1

Jordi Graells jgraells@gencat.catJesús Martínez jmm@gencat.cat

Barcelona, 24 d’octubre de 2008

Avís legalAquesta obra està subjecta a una llicència Reconeixement 2.5 de Creative Commons. Se'n permet la reproducció, la distribució, la comunicació pública i la transformació per generar una obra derivada, sense cap restricció sempre que se'n citin els autors (Jordi Graells Costa i Jesús Martínez Marín) i no es contradigui amb la llicència específica que pugui tenir una imatge i que és la que preval. La llicència completa es pot consultar a http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/es/legalcode.ca.

Gestió del coneixement. Què és això?

Totes les claus del programa Compartim

3r Matí d’innovació a l’EAPC

2

Per q

uèca

nvia

r?

CC

NC

SA

3.0

–w

ww

.flic

kr.c

om/h

lthen

vt/4

0155

6761

3

“ Defensa el teu dret a pensar. Pensar equivocant-se és millor que no pensar ”

Hipàtia (355-415 dC)

Wikipedia

4

Tres històries...

5

1a història

6

Etienne Wenger

7

Hippie bug! © Shockie CC–BY–SA–2.0

8

9

Model de les comunitats de pràctica (CoP)

Tothom a l’organització pot contribuir amb alguna cosa a la innovació.

An Innovation Competence Process Coming From Knowledge Management © Alex Osterwalder. CC BY 2.0

10

2a història

11

USB

Fla

sh d

rive

©A

mbu

jSax

ena.

CC

BY

2.0

En el model econòmic actual...

12

... el coneixement és la variable clau

Key

to th

ekn

owle

dge

ww

w.fl

ickr

.com

/shi

ffaau

/219

9579

559

©sh

iffaa

u.C

C B

Y 2.

0

13

... i Internet i TIC abarateixen el cost d’interaccionar

Aflicktion: Tempest in a Tea Pot © ocean.flynn. CC BY NC-SA 2.0 me on delicious network explorer © Noah Sussman. CC BY 2.0

14

... i podem personalitzar els serveis

stone faces © tanakawho CC BY 2.0

15

... per innovar tota mena de productes i serveis

Imatge de l’article “Com innovar serveis a l’Administració” de Jordi Graells Costa a Escola Innovació. Butlletí de la funció directiva núm. 1. Barcelona: EAPC, nov. 2007

“ Innovation is using the ordinary in extraordinary ways”

16

3a història

17

Hi havia una vegada una organització...

McH

ugh

Blu

ffA

rchi

tect

ural

Ref

lect

ions

ww

w.fl

ickr

.com

/oce

anfly

nn/2

1428

0013

0 ©

ocea

n.fly

nn. C

C B

Y-N

C-S

A2.

0

18

on els processos no eren gens senzills...

Scaffolding: Not just for construction workers anymore © kevindooley. CC BY 2.0

19

... hi havia una manera de treballar consolidada

Play Time Cubicles www.flickr.com/photos/stewf/393637283 © stewf. CC BY-NC-SA 2.0

20 SANY0315 www.flickr.com/photos/petezin/267835957 © petezin. CC BY-NC-SA 2.0

... i una estructura vertical

21

¿Hi havia marge per a la innovació?

Goo

d-lo

okin

g©

Tifo

tter.

CC

BY

2.0

Lideratge

Judici

Intuïció

Presa de decisions

Responsabilitat

ConsciènciaSeguretat de si mateix

Treball en equip

Creativitat

Implicació

RSS

22

El dilema era com dur a la pràctica les teories del canvi: els plans d’acció.

Alba

runn

ing

1©

jord

igra

ells

. CC

BY-

NC

-ND

2.0

23

Am

b el

s èx

its i

ence

rts.

..

3d10 fm de vilafranca. © Baggio. Wikipedia. CC BY-SA 2.5

24

Am

b el

s èx

its i

ence

rts.

..

i amb els contratemps!

P1120669 Llenya. © calafellvalo. CC BY-NC 2.03d10 fm de vilafranca. © Baggio. Wikipedia. CC BY-SA 2.5

25

26

Ara i aquí. Què podem fer?

Impulsar les condicions bàsiques per innovar

27

El document digital no és mai definitiu. Existeix per crear-ne de nous!

El document digital no és mai definitiu. Existeix per crear-ne de nous!

