeninterviewbeschikbaaroverditonderwerp.Daarinbesprekenwewaaromrenteüberhauptvaninvloedisoppensioenenofernouwelofgeenpensioengeldisverdwenen.Nietdus.Natuurlijkkunnenklantenaltijdbellen-ookdatcommunicatiemiddelwerktnogaltijdprima!”
a.s.r. a.s.r.wasaleerdermetditonderwerpbeziglichtYvonnevanStraalen,BusinessExpertbija.s.r.Pensioenentoe:“a.s.r.heeftin2012aleen
Jaargang 8 - oktober 2013 7In Praktijk
extrawaarschuwingstekstopgenomenbijdepensioen-indicatieophetUPOvoordeelnemersdiebinnenkortmetpensioengaan;devoorge-schrevenrekenrentewastoennog4%.Dewaarschuwinghieldindatdehuidigerente-standendusookhetintekopenpensioenaanzienlijklagerzouzijn.a.s.r.heeftin2013aandeUPOextrauitlegtoegevoegd.OokindevoorbriefenindeQ&A’swordtaandachtbesteedaandewijziging.Bovendienisondersteuninggebodenaandewerkgevermeteenvooraankondigingsbriefeneenhulpbriefvooruitlegaanzijnmedewerkers.Deelnemersdie(binnenkort)pensioenmoetenaankopenwordentenslottebijdeexpiratieiniedergevalgeattendeerdopdemogelijkheidvanpensioen-knipbijdeaanwendingvanhetkapitaal.”
Zwitserleven LudoVoorn,directeurMarketingZwitserleven:“Zwitserlevenwilhaardeel-nemersopdiversemaniereninformerenoveraanpassingenvanderekenrente.Eenvoudincommunicatiestaathierbijvoorop.VoordezespecifiekecaseiseenanimatieontwikkelddietebekijkenisviaYouTube,eenrekentoolwaarmeeopeeneenvoudigemanierdegevolgenvoordesituatievandedeel-
nemerkanwordenberekendeneriseenartikelgewijdaandeaanpassinginheteigendigitalemagazineStraks.”
Deltal LloydMarijkePeijnenburg,woord-voerderpensioenbijDeltaLloyd:“DeltaLloydheefthetaltijdbelangrijkgevondenomhieroverheldertecommuniceren.Deelnemersmeteenpremie-overeenkomstopbasisvanbeleggingenhebbenvanonsdanookdeafgelopenjarenaleenkosten&waardeoverzichtmetvoorbeeldpensioenenontvangen,gebaseerdopeenrentedieaansluitbijdemarktrente.HetaangepasteUPOsluitprimaaanbijdeinformatiediewijdedeelnemersalverstrekken.”
Verbond van Verzekeraars“Hethanterenvaneentehogerentevoetbrengthetrisicometzichmeedatdeelnemersbijpensioneringvoorteleur-stellingenkomentestaanomdatzeminderpensioenkunnenaankopendanwaarzeophaddengerekend.Hetisdaaromgoeddatnudemogelijkheidisgebodenomeenrentetehanterendiebeteraansluitbijdedaadwerkelijke
marktrente”,aldusPaulKoopman,WoordvoerderVerbondvanVerzekeraars.
AFMVoordeAFMisdereactievandeelnemersopditcomplexeonderwerpinteressant.Hoewelniemandonrustofonvredebijdeelnemerswenst,zouhetookopmerkelijkzijnalserhelemaalgeennegatievereactieskomen.DanishetnamelijkdevraagofmensenhunUPOhebbengelezenendegevolgenbegrijpen.JanvanMiltenburg,ManagerToezichtopPensioenuitvoerdersbijdeAFM:“Wellichtkaneendiscussieoverditonderwerphetrisicobewustzijnbijdeelnemersverhogen.Alsderisico’seenmaalbekendzijn,kunnenmensenmakkelijkerwordengeactiveerdomzichaftevragenhoeveelzijeigenlijknodighebbenvoorhunfinanciëleoudedagenofzeactiemoetenondernemen,bijvoorbeelddoorlangerdoortewerkenofuitgaventeverminderen.“
Weltenlevertgraageenbijdrageaanhetconsumenten-vertrouwenindesectorenadviseertverzekeraarsenfondsenindecommunicatierekeningtehoudenmetdevolgende5tips:
1.Benoemdewijziginginderenteduidelijk,geefaanwaterisgewijzigdenwaarom
2.Bieddeinformatieopverschillendemanierenaan(schriftelijk,animatie,telefonisch)
3.Maakmiddelsrekenvoor-beeldendegevolgenvandewijzigingduidelijk
4.Geefaanofdedeelnemeractiemoetondernemenenzojahoe
5.Betrekdewerkgeverindecommunicatienaardedeelnemers
Communicatievanuiteenon-afhankelijkepartijofcentraalvragenpunt,zoalsdeAFMofWijzerinGeldzaken,zouverstandigzijn.Voorbehoudvanhetconsumentenvertrouwenishetbelangrijkisdatdedeelnemerkanziendatereenalgemenewijziginginderenteisdoorgevoerd,omdeconsumentbeterteinformerenoverdereëlesituatie,dienietalleendeeigenverzekeringraakt.
PattyKuijper,PensioenProfessionalWelten
Meepraten over dit ontwerp? Ga naar www.welten.eu/blog
8 Jaargang 8 - oktober 2013
Het radiovirus“Eindjaren70wasikalbevangendoorhetradiovirus”,verteltJaccometzijnradiostem.“IndietijdwareneralleendezeezenderszoalsVeronicaenniettevergetendepiraten-zenders.IkbegonbijdeEindhovenseVerplegings-omroep(EVO),waarikeenopleidinghebgedaantotradiopresentator.Nadeelhiervanwasdatdezenderalleeninde
ziekenhuizenvanEindhoventeontvangenwas.DaarnahebikbijdiversezendersinBelgiëgewerkt.“
Radio VeldhovenMomenteelwerktJaccobijRadioVeldhoven.“Hierpresenteerikelkewerkdagvan14.00uurtot16.00uureenmuziekprogramma.DezewordtaleerderopgenomendoormiddelvanVoicetracks.
Daarnaastdoeikelkezondag-middagverslagvanamateur-voetbalwedstrijdenenverzorgikelkhalfuurdenieuws-bulletins.Tussendoorhoudikmeooknogbezigmetdemuzieksamenstelling.Jekuntdaarbijdenkenaanmuziekuitdejaren60totdehitsvannu.”
Prettige stemHetleukevanradiomakenisvoorJaccohetcreërenvande
sfeer.“Jekuntbijluisteraarsdeindrukwekkendatjeophetstrandbentofineenhuiskamer,terwijljegewoonindestudiobent.Ikhaalinspiratieuithetwerkvancollega’s.WesselvanDiepen,maarookGerardEkdomenTimKlijnbewonderikomhunmaniervanwerken.”
“Gelukkighebikzelfookbewonderaarsnaarhetschijnt.Ikhoorregelmatigdatluiste-raarsmijnstemprettigvindenendatmijnmuziekindesmaakvalt.Bovendienwaarderenzijdeleukeennuttigeinformatiedieikmetzedeel.”
Raakvlakken“Erzijnzekerraakvlakkenmetdefinanciëledienstverlening.VeelbankenenverzekeraarszijngevestigdindedirecteomgevingvanVeldhoven.ZovolgenwebijvoorbeelddeontwikkelingenomtrentdefusiesbijdelokaleRabobanken.Weproberennieuwszosnelmogelijkteverspreiden.Doormijnachtergrondhebikdantocheenvoordeel.”
Dromen zijn geen bedrog“MijndroomisomelkeochtendliveopradioVeldhoveneenochtendshowtepresenterenwaarinlokaleactualiteiten,weerenverkeeraanbodkomen.Maarookinterviewsafnemenmetgastenindestudio.Wieweetkanmijndroomooitnogwerkelijkheidworden.Demogelijkhedenbinnenradiolandzijnenormendromenzijnnietaltijdbedrog!”
WoonjijindeomgevingvanEindhovenenwiljedeprogram-ma’svanJaccobeluisteren?ZetjeradioopFM107.7ofganaarwww.omroepveldhoven.nl.
Dit houdt mij bezig
Radio maken als passie
Jacco Hagoort uit Veldhoven werkt sinds juni 2012
bij Welten en voert opdrachten uit op het gebied van
Particulier Bankieren. Wat doet een jongeman van
54 als hij niet aan het werk is? Veel collega’s denken
al snel aan het seniorenelftal van de plaatselijke
voetbalclub of het aan de haak slaan van een vis.
Niets is minder waar. De passie van Jacco:
radio maken!
JaccoHagoort
Verbonden Deeersteradioverbindingwerdalin1895gemaakt.Nederlandliepvooropmetdezeontwikkeling.Hetisooknietvoornietsdatin1919deeersteomroepzenderterwereldindeluchtkwaminDenHaag!
