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Roberta Pagliarulo Roberta Pagliarulo Coach,Trainer , esperta gestione risorse umane Coach,Trainer , esperta gestione risorse umane
Corso per impiegati Corso per impiegati assicurativi assicurativi
IL IL BUONGIORNO BUONGIORNO SI VEDE DAL SI VEDE DAL
FRONT OFFICE FRONT OFFICE Bari, 30 Marzo 2011Bari, 30 Marzo 2011
6 aprile 2011 6 aprile 2011
S N A Sez. Prov.le Bari
Tecniche di vendita
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ObiettiviObiettivi
Sviluppare le capacità di Sviluppare le capacità di comprendere le motivazioni comprendere le motivazioni del cliente e orientarne i del cliente e orientarne i bisogni all’obiettivo di bisogni all’obiettivo di vendita vendita
Gestire obiezioni Gestire obiezioni Concludere le trattative in Concludere le trattative in
modo efficace modo efficace S N A Sez. Prov.le Bari
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Contenuti Contenuti
Analisi del clienteAnalisi del cliente Teorie motivazionali Teorie motivazionali Motivazioni all’acquisto Motivazioni all’acquisto Psicologia della vendita Psicologia della vendita Processo di vendita Processo di vendita Gestire le obiezioniGestire le obiezioni Simulazione di casi Simulazione di casi
S N A Sez. Prov.le Bari33
Capire il cliente Capire il cliente
E’ indispensabile interpretare il E’ indispensabile interpretare il nostro interlocutore analizzando il nostro interlocutore analizzando il
suo comportamento. suo comportamento. Capire come vede le cose, come Capire come vede le cose, come
valuta le situazioni e giudica gli valuta le situazioni e giudica gli altri, intuire come si aspetta di altri, intuire come si aspetta di
essere trattato. essere trattato. Riassumendo : quale comportamento Riassumendo : quale comportamento
adotta nella relazione. adotta nella relazione.
S N A Sez. Prov.le Bari44
Capire il cliente Capire il cliente
S N A Sez. Prov.le Bari
Il nostro interlocutore nel momento della relazione è dominato dalla razionalità o dall’emotività ? Il nostro interlocutore è ancorato al passato o tiene i piedi ben saldi al presente e lo sguardo rivolto al futuro ? Il nostro interlocutore è auto o etero centrato ? Utilizza meccanismi di fuga o avvicinamento quando deve raggiungere una meta ? E’ un soggetto orientato al dovere o alla possibilità ?
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Motivazione Motivazione
La motivazione è l’espressione La motivazione è l’espressione dei motivi che inducono un dei motivi che inducono un
individuo ad una individuo ad una determinata azione. determinata azione.
La motivazione è l’insieme dei La motivazione è l’insieme dei fattori dinamici che fattori dinamici che
spingono il comportamento spingono il comportamento di un individuo verso una di un individuo verso una
data meta. data meta. S N A Sez. Prov.le Bari
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Teoria Freudiana Teoria Freudiana
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Freud identifica due istinti o pulsioni di base, una legata alla sopravvivenza e alla sfera sessuale, un'altra alla morte e alla distruttività.Gli uomini, non potendo disporre dell'oggetto appropriato, soddisfano le proprie pulsioni con una sostituzione di oggetto, più o meno socialmente accettata, attraverso un meccanismo detto sublimazione. Tutto ciò per ridurre la tensione dovuta alla pulsione ed ottenere piacere. 77
Teorie motivazionali : Teorie motivazionali : Piramide dei bisogni di Piramide dei bisogni di
MaslowMaslow
S N A Sez. Prov.le Bari88
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Teorie motivazionali La scala di Maslow
Lo psicologo Abraham Maslow descrive 5 categorie di bisogni dell’individuo. Questa categorie stanno su immaginaria scala. A seconda del punto della scala in cui si trova un individuo il suo comportamento è motivato dai bisogni appartenenti a quella classe 99
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Teorie motivazionali: McClelland McClelland identifica 3 motivazioni fondamentali che muovono il comportamento umano: 1.Il bisogno del successo rispecchia il desiderio di successo e la paura del fallimento 2.Il bisogno di appartenenza combina i desideri di protezione e socialità con la paura per il rifiuto da parte di altri.3.Il bisogno di potere riflette i desideri di dominio e il timore di dipendenza 1010
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Motivazione all’acquisto = motivazione all’azione
Tensione ( percezione di un disequilibrio )
Impulso ( ricerca di un nuovo equilibrio )
Movente ( identificazione strumenti di risposta )
Azione : acquisto del prodotto/servizio 1111
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Motivazione all’acquisto
La decisione all’acquisto scaturisce dal concorso di molteplici impulsi interiori che determinano la motivazione, il momento di tensione che induce il consumatore all’acquisto. La vendita si evolve nella mente del consumatore.Meccanismi emozionali e meccanismi logici conducono il consumatore all’acquisto .