28

1. Crear coneixementEstratègies i creativitat

2. Mesclar-loCanvis necessaris

3. Compartir-loLlicències difusióoberta

29

I tornar a usar mots una mica oblidats

30

Mà

i ratolí©D

epartament de Justícia. C

EJFE. C

C BY

Co-creació

31

Llicències Creative Commons o disclaimers que facilitin l’accés als continguts públics

Mescla

Cd-rom. © Anton Peck. CC BY-NC-ND 2.0© Departament de Justícia. CC BY

32

2 id

ees!

1 idea

1 idea

Martí i Alba. © jordigraells. CC BY-NC-ND 2.0

Compartició

33

Escolta activa

3 Ears Bars © Adselwood. CC BY

34 Conversations silhouettes i Conversational Marketing © Brian Solis CC BY 2.0

Conversa

35

Interpretació del sentit

36

EncaixPuzzle © batega. CC BY

37

AtrevimentMortal jump © Fábio Pinheiro. CC BY

38

Peop

le in

Sto

ckho

lm. ©

mas

ochi

smta

ngo.

CC

BY-

SA

Persones

39Crowds © Mike PD. CC BY-NC

Comunitat

40

e-Catalunyaper al treball col·laboratiu

ComunicacióBloc

Gestió del coneixement

Col·laboració

41 http://compartim.socializame.com

Participació

42

Crear la xarxa de personal innovador de l’Administració

Organització d’un congrés anual sobre gestió del coneixement

Implicació directiva en l’elaboració i la difusió dels productes de les CoP

CoP + tauler d’anuncis = treballadors més productius i feliços

Utilització d’eines síncrones per comunicar-nos i respostes immediates

Participació de la gent = mina d’idees!

43

I programar activitats que facin més

competitius els empleats emprant

recursos de la gestiódel coneixement

44

Les persones són la principal variablede les organitzacions en la societat xarxa

Desenvolupar els hàbits d’innovar, emprendre i col·laborar

invertint en eines col·laborativesque propiciïn l’aprenentatge i el coneixement

Fer més competitius els empleatsprogramant formaciói mesurant els seus efectes en elsresultats de l’activitat

Les organitzacions necessiten fomentar

el coneixement com a principal font de valor

competitiu

45

Learning by working al Departament de Justícia!

A què es dediquen? Programa Compartim

46Professionals de Salut que aprenen treballant

I aquests altres?

47 I lov

e cl

utte

r©si

ndes

ign

CC

–BY–

SA–2

.0

2 id

ees!

1 idea

1 idea

Martí i Alba. © jordigraells. CC BY-NC-ND 2.0

help desk © SlipStreamJC CC–BY–NC–SA–2.0

Waiting on a train © stevie withers CC–BY–2.0

Ben

efic

is

48

¿Com introduir la gestió

del coneixement a l’Administració?

49

On situar la gestiódel coneixement?

Qui té el coneixement, quins valors ens distingeixen de la competència, gestionar el coneixement de processos clau per a l’organització, capturar i processar el coneixement explícit i el tàcit. Comunitats de pràctica

?

Cad

ira5.

©jo

rdig

rael

ls. C

C B

Y-N

C-N

D 2

.0

Identificació de les competències clauper a l’organitzaciói les específiques de cada grup professional. Amb el mapa de competències per objectius.

Pla estratègic

Pla gestió del coneixement

Pla estratègic de formació

50

Wikipedia

“ Aquells que afirmen que és impossible no haurien de molestar els que ho estem intentant ”

Thomas Alva Edison ?

51

Programa Compartim de treball col·laboratiu

1. Inici 2005

2. Desenvolupament 2006 i 2007

3. Principals resultats 2008

52

Principals resultats 2008

53

Grup de treball

Comunitat de pràctica

e-moderador

Discussió

Productes

Difusió

Avaluació

15 comunitats

+ 250 integrants actius

+ 1.300 participantsTreball en líniaReunions presencials

Mapa de comunitats de pràctica

54

15 175 Mediadors familiars

3030Assessors judicials d’adults

25

8

12

12

6

12

8

12

25

11

12

18

25

Participants directes

95

35

45

25

35

150

35

45

140

40

125

80

106

Nombre de professionals

CoP

Treballadors socials

Dinamitzadors lingüístics

Arxivers judicials

Bibliotecaris judicials

Assessors judicials de Justícia Juvenil

Educadors socials de Justícia Juvenil

Mediadors de Justícia Juvenil

Professionals de Medi Obert de Justícia Juvenil

Educadors socials de centres penitenciaris

Monitors artístics

Docents

Juristes criminòlegs

Psicòlegs

Les comunitats de pràctica

55

CoP Productes 2007 Productes 2008

Psicòlegs Entrevista clínica

Protocol

Banc de tècniques de treball

Indicadors de canvi

Juristes criminòlegs Bones pràctiques Anàlisi jurisprudencial

Flux i procés de treball del jurista criminòleg

Rol del jurista com a criminòleg

Monitors artístics Recursos formatius

Didàctica de l’art

Art teràpia

Drets d’autor (llicències d’autor)

