Teorie e strumenti di Internet marketing

Stogea, Master in Comunicazione, marketing e

relazioni pubblicheBologna, dicembre 2003© Mattia Miani 2003

mattia@mattiamiani.it

Contenuti del moduloPARTE I

• Marketing, tecnologie e media• Cosa bisogna sapere su Internet per

fare marketing• Cosa Internet può fare per il marketing• Gli strumenti• Il processo di pianificazione strategica

Esercitazione: il piano di Internet marketing

PARTE II1. Le community on line per

accelerare il web marketing2. Strumenti di analisi e il processo

di valutazione dei risultati

Esercitazione: la progettazione di una community on line

Marketing, tecnologia e media

Parte I

Il marketing e i media

Il marketing è sempre stato influenzato dai mezzi di comunicazione e a sua volta ne ha profondamente influenzata l’evoluzione

Es: la radio ha permesso lo sviluppo di campagne di marketing nazionali, e le aziende hanno influenzato i contenuti del mezzo. Oggi i database hanno permesso lo sviluppo di sistemi di crm.

L’evoluzione del mktHanson Ward (Internet Marketing) propone quest’evoluzione del

marketing:Produzione: obiettivo del marketing è assicurare la più larga ed

efficiente distribuzione – albori della produzione di massa, inurbamento

Vendita: obiettivo del marketing è imporre il prodotto con la forza vendita e i primi mezzi di comunicazione – aumento del reddito disponibile, concorrenza 

Brand Management: obiettivo del marketing è creare una marca che renda il prodotto riconoscibile e desiderabile – attenzione ai valori simbolici, società sempre più dipendente dai mass media

Customer Management: obiettivo del marketing è instaurare relazioni durature con gli acquirenti – ipercompetizione, nuove tecnologie, frammentazione, focus sull’individuo

Marketing e altre funzioni aziendali

Sono felice di annunciarle che il nostro sito ha appena vinto il premio dell’anno come miglior sito di e-commerce…

Le attività di comunicazione hanno un forte impatto organizzativo, specialmente quelle basate sulle nuove tecnologie

Cosa bisogna sapere del mezzo per fare marketing

con InternetParte II

Caratteristiche del medium

SimmetriaPull e pushDigital literacyDigitalizzazioneMultimedialitàComunicazione in reteParatesto e metatesto

Mass vs. Personal MediaMass Media Personal Media

I mass media si indirizzano a pubblici vasti, eterogenei e anonimi, presentando dunque messaggi standardizzati per fare presa sul minimo comune denominatore

I messaggi si indirizzano a una varietà di pubblici, ciascuno desideroso di vedere soddisfatte le proprie esigenze specifiche

I messaggi sono trasmessi pubblicamente, collocati nel tempo per raggiungere un grande numero di persone e non permangono

I messaggi sono pubblicati in un ambiente accessibile a chi è dotato di particolari tecnologie e competenze e sono disponibili 24 ore su 24 in maniera permanente

Il comunicatore (la fonte) opera all’interno di un’organizzazione complessa e costosa

I ruoli di fonte e ricevente si possono facilmente rovesciare

Media mix

Altri dati Censis

Media mix

OnlineTV

Stampa

….

Awareness Call to action

Direct mail

Elevata Copertura One to One

La mappa di McLaughlin

** NEW MEDIA INTERNET 2003/A – giugno 2003 (1.000 casi) **L’IMMAGINE DI INTERNET PER GLI UTENTI

Fonte: Eurisko

I PIÙ CARATTERIZZANTI

TRATTI INDICATI A LIBERA SCELTA

7741

4038

3431

2926

2524

222121

1712

109

87

66

65

21

20

22

20

12

17

11

13

8

13

11

11

7

6

2

4

3

3

2

3

UTILEFACILERICCO

DIVERTENTEVELOCE

FORMATIVOGRANDE

BELLOINTELLIGENTE

DINAMICOCOMPLESSO

NUOVOPROFESSIONALE

EMOZIONANTESTRATEGICO

PERSONALIZZABILESICURO

ECONOMICOSOLITARIORIPOSANTEINVADENTE

* Collegati a internet negli ultimi 3 mesi da casa, lavoro o scuola/ università

“Parliamo ora di quello che internet è per lei. Quali secondo lei sono gli aggettivi che descrivono meglio internet? E quali, fra quali indicati, lo

caratterizzano meglio?

