Post on 10-May-2020
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
UNIDAD DE TITULACIÓN
TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERA INDUSTRIAL
ÁREA GESTIÓN EMPRESARIAL
TEMA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LA COMPAÑÍA
NUTRISER S.A.
AUTORA LAINEZ PALMA PILAR AMARILIS
DIRECTOR DEL TRABAJO ING. MEC. RUGEL RUGEL WILLIAM ENRIQUE, MSc.
2014 GUAYAQUIL - ECUADOR
ii
“Las responsabilidades de los hechos, ideas y doctrinas expuestos en esta Tesis
corresponden exclusivamente al autor”
Lainez palma pilar amarilis
C.C. 0914846381
iii
DEDICATORIA
Este trabajo es del comienzo de mi carrera profesional, se lo dedico a:
MARIA, mi madre, la persona que me ha dado la confianza y apoyo para
salir adelante en la vida.
JONAHTAN, mi hijo, para darle ejemplo de superación, además él me
brindó motivos para continuar.
ROCÍO, mi amiga y compañera quien me animó para seguir adelante y a
quienes de una u otra manera me han dado el apoyo necesario para la culminación
de mi carrera profesional.
iv
AGRADECIMIENTO
A Dios, por darme la fortaleza y perseverancia necesaria para lograr
cumplir mis objetivos y metas propuestas.
A mi madre, quien me dio la vida y por enseñarme a ser responsable y
agradecida en la vida.
A mi familia, quienes me supieron alentar durante mi preparación
universitaria.
A mis amigos, quienes de una u otra manera me apoyaron para la
realización de este logro profesional.
v
ÍNDICE GENERAL
No. Descripción Pág.
PRÓLOGO 1
CAPÍTULO I
GENERALIDADES
No. Descripción Pág.
1.1 Introducción 3
1.2 Antecedentes 3
1.3 Sector de Actividad de la Empresa 4
1.4 Misión 4
1.5 Objetivos de la Empresa 4
1.6 Estructura de la Empresa 4
1.7 Recursos Humanos 6
1.8 Políticas Laborales 7
1.9 Legalización de Funcionamientos 7
1.10 Estructura de la Tesis 7
1.11 Objetivos 8
1.11.1 Objetivos Generales 8
1.11.2 Objetivos Específicos 9
1.12 Justificativos 9
1.13 Marco Teórico 9
CAPÍTULO II
ESTUDIO DE MERCADO
No. Descripción Pág.
2.1 Estudio de Mercado 11
2.1.1 Mercado Meta 11
2.1.2 Tamaño del Mercado Meta 11
vi
No. Descripción Pág.
2.2 Mercado Actual de la Empresa 13
2.3 Localización de la Empresa 13
2.4 Servicio que la Compañía Ofrece 13
2.5 Tamaño del Mercado Actual 14
2.6 Horario de Atención a los Consumidores 14
2.7 Participación del Mercado 15
2.8 Características del Mercado Actual 15
2.8.1 Necesidades del Cliente (Investigación de Mercado) 16
2.9 Análisis de Paretto 17
CAPÍTULO III
PRODUCCIÓN
No. Descripción Pág.
3.1 Proceso General de la Producción 18
3.2 Planificación 18
3.3 Capacidad de Producción 18
3.4 Distribución de Planta 20
3.5 Cadena de Producción 21
3.6 Proveedor 22
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS COMPETITIVO
No. Descripción Pág.
4.1 Diferenciación Competitiva en Costo 23
4.2 Costos Aplicables a la Cadena de Valor 24
4.3 Actividades de Apoyo 25
4.3.1 Infraestructura de la Empresa 25
4.3.2 Recurso Humano 25
4.3.3 Abastecimiento 26
4.4 Actividades Primarias 27
vii
No. Descripción Pág.
4.4.1 Logística Interna 27
4.4.2 Operaciones 28
4.4.3 Logística Externa 29
4.5 Costo Actual de la Cadena de Valor 29
4.5.1 Descripción del Costo de la Cadena de Valor 29
CAPÍTULO V
DIAGNÓSTICO DE LOS PROBLEMAS
No. Descripción Pág.
5.1 Diagnóstico de los Problemas Detectados en la Organización 31
5.2 Diagnóstico de los Problemas Usados como Herramientas del
Causa y Efecto
32
5.2.1 Área de Marketing y Ventas 32
5.2.2 Área de Operaciones 32
5.3 Diagrama Causa - Efecto de los Problemas 33
CAPÍTULO VI
ANÁLISIS FODA
No. Descripción Pág.
6.1 Análisis FODA 35
6.2 Análisis de los Factores 35
6.3 Técnicas Empleadas 36
6.4 Capacidad Tecnológica 37
6.5 Capacidad de Talento Humano 37
6.6 Capacidad Directiva 38
6.7 Capacidad Financiera 38
6.8 Capacidad Competitiva 39
6.9 Rivalidad Entre Competidores 40
6.10 Ingresos de Nuevos Competidores 40
6.11 Poder de Negociación de Proveedores 41
6.12 Poder de Negociación del Usuario 41
viii
No. Descripción Pág.
6.13 Entrada de Nuevos Servicios Sustitutos 42
6.14 Resumen de las Fortalezas y Debilidades 43
6.15 Resumen de las Amenazas 43
6.16 Detalle de los Problemas 44
CAPÍTULO VII
PLAN ESTRATÉGICO PARA MEJORAR LA
COMPETITIVIDAD
No. Descripción Pág.
7.1 Metodología del Desarrollo de las Soluciones 45
7.2 Liderazgo 46
7.3 Misión Propuesta 46
7.4 Visión Propuesta 46
7.5 Políticas 47
7.6 Objetivo del Plan 47
7.7 Objetivos Específicos 47
7.8 Estrategia de Mercado 48
7.9 Crecimiento General 2006 48
7.10 Crecimiento por Penetración Intensiva en el Mercado 49
7.10.1 Mejoramiento del Recurso Humano 49
7.10.2 Plan de Capacitación 49
7.11 Expansión y Crecimiento de la Empresa 51
7.12 Estrategia de Marketing Mix 52
7.12.1 Productos 52
7.12.2 Precio 53
7.12.3 Servicio al Cliente 53
7.12.4 Servicio de Post-Venta 53
7.13 Gestión de Ventas 54
7.14 Estrategias de Producción 55
ix
CAPÍTULO VIII
ANÁLISIS ECONÓMICO
No. Descripción Pág.
8.1 Introducción 58
8.2 Costo de la Inversión 58
8.3 Disponibilidad Financiera 59
8.4 Flujo de Caja 59
8.5 Tasa Interna de Retorno (TIR) 60
8.6 Análisis de Costo Beneficio en Condición Actual 60
CAPÍTULO IX
PUESTA EN MARCHA DE LA SOLUCIÓN
No. Descripción Pág.
9.1 Puesta en Marcha 61
CAPÍTULO X
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
No. Descripción Pág.
10.1 Conclusiones 63
10.2 Recomendaciones 63
GLOSARIO DE TÉRMINOS 64
ANEXOS 67
BIBLIGRAFÍA 82
x
ÍNDICE DE CUADROS
No. Descripción Pág.
1 Número de Empleados y Actividades 6
2 Dietas de Salud Hospitalaria 12
3 Distribución de Dietas 13
4 Dietas Anuales en el Hospital 14
5 Horario de Atención al Consumidor 14
6 Análisis de Participación del Mercado de la Empresa 15
7 Representación Grafica de los Requerimientos del
Consumidor
16
8 Causas de los Requerimientos 17
9 Capacidad de Producción 19
10 Capacidad de Producción de la Empresa 20
11 Nómina de Proveedores de la Empresa 22
12 Estructuración de Costo Mensual en Infraestructura 25
13 Estructuración de Costo Mensual en Recurso Humano 26
14 Estructuración de Costo Mensual en Abastecimiento 27
15 Estructuración de Costo Mensual en Logística Interna 27
16 Estructuración de Costo Mensual de Operaciones 28
17 Estructuración de Costo Mensual de Logística Externa 29
18 Capacidad Tecnológica 37
19 Capacidad de Talento Humano 37
20 Capacidad Directiva 38
21 Capacidad Financiera 39
22 Capacidad Competitiva 39
23 Rivalidad entre Competidores 40
24 Ingresos de Nuevos Competidores 40
25 Poder de Negociación de Proveedores 41
xi
No. Descripción Pág.
26 Poder de Negociación del Usuario 42
27 Entrada de Nuevos Servicios Sustitutos 42
28 Resumen de las Fortalezas y Debilidades 43
29 Resumen de las Amenazas 44
30 Crecimiento General 48
31 Costo de Capacitación 50
32 Ventas Mensuales 51
33 Forma de Crecimiento 52
34 Resultado de Encuestas 53
35 Costo de Publicidad 54
36 Costo de la Estrategia de Producción 55
37 Costo de Equipos y Enseres 56
38 Costo de la Mano de Obra 56
39 Costo de Servicios Básicos 57
40 Cuadro de Legalización de Patente 57
41 Costo de la Materia Prima 57
42 Costo de la Inversión 58
43 Tareas propuestas 61
xii
ÍNDICE DE GRÁFICOS
No. Descripción Pág.
1 Tamaño del Mercado Meta 12
2 Diagrama de Pareto 17
3 Cadena de Valor 23
4 Costos Aplicables a la cadena de valor 24
5 Diagrama Causa - Efecto 34
6 Capacidades Analizadas 36
7 Metodología del desarrollo de las selecciones 45
8 Diagrama de Gannt 62
xiii
ÍNDICE DE ANEXOS
No. Descripción Pág.
1 Organigrama de la Empresa 68
2 Diagrama de Ubicación de la Empresa 69
3 Modelo de Encuesta y Tabulación 70
4 Distribución de Planta 76
5 Diagrama de Flujo de Proceso 77
6 Detalle de Cadena de Valores 78
7 Modelo de Encuesta 79
8 Tabla de Amortización 80
9 Flujo de Caja 81
xiv
AUTOR : LAINEZ PALMA PILAR AMARILIS
TEMA : PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LA COMPAÑÍA
NUTRISER S. A.
DIRECTOR : ING. MEC. RUGEL RUGEL WILLIAM ENRIQUE MSc.
RESUMEN
La empresa pertenece al sector alimenticio, está orientada a concesionar
los servicios de preparación de alimentos y a sus clientes brindarles servicio según
norma de salubridad y nutrición requerida para la total satisfacción y deleite de los
consumidores, otorga este servicio al área empresarial y hospitalaria; mediante
la realización de estudios se logró establecer que el principal problema es la baja
participación en el mercado. Para el efecto se han analizado cada uno de los
factores que agregan valor al producto, en referencia a los procesos de logística
interna y externa, las operaciones para transformar este servicio y las actividades
de mercadotecnia mediante la cadena de valor. Para la elaboración de este trabajo
se emplearon técnicas tales como: Flujogramas, Diagrama de Procesos, Análisis
FODA, Análisis de Paretto y Gráficos. Para las soluciones de los problemas de la
empresa se ha propuesto la elaboración de un Plan Estratégico, para llevarlo a
cabo tenemos como objetivo mejorar las siguientes actividades: el liderazgo,
mercado y ventas, la producción y por último, el mejoramiento del recurso
humano, esto conlleva a la mejora de este plan y para ello debemos aplicar una
mejor organización, implementación y ejecución, a su vez se realizará un
adecuado control mediante las siguientes técnicas: la medición, el diagnóstico y
las respectivas correcciones. Para la puesta en marcha de la solución se utilizará
el Diagrama de Gantt, como método para la programación de las actividades del
plan. Una de las soluciones propuestas es incrementar las ventas que conllevará al
aumento de la participación en el mercado, para lo cual deberá invertir la suma de
$34.172,08, la cual se recuperará en el periodo de seis meses, generando una
Tasa de Retorno de 37% y un Valor Actual Neto de $11.512,04, lo que hace
factible y conveniente la puesta en marcha de la solución y se obtendrá una
rentabilidad favorable para la empresa.
PALABRAS CLAVES: Nutrición, Dietas, Alimentos, Satisfacción, Servicios.
Lainez Palma Pilar Amarilis Ing. Mec. Rugel Rugel William Enrique MSc.
C.C. 0914846381 Director del Trabajo
xv
AUTHOR : LAINEZ PALMA PILAR AMARILIS
TOPIC : STRATEGIC PLANNING COMPANY NUTRISER S. A.
DIRECTOR : ING. MEC. RUGEL RUGEL WILLIAM ENRIQUE MSc.
ABSTRACT
The company belongs to the food industry, is oriented services concession
food preparation and customer service as standard providing health and nutrition
required for total satisfaction and delight of consumers, this service gives the
corporate and hospital area; by studies it was established that the main problem is
the low market share. For the effect used each of the factors that add value to the
product, referring to the processes of internal and external logistics, operations to
transform this service and marketing activities through the value chain. For the
preparation of this work were employed techniques such as: Flow Charts, Process
Diagram, SWOT Analysis, Pareto Analysis and Graphics. For solutions of the
problems the company has proposed the development of a Strategic Plan for its
implementation, we aim to improve the following activities: leadership, marketing
and sales, production and finally the improvement of human resources, this leads
to the improvement of this plan and we must implement a better organization,
implementation and execution, in turn adequate control will be done by the
following techniques: measurement, diagnosis and the respective corrections. For
the implementation of the solution the Gantt Chart will be used as a method for
scheduling plan activities. One of the proposed solutions is to increase sales which
will lead to increased market share, for which it must invest the sum of $
34,172.08, which will recover in six months, generating a rate of return of 37 %
and NPV of $ 11,512.04, which makes it feasible and appropriate implementation
of the solution and favorable profitability for the company will be achieved.
KEYWORDS: Nutrition, Diet, Food, Satisfaction, Services.
Lainez Palma Pilar Amarilis Ing. Mec. Rugel Rugel William Enrique MSc.
C.C. 0914846381 Director of Work
PRÓLOGO
El Capítulo I menciona los antecedentes, sector de actividad de la empresa,
misión, estructura de la empresa, recursos humanos, políticas laborales,
legalización del funcionamiento, objetivos, justificativo y marco teórico.
El Capítulo II se refiere al análisis de mercado, mercado meta, tamaño del
mercado meta, mercado actual, localización de la empresa, tamaño del mercado
actual, participación en el mercado y características del mercado actual con su
respectivo gráfico de Paretto.
En el Capítulo III tenemos la descripción de los procesos productivos,
planificación, capacidad de producción, distribución de planta, cadena de
producción y proveedor.
En el Capítulo IV se realiza el análisis competitivo de la empresa,
diferenciación competitiva en costo, costos aplicables a la cadena de valor,
infraestructura de la empresa, el recurso humano, abastecimiento, logística
interna, operaciones, logística externa; además tenemos la diferencia
competitiva en valores, costo actual de la cadena de valor y descripción.
En el Capítulo V se presenta el diagnóstico de los problemas que se
presentan en la empresa, diagrama Causa-Efecto, análisis en el área de
Marketing y Ventas y en el área de Operaciones.