Jaargang 8 - oktober 2013 9In Praktijk
CAPTER meets Welten
Cees bekijkt de eerste
cv’s voor de CEO Stage
collega’s brengen de CEO stage onder de aandacht
bij Hoge Scholen
Welten wijzein beeld
Prinsjesdag Actualiteitendebat
Collega Sebastiaan Rietveld moet gedacht hebben ‘Ik ga op vakantie en neem mee... mijn liefste en de Welten picknickmand’
Joep Thiecke is 15 jaar in dienst van Welten. Cees bezoekt hem bij Stater.
Ik zie, ik zie wat jij niet ziet en het is... groen
Jesper Arts verzorgt een clinic voor Welten deelnemers aan Marathon EindhovenPeter Filius
10 jaar bij Welten
Prinsjesdag 2013
Verbouwing in Vessem met als resultaat een professionele keuken
Workshop CAPTER
tijdens Innosurance
10 Jaargang 8 - oktober 2013
Indekomendeperiodewordendeelnemersvolopgeïnformeerdoverdevelewijzigingenoppensioengebied,zoalsdeverhogingvandeAOW(envaakookdepensioenleeftijdnaar67jaar),deinvoervanhetpensioen-
akkoord(metuitlegovernominaleofreëlepensioenrechten)endeverlagingvandefiscaalmaximaaltoegestanepensioenopbouw.Daarbijzijndewette-lijkevoorschriftenmetbetrekkingtot
Er wordt veel over pensioen gesproken, maar van echte pensioencommunicatie, waarbij de deelnemer de
verzonden informatie begrijpt en er iets mee kan, is helaas nog geen sprake. Ivo van Riel, propositiemanager bij
Welten, heeft hier een duidelijke mening over: “Er worden bakken met papier over de deelnemers uitgestort,
die daarna maar zelf moeten proberen om de relevante zaken eruit te filteren. Dat is voor een leek niet te doen, die
verliest dus interesse in zijn pensioen.” En dat is jammer, uit onderzoek van bijvoorbeeld BOP & TNS NIPO
blijkt namelijk dat meer dan de helft van de actieve deelnemers behoefte heeft aan een jaarlijkse pensioencheck.
We moeten volgens Van Riel daarom anders gaan denken over pensioencommunicatie.
Pensioencommunicatie moet praktischer worden
Jaargang 8 - oktober 2013 11In Praktijk
Pensioencommunicatie moet praktischer worden
pensioencommunicatiedenorm.Indepraktijkbetekentditdatdeelnemerswaarschijnlijkweerveelpapiermettechnischedetailsoverhunpensioengaanontvangen,metmeestalsombereberichten;erwordtminderpensioenopgebouwdenhetpensioenwordtminderzeker.Naarverwachtinglaatdedeelnemerdezevaakonbegrijpelijkeinformatiegelatenoverzichheenkomen.Indekrantenisalenigetijdtelezendathetnieterggoedgaatmetdepensioenenendaterveelgaatveranderen.Deberichtenzijndaaromnietonverwachtenjekunterverdertochnietzoveelaandoen.
Zinloze informatieIvovanRielvindtdezemaniervancommunicerennietzinvol.“Hetopsturenvangedetailleerdeinformatieoverpensioen,zonderenigreferentiekaderenzonderinformatieoverwatdedeel-nemermetdezeinformatiekaniszinloos.”VolgensVanRielmoetdecommunicatieeendoelhebben.Dedeelnemermoetnahetlezenvandeinformatiewetenofhijinactiemoetkomenenzojahoe.Hetvergelijkenmetanderedeelnemersineenvergelijkbaresituatiekandaarbijhelpen.“Ikvindhetnietbelangrijkofik€345,95of€346,66aanpensioenkrijgop65jaar.Ikwilwetenofmijnopbouwvoldoendeis,gezienmijninkomenenleeftijd.Kanikzometeennogmijnlastenbetalen?Hebikveelofweinigpensioenenwatkanikerzelfnogaandoenalsikteweinigpensioenheb?”
OverzichtDepensioenwereldisvolgensVanRielgewendomzakenexactteberekenen.“Zakenwordenopdevierkantemillimeterberekend,terwijldedeelnemerjuistbehoefteheeftaanhetglobaleoverzicht.”Hetwerkenmetgemiddeldenvaneenpeergroup,geeftdedeelnemerdirecteenindrukoferredenisominactietekomen.“Alsikziedatik€345,95aanpensioenheb,terwijlanderenmetmijninkomenopmijnleeftijdgemiddeldal€3.500,-pensioenhebbenopgebouwd,danhebje
mijnaandacht.Alsdedeelnemereenmaalinactiekomt,komendetechnischedetailsinhetadvieswelaandeorde.”
Hoeweldezemaniervancommunicerenindepensioenwereldnognietgebruiktwordt,ziejeditinanderegebiedensteedsvaker.Alsjeopinternetbijvoorbeeldeenboekkoopt,krijgjemeteentezienwatanderekopersvanditboeknogmeerkochten.Alsjeeentelefoonkooptkrijgjedirectadviesoverwelkeaccessoireserbijpassen.Opbasisvandezesuggestieskandeklantzelfbeslissenofhijdezelfdebehoefteheeftofniet.Deklantblijftincharge,hijbeslistzelf,maarnuopbasisvanmeerinformatie.
VergelijkenVoorpensioenisdeinformatienatuurlijkverspreidovervelepartijen,zoalsdeSocialeVerzekeringsbank(AOW/Anw),pensioenfondsenenverzekeraars.Inhetpensioenregisterisechteralveelinformatieoverpensioenbijelkaargebracht,alleendederdepijler(individuele
voorzieningen)ontbreektnog.Hetdownloadenvangegevensvanhetpensioenregisterwordtbinnenkortmogelijk.Ditzoueenprachtiguitgangs-puntzijnomdeelnemersteinformerenoverhuneigenpensioenaanvullendmeteenvergelijkingbinnendezelfdedoel-groep,personenmetdezelfdeleeftijdenhetzelfdeinkomen.VanRieliservanovertuigddateenPensioenAppdieditkandedeelnemerenormkanhelpen,meerdanallehuidigeverplichtepapierencommunicatie.
WeltenkijktofzijeenzinvollebijdragekanleverenaanhetontwikkelenvaneendergelijkevernieuwendePensioenApp.VanRiel:“Weleveninde21eeeuwenhetwordttijddatdebehoeftevandedeelnemercentraalwordtgesteldbijdepensioen-communicatie.Hetvoldoenaandewetgevingmaghetzinvolinformerenvandedeelnemersnietindewegstaan…Engelukkighoeftditookniet,alsjemaarbuitendeboxdurfttedenken.Endatvaltsomsnietmeeinpensioenland!”
Meepraten over dit onderwerp? Ga naar www.welten.eu/blog.
IvovanRiel
12 Jaargang 8 - oktober 2013
Wensen vervuld…Delta Lloyd Foundation
In het kader van het 20-jarig jubileum van Welten in 2012 konden relaties een
wens indienen. De 20 meest leuke en bijzondere wensen gaan in vervulling.
Zo ook de wens van Delta Lloyd om medewerkers die zich als vrijwilliger inzetten
voor de Delta Lloyd Foundation hiervoor extra kennis en vaardigheden te bieden.
Eind augustus verzorgde Welten een training voor de vrijwilligers.
EenzestalvrijwilligersvandeDeltaLloydFoundationvolgdende‘Train-de-trainer-dag’opdecampusinVessem.DetrainingwerdverzorgddoorSipkoSchoutenenAngeliqueSidlervanWelten.Deelnemerskregenvoorafdevraageenminitrainingvoortebereidenmethetlesmateriaaluitdegeldkoffer.
Maatschappelijk betrokkenOokYvetteBorkuskreegeengeldkoffer.Zijwerktruimtienjaaralstrainer/coachbijhetklantcontactcentrumvanOhra,onderdeelvandeDeltaLIoydGroep.Zijvindthetbelangrijkmaatschappelijkbetrokkentezijnenookanderentemotiverenhieraaneenbijdrageteleveren.“Toenikhetgeldkoffertjeontving,moestikmeteendenkenaan
hetgoudenkoffertjedatwordtoverhandigddoordeministervanfinanciënopPrinsjesdag”,verteltYvette.Ditbrachthaarophetideeomvoorhaarminitrainingtekiezenvoorhetonderwerp‘begroting’.Eenbegroting,hoebrengjedatoveraankinderen?Hoebeheerjijhetgeldinjespaarpot?
LeermomentenTijdenshaartrainingmerkteYvettedatditbijdekinderen(collega’sdiezichverplaatstenineenkinderrol)veelvragenopriep.Hetuitleggenvandebegrotingbleekdanooktelastigindezekortetijd.Yvetteleerdevooralhoeomtegaanmetdetalrijkeopmerkingenenvragenvandekinderen,actievewerkvormentebedenken
Over Delta Lloyd Foundation (DLF)DLFzetzichinomfinanciëlezelfredzaamheidenfinancieelbewustzijntebevorderen.ErzijninNederlandveelmensendienietgoedmethungeldkunnenomgaanendaardoorindeproblemenkomen.DeltaLloydtoonthaarbetrokkenheiddoordekennis,vaardighedeneninzetvaneigenmedewerkersintezetten.DLFbiedtfinanciëleondersteuningaaninitiatievenvanhulpverlenendeinstanties,zetzelfprojectenopengeeftvoorlichtingenonderwijs.