Quanti on line

Circa 13,5 milioni di utenti attivi sul web ogni mese, il 50 % dei quali si collega una volta ogni due giorni per circa mezz’ora. (Dati Audiweb)

Chi è on lineNon tutti sono on line: paragone tra diffusione della televisione e internet negli UsaImportanza delle classiche variabili sociodemografiche: sesso, istruzione, età, reddito, ma anche condizione lavorativa e dimensioni del comune di residenza

La banda largaUtenti attivi

Tempo per

persona

Numero Sessioni per

personaPagine per persona

Broadband 2.188.835 12.21.25 23 1.093Narrowband 8.856.831 4.36.56 10 396

Gli utenti broadband rappresentano il 20% utenti attivi italiani che si collegano da casa a giugno 03, ma sono responsabili del 41% di tutte le pagine viste nel mese e del 40% del tempo

totale speso on line dagli italiani

Gli investimenti pubblicitari

138

184

223

13

212

106

153

239

11

256

99

309

71

284

12

0

50

100

150

200

250

300

350

2000 2001 2002

Germany

Italy

France

Spain

UK

Belgium

Source: Interactive Advertising Bureau / PricewaterhouseCoopers

Cosa Internet può fare per il marketing

Parte III

Strumento di analisiStrumento per effettuare ricerche di mercato on line e ricevere feedback dagli utenti

Es: Ricerche sull’immagine di azienda e prodotti on line

Strumento di informazioneSu Internet possono essere veicolate informazioni utili per l’acquirente

Es: i cataloghi prodotti on line

Strumento di “delivery”Su Internet il ciclo di acquisti può essere accorciato: alla conoscenza può seguire l’azione

Es: l’e-commerce

Gli strumenti per l’Internet marketing

Parte IV

Quali strumenti?Above e below the web:1. Il sito web2. Pubblicità (banner advertising)3. Digital couponing4. Programmi di affiliazione5. Motori di ricerca6. Email marketing, publishing7. Il viral marketing8. Database

Il sito web

Livelli di presenza su web1. Sito vetrina: contiene informazioni

statiche che non richiedono aggiornamenti costanti

2. Sito editoriale: contiene informazioni continuamente aggiornate di taglio giornalistico

3. Sito interattivo o di e-commerce: è un sito che offre servizi on-line e la possibilità di effettuare transazioni (come un acquisto)

Perché una presenza on line

Spazio autonomo di discorso L’azienda diventa “editore” (dopo essere stata “impresario teatrale”)Necessità di essere trovati

I bisogni informativiI contenuti e i servizi di un sito, per

essere efficaci e usabili, devono rispondere ai bisogni informativi degli utenti potenziali (piuttosto che rispecchiare le esigenze di catalogazione dell’emittente)

Un sito organizzato male (non usabile) è un sito che perde clienti e soldi.

Alcune definizioni di usabilità

“La capacità del software di essere compreso, appreso, usato e gradito dall’utente quando usato in determinate condizioni”

[Standard ISO/IEC 9126 - Information technology - Software product evaluation - Quality characteristics and guidelines for their use]

“Il grado in cui un prodotto può essere usato da specifici utenti per raggiungere specifici obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto d'uso”

[Standard ISO 9241-11- Ergonomic requirements for office work with visual display terminals - Guidance on usability]

Ancora una definizione

Il concetto di usabilità per il web si riferisce alla capacità di un sito di soddisfare “i bisogni informativi dell’utente finale che lo sta visitando e interrogando, fornendogli facilità di accesso e di navigabilità e consentendo un adeguato livello di comprensione dei contenuti” (Visciola 2000: 22)

Principi di usabilitàIl modello SCANMIC (by Shazissan Hassan

e Feng Li 2001)Screen design (scannability, ecc.)Contenuto (5 Ws)AccessibilitàNavigabilitàMedia UseInterattivitàCoerenza

L’accessibilità Un sito è accessibile "quando le informazioni in esso contenute sono fruibili in modo completo da qualunque tipologia di utenti operanti in qualunque contesto" (Fondazione Ugo Bordoni). “Mentre l'accessibilità guarda soprattutto alle categorie di utenti svantaggiati, sia sul piano fisico sia quello strumentale, l'usabilità guarda soprattutto all'utente empirico alle prese con l'orientamento e la scelta spesso disastrosa di link, menu e barre di navigazione” (Simonetti 2002)

Alcuni errori da evitareRiproposizione di contenuti realizzati per altri mediaPensare che bastino i contenutiIgnorare il marketingAssumere che l’utente sia “attivo”

La promozione dell’urlIn quanto canale pull, il web richiede una

continua promozione. Le azioni possibili sono:Diffusione dell’url su tutto il materiale stampatoCreazione di una newsletter per informare delle novità del sitoCorretta indicizzazione sui motori di ricercaEcc.

