Post on 25-Jun-2020
I
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS
SISTEMA DE EDUCACIÓN A DISTANCIA
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIOS Y
RECURSOS HUMANOS
TESIS DE GRADO PREVIA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE: INGENIERO EN EMPRESAS DE
SERVICIOS Y RECURSOS HUMANOS
TEMA:
“PROPUESTA DE UN PLAN PARA EL MEJORAMIENTO DEL
SERVICIO AL CLIENTE EN EL GOBIERNO AUTÓNOMO
DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DEL CANTÓN QUININDÉ
PROVINCIA DE ESMERALDAS”
AUTOR:
SOLANO QUIÑONEZ ÁNGELA DEL ROCÍO
DIRECTOR DE TESIS
ECO. CARLOS BARAHONA
2015
II
AUTORÍA
YO, ÁNGELA DEL ROCÍO SOLANO QUIÑÓNEZ, DECLARO QUE:
LA TESIS DE GRADO TITULADA “PROPUESTA DE UN PLAN DE
MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN EL GOBIERNO AUTÓNOMO
DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DEL CANTÓN QUININDÉ, PROVINCIA DE
ESMERALDAS.” ES DE MI TOTAL AUTORÍA, Y HA SIDO DESARROLLADA BAJO
LAS EXIGENCIAS TÉCNICAS Y METODOLÓGICAS EXIGIDAS POR LA
UNIVERSIDAD TÉCNICA EQUINOCCIAL.
QUITO, MARZO DEL 2015
ÁNGELA DEL ROCÍO SOLANO QUIÑONEZ
C.I. 0802955799
III
CERTIFICACIÓN DEL DIRECTOR DE TESIS
A TRAVÉS DEL PRESENTE, CERTIFICO HABER DIRIGIDO Y REVISADO LA
ACTUAL INVESTIGACIÓN TITULADA “PROPUESTA DE UN PLAN DE
MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN EL GOBIERNO AUTÓNOMO
DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DEL CANTÓN QUININDÉ, PROVINCIA DE
ESMERALDAS.”, EL MISMO QUE CUMPLE CON TODOS LOS REQUISITOS
LEGALES ESTABLECIDOS POR LA UNIVERSIDAD.
ECO. CARLOS BARAHONA.
DIRECTOR DE TESIS
IV
DEDICATORIA
AL ESPÍRITU INFINITO…MI CREADOR,
A MI PEDACITO DE CIELO… MI PADRE
A MI ÁNGEL DE PIEL…MI ADORADA MADRE,
A LA LUZ DE MI VIDA…MI QUERIDO MANUEL
AL TESORO MÁS GRANDE MI MAYKEL ANDRÉS
V
AGRADECIMIENTOS
Deseo expresar mi gratitud a mi director de tesis: Eco. Carlos Barahona, por haberme
guiado experta y pacientemente durante el proceso, por su apoyo y gran calidad
humana. Gracias a todos mis maestros de la Universidad Tecnológica Equinoccial,
quienes siempre creyeron en mis capacidades.
Mi más caluroso agradecimiento a mi linda familia por su amor y fuerza espiritual, a
mi querido amor Manuel Casanova, gracias por su apoyo incondicional por su
motivación, aliento y ayuda constante para alcanzar mis propósitos sin desfallecer.
Agradezco a Dios por regalarme lo más preciado de mi vida a mi pequeño hijo Maykel
Andrés Casanova Solano, quien es mi motor fundamental e inspiración para ser mejor
cada día.
VI
ÍNDICE GENERAL DE CONTENIDOS Página
CARATURA……………………………...………………………………………………………………………...I
AUTORÍA……………………..………….……………………………………………………………………….II
CERTIFICACIÓN TUTOR…………..…………………………………………………………………………..III
DEDICATORIA………………………………………………………………………………………….............IV
AGRADECIMIENTOS...……………………………………………………………………………….................V
ÍNDICE DE CONTENIDOS……………………………………………………………………………………..VI
ÍNDICE DE GRÁFICOS……………………………………………………………………………………….VIII
ÍNDICE DE TABLAS……………………………………………………………………………………………..X
CAPITULO I………………………………………………………………………………………………............1
1. EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN…………………………………………………………………..1
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA…………....…………………………………………………………2
1.1.1 PROBLEMA A INVESTIGAR……………………………………………………………………………...2
1.1.2 OBJETO DEL ESTUDIO TEÓRICO………………………………………………………………………..2
1.1.3 OBJETO DE DEL ESTUDIO PRACTICO………….………………………………………………………3
1.1.4 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA…………………………………………………………………….3
1.1.4.1 EL PRONÓSTICO…………………………………………………………………………………………5
1.14.2 CONTROL DEL PRONOSTICO…………………………………………………………………………..5
1.1.5 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA…………………………………………………………………….…6
1.1.5.1CAUSA…......………………………………………………………………………………………………6
1.1.5.2 EFECTO…….……………………………………………………………………………………………...6
1.1.6 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA…………………………………………………………………..6
1.1.7 OBJETIVO GENERAL………...……………………………………………………………………………7
1.1.8 OBJETIVOS ESPECÍFICOS…………………………...…………………………………………………....7
1.1.9 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN……………………………………………………………....7
1.1.9.1 JUSTIFICACIÓN TEÓRICA…………………………………………………………..…………….……7
1.1.9.2 IMPACTO METODOLÓGICO……………………………………………………………………………8
1.1.9.3 FACTIBILIDAD…………………………………………………………………………………………...8
1.1.9.4 LIMITACIONES…………………………………………………………………………………………..8
1.1.9.5 ALCANCE…………………………………………………………………………………………………9
VII
1.2 MARCO REFERENCIAL……………………………………………………………………………………10
1.2.1 MARCO TEÓRICO……………………………………………………………………………………...…10
1.2.2MARCO CONCEPTUAL………...…………………………………………………………………………20
CAPITULO II…………………………………………………………………………………………………….26
2.1 METODOLOGÍA GENERAL….....………………………………………………………………………….27
2.1.1 UNIDAD DE ANÁLISIS O DE ESTUDIO………………………………………………………………..27
2.1.1.1 HIPÓTESIS……………………………………………………………………………………………….27
2.1.1.1.1 PLANTEAMIENTO……………………………………………………………………………............27
2.1.1.1.1.2 VARIABLES……...…………………………………………………………………………….........27
2.1.1.1.1.3 INDICADORES……………...…………………………….................................................................28
2.1.2 MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN………………………………………………………………..29
2.1.3 MÉTODO…………………………………………………………………………………………………...29
2.1.3.1 MÉTODO DESCRIPTIVO……………………………………………………………………………….29
2.1.3.2 MÉTODO ESTADÍSTICO……………………………………………………………………………….30
2.1.3.3 MÉTODO HIPOTÉTICO DEDUCTIVO………………………………………………………………...30
2.1.4 POBLACIÓN Y MUESTRA……………………………………………………………………………….30
2.1.4.1 POBLACIÓN……………………………………………………………………………………………..30
2.1.4.2 MUESTRA………………………………………………………………………………………………..32
2.1.5 INTRUMENTOS DE LA INVESTIGACIÓN……………………………………………………………..33
2.1.5.1 TÉCNICAS……………………………………………………………………………………………….33
2.1.5.2 INSTRUMENTOS………………………………………………………………………………………..33
2.1.5.3 ORGANIZACIÓN Y TRATAMIENTO…………………………………………………………………34
2.1.6 PROCESAMIENTO DE DATOS…………………………………………………………………………..34
2.2METODOLOGIA ESPECIFICA………………………………………………………………………..…….36
CAPITULO III…………………………………………………………………………………………...............45
3.1 RECOLECCIÓN Y TRATAMIENTO DE DATOS…………………………………………………………46
3.1.1 ENCUESTAS A CLIENTES INTERNOS…………………………………………………………………46
3.1.1.1 ANÁLISIS Y CONCLUSIONES DE ENCUESTAS CLIENTES INTERNOS…………………………57
3.1.2 ENCUESTAS A CLIENTES INTERNOS…………………………………………………………………58
3.1.2.1 ANÁLISIS Y CONCLUSIONES DE ENCUESTAS CLIENTES EXTERNOS………………………...68
VIII
3.2 ANÁLISIS FODA…………………………………………………………………………………………….68
3.2.1 ANÁLISIS DEL DIAGNOSTICO FODA………………………………………………………………….70
CAPITULO IV……………………………………………………………………………………………………71
4.1 INTRODUCCIÓN A LA PROPUESTA……………………………………………………………………..72
4.1.1 OBJETIVOS DEL PLAN…………………………………………………………………………………..73
4.2 ELABORACIÓN DE LA PROPUESTA……………………………………………………………………..74
4.2.1 TÁCTICAS PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE…………………...………………………74
4.2.2 ACCIONES PARA EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE………………………………………76
4.2.3 DE LAS POLÍTICAS Y DIRECTRICES…………………………………………………………………..77
4.2.4 VALORES CORPORATIVOS………………………………………………………………………….....79
4.2.5 DE LA IMPLEMENTACIÓN TECNOLOGICA…………………………………………………………..81
4.2.6 CREAR SISTEMAS DE TURNO………………………………………………………………………….84
4.2.7 SISTEMAS CALIFICADORES DE LA ATENCIÓN……………………………………………………..86
4.2.8 BUZÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS………………………………………………………………...87
4.2.9 DE LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO………………………………………………………….......90
4.2.10 CAPACITACIÓN AL PERSONAL………………………………………………………………………92
CAPITULO V…….……….………………………………………………………………………………………97
5.1. CONCLUSIONES…………………………….……………………………………………..........................98
5.2RECOMENDACIONES………………………………………………………………………………............99
BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………………………………………...............100
ANEXO 1: FORMULARIO DE ENCUESTAS CLIENTES INTERNOS……………………………………..101
ANEXO 2: FORMULARIO DE ENCUESTAS CLIENTES EXTERNOS…………………………………….102
ANEXO 3: FORMULARIO DE QUEJAS Y SUGUERENCIAS………………………………………………103
ÍNDICE DE GRÁFICOS
PÁGINA
CAPITULO I……………………………………………………………………………………………………....1
1 GRAFICO MAPA QUININDÉ…………………...……………………………………………………………..9
2 GRAFICO TIPO DE SERVICIOS……………………………………………………………………………..19
CAPITULO II…………………………………………………………………………………………………....26
IX
3 GRAFICO TÉCNICA DE PROCESAMIENTO DE DATOS…………………………………………………35
4 GRAFICO ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DE QUININDÉ…………………………………………....37
5 GRAFICO ORGANIGRAMA DIRECCIÓN FINANCIERA………………………………………………….38
6 GRAFICO ORGANIGRAMA JEFATURA RELACIONES PÚBLICAS…………………………………….38
CAPITULO III…………………………………..…………………………………………………………….....45
7 GRAFICO ENCUESTA CLIENTES INTERNOS 1…………………………………………………………...46
8 GRAFICO ENCUESTA CLIENTES INTERNOS 2…………………………………………………………...47
9 GRAFICO ENCUESTA CLIENTES INTERNOS 3…………………………………………………………...48
10 GRAFICO ENCUESTA CLIENTES INTERNOS 4………………………………………………………….49
11 GRAFICO ENCUESTA CLIENTES INTERNOS 5………………………………………………………….50
12 GRAFICO ENCUESTA CLIENTES INTERNOS 6………………………………………………………….51
13 GRAFICO ENCUESTA CLIENTES INTERNOS 7………………………………………………………….52
14 GRAFICO ENCUESTA CLIENTES INTERNOS 8………………………………………………………….54
15 GRAFICO ENCUESTA CLIENTES INTERNOS 9………………………………………………………….55
16 GRAFICO ENCUESTA CLIENTES INTERNOS 10………………………………………………………...56
17 GRAFICO ENCUESTA CLIENTES EXTERNOS 1…………………………………………………………58
18 GRAFICO ENCUESTA CLIENTES EXTERNOS 2………………………………………………………....59
19 GRAFICO ENCUESTA CLIENTES EXTERNOS 3…………………………………………………………60
20 GRAFICO ENCUESTA CLIENTES EXTERNOS 4…………………………………………………………61
21 GRAFICO ENCUESTA CLIENTES EXTERNOS 5………………………………………………………...62
22 GRAFICO ENCUESTA CLIENTES EXTERNOS 6…………………………………………………………63
23 GRAFICO ENCUESTA CLIENTES EXTERNOS 7…………………………………………………………64
24 GRAFICO ENCUESTA CLIENTES EXTERNOS 8………………………………………………………....65
25 GRAFICO ENCUESTA CLIENTES EXTERNOS 9…………………………………………………………66
26 GRAFICO ENCUESTA CLIENTES EXTERNOS 10………………………………………………………..67
CAPITULO IV...……………………………………………………………………………………………….....71
28 GRAFICO SISTEMA DE TURNOS………………………………………………………………………….84
29 GRAFICO PANTALLA SISTEMA DE TURNOS…………………………………………………………...85
30 GRAFICO CALIFICADORES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE…………………………………………87
31 GRAFICO BUZON DE QUEJAS Y SUGUERENCIAS…………………………..…………………………89
X
ÍNDICE DE TABLAS
PÁGINA
CAPITULO II………………………………………………………………………………………………….....26
1 TABLAS DE INDICADORES…………………………………………..……………………………………..28
2 TABLA POBLACIÓN CLIENTES INTERNOS………………………………………………………………31
3TABLA POBLACIÓN CLIENTES EXTERNOS………...…………………………………………………….31
4TABLA DE TÉCNICAS E INSTRUMENTOS………………………….……………………………………..33
CAPITULO III..……………………………………………………………………………………………….....45
7 TABLA ENCUESTA CLIENTES INTERNOS 1……………………………………………………………..46
8 TABLA ENCUESTA CLIENTES INTERNOS 2……………………………………………………………...47
9 TABLA ENCUESTA CLIENTES INTERNOS 3……………………………………………………………...48
10 TABLA ENCUESTA CLIENTES INTERNOS 4…………………………………………………………….49
11 TABLA ENCUESTA CLIENTES INTERNOS 5…………………………………………………………….50
12 TABLA ENCUESTA CLIENTES INTERNOS 6…………………………………………………………….51
13 TABLA ENCUESTA CLIENTES INTERNOS 7……………………………...…………………………….52
14 TABLA ENCUESTA CLIENTES INTERNOS 8…………………………………………………………….54
15 TABLA ENCUESTA CLIENTES INTERNOS 9…………………………………………………………….55
16 TABLA ENCUESTA CLIENTES INTERNOS 10…………………………………………………………...56
17 TABLA ENCUESTA CLIENTES EXTERNOS 1……………………………………………………………58
18 TABLA ENCUESTA CLIENTES EXTERNOS 2…………………………………………………………....59
19 TABLA ENCUESTA CLIENTES EXTERNOS 3……………………………………………………………60
20 TABLA ENCUESTA CLIENTES EXTERNOS 4…………………………………………………..….…….61
21 TABLA ENCUESTA CLIENTES EXTERNOS 5 …………………………………………………………...62
22 TABLA ENCUESTA CLIENTES EXTERNOS 6……………………………………………………………63
23 TABLA ENCUESTA CLIENTES EXTERNOS 7……………………………………………………………64
24 TABLA ENCUESTA CLIENTES EXTERNOS 8………………………………………………………........65
25 TABLA ENCUESTA CLIENTES EXTERNOS 9……………………………………………………………66
26 TABLA ENCUESTA CLIENTES EXTERNOS 10…………………………………………………………..67
1
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN
2
1.1 EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN
“PROPUESTA DE UN PLAN PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL
CLIENTE EN EL GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DEL
CANTÓN QUININDÉ, PROVINCIA DE ESMERALDAS”
1.1.1 PROBLEMA A INVESTIGAR
El presente trabajo de grado plantea el diseño de una propuesta de mejoramiento del servicio
al cliente del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Quinindé en las
áreas de Relaciones Publicas y Dirección Financiera de esta entidad, sustentada en una
evaluación previa del mismo. Esta evaluación o investigación se realiza con el fin de
establecer los niveles de satisfacción, la calidad de la atención y la percepción general de los
clientes internos y externos de la institución, dado que durante los últimos años se ha
verificado un incrementó en el número de quejas por parte de los clientes externos en la
Dirección de Talento Humano de la misma entidad.
1.1.2 OBJETO DEL ESTUDIO TEÓRICO
El tema a investigar es de gran interés, pues en la actualidad las Municipalidades dan más
relevancia a actividades como la administración de los recursos económicos, humanos y
materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente, sin darse cuenta que los clientes son la
razón de ser de las entidades públicas, y es importante brindarles un excelente servicio, un
reclamo es una forma de decir a las instituciones que lo puede hacer mejor. Si se atiende
dichos reclamos la entidad encontrará su diferencia competitiva, frente a otros Municipios si
no se le atiende y se generan motivos para que el cliente reclame, se pierde imagen y
credibilidad, lo cual trasciende y logra que la las personas sigan manteniendo la misma
imagen que se ha tenido siempre de las entidades públicas que brindan servicios poco
eficientes.
3
1.1.3 OBJETO DEL ESTUDIO PRÁCTICO
El desarrollo de la presente investigación denominada “PROPUESTA DE UN PLAN PARA
EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN EL GOBIERNO AUTÓNOMO
DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DEL CANTÓN QUININDÉ, PROVINCIA DE
ESMERALDAS” obedeció a un proyecto factible apoyado en una investigación de campo,
abordando a clientes internos y externos a quienes se les empleara por medio de técnicas de
recolección de datos la aplicación de un análisis FODA, que permitirá determinar las
fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.
