© 2013 ANTROP

vi  skapar  morgondagens  självklarheter  

vi skapar morgondagens självklarheter

© 2013 ANTROP

Skapa tjänster kunderna älskar

© 2013 ANTROP

© 2013 ANTROP

© 2013 ANTROP

spenderades varje år på marknadsföring av tjänster i USA

40 miljarder…

© 2013 ANTROP

spenderas på utveckling och

förbättring.

bara

2 miljarder…

© 2013 ANTROP

Varför?

© 2013 ANTROP

Det har funkat..

© 2013 ANTROP

Men det kommer inte att funka så länge till.

© 2013 ANTROP

Ställ er upp.

© 2013 ANTROP

Generation C •  Spenderar pengar online •  4 av 5 har även surfplatta •  Ihopkopplade med varandra och hela världen

•  Uppkopplade överallt och närsomhelst •  Använder alla typer av appar •  Ser teknik som del av sin vardag

© 2013 ANTROP

Hur vi kommunicerar, nätverkar, lär oss, utforskar, delar med oss och tar beslut, skiljer sig från tidigare generationer.

© 2013 ANTROP

Hur gör ni själva när ni ska ut och resa?

© 2013 ANTROP

© 2013 ANTROP

Kunder lyssnar mest på vad andra säger

© 2013 ANTROP

Vad andra säger är viktigare, än vad företaget säger.

© 2013 ANTROP

Era kunder kommer att sprida upplevelsen

© 2013 ANTROP

© 2013 ANTROP

h4p://www.youtube.com/watch?v=q0kjI08n4fg  

© 2013 ANTROP

h4p://www.youtube.com/watch?v=BgTrX2GmfWg  

© 2013 ANTROP

h4p://www.youtube.com/watch?v=76SJB2Bh0w4  

© 2013 ANTROP

h4p://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo  

© 2013 ANTROP

Det som sägs måste vara bra.

© 2013 ANTROP

Hur får vi kunderna att säga bra grejor då?

© 2013 ANTROP

Ge kunderna

 rätt upplevelse!

© 2013 ANTROP

För att ge rätt upplevelse krävs

1.  Stenkoll på kunderna 2.  Tjänstetänk

3.  Pengar från reklamkakan

© 2013 ANTROP

1 Ha stenkoll på kundernas

förväntningar och behov!

© 2013 ANTROP

8%

362 företag vs deras kunder  

av deras kunder håller med om att de har fått en optimal upplevelse

95% av företagen säger att de är kundfokuserade 80% av företagen säger att de levererar optimal upplevelser, men…

© 2013 ANTROP

•  Förstå hur de kopplar ihop sig och kommunicerar

•  Utforska hur de utforskar

•  Identifiera deras preferenser, förväntningar och vad de värderar

•  Analysera vilket värde ni kan tillföra

Det finns inga genvägar ni måste gå i deras skor

© 2013 ANTROP

ABB undrade varför …

© 2013 ANTROP

…. köper dom sådana här robotar?

© 2013 ANTROP

Lämna kontoret och träffa kunder

© 2013 ANTROP

Insikter ger nya lösningar

© 2013 ANTROP

Det är inte alltid så lätt att vara patient.

© 2013 ANTROP

OCR-nummer är ett helvete

© 2012 ANTROP

Veckoplanering - Svårt veta vad man ska laga

Kollar kyl och frys - Skapar lista

Handlar -  Jobbigt sent när barnen somnat

Sön Lör

Middag varje kväll

Handlar igen -  Glömde yoghurt

Handlar i Hötorgshallen till helgen

Kundresan – Matveckan

© 2012 ANTROP

Veckoplanering - Inspiration från recept och lista på mina favoriter / matkasse

Kollar kyl och frys - Scannar in varor som håller på att ta slut

Handlar Slänger iväg ordern på datorn – kan hänga kvar i TV-soffan

Sön Lör

Middag varje kväll

Handlar i Hötorgshallen till helgen

Nya kundresan – Mathem

© 2013 ANTROP

2 Sluta tänk produkt och kanal.

Tänk tjänst!

© 2013 ANTROP

En produkt eller en tjänst?

Vad är kunden intresserad av?

Att äga en värmepump eller värma upp sitt hus?

© 2013 ANTROP

© 2013 ANTROP

© 2013 ANTROP

Sold så att du slipper sälja

© 2013 ANTROP © 2013 ANTROP

En tendens att fokusera på kanaler...

© 2013 ANTROP © 2013 ANTROP

…medans våra kunder inte bryr sig om kanaler.

© 2012 ANTROP

© 2013 ANTROP

Fredagsmys hos Hammarströms!

© 2013 ANTROP

3 Lägg mer

pengar på tjänsteutveckling och mindre på reklam.

© 2013 ANTROP

Reklam kommunicerar värde. Tjänstedesign skapar värde.

© 2013 ANTROP

Köper tjänst

Upplever behov

Utforskar möjligheter

Upplever tjänst

Sprider och berättar om upplevelsen

© 2013 ANTROP

siffror

Tjänstedesign skapar värde.

Square 2 miljoner kunder på 2 år

© 2013 ANTROP

Mint värde 5 miljoner dollar per anställd

© 2013 ANTROP

Willys+ tillför mer kundvärde

© 2013 ANTROP

Kundresan

Hitta recept

Erbjudande i min butik

Inköpslista

Vecko-planering

Hitta vara i affär

Lista efter butikens ordning Delad

inköpslista med push

Timer

Steg för steg vy

Interaktion utan att

röra

Vad lägger vi pengar

på Budget-kontroll

Hur grönt handlar vi?

Vad har vi sparat

Planera inköp

Handla

Följa upp

Laga

© 2013 ANTROP

© 2013 ANTROP

Willys+ resultat efter sex månader

4,5 %

Ökad försäljning

400 000

Nedladdningar

600 %

Fler anslutna än beräknat

© 2013 ANTROP

Kom igång!

© 2013 ANTROP

Prioritera Gå i

kundens skor

Spika tjänsten

Hitta åtgärder

Följ upp kundnyttan

Designa & åtgärda

© 2013 ANTROP

För att ge rätt upplevelse krävs

1.  Stenkoll på kunderna 2.  Tjänstetänk

3.  Pengar från reklamkakan

© 2013 ANTROP

Prata med oss! Katarina.Walter@antrop.se 070-750 08 91

Erik.Hammarstrom@antrop.se, 0733-21 07 20