Gli strumenti che di internet marketing che vedremo potranno essere usati per questo.

Pubblicità e banner advertising

La pubblicità on-lineLa pubblicità on-line si effettua acquistando

appositi spazi su siti altruiQuesti spazi prendono tipicamente la forma del banner (468x60 pixel), un elemento grafico associato a un link a un altro sitoPossono essere pagati sia per tempo di permanenza (sponsorizzazioni) che per visualizzazioni (impression) o per il raggiungimento di determinati risultati

Obiettivi del bannerUn banner può avere tre obiettivi1. Branding: diffondere la

conoscenza/consapevolezza di un marchio

2. Click-Through: generare traffico a un sito3. Creazione di lead: generazione di

informazioni (come indirizzi email) come conseguenza di operazioni che gli utenti possono compiere sul banner (es. inserire il proprio indirizzo)

Varianti del bannerBanner multimediali (con suoni e video incorporati) e interattivi (che consentono speciali operazioni)Pop-up: messaggi collocati in finestre che si aprono insieme alla pagina web principaleInterstitial: un messaggio che si visualizza per alcuni secondi prima di lasciare accedere l’utente alla pagina che ha richiestoSuperstitial: un banner o bottone che si sovrappone alla pagina che si sta visitando

Pubblicità below-the-web

NewsgroupsNewsgroups: sistema di bacheche di

messaggi pubblici visualizzabili con particolari programmi (ma spesso accessibili anche via web: www.mailgate.org) organizzati per temi e per paesi

L’emailMailing List: un insieme di persone che si sono iscritte a una lista di distribuzione di un certo tema e che possono mandarsi messaggi reciprocamente usando un indirizzo email (quello della mailing list)Newsletter: pubblicazione di informazioni via email che arriva a tutti coloro che si sono iscritti (Es: Buongiorno e Yesmail)

Come usarliQuesti strumenti possono essere

usati in due modi:1. Sponsorizzazioni: per molte

newsletter e mailing list2. Mandando direttamente

messaggi ai partecipanti: per le mailing list e i newsgroups

NetiquetteSe si decide di partecipare a una mailing

list o a un newsgroup per farsi pubblicità bisogna essere molto cauti:Attenzione a non violare regole del gruppoPersonalizzare al massimo il messaggioNon fare azioni generalizzate (spam), ma raggiungere solo chi può essere effettivamente interessatoDare qualcosa di speciale agli interlocutori (una promozione? Un contenuto da scaricare?)

Programmi di affiliazione

Come funzionanoUn accordo di affiliazione prevede che l’affiliato rivenda, attraverso il proprio sito, i prodotti o i servizi dell’affiliante, ricavando una commissione per i risultati effettivamente raggiuntiI merchant propongono in genere questi accordi a un numero ingente di soggetti dando vita a un “programma”

CaratteristicheSfruttano la natura frammentata dell’informazione on line e l’editoria “fai da te”Permettono al merchant di reclutare una forza vendita indirettaPermettono all’affiliato di guadagnare qualcosa sfruttando il proprio sito web (del resto, di solito, improduttivo)

ProspettiveDagli affiliati agli e-commerce brokers:

Forrester Research ha previsto che nel 2005 il 48% delle vendite saranno effettuate attraverso affiliati che saranno intanto evoluti in veri e propri brokers per il commercio elettronico, assistendo proattivamente i clienti nel processo di acquisto (eCommerce Brokers Arrive, 2001)Verso il franchising on line?

Cosa serve per partireUn prodotto da vendereUn sistema per ricompensare gli affiliatiUna tecnologia per gestire il programmaUn’analisi delle caratteristiche degli affiliati potenzialiUn’azione di promozione verso gli stessi

I player del settoreBe Free! www.befree.com (consulenza)Commission Junction www.cj.com Link Share www.linkshare.com (network)TradeDoubler www.tradedoubler.comPiazza Duomo www.piazzaduomo.comDirect Leads www.directleads.comLeadhound www.leadhound.comPlugInGo www.plugingo.com

Le tecnologieMy Affiliate Program www.myaffiliateprogram.comAffiliate Assistant www.affiliateassistant.comAffiliate Tracking www.affiliatetracking.comThe Ultimate Affiliate Package www.groundbreak.com