Tales razones precisaron la propuesta de este importante plan, mismo que será dirigido al
Ejecutivo (Alcalde) de esta importante institución como también a los Directivos, con el
propósito de brindarles las alternativas que orienten a conseguir servicios de calidad y así
lograr ofrecer el servicio esperado por los clientes.
1.1.4 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La Asociación De Municipalidades Ecuatorianas (AME), está conformada por 221
municipios del país el cual integra al Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del
Cantón Quinindé mismo que fue creado según decreto N° 112 de la Asamblea Constituyen te
el 8 de Junio de 1967 y publicada en el registro Oficial N° 161 el 3 de Julio de 1967.
En Mayo de 1968 el tribunal Electoral Convoco a elecciones y gana la contienda el Partido
Liberal, que obtuvo tres concejales, concentración de Fuerzas Populares obtuvo dos
concejales, el partido Socialista obtuvo dos concejales. El 10 de agosto de 1967 se llamo a
sesión inaugural siendo elegido el señor Ángel Intriago como Presidente del Consejo, durante
todos estos años transcurridos se han posesionado a 15 presidentes del concejo hoy
denominados Alcaldes.
1
4
Esta importante entidad Municipal está conformada por varias áreas que en conjunto
promueve el desarrollo sustentable del Cantón, proporcionando a la comunidad a través de
actividades, el crecimiento y la formación integral que les permita conocer, interpretar y
transformar la realidad municipal formando sectores que contribuyan al desarrollo social y
económico del municipio, fomentando el espíritu democrático y de respeto por lo público y
social. Incluyendo el principio básico de que lo público es de todos y no de unos pocos.
El Gad Municipal responde a las necesidades de la comunidad, buscando día a día la
eficiencia en los diferentes procesos administrativos y la racionalización en la utilización de
los recursos, con esto lograremos la integración entre la comunidad y lo estatal, con el fin de
obtener un liderazgo enmarcado en un espíritu de entendimiento, sensibilidad social y sentido
de pertenencia y así brindar bienes y servicios con calidad.
Para la realización de esta importante investigación escogeremos dos áreas muy importes que
día tienen el contacto directo con el público en el ofrecimiento del servicio, como son:
La Jefatura de Relaciones Públicas y la Dirección Financiera mismas que se fundamentan en
proyectar la imagen institucional a nivel de la comunidad y de la opinión pública,
defendiendo las acciones y proyectos desarrollados por el Gobierno Autónomo
Descentralizado.
Por ser una entidad de servicio social de carácter público, se presta a varias interpretaciones
de sus usuarios, por lo que está sujeta a criterios positivos y negativos de los cuales se debe
poner énfasis para poder solucionarlos, superarlos y de esta manera que la calidad de servicio
esté encaminada a mejorar las necesidades de sus habitantes.
Por lo que al percibir que los usuarios no se sienten satisfechos con la calidad de servicio, se
ha creído necesario fortalecer la Jefatura de Relaciones Publicas y Dirección Financiera
mediante la creación de una “PROPUESTA DE UN PLAN PARA EL MEJORAMIENTO
DE SERVICIO AL CLIENTE”, la misma que conllevará la aplicación de normas
5
reglamentarias que permitirán mejorar la calidad de los servicios. En esta importante
propuesta, las autoridades, funcionarios, usuarios y ciudadanía en general, deberán colaborar
y coordinar acciones para el mejoramiento continuo del servicio y la atención al cliente y así
la beneficiada sea la ciudadanía del Cantón Quinindé.
1.1.4.1 Pronostico
¿Qué pasará a futuro si el servicio y atención al cliente no se aplican de manera
correcta y son carentes de calidad en el GAD del Cantón Quinindé al cliente?
Si la atención al cliente no se la realiza de manera correcta y esta es carente de calidad, el
Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Quinindé no lograra mejorar
continuamente sus servicios lo que ocasionara que la ciudadanía se sienta insatisfecha y así se
generaría un riesgo para quienes presiden la administración municipal y por ende a las áreas
involucradas en la atención como son la Jefatura de Relaciones Publicas y la Dirección
Financiera.
Por ello, resulta imprescindible el compromiso de todos los empleados y su involucración en
un sistema que permita mejorar continuamente la calidad del servicio.
1.1.4.2 Control del Pronostico
¿Qué sucederá con el GAD municipal del Cantón Quinindé si se mejora continuamente
los servicios y la atención al cliente?
Si se realiza la “PROPUESTA DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL
CLIENTE EN EL GAD MUNICIPAL DEL CANTON QUININDÉ” este mejorará su
producción y productividad, situación que hará que el cliente se sienta consolidado y
satisfecho, por lo tanto, es recomendable que las autoridades municipales promuevan el
establecimiento de servicios públicos en la entidad municipal.
6
1.1.5 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cuenta el GAD Municipal Del Cantón Quinindé con un Plan de Mejoramiento continuo del
servicio al cliente?
1.1.5.1 Causa:
“Plan de mejoramiento de servicio al cliente”
1.1.5.2 Efecto:
Mejoramiento del servicio y atención al cliente del GAD de Quinindé.
1.1.6 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA
Los aspectos referidos a la sistematización del problema en el GAD Municipal del Cantón
Quinindé son los siguientes:
¿Se cuenta en la actualidad con un diagnóstico del servicio al cliente que ofrece el
GAD Municipal del Cantón Quinindé?
¿Se realizan investigaciones de campo que permitan identificar problemáticas y
necesidades?
¿Existe algún manual de políticas, estrategias y procedimientos a desarrollar a través
del Plan de mejoramiento de servicios?
¿En el GAD Municipal del Cantón Quinindé existen programas de Capacitación y
formación a los colaboradores, en temas inherentes a su desempeño laboral con el fin
de mejorar su servicio profesional?
¿A los colaboradores del GAD Municipal del Cantón Quinindé se los dota de
herramientas de gestión, con el propósito de motivar la práctica de actitudes
proactivas, que fortalezcan la optimización del servicio y atención al cliente?
7
1.1.7 OBJETIVO GENERAL
Elaborar un plan de mejoramiento del servicio al cliente en el GAD Municipal del Cantón
Quinindé, con el propósito de mejorar la ejecución eficiente de funciones por parte de los
empleados y así brindar servicios de calidad a la ciudadanía.
1.1.8 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Realizar un diagnóstico de la situación actual en la que se encuentra el servicio al
cliente en el GAD Municipal del Cantón Quinindé.
Realizar una investigación de campo que permita identificar las necesidades mediante
la aplicación de encuestas a clientes internos y externos.
Presentar una propuesta que permita establecer estrategias, políticas y acciones con el
fin de mejorar la atención al cliente
1.1.9 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
1.1.9.1 Justificación Teórica
El mejoramiento del servicio no solo es conveniente si no necesario ya que la competitividad
de una empresa se basa en un sistema de gestión de calidad eficiente.
En el GAD Municipal del Cantón Quinindé, se detectó un incremento de reclamos por la
insatisfacción del servicio percibido de los clientes en las diferentes áreas de la Institución
Municipal. No obstante se cree, que para lograr la mejora continua y ser competitivo no solo
se requiere disponer un buen portafolio de servicios, sino que además, se debe propender a
atender las necesidades del cliente en pro de lograr relacione a largo plazo.
Como Egresada de la carrera de Administración de Empresas de Servicios y Recursos
Humanos y en vista de la problemática expuesta, ve la necesidad de proponer un “plan de
mejoramiento de servicio al cliente”, con el fin de brindar servicios que satisfagan a
8
plenitud los requerimientos y necesidades de los usuarios, contrarrestando ineficiencias y
garantizando un mejor desarrollo de los procesos. Dicha propuesta permitirácontribuir al
aseguramiento de la calidad, lograndoproyectar una imagen corporativa de buen servicio en la
Jefatura de Relaciones Publicas y la Dirección Financiera, áreas donde se procederá a realizar
el diagnostico.
1.1.9.2 Impacto Metodológico
Se realizará un trabajo de campo, que permitirá identificar nivel de actividad, relacionar
servicios, efectos e impactos y una gestión basada en resultados. La metodología de trabajo
incluirá el diseño y aplicación de un instrumento que pueda ser medido y evaluado, de cuyos
resultados deberá surgir un diagnóstico base, para el diseño de la propuesta de mejoramiento.
1.1.9.3 Factibilidad
La investigación que se realizara es viable, ya que se cuenta con el recurso humano
necesario, así como la accesibilidad a la información requerida.
La factibilidad se sustenta en la decisión del Sr. Alcalde de apoyar en todo momento el
estudio, puesto que el objetivo es conseguir clientes satisfechos, que se conviertan en
portavoces de la calidad del servicio brindado por la entidad municipal.
1.1.9.4 Limitaciones
El estudio se desarrollara en base a procedimientos metodológicos, los mismos que podrían
propiciar limitaciones en la investigación en cuanto a garantía en la recopilación de datos
reales.
Se requiere de recursos financieros, humanos, materiales y tecnológicos para llevar adelante
el presente proyecto.
9
1.1.9.5 Alcance
La investigación se realizará en la ciudad de Quinindé, dentro de las instalaciones del
Gobierno Autónomo Descentralizado del Cantón Quinindé.
Se entrevistarán a autoridades, jefes departamentales, funcionarios y clientes.
Se analizará el manejo del servicio interno al cliente del GAD Municipal del Cantón
Quinindé.
GRAFICO N° 1
FUENTE: Gad Municipal del Cantón Quinindé
10
1.2 MARCO REFERENCIAL
1.2.1 MARCO TEÓRICOO FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICA
GOBIERNOS AUTÓNOMOS DESCENTRALIZADOS MUNICIPALES
Naturaleza Jurídica. Los Gobierno Autónomos Descentralizados municipales son personas
jurídicas de derecho público, con autonomía política, administrativa y financiera. Estarán
integrados por las funciones de participación ciudadana; de legislación y fiscalización; y,
ejecutiva previstas en este código y en su estatuto de autonomía, para el ejercicio de las
funciones y competencias que le corresponden. La sede del gobierno autónomo
descentralizado municipal será la cabecera cantonal prevista en la ley de creación del cantón.1
Funciones. Son funciones del gobierno autónomo descentralizado municipal las siguientes:
Promover el desarrollo sustentable de su circunscripción territorial cantonal, para
garantizar la realización del buen vivir a través de la implementación de políticas
públicas cantonales, en el marco de sus competencias constitucionales y legales;
Diseñar e implementar políticas de promoción de equidad e inclusión en su territorio
en el marco de sus competencias constitucionales y legales;
Implementar sistemas de participación ciudadana para el ejercicio de los derechos y la
gestión democrática de la acción municipal.
Prestar servicios que satisfagan necesidades colectivas respecto de los que no exista
una explícita reserva legal a favor de otros niveles de gobierno.
CONCEJO MUNICIPAL
El concejo municipal es el órgano de legislación y fiscalización del Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal. Estará integrado por el Alcalde o Alcaldesa, que lo presidirá con
voto dirimente y por los concejales o concejalas elegidos por votación popular, de
1 COOTAD 2012 capítulo III sección primera Art. 53
11
conformidad con lo previsto en la ley de la materia electoral. En la sección de los concejales o
concejalas se observara la proporcionalidad de la población urbana y rural prevista en la
constitución y la ley2
GOBIERNOS AUTÓNOMOS DESCENTRALIZADOS
Cada cantón tendrá un concejo cantonal, que estará integrado por la alcaldesa o alcalde y las
concejalas y concejales elegidos por votación popular, entre quienes se elegirá una
vicealcaldesa o vicealcalde. La alcaldesa o alcalde será su máxima autoridad administrativa y
lo presidirá con voto dirimente. En el concejo estará representada proporcionalmente a la
población cantonal urbana y rural, en los términos que establezca la ley.3
CREACIÓN DEL GAD MUNICIPAL DEL CANTÓN QUININDÉ
Fue creado según Decreto Nº 112 de la Asamblea Constituyente el 8 de junio de 1967 y
publicado en el Oficial Nº 161 el 3 de Julio de 1967.
En mayo de 1968, el Tribunal Supremo Electoral convoca a elecciones y gana la contienda
política el partido Liberal, que obtuvo tres concejales, Concentración de Fuerzas Populares
obtuvo dos concejales, El Partido Socialista obtuvo dos concejales, entre los concejales
electos, se debía escoger a quien representaría a la ciudadanía Quinindeña para ello se llamó a
una sesión inaugural el 10 de Agosto de 1967. El primer Presidente del Municipio de
Quinindé fue el Sr. Ángel Intriago, Vicepresidente el Sr. Gonzaga Quintero, Presidente
Ocasional Nelson Valencia.4
2 COOTAD 2012 capítulo III sección segunda Art. 56 3 Constitución de la República Ecuador capítulo tercero Art. 253 4 Registro Oficial N° 161 Del 3 de julio de 1967 Decreto N° 112
12
MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE
El concepto tradicional que se tenía del servicio al cliente era la satisfacción de las
necesidades y expectativas del cliente, fundamentalmente amabilidad y atención.
Se tiene un nuevo concepto de servicio y el cual debe ser una estrategia empresarial orientada
hacia la anticipación de las necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes,
buscando asegurar el mejoramiento del servicio la lealtad y permanencia tanto de los clientes
actuales como la atracción de nuevos clientes, mediante la provisión de un servicio superior al
de los competidores mejorara notablemente el servicio, las razones por la cual se impone esta
nueva visión es que hay un fácil acceso a una cantidad de datos, exigen mayor valor agregado,
quieren que los proveedores los conozcan en detalles, tiene una gran variedad de opciones,
pero el énfasis recae en establecer una relación a largo plazo y de servicio integral, en
satisfacer la totalidad de las necesidades de servicios al cliente, y en disminuir la necesidad o
el deseo del cliente de fragmentar sus asuntos entre varias instituciones. Toda esta nueva
situación se da porque el cliente en este entorno tiene y valora nuevos elementos del servicio
tales como el tiempo, oportunidad soluciones individualización y amabilidad5
SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer,
mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos. De esta
definición deducimos que el servicio de atención al cliente es indispensable para el desarrollo
de una empresa 6
Con lo anteriormente expuesto se pretende adquirir el derecho de participar competitivamente
en el mercado ofreciendo una excelente calidad en el servicio.
5 Autor: Humberto Serna Gómez (2006) servicio al cliente Pág. 19-27 6 Autor: Humberto Serna Gómez (2006) servicio al cliente Pág. 19
13
“El servicio al cliente es una gama de actividades que en conjunto originan una relación.
También puede ser considerada como las actividades secundarias que realiza una empresa
para optimizar la satisfacción que reciba el cliente de sus actividades principales”.7
Para ello debemos preguntar qué servicios se ofrecerán y como lo vamos a hacer, la primera
se refiere en determinar cuáles son los servicios que el cliente exige o demanda mediante el
cuestionario, observación, grupos focales.
La segunda pregunta ¿nivel de servicios que vamos a ofrecer? Se refiere al hecho de que una
vez realizada las encuestas se debe analizar la cantidad y calidad del servicio que requiere el
consumidor estableciendo una línea al consumidor 1-800, buzones de10 sugerencias esto
ayudará a conocer las fallas de nuestros servicios, muchas de las veces se dice que una queja
de un cliente es un buen regalo si sabemos manejarlos y corregirlos.
Pasos de la cadena de servicio:
Los negocios se inventaron para ganar dinero (utilidades)
El dinero lo traen los clientes, y más aun los que regresan.
Solo regresan los clientes que se fueron satisfechos (en la compra anterior).
Regresaron, porque se fueron contentos y percibieron una buena calidad en el servicio.
La calidad en el servicio es dada por los empleados en su desempeño en el momento
de la venta.
El buen servicio al cliente es un problema de desempeño. El desempeño se evalúa
como bueno o malo cada que se presta y por el ultimo desempeño de los empleados al
atender a un cliente se miden el negocio o la empresa.
7Autor: Frances Gaither Inches “International of Physical Distribution; Vol 3
14
Todas las empresas que manejan el concepto de servicio al cliente tienen las siguientes
características:
Conocen a profundidad a sus clientes, tienen, de ellos, bases de datos
confiables y manejan sus perfiles.
Realizan investigaciones permanentemente y sistemática sobre el cliente,
sus necesidades y sus niveles de satisfacción: auditoria del servicio.
Tienen una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes.
Hacen seguimiento permanentemente de los niveles de satisfacción.
Toman acciones reales de mejoramiento frente a las necesidades y
expectativas de sus clientes, expresadas en los índices de satisfacción.
Participan sistemáticamente a sus clientes internos sobre los niveles de
satisfacción de los clientes externos.
Diseñan estrategias de mercadeo interno y venta interna que genera la
participación de los clientes internos en la prestación de un servicio de
excelencia, partiendo de la satisfacción y compromiso de sus colaboradores.
El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro y después fuera.
Estrategia del mercadeo que no se gana a dentro con los colaboradores, no se gana
afuera.8
¿Cuándo un servicio es de calidad?
Un servicio es de calidad solo si iguala o sobrepasa las expectativas que el cliente tiene con
relación a dicho servicio. Quienes hacen evaluaciones sobre calidad en el servicio, evalúan
cinco variables, las cuales solo mencionaremos, cada una con un peso específico diferente.
8Autor: Humberto Serna Gómez (2006) servicio al cliente Pág. 20
15
IMPORTANCIA DEL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE.
En el mundo globalizado en el cual nos encontramos, la competencia de las
empresas es cada vez mayor. Por eso, las compañías además de enfocarse en sus
productos se ven en la necesidad de dirigir sus estrategias en el mejoramiento
del servicio al cliente. A continuación detallaremos los factores importantes
que los clientes requieren en una buena atención al cliente.