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Vincoli interni ed esterni al soddisfacimento del bisogno
. Possono subentrare nel processo della motivazione all’acquisto vincoli intrinseci o estrinseci. Il cliente può rinunciare all’acquisto in quanto sono subentrate considerazioni di tipo razionale o proibizioni inconsce. Oppure il cliente può dirottare le proprie scelte su un oggetto o servizio completamente diverso da quello desiderato ( sublimazione del desiderio ) .
1313
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Venditore un po’ psicologo
A fronte di una proposta di acquisto la decisione è risultante di una interazione tra forze psicologiche antagonistiche se non addirittura conflittuali. Si è creata nel cliente una tensione che gli costa un’alterazione della quiete psichica. Il venditore deve muoversi nel campo
psicologico del cliente con l’abilità di uno psicologo e toglierlo dallo stato di tensione in cui lui stesso l’ha fatto
entrare.
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Motivazioni all’acquisto
Riassumendo le teorie viste in precedenza i fattori che influenzano la motivazione umana
si dividono in due categorie : 1.Pulsioni biologiche
2.Pulsioni sociali Le motivazioni all’acquisto di un bene o servizio sono dettate dalla necessità di
soddisfare una pulsione sociale.
1515
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Motivazioni all’acquisto: le pulsioni sociali
Bisogno di sicurezza Necessità di sentirsi importanteDesiderio di dimostrare affetto e riceverne Necessità di appagare il proprio io Necessità di approvazione sociale Bisogno di affiliazione ( di amicizia, fiducia )
Compito dell’addetto al front office è scoprire quali sono le pulsioni del cliente e proporgli il soddisfacimento tramite l’acquisto di una assicurazione adatta alle sue esigenze.
1616
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Tecnica :
Brainstorming in piccoli gruppi : identificare nel vostro contesto
aspettative e bisogni dei clienti e trovare soluzioni adeguate per
soddisfare le motivazioni all’acquisto.
1717
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Motivazioni all’acquisto: le pulsioni sociali
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Motivazioni all’acquisto: il metodo Soncas
Il metodo Soncas è un facile metodo mnemo tecnico per reperire in maniera facile e veloce le motivazioni all’acquisto : S icurezza O rgoglio : il cliente attraverso l’acquisto si valorizza N ovitàC omfort ( tranquillità e velocità di utilizzo o di acquisto ) A spetto finanziario : troppo caro, sconti ? Simpatia 1919
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Influenza della percezione nella scelta
Sempre più utilizzato un nuovo approccio che prende in considerazione altri aspetti,come quello emotivo e percettivo oltre a quelli razionali ed economici nelle scelte.La percezione svolge un ruolo centrale nelle scelte umane dalle decisioni più semplici a quelle strategiche. Le decisioni dipendono anche da come le alternative sono presentate e percepite.