Le directoryAffiliates Directory www.affiliatesdirectory.comAssociate Programs www.associateprograms.comAssociate-it www.associate-it.comRefer-it www.refer-it.comMake Money Now www.makemoneynow.comCash Pile www.cashpile.com

Il digital couponing

Come funzionaMolto semplicemente, dei coupon stampabili vengono messi a disposizione attraverso un sito webPer poter acquisire il coupon spesso si chiede all’utente di registrarsi (a differenza di quello che succede in genere nel mondo cartaceo: i coupon si “trovano”)Problemi di sicurezza e controllo, non differenti da quelli posti nel mondo off-line

Il calcolo del budgetBisogna stabilire a priori: n. coupon da distribuire, valore facciale prodotto, percentuale di redemptionBudget totale = costo unitario coupon (valore facciale + sconti + fee distribuzione) x numero coupon attesi (numero coupon distribuiti x percentuale di redenzione)

Siti da conoscerewww.centoff.comwww.coolsavings.comwww.coupons.comwww.cittashop.itwww.provami.it

Advertorial

Alcuni casi concretiWinnerlandFerrero e Magic Kinkderwww.superfighetto.com

I motori di ricerca

Perché sono importantiOltre l’80% degli utenti trova i siti che sta cercando attraverso i motori di ricerca (Forrester Research and Georgia Tech's GVU Center User Surveys)Ogni giorno, il 57% degli utenti effettua ricerche su web, facendo della ricerca la seconda attività più popolare su Internet (Statistical Research, Inc.)Il 55% delle transazioni di e-commerce sono originate dai motori (Booz-Allen Hamilton

La dimensione economica del fenomeno

Negli Stati Uniti (non esistono stime per l’Italia) il mercato del search advertising è cresciuto del 20% nel 2001, del 30% nel 2002, attualmente rappresenta circa il 24% dell'online advertising, e si prevede che raggiungerà il valore di 2,6 miliardi di dollari nel 2004 , con una crescita del 20% anno su anno fino al 2008 (Fonte: Salomon Smith Barney).

Search Engine e DirectorySearch Engine Directory

Cosa si indicizza

Singole pagine Home page, siti

Come si indicizza

Vengono analizzati i contenuti della pagina

Ogni sito è assegnato a una categoria

Chi indicizza Programma automatico (spider)

Surfer umani

Come si ricerca

Per parola chiave Per parola chiave o sfogliano le categorie

Esempi Altavista, Iol/Arianna Yahoo!, Virgilio

Alcune precisazioniDistinguere fra sito/brand e

tecnologia/databaseUna stessa tecnologia può far funzionare siti diversi (es. il db Inktomi alla base di Katalogo e i risultati di Looksmart non compresi nella sua directory)Un sito può disporre di più tecnologie (es. Virgilio si serve di Google per i risultati non compresi nella sua directory)

Ancora precisazioniEsistono alcuni motori di ricerca particolari:

Askjeeves cerca di replicare le interrogazioni tramite linguaggio naturaleAbout.com o Supereva sono basati su canali tematici gestiti da redattoriGo2net è l’esempio più noto di metacrawler un motore che aggrega risultati di motori diversi

Perché i motori di ricerca sono importanti

La ricerca di informazioni è la prima attività su webIl loro uso è la prima strada per la ricerca di un sito webL’audience generata da un motore per interesse e salienza è particolarmente qualificataOffrono molteplici strumenti di mkt

Modelli di businessPubblicità

Cost per impressionCost per keywordCost per time (sponsorizzazione)Cost per performance (lead, click, action, sale)Cost per audience (targetizzazione)

Modelli di businessServizi di registrazione

Cost per considerationCost per submissionCost per rankingCost per clickCost per apperanceCost per displayCost per affiliation Cost per email alert

Modelli di businessAltri servizi offerti dai motori di

ricercaServizi di ricerca a pagamentoTecnologiaAccordi di e-commerce

Dove registrare Considerare che molti utenti italiani usano le versioni internazionali dei motoriConsiderare che è importante raggiungere non solo i siti più visitati, ma quelli in cui la funzione di ricerca è più usataConsiderare che è importante figurare nei db dei fornitori di tecnologie per diversi siti (come Inktomi o Fast)

I principali motori/database

Search Engine DirectoryArianna/Iol Virgilio

Google Yahoo! (.it e .com hanno db diversi)

