Transcript of Web Reputation
- 1. UNIVERSIT DEGLI STUDI DI MILANO BICOCCA CORSO DI LAUREA IN
TEORIA E TECNOLOGIA DELLA COMUNICAZIONE A.A. 2014/2015 Docente:
Roberto Polillo Realizzato da: Betassa Paolo Campus Martina
Lionetti Adriano PROGETTO DI STRUMENTI E APPLICAZIONI DEL WEB
- 2. CREATIVE COMMONS Il presente materiale pubblicato con
licenza Creative Commons. "Attribuzione - Non commerciale -
Condividi allo stesso modo - 3.0"
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/it/deed.it La
licenza non si estende alle immagini provenienti da altre fonti e
agli screenshots, i cui diritti restano in capo ai rispettivi
proprietari, che, ove possibile, sono stati indicati. Gli autori si
scusano per eventuali omissioni, e restano a disposizione per
correggerle.
- 3. INDICE LA WEB REPUTATION 1.1 Cos la web 1.2 Social media e
web reputation 1.3 Strategie 1.4 Il sentiment 1.5 Internet crisis
management 1.6 Personal branding 1.7 Web reputation TOOLS 2.1
Mention 2.2 Alert 2.3 Klout 2.4 Sumall FATTORI DI INFLUENZA E CASI
STUDIO 3.1 Digitabilit 3.2 Professionalit 3.3 Qualit 3.4
- 4. "Your online identity is determined not only by what you
post, but also by what others post about you, whether a mention in
a blog post, a photo tag or a reply to a public status update"
- 5. La Web reputation la considerazione o stima di cui un
soggetto o un' impresa gode nella societ, ottenuta misurando la sua
influenza in rete. , dunque, l'immagine che si ottiene analizzando
le informazioni pubbliche che la riguardano. COS LA WEB
REPUTATION
- 6. PERCH IMPORTANTE LA WEB REPUTATION? 1. Caratteristica del
Web: tutto quello immesso nella rete lascia una traccia persistente
nel tempo; 2. La web reputation non solamente influenzata dalle
parole e dalle azioni, ma anche da come queste vengono percepite
dagli utenti; 3. Rottura dei tradizionali rapporti tra impresa e
consumatore
- 7. Grazie alle nuove tecnologie i consumatori di oggi sono
molto pi informati credono meno ai messaggi pubblicitari top-down
preferiscono scambiarsi tra loro idee su prodotti e servizi. Il
parere degli altri consumatori diventa la fonte informativa pi
affidabile per orientare le proprie scelte d'acquisto. I
CONSUMATORI NEL WEB
- 8. CAMBIO DI STRATEGIA DELLE IMPRESE Si passa da un'offerta di
prodotti e servizi personalizzata per aumentare il livello di
soddisfazione e fedelt del consumatore Allo sviluppo di una
relazione tra impresa e consumatore molto pi interattiva, fondata
sul dialogo e l'ascolto e orientata alla collaborazione con i
consumatori.
- 9. SOCIAL MEDIA Sono degli strumenti che permettono la
condivisione e la creazione di contenuti informativi di qualsiasi
tipo. Sono l'ambiente adatto per rendere un contenuto virale.
- 10. PERCH SONO IMPORTANTI I SOCIAL MEDIA PER LA WEB REPUTATION?