DLFzetzichookinvoordestichtingLEF(LevenenFinancieren).DitiséénvandeMVO-projectendieookWeltenondersteunt.LEFwilbijdragenaanhetvergrotenvanhetfinanciëlebewustzijnbijjongeren.
www.deltalloydfoundation.nl
Jaargang 8 - oktober 2013 13In Praktijk
Het bankieren van morgen en Image & Etiquette
Ook de wens van Ankie Latijnhouwers van Rabobank Het Groene Woud Zuid
kwam uit. Om meer verbinding met het team te creëren en klaar te zijn voor het
bankieren van morgen, leek het Ankie goed een masterclass bij te mogen wonen.
Ankie was blij verrast dat haar wens is uitgekozen.
Opeenzaterdagmiddag,delaatstedagvanaugustuswerdenelfdamesvandebankopdecampusinVessemontvangenenverrastenophunbeurtWeltendooreenheerlijketaartmeetenemen.Dezevielerggoedindesmaak!
Hetprogrammadatvolgdestonddeelsintekenvaninspiratieophetgebiedvannieuweontwikkelingenrondomklantbedieningindefinanciëlesector-vantechnologietothetnieuwevakbekwaamheids-raamwerk.VooreenanderdeelstonddedaginhettekenvanImage&Etiquette,zowelaantafelalsquakleding.
DeWeltenarendiedezedagaanwezigvondendedagerggeslaagd.Dedameswarenergenthousiastenhebbenactiefdeelgenomenaandework-shops.Dedeelneemsterszelfkijkenookterugopeenleuke,inspirerendeeninteressantedag,getuigedeberichtennaafloop.
Ankie Latijnhouwers @AnkiepankieL Gister ivm #Jubileumprijs mooie virtuele, inspirerende workshop-dag met aantal collega’s mogen beleven. Dank #Welten!
Caroline Bressers @xxCarolineBr@AnkiepankieL @Welten_Vessem het waren erg leuke en interessante workshops. Diegene die er niet waren hebben echt wat gemist #bedankt
Welten @Welten_Vessem@xxCarolineBr @AnkiepankieL Graag gedaan, leuk dat jullie erbij waren! #welten_eu
WorkshopImage&Etiquetteenzekreegmeerinzichtindegeldkoffer.HetbelangrijksteleermomentvondYvettedekop-staartdoelen.
“Hetgevenvankritiekaandedocentismakkelijk”,concludeertYvette.“Maarwanneerjezelfvoordeklasstaatbetrapikmezelfopdezelfde‘fouten’.Watjethuisvoorbereidtpaktindepraktijkvaaktochandersuit.Defeedbackwasvoormijdanookergwaardevol.”
Yvetteheeftnoggeenvrijwil-ligersopdracht.Haardoelisdegeldkofferteintegrereninhetreguliereonderwijs.“Opdezemaniernemendekinderenkennisvandedieptevandestofennietalleenvandebreedte.”
AanheteindvandedagwerdonderhetgenotvaneendrankjeinCarpeDiem-hetcaféopdecampus-nagepraatoverdetraining.Almetalwasheteengeslaagdedag.
14 Jaargang 8 - oktober 2013
Gedragstoezicht remt productinnovatie
De angst regeert
Op 19 juni 2013 vond onder auspiciën van de Erasmus Universiteit Rotterdam
een symposium plaats met als onderwerp: Open normen ingevuld. De wetgevende
macht van de toezichthouder. Larry van der Schoor was als spreker te gast en gaf
een presentatie over het effect van regels en leidraden op het dagelijkse gedrag
binnen financiële instellingen in Nederland. Verder presenteerde hij de resultaten
van een door Welten uitgevoerd onderzoek naar het wantrouwen en vertrouwen
op het toezicht door de AFM.
AMweb en Het Financieele Dagblad hebben ruim aandacht besteed aan dit verhaal. Het artikel dat naar aanleiding van het symposium op AMweb verscheen is bijna 9.400 maal bekeken.
De samenvatting is in een uitgave van de Erasmus Universiteit Rotterdam gepubliceerd als bijdrage aan het maatschappelijk debat.
Jaargang 8 - oktober 2013 15In Praktijk
Door:LarryvanderSchoor
Definanciëlesectorgaatdooreenfasevanherstructurering.Debalansenwordengeschoond,kredietportefeuillesvanbankenwordendoorgelicht,kostenenpersoneelsbestandstaanonderdruk.Hetzelfonderzoekgaatbijveelinstellingennogdieper,naarhunfunctie,strategieenverdienmodel.Desectorstaatimmersvooreenvandegrootsteveranderings-processeninzijnhistorie.
Deontsporingvandekredietverlening,risicobeoordelingenproductontwikkelingendekredietcrisiswaarindiezijnvast-gelopen,geeftalleaanleidingtoteengrondigeevaluatie.Datzelfonderzoekkeertbanken,verzekeraarsenvermogens-beheerderssterknaarbinnen.Juistnudeeconomiehuninvesteringen,beleggingen,kredietverleningenrisicobeheerbijuitsteknodigheeft.Hetistijdvooractieentijdvoorduidelijkheid.RonaldGerritse,devoorzittervantoezichthouderAFM,riepdebankenonlangsnogopomzichmeernaarbuitenterichteneneenhelderetoekomstvisietepresenteren.(InterviewFD,13april2013)
DeAFMheeftzichindeafgelopenwoeligejarensteedsnadrukkelijkergeprofileerdalsgedragstoezichthouderdiestrengoptreedttegengeconstateerdeofvermeendeovertredingvanwettelijkeenmaatschap-pelijkenormen.DeAFMmaantfinanciëleinstellingenomhetbelangvandeklantnadrukkelijkvooroptestellen-ietswatdieinstellingenvoorheenopzijnbestimplicietdeden.Dezorgplichtvoordeklantkrijgteenruimeuitlegeniswatdetoezichthouderbetreftallerminstvrijblijvend.Deaanscherpingophetgedragstoezichtkrijgtindesamenlevingbredepolitiekeenmaatschappelijkesteun.Doorwoeker-polissen,reddingsoperatiesdoordeoverheid,hypotheekbubbelenkredietknelishetvertrouweninfinanciëleinstellingenomgeslageninwantrouwen.Deroepklinktomeenhardeaanpakenomeenherbezinningopfunctieengedragvanmetnamebanken,verzekeraarsenpensioen-fondsen.
Wiezijnoorbinnendefinanciëleinstellingenteluisterenlegt,hoortookkritiekophetoptredenvandeAFM.Deaanscherpingvanhetgedragstoezichtgeeftaanéénkantduidelijkheiddiehooggewaardeerdwordt.MaaraandeanderekantdwingenhetmaatschappelijkwantrouweninhetalgemeenenhetoptredenvandeAFMinhetbijzondertotuiterstevoorzichtigheidbijinstellingendienadehypotheekzeepbelendewoekerpolissendoodsbenauwdzijnvoornieuweophefoverhungedragofhunproducten.Dieangstvertaaltzichineengebrekaanontwikkelingenvernieuwingindemarkt.
Bestuurders en managers ondervraagdOmtebezienhoebreedverspreidenhoediepgewortelddegefluisterdeonrustis,hebikdieonderzocht.Ikhebdaartoeinaprilenmei2013eendigitaleenanoniemeenquêteafgenomenonderexecutivesvanbanken,verzekeraarsenpensioenfondsenenondergedetacheerdeinterimprofessionalsvanWeltendieopdiverseniveausbijverschillendeinstellingenactiefzijnengoedzichthebbenopdewerkvloer.Deresponse,teweten24directieledenen78professionalsvanWelten,vormtdebasisvoordezepresentatie.
Deuitkomstenzijntweeledig.ZoweldeondervraagdebestuurdersalsmanagerswaarderendeduidelijkheidendenadrukophetklantenbelangdiedeinterventievandeAFMheeftgebracht.Zoalseenvandeondervraagdenzegt:‘Inrelatiefkortetijd;daarhaddesectorzelflangerovergedaan.’Maardemedailleheeftnadruk-kelijkookeenkeerzijde.Deondervraagdebestuurdersenmanagershebbenvaak,naastwaarderingvoordepositieveaspecten,klachtenoverdemanierwaaropdeAFMhaarmachtuitoefentenoverdeoverdaadaancontroleseninstructies.Enzekerook:overdeverlammendewerkingdiehetgedragstoezichtheeftopdebedrijfsvoeringendeproduct-ontwikkeling.
Sterkinhetgedragstoezichtis,zoalsaangegeven,demanierwaaropdeAFMer
inrelatiefkortetijdingeslaagdishetklantenbelangcentraaltestellen.Inhunantwoordenopdeopenvragengevenbestuurdersenmanagerseensgezindaandathetklantenbelanginmiddels‘sterkopdementalekaart’staat.Datgeefteen‘duidelijkefocusaandebedrijfsvoering’.Debreedtevanhetgedragstoezichtendeverscheidenheidvanthema’sdiehetadresseert,levereneenbijdrageaanhetvertrouwensherstel.DeAFMis,zoalseenondervraagdehetzegt,devertegen-woordigervaneensamenlevingdiealsconsumentvandefinanciëlesectorbeduidendkritischerisgeworden.Gevraagdnaardezwakkekantenvanhetgedragstoezicht,komendegeënquêteerdebestuurdersenmanagersmeteengrootaantalkritischekanttekeningen.AllereerstbijderoldiedeAFMzichaanmeetbijhetinvullenvandewetgeving,wataandewetgeverennietaandetoezichthouderis.Of,zoalseenondervraagdehetomschrijft:‘eenmixvanschoolmeester,dominee,politiemanenrechter’.