Educadors socials de centres penitenciaris Bones pràctiques Criteris d’atenció individualitzada

Seguretat viària

Educació afectiva i emocional

Atenció a la diversitat

Professionals de Medi Obert de Justícia Juvenil Treball amb menors / Intervenció

Viol. Neonazi / Viol.domèstica

Decàlegs d’actuació per a professionals de Medi Obert

Mediadors de Justícia Juvenil Mediació Criteris de restitució econòmica per a les víctimes

Educadors socials de Justícia Juvenil Bones pràctiques Manual de l’educador social als centres educatius

Assessors judicials de Justícia Juvenil Bones pràctiques Consideracions ètiques en la intervenció en l’assessorament judicial

Bibliotecaris judicials Màrqueting Carta de serveis

Criteris sobre obsolets i duplicats

Arxivers judicials Protocols Definició i automatització de la matriu de correspondències entre les diferents classificacions arxivístiques actuals

Mediadors familiars Mediació Decàleg de la mediació comunitària

Mediació i gent gran

56

Base de coneixement

Portal de coneixement

Empleat

BibliotecaProductes

Expert extern

Articles rellevants

Píndoles de coneixement

Píndoles de coneixement

Píndoles de coneixement

Comunitat de pràctica

Flux de producció de coneixement

58

Nom del producte: La restitució econòmica a les víctimes

Breu descripció: document que recull les diferents reflexions al voltant de la reparació econòmica a la víctima, l’alternativa belga de fons restauratiu i la responsabilitat civil en el procés penal de menors.

Millores que aporta a l’organització i/o problemes que resol: haver fet aflorar un tema (la reparació econòmica a la víctima) que no s’havia treballat prou des de la promulgació de la Llei 5/2000, de responsabilitat penal del menor. Provocarl’interès en la continuació del treball a un nivell més ampli: “el nivell de satisfaccióde les víctimes amb el programa de mediació i reparació”.

Indicadors per avaluar-ne l’aplicació: es podrà avaluar l’aplicació del treball fet a partir d’analitzar els programes de reparació econòmica realitzats l’any 2008. També es podrà saber a partir de veure la implicació i participació del col·lectiu en l’enquesta a víctimes durant l’any 2008.

Nivell d’utilització per al col·lectiu: El tema econòmic és una alternativa a tenir sempre en compte dins del programa de mediació i reparació a la víctima.

Productes de coneixement

57

14 solucions a problemes el 2007

59

27 noves respostesi solucions per a

2008

60

61

... per ser usades i aplicades

al lloc de treball

62

63

8th European Conference on Knowledge. Barcelona, 6-7 de setembre de 2007

5th International Conference on Intellectual Capital, Knowledge Management & Organisational Learning. New York Institute of Technology: Nova York, 9-10 d’octubre de 2008

XIII Congreso del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública. Buenos Aires, 4-7 de novembre de 2008

Knowledge Management Conference (National Probation Service England & Wales). Londres, 2 de desembre de 2008

Projecció exteriordel programa Compartim

64

Preguntes que fan pensar

65

Com va sorgir i com es manté

tot això

66

Una creença ferma: entre tots podem

ser millors

67

El que jo séen el meu context

68

El que tu sapsen el teu context

69

El que tu sapsen el teu context

El que sabemtots dos

El que jo séen el meu context

70

El que tu sapsen el teu context

Creem junts

El que sabemtots dos

El que jo séen el meu context

El treball col·laboratiu en la base de tot el procés

71

El treball col·laboratiu

Joc-Tantrix_fons-transparen © jordigraells. CC BY 2.0

72

Una pregunta clau

73

Una pregunta clau

Als empleats

¿Estaríeu disposats a posar part del vostre temps i del vostre coneixement per trobar solucions a problemes de la vostra feina que ara no tenen una soluciósatisfactòria?

