Post on 16-Apr-2017
NOUVEAUX SERVICES, NOUVEAUX MODÈLES NUMÉRIQUES DANS LES
SERVICES FINANCIERS
Une étude réalisée par NEXT CONTENT pour le compte de GMC Software
1 – La cibleL’étude s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée au cours du mois
de février 2015 auprès de 1 000 Français, représentatifs de la population
connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP)
Auxquels s’est ajouté 300 personnes de moins de 35 ans. Au total, cela a permis
d’interroger 609 personnes de moins de 35 ans pour identifier les comportements
et attentes spécifiques des plus jeunes clients
2 – Le contenuLa place du numérique dans les usages des clients suivant leur profil, le type de
services et selon les différents écrans, et notamment le mobile
L’évaluation des services proposés par les banques, du conseiller et les intentions
de changement
La perception des nouveaux modèles et nouveaux acteurs numériques sur le
marché des services financiers
Les attentes prioritaires en matière de services numériques
L’ENQUÊTE
DES VÉLLÉITÉS DE CHANGEMENT
Source : GMC Software / Next Content
• Actuellement la mobilité bancaire reste faible
37% des Français connectés n’ont jamais changé de banque
principale
35% seulement en ont déjà changé 2 fois
19% seulement de ceux qui ont changé de banque
principale l’ont fait dans les 2 ans
• Mais elle pourrait s’accentuer avec la simplification
des procédures pour transférer ses comptes
Un quart des clients connectés des banques émettent
l’intention de changer de banque dans les 6 prochains mois
Ce résultat est aussi un message d’insatisfaction par rapport
aux services rendus par leur banque actuelle
• Plus de la moitié des clients
connectés des banques sont prêts
à ouvrir un compte géré par un
acteur non bancaire
• Un quart des plus jeunes clients ne
voient pas d’obstacles (si l’offre est
attractive) à ouvrir un compte chez
un géant du Web
• A cela s’ajoute la menace des
plates-formes de financement
participatif
• 1/3 connaissent au moins un service de
financement participatif
• 70% prêts à les utiliser sous conditions
(garanties en particulier)
DE NOUVELLES CONCURRENCES« SI L’OFFRE EST ATTRACTIVE ET L’UTILISATION DU SERVICE
FACILITÉE, SERIEZ-VOUS PRÊT/PRÊTE À OUVRIR UN COMPTE BANCAIRE AUPRÈS D’UNE BANQUE GÉRÉE PAR… »
41%
24%
19%
18%
18%
14%
42%
22%
20%
23%
18%
15%
Votre assureur
Une enseigne de la grande distribution (Carrefour, Auchan, Système U, …
Votre opérateur de téléphonie mobile (Orange, SFR, Bouygues Telecom…)
Un grand acteur Internet du type Google, Apple,
Amazon, Microsoft…
Votre fournisseur d’accès à Internet (Free, Orange,
Numéricable, Bouygues …
Un constructeur automobile (Peugeot, Citroen, Renault,
Volkswagen…)
Ensemble
Moins de 35 ans
Source : GMC Software / Next Content
DE NOUVELLES CONCURRENCES
• Lancement d’Orange Banque: le
réveil des opérateurs ?
• Développement des offres de
crédits, assurances et épargne par
les constructeurs automobiles en
attendant le tout intégré avec la
voiture connectée ?
• Les GAFA étendent leurs offres au
paiement (Apple), aux comparateurs
assurances (Google), aux prêts aux
PME (Amazon)…
• Les FinTech, ces jeunes pousses
qui modifient la chaine de valeur.
LE NUMÉRIQUE DANS LE CHOIX D’UNE BANQUE
« SI VOUS DEVIEZ CHANGER DE BANQUE, QUELS SERAIENT LES CRITÈRES DÉCISIFS OU IMPORTANTS DANS LE CHOIX D’UNE NOUVELLE BANQUE PRINCIPALE ? »
Source : Lithium / Next Content
• Des services Internet gratuits pour 85%
• La qualité et la richesse des services Internet
pour 71%
• La qualité et la richesse des services proposés
sur l’application mobile pour 42% (47% pour les
moins de 35 ans)
• Les Français connectés réalisent
désormais les opérations
bancaires simples
(consultation, virement…) sur
Internet
• 65% des Français se rendent
moins d’une fois par mois en
agence
• En matière de souscription de
produits financiers, l’agence
demeure en revanche le principal
canal pour les 2/3 des clients
LA PLACE DU NUMÉRIQUE DANS LES USAGES« PARMI CES DIFFÉRENTES OPÉRATIONS, AVEZ-VOUS PLUTÔT TENDANCE À LES RÉALISER SUR INTERNET, PAR TÉLÉPHONE
OU EN AGENCE ? … »
Source : GMC Software / Next Content
90%
85%
70%
47%
47%
16%
7%
11%
24%
37%
33%
66%
3%
4%
7%
16%
20%
18%
Consultation de vos comptes
Virement interne (auprès d'un autrede vos comptes dans la même
banque)
Virement externe (auprès d'uneautre personne et/ou d'une autre
banque)
Recherche d'informations et de conseils sur un produit bancaire ou
financier (épargne, crédit, …
Ordre de bourse
Souscription d'un produit bancaire ou financier (livret, crédit,
assurance…)
Plutôt sur Internet
Plutôt en agence bancaire
Plutôt par téléphone auprès d’un conseiller
LA PLACE DU NUMÉRIQUE DANS LES USAGES
• Les agences bancaires étendent
leurs services.