Ventajas del servicio.- Los representantes de servicio al cliente deben desempeñar
tanto una función reactiva como proactiva para conservar a los clientes. En su función
reactiva resuelven problemas para satisfacer al cliente, se anticipan a los deseos y
necesidades de los clientes y determinan como su empresa puede satisfacerlos.
Los estudios demuestran que los clientes valoran el servicio más que la calidad y el
precio de los productos. En la actualidad, algunas de las compañías más exitosas se
han distinguido prestando el mejor servicio al cliente.
Punto de vista del cliente.- A los ojos del cliente, todo empleado representa a la
empresa. Por esta razón, en cada experiencia que el consumidor tiene con un
representante de ventas se determina la continuidad o cancelación de las
negociaciones. Cuando un cliente tiene una mala experiencia con una empresa, se lo
contara, en promedio, a entre 8 y 16 personas. De hecho, son muy contados los
clientes que se quejan ante la compañía, sencillamente se van a otra parte.9
9 Núñez (2009) pag. 22
16
Tanto el cliente interno (colaboradores) como externo deben sentirse cómodos en la
organización en el caso de que un cliente interno sea tratado mal como podemos esperar que
ellos traten bien a nuestros clientes externos.
Como lo hemos señalado anteriormente el servicio enfocado al cliente debe:
Centrar todos sus procesos al cliente.
Orientar toda la gestión al concepto de creación de valor para los clientes (los
clientes, siempre, han comprado valor y sólo valor).
Incorporar una cultura de servicio adquiriendo así la empresa una mejora constante
en sus servicios.
Utilizar el servicio como distintivo de la empresa convirtiéndose en un elemento
diferenciador acompañado de una fuerte ventaja competitiva.
Desarrollar nuevas medidas cuyo objetivo será el de establecer nuevos criterios y
sistemas para la medición del desempeño de la empresa, sus diferentes áreas y
personas, permitiendo así relacionar directamente la satisfacción de los clientes con
los objetivos financieros y las mediciones operativas.
Manejar efectivamente las tecnologías.- Aprovechando al máximo las tecnologías
diseños de páginas web, correo electrónico, CRM (CustomerRelationship
Management, se entiende como la Gestión de Relación con clientes).
DETERMINACIÓN DE LAS NECESIDADES QUE SATISFACEN A LOS CLIENTES
El cliente habitual acude a una organización por una necesidad mayoritaria y
fácilmente identificada: alimentación, sed, salud, recreación, etc. En el caso del cliente
interno, para mayoría de las personas, incluso en los mismos clientes internos , solo acude a
las organizaciones para adquirir dinero ; cuando en realidad buscan satisfacer las necesidades
de afiliación, autoestima, seguridad ,poder y autorrealización. Puede darse el caso en que el
cliente interno priorice las necesidades pero no de forma independiente. En ambos clientes al
17
recibir un producto no solo satisface una necesidad personal sino también necesidades en
conjunto. En el caso del cliente externo la amplitud con mayor frecuencia resulta conocida; si
bien un jugo satisface la sed como necesidad primaria y notable, también se puede estar
satisfaciendo una necesidad social y de afiliación si este acto se realiza en una necesidad de
estatus por la marca o caro o en un renombrado establecimiento y hasta de autorrealización si
el cliente desde hace tiempo no podía tomar ese jugo que ahora degusta. Cuando se trata del
cliente interno sin importar cuantas teorías lo apoyen la mayoría de las personas piensan que
su único fin es el de la satisfacción fisiológica mediante la obtención de dinero y rara vez
reconocen las necesidades de seguridad, autoestima, autorrealización. 10
BARRERAS CONTRA EL BUEN SERVICIO
Las principales barreras que están en contra de un buen servicio son las siguientes:
Cuando las políticas de la compañía no han sido diseñadas pensando en el cliente, sino
en la propia conveniencia y en los entes de control.
Cuando no existe una estrategia clara de servicio y no existe coordinación en todo el
proceso de servicio.
Cuando las personas que tienen el poder de tomar decisiones están muy lejos de los
clientes.
Alta prioridad en las rebajas de costos
Personal indiferente, sin motivación, sin autoridad ni empoderamiento.
No se escucha la voz del consumidor.
La gente de primera línea no tiene autoridad para solucionar los problemas.11
10 Pérez et al., 2009, pg 5) 11Gómez Escobar (2009) (p.9)
18
TIPOS DE SERVICIO.
Ineficaz y desagradable, Ineficaz y agradable, Eficaz y desagradable, Eficaz y Agradable.
Ineficaz y Desagradable.- Aquí se encuentra el servicio en el cual se combinan la
baja competencia técnica, productiva y el mal trato al cliente, básicamente se maneja
bajo la frase “Somos incompetentes y no nos importa ser antipáticos.”
Ineficaz y Agradable.- Aquí las empresas dan un mejor servicio tratan al cliente
como rey con el objeto de no mostrar su incompetencia técnica o productiva. Su lema
es “Lo hacemos mal pero somos encantadores.”
Eficaz y Desagradable.- Se sitúan las empresas que son altamente eficaces ya sea en
sus procesos, su meta es alcanzar estándares de calidad técnica pero como desventaja
es que ellos no se enfocan al cliente y eso no les permite ser líderes. Su frase es:
“Somos muy eficientes pero muy antipáticos.”
Eficaz y Agradable.- Se encuentran las empresas que son líderes en el mercado que
mantienen el equilibrio entre el servicio y sus procesos técnicos y productivos; son
organizaciones en el que su objetivo principal es el cliente porque saben que de él
depende su rentabilidad, saben enfrentar a su competencia, hablan de liderazgo su
lema es “Hacemos nuestro trabajo con la máxima calidad.”
Actitud de servicio.- Las empresas con frecuencia no superan este aspecto, los
clientes perciben falta de actitud de servicio por parte de los empleados, y este es el
factor que los clientes consideran el más importante en el momento de la evaluación
del servicio.
Competencia del personal.- Aquí el cliente es muy crítico pues estará en una
constante evaluación para percibir si el cliente conoce la empresa para la que trabaja,
el producto y/o servicio que vende, si domina las condiciones de venta, políticas, si
19
responde con claridad las inquietudes del vendedor y sabe orientarlo, en conclusión si
es suficientemente competente.
Empatía.- Se refiere al hecho de que se maneje una fácil comunicación que es lo que
buscan sus clientes para adquirir sus productos, también se encuentra la facilidad de
contacto es decir que el vendedor esté disponible aprestar un buen servicio sea este por
teléfono, personal, e-mail, etc, y por último un cliente busca ser tratado como único.
GRAFICO N° 2
FUENTE: http://images.slideplayer.es/
20
1.2.2 MARCO CONCEPTUAL
FUNCIONES DE LOS GOBIERNOS MUNICIPALES
Los gobiernos Municipales tienen atribuidas diferentes funciones y, para cumplirlas deben
tener en cuenta distintas lógicas de trabajo que deben coordinarse adecuadamente para ofrecer
servicios de calidad. Podemos describir cinco funciones básicas que han de cumplir las
administraciones municipales:
Función de prestación de servicios a las personas, los gobiernos municipales
asumen esta función que incluiría las políticas de: sanidad, servicios sociales, cultura,
deportes, etc. Sobre esta función se basa el servicio al cliente, que por definición se
propone conocer la situación de los clientes internos y externos, o aquellos aspectos
que condicionan la calidad de servicio brindado.
La prestación de servicios en el territorio, ofrece unos servicios a la comunidad
como: transporte público, recogida de residuos sólidos, limpieza viaria, construcción y
mantenimiento de instalaciones y equipamiento, etc.
Las funciones de representación, negociación y mediación, tratan de las gestiones
de conflictos, la diferencia de intereses de los ciudadanos. Es la expresión del juego
político, de los procesos de participación en la elaboración de las políticas y su
aplicación.
La función de impulsar y animar la economía municipal, lo que obliga a realizar
planes estratégicos de ciudad y unificar los intereses de los sectores productivos, con
los de los ciudadanos, intereses que en ocasiones pueden parecer contradictorios. El
municipio debe de procurar compatibilizar estos intereses ofreciendo unas alternativas
asumibles para todos12
12Tesis- Auditoria en Control de Gestión- Guayaquil 2004- Escuela Superior Politécnica del Litoral
21
MEJORA CONTINUA
La mejora continua, es una filosofía que intenta optimizar y aumentar la calidad de un
producto, proceso o servicio. Es mayormente aplicada de forma directa en empresas de
manufactura, debido en gran parte a la necesidad constante de minimizar costos de
producción obteniendo la misma o mejor calidad del producto, porque como sabemos, los
recursos económicos son limitados y en un mundo cada vez más competitivo a nivel de
costos, es necesario para una empresa manufacturera tener algún sistema que le permita
mejorar y optimizar continuamente.
CARACTERÍSTICAS DEL BUEN SERVICIO
Algunas características de los servicios son los siguientes:
Un servicio casi nunca se puede almacenar.
Un servicio es más un proceso que un producto.
Los servicios se basan en la confianza entre las personas.
No se puede predeterminar de antemano la calidad final de un servicio.
La materia prima fundamental de casi todo proceso deservicio es la información.
El servicio no se puede inspeccionar o supervisar de manera rígida o inamovible,
como ocurre con un producto.
Los servicios como resultado ocurren o suceden, no permanecen, tienen un principio y
un fin de en el tiempo, son finitos en función del consumo o su demanda. 13
13Aguilar-Morales, J.E. y Vargas-Mendoza, J. E. (2010) Servicio al cliente. Network de Psicología
Organizacional.
22
CALIDAD TOTAL
Es la transformación constante y progresiva de todo: personas, métodos, sistemas, productos y
servicios, hasta llegar a la propia calidad de vida. Actitud proactiva por parte de la
organización para conseguir la mejora continua, obtener un mayor grado de satisfacción de
sus clientes internos y externos, asegurar que los proveedores suministre esos productos y
servicios libres de defectos en un entorno, así como que la empresa entrega a sus clientes
productos conformes y ajustados a sus necesidades.
EL CLIENTE
El cliente es que exige de la empresa u organización los bienes y servicios que esta ofrece,
además es el que, por sus expectativas y necesidades, impone a la empresa el nivel de servicio
que debe alcanzar.
Cliente Interno.- Personas, grupos, áreas o departamentos internos, vinculados directamente
y permanentemente con la gestión de la institución. Si desea que las cosas funcionen afuera,
lo primero que debemos hacer es que funcionen adentro". Esto obliga a que las empresas
desarrollen una cultura de servicio hacia lo interno de la empresa, si es que quieren ser
reconocidas por sus clientes por la calidad de servicio que brindan.
Cliente Externo.- Es la sociedad en general, cada individuo y grupo que se encuentra o no
en situación de ser consumidor o que requiere un servicio.
QUEJA
Es aquella comunicación que pretende poner en evidencia una falla, equivocación o error
cometido por alguna de las empresas del Grupo con el cliente, en el servicio o en el estado de
un producto. El cliente manifiesta una inconformidad vinculada al servicio. Estas situaciones
no afectan directamente el patrimonio del cliente. 14
14Tesis- Propuesta de Mejoramiento- Bogotá, D.C. 2005- Pontificia Universidad Javeriana
23
RECLAMO
Es la comunicación que plantea un incumplimiento en la oferta de servicios que se hizo,
cuando el cliente adquirió un producto y en la que él solicita que la compañía solucione la
situación o la rectifique. 15
SOLICITUD DE INFORMACIÓN
Es toda aquella información requerida por el cliente acerca de los productos y servicios que
ofrece.
SOLICITUD DE SERVICIO
Es cualquier requerimiento establecido por el cliente.
CLIMA ORGANIZACIONAL ADECUADO
Es importante que las relaciones interpersonales y por supuesto las laborales al interior de las
organizaciones debe ser la mejor, con el fin de orientar los objetivos y metas hacia un bien
común y que sea tenido esto en cuenta como lo más importante para el desempeño óptimo de
sus funciones.
COMUNICACIÓN CONSTANTE
La comunicación, es el proceso de transmitir información y significado de una persona a otras
a través de datos, ideas, pensamiento y valores a través de la utilización de símbolos
compartidos, con el fin de que sean comprendidos e intercambiados. La comunicación debe ir
en todos los sentidos desde la alta gerencia hasta los cargos más pequeños dentro de la
organización, esta debe brindar las herramientas suficientes que proporcionen información
clara y oportuna. Lo anterior realza lo importante que es la opinión de los colaboradores.
15Tesis- Propuesta de Mejoramiento- Bogotá, D.C. 2005- Pontificia Universidad Javeriana
24
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
La Administración Pública es el contenido esencial de la actividad correspondiente al poder
ejecutivo y se refiere a las actividades de gestión que al titular de la misma desempeña sobre
los bienes del estado, debe estar al servicio de los ciudadanos y ciudadanas y se fundamenta
en los principios de honestidad, participación, celeridad, eficiencia, transparencia, rendición
de cuentas con sometimiento pleno a la ley y al derecho.
ELEMENTOS DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA MUNICIPAL
Manifiestan que existen tres elementos en la administración pública municipal:
Elementos personales: para integrar los órganos de la administración encargados de
realizar las actividades, se requiere de seres humanos a los cuales se les denomina
“servidores públicos municipales”.
Elementos materiales; son el conjunto de bienes muebles o inmuebles necesarios
para realizar las actividades a cargo de las administración pública.
Elementos formales, que los constituyen los ordenamientos legales que regulan la
estructura, funcionamiento, atribuciones y relaciones de los órganos encargados de la
administración.
Fortalezas: son las capacidades especiales con que cuenta la empresa, y que le permite tener
una posición privilegiada frente a la competencia. Recursos que se controlan, capacidades y
habilidades que se poseen, actividades que se desarrollan positivamente, etc.
Oportunidades: son aquellos factores que resultan positivos, favorables, explotables, que se
deben descubrir en el entorno en el que actúa la empresa, y que permiten obtener ventajas
competitivas.
25
Debilidades: son aquellos factores que provocan una posición desfavorable frente a la
competencia, recursos de los que se carece, habilidades que no se poseen, actividades que no
se desarrollan positivamente, etc.
Amenazas: son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a atentar
incluso contra la permanencia de la organización.
PLAN
Un plan es una acción específica propuesta para contribuir a que la organización alcance sus
objetivos.
GERENCIA DEL TALENTO HUMANO
La gestión del talento humano se convirtió en una solución para las organizaciones y una
ventaja competitiva para las organizaciones exitosas. Las personas constituyen el principal
activo de la organización, de ahí la necesidad de que esta sea consciente y más atenta a los
empleados.
Las organizaciones exitosas perciben que solo pueden crecer, prosperar y mantener su
continuidad si son capaces de optimizar el retorno sobre las inversiones de todos los socios,
en especial de los empleados cuando una organización está orientada hacia las personas, su
filosofía general y su cultura organizacional.
IMPORTANCIA DEL TALENTO HUMANO.
El talento humano proporciona la chispa creativa en cualquier organización.
La gente se encarga de diseñar y producir los bienes y servicios, de controlar la calidad de
distribuir los productos o servicios, de asignar los recursos financieros y de establecer los
objetivos y estrategias para la organización. Sin gente eficiente es imposible que una
organización logre sus objetivos. 16
16Idalberto Chiavenato. 2005. Gestión del Talento Humano
26
CAPÍTULO II
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
27
2.1 METODOLOGÍA GENERAL
2.1.1 UNIDAD DE ANÁLISIS O DE ESTUDIO
La organización de análisis o de estudio es el Gobierno Autónomo Descentralizado
Municipal del Cantón Quinindé, en el se analizaran dos áreas importantes como lo son la
Jefatura de Relaciones Publicas y la Dirección Financiera
2.1.1.1 HIPÓTESIS
2.1.1.1.1 Planteamiento
La creación del “PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL GAD
MUNICIPAL DEL CANTÓN QUININDÉ”, permitirá a los empleados de la jefatura de
Relaciones Publicas y Dirección Financiera orientar las actividades que realizan, para
mejorar los servicios y atención al cliente que se brindan en la entidad y lograr así los
objetivos propuestos.
2.1.1.1.2 Variables
Variables Independientes:
Desarrollar un Plan de Mejoramiento de servicio al cliente en la Jefatura de Relaciones
Publicas y Dirección Financiera del GAD Municipal de Quinindé.
Variables Dependientes:
Permitirá orientar las actividades que realizan la Jefatura de Relaciones Publicas y
Dirección Financiera
El plan de mejoramiento al servicio al cliente incrementara el nivel de eficiencia
individual, la productividad colectiva y la satisfacción del cliente.
28
2.1.1.1.3 Indicadores
Los indicadores realizados permitirán medir o indicar la realidad que se quiere conocer.
TABLA N° 1
FIN
INDICADORES
VERIFICADORES
SUPUESTOS
Mejoramiento de la
atención y servicio al
cliente
Satisfacción de:
- Clientes
externos.
- Clientes
internos
Actualizar y ampliar los
conocimientos
requeridos en las áreas
de atención al cliente del
Gad Municipal
Ejecución eficiente de las
funciones por parte del
personal que ofrece el
servicio.
PROPÓSITO
TalentoHumano
innovador
Perfeccionar las
habilidades
y conocimientos del
personal encargado de
brindar el servicio
Contar con personal
responsable y eficiente,
para que asuman los
puestos de trabajo en las
áreas de Relaciones
Publicas y Dirección
Financiera.