2020
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Influenza della percezione nella scelta di un consumatore
: esempi
Testi tratti da “Giochi, esercizi e test di creatività”
2121
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La vendita di prodotti assicurativi l’apertura
Ricordiamo che più della metà degli acquisti viene inconsciamente decisa dal cliente sin dal momento in cui viene in contatto con il venditore. Se temete di disturbare il cliente vuol dire che avete un’opinione troppo bassa del vostro lavoro … e se temete di fargli perdere del tempo siete convinti di volergli “ rifilare” una polizza piuttosto che una soluzione utile ai suoi bisogni.
“Scusi se la disturbo …….” “Non vorrei farle perdere tempo …..”
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La vendita di prodotti assicurativi:
domande pertinenti Prima di offrire un determinato tipo di contratto dovrete esservi fatti un’idea ben precisa della mentalità e delle esigenze del cliente. E’ molto rischioso infatti esporre la propria argomentazione se non si conoscono le motivazioni del cliente. Fate domande aperte ( chi, cosa, dove, come, perché )
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La vendita di prodotti assicurativi:
domande pertinenti E’ emerso da uno studio che le decisioni
legate all’acquisto di un prodotto o servizio si basano per un buon 70% su criteri
soggettivi e un 30% su criteri oggettivi. Ecco perché è molto importante
comprendere le vere motivazioni del cliente, ciò che pensa il cliente, i suoi obiettivi ed il modo in cui sceglierà.
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Tecnica :
In plenaria role playing in cui l’assicuratore fa domande aperte al potenziale cliente per comprenderne obiettivi e criteri di scelta prima di
proporre una polizza vita.
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La vendita di prodotti assicurativiEsposizione del contratto
In questa fase : Non utilizzate mai le espressioni gergali che utilizzate in agenzia con colleghi/titolare. Usate espressioni che siano familiari al cliente e possibilmente vicine alla sua vita lavorativa. Non date al cliente l’impressione che avete fretta nel fargli concludere una trattativa.
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La vendita di prodotti assicurativi: far “ vedere” il contratto
Il cliente ricorderà soltanto il 10-15% delle cose che ha sentito, ma può ricordare il 30-35 % delle cose che
vede. La vista è 22 volte più efficace dell’udito per convogliare al nostro
cervello le impressioni esterne. Fategli vedere il contratto, ad
esempio scrivendo su un foglio il suo nome e le cifre che gli avete
esposto.
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La vendita di prodotti assicurativi: Fase di studio delle reazioni del cliente
Quasi certamente la prima reazione del cliente sarà un’obiezione che quasi certamente avrete già ascoltato altre volte. Non abbiate fretta di confutarla, lasciate che il cliente la esponga in lungo ed in largo e poi confutatela come se la aveste ascoltata per la prima volta.
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La vendita di prodotti assicurativi. Fase di studio delle reazioni del cliente
Se il cliente non fa obiezioni e non fa domande, dovrete
provocarle, altrimenti non ci sarà dialogo . E se non c’è dialogo ,
non c’è trattativa.
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La vendita di prodotti assicurativi. Vari tipi di cliente
Il cliente che non parla Gran parte dei venditori commette l’errore di voler rompere subito il penoso silenzio, magari ripetendo concetti già espressi. Niente di più sbagliato. Voi non dovete rompere il silenzio, dovete lasciarlo fare al cliente.
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La vendita di prodotti assicurativi. Vari tipi di cliente
Il cliente troppo gentileUn tipo pericolosissimo, capace di portare fuori strada anche un assicuratore molto smaliziato. C’è un solo metodo da impiegare per sbloccare la situazione, fargli mettere le carte in tavola.
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La vendita di prodotti assicurativi:Persuadere il cliente
Manifestate sicurezza tramite la
congruenza tra verbale e non verbale Dimostrate di conoscere gli aspetti tecnici ma non vi dilungate nell’esporli, lasciate che sia il cliente a chiedereFate in modo che il cliente confermi le vostre affermazioni Fate in modo che il cliente prenda una posizione Sottolineate i punti di accordo
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Tecnica :
Storie di successo : ciascuno di voi pensa ad una vendita in cui ha avuto successo e a quali punti di forza ha
utilizzato per raggiungere l’obiettivo . 3 minuti per l’esposizione in plenaria.
