프로젝트 내에서 사용자 경험 유지하기

다음 커뮤니케이션 UX2팀

김기성 | 2012.7.2

@pentaxzs

우선 저는

저는 다음커뮤니케이션 UX unit안에서

UX 업무를 담당하고 있습니다.

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저는

어느덧 2012년, 팀장이 된지는 1년 남짓 되었고,

관리보다는 실무가 아직은 익숙한 초보 리더입니다.

2006 2007 2010

사원 연구원 선임 팀장

2011 2012

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오늘 제가 15분 동안 들려드릴 이야기는..

디자인 관리

초보 UX 리더로써 실무에서 느껴왔던

UX디자인의 관리에 대한 이야기입니다.

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잠시 이 차트를 봐주세요.

362개 회사에 사용자 경험 만족도에 대한 질문 진행

95%의 회사 ‘우리는 소비자 중심’

80%의 회사 ‘사용자 경험을 우선시 함’

• 출처: Closing the Delivery Gap by Bain & Company

해당 회사의 고객들 역시 좋은 사용자 경험을 느끼고 있는지에 대한 질문 진행

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잠시 이 차트를 봐주세요.

362개 회사에 사용자 경험 만족도에 대한 질문 진행

95%의 회사 ‘우리는 소비자 중심’

80%의 회사 ‘사용자 경험을 우선시 함’

8%

해당 회사의 고객들 역시 좋은 사용자 경험을 느끼고 있는지에 대한 질문 진행

• 출처: Closing the Delivery Gap by Bain & Company

의 고객만이 그렇다고 대답.

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사용자 경험

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디자인 초기에는

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하지만 결과물은..

9

디자인 초기에는

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하지만 결과물은..

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왜,

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그 이유는

사용자경험 디자인과 관리 사이의 간격(Gap)

사용자 경험 디자인

관리

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간격을 줄이면..

사용자 경험 디자인

관리

사용자경험 디자인 관리

(UX Design Management)

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사용자 경험이 잘 유지가 되지 않는 이유는

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사용자 경험이 잘 유지가 되지 않는 이유는

자기 참조 디자인 (Self-Referential Design)

저는 그렇게

사용하지 않는데요.

개발1팀 ‘나참조’ 씨

저는 오나전 그 기능

잘 쓰고 있는데요.

마케팅3팀 ‘너참조’ 씨

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사용자 경험이 잘 유지가 되지 않는 이유는

변경사항이 잦을 수 밖에 없는 비즈니스 세계

잘 팔리는 상품은

잘 노출 시켜야 하니

홈 UI를 변경해주세요.

중요한 상품이

나왔으니 잘 보이도록

UI수정해주세요.

비즈5팀 ‘유상품’ 씨

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사용자 경험이 잘 유지가 되지 않는 이유는

내/외부 전략 변경에 따른 의사결정권자 분들의 변심

경쟁사에서 OO

기능을 넣기 전에

우리가 먼저 넣어야

합니다.

회사 전략 상 이

프로젝트는 잠시

홀딩하고 다른 방향

을 모색해봅시다.

의사결정권자 ‘나부장’

님

‘나차장’님

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사용자 경험이 잘 유지가 되지 않는 이유는

최고 의사결정권자의 한마디

이거 누가

만들었지?

굴지기업의 ‘나사장’

님

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우리는 항상 노력합니다.

Initial UX Goal

Final UX Goal

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하지만..

Initial UX Goal

Final UX Goal

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결과는..

Initial UX Goal

Final UX Goal

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결과는..

Initial UX Goal

Final UX Goal

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결과는..

Initial UX Goal

Final UX Goal

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결과는..

Initial UX Goal

Final UX Goal

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결과는..

Initial UX Goal

Final UX Goal

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결과는..

Initial UX Goal

Final UX Goal

?

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HOW

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그럼 어떻게 하면 될까요?

+ + ( ) X 커뮤니케이션

사용자 서비스 서비스 외 요소

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1. 사용자에 대한 공통적인 이해

사용자의 정의 (User Modeling: Persona)

1. 가상이지만 우리가 고려해야 하는 사용자에 대한 정의

2. 협업부서들이 동일한 사용자를 위해 디자인을 할 수 있음

3. 프로젝트 진행 시 정의된 사용자를 중심으로 커뮤니케이션

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1. 사용자에 대한 공통적인 이해

하지만 대부분 정의된 사용자는

1. 정의된 초기에만 이용됨

2. 실무를 진행하며 점차 잊혀짐

3. 결국 자신을 참조하는 인물로 변질됨

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1. 사용자에 대한 공통적인 이해

따라서 지속적인 사용자 모델에 대한 언급과 논의 필요

‘우리가 타겟으로 삼은 길동씨는 OO 기능을 원하지 않아요’

네, OO 기능 보다는 OOO 기능이 더 유용하겠네요.

개발 부서의 ‘김코딩’씨와 기획부서의 ‘김기획’ 씨의 아름다

운 대화

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1. 사용자에 대한 공통적인 이해를 위해 우리는..

Persona

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1. 사용자에 대한 공통적인 이해를 위해 우리는..

Persona 보다 구체적인 데이터를 기반으로

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1. 사용자에 대한 공통적인 이해를 위해 우리는..