Incrementar la motivación
del funcionario municipal y
hacerlo más receptivo a la
supervisión yacciones de
gestión.
COMPONENTES
Normatividad
actualizada y suficiente
para fortalecer programa
de capacitación.
Instructivo que regula los
procedimientos de gasto
por concepto de
capacitación de los
funcionarios.
Documento que contiene
el instructivo debidamente
legalizado y difundido.
Apoyo de las áreas en la
legalización de documentos
y observaciones.
Desarrollo de los
conocimientos y valores
del talento humano de la
Dirección Financiera Y
Jefatura de Relaciones
Publicas para lograr:
- Mejoramiento
del servicio.
- Desarrollo de la
capacidad y
gestión.
- Equidad
Detección de programa
y eventos de
capacitación.
Programa y listado de
eventos a desarrollarse
elaborado y aprobado.
Cursos que se contratarán
y certificados que se
entregaran a los
funcionarios que
aprueben.
Que se disponga de
recursos necesarios en caso
de ser cursos dictados por
empresas particulares, en
caso de ser con la AME-
Contraloría General Del
Estado- Banco del estado-
MIES,se coordine el plan
de capacitación de acuerdo
a las fechas establecidas en
sus programas anuales.
FUENTE: Clientes Departamentos de Relaciones Públicas y Financiero del GAD del Cantón Quinindé
ELABORADO POR: Ángela Del Rocío Solano Quiñonez
29
2.1.2 TIPO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
Es preciso tener en cuenta el tipo de investigación a realizar ya que existen estrategias para su
procedimiento metodológico, esto se refiere al tipo de estudio que se llevara a cabo con la
finalidad de recoger los fundamentos necesarios de la investigación. Es por ello que la actual
investigación se enfocó dentro de la modalidad de proyecto factible, el cual consiste en la
investigación, elaboración y desarrollo de una propuesta de mejoramiento del servicio al
cliente en el Gad Municipal del Cantón Quinindé en la Jefatura de Relaciones Publicas y
Dirección Financieras para dar soluciones a las necesidades o requerimientos de los clientes.
En consecuencia el presente trabajo estuvo apoyado en una investigación de campo de tipo:
Observacional
La investigación fue observacional ya que se realizó en el diario convivir del personal que
labora en el municipio, basada en el desempeño de todos los procesos de las áreas de
Relaciones Pública y Financiera y de los resultados que se presentaron diariamente.
Este estudio fue enfocado en las necesidades del personal de dichas unidades y de los
clientes que se acercan a realizar trámites o a solicitar un tipo de servicio y demás actividades
que se desarrollaron en la institución.
El presente diseño de la investigación desglosa las estrategias básicas que como investigadora
acogí para generar información exacta e interpretable y así poder dar respuesta al problema
planteado.
2.1.3 MÉTODOS DE LA INVESTIGACIÓN
En esta investigación básicamente se utilizaron los siguientes métodos:
2.1.3.1 Descriptivo.- Este método permitió detallar los procedimientos para efectuar el
análisis de la situación actual del servicio que se brindaba a la ciudadanía de manera
administrativa en las áreas de Relaciones Públicas y Financiera del GAD municipal
30
del Cantón Quinindé para lograr tomar las decisiones que mejor convengan de tal
modo que la gestión y el control institucional se optimice en brindar servicios de
calidad a sus usuarios.
2.1.3.2 Método Estadístico.- (cuantitativo) permite incluir al método analítico de los
datos y determinar qué tipo de método se utilizará.
2.1.3.3 Método Hipotético-Deductivo, mediante su aplicación se pudo plantear
incógnitas para su respectiva comprobación a través de la investigación profunda
de temas relacionados y con estos buscar las soluciones más probables y que
sobre todo se apliquen y no queden únicamente en este documento como
enunciados. El método deductivo permitió observar las actividades de las áreas de
Relaciones Pública y Financiera e iniciar con un análisis general de la
“PROPUESTA DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL
CLIENTE” para llegar a las causas y determinar los cambios que se necesitan
realizar.
2.1.4 POBLACIÓN Y TAMAÑO DE LA MUESTRA
2.1.4.1 Población
Mediante la presente propuesta se pudo determinar la población que será investigada para
conocer los principales aspectos a ser analizados en el trabajo que se va a realizar. A
continuación se detallará claramente como está estructurada la población que se estudió tanto
de los clientes internos de la sección de Relaciones Públicas y Dirección Financiera y clientes
externos del GAD Municipal del Cantón Quinindé.
31
La siguiente tabla señalara los clientes internos del Municipio de Quinindé de las áreas de
Relaciones Publicas y Dirección Financiera a quienes se les aplico la encuesta.
TABLA N° 2
FUENTE: Personal de Relaciones Públicas y Financiera del GAD del Cantón Quinindé
ELABORADO POR: Ángela Solano Quiñonez
La siguiente tabla señalara los clientes externos del Municipio de Quinindé quienes se acercan
mensualmente a realizar la solitud de los diferentes servicios.
TABLA N° 3
POBLACIÓN - CLIENTES EXTERNOS N° DE ENCUESTADOS
Clientes externos (Cálculo promedio mensual
estimado)
681
TOTAL DEL UNIVERSO O POBLACIÓN
681
FUENTE: Clientes mensuales de las áreas e Relaciones Públicas y Financiero GAD MQ
ELABORADO POR: Ángela Solano Quiñonez
POBLACIÓN - CLIENTES INTERNOS N° DE ENCUESTADOS
Personal de la Unidad de Relaciones Públicas y
Financiera
30
TOTAL DEL UNIVERSO O POBLACION
30
32
2.1.4.2 La Muestra
La muestra de la investigación está constituida por clientes externos que a diario realizan sus
trámites en dichas unidades, y estará conformada por un universo 681 personas que realizan
sus trámites promedio mensual de la cual tenemos una muestra de 115 personas con las cual
se coordinará para que se facilite la información necesaria para la investigación. Para ello
utilizaremos el cálculo de la muestra en una población finita propuesto por el Autor:
Metodología de la Investigación 5ta Edición Roberto Hernández Sanpieri
ISBN: 978-607-15-0291-9 :𝒏 = 𝑵∗𝒑∗𝒒∗𝒛𝟐
𝒆𝟐∗(𝑵−𝟏)+ (𝒑∗𝒒∗𝒛𝟐)
𝒏 = 𝟔𝟖𝟏 ∗ 𝟎. 𝟗𝟎 ∗ 𝟎. 𝟏𝟎 ∗ 𝟏. 𝟗𝟔²
𝟎. 𝟎𝟓² ∗ (𝟔𝟖𝟏 − 𝟏) + (𝟎. 𝟗𝟎 ∗ 𝟎. 𝟏𝟎 ∗ 𝟏. 𝟗𝟔𝟐
𝒏 = 𝟐𝟑𝟓, 𝟒𝟓
𝟏. 𝟕 + 𝟎. 𝟑𝟒𝟓𝟕
𝒏 = 𝟐𝟑𝟓, 𝟒𝟓
𝟐, 𝟎𝟒𝟓𝟕
𝒏 = 𝟏𝟏𝟓
El número de encuestas aproximadas a realizar será de 115 donde:
N = Representa el Universo = 681
n = Representa tamaño de la muestra = 115
z = Representa el nivel de confianza deseado, que será de 95% lo que nos da un valor
de 1,96.
e = representa el error de estimación, es decir la diferencia entre la media poblacional
y la muestra, lo consideraremos de un 5%
q = probabilidad de fracaso = 0.10 = 10%
p = probabilidad de éxito; 1-q = 0.90
33
2.1.5 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA OBTENER LA INFORMACIÓN.
2.1.5.1 Las técnicas: se utilizaron en la investigación las siguientes:
Fuentes Primarias: Es de gran importancia conocer la información de las fuentes directas; es
decir las personas que conocen de la problemática existente. La fuente que utilizamos en la
presente investigación fue:
Encuestas.- Se aplicaron al personal de la jefatura de Relaciones Publicas y Dirección
Financiera del GAD Municipal del Cantón Quinindé, con el objeto de obtener
información sobre los aspectos relacionados con la investigación, de igual manera a
los clientes que se acercan a la entidad den busca de servicios.
Observación.- Se procedió a observar la actitud de cada unos de los funcionarios de
las áreas a investigar con la finalidad de identificar el nivel de servicio que le brindan
a la ciudadanía y el nivel de satisfacción.
Fuentes Secundarias.- Se las utiliza como soporte en la investigación, entre las más usuales
se puede citar a las siguientes: Libros, Internet, folletos, revistas, documentales, leyes,
orgánico funcional entre otros.
2.1.5.2 Instrumentos de recopilación de datos: Los instrumentos utilizados en la presente
TABLA N° 4
TECNICA INSTRUMENTO OBSERVACIONES ANEXOS
Encuesta Cuestionario Está compuesta por las
preguntas relacionadas con la
investigación a clientes
internos y externos del
GadQuinindé
ANEXOS 1
Clientes internos
ANEXOS 2
Clientes externos
FUENTES: Clientes internos y externos del Gad Municipal de Quinindé
ELABORADO POR: Ángela del Rocío Solano Quiñonez
34
2.1.5.3 Organización, tratamiento y tipo de análisis de la información.
Este proceso de tratamiento y tipo de análisis de la información está basado en el manejo de la
información y las técnicas de cómo voy a realizar la investigación, entre las que se pueden
citar:
Técnicas de análisis:
Se aplicarán las siguientes técnicas:
Investigación de campo
Tabulación de datos
Tabulación de cuadros estadísticos
Comprensión de gráficos.
2.1.6 PROCESAMIENTO DE DATOS
Luego de estos importantes pasos dados vamos a proceder a la recolección de datos obtenidos
y que son de gran importancia para el desarrollo de la investigación. Se debe considerar que
un dato constituye una unidad de información sobre una determinada característica que se
quiere estudiar. Una vez elaborados los datos, estos de deben resumir en cuadro o tablas y
gráficos estadísticos. El método de recolección de datos está constituido por la secuencia de
pasos o etapas que se realizan en función de la búsqueda, adquisición y recopilación de los
datos necesarios para alcanzar los objetivos planteados en el estudio
35
GRAFICO N°3
FUENTE: Análisis y discusión de Resultados
ELABORADO POR: Lic. Mónica Ramos Neyra
36
2.2 METODOLOGÍA ESPECÍFICA
METODOLOGÍA LEGAL
MARCO LEGAL SOBRE LA CUAL SE DESARROLLA LA INVESTIGACIÓN.
El marco legal de la investigación está circunscrito de acuerdo con los siguientes Leyes y
Normativas que se manifiestan a continuación:
Constitución de la República del Ecuador.
Ley General del COOTAD
Orgánico Funcional del GAD del Cantón Quinindé.
MARCO TEMPORAL ESPACIAL
La presente investigación será realizada en las instalaciones del GAD Municipal del
Cantón Quinindé, que se encuentra ubicada en la Ciudad de Quinindé, en las calles 24 de
Mayo y Maclovio Velasco.
37
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DEL GAD MUNICIPAL DEL CANTÓN
QUININDÉ.
La estructura orgánica operativa del GAD Municipal del Cantón Quinindé es la siguiente:
GRÁFICO Nº 4
FUENTE: GAD Municipal de Quinindé
ELABORADO POR: Concejales del Cantón (2009)
SIMBOLOGÍA
Procesos Gobernantes
Procesos habilitantes de asesoría y apoyo
Procesos agregadores de valor
Secretaría General
Dirección Administrativa Dirección Financiera
Dirección de Avalúos y Catastros
Obras Públicas
Agua Potable
Dirección Higiene
Dirección Gestión
Ambiental
Educ. Cultura. Deportes y
Turismo
Desarrollo Gestión Social
Patronato Consejo Niñez y
Adolescencia
CONCEJO COMISIONES DE MESA COMISIONES PERMANENTES
ALCALDE
Auditoría Interna
Comité Administrativo
Jurídico Jef. Relaciones Públicas
Planificación
38
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DE LA DIRECCIÓN FINANCIERA
GRÁFICO Nº 5
FUENTE: GAD Municipal de Quinindé
ELABORADO POR: Concejales del Cantón (2009)
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL JEFATURA RELACIONES PÚBLICAS.
GRÁFICO Nº 6
FUENTE: GAD Municipal de Quinindé
ELABORADO POR: Concejales del Cantón (2009)
DIRECCIÓN FINANCIERA
CONTABILIDAD TESORERÍA RENTAS BODEGA
RECAUDACIÓN
COACTIVAS
JEFATURA DE RELACIONES
PÚBLICAS
PRENSA Y
COMUNICACION
PROTOCOLO
RECEPCIÓN
39
MISIÓN
El Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Quinindé es un organismo de
gobierno local encargado de promover el desarrollo sustentable del cantón, utilizando
adecuadamente la Planificación Estratégica como herramienta de gestión, el tratamiento
equitativo a los problemas que le incumben, la participación ciudadana y el cabal rendimiento
de cuentas con el propósito de contribuir al bienestar material y espiritual de la colectividad,
el fortalecimiento del civismo, la confraternidad, el progreso y la unidad nacional.
VISIÓN
A LARGO PLAZO:
El Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Quinindé, con el apoyo de sus
servidores y de la ciudadanía en general, mejorará en eficiencia y eficacia en la
administración de los diferentes bienes y servicios que presta el Municipio a la población
urbana y rural del cantón Quinindé.
A MEDIANO PLAZO:
El GAD Municipal del Cantón Quinindé, contribuirá a crear condiciones dignas de vida para
los habitantes del cantón Quinindé, y se constituirá en el motor del progreso cantonal, con el
propósito de garantizar el bienestar actual y futuro a los ciudadanos y las ciudadanas,
40
FUNCIONES ESPECÍFICAS DIRECCIÓN FINANCIERA
Para el cumplimiento de las funciones la dirección Financiera cuenta con los siguientes
departamentos: Contabilidad, Tesorería, Comprobación y Rentas, Bodega y Almacén.
Contabilidad.- Realiza como funciones principales:
Registrar sintética, analítica y en orden cronológico todas las operaciones
económico-financieras de la gestión administrativa, en base de documentos de
soporte revestidos de formalidades legales.
Verificar la legitimidad de las órdenes de pago, las peticiones de fondo y el pago de
los créditos que se requieren al GAD Municipal.
Tesorería.-Realiza como funciones principales:
Revisar semanalmente los títulos de crédito que se encuentran en mora, para agilitar
su cobro.
Efectuar pagos legalmente autorizados, de acuerdo con las disposiciones legales
directamente a los interesados.
Llevar registros de control caja bancos y de especies valoradas de cuya recaudación
es responsable el tesorero municipal.
Formular el parte diario de caja o recaudación y enviarlo reportes a la Dirección
Financiera y contabilidad.
Recaudación.- Realiza como funciones principales:
Recaudar diariamente valores por pagos de impuestos, tasas y contribuciones a la
ciudadanía.
Depositar diariamente los valores recaudados por impuestos, tasas y contribuciones.
Formular el parte diario de caja y enviar al director Financiero y contabilidad.
Coactivas.-Realiza como funciones principales:
Planificar y ejecutar la acción coactiva, en su respectiva jurisdicción.
41
Supervisar, controlar y evaluar el trabajo y rendimiento del personal que conforma el
respectivo juzgado.
Coordinar con el Abogado de coactivas las acciones procesos e información de los
procedimientos de ejecución; e
Informar mensualmente al tesorero municipal sobre los resultados de la gestión del
juzgado originada en la acción coactiva u recomendar las acciones correctivas para su
optimización.
Comprobación y Rentas realiza como funciones principales:
Emitir títulos de crédito, para el cobro de impuestos, especies valoradas, tasas,
contribuciones y demás ingresos municipales. Patentes municipales, permisos de
funcionamientos, arriendos de mercados.
Legalizar y mantener catastros tributarios de predios urbanos, patentes, rodajes,
contribuciones, arrendatarios del mercado.
Dar de baja títulos de créditos por reclamos administrativos previamente autorizado
por la Dirección Financiera.
Conferir las certificaciones por exoneraciones de tributo, cuando por estar fundadas
en la ley hubiera lugar.
Guardar estricta relación con los demás departamentos de la dirección y dependencia
del gobierno municipal.
Presentar informes periódicos sobre valores emitidos a la dirección financiera.
Bodega y almacén realiza como funciones principales:
Dar ingreso y responsabilizarse con su firma a las adquisiciones que efectué el GAD
municipal.
Mantener al día los inventarios permanentes de los bienes de la entidad.
42
FUNCIONES ESPECÍFICAS SECCIÓN RELACIONES PÚBLICAS.
Para el cumplimiento de las funciones la jefatura de Relaciones Publicas realiza:
Jefatura de Relaciones Públicas
Atender al público y delegaciones que solicitan audiencia con el Alcalde
Orientar a los usuarios de los servicios municipales para su atención por parte de los
departamentos correspondientes.
Emitir documentos educativos, culturales, sociales y promociónales de las actividades
que ejecuta la institución
Coordinar los actos protocolarios, sociales, culturales y deportivos organizados por el
Gobierno Municipal y promover la participación de los medios de comunicación.
¿CÓMO ESTÁ EL SERVICIO AL CLIENTE?
El Gad Municipal del Cantón Quinindé es una entidad pública, dedicada a la prestación de
servicios, pero que lamentablemente las administraciones pasadas no han permitido que esta
entidad logre surgir, ya que no ha sido significativo el aporte que han realizado.
Se cumple medianamente con el servicio al usuario pero falta una mejor atención para
satisfacer las necesidades y posicionar un servicio eficiente que haga sentir al usuario parte
de la entidad.