supportano la creazione di reti di relazioni facilitano il flusso
di idee e conoscenze offrono la possibilit di creare e diffondere
informazioni rapidamente permettono di esprimere giudizi positivi o
negativi su qualsiasi argomento Fonte: Reputazione, apprendimento e
innovazione nelle imprese, Dossena
- 11. User Generated Content: materiale disponibile sul web
prodotto dagli utenti. USER GENERATED CONTENT
- 12. User Generated Content Imprese perdono il controllo sulle
informazioni mancanza di controllo diretto influisce sulla Web
reputation Fonte: Reputazione, apprendimento e innovazione nelle
imprese, Dossena USER GENERATED CONTENT
- 13. COSA POSSONO FARE LE IMPRESE? 1. Monitorare la propria
immagine 2. Valorizzare la propria immagine 3. Difendere la propria
immagine
- 14. STRATEGIA DI WEB REPUTATION scoprire nuovi potenziali
clienti individuare opinion leader partecipare alle conversazioni
gestire esperienze negative condividere esperienze positive
controllare i competitors
- 15. SENTIMENT 1. identificazione 2. estrazione 3. etichettatura
4. rielaborazione di informazioni legate ad uno o pi brand. Fonte:
www.aleagostini.com
- 16. PERCH IMPORTANTE IL SENTIMENT? Aiuta l'impresa ad avere un
monitoraggio completo su ci che viene detto sul brand e serve a
raccogliere informazioni utili per comprendere come interagire con
i consumatori
- 17. SENTIMENT ANALYSIS Strumento accurato per individuare ed
ascoltare le conversazioni online fornendo alle aziende
uninterpretazione del mercato molto realistica Fonte:
www.aleagostini.com
- 18. SENTIMENT ANALYSIS Indicatori: brand reference tono del
contenuto emotivit rilevanza Dati provenienti da: blog e forum
microblog piattaforme di condivisione di foto e video social
network recensioni Fonte: www.aleagostini.com
- 19. INTERNET CRISIS MANAGEMENT Si verificano quando gli utenti
del Web influiscono negativamente sulla reputazione di un'impresa.
Fonte: Reputazione, apprendimento e innovazione nelle imprese,
Dossena
- 20. INTERNET CRISIS MANAGEMENT: COME GESTIRLA predisporre piano
di intervento essere reattivi nelle ore immediatamente successive
individuare punto in cui si innescata la crisi analizzare aspetti
lesivi e rilevanti
- 21. Consiste nella promozione di s stessi, delle proprie
capacit e della propria professionalit, come se la persona stessa
fosse un brand. PERSONAL BRANDING
- 22. PERSONAL BRANDING canale: Web creazione della propria
identit digitale scopo: essere visibili, riconoscibili e ben
valutati
- 23. PERSONAL BRANDING E WEB REPUTATION POLITICA
- 24. WEB REPUTATION POLITICA: BARACK OBAMA VS MITT ROMNEY Stati
Uniti, elezioni 2012 Barack Obama e Mitt Romney: due modelli
diversi di interazione con gli elettori. Fonte:
www.reputationradar.it
- 25. WEB REPUTATION POLITICA: BARACK OBAMA VS MITT ROMNEY Su
Twitter, Romney, ha scritto messaggi generici che sembravano
ignorare l'interazione con gli elettori Nel caso di Obama, lo staff
risponde alle mention e retwitta i messaggi che ritiene
interessanti, dando valore alle opinioni altrui. Fonte:
www.reputationradar.it
- 26. WEB REPUTATION POLITICA: BARACK OBAMA VS MITT ROMNEY
Confronto Youtube. Il grafico mostra le visualizzazioni ottenute da
entrambi i candidati, evidenziando un maggior vantaggio di Obama
rispetto a Romney. Fonte: www.reputationradar.it
- 27. WEB REPUTATION POLITICA Chi fa attivit politica dovrebbe
prestare la massima attenzione alla propria presenza online e sui
social media, pianificando strategia di web marketing virali e ad
alto engagement.
- 28. 1) MENTION
- 29. Come funziona Mention? Si crea un account Il tool analizza
la rete alla ricerca di parole chiave Suddivide le Mention in base
al loro tono Si riceve una mail ogni volta che il nostro nome viene
menzionato
- 30. convertire il 76% delle persone che inizialmente erano
neutrali per il servizio offerto, in veri e propri ambasciatori del
marchio, attraverso il supporto in tempo reale. Fonte:
https://en.mention.com
- 31. Fonte: https://en.mention.com
- 32. COME UTILIZZARE EFFICACEMENTE LA PIATTAFORMA 1. Scegliere
le giuste keywords 2. Scegliere le fonti e le lingue 3. Migliorare
costantemente i risultati della ricerca 4. Integrare il sistema con
i nostri account social
- 33. CARATTERISTICHE DI MENTION Fonte:
https://en.mention.com
- 34. CARATTERISTICHE DI MENTION Fonte:
https://en.mention.com
- 35. CARATTERISTICHE DI MENTION Fonte:
https://en.mention.com
- 36. 2) Google Alerts
- 37. A COSA SERVE GOOGLE ALERTS? Facciamo un esempio:
- 38. Ci avvisa via mail quando Google trova nuovi risultati
rilevanti per una parola chiave inserita A COSA SERVE GOOGLE
ALERTS? Fonte: http://www.pecoramannara.com
- 39. Nel complesso, ci permette di fare: BRAND MONITORING
COMPETITOR MONITORING GUEST POST FINDING QUESTIONS MONITORING A
COSA SERVE GOOGLE ALERTS?