IndeuitoefeningvanhaarmachtisdeAFMsomsterigide,iseentweedeterugkerendeklacht.DeAFMopereertvanuit‘dogma’senvooringenomenvoorkeuren’dievolgensdecriticivaak‘dichtbijdepubliekeopinie’liggen.Verschillendeondervraagdenconstaterendatnormengaandewegwordenverscherptenvervolgensmetterugwerkendekrachtvantoepassingwordenverklaard,watleidttot‘eenenormeverkrampingbijinstellingen’.Alsderdeminpuntwordtdesterkegerichtheidopregelsenproceduresgenoemd.Zolegtdetoezicht-houdergrotenadrukophetopordebrengenvanpolissenendossiers,issprakevaneen‘overdaadaanuitvraag’vangegevensopeen‘schrikbarenddetailniveau’.Datlegteengrootcapaciteits-beslagopzoweldeAFMalsopdeondertoezichtstaandeinstelling.Bovendiendreigtdefocusopregelsenprocedureshetuiteindelijkedoel,hetdienenvanhetklantenbelang,naardeachtergrondtedrukken.
→ Lees verder >>
16 Jaargang 8 - oktober 2013
RelatieperikelenOokdeopstellingvandeAFMenhaarrelatiemetondertoezichtstaandeinstellingenheeft,volgensdebestuurdersenmanagers,sterkeenzwakkekanten.Eriswaarderingvoordevasthoudendemanierwaaropdetoezichthouderzichmanifesteert.Verschillendethema’skrijgenconsequentaandacht,denormeringisstrakendesanctioneringstreng.Datgeeftduidelijkheid.Specifiekvoordeproductontwikkelingzijndeconsequentemanierwaarophettoezichtwordtuitge-oefendendeonderzoeksmethodendiedeAFMdaarbijhanteertvanbelang.Dieleverenvolgensverschillendeonder-vraagdeneenveelbeterbegripopvanhoefinanciëleproductenmoetenwordenopgebouwd.DeeerdergeconstateerdedogmatischeenrigidehoudingenhetfeitdatdeAFM‘teveeldeperszoekt’,zoudenvolgensveelgeïnterviewdeningewisseldmoetenwordendooreennieuwe,meeropdialooggerichtebenadering.Opdevraaghoehetgedragstoezichteennieuwefaseinzoukunnengaan,komtdewensdatdeAFMzichmeeropenzoukunnenstellenvoordialooginplaatsvanmeteentekiezenvoorextraregelgeving.Investerenineenvernieuwderelatiemetdeondertoezichtstaandeinstellingenkanconcreetgemaaktwordendoorde‘gereedschapskist’vandeAFMtemoderniseren,maarookdoorrelationeelgezieneenvolgendefaseintegaan.Dezewenswerdvaakgeuit,omdatdiemeereffectiefisenbijdraagtaanherstelvanhetzelfvertrouwenvaninstellingen.Deinhoudelijkekennisbijdetoezichthouderneemtstapsgewijstoe,constaterenondervraagden.Maardatzowelkennisalscontactueelvermogenzeerwisselendis,komtduidelijknaarvoren.InhuncontactenmetdeAFMontmoetenondervraagdendeenekeergoedesenioriteit,deanderekeerpoveredeskundigheidenvaakteveeljunioriteit.Doordiekwaliteitsverschillenendoorongecoördineerdeinterventiesvanzowelaccount-alsthemaverantwoordelijken,ishetmoeilijkeenprofessionelebandoptebouwen.
Impact op medewerkers en productenWatvooreffectheefthetgedragstoezichtvandeAFMindebedrijvenwaardeondervraagdemanagersenbestuurderswerken?Dieinvloedisaanzienlijkenwordtgroternaarmatejehogerindeorganisatiekomt.Opdewerkvloerheefthettoezichtvolgensdehelftvandeondervraagdennietofnauwelijksimpact.Hetmiddenmanagementisveelgevoeligervoorhetgedragstoezichtenalleondervraagdenzijnheterzonderuitzonderingovereensdatdieinvloedophettopmanagementredelijkgroottotgrootis.Volgens80procentgeldtdatookvoorderaadvancommissarissen.Hetgedragstoezichtnoopttotmeerbewustzijnentotvoorzichtigheidinhetproductaanbodvanbankenenverzekeraars.Datheeftpositievekanten.Zoroemendeondervraagdeneenscherperinzichtinsamenstelling,risico’s,kosten,scenario-analysesenklantwaardevanhunproductenonderinvloedvandeAFM.Ookophetniveauvanhettopmanagementisermeeraandachtvooronderhoudenreviewvanbestaandeproducten,enwaarnodigvoorherstelofhersteladviesaandeklant.Hetgoedkeuringsprocesvoornieuweproductenissterkgerichtopklanten-belangenopsimpeleenbegrijpelijkeproducten.
Maarhetaangescherptegedragstoezichtheeftnadrukkelijkooksterkeschaduw-kanten.DeAFMtrekthetnutvanbepaaldeproductenpubliekelijkintwijfel,wateenremzetopbijvoorbeelddebudgetarbeids-ongeschiktheidsverzekeringofdeuitvaart-verzekering.Dekritischebenaderingvanadviseringenadviesproductenzetaantoteenvoorkeurvoorhetadviesarme‘executiononly’,ongeachtofdeklantdaarbaatbijheeft.
Indebeoordelinghebbendenegatieveeffectendeoverhand.Eenmeerderheidvandeondervraagdebestuurdersenmanagersonderschrijftdestellingdat‘dehuidigevormvangedragstoezichtdoordeAFMbijdraagttoteenangstcultuurbinnenfinanciëleinstellingen’.Indieangstcultuurversterkendefinanciëleinstellingenzelfhetremmendeeffectdathettoezichtheeft.Zijvertalenvolgensdeondervraagdendesignalenvandetoezichthouderinrestrictieveinterneregelgevingenleidraden.Datmistzijnuitwerkingopdeontwikkelingvandienst-verleningenproductenniet.‘Financiëleinstellingenslaanzelfdoorininterneregelgeving,waardoorcreativiteit,plezierenmaatwerkverdwijnen.’Deenergieenhetbudgetzijnvooralgerichtophetopordebrengenvandedossiersendusophedenenverleden.Daardoor,endooreengebrekaanzelfver-trouwen,iservolgensveelondervraagdennauwelijksanimovoornieuweproductenterwijldesamenlevingdaarweldegelijkbehoefteaanheeft.
Herstel van vertrouwenNadezelfoverschattingvandefinanciëlesectorindejarentot2008endedaarop-volgendegolfvancynismeenongeremde‘bankbashing’,ishetvertrouwenindefinanciëlesectordichtbijeendieptepunt.Analoogaandieontwikkelingisookdemaatschappelijkebijdragevandesectoromgeslagen:vanuitbundigedienst-enkredietverleningenproductdifferentiatieeninnovatieindeperiodevanhaussenaardezuinige,schuchtereenterughoudende
Wat is de impact van het toezicht van de AFM op de mensen?Uitslagin%
middenmanagement
redelijk klein
20 45 35
20 30 50
35 65
25 75
redelijk groot groot
topmanagement
interne toezichthouders
RvC
Jaargang 8 - oktober 2013 17In Praktijk
inspanningvannu.HetoptredenvandeAFM,hetordebrengeninprocessenendossiersendeveranderendehoudingjegensdeklantmoetennuzorgenvoorstabilisering.Envanuitdiestabielesituatiekanwordengewerktaanherstelvanhetvertrouwenvandeklantenvanhetzelfvertrouwenvanfinanciëleinstellingen.Watisernodigomdatherstelteonder-steunen?
Deondervraagdendoeneenaantalsuggestiesomeennieuwefaseingedrags-toezichtengedragsveranderinginteluiden.Allereersteenmeeropen,opdialooggerichterelatietussentoezicht-houderenmarkt.Verfijningenverdereinvullingvanhetnormenkaderbijvoorkeurinoverlegmetinstellingen,inplaatsvanheteenzijdigopleggen.Lieverco-creatiedantemplatesdicteren.Meerinformeeloverleg.DebestuurdersenmanagerszienvandezijdevandeAFMgraagwatmindermoraliserendehoudingenwatmeerdistantievanpolitiekedrukenpubliekeopinie.
Deverbeteringinderelatiekanwordendoorgetrokkeninhetinstrumentarium.