Actualmente el servicio al cliente en el GAD Municipal del Cantón Quinindé, de cierto modo
está atravesando por un sin número de problemáticas que han conllevado a la ejecución de
esta investigación ya que muchos de los empleados que allí laboran de cierto modo, no están
aportando a que la entidad se desarrolle, es así que se puede ver a funcionarios que no tienen
buenas relaciones entre compañeros, a funcionarios que no realizan sus trabajos como deben,
43
a funcionarios que no tienen un control en la documentación y esta con facilidad es
extraviada, funcionarios que utilizan un lenguaje soez, no existe un sistema que permita
calificar la atención al cliente y que permita evaluar su rendimiento, no se realizan
evaluaciones del desempeño a los empleados, no se cuenta con un buzón para quejas y
sugerencias para el usuario, no existen directrices y procedimientos claros en las áreas para
que los funcionarios realicen las labores que les competen.
En la administración actual se ha podido evidenciar ese interés de cambio, para mejorar el
servicio a la colectividad Quinindeña, existe ahora una visión más profunda de quienes están
al frente de la administración municipal, es así que las autoridades han entendido la
importancia de este proyecto.
Lo que ganaría a futuro el GAD municipal de Quinindé con la aplicación de la “propuesta de
mejoramiento de servicio al cliente”, es implementar estrategias que permitan brindar
servicios de calidad, estos métodos deben ser aplicables, de manera que todo lo planificado
sea cumplido, para ello es importante que el personal aporte con la realización de procesos de
calidad, efectuando su trabajo de manera responsable a fin de lograr la eficiencia y eficacia
en la labor realizada, todo esto enfocándose en el cliente y a la mejora continua, al tener
municipios modernos que brinden servicios de calidad con tecnología de punta, con un
personal eficiente y llevando a cabo un plan de trabajo se lograra tener una mayor rentabilidad
para institución y por ende esto será retribuido en obras de interés social, que redunden en el
progreso y desarrollo del cantón Quinindé.
De esta manera se cumpliría con los objetivos propuestos por la entidad municipal y la
satisfacción será reflejada en la confianza de los usuarios.Esta situación pone de manifiesto la
necesidad de la mejora continua, como única vía para conseguir satisfacer las crecientes
44
expectativas de los clientes. Por ello, resulta imprescindible el compromiso de todos los
empleados y su involucración en un sistema que permita mejorar continuamente la calidad del
servicio, a través de lo siguiente:
Como prioridad absoluta: “La plena satisfacción del cliente.
Como factor estratégico: “La calidad es lo primero.
Como prioridad operativa en el GAD: “Mejora continua de los procesos.
Como única vía posible: “Compromiso de todos los empleados.
45
CAPÍTULO III
RESULTADOS
46
25
41
COMUNICACIÓN EFECTIVA
SI
NO
NO RESPONDIÓ
3.1 RECOLECCION Y TRATAMIENTO DE DATOS
3.1.1 ANÁLISIS DE LAS ENCUESTAS A CLIENTES INTERNOS
A continuación se detallara una tabla que muestra los datos de las encuestas obtenidas, para
proceder a tabularlas y mediante este resultado determinar el nivel de posibles soluciones.
1) ¿Considera que existe una comunicación efectiva en el aspecto laboral entre usted y su
jefe inmediato?
TABLA N° 5
VARIABLE N° RESPUESTAS %
SI 25 83.33
NO 4 13.33
NO RESPONDIÓ 1 3.33
TOTAL 30 100.00
FUENTE: Investigación de Campo
ELABORADO POR: Ángela Solano
GRÁFICO Nº 7
FUENTE: Investigación de Campo
ELABORADO POR: Ángela Solano
ANÁLISIS:
El 83,33% de las unidades investigadas manifestaron que si existe una comunicación efectiva
entre directivos y subalternos, mientras que un 13,33% considera que no existe, un 3.33% no
respondió la pregunta.
47
13
17
CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO
SI
NO
2) ¿Recibe usted capacitación y entrenamiento que le permita ofrecerle al cliente la
atención esperada?
TABLA N°6
VARIABLE N° DE RESPUESTA %
SI 13 43,33
NO 17 56,67
NO RESPONDIÓ 0 0
TOTAL 30 100.00
FUENTE: Investigación de Campo
ELABORADO POR: Ángela Solano
GRÁFICO Nº 8
FUENTE: Investigación de Campo
ELABORADO POR: Ángela Solano
ANÁLISIS:
El 43,33% de los funcionarios si reciben capacitación y/o entrenamiento, mientras que un
56,67% considera que no reciben capacitación y/o entrenamiento.
48
10
20
EQUIPO Y TECNOLOGÍA
SI
NO
3) ¿Cuenta con equipos y tecnología adecuados para ofrecer un buen servicio al
cliente?
TABLA N° 7
VARIABLE N° RESPUESTAS %
SI 10 33,33
NO 20 66,67
NO RESPONDIÓ 0 0
TOTAL 30 100.00
FUENTE: Investigación de campo
ELABORADO POR: Ángela Solano
GRÁFICO Nº 9
FUENTE: Investigación de campo
ELABORADO POR: Ángela Solano
ANÁLISIS:
El 33.33% de los servidores de la jefatura de Relaciones Publicas y Dirección Financiera
respondieron que si cuentan con equipos y tecnología, mientras un 66,67% considera que no
cuentan con una tecnología y equipo adecuados.
49
11
18
1
DIRECTRICES
SI
NO
NO RESPONDIÓ
4) ¿Existen directrices o procedimientos claros del servicio al cliente que ofrece el
GAD del cantón Quinindé?
TABLA N° 8
VARIABLE N° RESPUESTAS %
SI 11 36,67
NO 18 60.00
NO RESPONDIÓ 1 3.33
TOTAL 30 100.00
FUENTE: Investigación de Campo
ELABORADO POR: Ángela Solano
GRÁFICO Nº 10
FUENTE: Investigación de Campo
ELABORADO POR: Ángela Solano
ANÁLISIS:
Los datos obtenidos muestran que un 36,67% de los empleados SI creen que existen
procedimientos claros que permitan dar un servicio al cliente, pero un 60% considera que no
existen modelos de directrices.
50
2
25
3
CONTROL VERIFICADOR
SI
NO
NO RESPONDIÓ
5) ¿Su dirección cuenta con algún ente de control y verificador del proceso de
atención al cliente?
TABLA N° 9
VARIABLE N° RESPUESTAS %
SI 2 6,67
NO 25 83.33
NO RESPONDIÓ 3 10.00
TOTAL 30 100.00
FUENTE: Investigación de Campo
ELABORADO POR: Ángela Solano
GRÁFICO Nº 11
FUENTE: Investigación de Campo
ELABORADO POR: Ángela Solano
ANÁLISIS:
El 83.33% de los funcionarios municipales manifestaron que NO se cuenta con un ente de control
verificador en el proceso de atención al cliente; mientras que un 6,67% dijeron que SI se cuenta.
51
30
PLAN DE MEJORA
SI
6) ¿Le gustaría que dentro de su Dirección exista un Plan que le ayude a mejorar el
servicio al cliente?
TABLA N° 10
VARIABLE N° RESPUESTAS %
SI 30 100.00
NO 0 0
NO RESPONDIÓ 0 0
TOTAL 30 100.00
FUENTE: Investigación de Campo
ELABORADO POR: Ángela Solano
GRÁFICO Nº 12
FUENTE: Investigación de Campo
ELABORADO POR: Ángela Solano
ANÁLISIS:
El 100.00% de los colaboradores de las unidades encuestadas manifestaron que SI les gustaría que
exista un Plan de Mejora que les ayude a brindar un servicio de calidad al cliente.
52
1024
18614
1916
PROBLEMAS OBSERVADOS EN EL FUNCIONAMIENTO DEL GAD DEL CANTÓN QUININDÉ
Mala asignación
Falta responsabilidad
Falata compañerismo
Deficinete control
Desorden áreas
Dificultad
Desorden documentos
7) ¿Cuáles son los problemas que usted ha observado en el GAD del Cantón Quinindé y
en su área de trabajo?
TABLA N°11
VARIABLES N° RESPUESTAS %
Mala asignación de funciones 10 9,345
Falta de responsabilidad del personal en alguna área 24 22.429
Falta de compañerismo y respeto entre funcionarios 18 16.822
Deficiente control en los inventarios 6 5.607
Desorden en las áreas de trabajo 14 13.084
Dificultad en el trabajo en equipo 19 17.757
Desorden en la documentación 16 14.953
TOTAL 107 100.00
FUENTE: Investigación de Campo
ELABORADO POR: Ángela Solano
GRÁFICO Nº 13
FUENTE: Investigación de Campo
ELABORADO POR: Ángela Solano
ANÁLISIS:
Los colaboradores encuestados seleccionaron como problemas observados dentro del desarrollo de las
funciones de atención al cliente una de las siguientes alternativas:
53
Mala asignación de funciones, 19 funcionarios.
Falta de responsabilidad del personal en algunas áreas, 24 funcionarios.
Falta de compañerismo y respeto entre funcionarios, 18 funcionarios
Deficiente control de los inventarios 6 empleados
Desorden en las áreas de trabajo 14 colaboradores
Dificultad en el trabajo en equipo 19 colaboradores
Desorden en la documentación 16 empleados.
54
14
15
1
LIBERTAD EN TOMA DE DECISIONES
SI
NO
NO RESPONDIÓ
8. ¿Tiene total libertad al momento de tomar una decisión sobre su trabajo?
TABLA N° 12
VARIABLE N° RESPUESTAS %
SI 14 46.67
NO 15 50.00
NO RESPONDIÓ 1 3.33
TOTAL 30 100.00
FUENTE: Investigación de Campo
ELABORADO POR: Ángela Solano
GRÁFICO Nº 14
FUENTE:
Investigación de Campo
ELABORADO POR: Ángela Solano
ANÁLISIS:
Un 46,67% de los empleados de la Jefatura de Relaciones Publicas y la Dirección Financiera
opinaron que si tienen libertad en la tomar de decisiones dentro de las funciones que ellos
desarrollan; el 50% manifestó que NO goza de esta libertad y el 3.33% decidió no responder
la pregunta.
55
11
7
8
4
Excelente
Muy Buena
Buena
Regulra
Mala
9. ¿Cómo es la relación entre usted y el jefe de su departamento?
TABLA N°13
VARIABLES N° RESPUESTAS %
Excelente 11 36,67
Muy Buena 7 23.33
Buena 8 26,67
Regular 4 13.33
Mala 0 0%
TOTAL 30 100.00
FUENTE: Investigación de Campo
ELABORADO POR: Ángela Solano
GRÁFICO Nº 15
FUENTE: Investigación de Campo
ELABORADO POR: Ángela Solano
ANÁLISIS:
Los colaboradores encuestados manifestaron que las relaciones entre ellos y sus jefes departamentales
son:
El 36.67% de los encuestados calificaron como excelente la relación jefe-funcionario.
El 23.33% de los encuestados calificaron como muy buena la relación jefe- funcionario.
El 26.67% de los encuestados calificaron como buena la relación jefe- funcionario.
El 13.33% de los encuestados calificaron como mala la relación jefe- funcionario.
56
3
27
LIBERTAD EN TOMA DE DECISIONES
SI
NO
10. ¿En el GAD Municipal del Cantón Quinindé se realizan evaluaciones del
desempeño?
TABLA N°14
VARIABLES N° RESPUESTA %
SI 3 10.00
NO 27 90.00
NO RESPONDIÓ 0 0
TOTAL 30 100.00
FUENTE: Investigación de Campo
ELABORADO POR: Ángela Solano
GRÁFICO Nº 16
FUENTE: Investigación de Campo
ELABORADO POR: Ángela Solano
ANÁLISIS:
Los encuestados respondieron en un 90% que NO se realizan evaluaciones de desempeño en
el GAD Municipal del Cantón Quinindé.
El 10% manifestó que si se realizan evaluaciones del desempeño al personal.
57
3.1.1.1 ANALISIS Y CONCLUSIONES DE LA APLICACIÓN DE ENCUENTAS EN
LA INVESTIGACIÓN A CLIENTES INTERNOS.
Al interior del GAD municipal, existe una buena comunicación interna, entre jefes y
empleados lo cual permitirá que la entidad a través de canales de información idóneos
de a conocer como se está desarrollando.
La capacitación al personal no está funcionando de manera correcta.
No existe una adecuada tecnología, acorde a las necesidades y exigencias actuales, por
lo que se brinda un servicio al cliente con métodos obsoletos que retardan el tiempo de
la entrega del servicio.
La falta de planes, control y directrices apunta a ofrecer un servicio de mala calidad al
cliente.
No se cuenta con un sistema de verificación de control de los procesos de atención al
cliente.
No se cuenta con plan de mejora del servicio al cliente.
Son Muchos los problemas que aquejan a la entidad municipal mismos que no
permiten el regular rendimiento del empleado, es así que se perciben falta de
compañerismo y respeto entre empleados, desorden laboral, lo que no permite una
buena puesta en marcha de los objetivos de la institución.
Ciertos funcionarios tienen libertad para tomar decisiones, lo cual no está del todo bien
ya que esto podría generar ciertos inconvenientes a nivel jerárquico.
La relación entre jefe empleado es muy buena, lo cual es bueno para la institución.
En la entidad municipal no se realizan evaluaciones del desempeño.
58
83
32
COMODIDAD
SI
NO
3.1.2 ANÁLISIS DE LAS ENCUESTAS A CLIENTES EXTERNOS
A continuación se detallara una tabla que muestra los datos de las encuestas obtenidas, para
proceder a tabularlas y mediante este resultado determinar el nivel de posibles soluciones.
1) ¿Considera que la comodidad de las instalaciones del GAD del Cantón Quinindé
es adecuada?
TABLA N°15
VARIABLES N° RESPUESTAS %
SI 83 72%
NO 32 28%
TOTAL 115 100.00%
FUENTE: Cuestionario aplicado a clientes externos del GAD Municipal de Quinindé
ELABORADO POR: Ángela Solano
GRÁFICO Nº 17
FUENTE: Cuestionario aplicado a clientes externos del GAD Municipal de Quinindé
ELABORADO POR: Ángela Solano
ANÁLISIS:
Un 72% de los clientes consideran cómoda las instalaciones del GAD, mientras que un 28% respondió
que no lo son.
59
615
3437
23
TECNOLOGÍA
Excelente
Muy Buena
Buena
Regular
Mala
2) ¿Cree que la tecnología utilizada en el GAD del cantón Quinindé es?
TABLA N° 16
VARIABLES N° RESPUESTAS %
Excelente 6 5%
Muy Buena 15 13%
Buena 34 30%
Regular 37 32%
Mala 23 20%
TOTAL 115 100.00%
FUENTE: Cuestionario aplicado a clientes externos del GAD Municipal de Quinindé
ELABORADO POR: Ángela Solano
GRÁFICO Nº 18
FUENTE: Cuestionario aplicado a clientes externos del GAD Municipal de Quinindé
ELABORADO POR: Ángela Solano
ANÁLISIS:
El 48 % de los clientes encuestados señalo que la tecnología utilizada en el GAD Municipal de
Quinindé es excelente, muy buena y buena, mientras que;
El 52 % de la población o universo señalo que la tecnología utilizada en el GAD Municipal es regular
y mala, lo que demuestra que la tecnología existente es obsoleta.
60
13
21
32
38
11
SERVICIO OFRECIDO A LOS CLIENTES EXTERNOS
Excelente
Muy Buena
Buena
Regular
Mala
3) ¿Considera que el servicio que ofrece el personal del GAD del cantón Quinindé
es?
TABLA N°17
VARIABLES N° RESPUESTAS %
Excelente 13 11%
Muy Buena 21 18%
Buena 32 28%
Regular 38 33%
Mala 11 10%
TOTAL 115 100.00%
FUENTE: Cuestionario aplicado a clientes externos del GAD Municipal de Quinindé
ELABORADO POR: Ángela Solano
GRÁFICO Nº 19
FUENTE: Cuestionario aplicado a clientes externos del GAD Municipal de Quinindé
ELABORADO POR: Ángela Solano
ANÁLISIS:
El 57% de los encuestados manifestaron que el servicio que ofrece el personal es excelente, muy
bueno y bueno, mientras que;
El 43% De los encuestados considera que el servicio que brinda el personal es regular y malo.
61
718
2744
19
COMPORTAMIENTO DE EMPLEADOS
Excelente
Muy Buena
Buena
Regular
Mala
4) ¿El comportamiento ético de los empleados del GAD del Municipio de Quinindé
es?
TABLA N° 18
VARIABLES N° RESPUESTAS %
Excelente 7 6%
Muy Buena 18 16%
Buena 27 28%
Regular 44 38%
Mala 19 12%
TOTAL 115 100.00%
FUENTE: Cuestionario aplicado a clientes externos del GAD Municipal de Quinindé
ELABORADO POR: Ángela Solano
GRÁFICO Nº 20
FUENTE: Cuestionario aplicado a clientes externos del GAD Municipal de Quinindé
ELABORADO POR: Ángela Solano
ANÁLISIS:
EL 52 % de los encuestados evaluaron el comportamiento ético como excelente, muy bueno y bueno,
mientras que; El 63% respondió que consideran regular y malo el comportamiento ético por parte de
los funcionarios municipales.
Lo que determina el cuestionamiento que hace la mayoría de usuarios en cuanto a la ética profesional
existente en el GAD.
62
109
6
BUZÓN DE SUGERENCIAS
SI
NO
5) ¿Considera que es necesario que exista un buzón de sugerencias en el GAD del
Cantón Quinindé?