- 40. COME FUNZIONA GOOGLE ALERTS? Si effettua il login con un
account Google Si inserisce una query di ricerca Impostiamo la
frequenza di ricezione Impostiamo le fonti da monitorare Impostiamo
la lingua dei contenuti da cercare e le aree geografiche da
analizzare Si inserisce l'indirizzo email sul quale vogliamo
ricevere gli alert Fonte:
http://francescogavello.it/come-usare-google-alert
- 41. HAI BISOGNO DI UNA RICERCA PI SPECIFICA? Imposta dei
parametri e concentrati sulla query di ricerca. 1. Se cerco notizie
sulla fisica proveniente da siti con dominio .edu, la mia query
sar: fisica site:.edu 2. Se cerco informazioni su di me ed il mio
nome abbastanza comune es. Antonio Rossi, la query pu contenere
parametri da escludere inserendo il segno meno (-) di fianco al
parametro da escludere: Antonio Rossi -fotomodello In questo caso
ho escluso il monitoraggio di qualsiasi risultato che riguardi
Antonio Rossi come fotomodello. Fonte:
http://www.pecoramannara.com
- 42. 3) KLOUT
- 43. COME FUNZIONA KLOUT? Si collegano gli account social con il
profilo della piattaforma Viene calcolato il nostro Klout score
Possiamo monitorare i dati e le statistiche tramite la
dashboard
- 44. Esiste un complesso algoritmo che prende in considerazione
ben 400 variabili, come ad esempio la percentuale di reazione
generata dai contenuti che si pubblicano. Questo algoritmo per un
po' schizzinoso... COME VIENE CALCOLATO IL KLOUT SCORE? Fonte:
http://www.fastweb.it/social/cos-e-klout-e-come-funziona/
- 45. I like, i commenti o i retweet non verranno considerati
tutti allo stesso modo: un mi piace o un retweet di un utente
solitamente restio a questi comportamenti sar valutato con un
punteggio pi alto rispetto ad un altro utente un po' troppo
facilone con like, commenti e altre interazioni di questo genere.
COME VIENE CALCOLATO IL KLOUT SCORE?
- 46. Il punteggio medio su Klout circa 41. Se un utente ha pi di
50 un buon produttore di contenuti. Sopra i 60 e i 70 punti
troviamo i creatori di contenuti particolarmente attivi. Fonte:
http://www.wired.it KLOUT SCORE
- 47. Per la cronaca: Justin Bieber ha superato Obama :)
- 48. Dopo aver collegato i vari account social con il profilo
Klout, si potr avere accesso ai dati e alle statistiche tramite la
dashboard. LA DASHBOARD DI KLOUT Fonte:
http://www.fastweb.it/social/cos-e-klout-e-come-funziona/
- 49. La bacheca sostanzialmente divisa in due parti: nella parte
alta un grafico aiuta a tenere traccia dell'andamento del punteggio
negli ultimi 90 giorni. LA DASHBOARD DI KLOUT Fonte:
http://www.fastweb.it/social/cos-e-klout-e-come-funziona/
- 50. Nella parte bassa della schermata, invece, si trova una
breve lista degli ultimi post pubblicati con una valutazione
sintetica del loro impatto sugli amici o follower . LA DASHBOARD DI
KLOUT Fonte:
http://www.fastweb.it/social/cos-e-klout-e-come-funziona/
- 51. Sotto la voce Network contribution, invece, si potr
valutare l'incidenza dei singoli profili di social media nella
formazione del punteggio finale. Le percentuali mostrano come la
valutazione assegnata da Klout viene spartita tra i vari social:
sar cos possibile correggere eventuali discrepanze modificando il
proprio comportamento su uno o pi social network. NETWORK
CONTRIBUTION Fonte:
http://www.fastweb.it/social/cos-e-klout-e-come-funziona/
- 52. THE IMPORTANCE OF BEING KLOUT Oltre che da privati, Klout
pu essere utilizzato anche da aziende o organizzazioni per valutare
la bont delle proprie campagne pubblicitarie sul web. Aggiungendo
una pagina fan anzich un profilo personale, ad esempio, si potr
conoscere l'incidenza della strategia comunicativa messa in atto
sui social media e, eventualmente, cambiare in corsa.