El Capítulo VI contiene el análisis de FODA, factores externos e internos,
técnicas empleadas, capacidad tecnológica, de talento humano, directiva,
financiera, competitiva, rivalidades entre competidores, ingreso de nuevo
competidores, poder de negociación de proveedores y usuarios, detalle de nuevos
servicios sustitutos y detalle de los problemas que se podrían presentar a futuro.
Prólogo 2
En el capítulo VII se presenta la estructura y desarrollo de la propuesta de
solución: Plan Estratégico para Mejorar la Competitividad de la Empresa,
metodología en el desarrollo de las soluciones, misión y visión propuestas,
objetivos del plan propuesto, plan estratégico de crecimiento, plan de
capacitación, expansión y crecimiento, estrategia de Marketing Mix, gestión de
ventas y estrategias de producción.
En el Capítulo VIII se realiza el análisis económico, costo de la inversión,
disponibilidad financiera, flujo de caja y Tasa Interna de Retorno (TIR).
En el Capítulo IX se programan las etapas que deben ejecutarse y se ilustran
en el Diagrama de Gantt.
El Capítulo X describe las conclusiones obtenidas y las recomendaciones
que facilitarán la implementación, a fin de aumentar la productividad y
rentabilidad de la empresa.
CAPÍTULO I
GENERALIDADES
1.1 Introducción
NUTRISER S.A. conocedora de que la alimentación es un factor
primordial para el desarrollo físico y mental del ser humano, siendo la preparación
de alimentos una de las fuentes de ingresos económicos para muchas personas, se
ha dedicado a prestar el servicio de alimentación para empresas e instituciones
que requieran de una asistencia de calidad y calidez.
Es importante conocer las ventajas de este negocio ya que si se administra
correctamente se convierte en una gran industria alimenticia o una cadena de
comedores como se opera en la actualidad para varias empresas que requieran de
este servicio.
Con el propósito de contribuir a que la empresa ofrezca una asistencia
eficiente acorde a las necesidades del consumidor y vinculado a las normas de
aseo, higiene, alimentación y nutrición requerida, se debe mantener una
subsistencia balanceada y saludable con las proporciones nutritivas y contenidos
calóricos necesarios de los alimentos, prepararlos, presentarlos y entregarlos en
las condiciones de calidad que el consumidor espera con el análisis de técnicos en
la temática de la nutrición.
1.2 Antecedentes
La compañía se origina con el nombre comercial de NUTRISER S.A., el
18 de Marzo de 1981, desde entonces brinda sus servicio a una institución de la
ciudad de Guayaquil, el Hospital Luis Vernaza.
Generalidades 4
1.3 Sector de Actividad de la Empresa
La actividad primordial de esta compañía esta inclinada hacia el sector
alimenticio, específicamente ofrece este servicio al área empresarial y
hospitalaria.
La empresa está relacionada según el CIUU (Código Internacional de
Industrias Uniformes), con el código 6310 que se refiere a: Restaurantes y
Hoteles, Café y otros establecimientos donde se brindan comidas y bebidas.
1.4 Misión
La empresa no tiene una misión definida pero está orientada a concesionar
los servicios de preparación de alimentos a sus clientes, brindando servicios según
norma de salubridad y nutrición requerida para la total satisfacción y deleite de los
consumidores, así como también un estricto control en las cantidades de alimentos
basado en la cantidad de calorías necesarias.
1.5 Objetivos de la Empresa
La empresa tiene los siguientes objetivos:
Producir servicios de alimentación concesionados a clientes empresariales y
hospitalarios.
Desarrollar nuevos negocios de servicios de alimentación
Generar optima rentabilidad sobre las inversiones
1.6 Estructura de la Empresa
La empresa es una compañía formada por accionistas guayaquileños y se
encuentra estructurada en tres áreas estratégicas según el organigrama del (Anexo
1), el Área Administrativa - Ejecutiva y el Área de Producción o cocción.
Generalidades 5
El Área Ejecutiva Administrativa está conformada por el Gerente General y
el Gerente de Operaciones.
Las funciones del Gerente General son las siguientes:
Crear las políticas de la empresa.
Realiza contactos y cierra los negocios de la empresa.
Ejecuta y controla las actividades económicas y financieras.
Desarrolla relaciones públicas con los clientes.
El Gerente de Operaciones realiza las funciones descritas a continuación:
Controlar la parte administrativa de la compañía.
Auditar la información del área contable, de facturación y inventario.
En el Área de Producción tenemos: Subgerente de Operaciones,
Supervisores de Producción, Supervisores de Servicio de Comedor, Supervisor
de Bodega y Supervisor de Sala.
El Subgerente de Operaciones se encarga de controlar el área de producción
y servicio de la compañía.
Los Supervisores de Producción tienen las funciones:
Controlan las actividades del proceso de preparación de alimentos.
Elaboran solicitudes de materias primas de acuerdo a las dietas requerida
por el cliente.
Control de consumo de dietas por cliente y reportar novedades.
Los Supervisores de Servicio de Comedor se encargan de coordinar el
proceso del servicio de alimentación y controlar las actividades de saloneros y
pocilleros.
Generalidades 6
El Supervisor de Bodega controla la recepción, almacenamiento y entrega
de productos y realiza los pedidos de materias.
El Supervisor de Sala recepta loa cantidad y tipos de dietas por sala y
controla la distribución y servicios de dietas por salas.
1.7 Recursos Humanos
La empresa cuenta con 61 colaboradores que tienen funciones básicas, sus
tareas y responsabilidades y están orientadas al cumplimiento de los objetivos de
la empresa.
CUADRO N° 1
NÚMERO DE EMPLEADOS Y ACTIVIDADES
ORDEN ACTIVIDADNÚMERO DE
EMPLEADOS
1 Gerente 1
2 Sub-Gerente de Operaciones 1
3 Jefe de Operaciones 1
4 Contador 1
5 Facturados 1
6 Inventario 1
7 Supervisor de Producción 2
8 Supervisor de Comedor 2
9 Supervisor de Bodega 1
10 Supervisor de Personal 1
11 Supervisor de Salas 2
12 Cocineros 5
13 Ayudante de Cosina 4
14 Pocillero 6
15 Auxiliar de Servicio 22
16 Ayudante de Bodega 3
17 Faenador de Carne 2
18 Mensajero 1
19 Guardia de Seguridad 3
60TOTAL DE EMPLEADOS Fuente: NUTRISER S.A.
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
Generalidades 7
1.8 Políticas Laborales
Se mantiene el pleno cumplimiento de la Constitución de la República, así
como de las leyes laborales que existen en nuestro país, conociendo cada una de
sus funciones, permite el desempeño de los derechos, obligaciones y deberes a
cumplir por las dos partes que conforman la empresa.
Las personas que ingresan a la compañía, empiezan laborando 15 días en
un horario de 12 horas diarias de tal forma que conozcan el servicio que se
brinda, a partir de entonces se les otorga de 1 a 2 días libres por semana
dependiendo del área en que labore, transcurrido el primer mes es afiliado al
IESS.
Las remuneraciones estarán basadas de acuerdo al sueldo básico unificado
(SBU), el cual es cancelado el 15 y 30 de cada mes, en un 50% de su sueldo en
las fechas indicadas.
1.9 Legalización de Funcionamientos
Esta empresa está legalmente constituida e inscrita en la Superintendencia
de Compañías del Guayas y cumple con los requisitos de ley, tales como:
Registro Único de Contribuyente (RUC) # 0991140239001.
Declaración al Servicio de Rentas Internas (SRI).
Registro de Patentes y otros requisitos de funcionamiento.
Certificados de Salud Pública del MSP.
Certificados de Seguridad del Cuerpo de Bomberos, entre otros.
1.10 Estructura de la Tesis
La siguiente tesis de graduación que se realiza en beneficio de la empresa
NUTRISER S. A., está orientada a mejorar el servicio de producción de
Generalidades 8
alimentos a sus clientes, ya que se han presentado inconformidades por parte de
los clientes con respecto a la atención de los empleados y de insatisfacción por
falta de variación en el menú diario. Además, se aplicará un plan estratégico que
nos permita ampliar la cobertura en el mercado competitivo.
El presente trabajo está orientado a definir las diferentes causas que
producen estos inconvenientes y a responder a las necesidades y deseos del
cliente. Consecuentemente la estructura la siguiente:
La Primera Parte consta de la recopilación de toda la información interna
del proceso actual de producción de la empresa y realización de un estudio de
mercado, que definan los atributos buscados por los consumidores para mediante
esta información diagnosticar las causas y/o problemas de la empresa.
La Segunda Parte comprende el diseño de productos con sus respectivos
procesos que respondan a las necesidades de los clientes y consumidores y la
determinación de los requerimientos tecnológicos, materiales y económicos para
resolver los problemas de la empresa.
1.11 Objetivos
Con el afán de obtener un excelente servicio de alimentación, nutrición a
los clientes de la empresa, se clasifica el objetivo en general y los objetivos
específicos.
1.11.1 Objetivo General
El objetivo general es el siguiente:
Elaborar un modelo eficiente en la toma de decisión que nos permita
mejorar el servicio a nuestros clientes para evitar reclamos por la falta
variación en el menú que se ofrece a nuestros comensales.
Generalidades 9
1.11.2 Objetivos Específicos
Los Objetivos específicos se presentan a continuación:
Buscar que los consumidores tengan conocimiento de una buena
alimentación nutricional.
Establecer las causas de las ineficiencias.
Proponer cambios para mejorar las condiciones de nutrición de la
alimentación. Proponer un mejor servicio de atención para los clientes
Proponer mejorar los procesos actuales
Operacionalizar los controles de inventarios.
1.12 Justificativos
Al ingerir los alimentos, el cuerpo recupera las energías pérdidas durante la
realización de actividades físicas y mentales diarias, las generaciones modernas
no tienen los conocimientos necesarios para llevar a cabo una alimentación
apropiada y debido a esto existen en la actualidad muchas enfermedades crónicas
como la diabetes mellitas, hipertensión, obesidad, enfermedades del corazón,
etc.
Considerando que el problema se debe a la falta de información sobre una
buena nutrición en el sector hospitalario y empresarial, se planifica llevar a cabo
acciones orientadas al desarrollo y mejoramiento de la misma. El servicio al
cliente debe ser de gran calidad, la atención es tan importante como la
satisfacción de sus necesidades, la calidad del servicio es responsabilidad de
todos quienes hacen una organización y debe demostrase antes, durante y después
del servicio al cliente.
1.13 Marco Teórico
Con el propósito de desarrollar el plan estratégico, para luego proceder a cumplir
Generalidades 10
con optimismo los objetivos de la empresa en función de mejorar el servicio al
cliente, se utilizará la siguiente metodología:
Estudio de Mercado
Análisis del Proceso de Producción (Distribución de Planta)
Análisis del Proceso Administrativo ( Diagrama de Flujo)
Análisis Competitivo - Cadena de Valor - Porter
Análisis FODA
Diagnóstico
Soluciones
Inversiones
Técnicas y herramientas a utilizar. Herramientas estadísticas
Flujogramas
Ishikawa
Otros
CAPÍTULO II
ESTUDIO DE MERCADO
2.1 Estudio de Mercado
Este capítulo se dedica al análisis del Mercado Meta, Mercado Actual,
Participación de la Empresa y Características del Mercado.
2.1.1 Mercado Meta
Este análisis muestra el número de dietas distribuidas que es importante
porque además, nos dará la pauta para tener una referencia de los sectores de
mayor afluencia y clase de servicio, referente a los competidores dentro del
entorno específicamente del cantón Guayaquil provincia de Guayas.
Esta información está relacionada entre otras instituciones existentes por
parte del cliente.
2.1.2 Tamaño del Mercado Meta
El tamaño del mercado meta de la empresa lo componen las diversas
instituciones de la Junta de Beneficencia. En el Cuadro No. 2, se aprecia un total
de 2´815.601 dietas de salud hospitalaria, donde la mayor participación la tiene el
hospital Luis Vernaza con un 40,82% del total de dietas.
En el Gráfico No. 1, se observa que la H. Junta de Beneficencia consta de
cinco instituciones, estas son: Dr. R. Gilber, Inst. Neuro Ciencias, Maternidad
Enrique Sotomayor, Asilo Corazón de Jesús y Luis Vernaza siendo el de mayor
consumo.
Estudio de Mercado 12
CUADRO N° 2
DIETAS DE SALUD HOSPITALARIA
(INSTITUCIONES DE LA H. J. DE BENEFICENCIA)
INSTITUCIONESDIETAS
ANUALES
PORCENTAJE DE
PARTICIPACIÓN
DR. Roberto Gilbert 379.776 13,48%
Instituto de Neuro Ciencias 344.800 12,25%
Enrique Sotomayor 643.800 22,85%
Asilo Corazón de Jesús 298.450 10,60%
Luis Vernaza 1´149.375 40,82%
TOTAL DE DIETAS 2´815.601 100,00%
Elaborado por: Laines Palma Pilar Amarilis
Fuente: NUTRISER S. A.
El Cuadro No 2, nos demuestra una panorámica del total de dietas que
consumen las instituciones donde la Junta de Beneficencia presta su contingente.
A continuación se demuestra gráficamente la participación de cada una de
las instituciones de la junta de beneficencia.
GRÁFICO N° 1
TAMAÑO DE MERCADO META
Fuente: NUTRISER S. A.
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
Estudio de Mercado 13
2.2 Mercado Actual de la Empresa
El mercado actual de la empresa es el Hospital Luis Vernaza.
2.3 Localización de la Empresa
La empresa, como concesionaria, ubica su tecnología en las instalaciones
del cliente, lo que permite brindar servicio oportuno y personalizado; es decir,
en las instalaciones del hospital Luis Vernaza (Anexo 2).
2.4 Servicio que la Compañía Ofrece
La empresa ofrece una amplia variedad de menús, considerando primero la
patología del paciente, y segundo, el paladar del personal; como lo demuestra el
Cuadro No 3.
CUADRO N° 3
DISTRIBUCIÓN DE DIETAS
CLIENTES SERVICIOSTIPOS DE
SERVICIOS
Desayuno
Almuerzo
Merienda
Desayuno
Almuerzo
Merienda
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
Personal
Pacientes de
Sala y
Pensionistas
Dieta Normal
Dieta Modificada
Dieta Diabética
Dieta Normal
Dieta Modificada
Dieta Diabética
Dieta Líquida
Dieta Licuada
Fuente: NUTRISER S. A.
La empresa consta de dos tipos de consumidores, personal y pacientes;
para las dietas del personal se cuenta con tres tipos: dietas normales, modificada
y diabética, adicional para pacientes se les sirve dieta líquida y licuadas, es decir
Estudio de Mercado 14
que los pacientes cuentan con cinco tipos de dietas.
2.5 Tamaño del Mercado Actual
Actualmente, la empresa brinda el servicio de alimentación al Hospital
Luis Vernaza, este servicio se ofrece para aproximadamente 1’149.375 dietas
anuales, entre pacientes y empleados, en las tres comidas: desayuno, almuerzo y
merienda. A continuación se detalla en el Cuadro No. 4, el desglose de las
raciones por comidas.