TABLA N° 19
VARIABLES N° RESPUESTAS %
SI 109 95%
NO 6 5%
TOTAL 115 100.00%
FUENTE: Cuestionario aplicado a clientes externo del GAD Municipal de Quinindé
ELABORADO POR: Ángela Solano
GRÁFICO Nº 21
FUENTE: Cuestionario aplicado a clientes externo del GAD Municipal de Quinindé
ELABORADO POR: Ángela Solano
ANÁLISIS:
Los clientes externos están deseosos de que en el GAD del Cantón Quinindé exista un Buzón de
Sugerencias, así lo manifestaron el 95% de los encuestados, mientras que un 5% manifestaron que no
es necesario.
63
23
36
56
COMODIDAD
1 vez al mes
2 o 3 veces por mes
1 vez al año
6) ¿Con qué frecuencia acude al GAD del Cantón Quinindé a solicitar uno de los
servicios que allí se brindan?
TABLA N° 20
VARIABLES N° RESPUESTAS %
1 vez al mes 23 20.00%
2 o 3 veces por mes 36 31%
1 vez por año 56 49%
TOTAL 115 100.00%
FUENTE: Cuestionario aplicado a clientes externos del GAD Municipal de Quinindé
ELABORADO POR: Ángela Solano
GRÁFICO Nº 22
FUENTE: Cuestionario aplicado a clientes externos del GAD Municipal de Quinindé
ELABORADO POR: Ángela Solano
ANÁLISIS:
De los clientes externos encuestados, el 49% manifestó que cada año realizan una actividad en
el GAD Municipal del Cantón Quinindé; el 31% señaló que de 2 o 3 veces al mes y un 20% lo
visita una vez por mes.
64
84
31
ATENCIÓN OPORTUNA O NO DEL PERSONAL
SI
NO
7) ¿La atención del personal de GAD del Cantón Quinindé es oportuna?
TABLA N° 21
VARIABLES N° RESPUESTAS %
SI 84 73%
NO 31 27%
TOTAL 115 100.00%
FUENTE: Cuestionario aplicado a clientes externos del GAD Municipal de Quinindé
ELABORADO POR: Ángela Solano
GRÁFICO Nº 23
FUENTE: Cuestionario aplicado a clientes externos del GAD Municipal de Quinindé
ELABORADO POR: Ángela Solano
ANÁLISIS:
El 73% de los clientes consideran que la atención que brindan los empleados del GAD del Cantón
Quinindé es oportuna; pero un 27% señalo que no es oportuna.
65
63
52
SOLUCIÓN INMEDIATA A LOS PROBLEMAS
SI
NO
8) En el momento de presentar un problema en la prestación del servicio, ¿se da una
solución inmediata al mismo?
TABLA N° 22
VARIABLES N° RESPUESTAS %
SI 63 55%
NO 52 45%
TOTAL 115 100.00%
FUENTE: Cuestionario aplicado a clientes externos del GAD Municipal de Quinindé
ELABORADO POR: Ángela Solano
GRÁFICO Nº 24
FUENTE: Cuestionario aplicado a clientes externos del GAD Municipal de Quinindé
ELABORADO POR: Ángela Solano
ANÁLISIS:
El 55% de los encuestados manifestaron que si es solucionado de inmediato, mientras que el
45% manifestó que no hay solución inmediata a la solución de los problemas.
66
64
51
POSIBLES ALTERNATIVAS
SI
NO
9) ¿El personal del GAD del cantón Quinindé le brinda alternativas en la solución de
problemas?
TABLA N° 23
VARIABLES N° RESPUESTAS %
SI 64 56%
NO 51 44%
TOTAL 115 100.00%
FUENTE: Cuestionario aplicado a clientes externos del GAD Municipal de Quinindé
ELABORADO POR: Ángela Solano
GRÁFICO Nº 25
FUENTE: Cuestionario aplicado a clientes externos del GAD Municipal de Quinindé
ELABORADO POR: Ángela Solano
ANÁLISIS:
El 56% de los clientes consideran que en el momento de no encontrar la solución a algún
problema, los empleados del GAD les brindan otras alternativas para su solución; pero el 44%
manifestó que no se les brinda alternativas.
67
29
86
ASESORAMIENTO
SI
NO
10. ¿Se le da asesoramiento sobre la forma de cómo evitar problemas en el futuro?
TABLA N° 24
VARIABLES N° RESPUESTAS %
SI 29 25%
NO 86 75%
TOTAL 115 100.00%
FUENTE: Cuestionario aplicado a clientes externos del GAD Municipal de Quinindé
ELABORADO POR: Ángela Solano
GRÁFICO Nº 26
FUENTE: Cuestionario aplicado a clientes externos del GAD Municipal de Quinindé
ELABORADO POR: Ángela Solano
ANÁLISIS:
De los clientes externos encuestados el 75% manifestó que NO recibe asesoramiento para no
volver cometer errores involuntarios en sus actividades futuras, mientras que el 25% dijo
recibir asesoramiento para no cometer de errores.
68
3.1.2.1 ANALISIS Y CONCLUSIONES DE LA APLICACIÓN DE ENCUENTAS EN
LA INVESTIGACIÓN A CLIENTES EXTERNOS.
Las instalaciones del GAD son cómodas para brindar los servicios.
La carencia de recursos tecnológicos adecuados es preocupante.
Lo anterior ahonda en un ofrecimiento poco aceptable de los servicios por parte del
GAD a la colectividad.
El servicio que ofrece el personal no es el adecuado, existe inconformidad de los
usuarios.
Existe preocupación por el comportamiento ético que asumen ciertos empleados ya que
al parecer existe corrupción al momento de brindar los servicios a los usuarios.
No hay un “buzón” para que los clientes realicen sus quejas y sugerencias que permitan
mejorar el servicio que se les ofrece en beneficio de la colectividad.
Los contribuyentes acuden a con frecuencia a realizar trámites pertinentes a la entidad
municipal.
Los empleados que ofrecen el servicio lo realizan de manera oportuna.
Los problemas que se presentan son solucionados de manera precisa y oportuna y
cuando se tornan difíciles, hay alternativas de solución para los mismos.
Falta asesoramiento para que los clientes no cometan errores involuntarios en el
momento de solicitar servicios al GAD.
3.2 ANÁLISIS FODA
El análisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situación actual
del objeto de estudio (persona, empresa u organización, etc.) permitiendo de esta manera
obtener un diagnóstico preciso que permite, en función de ello, tomar decisiones acordes con
los objetivos y políticas formulados.
GRÁFICO N° 27 - ELABORADO: Ángela del Rocío Solano Quiñonez
69
MATRIZ FODA DEL GAD MUNICIPAL DEL CANTÓN QUININDÉ
FORTALEZAS DEBILIDADES
La comunicación entre jefes y subordinados es efectiva.
El GAD Municipal del Cantón Quinindé cuenta con infraestructura moderna.
La atención que brindan los empleados es oportuna.
El personal de la entidad le ofrece alternativas y le da solución a los problemas que presentan
los clientes
La tecnología que se utiliza el GAD es inadecuada.
Falta de directrices y procedimientos claros en la atención al cliente.
No existe un ente de control y verificador de los procesos que se realizan en al GAD.
Falta de responsabilidad de algunos funcionarios.
No existe compañerismo ni trabajo en equipo en la institución municipal.
Existe desorden en la documentación, se extravían y el contribuyentes se molesta
No existe un buzón de quejas y sugerencias en la entidad municipal.
No se realizan evaluaciones del desempeño al personal.
Falta de capacitación y entrenamiento para una mejor atención a los clientes
El comportamiento ético de los empleados es cuestionado por los clientes externos
OPORTUNIDADES AMENAZAS
La frecuencia de los clientes en la solicitud de un servicio en el GAD permitirá mayores
rentas para municipalidad.
La implementación de un plan de mejora del servicio permitirá brindar servicios de calidad.
Política estatal favorable al desarrollo del sector público.
La competencia aumenta, ya que el Gobierno Nacional exige municipios eficientes, y
digitalizados, se califica la gestión de cada entidad municipal.
La falta de comprensión de los cambios en las expectativas de los clientes y en sus
necesidades.
70
3.2.1 ANÁLISIS DEL DIAGNOSTICO FODA
Con los resultados obtenidos del análisis FODA realizado se puede concluir que son más los
puntos negativos que los positivos obtenidos dentro de este análisis de encuestas del personal
y clientes de las áreas de Relaciones Públicas y Financiera, por tanto es necesario lograr
convertir las debilidades en fortalezas y las amenazas en oportunidades esto lo lograremos
orientando futuras habilidades que permitan mejorar el servicio al cliente en el GAD
Municipal del Cantón Quinindé.
Todas y cada una de las amenazas y debilidades deben ser tomadas en cuenta para poder
disminuirlas buscándoles las debidas soluciones o erradicarlas, se debe formular una
propuesta para evitar un impacto negativo contra los objetivos y metas establecidos por la
entidad municipal, se debe realizar la atribución correcta de funciones, con responsabilidades
que obliguen a cada uno de los funcionarios de la Jefatura de Relaciones Publicas y Dirección
Financiera a brindar servicios de calidad con calidez.
Las fortalezas y oportunidades deben ser aprovechadas al máximo, de manera que logre ser
una de las ventajas competitivas de la institución, frente a otras Municipalidades de la
provincia y porque no del País, esto le permitirá a la entidad municipal que sea consolidada y
de esta manera avanzar hacia el logro de sus objetivos y metas.
71
CAPÍTULO IV
MARCO PROPOSITIVO DEL PLAN DE MEJORAMIENTO
72
4.1 INTRODUCCIÓN A LA PROPUESTA
La Dirección Financiera y la sección de Relaciones Públicas del GAD Municipal del Cantón
Quinindé, deben basar su gestión administrativa en la calidad del servicio.
La entrega de un servicio de calidad logra la satisfacción de los clientes mediante el
mejoramiento de los procesos, determinando los controles necesarios en el momento
oportuno; para lo que se considera clientes externos a la ciudadanía y como clientes internos
el personal que forma parte de la Dirección Financiera y Jefatura de Relaciones Públicas.
La investigación realizada ha permitido detectar una conducta institucional que se ha
mantenido en un estado latente, con ausencia de directrices y procedimientos, estrategias,
manual de servicio al cliente, evaluaciones del desempeño, tecnología, servicio deficiente
por parte del personal, y la falta de un control adecuado que permita evaluar oportunamente el
servicio y atención al cliente por parte de la Dirección Financiera y jefatura de Relaciones
Públicas.
La falta de claridad y desconocimiento de sus responsabilidades por parte de algunos de los
empleados, hace que no sean eficientes a la hora de prestar este servicio y ser parte de la
solución en cada una de los requerimientos de los clientes; es por ello la necesidad de crear
una
“PROPUESTA DE UN PLAN PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE
EN EL GAD MUNICIPAL DEL CANTÓN QUININDÉ”.
En la propuesta se describen los métodos y actividades para atender con calidad a los clientes,
contiene explicaciones sobre como la satisfacción del cliente se convierte en una ventaja
competitiva, ya que la excelencia en el servicio constituyen una de las bases fundamentales
para el éxito, prestigio y desarrollo de la entidad municipal en el mundo globalizado de hoy.
73
También es necesario tener muy en cuenta los factores esenciales que el Municipio debe
poseer, para administrar la calidad de la atención al cliente.
Se espera que la aplicación de la propuesta contribuya a que el GAD Municipal, tengan una
colectividad satisfecha en la atención que será brindada y a su vez se logre tener mayor
rentabilidad e ingresos que sean retribuidos a la ciudadanía en obras que permitan el
desarrollo y avance del Cantón.
4.1.1 OBJETIVOS DEL PLAN
Objetivo General del ´Plan
Diseñar una propuesta, que permita mejorar la atención, productividad y la calidad de
desempeño con la finalidad de lograr una cultura de servicio en la entidad municipal mediante
la aplicación de directrices.
Objetivos Específicos
Establecer políticas y directrices que permitan mejorar la calidad en el proceso de
atención al cliente.
Minimizar el tiempo de atención al cliente de manera que este sea oportuno y logre la
satisfacción del cliente.
Plantear plan de capacitación al personal de manera que se genere una actitud positiva
de servicio.
Mejorar la calidad del servicio que se brinda la Jefatura de Relaciones Publicas y
Dirección Financiera del GAD Municipal del Cantón Quinindé.
74
4.2 ELABORACIÓN DE LA PROPUESTA
Tomando como base la investigación de campo realizada en el GAD Municipal del Cantón
Quinindé y con el propósito de dar solución a la problemática encontrada en la Jefatura de
Relaciones Públicas y Dirección Financiera, a continuación se plantean posibles soluciones
que ayudarán a resolver los puntos débiles del servicio actual.
Tácticas para mejorar el servicio al cliente.
Acciones para el proceso de atención al cliente.
De las políticas y directrices.
Valores corporativos.
De la implementación tecnológica.
De la implementación de sistemas de turnos
De la implementación los sistemas de control y verificador de procesos de atención al
cliente.
De la implementación de buzón de quejas y sugerencias.
De la evaluación del desempeño.
De la capacitación permanente al personal de la jefatura de Relaciones Publicas y
Dirección financiera.
4.2.1 TÁCTICAS PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE
Para que la entidad municipal mejore el servicio que brinda debe realizar básicamente las
siguientes acciones:
Realizar encuestas de opinión de manera continua para evidenciar posibles
dificultades y solucionarlas en la brevedad posible.
El ejecutivo y directivos de la institución municipal deberán diseñar un plan de acción,
que incluya normas para mejorar el servicio a fin de que este sea oportuno.
75
El ejecutivo de la institución y directivos deberán establecer grupos de mejora
continua que se personalicen y empoderen de cada requerimiento del cliente a fin de
que se vuelva una cultura institucional y con esto lograr un servicio consolidado en la
institución municipal.
Se sugiere al Ejecutivo y legislativo de la entidad municipal, diseñar un programa
integral de recompensas y reconocimientos que permitan que el funcionario se motive
día a día a realizar mejor su desempeño, brinde servicios de calidad y se sienta así
complacido con su labor realizada, este programa permitirá que el funcionario se
ponga la camiseta de la institución y vele por su bienestar y por sacarla adelante de
manera continua.
Es necesario que los funcionarios sitúen a los clientes como centro de la actividad que
realizan, con el objeto de establecer relaciones duraderas con ellos basadas en la
recíproca aportación de confianza, los funcionarios deben aportar valor a la institución
mediante el asesoramiento profesionalizado y la innovación en la presentación
eficiente del paquete de servicios que ofrece el GAD Municipal, teniendo presente que
El Cliente:
Debe ser considerado como la persona más importante para la institución.
Es una persona que conlleva necesidades y deseos y la misión del servidor es buscar la
forma de satisfacerlos.
Es merecedor del trato más cordial y atento que se le pueda brindar.
Se le debe brindar una atención rápida ya que a nadie le agrada esperar o sentir que se
lo ignora.
Necesita ser atendido de manera personalizada, debemos dedicarle tiempo suficiente
para resolver sus inquietudes y que este se sienta satisfecho.
76
4.2.2 ACCIONES PARA EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
La comunicación entre los empleados y sus superiores deben ser permanente, ya que
al lograr canales efectivos la información fluye de manera más precisa y los posibles
errores pueden enmendarse de mejor manera.
Implementar un sistema informático y de comunicación integral entre las unidades que
están vinculadas con las áreas estratégicas del municipio y el cliente externo, para
conocer cuáles son sus obligaciones a cubrir en plazos establecidos y definidos por las
autoridades del municipio.
Se plantea trabajar con sistemas agiles que faciliten las actividades a realizar dentro de
cada unidad.
Crear una línea de servicio al cliente para informarle de manera oportuna los montos a
cubrir por sus pagos pendientes o actividades que el cliente deseare realizar.
Propiciar la estandarización y formulación de procesos de comunicación y atención al
cliente, ya que esto permitirá al mejor cumplimiento de las actividades de los
colaboradores.
Todo reclamo debe ser orientado al departamento respectivo y que ellos en el término
de pocos días devuelvan la documentación para informar al cliente la respuesta
emitida por el departamento correspondiente.
Promocionar los servicios mediante los boletines de prensa, perifoneo, cuñas radiales,
spots televisivos, considerando el presupuesto que se tiene.
Trabajar con formatos estandarizados que faciliten por una parte la estructura del
reclamo, el formato de respuesta y la solución que se le dé al mismo.
Toda labor debe ser institucional con espíritu de servicio eficiente y con cortesía.
Utilizar vocabulario adecuado con la finalidad de que a la persona que se le da
información entienda y no tenga que redundar en las preguntas.
77
El colaborador debe procurar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo
que dispone el cliente.
Tener instalaciones limpias, que brinden confort, bienestar y hospitalidad.
Responder oportunamente y de manera rápida a los requerimientos solicitados.
4.2.3 DE LAS POLÍTICAS Y DIRECTRICES
Las políticas y directrices del GAD Municipal de Cantón Quinindé se las propone con la
finalidad delograr una conducta empresarial responsable compatible con las legislaciones
aplicables. La vocación de las directrices son el garantizar que las actividades de la entidad
municipal se desarrollen en armonía con las políticas públicas, fortalecer la base de confianza
mutua entre la municipalidad y la colectividad, contribuir a mejorar el clima laboral y
potenciar al desarrollo sostenible es lo que se pretende lograr.
Las directrices que se plantean están estructuradas para mejorar las habilidades, las acciones y
la atención al cliente en beneficio de la colectividad, con la finalidad de buscar algún
mecanismo que de soluciones a los problemas que existan dentro de la institución,
permitiendo dirigir las operaciones dentro del GAD.