Crowd at SITA Open Source in Government Workshop at FOSS4G 2008 Conference © DanieVDM. CC BY 2.0

74

Una pregunta clau

Als caps

¿Estaríeu disposats a deixar que la vostra gent disposi de temps per proveir noves solucions a problemes que poden fer més eficient i productiva –i feliç–l’organització?

at the court of TMG 07d © midorisyu. CC BY 2.0

75 Day 26--The pen(cil) is mightier than the sword © dieselbug2007 CC –BY –NC – 2.0

76

La llei de la participació humana en projectes d’innovació:

- 15% entusiastes

- 15% mai no participaran

- 60% a l’expectativa

La resposta

77 Tooled Flatty © flattop341 CC–BY–2.0

78

Metodologia d’E. Wenger

- Escoltar l’organització: identificar hot topics

- Recolzar-se en un grup d’entusiastes

- Comptar amb un lideratge fort del grup (e-moderador)

- Proveir d’eines (presencials i en línia) a demanda

- Orientació mixta a la producció de productes de coneixement i de vertebració de la CoP

- Jornada de bones pràctiques final

Listen © shareski CC–BY–SA–2.0

El procediment

79

Les etapes

© Jesús Martínez CC BY 2.0

80

Inexistent

Millora contínua

Nivell de maduresa /tempsInicial

1

Consciència

0

1

2

En progrés

Aplicacions inicials

Bones pràctiques puntuals

2Avançat

3

Conscienciacióplena

Eines tecnològiques consolidades

Mètriques

3

Consolidat

4

Integracióorganitzativa

Comparticiómillors pràctiques

Procediments consolidats

Canvi cultural

4

Optimitzat

5

Pràctica habitual

Processos de GC integrats totalment

Processos de generació i gestió del capital intel·lectual immersos en els processos estratègics

5

Etapes en l’evolució de les CoP

81

1. Buscar indicis que facin pensar que hi ha una cultura d’intercanvi i de col·laboració a l’organització.

2. Identificar problemes reals de les persones que hi treballen.

3. Identificació de pràctiques crítiques (criteris de selecció per interès o impacte).

4. Identificació de grups dinàmics com a primer col·lectiu (amb cultura de compartir).

5. Determinació consensuada dels objectius a complir i els resultats concrets esperats.

6. Assegurar l'alineament dels objectius de les CoP amb els objectius institucionals.

7. Suport institucional per exigir el compliment dels objectius.

1. Identificació

82

8. Plantejar un model simple de tasques clau, rols i taxonomia (modulable i escalable).

9. Continuar valorant més les necessitats reals que la tecnologia.

10. Delimitar les responsabilitats de cada participant de la CoP.

11. Introduir perfils de representació/coordinació/difusió.

12. Vincular estructures que puguin injectar informació a la CoP.

2. Disseny

83

13. Traslladar especificacions funcionals a l’àrea tecnològicabuscant aplicacions.

14. Alinear-les amb la maduresa de la CoP, evitant una exclusiva sobredotació del sistema.

3. Construcció

84

15. Determinació d’accions pilot per contrastar la seva utilitat.

16. Consolidar la implantació abans de seguir fent nous requisits puntuals.

17. Comptar amb suport tecnològic de tipus call center.

4. Implantació

85

18. Anàlisi dels resultats dels indicadors plantejats.

19. Feedback i presa de decisions.

20. Consideració de nous reptes per a les CoP.

21. Determinació del grau d’evolució en la maduresa de la CoP.

5. Millora permanent

86

Balanç 2008

87

No és la desconfiança (la gent vol col·laborar)

Barreres: mites i realitats

88

No és la tecnologia

- Cada vegada més transparent.

- Cada vegada més entesa com a vehicle i facilitadora d’una actitud/valors previs.

Barreres

89

No és la formació

- Usuaris sense experiències prèvies estan treballant de manera molt eficaç amb les TIC.

Barreres

90

Barreres reals

- Estructures organitzatives rígides

- Molt jerarquitzades

- Parcel·les de poder

- Espais acotats

- Escassa transversalitat

- Clima/ambient laboral alterat

- Agendes sobrecarregades

Stonehenge Diciembre 2007 © La Taberna de Lippincott CC –BY –NC – 2.0

Wallabis du Jardin des Plantes © fredpanassac CC –BY –SA – 2.0

91

Factors clau

- E-moderador

- Ambient laboral proinnovació

- Caps sensibilitzats

- Orientació a la realització de productes de ràpida aplicació (i avaluació de retorn)

92

- Foment de la cultura del compartir

- Accions de formació i sensibilització:

- Formació dels e-moderadors

- Formació i sensibilització del col·lectiu laboral

- Sensibilització de l’estructura jeràrquica

- Política d’incentius

Factors que ajuden

93

Resum dels principals trets del programa

94

MetodologiaPrograma Compatim de gestió del coneixement al Dept. de Justícia

1. Objectiu: Millorar la nostra pràctica professional quotidiana, podent disposar de la informació i del coneixement que necessitem els professionals al nostre lloc de treball, aprofitant l’experiència dels companys. Aprenent pel xoc del coneixement nou (après fent) i el saber i experiència que ja teníem.