Altavista Looksmart

Inktomi (usare MSN)

Odp (www.dmoz.com)

Fast (usare www.alltheweb.com)

(About.com, per la lingua inglese)

Janas (Tiscali)

Godado, Excite

La registrazionePer comparire nei motori di ricerca è necessario un lavoro di registrazione (detta submission)La registrazione inizia SOLO dopo che il sito è perfettamente funzionantePer registrare è necessario andare alla speciale pagina “proponi sito” o “add url” presente su tutti i motori

Le parole chiavePer ottimizzare la registrazione e ottenere i risultati migliori, è necessario definire con precisione le parole chiave più rilevanti per la ricerca del sitoCercare di capire quali parole potrebbero utilizzare gli utenti potenziali per trovare i servizi/informazioni che offriamo

Problematiche linguisticheTenere presente che

Meglio rinunciare e termini troppo generali (pubblicià, sport, ecc.); in questo caso associare alla parola almeno un attributo (Es. pubblicità sociale, sport acquatici)Includere i sinonimi (anche in altre lingue se il sito è internazionale)Includere anche le varianti grafiche (come i plurali)

Come usare le keywordNel processo di registrazione (solo le 5-7 più significative)Nelle pagine web per migliorarne l’indicizzazione (nel codice esistono speciali tag per contenerle)Nell’acquisto di pubblicità sui motori di ricerca

Monitorare il posizionamento

Eventualmente ricorrendo anche a servizi appositi è necessario monitorare periodicamente il posizionamento delle proprie pagine o siti sui principali motori di ricerca

In molti casi è possibile comunicare delle variazioni nelle caratteristiche dei siti/pagine registrate. Per questo è necessario conservare traccia di tutte le operazioni di indicizzazione compiute.

Il marketing virale

Di cosa si trattaPare che il termine sia stato usato nel 1997 su una newsletter di Netscape per spiegare il successo di Hotmail. L’anno precedente Hotmail aveva aggiunto il PS: “Get your free email account at http://www.hotmail.com”Fu definito come “network-enhanced word of mouth.

Perché un messaggio diventa virale

1. Elevato valore del servizio/prodotto da spingere a farne condividere l’esperienza

2. Il valore del prodotto/servizio aumenta tanto più altre persone lo usano

3. La diffusione del messaggio porta un riconoscimento sociale da parte di chi lo trasmette

4. La diffusione del messaggio porta un vantaggio economico al mittente o destinatario

Tre tipi di viral marketingI messaggi vengono diffusi semplicemente perché l’utente fa uso del servizio o il servizio coincide con il messaggio (es. Hotmail o cartoline d’auguri on line)L’utente si fa promotore attivo del messaggio perché vuole condividere un servizio/esperienza con altri (es. ICQ)L’utente comunica i messaggi dietro a un incentivo economico (per se o per gli altri)

Strumenti avanzati per le banche dati

Parte VII

Data Warehousing e Data Mart

Un sistema di data warehousing è un magazzino dati che contiene l’informazione estratta da altri sistemi dell’azienda che viene così resa disponibile agli utenti aziendaliUn data base aziendale con una funzione specifica

Perché il Data Warehousing

Fornire a tutte le parti dell’ente un’unica visione del clienteMigliorare i tempi di risposta per i reportMigliorare la qualità delle elaborazioni statisticheIncrementare la produttivitàAumentare l’accuratezza delle valutazioni

Operazioni sul Data Warehouse

1. Query standard2. Analisi multidimensionali3. Segmentazione/modellazione4. Knowledge discovery

Gli ultimi due livelli possono essere anche definiti data mining: esplorazione creativa dei dati

Database marketingCosa si può fare con i dati ricavati da un Data

Warehouse?Target MarketingCross-sellingAnalisi e previsione delle venditeAnalisi del paniereAnalisi delle promozioniAnalisi del churnAnalisi della redditivitàValutazione del valore di un clienteStudio “imballaggio” prodottiSupporto al call centerAnalisi del contratto di vendita

Call center e contact center

Call center: centro preposto alla gestione delle chiamate telefoniche in entrata e in uscita da un’organizzazione, con l’obiettivo di fornire un servizio pre e post venditaContact Center: è un’evoluzione de call center caratterizzata dall’utilizzo e dalla gestione di molti canali di contatto: telefono, fax, email, ecc.