• Barclays héberge des startups,
propose des cours de code aux
étudiants, accueille le click and
collect d’Amazon…
• Umpqua Bank met à disposition
des ses clients ses espaces de
communication (PLV) mais aussi de
travail pour organiser des réunions.
LE CONSEILLER
Source : GMC Software / Next Content
• 85% des clients ont un conseiller référent
• Mais avec une fréquence de contact qui diminue
Une majorité (57%) n’échange pas plus de 2 fois par an avec
ce dernier
La fréquence de contact augmente avec les revenus
66% considèrent que c’est une des deux sources
d’informations les plus fiables dans le cadre d’une souscription
• L’évaluation du conseiller par le client laisse
transparaître d’importantes marges de progression
10% ne lui donnent pas la moyenne
Les critères les moins biens évalués sont la proactivité, la
capacité à proposer des solutions innovantes mais aussi
l’autonomie dans la prise de décision
LE CONSEILLER
• Société Générale a annoncé la
fermeture de 20 % de ses agences
d’ici 2020.
• Crédit Mutuel Arkéa équipe ses
agences de beacons pour prévenir
ses conseillers de l’arrivée de leurs
clients.
• Crédit Agricole IdF a digitalisé
l’ensemble de son réseau d’agences
(tablettes pour la signature
électronique, visioconférence etc.)
• Mizuho s’équipe de robots
‘’Pepper’’ pour guider les clients
dans ses agences.
LE CONSEILLER FACE A L’ALGORITHME
Source : GMC Software / Next Content
Je ne sais pas10%
Non rien ne remplace l’humain
33%
Non pas encore27%
Oui parfois27%
Oui le plus souvent
4%
« PENSEZ-VOUS QU’UN PROGRAMME INFORMATIQUE PEUT PROPOSER, DANS CERTAINS CAS, DE MEILLEURES
RECOMMANDATIONS QU’UN CONSEILLER BANCAIRE ? »
• Une majorité des clients estime
qu’un programme informatique
peut ou pourra à moyen terme se
substituer au conseiller pour tout
ou partie de ses recommandations
• Seuls un tiers ont la conviction (ou
se refusent de penser le contraire)
que le conseil humain reste
irremplaçable
• Cette opinion perd 10 points chez
les moins de 35 ans
LE CONSEILLER FACE A L’ALGORITHME
• Royal Bank of Scotland va
remplacer 220 conseillers en
investissement par un robo-advisor.
• Advize, Fundshop, Marie
Quantier, wesave.fr ou Yomoni ont
investi le créneau du conseil
financier automatisé en France
• ING Belgique analyse les champs
libres des CR des RDV clients de
ses conseillers pour réagir en mode
prédictif.
• 36% des Français connectés ont
déjà souscrit sur Internet au
moins un produit financier (crédit,
épargne, compte) ou d’assurance,
9% seulement au cours des 12
derniers mois
• Seuls 36% excluent totalement
l’idée de souscrire en ligne
• la moitié chez les plus âgés
• moins d’un quart chez les plus jeunes
• Tous placent la dématérialisation,
le zéro papier comme levier
principal d’incitation à la
souscription sur Internet
LA SOUSCRIPTION EN LIGNE
« QUELS SERVICES OU PRODUITS BANCAIRES OU D’ASSURANCES AVEZ-VOUS DÉJÀ SOUSCRITS SUR INTERNET ? »
Source : GMC Software / Next Content
3%
3%
3%
3%
4%
2%
3%
2%
1%
1%
12%
10%
9%
9%
8%
8%
6%
6%
4%
3%
Livret d'épargne
Assurance habitation
Ouverture d'un compte courant
Assurance automobile, moto
Crédit à la consommation
Assurance santé
PEL ou CEL
Assurance-vie
PEA
Crédit immobilier
Déjà souscrit sur Internet, il y a moins d’un an
Déjà souscrit sur Internet, il y a plus d’un an
LA SOUSCRIPTION EN LIGNE
• Le digital est la 1ère source
d’information et de comparaison:
70 à 80 % des clients s’informent et
comparent sur les canaux digitaux
avant de souscrire par téléphone ou
en agence.
