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8/17/2019 Ventas y servicio al cliente Ferretería Imperial
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TALLER DE VENTAS Y
SERVICIO AL CLIENTE
Ferretería Imperial S.A.
Simón Bolívar Contrerasarina Fa!n"es Ri#!elme
$ro%esor L!is Orlan"o Ar&e Leiva
$orta%olio "e Tit!lo ' Se&&ión (()V
Es&!ela "e A"ministra&ión *Ne+o&ios
'
8/17/2019 Ventas y servicio al cliente Ferretería Imperial
2/31$-+.
Índice
ÍNDICE----------------------------------------------------------------------------------------------1
INTRODUCCIÓN----------------------------------------------------------------------------------2
CAPITULO 1: ANTECEDENTES GENERALES DE LA EMPRESA--------------------------3
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
CAPITULO 2: PUNTOS DE VENTAS-----------------------------------------------------------7
S,C,RSALES DE I0$ERIAL111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111:CENTROS DE I0$ERIAL1111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111;CANALES DE VENTAS111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111<SERVICIOS111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111<
CAPITULO 3: ANALISIS DE VENTA Y SERVICIO AL CLIENTE-------------------------1
CADENA DE VALOR E=TERNA111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111(CADENA DE VALOR INTERNA1111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111)REC,RSOS Y CA$ACIDADES1111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111114VENTA5AS CO0$ETITIVAS1111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111114$ROCESO DE VENTA111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111117$ROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE1111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111117
CAPITULO !: RE"UERIMIENTOS #A$ITUALES DE LOS CLIENTES------------------1%
ENC,ESTA A CLIENTES.11111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111119ENC,ESTA A F,NCIONARIO111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111:CLASIFICACI3N11111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111< 5ERAR>,I?ACI3N111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111<
CAPITULO &: PROPUESTA DE ME'ORAS--------------------------------------------------2
$ROCESO DE VENTAS111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111)($ROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111)
CAPITULO %: SISTEMA DE CONTROL------------------------------------------------------22CONCLUSION------------------------------------------------------------------------------------23
$I$LIOGRA(IA----------------------------------------------------------------------------------2!
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In)*+d,ccin
Imperial &omen@ó el ao
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CAPITULO 1: ANTECEDENTES GENERALES DE LA
EMPRESA
Resea "e la Empresa
I0$ERIAL na&ió en
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Se+menta&ión "e Clientes
6eo+r-H&aJ ?onas &entro * s!r "el país
Demo+r-H&oJ Clase so&ial C2 ' D "ei"o a la !i&a&ión "e las s!&!rsales.
A"#!isi&ión "e $ro"!&tosJ S! "istri!&ión &onstr!&toras m!elistas * &lientes
"e retail.
Línea "e $ro"!&tos
T4.e*+0 de M4de*4J A+lomera"os * en&apa"o a+lomera"os "esn!"o
&ol+!-n e&opla& ma"era aserra"a melaminas ter&ia"o et&.
A*)/c,.+0 de M4de*4: C!iertas l-minas mol"!ras p!ertas ventanas et&.
",inc4..e*/4: Bisa+ras m!eles &erra"!ras m!eles &erraGería &loset patas
"e m!eles portones et&.
A*)/c,.+0 de e**e)e*/4: A&&esorios a"esivos artí&!los "e se+!ri"a" aseo
&or"eles emalaGe erramientas man!ales et&.
Pi0+0: &er-mi&as otantes.
Pin),*40: A&&esorios arni&es ases "il!*entes pint!ras espe&iales pastas
* tet!ra"os et&.
$48+ c+cin4: $ro"!&tos "e ao &o&ina +asHtería * +ri%ería.
M4)e*i4. E.9c)*ic+: Arte%a&tos * en&!%es &anali@a&ión il!mina&ión et&.
M4)e*i4. de c+n0)*,ccin: A"esivos a+lomerantes aislantes Hra
as%altos Gar"ín * tempora"a paneles pv& et&.
(ie**+0: Alamres mallas pilares plan&as perHl &erra"o perHl aierto
perHl espe&ial @in& et&.