CUADRO N° 4
DIETAS ANUALES EN EL HOSPITAL
COMENSALES DESAYUNO ALMUERZO MERIENDA
Personal 110.538 201.646 91.956
Paciente 215.098 215.098 211.966
Paciente
Pencionista17.731 17.731 13.611
TOTAL 343.367 434.475 317.533
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
Fuente: NUTRISER S. A.
2.6 Horario de Atención a los Consumidores
A continuación se detalla el horario de atención a los consumidores, en que
se ha brindado el servicio de alimentación, en los tres turnos respectivos. Se
presenta el Cuadro No 5.
CUADRO N° 5
HORARIO DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR
COMIDA PACIENTE PENSIONISTA EMPLEADO
DESAYUNO 07h00-08h00 07h30-08h00 07h00-08h00
ALMUERZO 11h30-13h30 12h00-13h00 12h-13h00
MERIENDA 17h00-18h00 17h00-18h00 17h30-18h30Fuente: NUTRISER S. A.
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
Estudio de Mercado 15
Para brindar este tipo de servicio nos regimos a un horario de alimentación
que el cliente ya tiene establecido, este horario es recomendado por el médico
nutricionista del cliente, especialmente para los pacientes del hospital, ya que
deben obtener un mejor metabolismo en la digestión, por sus diferentes
patologías.
2.7 Participación del Mercado
Para estimar la participación del mercado que tiene la empresa, se ha
procedido a estimarlo en función de las empresas concesionarias de alimentos más
conocidas en el sector.
CUADRO N° 6
ANÁLISIS DE PARTICIPACIÓN DEL MERCADO DE LA EMPRESA
DESCRIPCIÓNDIETAS
ANUALES
PORCENTAJE DE
PARTICIPACIÓN
NUTRISER S. A.
(Hospital L. Vernaza)1´149.375 40,82%
TOTAL H. J. B. 2´815.601 100%Fuente: NUTRISER S. A.
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
En el Gráfico No 1, se aprecia que el porcentaje de participación de dietas
que tiene el hospital Luis Vernaza, es del 40.82%, y es a esta institución donde la
empresa brinda el servicio, además de que la empresa NUTRISER S. A. tiene
instalada la planta que presta servicio de alimentación y nutrición en el
mencionado Hospital.
2.8 Características del Mercado Actual
Para el análisis de las características del mercado actual, tenemos la
determinación de las necesidades del cliente, y así poder conocer nuestras
debilidades y mejorar nuestro servicio, mediante la investigación de mercado.
Estudio de Mercado 16
2.8.1 Necesidades del Cliente (Investigación de Mercado)
Para captar las diferentes inquietudes y sugerencias del consumidor, se
realiza un tipo de encuesta, con el fin de que la administración considere las
opiniones de sus clientes.
En este análisis se encuestó a 58 empleados de la institución, incluyendo la
descripción, los resultados se ilustran en el Cuadro No 7.
CUADRO N° 7
REPRESENTACIÓN GRAFICA DE LOS REQUERIMIENTOS DEL
CONSUMIDOR
REQUERIMIENTOS ENCUESTADOS PORCENTAJES
Local 44 22,34%
Sabor 42 21,32%
Presentación 39 19,78%
Atención Supervisor 36 18,28%
Servicios Personal 36 18,28%
TOTAL 197 100,00%Fuente: NUTRISER S. A.
Elaborado por: Laines Palma Pilar Amarilis
A continuación se realizará el análisis de las causas que originan estos
requerimientos, habiendo dos con mayor porcentaje en requerimiento de mejora:
el sabor y presentación de las dietas, pero tampoco se debe descuidar los otros
requerimientos tratados.
Sabor, tiene que mejorar la sazón ya que tiene una aceptación regular.
Presentación, mejorar la presentación de los platos al ser ofrecidos.
Local, a pesar de que la parte interna del local consta de lo siguiente:
Aceptación, se debe seguir mejorando e innovando, La parte externa tiene
ciertas anomalías,
Servicio, agilidad a la hora del servicio
Estudio de Mercado 17
Atención del Supervisor, seguir solucionando los inconvenientes a la hora
de brindar el servicio.
Considerando las opiniones, se aprecia que nuestros clientes buscan
atención con eficiencia y satisfacción de sus necesidades.
2.9 Análisis de Paretto
Para una mejor apreciación se muestra el Diagrama de Paretto, con las
causas que originen los requerimientos expuestos anteriormente.
CUADRO N° 8
CAUSAS DE LOS REQUERIMIENTOS
DEFECTOS %
Servicio Personal 44 22,34 44 22,34
Local 42 21,32 86 43,66
Sabor 39 19,78 125 63,44
Atención Supervisor 36 18,28 161 81,72
Presentación 36 18,28 197 100
TOTAL 197 100,00
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
REQUERIMIENTONÚMERO DE
ENCUESTADOS%
ACUMULADO
Fuente: NUTRISER S. A.
GRÁFICO N° 2
DIAGRAMA DE PARETTO
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis.
Fuente: NUTRISER S.A.
44 42 39 36 36
81,73%
100,00%
63,45%
43,65%
22,34%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
220
Serv. Personal Local Sabor Atención del
Supervisor
Presentación
REQUERIMIENTOS
NÚ
ME
RO
DE
EN
CU
ES
TAD
OS
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
110,00%
PO
RC
EN
TAJE
AC
UM
ULA
DO
CAPÍTULO III
PRODUCCIÓN
3.1 Proceso General de la Producción
En los procesos productivos tenemos: Planificación, Capacidad de
Producción, Distribución de Planta, Cadena de Producción y Proveedores.
3.2 Planificación
Para llevar a cabo la elaboración de la planificación semanal del menú de
dietas, se realiza de acuerdo a cierto orden establecido, a continuación se detalla:
Elaboración del menú semanal por parte de la Supervisora de Producción.
Revisión y autorización por el Gerente de Operaciones.
Elaboración de órdenes de compras, los días lunes y jueves.
Verificación y control de calidad en la recepción de mercadería.
Almacenamiento adecuado en las diferentes bodegas de aprovisionamiento.
Despacho de los productos según el menú del día.
Entrega y verificación en el Área de Producción
Control y supervisión en la preparación de los alimentos.
Colocación en recipientes adecuados para servirlos en el área del comedor.
3.3 Capacidad de Producción
Los equipos para el proceso de producción de alimentos en el Hospital Luis
Vernaza tienen dos orígenes de propiedad, los que facilita el cliente y los que son
de propiedad de la compañía. La institución cuenta con los equipos: marmitas,
Producción 19
cocina a gas, equipos industriales, entre otros. Considerando que la empresa
atiende actualmente 2.740 raciones diarias aproximadamente, se detalla la
capacidad de producción. Cuadro No 9.
CUADRO N° 9
CAPACIDAD DE PRODUCCIÓN
N. DESCRIPCIÓN CAPACIDAD USO CANT. CARACTERISTICAS
CAPACIDAD DE
PRODUCCIÓN
POR UNIDAD
RACIONES
(DIETAS)
1 Marmitas 100 Lbs. Cocción de Arroz 4 Ollas de Vapor 80 Lbs. 1280
2 Marmitas 100 Lts. Cocción de Fuerte 2 Ollas de Vapor 180 Lbs. 1000
3 Marmitas 700 Lts. Cocción de Colada 2 Ollas de Vapor 650 Lts. 600
4 Marmitas 900 Lts. Cocción de Caldo 1 Ollas de Vapor 800 Lts. 710
5 Marmitas 700 Lts. Cocción de Caldo 2 Ollas de Vapor 650 Lts. 1000
6 Marmitas 1200 Lts. Varios 1 Ollas de Vapor
7 Cocinas Varios 1 Ind. 2 Quemadores
8 Cocinas Varios 2 Ind. 4 Quemadores
9 Cocinas Frituras 2 Ind. 6 Quemadores
10 Cocinas Frituras 1 Ind. 3 Quemadores
11Camara de
Congelación
3000 Lbs.
600 Lts.
Cárnicos y
Lacteos1
12Camara de
Refrigeración
Legumbres y
Verduras1
13 Frigorífico 750 Lbs. Elab. de Hielo 1 500 Lbs.
14 Calderos Arroz cocinado 6 Al. #50
15 Calderos Varios 10 Al. #45
16 Calderos Varios 11 Al. #40
17 Calderos Caldo preparado 8 Al. #30
18 Calderos Varios 2 Al. #20
19 Pailas Frituras 3 Al. #40
20 Charoles Ensaldas 15 Acero Inoxidable 100 Porciones
21 Ollas 140 Lts. Jugos 6 Acero Inoxidable 100 Lts.
22 Coches Térmicos 75 Lbs Fuerte Caliente 2 3 Parrillas 75 Lbs.
23Coches para
Salas30 Raciones
Trnsporte de
dietas30 Acero Inoxidable 30 Raciones
24Coches de
Transporte700 Lbs.
Trnsporte de
dietas2 700 Lbs.
25 Coches de
Transporte500Lbs. Transporte de Mat.
Prima4 500Lbs.
26 Mesas de Cocina Varios 8 Acero Inoxidable
27 Extractor de Jugo 1
28 Triturador Ensaladas 1 Industrial 40 Lts.
29 Licuadora Salsas 2 Semi Industrial 15 Lts.
30 Molino Especierías 2 Hierro Fundido
31 Peladora 25 Lbs. Tubérculos 2 Industrial 20 Lbs.
32 Batidora 2 Industrial
33 Coladores 8 Acero Inoxidable
34 Mesa de Comedor 8 Personas Comedor 18 Acero Inoxidable 6 Personas
35 Vasos 325 Acero Inoxidable 7onz.
36 Soperas 485 Acero Inoxidable
37 Tazas 320 Acero Inoxidable
38 Charoles Trans. Vajilla 415 Acero Inoxidable
39 Lava Vajilla 1 Industrial
Fuente: NUTRISER S. A.
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
Producción 20
En el Cuadro No 10, consta la capacidad total instalada de cada uno de los
equipos existentes en el Área de Producción, también se detalla la capacidad de
producción real y además se ha calculado el número de raciones servidas en un
almuerzo que sería de 1.300 dietas entre pacientes y empleados. Con estos
mismos equipos se preparan las otras dos comidas en diferentes horarios.
CUADRO No 10
CAPACIDAD DE PRODUCCIÓN DE LA EMPRESA
N. DESCRIPCIÓN USO CANT. CARACTERISTICAS
1 Calderos 2 Aluminio #50
2 Cortadora Carnicos 1
3 Microondas 3
4 Cafetera 3
5 Licuadora 1 Oster
6 Cucharetas 25
7 Cucharones 70 Aluminio
8 Jarros 85 Plástico
9 Jarras 15 Plástico
10 Jarras 5 Plástico
11 Reposteros 36 Plástico
12 Bandejas 90 Acero Inoxidable
13 Cuchillos 45 Acero
14 Juego de Tazas 96 Porcelana
15 Coladores 15 Plástico
16 Sartén 2 Teflón
17 Espátulas 5 Acero InoxidableFuente: NUTRISER S. A.
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Aarilis
La empresa ha incrementado recursos como la adquisición de enseres y
equipos, para mejorar la elaboración de las dietas y servicio a los consumidores y
así incrementar la capacidad instalada de la empresa NUTRISER S. A.
3.4 Distribución de Planta
Para realizar la preparación de los alimentos existe un área de proceso de
los productos, la distribución se detalla a continuación (Anexo 3):
Producción 21
Cámara de Cárnicos
Cámara de Legumbres
Bodega de Abastos
Bodega de Insumos y Utensilios
Bodega de Utensilios en Uso
Área de Elaboración de Dieta para Pensionistas
Bodega de Utensilios del Pensionado (A)
Área de Limpieza del Arroz.
Área de Máquina Batidora (A)
Área de Peladora de Tubérculos.
Área de Lavado de Ollas
Área del Proceso de Elaboración de Sopas de Empleados y Pacientes
Área de Elaboración de la Dieta de Paciente
Cocina para Usos de Dieta
Área de Proceso del Fuete de Personal.
Cocina con Planchas para Frituras (A)
Cocina para el Uso del Fuete (B)
Área de Elaboración del Fuete (C)
Puerta de Ingreso
Puerta Salida al Área de Coches (A)
Salida Posterior (B)
Área de las Marmitas para Uso de la Cocción de Dietas
Oficina de la Compañía (A)
Oficina de la Compañía
Área de Triturado de Legumbres (A)
3.5 Cadena de Producción
Empieza con la planificación del menú; a continuación la selección del
proveedor, seguido del proceso de elaboración al final este servicio es brindado
a los consumidores que es la parte primordial para la compañía (El Diagrama de
Procesos se muestra en el Anexo 4).
Producción 22
3.6 Proveedor
La compañía tiene proveedores fijos, que proporcionan la materia prima
para la elaboración de los diferentes platos a prepararse, entre ellos: Pronaca, La
Fabril, Diprocom, entre otros.
CUADRO No 11
NÓMINA DE PROVEEDORES DE LA EMPRESA
N. PROVEEDOR PRODUCTO DESCRIPCIÓNENTREGA
MENSUAL
COSTO EN
DÓLARES
1 Pronaca Pollo Enteros 7600 Lbs. 7.255,56
2 Servi Alimentos Pollo Enteros 7600 Lbs. 5.549,43
3 Ecuadasa Carne Res 2000 Lbs. 6.634,60
4 Carlos Montero Carne Res 400 Lbs. 1.393,60
5 Guisella Wolf Pescado Filete 2000 Lbs. 1.740,00
6 Ing Carlos Castro Pescado Precocido 1200 Lbs. 924,00
7 Ribalda Leche Caneca 660 Lts. 1.288,00
8 Malagon Leche Caneca 2800 Lts. 552,00
9 Jaime Gavilanes Leche Caneca 1000 Lts. 1.784,00
10 Hector Bonilla Queso Bloque 1200 Lbs. 2.083,20
11 Ing. Patiño Mantequilla Unidad 800 Lbs. 1.280,00
12 La Fabril Aceite Caneca 1000 Lts. 1.135,28
13 Diprocom Abastos Unidad 337,25
14 Galo Salcedo Arroz Sacos 4050 Lbs. 2.500,00
15 Ana Villareal Arroz Sacos 4050 Lbs. 2.500,00
16 Oriental Pastas Cajas 181,93
17 Martha Rodriguez Abastos Libras 778,98
18 Ingenio San Carlos Azúcar Sacos 840,00
19 Dayli Legumbres Libras / Unidades 6.716,50
20 Naula Ana Verduras Libras / Unidades 1.075,40
21 Junta de Beneficencia Panadería Unidad 5842 1.050,34
22 Eugenio Yuquilema Legumbres Libras / Unidades 1.175,16
23 Francisco Paucar Verduras Libras / Unidades 433,62
24 Oswaldo Arévalo Frutas Cajas / Unidades 2.393,48
25 Cléber Claudett Huevos Cubetas 350 1.739,00
26 Quimelib S. A. Limpieza Canecas 320 Kg. 497,86
53.839,19GASTO MENSUALFuente: NUTRISER S. A.