Werkbijhetbeoordelenvanadviesenproductenbijvoorbeeldmetgezamenlijkepanelsvanconsumenten,toezichthoudersenfinanciëleinstellingen.Stimuleerdeontwikkelingvannieuweproductenenzorgvooreenuitnodigendergoedkeurings-procedureombankenenverzekeraarsmeerzelfvertrouwentegeven.Envergroothetwederzijdsebegrip,kweekgevoelvoorbeidekantenvandeoperationeletafel,zeggendebestuurdersenmanagers.Bijvoorbeelddooroverenweerpraktijk-stagesuittewisselentussentoezichthoudereninstellingen,watbehalvehetbegripookdevakdeskundigheidbevordert.Enlaatdetoezichthouderzichinzijnpublicatiesvooralrichtenopherstelvanvertrouwenennietopscherpaangezettekritiekendiehetwantrouwenaanwakkeren.
ImagoveranderingGevraagdnaareentyperingvandeAFMalsdier,kiezendeondervraagdenvoordetijgervóórdeherdershond.Hetbeeldvaneenroofdierdatsnelengenadeloosafrekentmetonderliggendepartijen,kwestieuzeproductenenschadelijkgedragpastgoedineenmarktwaarorde
opzakenmoetwordengesteld.Sneleneffectiefoptredenwaardatwerdofwordtgevraagd.Maarsympathiekishetbeeldniet.Hetisdeweerspiegelingvandegeconstateerdeangstcultuurdieinstellingenverlamteneengezondenproductieffunctionereninhetfinanciëledierenrijkhindert.Voorzoweldesectoralsvoordetoezicht-houderisheteenmooieambitieomdezebeeldvormingomtekeren.Ineenconstructieverenordelijkermarktiseenherdershondnodigdiewaarnodigbijt,maarzichverdertendienstesteltvanbaasenkudde.Datvereistvandetoe-zichthoudereenopenenopdialooggerichtehoudingeninstrumentarium.Endatvraagtvanfinanciëleinstellingenmeerlefenmeerzelfvertrouwen.
De huidige vorm van gedrags- uitoefening door de AFM draagt bij tot een angstcultuur binnen financiële instellingen
Financiële sector: meerjarenbeeld
verleden heden toekomst
l
maa
tsch
app
elijk
e b
ijdra
ge
+
wantrouwen
dossierop orde
procesop orde
vertrouwen
klant centraal
zelfsturing
veiligheid
heden
622914_afbeeldingen_Meerjarenbeleid 2 23-09-13 10:11
18 Jaargang 8 - oktober 2013
SipkoSchoutenvanWeltenverzorgdedetrainingvoorzo’n60medewerkersvanhetKCCendemedewerkersdievanuitdekantorenklantcontacthebben.Sipkoisoverigensgeenvreemdevoordezebank.HijheefterzelfvanuitWeltengewerktwaardoorhijdesfeerendewerkwijzekent.
Klantgericht adviserenDoelvandevaardigheidstrainingwasdatallemedewerkersnaafloopinstaatzijnopeenduidigewijzegoedeintegraletelefoni-scheadviesgesprekkente
Weltenaar John Tiebax vervulde een opdracht
bij Rabobank de Zuidelijke Baronie op het
Klanten Contact Centrum (KCC). En dat naar volle
tevredenheid van de teamleider aldaar, Marieke
Blankers. In een evaluatiegesprek geeft ze aan erg
enthousiast te zijn over de wijze waarop John de
klanten te woord staat. Tijdens telefoongesprekken
komt alles aan de orde en weet hij op de juiste
manier een integraal advies gesprek te voeren.
De werkwijze van John was aanleiding voor een
vaardigheidstraining.
Goed voorbeeld doet volgen…
Een goed integraal adviesgesprek
Jaargang 8 - oktober 2013 19In Praktijk
voeren.Tijdensdetrainingwasvooralaandachtvoorklantgerichtadvisereninplaatsvanproductgerichtadviseren.
Voorafgaandaandetrainingzijndewensenenbehoeftenvandebankuit-gebreidbesproken.“DaarbijkekenwenaardegroepssamenstellingenmaaktenweeenmixtussenervarenennietervarenmedewerkersvanhetKCCendekantoren”,verteltSipko.“Dedeelnemerssteldenvooraanvangeenleerdoelopwaaropdetrainingisafgestemd.Detrainingduurdedriedagen,verspreidoverdrieweken.Opdiemanierkondenmedewerkersnaeentrainingsdaghunleerdoelenindepraktijkbrengen.Nieuwetheorieënenervaringenuitdetrainingkondendirectwordentoegepastindepraktijkeneventuelenieuweleerdoelenwerdenmeegenomennaareennieuwetrainingsdag.”
Tussentijdse evaluatieTussendetrainingsdagendoorwerdgeëvalueerdmetdeteamleiders,zodatwaarnodigdetrainingwerdbijgesteldofaccentenwerdenverlegd.Naasthetgevenvaneenintegraaladvieswaserookaandachtvooruniformetelefonischeetiquettemetalsdoelklantenvandebankopeenzelfdemaniertewoordtestaan.
Proeve van BekwaamheidTerafsluitingvandetraininglegdendedeelnemerstelefonischeenProevevanBekwaamheidafmeteenacteur.Naafloopvanhetgesprekontvingendemedewerkerseenbeoordelingsformuliermetpersoon-lijketipsentopswaarzeindepraktijkverdermeekunnen.Hieropwordenzeookgecoachtdoorhunteamleiders.
PraktijkeffectenSamenmetdebankslaagdeWeltenerineenopmaatgemaaktetrainingneertezetten.TeamleiderMariekeBlankerszietdagelijksdeeffectenvandetraining.“Demedewerkersadviseerdenvooral
proces-enproductgericht.Dooralleperikelenrondomklantintegriteitenprocessenwasdefocusverschovenvandeklantnaardeinterneklant,waardoordeklantnietmeercentraalstond.Altijdensdetrainingennunogsteedsishetverschilmerkbaar.Somsinhelekleinezakenzoalstelefoonetiquette,persoonlijkeafsluitingvanhettelefoongesprekenhetbewustzijnvanvraagstellingstechnieken.Deklantenmerkenhetook.Sommigenmoetennogevenwennenaandenieuwemaniervanbedienen;andereklanten
gevendemedewerkerscomplimenteneneenhogeNPS*.Hetiswelbelangrijkdatditthemacontinudeaandachtheeft.”
“Detrainingslootaanopdebehoeftevandemedewerker,deklantendetoekomstigevisievanonzeklantbediening”,verteltBlankers.“Voorzoweldebankalsvoordemedewerkersisdetrainingvantoegevoegdewaardeindedagelijksepraktijk.Wijkijkenuitnaardeterugkom-dagdieweinpettohebbenennaareeneventueelvervolgvolgendjaar.”
Complimenten aan de trainer. Leuke manier van training geven en een pluspunt vind ik dat hij zelf ervaring heeft met adviseren en klantcontact. Inhoudelijk was de training goed omdat er concrete aspecten aan bod komen die voor mijn functie veelvoorkomend zijn.
Het was een training die goed aansluit op mijn dagelijkse werk. De leerstof is meteen toepasbaar. Hierdoor heb je inzicht wat je ermee kunt in de praktijk. De verdeling van drie lesdagen verdeeld over drie weken is perfect om theorie en praktijk meteen te kunnen uitproberen.
Zeer goede training en trainer. Afwisselend en interactief! Zou goed zijn als we deze cursus (verkort) jaarlijks doen.
*DeNetPromoterScore(NPS)iseeneenvoudigmaarkrachtiginstrumentommetéénenkelevraagklantentevredenheidtemeten.
20 Jaargang 8 - oktober 2013
AchtereenvolgenshaaktenondermeerSNS,Postbank,Fortis,DeutscheBank,FrieslandBankenVanLanschotgeheelofgedeeltelijkaf.Naastovernameswasdebelangrijksteredenomtestoppenmetzakelijkbankierenhetgeringerendementdatbankenbehaaldenopdeonderkantvandezakelijkeportefeuille.Ookingoedetijdenwashetblijkbaaralmoeilijkommetnamekleinerebedrijvenadequaattefinancieren.Nuderookvandecrisisgeleidelijkbegintoptetrekkenblijkthetbankenlandschapforsuitgedundenresterenerinessentiedrievragen:
•InhoeverreiserinNederlandnogsprakevanconcurrentieinhetzakelijkbankieren?
•Welkealternatievenzijnofkomenindemarktbeschikbaar?
•BiedenzevoldoendesoelaasvoorondernemersinhetMKB?
ConcurrentieHetantwoordopdeeerstevraagissneltegeven.Inalleeconomischetheorieënwordteenmarktmetslechtsdrieaanbieders(ABNAMRO,INGenRabobank)gezienalseenonvolwaardig,nietoptimaalconcurrerendspeelveld.Partijeninzo’nmarktkomenoverhetalgemeensnellerindeverleidinggenoegentenemenmethunbestaandepositie.Zezijnmindergeneigdhetprijswapenintezetten,nieuweproductenteontwikkelenofdurereclamecampagnesteorganiseren;zekerindienersprakeisvanredelijkewinstmargesenminofmeergelijkemarktaandelen.Kartelvormingligtineendergelijkemarktaltijdopdeloer.InNederlandkomtdaarnogbijdattweevandedriebankenstaatssteunhebben
ontvangen.Zolangdaarsprakevanis,zijnerextrabeperkingengesteldaandeonderlingeconcurrentie.Bovendienzullendeinternationaleeiseninzakedewinst-reservesvanbanken(Basel3)ertoeleidendatbankenoptermijnnogbehoedzamerzullenwordeninhunkredietbeleid.