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C!a"ro "e $ro"!&tos
SU$DISTRI$UCIÓN CONSTRUCTORAS MUE$LISTAS RETAILTA$LEROS DE
MADERA
= =
ARTÍCULOS DE
MADERA
= = =
"UINCALLERÍA = = =ARTICULO
(ERRETERÍA
= = = =
PISOS = =
PINTURA = = =$AO Y COCINA = = =MATERIAL
EL;CTRICO
= = =
MATERIAL DE
CONSTRUCCIÓN
= = =
(IERROS = =
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CAPITULO 2: PUNTOS DE VENTAS
S!&!rsales "e Imperial
Imperial &!enta &on !n total "e 7 tien"as "e las &!ales ; se !i&an en la
re+ión metropolitana en las &om!nas "e La 6ranGa >!inta Normal 0aip
$ealoln M!e&!raa San Bernar"o. Las "em-s s!&!rsales &!ren las
lo&ali"a"es "e Valparaíso Ran&a+!a Via "el 0ar Tal&a Con&ep&ión
M!alpen Tem!&o * $!erto 0ontt.
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La se"e &entral se !i&a en el mismo l!+ar en "on"e se %!n"ó la empresa.
Aveni"a Santa Rosa :;7( en la &om!na "e La 6ranGa. Este lo&al est-
en%o&a"o netamente en 0a"eras por lo #!e s! pli&o en +eneral son
m!elistas pero en to"as las "em-s s!&!rsales &!entan &on la ma*oría "e los
pro"!&tos ne&esarios para satis%a&er la ne&esi"a" "e s!s &lientes.
Se "esta&an 4 s!&!rsales "e Imperial Santa Rosa%erreteríaP 0apo&o 0aip
* Vesp!&ioP las &!ales &!entan &on !n sistema "e A!toaten&ión &on la
Hnali"a" "e po"er simpliH&ar el pro&eso "e &ompra para el &liente #!e va
"e&i"i"o a lo #!e ne&esita.
Centros "e Imperial
A parte "e los p!ntos "e ventas Imperial &!enta &on 9 &entros "e "istri!&ión
&entro "e "imensiona"o "e taleros &entro me&ani@a"o "e "imensiona"o
"e partes * pie@as para m!eles planta "e RTA Listo para montarP.
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Canales "e Ventas
A&t!almente los &anales "e venta #!e !tili@a la %erretería son a travs "e s!s
7 Tien"as %ísi&as * venta Tele%óni&a )2
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CAPITULO 3: ANALISIS DE VENTA Y SERVICIO AL
CLIENTE
Ca"ena "e Valor Eterna
$ara empe@ar &on el an-lisis "e la %erretería Imperial lo meGor ser- &omen@ar
"es&riien"o la &a"ena "e valor "e la s!&!rsal es&o+i"a San Bernar"o.
Proveedores
La rela&ión &on los provee"ores es m!* !ena *a #!e to"o lo #!e se ven"e en
la Ferretería imperial proviene "e (7 provee"ores interna&ionales * ))4
na&ionales. 6ra&ias a estos imperial p!e"e o%re&er pre&ios m!* &ompetitivos
en la +ama "e los pro"!&tos otenien"o %a&ili"a" en los pa+os * las rela&iones
"ire&tas entre la empresa * provee"or.
Los provee"ores m-s "esta&a"os sonJ
Ara!&o "istri!&ión S.A na&ionalP
Lo!siana pa&iH& &ile S.A na&ionalP
Crona&ero S.A na&ionalP
Lamite& interna&ionalP
Forestal santa lan&a LTDA na&ionalP
na!% "e &ile LTDA na&ionalP
So"ima& na&ionalP
0asisa S.A na&ionalP
$erHmet na&ionalP
Finan&iera "e ma"era S.A interna&ionalP
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erretería
La %erretería &!enta &on s! orario "e aten&ión "e l!nes a viernes "e ;J7 a
;J47 oras * los "ías s-a"os "e ;J2( a 4J(( oras.
La tien"a "esplie+a el valor total "e la empresa a travs "e las a&tivi"a"es "e
valor #!e tienen * "e las ventaGas &ompetitivas #!e se +eneran "entro "e la
misma.
Estas "i%erentes a&tivi"a"es se anali@ar-n en la &a"ena "e valor interna.