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS COMPETITIVO
4.1 Diferenciación Competitiva en Costo
Para diagnosticar la ventaja competitiva en diferenciación en costo, es
necesario definir la cadena de valor, ya que es la herramienta básica para
examinar en forma sistemática, el rendimiento de la actividad de la empresa.
El Gráfico No 3 representa la cadena de valor de una empresa, es una
herramienta básica para examinar y analizar en forma sistemática, el desempeño
de las actividades de la empresa, es un esquema conceptual para diagnosticar y
mejorar la capacidad competitiva de las empresas.
GRÁFICO N° 3
CADENA DE VALOR
LOGÍSTICA
INTERNAOPERACIONES
LOGÍSTICA
EXTERNA
MARKETING
Y VENTASSERVICIO
MA
RG
EN
AC
TIV
ID
AD
ES
DE
A
PO
YO
Fuente: NUTRISER S. A.
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
ACTIVIDADES PRIMARIAS
INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA
ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS
DESARROLLO TECNOLÓGICO
ABASTECIMIENTO
Análisis competitivo 24
Los tabiques verticales, abarcan actividades primarias que tienen que ver
con el desarrollo del producto y están agrupados en: Logística Interna,
Operaciones, Logística Externa, Marketing - Ventas y Servicio Post – Venta.
Los tabiques horizontales hacen referencia a cuatro áreas de actividades de
apoyo a las actividades primarias como: Desarrollo Tecnológico y
Abastecimiento.
4.2 Costos Aplicables a la Cadena de Valor
La cadena de valor de la empresa está estructurada según el Gráfico No 4,
nos permite un diagnostico interno de sus capacidades y ventajas diferenciadoras.
GRÁFICO No 4
COSTOS APLICABLES A LA CADENA DE VALOR
2,38%
0,00%
4,92%Negocios de precios
de materia prima
Caracteristicas especificas
de materia prima
Almacenamiento Temporal del
Producto
Distr. y entrega del servicio
Rapidez y entrega oportuna
0,89% 81,92% 4,71%
MA
RG
EN
16
%
Fuente: NUTRISER S. A.
Recepción
Control
Almacenamiento
Despacho
Cont. de Inventario
Planificación del Menú
Ing. Planf. Sistema de
Aprovación
Preparación de las Dietas
Entrenamiento, Insentivos
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
5,18%
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
GERENTE; SUB GERENTE DE OPERACIONES
PLANIFICACIÓN GENERAL Y PLANIFICACIÓN DEPARTAMENTAL
AC
TIV
IDA
DE
S D
E A
PO
YO
ACTIVIDADES PRIMARIAS 71,36%
Análisis competitivo 25
4.3 Actividades de Apoyo
Son actividades secundarias, que se encuentran agrupadas en cuatro
categorías como se muestra en el Gráfico No 3
4.3.1 Infraestructura de la Empresa
Todas las actividades que desarrolla la Alta Gerencia constan con un 5,18%
del costo mensual, está compuesta por los siguientes colaboradores: Gerente y
Subgerente de Operaciones.
CUADRO N° 12
ESTRUCTURACIÓN DE COSTO MENSUAL EN INFRAESTRUCTURA
DESCRIPCIÓN
DE LA ACTIVIDAD
COSTO MENSUAL
EN DÓLARESPORCENTAJE
Gerente 2.336,58 2,94%
Sub Gerente de Operaciones 1.785,42 2,24%
TOTAL 4.121,99 5,18%Fuente: NUTRISER S. A.
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
Para el funcionamiento de la elaboración y entrega del servicio se cuenta con
tres áreas: el área administrativa que es exclusividad del gerente y las áreas de
Cocina y área del Comedor, donde colabora el sub gerente.
4.3.2 Recurso Humano
La administración del recurso humano, desempeña sus actividades con la
contratación del personal, una vez contratado se le indica cuáles van a ser las
funciones que va a desempeñar en el área. Sin embargo, no todo el personal tiene
experiencia en el campo y es donde la empresa debe capacitar al personal de las
diferentes áreas.
Análisis competitivo 26
CUADRO N° 13
ESTRUCTURACIÓN DE COSTO MENSUAL EN RECURSO HUMANO
DESCRIPCIÓN
DE LA ACTIVIDAD
COSTO MENSUAL
EN DÓLARESPORCENTAJE
Personal (otros Gastos) 1.885,20 2,38%
TOTAL 1.885,20 2,38%Fuente: NUTRISER S. A.
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
Para mantener a su personal motivado, la empresa otorga anticipos y
prestamos cuando éstos lo necesitan y además el recurso humano se encuentra
afiliado al Seguro Social, para este rubro la empresa tiene el 2.38 % del costo.
4.3.3 Abastecimiento
Este eslabón es parte fundamental de la empresa ya que es aquí donde se
gestiona con los proveedores el adquirir la materia prima que es lo primordial para
la elaboración del producto final.
La empresa selecciona sus proveedores bajo criterio de precios y calidad,
que van relacionados con los requisitos especificados de las materias primas e
insumos.
Es parte fundamental de la compañía satisfacer las necesidades del cliente,
por tal motivo se compra productos de buena calidad. Todo abastecimiento se
realiza previa autorización del Jefe de Operaciones y tiene un consumo del 4,92%
del costo mensual.
También es responsable de planificar la cantidad de pedido a los
proveedores de productos, en base a los programas de producción y con esto
aumentar el pedido para la existencia de un inventario de reserva.
Análisis competitivo 27
CUADRO N° 14
ESTRUCTURACIÓN DE COSTO MENSUAL EN ABASTECIMIENTO
DESCRIPCIÓN
DE LA ACTIVIDAD
COSTO MENSUAL
EN DÓLARESPORCENTAJE
Departamento de Compras 3.913,73 4,29%
TOTAL 3.913,73 4,29%Fuente: NUTRISER S. A.
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
4.4 Actividades Primarias
A continuación se presenta el detalle del análisis de cada una de las
actividades primarias que intervienen en la Cadena de Valor de la Empresa.
4.4.1 Logística Interna
La función de la Logística Interna es realizar todas las actividades en lo que
a recepción, control, almacenamiento de materia prima e insumos, se refiere.
Según el Reglamento Interno, para la recepción de producto es necesario realizar
el siguiente procedimiento:
Las Órdenes de Compras son solicitadas por el Departamento de
Adquisición, donde se indica la cantidad a comprar y la fecha máxima de entrega.
CUADRO N° 15
ESTRUCTURACIÓN DE COSTO MENSUAL EN LOGÍSTICA INTERNA
DESCRIPCIÓN
DE LA ACTIVIDAD
COSTO MENSUAL
EN DÓLARESPORCENTAJE
Bodega de Materia Prima
R.R.H.H.1.297,20 0,89%
TOTAL 1.297,20 0,89%Fuente: NUTRISER S. A.
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
Análisis competitivo 28
Las actividades de la Logística Interna son importantes en la agregación de
valor a los productos de la empresa, y algunas actividades de apoyo también
adicionan valor como son las de Recursos Humanos y tecnología, para este
eslabón se cuenta con un 0.89%, en esta área hace falta personal ya que dos, de
cuatro empleados que laboran en el área, tienen que realizar todas las actividades
como: recepción, control, verificación, almacenamiento, faenamiento y limpieza
de los productos.
4.4.2 Operaciones
Para la elaboración de los diferentes tipos de dietas, la empresa realiza
planificación semanal. En esta etapa, la cadena de valor de la empresa abarca los
siguientes procesos:
Planificación
Aprobación
Revisión
Elaboración de los diferentes tipos de dieta
Controla el cumplimiento de la producción por medios de los procesos ya
establecidos, además existe la supervisión permanente de los supervisores de
producción
CUADRO N° 16
ESTRUCTURACIÓN DE COSTO MENSUAL DE OPERACIONES
DESCRIPCIÓN
DE LA ACTIVIDAD
COSTO MENSUAL
EN DÓLARESPORCENTAJE
Mano de Obra 15.308,08 19,25%
Compras de Materia Prima 49.823,80 62,67%
TOTAL 65.131,88 81,92%Fuente: NUTRISER S. A.
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
Análisis competitivo 29
4.4.3 Logística Externa
La función de la Logística Externa de la compañía está orientada a satisfacer
las necesidades de alimentación y nutrición del cliente.
CUADRO N° 17
ESTRUCTURACIÓN DE COSTO MENSUAL DE LOGÍSTICA EXTERNA
DESCRIPCIÓN
DE LA ACTIVIDAD
COSTO MENSUAL
EN DÓLARESPORCENTAJE
Almacenamiento Temporal 1.432,20 1,80%
Distribución 2.310,00 2,91%
TOTAL 3.743,20 4,71%Fuente: NUTRISER S. A.
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
Después de cumplir con las operaciones anteriores, se almacena
temporalmente el producto terminado y de ahí se realiza la distribución y
atención a los tres tipos de clientes existentes, para esta actividad el costo es de
4,71% del costo mensual. Todos los detalles de los costos mensuales de la
Cadena de Valor se encuentran en el Anexo No 5.
4.5 Costo Actual de la Cadena de Valor
Para el análisis de la cadena de valor se ha tomado en consideración el costo
unitario de la elaboración del producto el cual esta fraccionado en las diferentes
actividades primarias y de apoyo de la cadena de valor.
Los datos encontrados son producto del sistema de costos de la empresa, el
cual está adaptado y complementado a la cadena de valor.
4.5.1 Descripción del Costo de la Cadena de Valor
En el Gráfico No 4 se describen los costos en portentajes de las diferentes
activiades de la cadena de valor y que corresponden al costo de producción.
Análisis competitivo 30
Dentro de las actividades primarias, el costo más representativo pertenece a
las actividades de Operaciones y representa un 81.92% del costo de la producción,
el cual presenta un costo elevado de materia prima.
La Logística Interna consta con un porcentaje bajo 0.89%, esto demuestra
que hace falta incrementar soluciones para un mayor control de actividades. En
la actividad de Marketing y Ventas, se debe buscar nuevas estrategias para
incrementar la participación en el mercado. En la actividad de Apoyo, el costo
más representativo está determinado por la Infraestructura, la cual está
representada por el 5.18% del costo de la cadena de valor.
CAPÍTULO V
DIAGNÓSTICO DE LOS PROBLEMAS
5.1 Diagnóstico de los Problemas Detectados en la Organización
Al término del registro de la información se describen los diferentes
problemas que se detectan en la empresa, se puede manifestar en forma general
que su mayor inconveniente es la inconformidad en la atención al cliente. Mejorar
el servicio significa hacerlo más eficiente, efectivo y adaptable para la
satisfacción del cliente, para ello se debe realizar cambios para asegurarse que los
errores nunca lleguen a los clientes, además es responsabilidad de todos quienes
hacen una organización y se debe demostrar antes durante y después de la
atención al cliente. Previo al planteamiento de alternativas y soluciones de los
problemas detectados es necesario agrupar los más importantes y que tienen
incidencia en el mejoramiento de la competitividad. A continuación se analizan
los diferentes problemas encontrados en las diferentes áreas en la empresa:
No existe una adecuada planificación para los diferentes tipos de dietas.
En cuanto a políticas y recursos de la empresa, no cuenta con datos que
permitan medir continuamente el rendimiento efectivo de los empleados.
Falta de políticas adecuadas para la calificación de los proveedores, no
existen indicadores donde estén evaluados los proveedores en calidad precio
y puntualidad en la entrega.
No existe infraestructura y ubicación adecuada donde se brinda el servicio a
los clientes, la humedad, el ruido y las aguas estancadas, son algunos de
estos inconvenientes.
Falta de control en el manejo del sistema de inventarios. No hay un plan
estratégico para prevención y cambios de equipos y utensilios de trabajo.
Diagnóstico de los problemas 32
La acción de venta se inicia en el primer contacto con el cliente y de la
imagen que se proyecta dependerá el éxito. Los clientes son la razón de la
existencia de la empresa en el Hospital Luis Vernaza; por lo tanto, su entera
satisfacción será la meta propuesta.
5.2 Diagnóstico de los Problemas Usados como Herramientas del Causa y
Efecto
Mediante este análisis, se pretende determinar las causas que originan el
bajo rendimiento, lo que no permite el desarrollo de la empresa.
Se describen los principales problemas, analizando las causas que originan
y el efecto ocasionado.
5.2.1 Área de Marketing y Ventas
El problema detectado en esta área consiste en que existe un sólo cliente.
Problema 1
Descripción: Existe un sólo cliente.
Causa : Falta de un plan estratégico de ventas.
Efecto : Riesgo de perder el cliente y salir del mercado
Este problema incide directamente en el estudio FODA, en el momento que
se analiza la capacidad de competitividad, porque realmente nos falta un estudio
de mercado para poder ampliarnos.
5.2.2 Área de Operaciones
En esta área se determinaron los problemas de poca variación e
incumplimiento con el menú/dietas y bajo rendimiento de la producción esto se
debe a que la empresa no tiene un especialista en el área nutritiva.
Diagnóstico de los problemas 33
Problema 2
Descripción: Poca variación e incumplimiento con el menú/dietas.
Causas : No existe una persona especializada en nutrición.
Efecto : Quejas por la atención por parte del consumidor.
La falta de personal especializado en nutrición, ocasiona que no se pueda
planificar adecuadamente los menús, esto conlleva a una relación directa con el
diagnostico FODA en la capacidad directiva.
Problema 3
Descripción: Bajo rendimiento de la producción. .
Causas : No hay control preventivo de mantenimiento .
Efecto : Desprogramación del menú del día .
La compañía funciona en las instalaciones del cliente, este factor no
permite invertir en una nueva tecnología para dar una mejor atención, tiene
relación directa con la capacidad tecnológica del análisis FODA.
5.3 Diagrama Causa - Efecto de los Problemas
En el Gráfico No 5 se muestra el Diagrama Causa - Efecto de los problemas
detectados en la empresa.
Este diagrama nos ayudara a determinar los problemas que no permiten
desarrolla a la empresa NUTRISER S. A., es una herramienta de mucha ayuda
porque formaliza las causa y efecto que se producen, y nos permitirán tomar
decisiones óptimas para poder ser competitivos y controlar el mercado meta.
Los diagramas nos ayudan a solucionar los posibles problemas que se
presenten en una empresa, ya que por medio de estos podemos desarrollar una
serie de pasos que nos llevan a buscar las soluciones posibles de dicho
inconvenientes. Un diagrama de Causa-Efecto es de por si educativo.
GRÁFICO No 5
DIAGRAMA CAUSA - EFECTO
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis.
Falta de contr. Manejo inadecuado Equipos obsoletos
Del personal de inventarios
Mantenimiento preventivo
No hay Capacitación Falta Personal inadecuado
No hay un cronograma Actualización de enseres
(cambio de uniforme)
Infraestructura poco Tecnología obsoleta
Adecuada
Exceso de ruido Planificación de menú Incumplimiento en
poco adecuada recepción de pedidos
puesto en marcha
norma de seguridad
CLIENTE
INSATISFECHO
MAQUINARIAS BODEGA PERNONAL
AMBIENTE OPERACION PROVEEDOR
CAPÍTULO VI
ANÁLISIS FODA
6.1 Análisis FODA
El FODA es un instrumento de análisis que permite hacer un diagnóstico
integral de la organización. Es importante analizar las fortalezas y debilidades de
los actores claves de la empresa, así como de las oportunidades y amenazas del
entorno para delimitar las estrategias adecuadas.
