WEBCARE BIJ

Hoe zet

webcare in?

Justin Nijmeijer – Universal ElectronicsMarco van de Kamp – Tracebuzz

Michel Groenveld - Bloosem Media

Justin Nijmeijer

Supervisor Customer Care Center,training & products

One For All®, Enschede

Wie is One For All®?

TwinsburgNorth American Call Center

EnschedeRetail and International Headquarters

BangaloreSoftware Development Center

SingaporeAsia Pacific Regional Office

ShenzhenEngineering Lab

Hong KongOperations and Manufacturing Hub

TokyoRegional Sales Office

ManausOperations and Manufacturing Site

San MateoAdvanced Engineering

CypressCorporate HeadquartersDesign and Development

NASDAQ: UEIC

Wie is One For All®?

• Wereldwijd maken 400 miljoen mensen gebruik van onze technologie.

• 30% van alle afstandbedieningen in de wereld wordt gemaakt met onze technologie.

• Ook uw merkafstandsbediening is door ons geproduceerd!

Onze business

Customer Call Center in Enschede

• 20 agents• 4 supervisors• 7 talen• 13 landen• 2nd line support voor andere callcenters in o.a.

Rusland, Australië en India

Infrarood-codes

• Wereldwijd zijn er rond 500.000 verschillende codes in omloop.

• Universal Electronics heeft ze allemaal in de database.

Wat doet de consument die de afstandsbediening niet kan inregelen?

• Callcenter verwerkt 35.000 service calls per jaar. • Alleen in december 2010 al bijna 25.000 serviceacties via

website.• 60% wordt automatisch opgelost via codezoekmachine. • Andere 40% wordt doorverwezen naar callcenter.• In december 2010 dus bijna 10.000 personen via website

verwezen naar callcenter. • Deze maand ‘slechts’ 4.500 calls ontvangen… in totaal!

• WAT GEBEURT ER MET DE OVERIGE KLACHTEN???

Het gaat ten koste van ons merk….

• Productmanual• Callcenter• Informatieve website

96% van de consument Googelt naar de oplossingvoor hun vraag, zonder andere kanalen te

overwegen.….

Michel Groenveld

Consultant

Online reputatiescan

2009

Webcare is contextgevoelig

• Er is geen intonatie, geen stem, geen menselijk contact.

• Het is een outbound activiteit: kans op irritatie is aanwezig.

• Reacties op fora en in social media komen vaak voort uit frustratie.

• Zender en ontvanger communiceren vaak op verschillende niveaus

Marco van de Kamp

Eigenaar

Forums

Forums

API

…

Forums

< 5% van alle gevonden berichten reacties en posts is afkomstig van eindklanten

One For All krijgt veel informatie die voorheen niet zichtbaar was!

Marketing en productmanagement doen er hun voordeel mee!

WEBCARE BIJ