!enta
En esta %ase "e la &a"ena "e valor "e la empresa la %erretería Imperial tiene la
ventaGa "e entre+ar to"os s!s pro"!&tos "e %orma "ire&ta a s!s &lientes a
travs "e la "isposi&ión "e los ven"e"ores * %!n&ionarios "e la tien"a. Esto
&onsi+!e re"!&ir el &osto Hnal *a #!e no apare&e "istri!&ión interme"ia así
&omo !na meGora en !n intan+ile &omo es el asesoramiento en el momento
"e la ele&&ión * &ompra "e los pro"!&tos.
Clientes
La rela&ión "e la %erretería &on los &lientes es m!* personali@a"a lo+ran"o
%ortale&er el vín&!lo eistente *a #!e siempre #!e ellos van a reali@ar al+!na
&ompra la aten&ión re&ii"a * el e&o "e &ono&er los pro"!&tos "e la tien"a
es !n &laro valor #!e se aporta. Así los ven"e"ores est-n m!* ien in%orma"ospara po"er asesorar &orre&tamente en la &ompra *a #!e es !no "e los valores
"e la %erretería imperial.
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Ca"ena "e Valor Interna
En este &aso la &a"ena "e valor interna nos "es&rie las "i%erentes %ormas "e
&rea&ión "e valor para el &liente Hnal #!e se reali@an "entro "e la %erretería.
"o#ística de entrada
A#!í se in&l!*en las a&tivi"a"es rela&iona"as &on la re&ep&ión "e las
mer&a"erías * pe"i"os e&os a los "i%erentes provee"ores así &omo s!
posterior alma&enamiento "entro "e la %erretería * s! "istri!&ión interna. Al no
tener nin+n paso interme"io entre los provee"ores * la %erretería los &ostos
se p!e"en mantener aGos.
Tamin trata "el tema "e los &ontroles "e inventarios #!e es al+o m!*
ne&esario para po"er re"!&ir o +estionar meGor los &ostos "e la empresa en el
momento "e &ompra "e eisten&ias así &omo los pla@os "e pa+o &on los
"i%erentes provee"ores. En estos "os aspe&tos es importante #!e tanto !no
&omo el otro est-n interesa"os en mantener !n !en &ontrol "e inventario *
!nas ma+níH&as rela&iones.
"o#ística de salida
En este aparta"o "e la &a"ena "e valor interna "e la %erretería se in&l!*en las
a&tivi"a"es rela&iona"as &on la re&opila&ión alma&enamiento * "istri!&ión "el
pro"!&to al &ompra"or es "e&ir en &ómo se eponen los pro"!&tos * la %orma
en #!e se reali@a la sali"a "e los mismos. A#!í la empresa aporta el valor "e
tener los "i%erentes pro"!&tos ien ep!estos * &lasiH&a"os me"iante !n
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&ó"i+o interno "e pro"!&to * el e&o "e aten"er a to"os los &ompra"ores *
a*!"arles en la sele&&ión "el pro"!&to #!e ne&esitan.
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$ar%etin# y !entas
En este lo#!e entran las a&tivi"a"es rela&iona"as &on los me"ios por los
&!ales los &ons!mi"ores p!e"en &omprar el pro"!&to así &omo ser in"!&i"os a
a&erlo p!li&i"a" promo&iones políti&a "e pre&ios et&.P.
Con el tema "e los pre&ios est- &laro #!e en la Ferretería Imperial o%re&en !n
pre&io m!* &ompetitivo +ra&ias a s!s provee"ores. $or lo #!e reHere a la
p!li&i"a" * promo&ión "e los pro"!&tos * "e la %erretería en sí la empresa se
ve &on !n "H&it &asi n!la p!li&i"a" en las re"es so&iales * en s! p-+ina Qe
propia. A partir "e este &ono&imiento apare&e el valor "el trato personal al
momento "e real@ar las o%ertas * promo&iones.
Servicio Post&!enta
En este ltimo lo#!e "e las "i%erentes a&tivi"a"es reali@a"as "entro "e la
s!&!rsal San Bernar"o se aa"e el valor "el pro"!&to Hnal a"#!iri"o por el
&liente est-n en+loa"as las a&tivi"a"es rela&iona"as &on la resol!&ión "e
#!eGas servi&io al &liente * +arantías.