Las directrices serán planteadas en orden de jerarquía y serán las siguientes:
DE LAS POLÍTICAS Y DIRECTRICES DE LA DIRECCIÓN FINANCIERA
Realizar todo trabajo con excelencia.
Brindar trato justo y esmerado a todos los clientes, en sus solicitudes y reclamos
considerando que el fin de la institución es el servicio a la comunidad.
Definir por escrito, el tiempo máximo de respuesta de todo requerimiento interno o
externo, es responsabilidad de cada una de las áreas.
78
Los empleados realizaran las funciones que tengan claramente establecidas y para las
que fueron contratados, para realizar estas actividades estarán debidamente
capacitados.
Mantener una sesión mensual documentada de trabajo, a fin de coordinar y evaluar
planes y programas, definir prioridades y plantear soluciones.
Ninguna persona está autorizada a recaudar valor alguno solo el Departamento de
Recaudación.
Considerar los aportes de idea de sus colaboradores, pues son ellos quienes están en
contacto directo con el público, de esta amanera se sentirán parte de la entidad.
Es obligatorio el uso de uniformes en los horarios de trabajo.
Queda prohibido el uso del celular mientras se atiende el público
Los empleados serán capacitados y motivados de manera que estén actualizados para
realizar bien sus funciones.
DE LAS POLITICAS Y DIRECTRICES DE LA SECCIÓN DE RELACIONES
PÚBLICAS.
Difundir permanentemente la gestión de la Municipalidad en forma interna y externa.
Mantener en la entidad un sistema de información sobre los trabajos realizados en
cumplimiento de sus funciones, proyectos y planes operativos.
Preservar el entorno ambiental y la seguridad de la comunidad en todo trabajo.
Realizar evaluaciones periódicas, permanentes a todos los procesos que se realizan en
área.
Conocer todos los procedimientos sobre trámites a realizar, para orientar de manera
efectiva al contribuyente.
Es obligatorio el uso de uniformes en los horarios de trabajo.
Mantener una sesión mensual documentada de trabajo, a fin de coordinar y evaluar
79
planes y programas, definir prioridades y plantear soluciones.
Los empleados serán capacitados y motivados de manera que estén actualizados para
realizar bien sus funciones.
4.2.4 VALORES CORPORATIVOS DE LA DIRECCIÓN FINANCIERA Y
JEFATURA DE RELACIONES PÚBLICAS DEL GAD MUNICIPAL.
Ética; Considerar la ética en todas sus dimensiones como obligación fundamental y
permanente.
Honestidad; Los servicios que se brinden deben ser con transparencia y ética; es
decir, no se acepta, no se apoya ni se practican actos contra la moral y que atañen a la
corrupción, esto debe ser parte de nuestra cultura.
Responsabilidad; Todas y cada una de nuestras tareas y funciones se deben cumplir
con la mayor capacidad y responder por las acciones cumplidas.
Disciplina; Trabajamos para cumplir nuestra Visión, Misión y Objetivos
institucionales, nos guían nuestras políticas y estrategias, hacemos lo que la normativa
establece, nuestra constancia logra los resultados.
Franqueza y Cordialidad; Es necesario creer en la verdad y decimos las cosas como
son; tratamos a nuestros compañeros y “a nuestros clientes” con cordialidad y
amabilidad, la cortesía es parte de nuestra cultura.
Trabajo en equipo; Desde siempre dan resultados claras las ventajas que tiene el
trabajo en equipo sin embargo, no es habilidad común porque es necesario aprender a
hacerlo; se requiere desarrollar destrezas para encontrar en el grupo la oportunidad de
fortalecer el estado de reciprocidad, interdependencia y complementariedad propia del
ser humano.
Creatividad, Ser generadores de ideas que permitan el crecimiento y desarrollo de la
80
unidad y sus funcionarios.
Amabilidad; Tratar a nuestros clientes y compañeros de la misma forma que nos
gustaría que nos trataran a nosotros mismos.
Orden; Mantener organizados los sitios de trabajo y los documentos de acuerdo con
los parámetros establecidos por cada unidad de gestión.
Eficiencia; La persona eficiente busca siempre la máxima calidad y la mayor
efectividad en todas las tareas ejecutadas; no conocemos disculpas y no olvidamos
nunca que “las grandes metas jamás han sido fáciles”. Eficiencia en resumidas cuentas
es ser más productivo con menos recursos.
Desarrollo y Crecimiento Del Personal.- El desarrollo de las personas involucra
aspectos como: salud física, desarrollo mental, desarrollo espiritual, ámbito laboral,
ámbito financiero y relaciones interpersonales; La municipalidad realizará todos los
esfuerzos para colaborar con el crecimiento de todos sus empleados.
Clima Laboral Positivo.- El GAD Municipal considera que la eficiencia es
influenciada por un ambiente de trabajo agradable, por eso busca crear un clima
laboral positivo para que el personal tenga claro que todos los empleados, pertenecen
al mismo equipo aunque tengan diferentes actividades y responsabilidades; en el cual
la comunicación sea el motor que permita evitar mal entendidos.
81
4.2.5 DE LA IMPLEMENTACIÓN TECNOLÓGICA
La implementación tecnológica permitirá a la Administración Pública en especial al GAD
Municipal de Quinindé, un acercamiento con el usuario.
La implementación tecnológica por sí sola provocara involuntariamente un ordenamiento a
diversos procesos de gestión, con lo cual la municipalidad se verá en muy corto tiempo
beneficiada, ya que estos cambios promoverán acciones que contribuyan con el objetivo de
alcanzar Gobiernos Municipales digitalizados que permitan el mejoramiento de los servicios
públicos y la interacción con la ciudadanía.
Esto se refiere al uso de las tecnologías de información para transformar la manera como
interactúa el GAD Municipal con los ciudadanos, siendo esta una forma de modernizar y
lograr el desarrollo del Estado, simplificando y haciendo más eficiente la prestación de
servicios y la realización de trámites en la administración pública.
Por lo anteriormente observado, la sección de sistemas (tecnologías e información) debería
tener en cuenta la propuesta siguiente:
AUTOMATIZACIÓN DE SISTEMAS
El impacto que la implementación tecnológica provocaría en la administración municipal no
tiene dimensión, se pretende lograr automatizar todo, con el fin de eliminar la acumulación de
papeles y documentos, para evitar la pérdida de trámites que realizan los contribuyentes, esta
implementación tecnológica permitirá mejorar el servicio que se brinda a la comunidad, el
cual se espera sea alcanzado en un corto o mediano plazo.
La gestión municipal hoy en día constituye el pilar estratégico del éxito y confiabilidad,
provocando que la administración municipal busque en forma constante evolucionar a la par
de los tiempos modernos.Para lograr la automatización en el GAD Municipal de Quinindé se
debe de contar con el apoyo del recurso humano y financiero, logrando así controlar,
82
promover información, usar eficientemente los recursos, fijar procedimientos, tener
información veraz, se podrá coordinar acciones, evaluar y tomar decisiones, basados en las
políticas, procedimientos y funciones de la entidad.
Contar con un sistema automatizado es un plan práctico y completo que sin lugar a duda
mejorara la perspectiva, que la ciudadanía tiene de la del servicio público, de manera que este
sea mejorado con calidad y teniendo en claro que las instituciones públicas deben supeditarse
hoy en día a las necesidades del usuario.
SOFTWARE O SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL
El GAD Municipal debe crear o adquirir un software o sistema de gestión integral para
realizar los diferentes recaudaciones de impuestos prediales, el cual tenga un margen de error
(0), ya que el existente no es el adecuado y los contribuyentes se quejan de la lentitud del
actual sistema.
Los sistemas de información electrónicos son paquetes de software que deben integrar toda la
gestión de la municipalidad, con una variedad de cadena de suministros pero a su vez se debe
contar con un elemento clave el cual también es visto como herramienta competitiva, la
mejora del flujo y proceso de la información.
Para ello proponemos que se instalen ERP (Aplicaciones de Planificación de Recursos) es un
software que brinda un espejo de la imagen de la mayoría de los procesos de una
organización, desde la simple generación de una orden de trabajo, hasta el control de la
distribución de un producto o servicio.
Estos sistemas tienen la característica de que están interrelacionados entre sí, es decir, son un
sistema integral de información que abarcara todas las áreas de la entidad.
Implementar una opción de sistema de gestión documental donde se ingresen todos los
trámites que se realizan en el GAD en línea, escaneando la información del contribuyente la
83
cual será enviada a los departamentos que correspondan para su debida respuesta y solución
en el menor tiempo posible el cual será en un máximo de 8 días laborales.
MONITORES TACTILES
La entidad municipal debe implementar paneles touch (monitores táctiles) modernos estos
paneles permitirán el fácil manejo y rapidez en la atención, estos paneles pueden ser
instalados en el área financiera para que las personas tengan acceso a la información de sus
deudas prediales, patentes, permisos de funcionamiento, rodajes de vehículos, trámites en
general, logrando así optimizar el tiempo para el contribuyente, y lograr asi la atención
esperada por el público
PORTAL DE TRAMITE CIUDADANO
Debe de implementarse y aplicarse el portal de tramites ciudadanos, que propone el Gobierno
Nacional, en el cual se podrá verificar y dar seguimiento a todos los tramites que el
contribuyente tengan en el sector en la entidad municipal, obteniendo información requerida
como, ¿Qué tipo de tramite realiza? ¿A quién se dirige el trámite? ¿A qué hora es la
atención?, requisitos, costos números telefónicos, direcciones esto ayudara a que la
ciudadanía optimice su tiempo y sin salir de casa va a estar al tanto de cómo está su
requerimiento.
CENTRAL TELEFÓNICA
Implementar una central telefónica con extensiones en las diferentes áreas, de la institución
que permita ofrecer servicios de comunicación e información personalizada idónea, a través
de las redes de datos, esto servirá para que el usuario este en contacto permanente con el
funcionario y poder así dar seguimiento a tramites, consulta de requisitos, brindar información
de eventos a realizarse brindando así un servicio más ágil a la colectividad del Cantón
Quinindé.
84
4.2.6 CREAR SISTEMAS DE TURNOS
Los sistemas automáticos contaran con televisores de Led, o LCD para la visualización de
Turnos. Estos sistemas son especializados para atender varios servicios y varios módulos de
atención. Contara con aviso auditivo de voz que anticipa al cliente al módulo al que debe
dirigirse. La impresión de los tickets se la hace mediante un dispensador automático con
pantallaTouchScreen y una impresora térmica que garantiza la velocidad de dispensado del
ticket. Con ello va a existir un registro exacto del tiempo que se toma cada de los funcionarios
en la entrega del servicio.
Este sistema se integrara con nuestras pantallas y la atención se realizara desde el ordenador
de cada funcionario que ofrece servicios El software de administración entregara de manera
versátil los reportes estadísticos de cada funcionario de manera diaria, mensual o semestral
GRAFICO N° 28
.
FUENTE: http://images.slideplayer.es/
85
PANTALLA LED O LCD- SOFTWARE DE ADMINISTRACIÓN Y ESTADÍSTICA
El televisor LED puede mostrar el número de TURNO a ser atendido y su correspondiente
módulo.
GRAFICO N° 29
FUENTE:http://images.slideplayer.es/
El módulo de estadística permite realizar un análisis oportuno de la información, de esta
manera el administrador puede conocer los detalles, y de esta forma es posible tomar medidas
correctivas o preventivas que conlleven a mejorar la atención de los usuarios. En cualquier
momento son consultables y otorgara gráficas muy claras, es posible visualizar toda la
información relevante, como por ejemplo:
Número de usuarios en el sistema por cada servicio.
Número de turnos en espera.
Total de turnos atendidos.
Tiempos de atención.
Tiempo de espera.
86
El sistema proporcionara eficiencia en la gestión de los usuarios en espera de ser atendidos,
ya que está diseñado para hacer más fácil el control y administración de colas físicas que
forman los clientes de un establecimiento de atención al público. Esta solución mejorara la
calidad de servicio, perfecciona el flujo de clientes.
Beneficios para la entidad Municipal:
Mejora la calidad de servicio y la imagen corporativa.
Acelera la productividad y credibilidad de la empresa.
Evalúa el rendimiento del recurso humano
Reduce los tiempos de espera en cola.
Beneficios para los Usuarios:
Mayor comodidad, sentido de innovación y organización
Menor tiempo de espera y mejor uso del tiempo.
Igualdad de trato y clasificación
Elimina largas colas.
4.2.7 CREAR CALIFICADORES DE ATENCIÓN AL PÚBLICO
Con la finalidad de ofrecer servicios de calidad es necesarios lograr tener un control donde se
pueda verificar el manejo de los procesos y la atención o servicio que se ofrece al cliente.
Para lo cual será necesario implementar un sistema de calificación de la atención, este sistema
estará compuesto por un software y un dispositivo con conexión USB, permite almacenar la
calificación en la base de datos para su posterior tratamiento, funciona independientemente
del sistema de turnos o enlazado a los turnos del software.
Cada Operador o Cajero que atienda al público en el GAD Municipal del Cantón Quinindé
ingresará al programa mediante una clave, los clientes presionan el botón de calificación
según su criterio, sólo receptará una calificación por cliente, al final de la jornada laboral el
87
encargado de supervisar ingresará al sistema con una clave diferente al de los Operadores,
para poder verificar la atención brindada por cada uno de los Servidores Públicos del GAD.
El software del supervisor genera tablas en Excel con datos estadísticos, gráficos, promedios,
etc. Entre los principales nombre del trabajador, horas laboradas, total de personas atendidas,
tiempo de atención, cuantas calificaciones excelentes, buenas, regulares o malas ha tenido en
esa jornada de trabajo.
GRAFICO N° 30
FUENTE:http://images.slideplayer.es/
4.2.8 CREAR BUZON DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
La creación del buzón de sugerencias la realizamos en base a las encuestas aplicadas a la
ciudadanía, donde cada una de las personas hizo notar la necesidad que exista uno en la
entidad municipal.
La función del buzón de sugerencias será captar todo tipo de quejas y sugerencias interpuestas
por los usuarios y servidores públicos que laboran en la entidad municipal.
El objetivo de instalar el buzón de sugerencias en GAD Municipal del Cantón Quinindé será
describir y analizar la opinión generada por los usuarios, para lograr mejorar el servicio que se
88
está ofreciendo a la ciudadanía. Es de suma necesidad lograr la mejora continua de los
servicios, la oportunidad para la mejora se canaliza a través de las sugerencias que nos hacen
llegar los usuarios en la prestación de nuestros servicios.
Mediante la implementación de este procedimiento, el GAD Municipal lograra controlar el
tipo de atención que ofrecen los servidores públicos a la ciudadanía y de esta manera
incentivar el acercamiento confiable a todos los usuarios, para que ejecuten todos sus trámites
con una atención de calidad.
Todas aquellas propuesta que tenga por finalidad promover la mejora de la calidad mediante
la aportación de ideas o iniciativas para perfeccionar el funcionamiento de la organización en
los ámbitos del control institucional serán aceptados y puestos en marcha por la entidad
municipal.
AMBITO DE APLICACIÓN
Las sugerencias deberán estar dirigidas al Dpto. de Talento Humano quien está encargado del
control institucional del GAD.
La instalación del buzón de sugerencias se la realizara de acuerdo a los siguientes
lineamientos, se instalara en las áreas de la unidad donde hallan más afluencias de usuarios
como lo son:
Dpto. de Rentas
Dpto. Recaudación
Dpto. Avalúos y Catastro
Dpto. Relaciones Públicas
Registro de la propiedad
Los buzones de quejas y sugerencias deberán estar a la vista de todos y tener fácil acceso y
contar con la señalización adecuada y necesaria para su instalación.
89
Para lograr realizar con mayor agilidad se propone crear un formulario de quejas y
sugerencias en donde este exista un espacio para agregar el comentario que se desee dejar a
fin de mejorar el servicio percibido.
GRAFICO N° 31
FUENTE:http://images.slideplayer.es/
VERIFIQUESE ANEXO 5
La evaluación de las quejas y sugerencias se las realizara de la siguiente manera; cada una de
las personas que deseen hacer una queja o una sugerencia, deberán acercarse a los buzones y
llenar los datos en los formularios que se encontrar a un lado del buzón y ubicar sus
observaciones.
Estos datos serán evaluados por el personal de Talento Humano quienes se encargaran de
obtener los resultados mediante cálculos estadísticos.
De esta manera se podrá evaluar la funcionalidad del buzón, ya que es importante acoger cada
una de las opiniones de la ciudadanía o del personal que labora en la entidad para mejorar la
calidad del servicio.
90
CORRECTIVOS
Una vez realizada la evaluación de las quejas y sugerencias se debe tomar los correctivos
correspondientes a fin de lograr mejorar la atención al cliente que se brinda en la entidad
Municipal.
A través del Dpto. de Talento Humano se realizaran reuniones semanales de evaluación del
buzón de sugerencias esto permitirá:
Identificar futuros problemas con el personal
Verificar como está el servicio que se ofrece
Identificar puntos débiles que necesitan mejorarse
Tener una perspectiva más clara de cada uno de los servidores
Capacitación que necesite el personal
Constatar si es necesario la reubicación del personal
Mejorar continuamente el servicio al cliente.
4.2.9 DE LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
La evaluación del desempeño es el instrumento que permite someter los elementos y las
asignaciones presupuestarias de las categorías programáticas, a un proceso integral de
medición, monitoreo y evaluación.