Fonte:http://www.wired.it
- 53. ATTENZIONE PER! Il proprio indice Klout pur sempre frutto
di una valutazione che, per quanto possa essere comprensiva,
risulter essere sempre e comunque parziale. L'indice, comunque,
rifletter a grandi linee la propria attivit e la propria incisivit
sui social network. E potr essere utilizzato per indirizzare i
propri sforzi social su una piattaforma piuttosto che su un'altra.
Fonte: http://www.wired.it
- 54. COME FUNZIONA SUMALL? Si crea un account Si associano i
diversi profili social Si osservano i dati sulla dashboard
- 55. PUNTI DI FORZA 1.Lusabilit dellinterfaccia 2.Lintegrazione
con le piattaforme di E-commerce e di pagamento come Shopify,
PayPal, Ebay 3.Lintegrazione con piattaforme di email marketing
come Mailchimp 4.Lintegrazione con piattaforme di advertising come
Google Adwords e Adsense 5.Versione di base gratuita Fonte:
http://www.mimulus.it
- 56. PUNTI DI DEBOLEZZA 1.La mancata integrazione (per ora) con
LinkedIn e Pinterest 2.Il fatto di non poter caricare dei propri
dataset, utili per aggiungere correlazioni Fonte:
http://www.mimulus.it
- 57. 1. Colonna sinistra: si selezionano gli indicatori per i
diversi canali connessi 2. Zona centrale: verranno mostrate le
linee che rappresentano landamento degli indicatori selezionati 3.
Parte bassa:contiene alcuni dati sintetici dellindicatore
selezionato. DASHBOARD DI SUMALL Fonte: http://www.mimulus.it
- 58. Esempio: Voglio misurare l'impatto dei miei tweet sulle
visite al mio sito. Dovr selezionare i rispettivi indicatori nei
due canali per ottenere questa visualizzazione. DASHBOARD DI SUMALL
Fonte: http://www.mimulus.it
- 59. Nella barra a fondo pagina c la voce di menu My Goal con la
quale posso definire unobiettivo per uno qualunque degli indicatori
disponibili. Se volessi fissare un obiettivo numerico per i tweet
per il mese di gennaio, dovrei impostare i dati in questo modo: MY
GOAL Fonte: http://www.mimulus.it
- 60. Una volta salvati i dati l'indicatore sotto le chart mi
informa ad esempio che mi sono rimasti 11 giorni per completare il
68% dell'obiettivo MY GOAL Fonte: http://www.mimulus.it
- 61. Inoltre: Posso confrontare diversi periodi Aggiungere note
Scaricare i dati in CSV Provare una nuova modalit di
visualizzazione dai (tramite il bottone verde sopra le chart)
Insomma, tutte le piccole e medie imprese possono trarre giovamento
da questo tool, in particolare quelle che vendono online. MY GOAL
Fonte: http://www.mimulus.it
- 62. WEB REPUTATION DIGITABILIT SOSTENIBILIT QUALIT
PROFESSIONALIT FATTORI CHE INFLUENZANO LA WEB REPUTATION Fonte:
Building Web Reputation Systems, R. Farmer, B. Glass
- 63. SITO WEB SOCIAL MEDIA BLOG APP DIGITABILIT Coordinare /
Ponderare / Curare
- 64. 1) CASE HISTORY
- 65. RESTA FEDELE A TE STESSO, MA CON UN PO DIRONIA.
- 66. CON LESPANSIONE A QUESTE PIATTAFORME TWITTER E FACEBOOK LA
CIA POTR INTERAGIRE MEGLIO CON IL PUBBLICO E FORNIRE INFORMAZIONI
RIGUARDANTI LA SUA MISSIONE, LA SUA STORIA E ALTRI SVILUPPI FONTE:
http://www.theguardian.com/world/2014/jun/06/cia-twitter-first-tweet
JOHN BRENNAN ESPANDERSI FONDAMENTALE
- 67. COSA IMPARARE DA QUESTA STORIA inutile far finta che non si
abbia una reputazione pubblica (positiva o negativa che sia) La sua
omissione sarebbe comunque punita con lo svelamento della verit,
specie online A questo punto meglio gestire la propria immagine in
prima persona piuttosto che farsi costruire la reputazione dagli
altri.
