Johan Bergelin

Strategic director digital

Ge löften

Uppfyll löften

Kommunikation

Upplevelser

Ett viktigt skifte

Ett varumärke består av alla åsikter och

associationer som den omgivande världen har

till ditt namn och logotyp just nu

Älskade…

…medans andra är hatade?

http://www.flickr.com/photos/fibonacciblue/4657781224/

Det är inte på grund av reklam och kommunikation

Även om det kan vara kraftfulla verktyg

Det är på grund av upplevelsen de skapar

De levererar alla en upplevelse värd att prata om…

…och “word-of-mouth” mellan vänner är den heliga

graalen när man bygger ett starkt varumärke

Social media är som att hälla olja på

elden som är “word-of-mouth”

700 000 000 000 Antalet minuter som tillbringas på Facebook varje månad

700 000 000 000 Antalet minuter som tillbringas på Facebook varje månad

326% ökning från förra året!

Eller 1332 år!

1 000 000 000 (1/6 av jordens befolkning) Uppskattning av antalet individer på Facebook december 2011

35 timmar Mängden video som laddas upp på Youtube varje minut

190% ökning från förra året!

35 timmar Mängden video som laddas upp på Youtube varje minut

72 miljoner “livestreams” i 188 länder

när William fick sin Kate Ungefär 20% av totala antalet tittare

+5 000 000 000 Antalet bilder på Flickr

14x mer än i “US Library of Congress”

>50 000 000 Genomsnittliga antalet “tweets” per dag på Twitter

Andel kvinnor i åldergruppen 18-34 som kollar Facebook innan de

går på toaletten på morgonen

Varu-

märke

Innan Nu

PR

Reklam

Upplevelse

Konversation

Varu-

märke

PR

Reklam

Upplevelse

Konversation

Upplevelse Konversation

Goda upplevelser… …skapar bra konversationer

Dåliga upplevelser… … skapar dåliga konversationer

UPPLEVELSER ÄR NYCKELN!

Zappos är en onlineaffär som är fullkomligt galna när det gäller kundservice

De kallar det sin WOW-filosofi

24/7 kundservice på telefon

365 dagars bytesrätt

Fri frakt (åt båda hållen)

Från september 2010

VD Tony Hsiehs bästa social media-verktyg

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

Miljoner av dollars!

Myntet har givetvis två sidor

En klassiker i ny kontext!

“The Times newspaper reported that within 4 days of the video

being posted online, United Airline's stock price fell 10%,

costing stockholders about $180 million in value”

http://en.wikipedia.org/wiki/United_Breaks_Guitars

Vad säger det här oss?

Men inte vilken upplevelse som helst!

De måste vara fantastiska

De måste vara värda att dela

De måste vara möjliga att dela

De måste vara tillåtna att delas

De måste vara levererade av alla

Det här ställer nya krav på företag

1. Ditt varumärke måste designa och skapa upplevelser

http://www.flickr.com/photos/t_trace/282175990/

2. Alla i ditt företag måste förstå vad de skall leverera

för att vara i linje med ditt varumärke

http://www.flickr.com/photos/zbowling/2746925285/

3. Du måste vända på megafonen

http://www.slideshare.net/missrogue/whuffie-at-web-20-expo/

4. Du måste ge kraft till ditt community

http://www.flickr.com/photos/brazilnut72/2247695138/sizes/l/

5. Du måste omfamna kaos

http://www.flickr.com/photos/walkadog/3327203671/sizes/l/

Vad göra? Konkret alltså?

Värderingar

Istället för

värdeord

Metodik

Generera OCH

analysera

Hantera

Digitala verktyg i

affären

“Unique Selling Point”

Produkt/Pris/Plats/Promotion

“Emotional Selling Point”

”Live the American

Dream”

“Visionary Selling Point”

”Vi kan. Vi vill.

Vi kommer

att göra det.”

“Value-based Selling Point”

”En del av samhället.

Agera som en

medborgare

”Saltå Kvarn har en ganska

pretentiös vision. Vi ska vara

inspirationskälla för att rädda

Östersjön.” VD Johan Ununger

”The $1000 offer”

Värderingar

Istället för

värdeord

Metodik

Generera OCH

analysera

Hantera

Digitala verktyg i

affären

”Innovationstratten”

Många idéer Färre idéer Prototyper Upplevelse/

Produkt

• Öka effektivitet

• Minimera risk

• Förutsägbarhet

• Process

”Innovationstratten”

Många idéer Färre idéer Prototyper Upplevelse/

Produkt

?

”Idétratten”

• Människocentrerat

• ”Open ended”

• Iterativt och generativt

• Skapa för att lära

Utforskning Insikter Idéer och

prototyper

Bra idéer och

prototyper

Nya

insikter

Bättre idéer

och prototyper

Utforskning Insikter Idéer och

prototyper Bra idéer och

prototyper

Nya

insikter

Generativ fas Analytisk fas

Hur skulle världen

kunna se ut?

Bäst idéer och

prototyper

Fantastisk

upplevelse

Värderingar

Istället för

värdeord

Metodik

Generera OCH

analysera

Hantera

Digitala verktyg i

affären

Hur ser handelsplatsers verklighet ut idag?

Låt oss ta utgångspunkt i kundresan

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Lärande Planera Resa Parkera Hitta Shopping Äta Evenemang Hemkomst

Möjlighet till påverkan Upplevelse

Ett köpcentrum bör fråga sig hur man kan använda digitala verktyg under hela resan

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Lärande Planera Resa Parkera Hitta Shopping Äta Evenemang Hemkomst

Hur får kunderna reda på att ni finns, var ni finns, vad ni kan

erbjuda eller vad som skiljer ut er i en social värld?

Engagera er som en röst

i sociala medier som rör

ert erbjudande

Lyssna på vad som sägs

om er och kom med

relevanta svar

Skapa eget digitalt

innehåll som kan

användas av andra

Se till att er egen

webbsida är delbar på

enkelt sätt

Exponera era fans röster

och låt dem föra er talan

mot andra konsumenter

Analysera vad som

driver trafik och vad som

inte gör det

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Lärande Planera Resa Parkera Hitta Shopping Äta Evenemang Hemkomst

Hur stödjer man kundens planering av shopping i en värld där

varje webbshop har detaljerad lagerinformation, prisuppgifter

och enkel one click-shopping?

Vad vi förväntar oss digitalt Vad vi möter hos köpcentrum

Köpet

Maten

Upplevelser

Transporten

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Lärande Planera Resa Parkera Hitta Shopping Äta Evenemang Hemkomst

Hur kan man med digitala verktyg se till att kunden hittar till vad

de vill ha samtidigt som man får dem att strosa och inspireras

till slumpmässiga inköp?

Gowalla Facebook deals HM deals

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Lärande Planera Resa Parkera Hitta Shopping Äta Evenemang Hemkomst

Hur kan digitala verktyg förstärka shoppingupplevelsen och

hur får man kunder att dela med sig av vad man shoppar och

upplever hos er i sociala medier?

Gör det enkelt att dela

Utnyttja era egenägda ytor

Skapa events som engagerar