Post on 17-Apr-2015
Tecnologia em MarketingDisciplina: Gestão do Relacionamento com o ConsumidorProf.: Érico Pagotto
PEA: Plano de Ensino e Aprendizagem – 1º. Bim.
08/08 - Início das aulas - Apresentação do professor, da disciplina e do PEA.15/08 - Marketing de Relacionamento: Onde Tudo Começou22/08 - Tudo leva ao Marketing de Relacionamento associado ao CRM. Exercícios ENADE.29/08 - Desenvolvimento do MKT Direto do DBM e o Call Center05/09 - Entendendo e implementando o customer relationship management (CRM)24/09 a 29/09 - Avaliações 1º bimestre. Entrega de ATPS
PEA: Plano de Ensino e Aprendizagem – 2º. Bim.
17/10 - Estudo de caso. Exercícios ENADE.24/10 - Recursos de CRM e os Cuidados para sua Implementação31/10 - Integrando e capacitando os colaboradores para o CRM e o Marketing de Relacionamento. 12/11 - O Valor do Cliente e as tendências para o Novo Gestor.19/11 - Aumentando a Longevidade do Relacionamento com Clientes e Parceiros Comerciais.26/11 - Entrega de ATPS. Apresentação dos seminários.03/12 a 08/12 - Provas Oficiais 17/12 a 22/12 - Provas Substitutivas
Integrando e capacitando colaboradores para o CRM e o Marketing de Relacionamento
• Investir em CRM é uma decisão estratégica
• Envolve altos investimento
• Necessita colaboração coletiva
Não é só o Depto. de MKT que pratica o CRM
• Deptos. de MKT são cada vez mais enxutos
• Comunicação não é mais hierárquica, mas omnidirecional
Revendo a estrutura de relacionamento
• Redesenhar estrutura organizacional
• Adaptar a estrutura da empresa ao mercado
- B2B?- B2C?
• Rever o papel de pré-venda e pós-venda
• Envolver todos os departamento• Envolver fornecedores
O imperativo das alianças estratégicas
• Empresas estão em buscas de alianças fortes
• Consolidação de posicionamentos de mercado
• Cooperação também faz parte do marketing 3.0
Colaboração entre empresas
• Integração de sistemas
• Integração logística
• Processos de certificação
• Fortalecimento mútuo, maior lucro
Alianças: chegou a vez dos pequenos e médios
• Pequenos e médios não querem concorrer, mas agregar valor
• Os benefícios para as grandes são:
- Redução de custos fixos
- Aumento da capilaridade
- Possibilidade de especialização
A importância das consultorias
• Contratar uma consultoria significa:
- Adquirir suporte
- Adquirir experiência técnica especializada
- Formar aliança para o futuro
- Firmar compromissos éticos
- Ganhar qualidade, produtividade, performance
Cortando a amarra do atendimento
• Principais problemas de um operador de CRM:
- Clientes ficam sabendo das promoções antes deles
- Sistemas saem do ar frequentemente
- Dados do cliente desatualizados no sistema
- URA’s não integradas não repassam a informação
- Faltam informações básicas sobre os produtos e serviços vendidos
O poder da capacitação para conquistar e reter clientes
• Desenvolve a equipe tecnicamente
• Modifica comportamentos
• Valoriza os colaboradores como seres humanos
• Beneficia clientes e parceiros
• Dá lucro
Programas de capacitação gerencial e operacional
• Para que podem ser utilizados os treinamentos:
- Melhoria na conquista e gestão de clientes
- Novo posicionamento mercadológico
- Redução de perdas financeiras
- Melhoria de processos, indicadores e tecnologia
- Retenção de clientes, cross selling e upselling
- Mudança de visão empresarial
Programas de capacitação gerencial e operacional
• Como fazer:
Educação de consumidores
• Orientá-los sobre como quando e porque seu produto pode lhe ser útil
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DÚVIDAS?
Para casa:
1. Ler capítulo 6 do livro-texto.