The IT Business Service Factory

Avi ZelaznyCTO, CA Israel

January 2008

תעודת זהות....

אבי זלזני<

>CTO @ CA Israel

שנה בסביבה...20כ <

תחומי העיסוק העיקריים:<IT Service Management

Business Service Management

ITIL & IT Governance

SOA , SaaS & Web 2.0

היום נדבר על...

עם ה וביחסיו בארגון... IT של גוף ה שינויים בתפקיד<Business...

מתעשיית הייצור ללמוד ITובעיקר ... מה יכול ה - <(Manufacturing Industry...)

מה שאומר שאם אני אעשה את העבודה כמו דקות )חלקנו( 25שצריך אז )אולי( בעוד כ -

בארגון...ITנסתכל "קצת אחרת" על תפקיד ה

כמו על

>>>>>

IT Organization

ManufacturingIndustry

BUSINESS

הולכת ITהתלות של הארגון העסקי ב וגוברת.....

BUSINESS ITBUSINESS IT

BUSINESS IT

Bu

sin

ess

Valu

e

Maturity

Engine for Competitive

Advantage

ServiceProvider

Support Function

הולכת ITהתלות של הארגון העסקי ב וגוברת.....

בקשר שלו מול ה ITאתגרים של ה Business.... > ב - מצדיקים את ההשקעהאיך אנחנו IT במושגים של ערך עסקי ותרומה

לעמידה ביעדים עסקיים ?

? והאם הוא IT מה מבין אילו שירותים הוא מקבל Businessהאם ה < הוא קריטי לתפעול השוטף של העסק ?ITמבין עד כמה ה

שאותם הוא מספק לבין לקשור בין הפתרונות יכולת ITהאם יש לגוף ה < אשר אותם פתרונות עוזרים לייצר ?ההכנסותזרם

מבין ומפנים כי הערך אותו הוא מספק ללקוחות שלו נובע ITהאם גוף ה < עליהם מניהול הטכנולוגיה אותם הוא מספק, ולא מניהול השירותים

נשענים שירותים אלו?

עם ה דו-שיח משמעותי יכולים להתחיל לנהל ITהאם אנחנו כגוף ה <Business ,והיכן להשקיע לגבי סדרי עדיפויות לגבי השירותים הנדרשים

כך שיתרמו בצורה המירבית לטובת השגת היעדים את המשאביםהעסקיים

Se

rvic

e M

gm

t &

Go

ve

rna

nc

eC

us

tom

ers

Service Company כעל ITבואו נחשוב על ארגון ה

Service Desk

Change Request

Operational Demand

Integrated Change Management

Service Catalog

Service Request

Tactical Demand

Service RequestManagement

Business Case

InvestmentRequest

StrategicDemand

Service PortfolioManagement

End Users Business Unit Executives

Single Point of ContactRequests, self-help/serve, one-stop IT interaction

Business Relationship ManagementDemand Mgmt, Service Level Mgmt, Financial Mgmt, IT Value Mgmt

Infr

astr

uct

ure

CMDB

Security

Network

Storage

Systems Desktops

Servers

Financials

Performance

Availability Risks

Resources

SLA

Applications

Configs

Projects Software

Delivery Charges

Service

ביקוש למוצרים/שירותים היצע מוצרים/שירותים

לקוחות

קוו הייצור

Se

rvic

e M

gm

t &

Go

ve

rna

nc

eC

us

tom

ers

מזכירה יותרITאבל במציאות תמונת ה ....ERP את עולם הייצור לפני... הגעת ה

Help Desk

E-Mail

End UsersBusiness Unit Executives

Infr

astr

uct

ure

Delivery ChargesHallwayPhone

.xls / .docSticky Notes

ChangeRequests

ChangeRequests

Powerpoints

Help Desk

Applications

Servers

Desktops

Servers$$$

Desktops$$$

Applications$$$

Security

Network

Storage

Desktops

Servers

FinancialsPerformance

Availability

Risks

Resources

SLA

Applications

Configs

Projects

Software

Systems

Se

rvic

e M

gm

t &

Go

ve

rna

nc

eC

us

tom

ers

Business Service Factory כ – ITבואו נחשוב על ה In

fras

tru

ctu

re

CMDB

Security

Network

Storage

Systems Desktops

Servers

Financials

Performance

Availability Risks

Resources

SLA

Applications

Configs

Projects Software

Delivery Charges

New and Improved BusinessServicesService Desk

Change Request

Integrated Change Management

Service Catalog

Service Request

Service RequestManagement

OperationalDemand

TacticalDemand

Business Case

InvestmentRequest

StrategicDemand

Service PortfolioManagement

End Users Business Unit Executives / Line of Business

Single Point of ContactRequests, self-help/serve, one-stop IT interaction

Business Relationship ManagementDemand Mgmt, Service Level Mgmt, Financial Mgmt, IT Value Mgmt

ביקוש היצע

לקוחות

ייצור

קצת טכנולוגיה מאחורי

התפישה...

...IT של שירותי ה Service Portfolioניהול ה

ומרכיביו....IT של שירות ה TCOניהול ה

...ITניהול הפרוייקטים והאנשים שמקימים את שירות ה

...CMDB באמצעות ה ITניהול התצורה של שירןת ה

בקטלוג הארגוני... התמנות ITפרסום שירות ה (Subscription על שירותי ה )IT...על ידי הלקוח

Applications

Application ניהול חווית המשתמש באמצעותPerformance Management....

FirewallNetwork

Switch

Load Balancer Porta

l

Identity Manage

r

End User

Web Servers

Router

SAP

PSFT

Siebel

Web Services

3rd Party Applications

Databases

Mainframe

Database

Application ניהול חווית המשתמש באמצעותPerformance Management....

For every 1 defect reported – 10 are not.

How are the bank’s customers doing with the Online Banking site:• Are mortgage applications as quick as the market demands?• Are the stock portfolios performing for users?

... מול הלקוח...IT לשירות ה SLAניהול

ניהול תקלות ובעיות בהקשר של השירות העסקי...

...Impact Analisys לצורכי CMDBשימוש ב

חיוב על שימוש בשירותים העסקיים...

• The costs of Online Banking are provided in a single invoice

• The BU Executives can now see the cost of this business initiative, and make better decisions about about growing this business.

Is it as profitable as we thought?

יחד עם הלקוח.....ITניהול סדרי עדיפויות בהשקעות ב

•Online Banking is so successful that the customer needs more functionality

•IT has no resources to drive more value in this Service

•The customer would typically be frustrated with IT and complain about “no value” and “black box”.

•Instead, we engage the customer in a review of the services he’s being provided.

•He sees the Customer Contact Center service has:

• Poor ROI• Poor subscription• Poor performance• High Cost • The customer decides to cancel this service

so we can free resources to focus on improving OnLine Banking.

• The business has changed from a disgruntled customer to a partner….

יחד עם ITניהול סדרי עדיפויות בהשקעות ב הלקוח.....

לסיום...

אנחנו יכולים ללמוד רבות מההתפתחות של תעשיות אחרות במקרה זה <( על כיווני ההתפתחות ב Manufacturing Industryתעשיית "הייצור" )

IT...

חייבץ להיות כמו על "מפעל עסקי/יצרני" וכך גם ITההסתכלות על גוף ה <הניהול שלו תוך כדי זה שאנו שמים דגש על ניהול:

( הקשר מול לקוחות המפעלCustomers)

( הביקוש שלהם למוצרים/שירותים של המפעלDemand)

( ניהול של קוו הייצור במפעלManufacturing)

( ניהול היצע המוצרים/שירותים ללקוחSupply)

שאלות