Persaldoeenbeeldwaarondernemersenaanhangersvandevrijemarktnietvrolijkvanworden.Metnamekleinerebedrijvenzullenmerkendatbankennietsnelgeneigdzijnveeltijdteinvestereninhetopstellenvanconcurrerendeoffertes.Voorkredietenondereenhalfmiljoeneurozal“prijsshoppen”tussenbankennauwelijkslonendzijn.Inenkelegevallenzalweleenofferteuitgebrachtworden,maarhetverschilindegevraagderentezalnietnoemenswaardigzijn.
Alternatieven Levedevrijemarkt!Waarscepticiblijvenstekeninverontwaardigdterugblikkenenverwijtenaanbankiersenonmachtigepolitici,ontwikkelenoplettendeencreatievepioniersalenigetijdalternatievefinancieringsvormenvoorhetMKB.Kredietunies,Crowdfundingsites,Micro-kredietorganisaties,MKBobligatiefondsenennieuwevormenvancoöperatiefbankierenschietenlinksenrechtsuitdegrond.
Veelalternatievenhebbeneenaantalvandevolgende-somsgemeenschappelijke-kenmerken:•Zemakenactiefgebruikvaninternetomhundoelgroeptebenaderen;
• internekostentrachtmenzolaagmogelijktehouden;
Een decennium geleden kon een ondernemer bij meer dan tien banken
terecht voor de financiering van zijn bedrijf. Hoewel het merendeel van
de MKB bedrijven toen ook al bij “de grote drie” bankierden, was er
altijd wel een (kleinere) bank te vinden waar het MKB terecht kon
voor een second opinion, een concurrerende offerte of een alternatieve
financieringsconstructie.
Alternatieve financieringsvormen voor het MKB
Tussen fabel en feiten…
Door:Jean-PierreAdams
Jaargang 8 - oktober 2013 21In Praktijk
•voordefundingwordtgeenberoepgedaanopspaardersindetraditionelezin;
•veelalishetnietnoodzakelijkeenbankvergunningaantevragen;
•voorhetkoppelenvaninvesteerdersaankredietvragerswordtnietzeldengebruikgemaaktvaneendigitalemarktplaats;
•ondernemersdienendefinancierings-behoefte(hunplannen)kortenbondigtoetelichten;
•debeoordelingvanhetkredietrisicogeschiedtdoordeinvesteerder(“spaarder”)zelf,eventueelondersteunddooreeneenvoudigratingsysteem;
•derenteenvoorwaardenwordenonderlingvastgesteldineeneenvoudig,gestandaardiseerdformat.
Omdatdezealternatievenvrijversnipperd(viadiversesites,sommigefondsenopererenalleenregionaal)aangebodenwordenennogrelatiefkortvoorhandenzijn,ishetvooreenconclusieoverhunpraktischewerkingensuccesnogtevroeg.Eriszekerinteressevanuitonder-nemers,maarmenisbeduchtvoormogelijknegatievegevolgen.Ookvooralternatieveaanbiedersgeldtimmersdatzetransparant,degelijkenbetrouwbaarmoetenzijn.Hetkoppelenvankrediet-vragenvanondernemersaande(spaar)geldenvaninvesteerdersisgeensinecure.Hetblijkteenvakaparttezijndatjenietzomaar-zonderkadersenhelderespelregels-kuntoverlatenaangoedwillendeondernemerseninvesteerders.DeAFMvolgtditdanookmetgrotebelangstelling.
Eentweede–voorlopige–constateringisdathettotalevolumeaanalternatieveMKBfinancieringenmomenteelnogzeerbescheidenis.Eenvandemeestsucces-volleensnelstgroeiendecrowdfunders‘Geldvoorelkaar.nl’arrangeertjaarlijksvoorongeveer25miljoeneuroaannieuweMKBfinancieringen.DatisslechtseenschijntjevergelekenbijdebenodigdeherfinancieringvanMKBklantendieDeutscheBankinNederlandmoetenverlaten(enkelemiljardeneuro’s).
Voldoende soelaas?Zullenalternatieveaanbiedersoptermijneenvolwaardigalternatiefkunnenbiedenvoorbancairefinancieringenvoorhet
→ Lees verder >>
22 Jaargang 8 - oktober 2013
MKB?Detijdzalhetleren.Ongetwijfeldkomenernognieuweinitiatievenbij.KredietuniesinNederlandzijnrecentelijkpasbegonnenmethuneerstepilots,bijvoorbeeldbinnendebakkerijbranche.Hetmutuelekaraktervandergelijkefondsen(despaarderkentenhelpt/financiertdelener)toondeinhetverledenaaneenlevensvatbarebasistekunnenvormenvooronderlingefinancieringen.Veelcoöperatievebankenzijnzoontstaan.
DestichtingQreditszalopverzoekvanderegeringhetmaximumvanhaarmicrokredietenverhogenvan€50.000,-naar€150.000,-.DeeerstegeluidenlijkentewijzenopdenodigeterughoudendheidbijQredits.Geldschietersvandezestichting(o.a.degrotebanken)leggendegrensvaneenmicrokredietliefstonderofopeenton.EnerzijdsomdatdaarbovenoverlapenconcurrentieontstaatmetderegulierebancaireMKBfinancierings-activiteiten.Anderzijdsomdatbankenwetenhoelastighetkanzijndeslaagkansinteschattenvankleine,startendeondernemers.
Waarondernemersinelkgevalvanuitmoetengaanisdatprofessioneleaan-biedersvanalternatievebedrijfsfinan-
cieringenhunprijszullenvragenlangsdeasvanrisicoenrendement.Vaakwordenindepraktijkalternatievefinancieringsbronnenaangeboordalsaanvullingophetgeenbankenwillenenkunnenfinancieren.Dezekerhedendieeenondernemingkanbiedenzijnvaakalvergevenaandebank.Daarmeelopendeaanvullende,alternatievefinancierseengroterrisicodatgecompenseerddienttewordenmeteenhogerprijskaartje,datwilzeggeneenhogererenteen/ofeendeelvandetoekomstigewinst.
Enlaatdatnunetdeachilleshielzijnindezekwestie.Inhetdiepstvandecrisismakenveelbedrijvennauwelijksofgeenwinst.Enhetinschattenvandetoekomstigwinstpotentievanmetnamekleinereondernemingenwasnieteerderzoonzekeralsinhethuidigtijdsgewricht.Indenodigesectorenissprakevanmajeureontwikkelingendieelkaarsnelopvolgen.Indedetailhandeliseenwarerevolutiegaande.Waardeconsumenttotvoorkortmetnameboekenenkledingviawebsiteskocht,besteltdezenunetzogemakkelijkviainterneteennieuwewasmachineofzelfseenauto.
De drie F’sDeoverheidsteltinmiddelsallerleiaanvullende(garantie)regelingenbeschikbaarwaarmeedekredietmarktgestimuleerdmoetworden.Hetwachtenlijktechteropeendoorbraakinhetbeleggingsgedragvandepensioenfondsen.Indienzijbesluitenenkeleprocentenvanhunpensioenreservesteinvesterenin
hetMKBineigenland,komterschotindezaak.Derealiteitgebiedtgeenvoortvarendeaanpakvandiekant.VoorhetbereikenvanhetMKBheeftmenoverwogengebruiktemakenvandelokettenenhetkredietprocesvanbanken.Dezestellenzichechtervooralsnogterughoudendop.Bijbestuurdersblijktweiniganimotezijnvoornieuweavonturenineennogsteedsfragielesectordienogmaarnetbekomenlijktvandecrisis.
WaarhetMKBquafinancieringiniedergevalnietbijgebaatlijkttezijn,ishetnoodgedwongenterugvallenopdedrieF’s:friends,family&fools.Hetaankloppenbijkennissenindenaasteomgevingkanincidenteeleenuitkomstbieden,maarisgeenoplossingvoordehiergeschetste,meerstructureleuitdaging.
Voorkleinereondernemersishettehopendateenopkrabbelendeeconomiedebankenertoeaanzetdeconcurrentieinditsegmentvandemarktweervolmetelkaaraantegaan.Indefrisdranken-industrielietenPepsienCoca-Colaziendathevigeconcurrentieookineenmarktmetslechtstweegrotespelersnietuitgeslotenis…
Meepraten over dit onderwerp? Ga naar www.welten.eu/blog.
Jaargang 8 - oktober 2013 23In Praktijk
Naast het bieden van (interim) oplossingen en opleidingen, waarderen opdrachtgevers Welten steeds vaker omdat
op alle niveaus wordt meegedacht. Met een frisse blik signaleren Weltenaren vaak tal van kansen en mogelijk-
heden binnen de organisatie of afdeling waarvoor ze op dat moment werkzaam zijn. Voor de opdrachtgevers
zijn dit niet zelden zeer waardevolle signalen die de professionals graag met ze delen. Het hoofd-om-de-deur-
advies noemt Welten dit.