- 68. ANTICIPARE LA PRIMA MOSSA Quando si temono problemi di
reputazione (e la CIA, su Twitter, era quasi certa di averne) COSA
IMPARARE DA QUESTA STORIA
- 69. PROFESSIONALIT LA CAPACIT DI ASSUMERE ATTEGGIAMENTI ETICI E
MORALI TALI DA NON INGANNARE IL PUBBLICO DI RIFERIMENTO
- 70. 2) CASE HISTORY
- 71. RISULTATI POSITIVI Botta e risposta al ritmo di uno al
minuto o poco pi. Tifosi disciplinatamente ordinati nellhashtag
#askADL Timeline pulita e ben organizzata RISULTATI
- 72. COSA IMPARARE DA QUESTA STORIA Considerare gli utenti come
semplici destinatari vuol dire rinunciare a una componente
importante della costruzione di un brand: lentusiasmo di chi ti
segue. Ignorare i commenti degli utenti vuol dire rinunciare a una
fonte inestimabile di conoscenza e di co-costruzione (o
distruzione!) della reputazione. Il presidente del Napoli non ha
semplicemente comunicato se stesso, ma anche (e soprattutto)
limmagine digitale della sua societ: rapida, disponibile,
interattiva
- 73. 3) CASE HISTORY
- 74. WORN WELL!! X STELLA Impegnata da anni nella raccolta fondi
per la ricerca contro il cancro, ha creato per la collezione
primavera/estate 2015 una maglietta con lintento di devolvere il
15% dei guadagni derivanti dalle vendite alla fondazione istituita
in ricordo della mamma Lynda, morta di cancro al seno.
- 75. "Questo non saper indossare un vestito ma appendere
qualcosa su delle ossa"; "Credevo disegnassi i tuoi abiti pensando
a delle vere donne ma questo davvero troppo, vergognati"; "
unimmagine atroce e spaventosa perch quest ragazza chiaramente
molto malata e rappresenta tutto ci che di sbagliato c nel mondo
della moda". #UnfollowStella WORN WELL!! X STELLA
- 76. "La foto stata fatta di fretta nel backstage ed risultato
fuorviante, avremmo dovuto essere pi attenti. La volont della
maison quella di celebrare ogni forma femminile, taglia, razza ed
et". FONTE:
http://www.independent.co.uk/news/people/stella-mccartney-apologises-over-controversial-very-ill-model-instagram-picture-
9767240.html?origin=internalSearch WORN WELL!! X STELLA
- 77. COSA IMPARARE DA QUESTA STORIA La gestione dei social,
soprattutto da parte di persone che rappresentano un brand, deve
andare al di l della condivisione emozionale di immagini e parole.
Prevedere le reazioni a ci che si mette online, in modo da essere
preparati a gestirle Ricordare che laccount di una persona nota
sempre e costantemente sotto osservazione in rete
- 78. QUALIT CURARE LE RELAZIONI CON IL PROPRIO PUBBLICO MEDIANTE
UNA CUSTOMER SATISFACTION DIGITALE.