6.2 Análisis de los Factores
Los factores externos permiten determinar las tendencias, fuerzas o
fenómenos que influyen en el negocio, los mismos que tiene que ver con la
situación del mercado en el que participa la empresa; son factores que el
empresario no puede modificarlo porque no los controlan, pero que a su vez lo
puede beneficiar o perjudicar.
Entre los factores que pueden influir en la actividad tenemos: la política
económica, normas legales, laborales, los hábitos de los consumidores, las
acciones de la competencia, los cambios del entorno demográfico. Es importante
aprovechar todas las oportunidades y superar las amenazas.
Los factores internos son fuerzas impulsadoras que contribuyen
positivamente a la gestión empresarial, las mismas que se deben utilizar a favor
del negocio; y las debilidades son, en cambio, fuerzas obstaculizantes o
problemas que impiden el adecuado desempeño. Debemos recalcar que dentro de
Análisis FODA 36
los factores internos el empresario sí tiene un campo de acción donde puede actuar
y modificar las situaciones negativas. Algunos factores internos que influyen en la
actividad son: las características de sus productos, la calidad de atención al
cliente, el profesionalismo y capacidad técnica de los dueños y empelados,
equipamiento y tecnología, etc.
6.3 Técnicas Empleadas
El FODA permitirá cuantificar y aprovechar todas las oportunidades y
superar las amenazas; así como también, usar las fortalezas a favor del estudio y
corregir o eliminar las debilidades que se presenten.
Para la evaluación se realizarán encuestas utilizando la escala de Licker,
con una jerarquía del 1 al 5; las mismas que son tomadas a 5 empleados
involucrados en las acciones y/o procesos analizados y a sus respectivos jefes o
supervisores, que corresponde al 8% del personal que labora en la empresa. La
calificación se detalla: Muy Bajo, Bajo, Medio, Alto y Muy Alto. El gráfico No
6 presenta las capacidades que serán analizadas.
GRÁFICO N° 6
CAPACIDADES ANALIZADAS
Elaborado por: Laines Palma Pilar Amarilis
CAPACIDAD
DIRECTIVA
CAPACIDAD
TECNOLOGICA
CAPACIDAD
COMPETITIVA
CAPACIDAD
TALENTO HUMANO CAPACIDAD
COMPETITIVA
CAPACIDAD
COMPETITIVA
Análisis FODA
37
6.4 Capacidad Tecnológica
Tenemos un promedio de 2,64 es decir una calificación media, debido a
que la infraestructura y los equipos son obsoletos, porque eso depende del cliente,
ya que nos encontramos en sus instalaciones.
CUADRO N° 18
CAPACIDAD TECNOLÓGICA
1 2 3 4 5
1 Habilidad técnica en manejo de equipo 3 3 4 3 3 16 3,2
2 Capacidad de innovación 2 2 3 2 3 12 2,4
3 Nivel de tecnología usada 2 1 2 4 2 11 2,2
4 Efectividad del proceso 3 2 3 4 3 15 3,0
5 Flexibilidad del proceso 3 3 3 2 1 12 2,4
2,64CALIFICACIÓN DEL PROMEDIO
FORTALEZAS Y AMENAZAS
N. CAPACIDAD TECNOLÓGICAUSUARIO
TOTAL PROMEDIO
Fuente: NUTRISER S.A.
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
6.5 Capacidad de Talento Humano
A continuación se presenta el análisis de la capacidad de talento humano.
CUADRO N° 19
CAPACIDAD DE TALENTO HUMANO
1 2 3 4 5
1 Capacidad profecional 2 3 3 2 3 13 2,6
2 Experiencia 3 3 3 3 2 14 2,8
3 Estabilidad 2 3 2 3 3 13 2,6
4 Inconformidad por distribución 4 2 5 4 3 18 3,6
5 Ausentismo 5 4 3 3 3 18 3,6
6 Capacidad de personal 1 2 1 1 1 6 1,2
2,73CALIFICACIÓN DEL PROMEDIO
FORTALEZAS Y AMENAZAS
N.CAPACIDAD DE
TALENTO HUMANO
USUARIOTOTAL PROMEDIO
Fuente: NUTRISER S.A.
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
Análisis FODA 38
Como resultado del Cuadro No 19, la empresa tiene un promedio catalogado
como medio y debe realizar un estudio para capacitar a su personal; ya que los
empleados trabajan de forma empírica.
6.6 Capacidad Directiva
La empresa no ha puesto atención en una verdadera estrategia de trabajo,
tampoco está haciendo cumplir los órdenes regulares por parte del personal
encargado; motivo por el cual los resultados son en término medio. A
continuación se detalla en el Cuadro No 20.
CUADRO N° 20
CAPACIDAD DIRECTIVA
1 2 3 4 5
1 Organización 3 3 2 3 3 14 2,8
2 Supervisión 3 2 2 2 2 11 2,2
3 Evaluación de proceso 2 2 2 2 2 10 2,0
4 Toma de decisión 3 2 3 3 2 13 2,6
5 Uso planificación estratégica 1 1 1 1 1 5 1,0
6 Diagnóstico de entorno 3 3 3 3 3 15 3,0
7 Cáp. Respuesta del mercado 3 3 2 3 3 14 2,8
3,28CALIFICACIÓN DEL PROMEDIOFuente: NUTRISER S. A.
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
FORTALEZAS Y AMENAZAS
N. CAPACIDAD DIRECTIVAUSUARIO
TOTAL PROMEDIO
6.7 Capacidad Financiera
Contamos con un cliente puntual en sus pagos, esto nos permite estar
siempre con liquidez y cumplir con nuestras obligaciones patronales, legales,
financieras, además nos indica si podemos intervenir con nuestra oferta en el
mercado, esta nos dice también que tanta capacidad poseemos para invertir, para
endeudarnos o para responder a eventualidades ajenas. A través de esta capacidad
financiera, NUTRISER S. A. ejerce una buena administración de sus recursos
internos y externos etc.
Análisis FODA 39
CUADRO N° 21
CAPACIDAD FINANCIERA
1 2 3 4 5
1 Rentabilidad 5 4 3 4 5 21 4,2
2 Capacidad de pago 5 5 3 3 4 20 4,0
3 Liquidez 4 4 3 4 5 20 4,0
4 Requerimiento de capital 3 3 4 4 2 16 3,2
3,08CALIFICACIÓN DEL PROMEDIOFuente: NUTRISER S. A.
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
FORTALEZAS Y AMENAZAS
N. CAPACIDAD FINANCIERAUSUARIO
TOTAL PROMEDIO
Con el buen manejo de nuestros recursos creamos una seguridad financiera
que nos permita la suficiente liquidez para cumplir con las operaciones sin la
necesidad de recurrir al alza en los costos y finalmente lograr una buena
prestación de los servicios, que es el objetivo principal para alcanzar.
6.8 Capacidad Competitiva
Debido a que no contamos con equipos modernos y adecuados para cada
área, tenemos que trabajar con lo que el cliente nos ha proporcionado, esto
conlleva a que no podamos dar una buena calidad de servicio. Además, a esto se
agrega la falta de capacitación del personal, los resultados son inminentes.
CUADRO N° 22
CAPACIDAD COMPETITIVA
1 2 3 4 5
1 Calidad del servicio 3 4 3 3 3 16 3,2
2 Diferenciación del servicio 4 4 3 4 3 18 3,6
3 Tecnología de punta 2 1 1 1 1 6 1,2
4 Proveedores 3 2 3 2 3 13 2,6
5 Prestación del servicio 3 4 3 3 3 16 3,2
6 Imagen 3 4 3 3 4 17 3,4
3,44CALIFICACIÓN DEL PROMEDIOFuente: NUTRISER S. A.
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
FORTALEZAS Y AMENAZAS
N. CAPACIDAD COMPETITIVAUSUARIO
TOTAL PROMEDIO
Análisis FODA 40
6.9 Rivalidad Entre Competidores
El mercado alimenticio está creciendo rápidamente, tenemos una alta
competitividad y existen compañías que tienen mejor tecnología y personal que el
nuestro, por tanto la empresa debe considerar estos aspectos para mejorar su
calidad de servicio y mantenimiento en el mercado.
CUADRO N° 23
RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES
1 2 3 4 5
1 Cantidad y tamaño de competidores 5 4 5 4 4 22 4,4
2 cresimiento del sector alimenticio 4 3 3 3 4 17 3,4
3costo de cambio asociado a tecnología
del servicio2 2 4 3 3 14 2,8
4 Costos fijos de mantenimiento 3 2 2 2 1 10 2,0
2,52CALIFICACIÓN DEL PROMEDIOFuente: NUTRISER S. A.
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
AMENAZAS
N.RIVALIDAD ENTRE
COMPETIDORES
USUARIOTOTAL PROMEDIO
6.10 Ingresos de Nuevos Competidores
El Cuadro No 24 ilustra el análisis de las fortalezas y amenazas
correspondientes al ingreso de nuevos competidores.
CUADRO N° 24
INGRESOS DE NUEVOS COMPETIDORES
1 2 3 4 5
1 Costo en diferenciación de servicio 4 4 4 4 5 21 4,2
2costo de posicionamiento de un nuevo
servicio de alimentación2 2 4 3 4 15 3
3 Acceso de cobertura 3 3 3 4 3 16 3,2
4Requerimiento de capital del nuevo
competidor5 5 4 5 4 23 4,6
5 Libre acceso de tecnoligía 4 4 4 4 3 19 3,8
3,76CALIFICACIÓN DEL PROMEDIOFuente: NUTRISER S. A.
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
AMENAZAS
N.INGRESO DE NUEVOS
COMPETIDORES
USUARIOTOTAL PROMEDIO
Análisis FODA 41
Tenemos un alto riesgo de perder el mercado, debido a la falta de logística
por parte de la compañía, ya que sólo cuenta con un cliente y esto significa que en
cualquier momento colapsamos.
6.11 Poder de Negociación de Proveedores
No existe un estudio de precios en el mercado, sólo se basan en las listas de
precios que los proveedores facilitan. Los datos correspondientes de muestran a
continuación.
CUADRO N° 25
PODER DE NEGOCIACIÓN DE PROVEEDORES
1 2 3 4 5
1 Cantidad e importación de proveedores 5 4 4 5 5 23 4,6
2Disposición de sustitutos a productos de
proveedores 2 2 3 3 2 12 2,4
3 Costo de cambio de proveedores 4 4 5 4 4 21 4,2
4 Calidad de los proveedores 3 4 4 4 4 19 3,8
3,0CALIFICACIÓN DEL PROMEDIOFuente: NUTRISER S. A.
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
AMENAZAS
N.PODER DE NEGOCIACIÓN DE
PROVEEDORES EN ALIMENTACIÓN
USUARIOTOTAL PROMEDIO
6.12 Poder de Negociación del Usuario
El poder de negociación es un término sugestivo. Nos sugiere que, por
diferentes razones, se puede influir para obtener mejores resultados en una
negociación. se lo identifica como el factor más importante en los resultados de
una negociación es la habilidad que tiene una persona de controlar los recursos y
beneficios de la otra.
Debido al alto poder de la demanda de dieta vegetariana y su bajo costo, la
mayor parte de los usuarios están optando por este servicio que va a beneficiar la
salud de los mismos. Se presenta el análisis respectivo en el Cuadro No 26.
Análisis FODA 42
CUADRO N° 26
PODER DE NEGOCIACIÓN DEL USUARIO
1 2 3 4 5
1 Cantidad de usuario 4 4 5 5 4 22 4,4
2 Disponibilidad de servicio sustituto 3 4 4 4 4 19 3,8
3Beneficio de cambio de sustitutos para
el usuario4 4 5 4 5 22 4,4
4 Nivel de diferenciación del servicio 3 3 4 3 3 16 3,2
5 Posibilidad de cambio hacia atrás 1 1 2 1 1 6 1,2
3,4CALIFICACIÓN DEL PROMEDIOFuente: NUTRISER S. A.
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
AMENAZAS
N.PODER DE NEGOCIACIÓN
DE LOS USUARIOS
USUARIOTOTAL PROMEDIO
6.13 Entrada de Nuevos Servicios Sustitutos
Son productos alternativos que tienen uso similar, en este caso, serían dietas
en conservas o dietas instantáneas con procesos industrializados que aseguren
calidad, higiene, precio, al consumidor.
CUADRO N° 27
ENTRADA DE NUEVOS SERVICIOS SUSTITUTOS
1 2 3 4 5
1 Disposición de servicio sustitutos 3 4 3 5 4 19 3,8
2Costo del cambio al servicio sustituto
para el usuario3 3 3 3 3 15 3
3 Agresividad del servicio sustituto 3 2 3 2 3 13 2,6
4 Precio del servicio sustituto 3 3 3 3 3 15 3,0
2,48CALIFICACIÓN DEL PROMEDIOFuente: NUTRISER S. A.
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
AMENAZAS
N.ENTRADA DE NUEVO SERVICIO
SUSTITUTO
USUARIOTOTAL PROMEDIO
El hecho de ser los primeros en llegar a un sector, unido a otros factores
como el abastecimiento de las dietas, provocan que la empresa que ya está dentro
del sector tenga ventajas en costes, lo que supone un impedimento importante
para aquellas empresas que quieren formar parte de ese sector.
Análisis FODA 43
6.14 Resumen de las Fortalezas y Debilidades
Luego del análisis de las fortalezas y debilidades de la empresa, se
concluye que tenemos una calificación de 3.09, lo que contempla un nivel Medio,
basándose en la facilidad de ingresar a este tipo de servicio y el elevado número
de competitividad, la falta de modernización de equipos, capacitación del
personal de producción y sobre todo, por falta de una adecuada planificación,
desarrollo y logro de objetivos por parte de la administración, esto nos conlleva a
ser una empresa muy frágil para seguir en el mercado. Los datos correspondientes
al análisis se reflejan en el Cuadro No 28.
CUADRO N° 28
RESUMEN DE LAS FORTALEZAS Y DEBILIDADES
ACTIVIDAD PONDERACIÓNCALIFICACION
PROMEDIOSUBTOTAL
Capacidad tecnológica 0,05 2,64 0,13
Capacidad Competitiva 0,30 2,73 0,82
Capacidad directiva 0,30 3,28 0,98
Capacidad de talento humano 0,15 3,08 0,46
Capacidad financiera 0,20 3,44 0,69
3,09TOTALFuente: NUTRISER S. A.
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
6.15 Resumen de las Amenazas
Son tendencias o eventos futuros que provocaran un severo impacto
disminuyendo las ventas y utilidades, si no se da una respuesta de carácter
estratégico a tiempo.
Considerando que se cuenta con un sólo cliente, las amenazas son
inminentes, se debe trabajar en equipo para establecer estrategias de cambio y
productividad, porque el diagnóstico es 3.57 y realmente estamos con una
ponderación Media con riesgo de aumentar. Resumen Cuadro No 30.