Persona 사용자 노출은 접근성이 용이한 곳에

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1. 사용자에 대한 공통적인 이해를 위해 우리는..

Persona 사용자 노출은 접근성이 용이한 곳에

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1. 사용자에 대한 공통적인 이해를 위해 우리는..

필요한 경우 여러 부서와 함께 정의 Persona

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1. 사용자에 대한 공통적인 이해를 위해 우리는..

공유와 참여를 통한 사용자 정의

서비스가 완성될 때 까지 기본이 되고 기준이 되는 사용자

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2. 서비스 구조에 대한 명확한 이해

서비스 구조 (Service Structure)

1. 서비스 디자인 시 가장 기본이 되는 작업

2. 메뉴구조(IA)의 이해, 동선(Workflow)의 파악 등이 필요

3. 전체 서비스 구조를 Macro, Micro하게 볼 수 있음

* 서비스 개편 시 중요한 Reference

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2. 서비스 구조에 대한 명확한 이해

하지만 가장 간과하기 쉬운 점들은

1. 현재 프로젝트에 해당되는 서비스의 구조만 이해

2. 독자적으로 서비스를 만든 후 연계 서비스 찾기

전체 서비스의 구조를 이해하지 못한 채 프로젝트 진행

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2. 서비스 구조에 대한 명확한 이해

따라서 초기부터 해당 서비스에 대한 명확한 그림 필요.

가장 효과가 빠른 Key Path는

이 지점이네요.

그럼 이 동선에서의 기능을 좀 더 강화해보도록 하겠습니다.

UX 부서의 ‘김논리’씨와 개발부서의 ‘김코딩’ 씨의 아름다운 대

화

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2. 서비스 구조에 대한 명확한 이해를 위해 우리는..

Concept Map

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2. 서비스 구조에 대한 명확한 이해를 위해 우리는..

Concept Map 유관 서비스의 활동성 파악

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2. 서비스 구조에 대한 명확한 이해를 위해 우리는..

문제가 있는 Path, 가능성이 있는 Path Concept Map

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2. 서비스 구조에 대한 명확한 이해를 위해 우리는..

구조와 동선 파악을 통한 전체 서비스의 이해

서비스간 순환개선을 위해 중요한 기준이 되는 컨셉지도(Concept Map)

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3. 서비스 내/외적 요소의 이해

서비스 내/외적 요소

1. 서비스의 기본 구조와 동선

2. 온라인 - 오프라인의 연계 UX

3. PC - Mobile - Tablet 간의 N screen UX 등

4. 조직문화의 이해 (Engineer focused vs. Design focused)

5. 조직 내에서 UX팀에 대한 인식

6. 비즈니스 모델에 따른 요구사항 등

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3. 서비스 내/외적 요소의 이해를 위해 우리는..

‘서비스 내/외적 요소를 한 눈에 볼 수 있는’

Customer Journey Map

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3. 서비스 내/외적 요소의 이해를 위해 우리는..

‘서비스 내/외적 요소를 한 눈에 볼 수 있는’

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Customer Journey Map

3. 서비스 내/외적 요소의 이해를 위해 우리는..

Customer Journey Map

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3. 서비스 내/외적 요소의 이해를 위해 우리는..

Motivation Feeling

Behavior Doing

Framing Thinking

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Customer Journey Map

3. 서비스 내/외적 요소의 이해를 위해 우리는..

정의된 사용자에 기반함

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Customer Journey Map

3. 서비스 내/외적 요소의 이해를 위해 우리는..

플랫폼 단에서 끊어지는 사용자 경험 발견

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Customer Journey Map

3. 서비스 내/외적 요소의 이해를 위해 우리는..

온라인-오프라인 사이의 연속된 경험 고려

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Customer Journey Map

3. 서비스 내/외적 요소의 이해를 위해 우리는..

비즈니스를 고려한 사용자 경험 디자인

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Customer Journey Map

3. 서비스 내/외적 요소의 이해를 위해 우리는..

핵심 *터치포인트 고려를 통한 전체 UX여행

전체 서비스에 대한 만족도를 높일 수 있는 사용자 경험지도

* 터치포인트(Touch Point): A point of interaction involving human need in specific Time & Space

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프로젝트 프로세스 내에서 3가지 방법의 적용

Strategy / Design / Build

사용자 서비스 서비스 외 요소

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프로젝트 프로세스 내에서 3가지 방법의 적용

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Strategy / Design / Build

사용자 서비스 서비스 외 요소

프로젝트 프로세스 내에서 3가지 방법의 적용

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Strategy / Design / Build

사용자 서비스 서비스 외 요소

프로젝트 프로세스 내에서 3가지 방법의 적용

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Strategy / Design / Build

사용자 서비스 서비스 외 요소

프로젝트 프로세스 내에서 3가지 방법의 적용

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Strategy / Design / Build

사용자 서비스 서비스 외 요소

프로젝트 프로세스 내에서 3가지 방법의 적용

+ + ( )

X Communication

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Strategy / Design / Build

사용자 서비스 서비스 외 요소

그 결과는..

Initial UX Goal

Final UX Goal

?

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그 결과는..

Initial UX Goal

커뮤니케이션

커뮤니케이션

Final UX Goal

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그 결과는..

Initial UX Goal

커뮤니케이션

커뮤니케이션

Final UX Goal

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Final UX Goal

@pentaxzs