Hoofd om de deur voor waardevol advies
VooraltijdensevaluatiesbleekdatWelte-narennietalleenvantoegevoegdewaardezijnbijhetuitvoerenvanhundagelijksewerkzaamheden.Doordekennisenervaringdiezijmeenemenvaneerdereopdrachtenincombinatiemeteenfrisseblikopdeafdeling,zijnzijookinstaatdeopdrachtgevervanuiteenlopendeadviezentevoorzien.Ditgebeurdeechterteweinig.Enerzijdsomdatdeinterimprofessionalzichernietaltijdvanbewustishoewaarde-voldezesignalenkunnenzijnenanderzijdsuitangstbelerendovertekomen.
BewustwordingInmiddelswetenzebijWeltenbeter.Doorhetdelenvanpraktijkvoorbeeldenendoordatcollega’smerkendatadviezendaadwerkelijkwordenopgevolgd,worden
zezichbewustvandezewaardevolletoevoeging.Bijhethoofd-om-de-deur-advieszettenWeltenarendepuntendiezijsignalerenbeknoptuiteenineendocumentendelenditmetdeopdrachtgevermetdaarbijeenkortadviesofnuttigetips.Alsdeinterimprofessionaleenkansofmogelijkheidziet,maarhiernietdirectdejuisteoplossingvoorheeft,kandezealtijdterechtbijeenandereWeltencollega.
Opdezemanierishethoofd-om-de-deur-adviesnietalleenwaardevolvoordeopdrachtgevermaarookleerzaamvoordeprofessionalzelf.
De frisse blik van Nelson Lima Lopes, verzekeringsprofessional bij WeltenNelsonvervuldevanfebruaritotjunivanditjaareenopdrachtbijeenbankinderolvanKwaliteitsmanager.Indezeperiodekonhijzicheengoedbeeldvormenvandeafdelingendeprocessen.Aanheteindvanzijnopdrachtgafhijeenhoofd-om-de-deur-advieswaarbijhijvierpuntenbenoemdedievolgenshemvoorverbeteringvatbaarwaren.Deverbeterkansenenhetbeoogderesultaatformuleerdehijineendocument.
SamenwerkingEenaantalpuntenbetrofdewerksfeerendesamenwerkingopdeafdeling.Erheerstespanningopdeafdelingendecommunicatieonderlingverliepstroef.Nelsonomschreefzijnervaringenengafadviesomtekomentoteenmeerpositieveopstelling,meeracceptatieonderling,eenflexibelerehoudingenelkaaralsteamtehelpenwaarmogelijk.Ditresulteertuiteindelijkineenprettigerewerksfeerwaardoorookdeprestatiestoenemen.
KlantkaartEenandereverbeterkanssignaleerdeNelsonbijhetvullenvandeklantkaartenvandebank.Hijadviseerdehierinopdiversepunten.Hetbeoogderesultaatis,hetinzichtelijk(er)makenwelkerisico’sbijdebankverzekerdzijnenwelkeniet.Daarnaasthelpthetbijhetvormenvanhetklantbeeldenhetreconstruerenvanhetgegevenadviesendekeuzesvandeklant.DoorhetjuistenvolledigvullenvandeklantkaartvoldoejealsbankbovendienaandeWft.
Een voorbeeld uit de praktijk
het DNA van Welten
De mens centraal
No-nonsense
Altijd door passiegedreven
Ook het hoofd-om-deur-advies past binnen het DNA van Welten
Weltenstreeftnaareengrotematevanprofessionaliteit.Doorervaring,creativiteit,innovatieenvooraldoorteluisterennaardewensenvandeopdrachtgever,halenwijhetbesteuitonszelf.Weltenarendenkeninoplossingenvanuitdepassieomdebestezijn.
Reactie van de projectleider bij de bank“BesteNelson,ikzoujenogeenterugkoppelinggevenopjeadvies.Helderepuntendiewemeezullennemeninhetvervolgtraject.Ikhebditalneergelegdbijhetmanagement.Heelgoeddatwemetdegroepgaandelenhoeeenbuitenstaanderditervaartineenaantalmaanden.Daarkunnenweechtietsmee.ZegmaartegenNanda(redactie:managerontwikkelingbijWelten)datjeeentopperbent…ookalkomjeuitRotterdam.”
IntranetWeltenarenkunneneenformatvanhethoofd-om-de-deur-adviesdownloadenviaintranet.Daarstaanookpraktijk-voorbeeldenentips.
24 Jaargang 8 - oktober 2013
Nadeafrondingvandere-organisatieinfebruariditjaarzochtStaterbijdeafdelingRelatieManagementiemandmetveelkennisvanhypothekenendedaarbijbehorendekennisvanwet-enregelgeving.Thera:“Ondankshetgroteaanbodindemarktishettochontzettendlastigdegeschiktepersoontevinden.AlsoplossingdachtiknietdirectaanWelten,maartijdensmijngesprekmetRiannevanderHeiden(redactie:propositiemanager,Welten)ontdekteikdatWeltenmijtochkonhelpen.TijdenseenaangenaambezoekinVessemsprakikdiversegeschiktekandidaten,uiteindelijkvielmijnkeusopJoepThiecke.”
Verrassing“Joepisechteenaanvullingvooronzeorganisatiedoordathijcontinualssparringpartneroptreedt.Hijsteltkritischevragen,hijkanzakengoedinterpreterenenbovenalkanhijallesookgoedbezienvanuitklantperspectief.”JoepkendeStatervooralvan
haarbackofficeactiviteiten,maarervaartdedienstverleningvanStaternuindevollebreedte.“Jekrijgtveelvrijheidindezerol.IkbenvanuitStatercontactpersoonvooreenvijftalrelaties.Mijndoelisderelatieteversterken,klantenverbazenmethoogwaardigedienst-verleningomzoookhetcommerciëleresultaatvanStatertevergroten.Jebentalsrelatiemanagerverantwoorde-lijkvoorhetheleproces:jepraatmetgeldgeversoveronderanderecontractenenimpactdiewettelijkeregelshebben.Ookinformeerjeklantenoverdehuidige-entoekomstigedienstverleningenverzorgjerapportages.Dediversiteitinwerkzaamhedenmaaktdefunctieuitdagend.Inhetteamrelatiemanagementwerkenwemetgedelegeerdeigenaarschap.Onderwerpendievoorallegeldgeversspelenwijzenwetoeaaneenoftweerelatiemanagers.Opdezemanierwillenwedegeldgeversopeeneffectievewijzebedienen.Devraagstellingenoplossings-richtingisvaakdezelfde.
Thera Gerritsen is vanaf 2005 in dienst bij Stater. Gestart als Afdelingsmanager Operations en sinds mei vorig jaar actief als Manager Relatie Management van de Business Unit Sales en Marketing. Met veel plezier heeft Thera in het verleden aan de operationele afdelingen van Stater gewerkt, nu neemt zij deze ervaring mee naar de voorkant waar ze verantwoordelijk is voor de bestaande klanten van Stater. Haar doel: ‘Met haar team (14 medewerkers) een passend antwoord geven op de uitdagingen die bij de klant spelen.’ Joep Thiecke, al sinds 1998 werkzaam bij Welten mag zich sinds april dit jaar als Relatie Manager ook rekenen tot dit team.
TheraGerritsen
Interview met Thera Gerritsen, Stater en Joep Thiecke, Welten
Klanten verbazen
Jaargang 8 - oktober 2013 25In Praktijk
MijnfocusligtopNHGgedrags-lijnintensiefbeheer(GIB).HetimplementerenvandezegedragslijniseenuitdagingwaarbijdeverschillendewensenvandegeldgeversafgestemdmoetenwordenconformdeeisenvanNHGendemogelijkhedendieStaterheeft.
Vergroten klantgerichtheid“Ikbencontinubezigmethetvergrotenvandeklant-gerichtheid.Jemerktdatmenhiersnelinoplossingendenktenhandelt,iedereengaatdirectaandeslag.Datisergproactiefrichtingdeklantmaarsomsishetgoedeersttebeseffenwatdeklantvraagtenwateconomischernatedenken”,verteltJoep.Therabeaamtdit:“Jedientalseersteregelsgoedteinterpreteren;jemoetnieuweontwikkelingenzieneninspelenopdejuistebehoefte.Wijonderscheidenonszelfdooronsvolume;hierdoorkunnenwijefficiënteracteren.Voornaamisweldatwedeklanttevredenheidopnummer1blijvenplaatsenenpassendeantwoordenblijvengeven.
Intrinsiekemotivatieisbelang-rijkbijonzeRelatieManagers;gelovenwaarStatervoorstaat.Joeplaathierduidelijkzijnbijdrageinzien.Stater over vijf jaar“OvervijfjaarisStaterenormgegroeidinhaarvolumes.Verderhebbenweookkwali-tatiefgroteslagengemaaktinhetproactiefbenaderenvanklantenmetinnovatieveideeën.Minderpapier,meeronline.Standaardisatieisdetoekomst”,aldusThera.Joepgeeftaandathijveelkanleren.“Stateriseencomplexeveelomvattendeprocesmatigeorganisatie.Somsogendeprocessenambtelijkmaarervaringleertdatditnood-zakelijkiswilStaterhaarambitieswaarmaken.Deuitdagingisnogbeter,nogsnellerennoggoedkoper.Déstandaardvoorhypothe-cairedienstverlening.Denkenenhandeleninhetbelangvandeconsumentdoorhetproceszoefficiëntmogelijkinterichten.Hierdraagikgraagaanbij.”