Análisis FODA 44
CUADRO N° 29
RESUMEN DE LAS AMENAZAS
ACTIVIDAD PONDERACIÓNCALIFICACION
PROMEDIOSUBTOTAL
Entrada de nuevos productos sutitutos 0,20 2,52 0,50
Poder de negociación de proveedores 0,20 3,76 0,75
Poder de negociación de usuarios 0,20 3 0,60
Rivalidad entre comepetidores 0,20 3,4 0,68
Entrada de nuevos servicios 0,30 3,45 1,04
3,57TOTALFuente: NUTRISER S. A.
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
6.16 Detalle de los Problemas
A continuación se detallan los problemas encontrados en el análisis FODA
realizado en la empresa.
Capacidad Tecnológica:
No contamos con equipos modernos, para poder realizar un trabajo más
profesional y dar un mejor servicio al cliente.
Capacidad Talento humano:
El empleado es contratado sin necesidad de tener experiencia en el campo.
No se capacita al personal para que realice los trabajos correctamente.
No se incentiva al personal.
Capacidad Directiva:
Falta de planificación, estrategias, técnicas de producción
Falta de personal especializado en nutrición
Capacidad Competitiva:
Falta de estudio de mercado para obtener nuevos puntos de servicio.
Falta de estudio de precios con los proveedores.
CAPÍTULO VII
PLAN ESTRATÉGICO PARA MEJORAR LA COMPETITIVIDAD
7.1 Metodología del Desarrollo de las Soluciones
La metodología utilizada en el desarrollo de las soluciones planteadas se
ilustra en el Gráfico 7.
GRÁFICO N° 7
METODOLOGÍA DEL DESARROLLO DE LAS SOLUCIONES
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
PLANEACION
ESTRATÉGICA
LIDERAZGO
MERCADO Y
VENTAS
PRODUCCION
MEJORAMIENTO
DEL R.R.H.H.
ORGANIZACION
IMPLEMENTACION
EJECUCION
CONTROL
CORRECCIÓN DIAGNÓSTICO MEDICIÓN
Plan estratégico para mejorar la competitividad 46
7.2 Liderazgo
De acuerdo a las recomendaciones desarrolladas para la búsqueda de la
solución de los problemas de la empresa, podemos definir que debemos establecer
la aplicación de un plan estratégico que nos permita ampliar la cobertura en el
mercado y el mismo que pueda dar mejor desarrollo de gestión a la empresa.
7.3 Misión Propuesta
La empresa dedicada a elaborar y brindar el servicio alimenticio,
fundamenta su crecimiento y rentabilidad proponiendo a sus clientes una
adecuada alimentación, servicios de alto nivel de calidad, para que genere
confianza, seguridad y consecuentemente una completa satisfacción en cada uno
de ellos.
Los principios filosóficos de la empresa de respetar y valorar sus recursos
humanos en el proceso de elaboración mantienen excelentes relaciones con sus
clientes e imagen.
Es una empresa altamente comprometida con los continuos cambios
tecnológicos y sociales. Se esfuerza por aplicar la experiencia para favorecer a los
clientes, para ello se ha trazado la meta de lograr una adecuada alimentación para
mejora la calidad de vida del ser humano.
Nos esforzamos por aplicar nuestra experiencia para favorecer a los clientes
por medio de un magnífico servicio logístico y técnico y esta estrategia nos ayuda
a mantenernos en el mercado.
7.4 Visión Propuesta
La empresa orienta su visión a ser líder en el mercado local en su servicio de
proveedores de alimentos preparados a nivel de empresas. La empresa contará con
Plan estratégico para mejorar la competitividad
47
una infraestructura propia., acondicionada acorde a las necesidades del
consumidor de esta manera se aprovechará el crecimiento y nos permiten brindar
una mayor cobertura.
7.5 Políticas
Conocedores de los problemas que conlleva el control y preparación de
alimentos para el recurso humano, la empresa, optimizando el recurso humano se
deben agregar las siguientes políticas a las ya existentes:
Calidad y control en la preparación de dietas.
Racionalización de los recursos humanos, físicos y materiales
Variedad en la programación de menús.
Control eficiente en la preparación de los alimentos
Control y eficiencia en la provisión de víveres. Capacidad operativa.
7.6 Objetivo del Plan
Se puede expresar que aunque la empresa tiene baja participación en el
mercado, se considera que puede incrementar dicha participación mediante un
Plan Estratégico de Crecimiento para el año 2.014 y puede crear las condiciones
necesarias para captar los gustos y preferencias de los consumidores.
7.7 Objetivos Específicos
Los objetivos específicos son los siguientes:
Crecer por intensidad en un 50% en el 2.006
Establecer estrategias que permitan producir a bajo costo
Mejorar la imagen de la compañía.
Incrementar una planta propia
Mejorar la capacidad del recurso humano
Plan estratégico para mejorar la competitividad 48
7.8 Estrategia de Mercado
Entre las estrategias de mercado tenemos el Plan Estratégico de Crecimiento
al 2.014 tenemos: mantener ventas del año 2013 en el área de alimentos
preparados y servicio al cliente, y crecimiento en ventas en el año 2014.
El crecimiento en ventas se realizará de dos formas: penetración intensiva en
el mercado y, expansión y crecimiento de la empresa. La penetración intensiva en
el mercado constituye el crecimiento por ingreso intensivo en el mercado de la
alimentación, en un 20% en el año 2.014.
Dentro de las estrategias que vamos a aplicar, estamos considerando la del
crecimiento por expansión de mercado, el mismo que se lo realizaremos en el área
de la alimentación en un 30% en el año 2.014.
7.9 Crecimiento General 2014
La empresa, durante el periodo 2.013, ha mantenido sus ingresos por ventas
en de $1´232.000,00, en sus líneas como la alimentación, motivo por el cual
presentamos este nuevo plan estratégico de crecimiento para aumentar los
ingresos por intensidad en un 20% ($365.488,00) y por expansión en un 30%
($125,000.00) durante el año 2.014. Cuadro No 30.
CUADRO No 30
CRECIMIENTO GENRAL
%MONTO EN
DOLARES
Cartera 1´232.000,00
Cliente
H. Junta de BeneficenciaAlimentación Local Intensivo 20 365.488,00
Otras empresas Alimentación Local Expansivo 30 125.000,00
50 1´722.488,00Fuente: NUTRISER S. A.
Elaborado por: Lainez Palma Pialr Amarilis
MERCADO LINEAS COBERTURATIPO DE
CRECIMIENTO
AÑO 2013
TOTAL
Plan estratégico para mejorar la competitividad 49
7.10 Crecimiento por Penetración Intensiva en el Mercado
Tenemos el Mejoramiento del Recurso Humano y el Plan de Capacitación.
7.10. 1 Mejoramiento del Recurso Humano
Una base para el crecimiento de la productividad es el desarrollo del
conocimiento del personal que labora en la empresa, para ello se elabora un plan
de capacitación a nivel superior de Gerencia, Jefes y Supervisores, los cuales
serán dados por empresas dedicadas a esta actividad. Una vez capacitado el nivel
superior, se capacitará al personal interno como: el personal de bodega,
producción (Cocineros) y personal de servicio al cliente (Personal de comedor y
auxiliares de salas).
La empresa cuenta ya con personal contratado, se debe obtener información
que permita conocer la sapiencia, habilidades y actitudes, con el afán de diseñar
y programar cursos tendientes a elevar su autoestima; se procurará que el
empleado identifique las necesidades de adquirir un conocimiento y desarrolle
habilidades que mejoren el desempeño en el puesto de trabajo.
7.10.2 Plan de Capacitación
Para la realización de estos cursos se cotizo en la Cámara De Comercio y
Fundación Ecuador, esta última abalizada por el Municipio de la ciudad de
Guayaquil.
Los temas a tratarse estarán dirigidos para las siguientes áreas:
Administrativo
Supervisores
Bodega
Atención al Cliente.
Plan estratégico para mejorar la competitividad 50
Los Cursos en la Cámara de Comercio, estarán dirigidos para el personal
administrativo, supervisores, bodega y producción. Para el personal
administrativo tenemos: Comercialización (Marketing y Ventas) y Gestión y
Control de Presupuesto. Para Supervisores: La Autoestima, Imagen Personal,
Competencia del Cargo y, Cultura General y Conocimiento del Área de Servicio.
Para el personal de Bodega: Técnicas de Almacenamientos y Bodegaje. Para el
personal de Producción (Este va dirigido para Cocineros y Auxiliares de
Servicio): Servicio al Cliente, Satisfacción de Necesidades del Cliente Interno y
Externo, Valores y Ética.
De esta manera se motiva al personal para que cumpla con eficiencia sus
funciones, también evitar accidentes, ya que una vez capacitado se deberá crear
políticas internas como: horarios fijos, entrega de uniformes de acuerdo a las
normas de seguridad industrial, etc.
Para esta alternativa se incluye el gasto de capacitación del personal y se
propone la siguiente estructura: se realizarán los módulos para los Administrativos
a un costo de $324.00; Supervisores $1.512,00; Bodegueros $432,00 y Personal
de Producción y Auxiliares de Servicio $5.265,00. A continuación se detalla el
cuadro con la cantidad de participantes y los costos de la capacitación.
CUADRO N° 31
COSTO DE CAPACITACIÓN
CATEGORÍANÚMERO DE
HORAS
NÚMERO DE
PERSONAS
COSTO POR
PERSONA EN
DÓLARES
COSTO TOTAL
DÓLARES
Administrativo 36 1 324,00 324,00
Supervisores 24 7 216,00 1.512,00
Bodega 24 2 216,00 432,00
Aux. servicio
y cosineros15 39 135,00 5.265,00
TOTAL 99 49 7.533,00Fuente: NUTRISER S. A.
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
Plan estratégico para mejorar la competitividad 51
El empleado que reciba el curso de capacitación se comprometerá al
momento de la inscripción, a impartir los conocimientos adquiridos y ponerlos en
práctica. La empresa establecerá la medición de los resultados en los empleados
que hayan participado en uno de los programas de capacitación, con el fin de
verificar los beneficios obtenidos de dicha inversión
7.11 Expansión y Crecimiento de la Empresa
Dentro de las estrategias que vamos a aplicar estamos considerando la del
crecimiento por expansión de mercado y crecimiento de la empresa. En el
siguiente cuadro se está considerando las ventas mensuales del primer año, las
ventas irán incrementando en un promedio del 8% mensual. En el Cuadro No 32
se aprecia cómo aumentan las ventas.
CUADRO N° 32
VENTAS MENSUALES
MESES DIETASCOSTO EN
DÓLARES
VENTA EN
DÓLARES
Enero 7.500 2,25 16.875,00
Febrero 7.550 2,25 16.987,50
Marzo 7.650 2,25 17.212,50
Abril 7.800 2,25 17.550,00
Mayo 8.000 2,25 18.000,00
Junio 8.250 2,25 18.562,50
Julio 8.550 2,25 19.237,50
Agosto 8.850 2,25 19.912,50
Septiembre 9.150 2,25 20.587,50
Octubre 9.450 2,25 21.262,50
Noviembre 9.750 2,25 21.937,50
Diciembre 10.050 2,25 22.612,50
TOTAL 102.550 230.737,50
VENTAS MENSUALES AÑO 2013
Fuente: NUTRISER S. A.
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
Plan estratégico para mejorar la competitividad 52
7.12 Estrategia de Marketing Mix
El logro de este objetivo se dará de acuerdo a las estrategias a realizarse por
la mezcla de los componentes de mercadotecnia que se realizará según Cuadro No
33.
CUADRO N° 33
FORMA DE CRECIMIENTO
DESCRIPCIÓN CRECIMIENTOOBJETIVO
PRESUPUESTADO
Producto 46% 23%
Precio 30% 15%
Servicio al cliente 18% 9%
Publicidad 6% 3%
TOTAL 100% 50%Fuente: NUTRISER S. A.
Elaborado por Lainez Palma Pilar Amarilis
7.12.1 Productos
El objetivo, en lo que corresponde al producto, es el resultado de la
investigación de mercado que nos indica cuáles son las preferencias de los clientes
referentes a la elaboración de la dieta que se consume, para poder permitirnos un
incremento en el mismo del 23% (del 50%).
La estrategia es fundamentar este crecimiento en los altos niveles de calidad,
certificada por los Organismos correspondiente para los productos. En lo que
corresponde al producto, se realizó un estudio de mercado, se propuso un formato
tipo encuesta (Anexos 6), con el propósito de captar las diferentes inquietudes y
sugerencias del consumidor, se tomó una muestra de 160 personas encuestadas, en
el siguiente cuadro se muestra el resultado expresado en porcentajes de
preferencias. Cuadro No 34.
Plan estratégico para mejorar la competitividad 53
El resultado que se puede apreciar es que existen diferentes tipos de
opiniones y es difícil complacer el paladar y exigencias de todas las personas, se
tratará en lo posible mejorar en las falencias observadas en las encuestas, ya que
de ello depende el desarrollo de esta propuesta.
CUADRO N° 34
RESULTADO DE ENCUESTAS
REFERENCIAS POR
EL CONSUMIDOR
PORCENTAJE DE LAS
PREFERENCIAS
Sabor de la comida 37%
Presentacion de la dietas 32%
Temp. del producto 25%
No contesto 6%
TOTAL 100%Fuente: encuastas realizadas por el autor
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
7.12.2 Precio
El objetivo es incentivar a los clientes a través de precios módicos para
incrementar las ventas en un 15%. La estrategia es la siguiente: el
posicionamiento de la compañía es que debe considerar un precio razonable que
permita de esta forma ingresar al mercado de comercialización con otras
empresas como son: Trébol Verde, Comí Express, etc.
7.12.3 Servicio al Cliente
El objetivo es lograr un crecimiento a través de lograr una excelente
atención antes, durante y después del servicio.
7.12.4 Servicio de Post-Venta
El objetivo es mejorar nuestra satisfacción del cliente y así mejorar las
ventas anuales. La estrategia utilizada es la encuesta, se realizan periódicamente
Plan estratégico para mejorar la competitividad 54
a los consumidores (Empleados y pacientes del hospital) de esta forma se podrá
medir la calidad del servicio y del producto que la compañía ofrece y a su vez,
satisfacer otras necesidades que pueda tener el consumidor, se realizará de la
siguiente forma:
Realizar encuestas esporádicas, a un número representativo de un mínimo
de 100 personas, el cual puede variar según el momento.
Buzón de sugerencias, en algunas ocasiones de estos comentarios nacen
buenas ideas las que pueden servir más adelante para un mejor cambio.
Escuchar directamente los comentarios e ideas y responder las sugerencias
con agilidad, para poner en marcha mejoras en los productos o servicios, es
decir se debe escuchar, ayudar y atender al cliente.
CUADRO N° 35
COSTO DE PUBLICIDAD
CLASES DE
FORMULARIOSCANT.
COSTO UNITARIO
EN DÓLARES
TOTAL EN
DÓLARES
Formulario para encuesta 1.000 0,15 150,00
Hojas volantes 5.000 0,1 500,00
Formulario para buzón
de sugerencias1.200 0,12 144,00
Letreros 25 25,4 635,00
1.429,00TOTALFuente: Imprenta COPILASER
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
El Cuadro No 35 muestra el detalle del costo de la publicidad, el costo total
es de $1.429.00; por lo tanto, se considera importante promocionar el servicio
que la empresa produce, la cual llevará a cabo una campaña publicitaria
utilizando para ello letreros, hojas, volantes y hojas para encuesta.