Las +arantías o%re&i"as son ma*oritariamente las #!e o%re&e el %ari&ante "e
&a"a pro"!&to pero la %erretería aa"e valor o%re&ien"o la posiili"a" "e
&amio si se eli+e !n pro"!&to #!e no es el a"e&!a"o para reali@ar al+!na
tarea en &on&reto en &asa así &omo !n trato m!* &orre&to en el momento "e
aten"er a las "i%erentes #!eGas e intentar sol!&ionarlas "e !na %orma
a+ra"ale *a #!e este es !no "e los valores "e la empresa el trato
personali@a"o "e s!s &lientes.
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,na ve@ &ono&i"a la &a"ena "e valor "e la Ferretería imperial se p!e"e a&er
!na reve "es&rip&ión "e s!s Re&!rsos * Capa&i"a"es así &omo las "i%erentes
VentaGas Competitivas #!e posee el ne+o&io.
Re&!rsos * Capa&i"a"es
Rela&ión &on los "i%erentes provee"ores #!e permite ser &ompetitivos en
pre&ios.
Esta !i&a"os en !n se&tor *a &ono&i"o por los &lientes ait!ales * &on
!na &apa&i"a" "e se+!ir avan@an"o en el mer&a"o.
Cono&imiento pro%!n"o "e los pro"!&tos #!e se ven"en.
VentaGas Competitivas
A nivel "e VentaGas Competitivas "e la %erretería &ompara"as &on las
%erreterías "e &ompeten&ia "ire&ta son las si+!ientesJ $re&ios &ompetitivos * a"e&!a"os al mer&a"o al #!e se "iri+e.
Capa&i"a" "e +ran intera&&ión &on los &lientes.
B!ena rela&ión personali@a"a * pro%esional &on los &lientes
asesor-n"olos per%e&tamente.
Tratarse "e !na empresa en%o&a"a a !n pli&o "eHni"o a nivel
+eo+r-H&o * por &omportamiento "e &ompra.
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$ro&eso "e Venta
'(TA")*A:
Imperial &!enta &on !na amplia varie"a" "e pro"!&tos %erreteros
&onstr!&&ión * to"o tipo "e taleros "e ma"era. C!enta &on la &apa&i"a" en personal para entre+ar !na meGor aten&ión a
&a"a &liente.
+),I"I+A+:
$o&a p!li&i"a" en los me"ios tl * atl. No &!enta &on la posiili"a" "e venta online.
$ro&eso "e Servi&io al Cliente
'(TA")*A:
Imperial &!enta &on servi&ios &omo arrien"os "e ma#!inarias *
erramientas &r"itos venta tele%óni&a et&. Ante &!al#!ier event!ali"a" &!enta &on Ge%at!ra presente * "isponile
"!rante el orario "e aten&ión.
+),I"I+A+:
C!enta &on po&os traaGa"ores en el -rea "e "espa&o lo #!e pro"!&e!na "es&on%ormi"a" a los &lientes.
La s!&!rsal no &!enta &on el espa&io a"e&!a"o para &!an"o el &liente
"ee esperar.
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CAPITULO !: RE"UERIMIENTOS #A$ITUALES DE
LOS CLIENTES
En&!esta a Clientes.
En la s!&!rsal "e San Bernar"o !i&a"a en Aveni"a $a"re M!rta"o N7(7:1
7(C5+E4.B4 e.
@*+ce0+ deen)4 de .4
)iend4
E&elente 0alo 0alo Re+!lar Re+!lar E&elente
',0)ic4cinde .4
@*e=,n)44n)e*i+*6
Est- ienor+ani@a"a
Demora enel "espa&o
Demoraen el
"espa&o
Demora enel "espa&o
Demoraen el
"espa&o
Bienor+ani@a"o
pra&ti&o
C+5+ e4.B4.4 4)encin
0e*ici+ 4.c.ien)e
E&elente B!ena B!ena B!enaE&elent
eB!ena
E@.ic4cinde .4
*e0@,e0)44n)e*i+*
B!enaaten&ión "el
ven"e"or
B!enaaten&ión "el
ven"e"or
B!enaaten&ión
"el
ven"e"or
B!enaaten&ión "el
ven"e"or
B!enaaten&ión
"el
ven"e"or
B!enaaten&ión "e
ven"e"or
P+* ?,9c+5@*4 enI5@e*i4.