JoepThiecke
Facts•Staterbehandeltbijnaéénmiljoenhypotheekleningen, zo’n 30% van de totale markt.•Stateriseenbelangrijkedienstverlenervoorde hypothecaire markt met ongeveer 800 medewerkers inNederland.Staterondersteuntmeerdan25hypo- thecaire geldgevers bij de behandeling en securitisatie van hun hypotheekportefeuille. •Staterisop1januari1997opgerichtalsdochteronder- neming van Bouwfonds en binnen 15 jaar uitgegroeid tot marktleider.Sinds1januari2001opereertStateralseen zelfstandige onderneming binnen de ABN AMRO Groep. •DehypothecairedienstverleningvanStaterisdoor Fitch beoordeeld met de hoogste rating van Nederland.
Interview met Thera Gerritsen, Stater en Joep Thiecke, Welten
Klanten verbazen
26 Jaargang 8 - oktober 2013
Martijn Verhoef voert momen-teel samen met 15 andere Weltenaren een opdracht uitbijKlantContactServices(KCS).KCSmaaktdeeluitvande Achmea organisatie.
MethetvirtueleKlantContactCenterwordthetaantalservicecallsverhoogdendegespreks-tijdenmetdeklantwordenverlaagd.Ditleidttoteensignificantegroeiinbereik-baarheidenklantbediening.
Hetisbesteenuitdagingomviadetelefoondeklantbelevingtepeilenenklantvertrouwentecreëren.Doorhetontbrekenvanlichaamstaalishetbijhetvoerenvantelefonischegesprekkenbelangrijkdejuistevragenopdejuistemanierte
stellenenmetdejuistepersoonlijkebenadering.Ditvraagtomanderevaardig-hedendietijdensdetrainingvanuitZilverenKruisAchmeagelukkiguitvoerigaanbodzijngekomen.
Jesper van Kollenburg voert momenteel een opdracht uitbijRabobankTopvang.
Grootvoordeelvoordecon-sumentisdatdeze24/7zelfzijnbankzakenkanregelen.Bankproductenwordensteedseenvoudigerentransparanterwaardoordeklantzelfgoedkanbepalenwelkproductgoedbijzijnofhaarwensenpast.Veelzakenkunnengeheelviainternetwordenafgesloten.Inmijnoptiekbiedtvirtualisering
veelkansenvoorzoweldeklantalsdebank.Uitdagingvooronsalsadviseurishetpersoonlijkcontactmetonzeklanttewaarborgenenhentebegeleideninhetgebruikvanvirtuelekanalen.Zokunnenweookindetoekomstdeklantenoptimaalblijvenbedienen!
Weltenaar Ruud Marshall helptklantenvanuitCAPTERin Hilversum.
Ondanksdeprettigesfeeropdeafdeling,iservoormijgeentoekomstweggelegdinhetenkelvoerenvantelefonischeklantgesprekken.Alstijdelijkeopdrachtvindikhetwelideaal.Hoeweljebezigbentmetdeverkoopvanfinanciële
producten,staatbinnenCAPTERvooraldekwaliteitvanhetgesprekmetdeklantcentraal.Hettelefonischtewoordstaanvanklanteniséchteenvak.Indeafgelopenmaandenhebikontzettendveelgeleerd.Ikvindheterggoedvoordecommunicatievevaardigheden.Dezeervaringneemikmeeinmijntoekomstigecarrière.DaarnaastishetookleukomWeltendochterCAPTERbetertelerenkennen.
Jochem Vreugdenhill was een van de eerste Weltenaren die aan de slag ging als telefonisch adviseur eerste lijn bij het AdviesenServiceCenter(ASC)bijABNAMROinBreda.
Focus op virtuele kanalen
Kwalitatief goed en zorgvuldig klantcontactVirtuele kanalen spelen een steeds grotere rol in de financiële sector in het contact
met de klant. De afgelopen jaren heeft Welten zich hier goed op voorbereid door
onze collega’s volledig bekwaam te maken voor de virtuele kanalen qua kennis,
expertises, vaardigheden en competenties. Telefonisch klantcontact en contact via
de webcam komen hierbij uitvoerig aan bod. Steeds meer Weltenaren werken
regelmatig op afdelingen waar bijvoorbeeld telefonisch klantcontact plaatsvindt.
Zij delen hun ervaringen.
JespervanKollenburg
MartijnVerhoef
RuudMarshall
JochemVreugdenhill
Jaargang 8 - oktober 2013 27In Praktijk
“Liever investeren in de toekomst,
dan tijdens de zomervakantie in
een hangmat liggen.”
Datmoetende24studentengedachthebbendieafgelopenzomerdeelnamenaandeWeltenSummerCourse2013.ZijverbleveneenweekopdeWeltenCampusomaandeslagtegaanmeteenactueleklantcasus.Eencasusovereenondernemer,zijnbedrijfenzijngezin.Inteamverbandbenaderdededeelnemersvierfinanciëledeelgebiedenwaarmeedeondernemerwerdgeconfronteerdenwaaroverhijbelangrijkebeslissingenmoestnemen.Hetuiteindelijkeadviesvandedeelnemersspeeldehierineencrucialerol.
DevolgendeonderwerpenkwamentijdensdeSummerCourseaanbod:•Eenoptimalefinancieringvanhetbedrijf•Eenpersoonlijkfinancieelplan•Risicomanagement•Pensioen
Uiteraardwasergedurendedeweekookruimtevoorontspanning.ZowelWeltenalsdeaanwezigestudentenkijkenterugopeenleerzameengezelligeweek.
NaeendriewekendurendeinterneopleidingbijABNAMROkonikgoedvoorbereidaandeslagbijhetACS.Ikvoeruitsluitendinkomendetele-foongesprekkenoverzeeruiteenlopendeonderwerpen.
Voordeelvoordeklantisdatdezeopeenefficiëntewijze
geholpenwordt.Wachttijdenzijnvelemalenkorterenzehoevennietnaareenkantoorwaarvoorzevaakeenbehoor-lijkeafstandmoetenreizen.Ditbevordertdeklantvriende-lijkheid.
Voordeadviseurishetsomslastiginteschattenofdeklantdetelefonischeuitlegofhet
advieswelgoedbegrepenheeft.Ikcontroleerdaaromaltijdofdeklantmijdaad-werkelijkbegrijpt.Ookkomthetvoordatklantendenkendathetgebruikvandenieuwemogelijkhedenalleenmaargebeurtuitkostenoverwegingendathetnietinhetbelangvandeklantis.Ookmetdatgevoelmoet
jerekeninghouden.Eenadviseurmoetempathietonenvoordesituatievandeklanténbelangrijkernogdeklantmoetdezeempathieookervaren.Hetdoelisaltijddatdeconsumenteenoptimaleklantervaringheeft.
Welten Summer Course
The Class of 2013
28 Jaargang 8 - oktober 2013 In Praktijk
Welten In Praktijk ontvangen?WeltenInPraktijknietmeerontvangen?Stuurdaneene-mailnaarredactie@welten.eu
Redactie: MarcellevanVlerkenYvetteVromans
Tekst: EvelineBegijnSophieRuttenMarcellevanVlerkenYvetteVromans
Fotografie:NatasjaVrevenFotografieDiverseWeltenaren
Vormgeving en druk: VerhagenGrafischeMedia
www.linkedin.com/company/welten
www.twitter.com/welten_vessem
www.facebook.com/werkenbijwelten
Colofon > redactie@welten.eu
Eendirecteffectvanhetbovenstaandeisdatdesectornietofnauwelijksmeerinvesteertinjongtalent.Jongemensendie-welofnietineentraineeprogramma-wordenopgeleidenbegeleidinhuneerstestappenindefinanciëlesector.Alsditprocesstoptisééndingzeker:Nugeenjuniorenaannemenbetekentdateroverdriejaargeenmediorenmeerzijn.Wijhebbenditeffectaan
denlijveondervonden.Inonscrisisjaar2009,stoptenwijnoodgedwongenmethetaannemen,opleidenenbegeleidenvantrainees.Dithadalsgevolgdatwein2012nagenoeggeenmediorenindiensthadden,terwijldemarktdaartoenwelbehoefteaanhad.Ikdenkdatditookeenlesisvoordesector.Wanneerernugeentijdenaandachtisvoorjunioren,ontstaateroverdrie
jaareenlacuneindesamen-stellingvanhetpersoneels-bestand.Wij,vanonzekantdoenerallesaanomjunioreneenkanstegevenindefinanciëlesectortewerken;ookinhetbelangvandesectorzelf.Immers,wiedejeugdheeft,heeftdetoekomst.
Meepraten over dit onderwerp? Ga naar www.welten.eu/blog
Column door Cees Welten
Toekomst voor junioren in de financiële sector
Een van de gevolgen van de huidige situatie in de financiële sector is, is dat
iedereen meer bezig is met de waan van de dag dan met toekomstgericht werken.
Best logisch misschien. Er is immers pas toekomst als men overleeft.