CRMIl Customer relationship management consiste nella gestione dei processi e delle attività miranti a identificare, acquisire e fidelizzare la clientela, stabilendo relazioni duratureIl CRM si è affermato in collegamento a soluzioni tecnologiche

Le community

Parte V

Cosa sonoFenomeno relazione e socialeAggregazioni permanenti di individui che comunicano attraverso sistemi digitali

Cosa possono fare per il mkt

Acceleratori della brand experienceGli utenti si aiutano a vicendaFonte di feedback

L’analisi del traffico web

Parte VI

Perché l’analisi del trafficoMomento di valutazione dei risultati e valutazione customer satisfactionPossibilità di disegnare il profilo degli utenti e personalizzare l’informazioneMigliorare l’offerta on line e i programmi di internet mkt

Tecniche di analisi

Analisi dei logCertificazione del trafficoAnalisi interazioni

Che cos’è un log

Un logfile è un file ASCII sul server in cui sono registrate tutte le

interazioni fra il server e i client

Ci sono quattro log: access, error, referrer, agent. Gli error sono riportati anche in access e quando lo sono anche gli altri

due si parla di “extended format”

Cosa registra un logfileNumero Ip macchina clientOggetto richiesto sul serverOra della richiestaReferrerSistema operativo e risoluzione schermoTipo e versione del browserAltro…

Esempio

Strumenti di elaborazioneLog analyzer (es. Web Trends, SurfStats) Log analyzer lato server (Live Stats)Servizi on-line (Impression)Servizi on-line lato client (Red Serif, Extreme, Shiny Stats)

DefinizioniHit: una richiesta al serverPage view/Pagine vista: un documento .htm (o .asp, o php, ecc.) che costituisce una pagina webVisita (Session): un insieme di interazioni fra un IP e un server senza interruzioni maggiori di x minutiUtente unico: un singolo utente che ha visitato il sito (non importa quante volte) identificato grazie a un cooky o a un IP

Definizioni IIEntry point: la prima pagina visualizzata in una visitaExit point: l’ultima pagina visualizzata in una visitaDownload: un file impostato per essere scaricato e non visualizzato (mp3, pdf, ecc.)Directory: cartella di file Referrer: l’url visitata prima dell’inizio di una visita sul proprio sito.

E ora…

Guardiamo un po’ di elaborazioni.Esempio da WebTrendsEsempio da SurfStats

Cosa guardare1. Andamento generale del traffico2. Ampiezza e profondità navigazione3. Accesso a specifiche aree del sito4. Accesso a specifiche pagine funzionali5. Referrer6. Entry e exit point7. Messaggi di errore8. Caratteristiche browser utenti

ObiettiviValutare il tasso di crescita del sitoIdentificare i contenuti più graditiIdentificare problemi di navigazione

Il click stream

Certificazione del trafficoLe analisi per la certificazione del

traffico sono basate su PANEL

Paradossalmente sono più accurate dell’analisi dei logfiles, ma meno

veloci e specifiche

Società di ricercaNielsen/Net-RatingJupiter Media MetrixOnetone ResearchAudinet SinotticaAudiweb

ObiettiviCertificare gli accessi a fini pubblicitariAnalisi di mercato e benchmarkingValutare l’efficacia di un banner

Analisi delle interazioni

Che tipo di interazioni hanno luogo nella tua community, che regole

sono emerse e che linguaggi? Che interazioni si svolgono con il tuo

customer service?

Tipo di elaborazioniUtenti attivi e inattivi

Log-inPost

Heavy usersMessaggi al customere careScrittori e lettori (“lurker”)Inizi e risposte

Analisi linguistichePresenza di metacomunicazione

Riferimenti alla communitySanzioni

Stile relazionaleNicknamePronomi personali

Lunghezza messaggi

ObiettiviComprendere il reale grado di coinvolgimento degli utentiComprendere le regole emergenti nell’interazione per affrontarle e/o adeguarsiComprendere dove va la community

Altri strumenti di analisi della customere

satisfactionIndagini campionarieQuestionari e sondaggi sul sitoFocus groupTest di usabilità“Netmechanic”

La stesura del rapportoImportanza di registrare le statistiche (serie storiche)Importanza della stesura di un rapportoImportanza della disseminazione del rapporto (o sue versioni) nell’organizzazione

Struttura del rapportoCover (autore, data, versione)Scopo e ambito documentoDefinizioni usatePresentazione statistiche commentateIdentificazione problemi e punti di forzaRaccomandazioniI rapporti generati dai loganalyzer non sostituiscono questo tipo di rapporto