7.13 Gestión de Ventas
Logra que la empresa obtenga una mayor rentabilidad durante el tiempo
establecido en el presente estudio, a través de los consumidores, de esta manera se
Plan estratégico para mejorar la competitividad 55
ubicarse en un punto aceptable de competencia en el mercado.
Los objetivos son: captar nuevos clientes corporativos e industriales, etc. y,
captar más clientes dentro de la H .Junta de Beneficencia. Las estrategias es la
presentación de paquete de servicio de alimentación a otros clientes. La
responsabilidad está a cargo de la Gerencia de la compañía, tiene como principal
objetivo las relaciones públicas, el Gerente será directamente responsable de
promocionar los servicios que la empresa brinda.
La creatividad se lleva a cabo mediante las reuniones sociales que la
Gerencia realice, se mantendrá en contacto con futuros clientes a los cuales se les
hará la presentación de las propuestas de ventas. Los recursos a utilizarse se
mencionan a continuación:
Tarjetas de presentación
Envió de correos electrónicos
7.14 Estrategias de Producción
Al realizar este análisis se ratifica que la empresa no cuenta con
infraestructura propia y como parte de este plan será la adquisición de una planta
propia y aplicar las diferentes técnicas de control de producción y ofrecer a los
clientes un servicio de calidad orientado hacia la excelencia.
CUADRO N° 36
COSTO DE LA ESTRATEGIA DE PRODUCCIÓN
RUBRO CANTIDADCOSTO UNITARIO
EN DÓLARES
COSTO ANUAL
EN DÓLARES
Alquiler de local 1 1.200 14.400,00
Alquiler de vehículo 1 800 9.600,00
24.000,00TOTALFuente: NUTRISER S. A.
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
Plan estratégico para mejorar la competitividad 56
Para comenzar este plan se paga alquiler del local y el transporte, siendo el
costo de $24.000,00 anuales.
El objetivo de obtener una infraestructura propia es crecer como empresa y
ofrecer el servicio de alimentación a los diferentes clientes de la urbe, a su vez
incrementa en un 30% sus ventas. El desarrollo tecnológico comprende adquirir
infraestructura alquilada, muebles de oficina, equipos y enseres de cocina, mano
de obra y materia prima.
CUADRO N° 37
COSTO DE EQUIPOS Y ENSERES
RUBRO CANTIDADCOSTO UNITARIO
EN DÓLARES
COSTO ANUAL
EN DÓLARES
Cocina industrial 2 1.200 2.400,00
Congelador 2 1.800 3.600,00
Refrigeradora 1 1.100 1.100,00
Triturador 1 650 650,00
Batidora industrial 1 850 850,00
Enseres de cocina 1 2.600 2.600,00
Muebles de oficina 1 1.500 1.500,00
12.700,00TOTALFuente: EQUIMETAL S. A.
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
En el anterior se encuentran agrupado todo los equipos y enseres de cocina
que van a ser utilizados en las nuevas ventas y junto a cada uno de los costos.
CUADRO N° 38
COSTO DE LA MANO DE OBRA
CANTIDAD DENOMINACIÓNSUELDO MENSUAL
EN DÓLARES
SUELDO ANUAL
EN DÓLARES
2 Cocineros 350 8.400
2 Ayudante de cocina 340 8.160
1 Posilleros 340 4.080
2 Saloneros 340 8.160
2 Comodín 340 8.160
36.960,00TOTALFuente: NUTRISER S. A.
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
Plan estratégico para mejorar la competitividad 57
CUADRO N° 39
COSTO DE SERVICIOS BÁSICOS
RUBROPAGO MENSUAL
EN DÓLARES
PAGO ANUAL
EN DÓLARES
Energía eléctrica 356,00 4.272,00
Agua potable 205,00 2.460,00
Teléfono 45,00 540,00
TOTAL 606,00 7.272,00Fuente: NUTRISER S. A.
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
CUADRO N° 40
CUADRO DE LEGALIZACIÓN DE PATENTE
RUBROPAGO ANUAL
EN DÓLARES
Patente 30,00
Permiso de funcionamiento 35,00
Permiso de sanidad 270,0
Bomberos 35,00
TOTAL 370,00Fuente: NUTRISER S. A.
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
CUADRO N° 41
COSTO DE LA MATERIA PRIMA
PRODUCTOCOSTO
EN DÓLARES
Legumbres 0,30
Carnes 0,50
Frutas 0,15
Lacteos 0,10
Abastos 0,40
Agua 0,05
TOTAL 1,50Fuente: NUTRISER S. A.
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
El cuadro anterior demuestra el costo utilizado para la elaboración de una
dieta, estos costos se determinan en base a los productos básicos que se
consumen.
CAPÍTULO VIII
ANÁLISIS ECONÓMICO
8.1 Introducción
En este capítulo de la propuesta realizaremos el análisis de los costos que
permitirán establecer la mejor alternativa de competitividad que conviene a la
empresa para el cumplimiento de sus metas.
8.2 Costo de la Inversión
Se recopilarán todos los costos de la inversión inicial como son: los equipos
y enseres, materia prima, alquiler del local (Se considera el primer mes y el
depósito de garantía) y los gastos de publicidad del primer mes.
CUADRO N° 42
COSTO DE LA INVERSIÓN
RUBROSVALOS EN
DÓLARES
EQUIPOS Y ENCERES 12.700,00
MATERIA PRIMA 16.953,00
ALQUILER DEL LOCA
Y VEHÍCULO4.400,00
GASTOS DE
PUBLICIDAD119,08
TOTAL 34.172,08Fuente: Plan estratégico
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
Análisis económico 59
8.3 Disponibilidad Financiera
La empresa, en la actualidad no cuenta con el capital suficiente para cubrir
este gasto, sin embargo, la administración considera la posibilidad de acceder
a un crédito con algunas instituciones financieras.
La inversión tiene un monto de $15´229,50, como no se cuenta con
efectivo se realizará un préstamo bancario en un plazo de 12 meses y con interés
del 11% anual.
Se procede a calcular la tabla de amortización de la siguiente manera:
Se establecerán 5 columnas en donde se ubicarán los meses, saldo capital,
capital amortizado, el interés y la cuota.
La columna de los meses comienza con 0 y la columna de saldo de capital con
el valor del préstamo ($15´229,50).
El interés para el primer mes se calcula multiplicando la taza por el capital
prestado.
Luego a la cuota se les resta el interés y se obtiene el capital amortizado.
Al capital prestado se le resta el capital amortizado y se obtiene el saldo
capital.
Este cálculo se presenta en el cuadro en donde se muestra la tabla de
amortización mediante una fórmula de pago a cuotas constantes, en el Anexo 8 se
presentará la tabla de amortización.
8.4 Flujo de Caja
La empresa está preparando un presupuesto con el cual tiene planificado
lanzar sus pagos. Para ello se presenta a continuación el flujo de efectivo para los
siguientes seis meses.
Análisis económico 60
%37Re tornodeInternaTasa
El propósito del flujo de caja es suministrar a la empresa cifras que indican
el saldo final en caja previsto, que pueden analizar para determinar se espera un
déficit o un exceso de efectivo durante uno de los meses. El detalle del flujo de
caja se muestra en el Anexo 9.
El valor neto actual de los flujos de efectivo nos da un resultado positivo,
se puede notar que en el segundo mes se puede recuperar la inversión, por lo que
estamos ante un proyecto que, de ejecutarse, daría beneficios.
8.5 Tasa Interno de Retorno (TIR)
El TIR esta íntimamente relacionado al VAN la función valor actual neto,
la tasa de retorno calculada por el TIR, es la tasa de interés correspondiente a un
valor neto.
Al ejecutar el proyecto se obtendrá un retorno del 37% en 6 meses de
operaciones, la TIR como resultado es 37%, si comparamos esta tasa con el
costo del capital podemos observar un retorno de la inversión positiva.
8.6 Análisis de Costo Beneficio en Condición Actual
Como se expresó anteriormente, la empresa posee la capacidad de
incrementar su mercado, entonces el volumen de ventas esperado para los
primeros seis meses del 2.006 es de $61.100, lo que implica una venta semestral
de 46.750 dietas, se obtendrá de utilidad el 5% en estos seis meses.
CAPÍTULO IX
PUESTA EN MARCHA DE LA SOLUCIÓN
9.1 Puesta en Marcha
Una vez que se ha comprobado, que las soluciones planteadas serán de gran
beneficio para la empresa, es necesario programar las diferentes actividades que
se deben realizar para la puesta en marcha de este proyecto.
Se debe realizar lo antes posible la capacitación de los empleados ya
existentes y comprometer a cada uno de los colaboradores, comunicándoles del
cambio que la empresa va a desarrollar para beneficio de ellos y de la empresa.
Una vez realizado esto, es indispensable llevar a cabo la adquisición de la
infraestructura. Todas estas actividades se deben realizar mediante una secuencia
logística, es por esta razón que para efectuarse de una manera, se utilizará la
herramienta técnica del diagrama de Gantt, para lo cual tendrá una mejor
comprensión.
El siguiente cuadro nos indica la secuencia de las actividades ya
mencionadas, cabe indicar que este proyecto se implementará de Enero a
Diciembre. En el siguiente gráfico se visualiza el Diagrama de Gantt.
CUADRO No 43
TAREAS PROPUESTAS
ACTIVIDADESFECHA
DE INICIODURACIÓN
FECHA
FINAL
Capacitación 02/03/2014 120 30/06/2014
Ecuestas 03/03/2014 90 01/06/2014
Publicidad 04/03/2014 270 29/11/2014
Visitas a nuevos
clientes05/03/2014 150 02/08/2014
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
GRÁFICO No 8
DIAGRAMA DE GANTT
ACTIVIDADESFECHA
DE INICIODURACIÓN
FECHA
FINAL
Capacitación 02/03/2014 120 30/06/2014
Ecuestas 03/03/2014 90 01/06/2014
Publicidad 04/03/2014 270 29/11/2014
Visitas a nuevos
clientes05/03/2014 150 02/08/2014
41700
41972
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
02/03/2014 21/04/2014 10/06/2014 30/07/2014 18/09/2014 07/11/2014
Capacitación
Ecuestas
Publicidad
Visitas a nuevos
clientes
CAPÍTULO X
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
10.1 Conclusiones
Una vez terminado el estudio se concluye que la empresa debe ofrecer al
cliente un servicio notablemente mejorado, a través de empleados bien
capacitados, una buena comunicación con el cliente y un establecimiento acorde
a las necesidades del consumidor, son valores añadidos que el cliente considera
de gran importancia y por lo tanto genera una ventaja competitiva.
Solamente se puede conseguir el éxito conociendo las necesidades de los
clientes, examinado las actuaciones habituales y analizando todos los factores que
influyen en esas actuaciones; esto es, la estructura empresarial, los métodos,
las instalaciones, equipos y las comunicaciones de todo tipo.
Los beneficios que se obtendrán con esta aplicación consisten en recuperar
parte del mercado actual, que ha disminuido por los inconvenientes analizados.
10.2 Recomendaciones
Se recomienda a la empresa, el cumplimiento de las siguientes actividades:
Invertir en las soluciones propuestas para mejorar el servicio que se brinda
actualmente.
Fijarse como meta el beneficio para el cliente.
Capacitar al recurso humano, ya que son los recursos más valiosos
que tiene una organización.
GLOSARIO DE TÉRMINOS
Actividades de Apoyo.- Son las tareas funcionales que permiten llevar a
cabo las actividades primarias de fabricación y mercadotecnia.
Actividades Primarias.- Son las que están relacionadas con la creación del
producto, su mercadotecnia y distribución a clientes, así como su apoyo servicio
de postventa.
Alimento.- La comida y bebida que el hombre y los animales toman para
subsistir. Cualquier sustancia que sirva para nutrir.
Cadena de Valor.- La Cadena de Valor está compuesta de actividades
primarias y actividades de apoyo, cada actividad agrega valor al producto, todas
las actividades tienen metas comunes, las cuales son: eficiencia, calidad,
innovación y capacidad de satisfacer al cliente, para lograr esto se requiere una
alta integración interdisciplinaria.
Competitividad.- Capacidad que tienen las organizaciones para lograr el
máximo rendimiento de los recursos disponibles como: capital, personal,
materiales, información, tiempo, etc.
Diagrama Causa-Efecto.- Es una representación gráfica en la cual se
puede apreciar las causas principales y las sub-causas de los problemas. También
se la denomina “Diagrama de Espina de Pescado” o “Diagrama de Ishikawa” (Por
su creador, el profesor Kaoru Ishikawa).
Diagrama de Operaciones de Procesos.- En este diagrama se va a mostrar
la secuencia cronológica de todas las operaciones, inspecciones, márgenes de
Glosario de términos 65
tiempo que llega la materia prima para la preparación y hasta que se sirva a la
mesa el menú.
Diagrama de Parretto.- La representación por su importancia, magnitud, la
frecuencia de la ocurrencia de las distintas causas de los problemas presentados
con el servicio en el sitio del comedor.
Diagrama de Recorrido.- En este diagrama se representa paso a paso
cómo se realiza el recorrido de las actividades, tanto para el proceso de
producción como para el servicio a la mesa. Para esto se representa con símbolos
y números que corresponde.
Dieta.- Régimen alimenticio que se manda observar a enfermos o
convalecientes. Empleo razonable de determinados alimentos en el sujeto sano o
enfermo. Privación completa de comer.
Distribución de Planta.- Se puede apreciar en este gráfico la forma en que
están distribuidas todas las áreas del comedor, de productos y de almacenamiento
respectivos.
Empleados.- Persona que desempeña un empleo no manual ya sea a las
órdenes de un gobierno o a la de un particular, corporación o empresa.
Estructura Organizacional.- Las responsabilidades, autoridades y
relaciones dispuestas en un modelo, a través del cual, una organización efectúa
sus funciones.
Flujos de Procesos.- Es útil para este estudio ya que se podrán manifestar
costos ocultos como: distancias, recorrido, retrasos y almacenamiento
temporales. Expuestos estos períodos no productivos, el análisis puede proceder a
su mejoramiento.
Glosario de términos 66
Menú.- Conjunto de platos que constituyen una comida. Comida de
precios fijos que ofrecen hoteles y restaurantes, con posibilidad limitada de
selección.
Marketing.- Este conjunto de percepciones y técnicas se ha de utilizar para
obtener un mejor desarrollo comercial con el servicio alimenticio.
Nutrición.- Adquisición de sustancias asimilables por parte de los seres
vivos, para transformarlas en materia propia y como fuente de energía.
Pacientes.- Que sufre o tolera los trabajos y adversidades sin perturbación
de ánimo. Persona que padece física y corporalmente, el doliente, el enfermo.
Servicio.- Acción y efecto de servir. Organización y personal destinados a
cuidar intereses o satisfacer necesidades de orden público o de una entidad oficial
o privada.