Cer&anía "elo+ar *pre&ios
a&or"es almer&a"o
Varie"a" "epro"!&tos
Cer&anía"el
o+ar
Cer&anía "elo+ar
Cer&ana"el
o+arvarie"a"
"e
Cer&ana "eo+ar
varie"a" "pro"!&tos
!en
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En&!esta a F!n&ionario
En la s!&!rsal en la #!e est- en%o&a"a el traaGo se entrevisto a "on Ral
$ea #!ien tiene el &ar+o &omo en&ar+a"o "e sala "e ventas. A l se lereali@aron !na serie "e pre+!ntas &on la Hnali"a" "e po"er &ono&er al+!nos
p!ntos espe&íH&os "e Imperial San Bernar"o.
P*e=,n)40Re0@,e0)40 @+* R4B. Pe84
Enc4*=4d+ de S4.4E@.i?,e c5+ e0 e.
@*+ce0+ de en)46
1 Cliente lle+a al mo"!lo "e aten&ión a&ien"o el
&onta&to "ire&to &on el ven"e"or.
1 Reali@a el re#!erimiento1 Se le entre+a el vale
1 $a+a en &aGa
1 Despa&o "el material
>",i9n e0 0, @B.ic+
+Fe)i+
1Empresas
1Retail
1 Instit!&iones
1Constr!&toras
>C,. e0 e. @*+d,c)+
50 endid+
Taleros "e ma"era
>A ?,9 )i@+ de
c.ien)e 4c),*4 50
.4 0,c,*04. de S4n
$e*n4*d+
0!elistas * Constr!&toras
>C,. e0 .4
c4@4cid4d de
@e*0+n4. ?,e c,en)4
.4 )iend4
La s!&!rsal &!enta &on 4: personas "ivi"i"as en
&aGeros ven"e"ores Ge%es "espa&a"ores.
>",9 *e?,i0i)+0 0e
nece0i)4 @4*4
)*44F4* en
1 $ara !n &ar+o "e Ge%at!ra se pi"e eperien&ia en el
r!ro %erretero.
1 En otros &ar+os no se ne&esita eperien&ia solo
8/17/2019 Ventas y servicio al cliente Ferretería Imperial
23/31$-+. ))
I5@e*i4. "isposi&ión para apren"er.>C+n ?,9 eneci+0
c,en)4 ,n
)*44F4d+* de
I5@e*i4.
1 Des&!ento por &ompra "e material
1 AHlia"os a la &aGa "e &ompensa&ión los an"es
1 AHlia"os al servi&io "e sal!" serme&oop
1 $remio "e +i% &ar" al meGor ven"e"or
>C+n ?,e 0i0)e54 de
ERP )*44F4n
Sistema ADA$I
1 0o"!lo Sistema "e 6estión "e $ro"!&&ión "e
$lanta "e 0e&ani@a"o.1 Sistema OperativoJ in"oQs =$. in)(((.1 Este mó"!lo "el sistema ADA$I permite a la
planta llevar !n &ontrol pre&iso "e la
pro"!&&ión venta * saer en &!al#!ier
momento en #!e etapa est-n los pe"i"os #!e
in+resan a la planta.>",9 dei.id4d
de)ec)4 enc,en)*4
*e.e4n)e @4*4 .4
e5@*e04
La po&a p!li&i"a" en los me"ios en &ompara&ión
&on la &ompeten&ia "ire&ta.
8/17/2019 Ventas y servicio al cliente Ferretería Imperial
24/31$-+. )2
ClasiH&a&ión
Se+n !na en&!esta #!e se reali@o tele%óni&amente a 97( &lientes "e Imperialrespe&to "e la satis%a&&ión en la eperien&ia "e &ompra !n 42K se mostro
insatis%e&o * solo !n 2;K satis%e&o &on la eperien&ia. Los res!lta"os pormotivo "e satis%a&&ión sonJ
5erar#!i@a&ión
Anali@an"o los res!lta"os oteni"os en la en&!esta reali@a"a por Imperial a s!s&lientes * la entrevista #!e se e%e&t!ó a los &lientes "entro "e la s!&!rsal "eSan Bernar"o se lle+a a la misma &on&l!sión.