2. Fases del programa

3. Disseny organitzatiu

4. Eines:- Metodològiques

> Sessions de bones pràctiques (benchmarking intern i extern)

> Comunitats de pràctica- Tecnològiques

> Repositori de coneixement: intranet> Llistes de distribució: llista de correu electrònic> Eines de treball col·laboratiu: e-Catalunya

95

Indicadors per avaluar el programaIndicadors d’activitat- Percentatge de participació dels e-moderadors al grup e-moderadors (nre. d’intervencions de cada

e-moderador i nre. d’intervencions totals al grup e-moderadors; per eina, per exemple) - Percentatge de participació dels e-moderadors a la seva comunitat (nre. d’intervencions de cada

e-moderador i nre. d’intervencions totals del seu grup; per eina, per exemple) - Ràtio nre. de posts publicats a e-moderadors / nre. d’activitats totals (nre. de posts, documents,

missatges al fòrum... publicats i nre. d'activitats totals) - Ràtio nre. De posts publicats a la seva comunitat / nre. d’activitats totals (nre de posts, documents,

missatges al fòrum... publicats i nombre d'activitats totals)

Indicadors de producció- Nombre de sessions presencials - Nombre de productes elaborats/documents produïts en les sessions presencials

Indicadors d’impacteQuantitatius- Nombre de casos anàlegs en què s'ha aplicat un protocol, un procediment,

elaborat en el si de la comunitat de pràctiques- Nombre de professionals que s'han beneficiat del manual de bones

pràctiques redactat per la comunitat- Indicador d'eficiència econòmicaQualitatius- Recull d'històries de les persones a qui els ha millorat la seva praxi professional gràcies als productes

elaborats per la comunitat de pràctiques- Opinions de l'estructura directiva

measurement of the color © arquera CC-BY-2.0

96

Aportacions del Programa Compartim

Aspectes més importants:

1.Llista de control (checklist) per discriminar unitats que ofereixen garanties per ser comunitats de pràctica (CoP).

2.Model de cicle de vida de les CoP. Tipus de CoP.

3. Indicadors per a cada estadi del model de cicle de vida de les CoP. Classificació de les CoP.

4. Factors crítics d’èxit per al funcionament i supervivència de les CoP a l’Administració pública

97

ConclusionsLliçons útils per a projectes de CoP a l’Administració i altres organitzacions:

1. És molt difícil que les comunitats esdevinguin madures ja que han de ser conseqüència de canvis culturals i de valors molt importants, que a l’Administració són particularment lents.

2. Els grups de professionals que treballin en CoP han de ser exempts de conflictes laborals (salarials, processos selectius).

3. Participació d’expert extern i formació sobre TIC i comunicació.

4. Fixar reunions presencials, que generin cohesió per poder treballar en línia després, i política d’incentius pública.

5. Doble benefici per a l’Administració. D’una banda, feina més productiva i de més qualitat. De l’altra, el personal que hi participa té més compromís institucional.

98

6. Aflorament del talent ocult.

7. Impuls dels aprenentatges informals dins de l’organització.

8. Alfabetització informacional als col·lectius professionals.

Conclusions

1

Les persones interessades en

programes de gestió del coneixement a l’Administració

ens trobem en reunions presencials trimestrals

per posar en comú el nostre coneixement

i aprendre de les experiències dels altres.

Alba © jordigraells. CC BY-NC-ND 2.0

100

Gràcies!Gràcies a tothom!!!

Per seguir l’activitat del programa Compartim:http://gestioconeixement.blogspot.com

Per a documentació del programa (presentacions, articles...):www.slideshare.net/justicia

Jordi Graells jgraells@gencat.catJesús Martínez jmm@gencat.cat

Barcelona, 24 d’octubre de 2008Avís legalAquesta obra està subjecta a una llicència Reconeixement 2.5 de Creative Commons. Se'n permet la reproducció, la distribució, la comunicació pública i la transformació per generar una obra derivada, sense cap restricció sempre que se'n citin els autors (Jordi Graells Costa i Jesús Martínez Marín) i no es contradigui amb la llicència específica que pugui tenir una imatge i que és la que preval. La llicència completa es pot consultar a http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/es/legalcode.ca.