Ventaja Competitiva.- Las empresas que sobresalen en una industria,
generalmente lo hacen porque tienen una ventaja competitiva sobre el resto de la
industria, se dice que una empresa posee una ventaja competitiva cuando su
índice de utilidad es mejor que el de la industria.
ANEXOS
Anexos 68
ANEXO No 1
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA NUTRISER S. A.
Fuente: NUTRISER S. A.
Elaborado por: Laines Palma Pilar Amarilis
ACCIONISTAS
GERENTE GENERAL
GERENTE DE OPERACIONES
DE OPERACIONES
SUBGERENTE DE OPERACIONES
DE OPERACIONES
FACTURACIÓN
DE
OPERACIONES
CONTABILIDAD
DE
OPERACION
ES
MENSAJERO
DE
OPERACION
ES
SUPERVISOR DE BODEGA
DE OPERACIONES
SUPERVISOR DE
PRODUCCIÓN
PR
DE OPERACIONES
INVENTARIO
DE
OPERACIONES
SUPERVISOR DE
SALAS
DE
OPERACIONES
POSILLERO
DE
OPERACIONES
PERSONAL
DE
OPERACIONES
AUXILIAR DE
SERVICIOS
DE
OPERACION
ES
COCINEROS
DE
OPERACION
ES
COMODIN
DE
OPERACION
ES
SUPERVISOR DE
COMEDOR
DE OPERACIONES
SEGURIDAD
SALONEROS
AYUDANTE DE
BODEGA
DE
OPERACION
ES
TERCENERO
DE
OPERACION
ES
ANEXO No 2
DIAGRAMA DE UBICACIÓN DE LA EMPRESA
PARQUEO
INGRESO
PASO A DESNIVEL DE LA AV. LOJA
M A
T H
E U
S
CALDEROS
BODEGA
SALA SANTA CATALINA
RAYOS X
LABORATORIO
CERRO SANTA ANA
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
HOSPITAL LUIS VERNAZA
EMERGENCIA
SALA SAN JACINTO
SALA SAN IGNACIO
SALA MARIA
SALA SAN VICENTE
PARQUE
M A
N U
E L
NUTRISER S. A.
CAPILLA
Anexos
70
ANEXO N° 3
MODELO DE ENCUESTA Y TABULACIONES
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis.
ENCUESTA
“Nos interesa su opinión para darle una mejor atención”
EMPRESA: ___________________________________________________________
FECHA: ____________________________ HORA: _________________
ÁREA DE TRABAJO: _____________________________
SABOR EXCELENTE ACEPTABLE BUENO REGULAR MALO TOTAL
DESAYUNO
SOPAS
FUERTES
JUGOS
PRESENTACIÓN
SOPAS
FUERTES
JUGOS
De manera General las comidas son
LOCAL
Limpieza externa
Limpieza interna
SERVICIO
SIEMPRE GENERALMENTE DE VEZ RARAVEZ NUNCA EN CUANDO
El personal que sirve es amable
Es atendido con Rapidez
ATENCIÓN DEL SUPERVISOR
Escucha su problema
Soluciona su problema
¿DESPUÉS DE EXPONER SU PROBLEMA HA NOTADO ALGÚN CAMBIO?
SI NO
COMENTARIO:__________________________________________________________
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
Anexos
71
ANEXO N° 3
TABULACIÓN PREGUNTA A
Fuente: Encuestas realizadas por el autor
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
PREGUNTA A
SABOR EXELENTE ACEPTABLE BUENO REGULAR MALO TOTAL
DESAYUNO 1 6 5 16 4 32
SOPAS 1 8 4 20 15 48
FUERTES 1 10 11 14 8 44
JUGOS 0 4 7 8 15 34
TOTAL 3 28 27 48 42 158
PORCENTAJE 2,03 18,92 18,24 32,43 28,38 100
SABOR EXELENTE ACEPTABLE BUENO REGULAR MALO TOTAL
PORCENTAJE 2,03 18,92 18,24 32,43 28,38 100
SABOR TOTAL
DESAYUNO 32
SOPAS 48
FUERTES 44
JUGOS 34
TOTAL 158
PROMEDIO 39.5
2,03
18,92 18,24
32,43
28,38
0
5
10
15
20
25
30
35
PORCENTAJE
EXELENTE
ACEPTABLE
BUENO
REGULAR
MALO
Anexos
72
ANEXO N° 3
TABULACIÓN PREGUNTA B
PREGUNTA B
PRESENTACIÓN EXCELENTE ACEPTABLE BUENO REGULAR MALO TOTAL
DESAYUNO 0 5 3 17 12 37
SOPAS 2 5 7 16 5 35
FUERTES 0 4 2 11 14 31
JUGOS 1 5 6 26 6 44
TOTAL 3 19 18 70 37 147
PORCENTAJE 2,04 12,93 12,24 47,62 25,17 100,00
PRESENTACION EXELENTE ACEPTABLE BUENO REGULAR MALO TOTAL
PORCENTAJE 2,04 12,93 12,24 47,62 25,17 100,00
PRESENTACIÓN TOTAL
DESAYUNO 37
SOPAS 35
FUERTES 31
JUGOS 44
TOTAL 147
PROMEDIO 36.75
Fuente: Encuestas realizadas por el autor
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
Anexos
73
ANEXO N° 3
TABULACIÓN PREGUNTA C
PREGUNTA C
LIMPIEZA EXELENTE ACEPTABLE BUENO REGULAR MALO TOTAL
LIMPIEZA EXTERNA 5 7 15 11 5 43
LIMPIEZA INTERNA 5 8 9 13 6 41
TOTAL 10 15 24 24 11 84
PORCENTAJE 11,90 17,86 28,57 28,57 13,10 100
LIMPIEZA EXELENTE ACEPTABLE BUENO REGULAR MALO TOTAL
PORCENTAJE 11,9 17,86 28,57 28,57 13,1 100
LIMPIEZA EXELENTE
LIMPIEZA EXTERNA
43
LIMPIEZA INTERNA
41
TOTAL 84
PROMEDIO 42
Fuente: Encuestas realizadas por el autor
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
Anexos
74
ANEXO N° 3
TABULACIÓN PREGUNTA D
PREGUNTA D
SERVICIO SIEMPRE GENERALMENTE DE VEZ EN
CUANDO RARA VEZ NUNCA TOTAL
EL PERSONAL QUE SIRVE ES AMABLE
16 7 9 6 4 42
ES ATENDIDO CON RAPIDEZ
11 10 13 6 6 46
TOTAL 27 17 22 12 10 88
PORCENTAJE 30,68 19,32 25,00 13,64 11,36 100
SERVICIO SIEMPRE GENERALMENTE DE VEZ EN CUANDO
RARA VEZ NUNCA TOTAL
PORCENTAJE 30,68 19,32 25 13,64 11,36 100
SERVICIO SIEMPRE
EL PERSONAL QUE SIRVE ES AMABLE
42
ES ATENDIDO CON RAPIDEZ
46
TOTAL 88
PROMEDIO 44
Fuente: Encuestas realizadas por el autor
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
Anexos
75
ANEXO N° 3
TABULACIÓN PREGUNTA E
PREGUNTA E
ATENCION DEL SUPR. SIEMPRE GENERALMENTE DE VEZ EN CUANDO RARA VEZ NUNCA TOTAL
ESCUCHA SUS PROBLEMAS
14 8 6 9 4 41
SOLUCIONA SUS PROBLEMAS
7 7 5 5 8 32
TOTAL 21 15 11 14 12 73
PORCENTAJE 28,77 20,55 15,07 19,18 16,44 100
ATENCION DEL SUPR. SIEMPRE GENERALMENTE DE VEZ EN CUANDO RARA VEZ NUNCA TOTAL
PORCENTAJE 28,77 20,55 15,07 19,16 16,44 100
ATENCION DEL SUPR. SIEMPRE
ESCUCHA SUS PROBLEMAS
41
SOLUCIONA SUS
PROBLEMAS 32
TOTAL 73
PROMEDIO 36.5
Fuente: Encuestas realizadas por el autor
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
ANEXO No 4
DISTRIBUCIÓN DE PLANTA
Fuente: NUTRISER S. A.
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
Á
R
E
A
D
E
C
O
C
H
E
S 14
E
A
12B
12A 11A
10
12D
12C
11B
15
1
2
3
8
9
7
6B 6A
5
4
13A
13B 13 C 7A
15A
ANEXO No 5
DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
Supervisor de
producción
Gerente de
operaciones
Administrativo
del hospital
facturación
Bodega
proveedor
Producción
Distribución
Plan. menú aprueba
Ingresa al sistema
Copia Menu
List.comp.
COMCom
p..
Relz.orden De compra.
Ord. comp.
Autoriza Ord. Comp..
Rec. y entrega
Ord. de compra
A proveedores
Cheque
existenci
a
completa
Recibe Mat.
prima
Revisa
pedido
Despacha a
producción.
Entrega
m. prima
Recibe
materia .
Prima.
Reparte
alimt per.
Pac..
Menú aprovado
Anexos 78
ANEXO No 6
DETALLE DE CADENA DE VALORES
CAMARA DE CONGELACIÓN HORASCOSTO EN
DOLARES
Recepción 10
Control 10
Amacenamiento 13
Faenamiento 207
TOTAL (2 empleados) 480
LEGUMBRES - ABARROTES
Recepción 40
Control 30
Llenar informes 100
Limpieza 20
Control de kardex 50
SUB TOTAL (1 empleado) 240
ALMACENAMIENTO
Despacho de mercadería 110
Limpieza 90
SUB TOTAL (1 empleado) 200
TOTAL HORAS 920
COSTO HORA 1,41
1.297,20
LOGÍSTICA INTERNA
TOTAL EN DOLARESFuente: NUTRISER S. A.
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
Anexos 79
ANEXO No 7
MODELO DE ENCUESTA
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
ENCUESTA
Le agradecemos mucho por su colaboración, su opinión nos
ayudará a dar un buen servicio.
EMPRESA: ______________________________________________________
FECHA: _______________________________ HORA: ________________
ÁREA DE TRABAJO:
ADMINISTRATIVO PLANTA OTROS
1.- En un sitio de servicio alimenticio, ¿Qué preferencias le daría a
los siguientes ítems, en escala del 1 al 3?
PRODUCTO PREFERENCIAS
Sabor
Presentación
Temperatura del producto
2.- ¿Qué prioridad de daría usted a los siguientes servicios de un sitio
de expendio de comidas, en escala del 1 al 3?
Limpieza ------------
Precio --------- ----
Atención --------------
COMENTARIOS:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
Anexos 80
ANEXO N° 8
TABLA DE AMORTIZACIÓN
PERIODOSALDO
INICIALCUOTAS INTERES CAPITAL
SALDO
FINAL
1 $ 34.172,08 $ 4.302,33 $ 2.392,05 $ 1.910,29 $ 32.261,79
2 $ 32.261,79 $ 4.302,33 $ 2.258,33 $ 2.044,01 $ 30.217,79
3 $ 30.217,79 $ 4.302,33 $ 2.115,24 $ 2.187,09 $ 28.030,70
4 $ 28.030,70 $ 4.302,33 $ 1.962,15 $ 2.340,18 $ 25.690,51
5 $ 25.690,51 $ 4.302,33 $ 1.798,34 $ 2.504,00 $ 23.186,52
6 $ 23.186,52 $ 4.302,33 $ 1.623,06 $ 2.679,28 $ 20.507,24
7 $ 20.507,24 $ 4.302,33 $ 1.435,51 $ 2.866,83 $ 17.640,41
8 $ 17.640,41 $ 4.302,33 $ 1.234,83 $ 3.067,50 $ 14.572,91
9 $ 14.572,91 $ 4.302,33 $ 1.020,10 $ 3.282,23 $ 11.290,68
10 $ 11.290,68 $ 4.302,33 $ 790,35 $ 3.511,99 $ 7.778,70
11 $ 7.778,70 $ 4.302,33 $ 544,51 $ 3.757,82 $ 4.020,87
12 $ 4.020,87 $ 4.302,33 $ 281,46 $ 4.020,87 $ 0,00
TOTAL $ 51.627,99 $ 17.455,91 $ 34.172,08Fuente: Banco de Guayaquil
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
TASA
TIEMPO
CUOTA
CAPITAL $ 34.172,08
7%
12
$ 4.302,33
ANEXO No 9
FLUJO DE CAJA
DESCRIPCIÓN 0 1 2 3 4 5 6
Saldo anterior 34.044,74 23.315,44 12.639,92 2.083,96 -8.151,68
Inversión inicial -34.172,08 34.172,08
Ventas mensuales 16.875,00 16.987,50 17.212,50 17.505,00 18.000,00 18.562,50
TOTAL INGRESOS 51.047,08 51.032,24 40.527,94 30.144,92 20.083,96 10.410,82
EGRESOS
COSTOS
Materia prima 16.953,30 17.122,83 17.294,06 17.467,00 17.641,67 17.818,09
Mano de obra 3.080,00 3.080,00 3.080,00 3.080,00 3.080,00 3.080,00
Gastos de producción 2.604,32 2.604,32 2.604,32 2.604,32 2.604,32 2.604,32
TOTAL COSTOS 22.637,62 22.807,15 22.978,38 23.151,32 23.325,99 23.502,41
GASTOS OPERATIVOS
Gastos de administración 488,23 488,23 488,23 488,23 488,23 488,23
Gastos de ventas 119,08 119,08 119,08 119,08 119,08 119,08
INVERSIÓN
Equipos y enseres 12.700,00
GASTOS FINANCIEROS
Intereses pagados 2.392,05 2.258,33 2.115,24 1.962,15 1.798,34 1.623,06
Abono al capital 1.910,29 2.044,01 2.187,09 2.340,18 2.504,00 2.679,28
TOTAL DE EGRESOS 17.002,34 27.716,80 27.888,02 28.060,96 28.235,64 28.412,06
FLUJOS DE EFECTIVO -34.172,08 34.044,74 23.315,44 12.639,92 2.083,96 -8.151,68 -18.001,24
VAN 11.512,04
TIR 37%
COSTO DE CAPITAL 7%Fuente NUTRISERS. A.
Elaborado por: Lainez Palma Pilar Amarilis
BIBLIOGRAFÍA
Blank Leland y Tarquin Anthony, 2001. Ingeniería Económica, 4ta. Edición,
Mac Graw Hill, Colombia
Cultura de Ediciones, 2006, Dirección de Marketing y Ventas, Segunda
Edición.
Galvez Gerardo, 2005. Contabilidad de Gestión, Mac Graw Hill, Inc, Sección
8, Editorial Océano, Chile
Karl Albrecht, Servicio al Cliente Interno, Folletos.
Maynard H. B., 1984 Manual de Ingeniería de la Producción Industrial, España,
Nestlé, Servicio al Consumidor, Folletos.
Porter Michael, 2007 Estrategias Competitivas Ante el Mercado, Editorial Mac
Graw Hill, Segunda Edición.
Richard B Chase, Nichola J. Aquilano, 2001 Manual de Operaciones de
Manufactura y Servicio, Quebecor World Bogotá S.A., Colombia.