El pro&eso m-s "il * re&ono&i"o por los &lientes es la "emora #!e se pro"!&een el "espa&o "e los pro"!&tos a"#!iri"os sta ei+e tomar !na a&&ión en elmenor pla@o posile *a #!e otenien"o !na meGora en este p!nto lasatis%a&&ión "e los &lientes ser- ma*or la %re&!en&ia "e &ompra a!mentara la&anti"a" "e &lientes H"eli@a"os as&en"er- * por ltimo los eneH&ios se ver-nreeGa"os en las metas "e ventas "e &a"a mes.
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25/31$-+. )4
CAPITULO &: PROPUESTA DE ME'ORAS
El oGetivo prin&ipal "e Imperial es ser la %erretería lí"er en servi&io *
"istri!&ión "e taleros "e ma"era "e i+!al %orma &a"a línea "e pro"!&to &on
las #!e &!entan las "i%erentes s!&!rsales.
De la mano &on el servi&io * pro"!&tos entre+a"os se !s&a !n &re&imiento
an!al "e !n ;K en las ventas para el &!mplimiento "e estos oGetivos * "e
a&!er"o a la investi+a&ión reali@a"a se "ar-n "os prop!estas para meGorar el
pro&eso "e venta * el servi&io otor+a"o a &a"a &liente.
$ro&eso "e Ventas
Si ien el pro&eso "e ventas no tiene ma*or prolema en la s!&!rsal "e San
Bernar"o *a #!e &!enta &on ven"e"ores &apa&ita"os * los &lientes "esta&an el
servi&io otor+a"o por el ven"e"or "e la tien"a enton&es #! se p!e"e
meGorar o implementar en este pro&eso para a!mentar las metasU
Ma* !na erramienta la &!al p!e"e lo+rar a!mentar la &artera "e &lientes * "ela mano a!mentar las ventas. Contratar a !n ven"e"or &apta"or "e n!evos
&lientes para &a"a s!&!rsal &!mplien"o la %!n&ión "e "ar a &ono&er la
"iversi"a" "e pro"!&tos servi&ios * %a&ili"a"es "e &r"itos para &lientes
n!evos. El oGetivo prin&ipal "e este &ar+o es traaGar en terreno !s&an"o
H"eli@ar a n!evas empresas &onstr!&toras m!elistas "an"o a &ono&er la
&ompaía en sí *a #!e no se &!enta &on !na p!li&i"a" %avorale este &ar+o
p!e"e ser "e +ran a*!"a para s!plir la %alta "e in%orma&ión al mer&a"o *
entre+ar in%orma&ión a&er&a "e los servi&ios "e arrien"os "e ma#!inariasventa "e pro"!&tos "e &onstr!&&ión * %erretería sin "eGar "e nomrar la
espe&iali"a" en los taleros "e ma"eras.
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27/31$-+. )9
$ro&eso "e Servi&io al Cliente
Imperial &!enta &on !na varie"a" "e servi&ios para los &lientes estos sonJ
Servicio de Tonometría Crédito fexible Imperial Arriendo de herramientas y maquinarias
$ero a* !n p!nto &lave el &!al se ve reeGa"o en los res!lta"os "e la en&!esta
reali@a"a a nivel "e empresa * en la s!&!rsal "e san Bernar"o el p!nto "e
Despa&o.
0eGorar el pro&eso "e "espa&o "e material "e &onstr!&&ión oGalatería *
taleros "e ma"era ser- "e +ran a*!"a para el &!mplimiento "e los oGetivos
&omer&iales *a #!e estos pro"!&tos son los m-s re#!eri"os por los &lientes #!e
eli+en %erretería imperial San Bernar"o.
To"os los &lientes entrevista"os &on&!er"an en la lentit!" en el "espa&o "el
material soli&ita"o. Contratan"o personal partime para el "ía s-a"o #!e
a*!"e a meGorar * re%or@ar el servi&io "e "espa&o * entre+a "e materiales
lo+raría !n +ran &amio en la satis%a&&ión "e &a"a &liente #!e se a&er&a a la
s!&!rsal *a #!e los "ías s-a"os la %erretería tiene m-s !Go "e +ente * s!
prome"io "e ventas "iaria son semeGantes al "e &!al#!ier "ía "e la semana.
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28/31$-+. ):
CAPITULO %: SISTEMA DE CONTROL
El &ontrol interno "e las ventas &ompren"e "e pro&e"imientos * mto"os &on
el Hn "e lo+rar políti&as a"e&!a"as para la empresa * otener el &!mplimiento
"e las metas estale&i"as.