El Departamento de Talento Humano debe realizar de manera periódica, la evaluación del
desempeño a cada una de los funcionarios que laboran en el GAD Municipal específicamente
a la jefatura de Relaciones Publicas y Dirección Financiera, esto beneficiara a la entidad
municipal ya que gracias a esta evaluación se podrá conocer sus habilidades, rendimiento,
eficiencia, eficacia, la calidad y cantidad en la ejecución de las funciones encomendadas a los
empleados permitiendo evaluarlos y de esta manera conocer sus falencias para superarlas con
capacitaciones.
91
La medición de desempeño, en términos generales, es un esfuerzo sistemático aplicado a una
organización para evaluar su gestión orientada al cumplimiento de su misión, a partir de la
optimización de sus procesos.
IMPORTANCIA PARA EL GAD MUNICIPAL
La Evaluación del Desempeño resulta útil para:
Validar y redefinir las actividades de la empresa (tal como la selección y
capacitación).
Brindar información a los empleados que deseen mejorar su futuro rendimiento.
VENTAJAS PARA LA MUNICIPALIDAD
La aplicación de la evaluación del desempeño lograra las siguientes ventajas:
Mejora el desempeño, mediante la retroalimentación.
Políticas de compensación: puede ayudar a determinar quiénes merecen recibir aumentos.
Decisiones de ubicación: las promociones, transferencias y separaciones se basan en el
desempeño anterior o en el previsto.
Necesidades de capacitación y desarrollo: el desempeño insuficiente puede indicar la
necesidad de volver a capacitar, o un potencial no aprovechado.
Planeación y desarrollo de la carrera profesional: guía las decisiones sobre posibilidades
profesionales específicas.
Imprecisión de la información: el desempeño insuficiente puede indicar errores en la
información sobre el análisis de puesto, los planes de recursos humanos cualquier otro aspecto
del sistema de información del departamento de personal.
Errores en el diseño del puesto: el desempeño insuficiente puede indicar errores en la
concepción del puesto. Para ello se deberá realizar la evaluación del desempeño por
competencias, con el modelo que propone el Ministerio De Relaciones Laborales.
92
4.2.10 DE LA CAPACITACIÓN AL PERSONAL DE LAS UNIDADES DE
RELACIONES PÚBLICAS Y FINANCIERAS
Es obligación de la dirección administrativa del GAD Municipal del Cantón Quinindé
establecer programas de capacitación, motivación y estímulo anual, que garanticen el
mejoramiento del desempeño y la productividad dirigido a la mejora cualitativa y cuantitativa
del personal que labora en las direcciones de Relaciones Públicas y Financiera. Considerando
adicionalmente para ello los resultados obtenidos de la evaluación del Desempeño, de los
sistemas calificadores de atención al clientes, del buzón de sugerencias donde se detectara las
falencias de cada uno de los trabajadores para en base a esos resultados aplicar capacitaciones
a los funcionarios de las áreas de Relaciones Públicas y Financiera
El plan de capacitación es una acción planificada la cual es en base a las encuestas realizadas
donde los empleados mostraron la necesidad que se impartan seminarios taller que
beneficiarían de manera pronta al personal de la entidad Municipal.
El propósito general es preparar e integrar al recurso humano en el proceso productivo,
mediante la entrega de conocimientos, desarrollo de habilidades y actitudes necesarias para el
mejor desempeño en el trabajo.La capacitación a constituye una de las mejores inversiones y
una de las principales fuentes de bienestar para el personal y la entidad municipal.
93
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN 2015
EL GAD MUNICIPAL DEL CANTÓN QUININDÉ presenta su programa de capacitaciones
para el año 2015, las cuales fueron establecidas en base a los resultados de la Evaluación del
Desempeño, de los Sistemas calificadores de atención al público y del buzón de sugerencias,
para lo cual se deberán programar los siguientes cursos de capacitación:
Que serán efectuados en el Ministerio de Relaciones Laborales, Ame, Banco del Estado y
Contraloría General del Estado los cuales no tendrán costos para las entidades públicas.
SEMINARIO – TALLER N°
EMPLEADOS
FECHA HORARIOS HORA
S
Calidad en el servicio 5 10-11 Abril
8:00-16:00 16
“Alineamiento
Organizacional y Motivación”
6 16Mayo 8:00-18:00 10
“Gestión de Calidad” 7 20-21 Mayo 9:00-17:00 16
“Modelos De Gestión Para
Empresas Publicas”
6 17-18-19 Junio 8:00-16:00 24
“Relaciones Publicas y
comunicación social”
5 12-13 Junio 8:00-16:00 16
Procesos, Sistemas y Software
Curso dictado particularmente
30 3-4 Agosto 8:00- 17:00 45
94
Taller: Habilidad para manejar
los equipos y materiales de
desinfección.
6 10-11.12 Agosto 8:00-16:00 24
Taller: Habilidad para
establecer ideas creativas en
base al conocimiento y
experiencia para solucionar
problemas.
5 23 Agosto 8:00-18:00 10
Capacitación para el desarrollo
del Comportamiento Humano
4 02 Septiembre 8:00-18:00 10
Capacitación para el desarrollo
de aspectos Técnicos del
puesto
6 10 Septiembre 8:00-18:00 10
Capacitación para el desarrollo
del Comportamiento Humano
7 20-21
Septiembre
9:00-17:00 16
Capacitación para el desarrollo
Administrativo
6 6-7 Octubre 9:00-17:00 16
Capacitación para el desarrollo
de Habilidades
8 18 Octubre 8:00-18:00 10
Capacitación para el desarrollo
de Actitudes
5 17Noviembre 8:00-18:00 10
TOTAL DE EMPLEADOS Y
HORAS A CAPACITARSE
106 233
Los talleres de capacitación serán gratuitos ya que se los realizaran en el Ministerio de
Relaciones Laborales (MIES), Banco del Estado, Contraloría General del Estado,
Asociación de Municipalidades Ecuatorianas (AME)
95
ACCIONES PARA EL TALENTO HUMANO
Fortalecimiento de la competencia técnica dentro del rol de desempeño.
Con la finalidad de mejorar el clima organizacional la presente propuesta establece la
necesidad de capacitar en el fortalecimiento de la competencia técnica de los colaboradores
que presentan servicios en la unidad. Optimizar el cambio en el comportamiento y mejora de
la actitud, trabajando en base a la axiología corporativa, la misma que ya fue explicada
anteriormente, se debe efectuar motivación en las siguientes temáticas:
Actitud de emprendimiento y satisfacción de entrega.
Autoestima e interacción humana.
Relaciones y conflictos.
La cultura de valores en el área de atención al cliente conlleva el compromiso diario de todos
y cada uno de los colaboradores, es decir es un proceso de tiempo, firmeza y perseverancia,
con esto se quiere mencionar que no hay con exactitud un plazo para el cambio.
Cabe señalar que el cambio dependerá de la voluntad de los involucrados, considerando que
para el éxito temprano de la implementación de la cultura proactiva, serán las áreas de
atención al cliente quienes impulsen e induzcan al cambio de actitudes y comportamientos,
para estos es necesario establecer algunas actividades que conlleven al logro de nuestras
metas y objetivos.
Se creará un sistema de rotulación llamativo tanto para los clientes internos como externos de
la institución, en la cual se escribirán todos los valores identificados dentro de las unidades.
La rotulación se la ubicara en un lugar visible de tal forma que los colaboradores y usuarios
puedan leerlo y de forma paulatina los tomen como propio.
Se ubicara una pantalla donde se den a conocer las actividades que emprende la entidad
municipal, para que la comunidad esté informada
96
Habilidades que se espera desarrollar una vez aplicado el programa de
mejoramiento del servicio
Fortalecer la competencia técnica dentro de rol de desempeño.
Desarrollar la personalidad proactiva en base al cambio de actitud y a la
práctica de la cultura de valores corporativos.
Acrecentar el empoderamiento de roles para la atención al cliente.
Motivar el talento humano en base a un adecuado sistema de valoración de
puestos y promociones, lo que originará el logro de metas institucionales y
personales.
Ayudar al individuo en la toma de decisiones y solución de problemas
Contribuir positivamente en el manejo de conflictos y tensiones.
Forjar líderes y mejor aptitudes comunicativas.
Permitir el logro de metas individuales.
Eliminar los temores a la incompetencia e ignorancia del personal.
Subir el nivel de satisfacción con el puesto.
97
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
98
5.1 CONCLUSIONES
La investigación realizada ha permitido detectar una conducta institucional que se ha
mantenido en un estado latente, con una ausencia de, estrategias, tácticas, políticas y
un control adecuado que permita evaluar oportunamente la atención del servicio al
cliente en el Gad Municipal del Cantón Quinindé en la Dirección Financiera y Jefatura
de Relaciones Públicas, procedimientos necesarios para la toma de decisiones.
De acuerdo a los resultados obtenidos en la encuesta aplicada, existe preocupación ya
que al parecer existe corrupción al momento de brindar los servicios a los usuarios. El
63% respondió que consideran regular y malo el comportamiento ético por parte de
los funcionarios municipales lo que determina el cuestionamiento que hace la mayoría
de usuarios en cuanto a la ética profesional existente en el GAD.
El 52 % de los clientes internos señalo que la tecnología utilizada en el GAD
Municipal es regular y mala, y un 66,67% de los clientes internos considera que no
cuentan con una tecnología y equipo adecuada, lo que demuestra que la tecnología
existente no es la apropiada aunado a la poca motivación hacia los empleados, hace
que estos no se encuentren en las mejores condiciones como para lograr una óptima
atención al cliente.
No existe un control ni verificadores de los procesos de atención al cliente, El
83.33% de los funcionarios municipales manifestaron que no se realiza un revisión ni
observaciones permanente de la ejecución de las funciones que desempeñan.
99
5.2 RECOMENDACIONES:
Planteadas las conclusiones de la investigación realizada se sugiere:
Aplicar la ”PROPUESTA PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL
CLIENTE EN EL GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL
DEL CANTÓN QUININDÉ, PROVINCIA DE ESMERALDAS” de manera que se
logre servicios de calidad y una estructura organizacional sólida y eficiente.
Desarrollar una conducta organizacional en los funcionarios, aplicando los valores
corporativos propuestos, a fin de resarcir la problemática encontrada en la ética
profesional de los colaboradores, y con ello aprovechar eficaz y eficientemente, el
conocimiento y capacidad del recurso humano que dispone la municipalidad y por
ende lograr mejorar la calidad de servicio.
Socializar la propuesta al personal que labora en la entidad municipal a fin de que se
logre su comprensión de manera que al aplicarla exista el compromiso de hacer las
cosas de una mejor manera, el personal administrativo se sentirá apoyado y su
rendimiento será efectivo, pues un empleado a gusto aumenta su productividad
laboral.
Efectuar un seguimiento y evaluación de las acciones y procedimientos recomendada
en el plan a fin de efectuar los correctivos necesarios de manera que se tenga un
control de cada unas de las funciones que desempeña el personal logrando así el
fortalecimiento institucional y la consecución de los objetivos y metas propuestos.
.
100
BLIOGRAFÍA
INVESTIGACIÓN, Sexta Edición, ZIGMUND WILLIAM G.
Ley del COOTAD.
ADIB, Kafari K. (2005). Asesor Empresarial. Instituto de formación Profesional.
CHAVENATO, Idalverto (2008). Gestión de Recurso Humano. Editorial Lily
Solano Arévalo. Colombia-Bogotá. 5ta. Edición.
STANTON, Etzel (2007). Servicio de Calidad. 2da. Edición.
STEPHEN, E. Covey (2006). Servicio de Calidad. 2da. Edición.
Manual Del Sistema Nacional De Quejas Op. Cit, p.19
Juran., K (2009). Sistemas de Calidad. Colombia: Editorial Mc Graw Hill.
BERRY, T. (1992). Cómo Gerenciar la Transformación hacia la Calidad Total.
Editorial Mc Graw Hill de Management
Serna, H. (2006). Conceptos básicos. En Servicio al cliente (pp.19-27). Colombia:
Panamericana editorial Ltda.
Serna, P. (2006). Del servicio al cliente a la gestión de clientes. En Servicio al
cliente (pp.29-39). Colombia: Panamericana editorial Ltda.
Pereira, J. (18-03-2008). La satisfacción del cliente en ISO 9001 Colombia:
Pereira, J. Recuperado el 03-05 del 2011.
Gómez, E. (2009). Barreras contra el buen servicio. Como conservar más clientes
(la amabilidad es la clave). (1ra. ed.)
Gómez, E. (2009). ¿Cómo debe actuar cada uno de nosotros? Como conservar más
clientes (la amabilidad es la clave). (1ra. ed.) Argentina: El Cid EditorHernández,
R., Fernández, C., Pinzón, B., (2004).
Metodología de la Investigación. México: Editorial Mc Graw - Hill.
Covenin (2005). Norma Venezolana para el Aseguramiento de la Calidad". Basado
101
ANEXOS 1
Cuestionario aplicado a los Clientes Internos de los departamentos de Relaciones Públicas y
Financiero del GAD Municipal del Cantón Quinindé
(Marque con una X de acuerdo a su experiencia laboral)
1. ¿Considera que existe una comunicación efectiva en el aspecto laboral entre usted y su jefe
inmediato? SI___ NO___
2. ¿Recibe usted capacitación y entrenamiento que le permita ofrecerle al cliente la atención esperada?
SI___ NO___
3. ¿Cuenta con equipos y tecnología adecuados para ofrecer un buen servicio al cliente?
SI___ NO___
4. ¿Existen directrices o procedimientos claros del servicio al cliente que ofrece el GAD del Cantón Quinindé?
SI___ NO___
5. ¿Su dirección cuenta con algún ente de control y verificador del proceso de atención al cliente?
SI___ NO___
6. ¿Le gustaría que dentro de su Dirección exista un Plan que le ayude a mejorar el servicio al cliente?
SI___ NO___
7. ¿Cuáles son los problemas que usted ha observado en el GAD del Cantón Quinindé y en su área de trabajo?
MALA Asignación de funciones___
Falta de responsabilidad DEL PERSONAL en algunas áreas___
Falta de compañerismo y respeto entre FUNCIONARIOS___
DEFICIENTE Control en los inventarios___ Dificultad en el trabajo en equipo___
DESORDEN en las áreas de trabajo___ DESORDEN en la documentación___
8. ¿Tiene total libertad al momento de tomar una decisión sobre su trabajo?
SI___ NO___
9. ¿Cómo es la relación entre usted y el jefe de su departamento?
Excelente___ Muy Buena___ Buena___ Regular___ Mala___
10. ¿En el GAD del cantón Quinindé se realizan evaluaciones del desempeño?
SI___ NO___
¡¡GRACIAS POR SU COLABORACIÓN!!!
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ANEXOS 2
Cuestionario aplicado a los Clientes Externos del GAD del Cantón Quinindé
(Marque con una X de acuerdo a su experiencia laboral)
10) ¿Considera que la comodidad de las instalaciones del GAD del Cantón Quinindé es adecuada?
SI___ NO___
11) ¿Cree que la tecnología utilizada en el GAD del cantón Quinindé es?:
Excelente ___ Muy Buena___ Buena___ Regular___ Mala___
12) ¿Considera que el servicio que ofrece el personal del GAD del cantón Quinindé es?
Excelente ___ Muy Buena___ Buena___ Regular___ Mala___
13) ¿El comportamiento ético de los empleados del GAD del Municipio de Quinindé es?
Excelente ___ Muy Buena___ Buena___ Regular___ Mala___
14) ¿Considera que es necesario que exista un buzón de sugerencias en el GAD del Cantón Quinindé?
SI___ NO___
15) ¿Con qué frecuencia acude al GAD del Cantón Quinindé a solicitar uno de los servicios que allí se brindan?
1 vez al meses___ 2 o 3 veces por mes___ 1 vea al año___
16) ¿ La atención del personal del GAD del Cantón Quinindè es oportuna?
SI___ NO___
17) En el momento de presentar un problema en la prestación del servicio, ¿se da una solución inmediata al
mismo? SI___ NO___
18) ¿El personal del GAD del Cantón Quinindé le brinda alternativas en la solución de problemas?
SI___ NO___
11. ¿Se le da asesoramiento sobre la forma de cómo evitar problemas en el futuro?
SI___ NO___
¡¡¡GRACIAS POR SU COLABORACIÓN!!!
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ANEXOS 3
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SISTEMA DE SUGERENCIAS Y QUEJAS
En este formulario le solicitamos su valoración sobre el grado de satisfacción en relación con
la queja o sugerencia por usted presentada. Su respuesta, la utilizaremos únicamente con el fin
de mejorar nuestros servicios.
Le garantizamos su confidencialidad y anonimato y le rogamos que responda con la
máxima sinceridad posible.
QUEJA
SUGERENCIA
Marque con una x la casilla que considere 1 2 3 4 5
1:Nada Satisfecho/ 5:Muy Satisfecho
Acceso al buzón de quejas y sugerencias
ACCESO Y
COMUNICACIÓN
Facilidad para cumplimentar el formulario
La comunicación con la Unidad afectada
PERSONAL
Ayuda recibida en la formulación de la
queja o sugerencia
La profesionalidad del personal
La rapidez de la respuesta
RESPUESTA
RECIBIDA
La claridad de la respuesta
La conformidad con la respuesta
Valoración global
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SUGERENCIAS
Indique, por favor, aquellas cuestiones que no han satisfecho las expectativas que usted tenía
en relación con su queja o sugerencia, o alguna propuesta que le gustaría que adoptáramos en
el futuro inmediato.
OBSERVACIONES……………………………………………………………………………
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