- 79. KLEENEX SU FACEBOOK: DAGLI STILI DI VITA AI MOMENTI DI VITA
4) CASE HISTORY
- 80. o Monitora gli stati di facebook alla ricerca di quegli
utenti che descrivevano i loro malanni. o Seleziona 50 utenti dai
loro status su Facebook. o Recupera gli indirizzi di questi utenti
tramite le rispettive reti di amicizie. o Prepara 50 kit regalo di
prodotti Kleenex per aiutarli a sentirsi meglio. o Consegna dei
kit. OPERAZIONE KLEENEX
- 81. 50 / 50 CONDIVISIONI SU FACEBOOK POST + LIKES + COMMENTI E
ALTRE REAZIONI dagli amici RISULTATI MAGGIORE DIFFUSIONE DEL
MESSAGGIO FEEL GOOD BY KLEENEX E PROMOZIONE DEL BRAND. FONTE:
http://www.ninjamarketing.it/2012/01/12/la-campagna-feel-good-di-kleenex-su-
facebook/
- 82. SOSTENIBILIT PROFIT PLANE T IMPRESA SOSTENIBILE PEOPL
E
- 83. ENEL #GUERRIERI: UN ESEMPIO DA NON SEGUIRE 5) CASE
HISTORY
- 84. CERCHIAMO I #GUERRIERI DEL QUOTIDIANO, QUELLE PERSONE CHE,
TRA MILLE DIFFICOLT, STRINGONO I DENTI E VANNO SEMPRE AVANTI. CHE
SIA SUL POSTO DI LAVORO, IN FAMIGLIA, NEL VOLONTARIATO, CHE SIA IN
RISPOSTA A UNA MALATTIA O A UN PROBLEMA ECONOMICO, I #GUERRIERI NON
MOLLANO STORYTELLING FONTE:
http://www.enel.it/it-IT/campagna-enel-guerrieri/
- 85. Le storie inviate dagli utenti partecipano a un concorso:
tra tutte quelle raccolte, sono selezionate le cento con pi
seguaci. Tra gli autori, saranno estratti a sorte i cinque
vincitori, che riceveranno in premio una bicicletta elettrica
CONCORSO ENEL
- 86. La campagna pubblicitaria stata promossa anche attraverso:
Twitter (tramite lacquisto di visibilit nei top trend) gli spot
televisivi Pi visibilit, certo. Ma la lente dingrandimento non
necessariamente si traduce in apprezzamento. VISIBILIT =
APPREZZAMENTO??
- 87. EFFETTO BOOMERANG Lhashtag #guerrieri ha dato modo agli
utenti di sferrare un attacco senza precedenti allazienda, anzich
partecipare al concorso: sul social network, le accuse, gli sfott,
le contestazioni si sono sprecate
- 88. Se fino a met settembre, la campagna aveva raggiunto un
massimo di poco pi di 400 mention giornaliere, in un solo giorno
sono stati 1.500 gli utenti che hanno parlato della campagna
pubblicitaria. E ne hanno parlato male. RISULTATI
- 89. COSA IMPARARE DA QUESTA STORIA Cosa vuole comunicare
lazienda ai consumatori? ma Cosa vorranno comunicare i consumatori
allazienda?. Se unazienda, decide di lanciare una campagna online e
decidere di farlo con un hashtag, i comunicatori devono porsi la
domanda giusta prima di iniziare
- 90. I meccanismi di coinvolgimento sono pi sicuri se regolati
allinterno di azioni specifiche. Una campagna basata sulla totale
libert espressiva da parte dei destinatari equivale a cedere il
controllo dei risultati alla volont della community Questo generer
un ritorno positivo solo se si ha unottima reputazione di base.
osservare la conversazione, monitorarla, ascoltare le storie
positive e quelle negative e capire poi, solo dopo, come inserirsi
in quel thread; COSA IMPARARE DA QUESTA STORIA
- 91. La web reputation una questione delicata, soprattutto per i
brand. Il modo in cui ci si presenta e in cui si viene percepiti
online, sui vari canali social e in generale nel mondo della rete
pu infatti avere importanti ricadute anche sul proprio business e
sulle varie attivit che si svolgono. CONCLUSIONE
- 92. BIBLIOGRAFIA / SITOGRAFIA
http://www.independent.co.uk/news/people/stella-mccartney-apologises-over-controversial-very-ill-model-instagram-picture-
9767240.html?origin=internalSearch
http://www.theguardian.com/world/2014/jun/06/cia-twitter-first-tweet
http://www.ninjamarketing.it/2012/01/12/la-campagna-feel-good-di-kleenex-su-facebook/
http://www.enel.it/it-IT/campagna-enel-guerrieri/ Reputazione,
apprendimento e innovazione nelle imprese, Dossena
www.aleagostini.com www.reputationradar.it https://en.mention.com
http://www.pecoramannara.com
http://francescogavello.it/come-usare-google-alert
http://www.fastweb.it/social/cos-e-klout-e-come-funziona/
http://www.wired.it http://www.mimulus.it Building Web Reputation
Systems, R. Farmer, B. Glass
- 93. GRAZIE PER LATTENZIONE E OCCHIO ALLA REPUTAZIONE