• Les processus de vente mixant
monde physique et digital
augmentent (démarrage en agence
et finalisation au domicile avec le
scan des pièces justificatives ou la
signature du conjoint)
• La fréquence d’utilisation continue
d’être supérieure sur ordinateur
• Les moins de 35 ans (équipés d’un
smartphone) affichent un usage
plus fréquent sur smartphone
(43% plusieurs fois par semaine
contre 27% au global)
• Parmi les personnes équipées de
smartphone et/ou tablette, 55% ont
déjà téléchargé l’application de
leur banque principale (70% chez
les moins de 35 ans)
• Et parmi elles, plus de 8 sur 10
disent l’utiliser
LE MOBILE
« A QUELLE FRÉQUENCE UTILISEZ-VOUS LES SERVICES EN LIGNE, SUR INTERNET, DE VOTRE BANQUE PRINCIPALE ? »(% ayant répondu au moins une fois par semaine)
Source : GMC Software / Next Content
73%
43%
35%
17%
Depuis un ordinateur
Depuis un smartphone
Depuis une tablette
Depuis une montreconnectée
• Le mobile (et dans une moindre
mesure la tablette) ont déjà un
poids très conséquent sur les
opérations simples et celles
exigeant de la réactivité (ordre de
bourse par exemple)
• Chez une majorité de moins de
clients de moins de 35 ans, le
mobile est déjà le premier écran
pour la consultation de comptes
• S’agissant des virements, c’est
aussi le premier écran pour plus
d’un tiers des clients de cette
tranche d’âge
LE MOBILE« CONCERNANT L’USAGE DES SERVICES EN LIGNE DE VOTRE BANQUE
PRINCIPALE, SUR QUELS ÉQUIPEMENTS RÉALISEZ-VOUS LE PLUS SOUVENT CES DIFFÉRENTES OPÉRATIONS ? »
Source : GMC Software / Next Content
73%
72%
68%
67%
67%
58%
46%
13%
14%
22%
23%
17%
31%
44%
13%
14%
10%
10%
16%
11%
10%
Recherche d'informations et deconseils sur un produit financier
Souscription d'un produit financier
Envoi d'un message à votreconseiller
Virement
Ordre de bourse
Consultation de vos comptes
La localisation d'une agence
Plutôt sur ordinateur fixe ou portable
Plutôt sur smartphone
Plutôt sur tablette
Parmi les personnes équipées à la fois d’un ordinateur, d’un smartphone et d’une tablette
Pour chacune des opérations, sur la base des personnes concernées, c’est-à-dire amenée à réaliser ce type d’opérations
LE MOBILE
• En France, pour certaines banques
le mobile est désormais le 1er canal
de contact et des banques Mobile
first comme Hello Bank! et Soon ont
fait leur apparition.
• En Inde, DBS a lancé Digibank, une
banque mobile only
• En Turquie, Akbank permet de
retirer de l’argent sans carte
bancaire grâce au mobile et au
beacon installé dans le distributeur.
LES SERVICES ATTENDUS« PARMI CES NOUVEAUX SERVICES NUMÉRIQUES QUE POURRAIT VOUS PROPOSER UNE BANQUE,
UN ASSUREUR, QUELS SONT CEUX QUE VOUS UTILISERIEZ TRÈS CERTAINEMENT ? »
Source : GMC Software / Next Content
44% un accès en temps réel au véritable solde de mon compte
bancaire
30% l’archivage électronique, sécurisé et classé de vos contrats,
relevés…
29% la suppression des documents papier (relevés, contrats) au
profit des documents numériques
26% des promos personnalisées en fonction de mes achats réalisés avec
ma carte bancaire
25% des alertes sur mes échéances financières les plus importantes
(impôts, loyer…)
17% des outils me permettant de prévoir à un horizon de 1 à 2 mois l’état de
mes finances
15% Des conseils financiers automatiques personnalisés en fonction de ma
situation et de mes données bancaires
Conclusion : quelques perspectives ?
• Des plateformes de gestion
universelle: e.g. grisbee qui
associe gestion de fortune et
optimisation fiscale ou Amazon
Echo qui collabore avec Capital
One.
• Des acteurs spécialisés FinTech,
GAFA, constructeurs automobiles
etc. qui se positionnent sur un
segment de marché ou une offre
spécifique historique de la banque
(crédit, paiement, prélèvement etc.)
Président de Saint Germain Consulting et Professeur de Digital Marketing à l’IÉSEG.
16 ans d'expérience professionnelle en Digital dont :12 ans dans les secteurs Banque et Assurance : BNP PARIBAS - Banque Directe, HSBC France, AXA Siège mondial;4 ans dans le conseil (Société Générale, BPCE, Crédit Agricole)
Conférencier Secteurs Banque/Assurance (In Banque, EFMA, CCM Benchmark Banque et Assurance, Salon e-commerce, Hub T Day Insurance...) sur les thématiques des Objets connectés, des Réseaux Sociaux, du Mobile Banking, de la Relation Client...
Auteur référencé dans Revue Banque (objets connectés), Banque et Stratégie (Réseaux Sociaux), Journal of Digital Banking (beacon) et L’Argus de l’Assurance (m-assurance et e-assurance).
Diplômé de HARVARD et de l’ESSEC
Distinctions : “Jeunes Talents”, HSBC et “Hauts Potentiels”, BNP Paribas
Plus d’informations sur http://saintgermainconsulting.com
Yvon MOYSAN