$ara tener !n !en &ontrol en ventas es esen&ial tener !n or"en * !n re+istro
&laro en los "o&!mentos esen&iales en este pro&eso tales &omo %a&t!ras
oletas notas "e &r"ito notas "e "ito ór"enes "e "espa&o et&. $ara
esto Imperial traaGa son !n sistema "e ER$ llama"o ADA$I. Este mó"!lo "el
sistema permite a la planta llevar !n &ontrol pre&iso "e la pro"!&&ión venta *
saer en &!al#!ier momento en #!e etapa est-n los pe"i"os #!e in+resan a la
planta.
$ara maneGar !n &ontrol en las prop!estas reali@a"as "e meGoramiento en el
pro&eso "e venta * servi&io se tomó la "e&isión "e re%or@ar los &ar+os "e 5e%e
"e Ventas * 5e%e Lo+ísti&o.
El Ge%e Lo+ísti&o ten"r- la responsaili"a" "e &ontrolar * "iri+ir la e%e&tivi"a"
"e s! -rea mantenien"o !n &ontrol &laro en el "espa&o "e los pro"!&tosa"#!iri"os por el &liente. Si ien a&t!almente eiste !n en&ar+a"o &ontrol "e
"espa&o "e o"e+a * "e &orte el 5e%e lo+ísti&o "eer- re%or@arse en s!s
en&ar+a"os para me"ir al personar reali@ar &ontrata&iones respe&tivas *
&apa&itar a los %!n&ionarios partime para #!e la +estión en el servi&io "e
"espa&o sea lo m-s e%e&tivo * satis%a&torio para los &lientes.
$ara el pro&eso "e ventas re%or@aremos el &ar+o "e Ge%e "e ventas para #!e
este lleve !n &ontrol "e las metas por "e &a"a ven"e"or &aptar "e manera
&onstante la "ismin!&ión "e las ventas investi+ar #! es lo #!e s!&e"e * "ar
!na sol!&ión antes "e #!e la &ompaía se p!e"a ver a%e&ta"a.
$ara este &ar+o se traaGar- en !n &!rso "e &apa&ita&ión para los ven"e"ores
&on la Hnali"a" "e #!e estos &!mplan la %!n&ión no solo "e ven"er !n
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29/31$-+. );
pro"!&to sino "e satis%a&er !na ne&esi"a" &apta"a en !n &liente &ono&ien"o
&a"a pro"!&to ven"i"o * #!e s!stit!tos le p!e"e o%re&er en &aso "e #!e no se
en&!entre lo #!e el &liente !s&a. A la ve@ al &ontar &on !n &apta"or "e
&lientes en terreno la a"ministra&ión "e la &artera "e &lientes "eer- sera&t!ali@a"a &onstantemente para ir implementan"o !na rela&ión &on los
&lientes m-s H"eli@a"os &on la &ompaía.
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30/31$-+. )<
CONCLUSION
El traaGo reali@a"o intenta &!mplir &on &a"a re#!isito soli&ita"o por el "o&ente
para implementar !n plan "e meGora en el pro&eso "e ventas * servi&io al
&liente "e %erretería Imperial.
A travs "e !n an-lisis interno * eterno "e la empresa !na en&!esta reali@a"a
en la s!&!rsal "e San Bernar"o se p!"o otener in%orma&ión relevante para
tomar !na "e&isión * entre+ar !n pro*e&to para meGorar los pro&esos &on
ma*or prolem-ti&a en la s!&!rsal &omo en la &ompaía en sí &on la Hnali"a"
"e #!e implementan"o &a"a pro*e&to las metas an!ales "e la %erretería se
vean &on !n res!lta"o positivo * #!e la satis%a&&ión "e los &lientes sea ma*or.
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$I$LIOGRA(IA
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http://www.imperial.cl/sitioweb/img/imagenes/rse/Reporte_imperial2014_web.pdfhttp://www.imperial.cl/sitioweb/img/imagenes/rse/Reporte_imperial2014_web.pdfhttp://www.imperial.cl/sitioweb/http://www.imperial.cl/sitioweb/img/imagenes/rse/Reporte_imperial2014_web.pdfhttp://www.imperial.cl/sitioweb/img/imagenes/rse/Reporte_imperial2014_web.pdfhttp://www.imperial.cl/sitioweb/