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La vendita di prodotti assicurativi gestione delle obiezioni
Per trasformare un colloquio di vendita in una
trattativa non basta un scambio di domande e risposte tra assicuratore e cliente. Il colloquio
di vendita si trasforma in una trattativa quando i cliente inizia ad avanzare qualche
obiezione. Le obiezioni sono inviti a vendere !
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La vendita di prodotti assicurativi gestione delle obiezioni
Ci sono due grandi categorie di
obiezioni: Le prese di posizione o
convinzioni, cioè le obiezioni più difficili da smontare, il cliente dimostra di non avere alcuna
intenzione di lavorare con voi e ascoltare la vostra proposta
Le obiezioni classiche 3535
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La vendita di prodotti assicurativi gestione delle obiezioni
Le prese di posizione sono convinzioni del cliente.
1.Le convinzioni sono sempre saldissime e gli essere umani fanno resistenza a chi le
attacca2. Alla base di ogni convinzione c’è sempre
una parte di realtà , del nostro vissuto personale e di come abbiamo interpretato
la realtà-3.Abbiamo bisogno di coerenza. La
personalità di un essere umano funziona come un sistema strutturato che tende ad evitare squilibri ed incertezza. Le nostre
convinzioni sono legate tra loro.
3636
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La vendita di prodotti assicurativi gestione delle obiezioni
Sarebbe inutile : Chiedere bruscamente al cliente di
rinunciare alle sue obiezioni/convinzioni
Rispondere alle obiezioni con una contro argomentazione
3737
S N A Sez. Prov.le Bari
La vendita di prodotti assicurativi gestione delle obiezioni
E’ importante comprendere come la convinzione si è formata :
1.Selezione ( privilegiare alcune informazioni rispetto ad altre )
2.Generalizzazione ( generalizziamo le conclusioni di un’unica esperienza )
3.Distorsione ( si collegano due cose che non sono necessariamente collegate )
3838
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La vendita di prodotti assicurativi gestione delle obiezioni
Quindi è importante : Accettare le prese di posizione come
qualcosa di naturale Tranquillizzare il cliente
Capire come sono nate le convinzioni Far comprendere con tatto al cliente che le sue convinzioni sono frutto di un filtro
( facendo al cliente domande che gli permettano di comprendere quale filtro ha
utilizzato )
3939
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La vendita di prodotti assicurativi gestione delle obiezioni
Le obiezioni classiche si dividono in Obiezioni fondate: ritenute tali dal
cliente Obiezioni infondate: pretesti del
cliente Obiezioni nascoste: il cliente non dice
ciò che pensa veramente
4040
S N A Sez. Prov.le Bari
La vendita di prodotti assicurativi gestione delle obiezioni
Regole da rispettare nella gestione
delle obiezioni Sollevare obiezioni : se il cliente
non esprime l’obiezione in nessun modo , non sarete mai in grado di
affrontarla. Dovete individuare gli elementi che
non lo convincono con domande mirate
4141
S N A Sez. Prov.le Bari
La vendita di prodotti assicurativi gestione delle obiezioni
Regole da rispettare nella gestione
delle obiezioni Accettare le obiezioni anche se le avete già ascoltate da altri clienti.
Accettare non significa confermare, ma semplicemente comprendere il punto di vista dell’interlocutore e dargli l’opportunità di esprimere il
suo punto di vista. 4242
S N A Sez. Prov.le Bari
La vendita di prodotti assicurativi gestione delle obiezioni
Regole da rispettare nella gestione
delle obiezioni Fare in modo che l’interlocutore
approfondisca l’obiezione per renderla precisa per capire
esattamente cosa non lo soddisfa.
4343
S N A Sez. Prov.le Bari
La vendita di prodotti assicurativi gestione delle obiezioni
Regole da rispettare nella gestione
delle obiezioni Approfittare delle obiezioni per avvicinarsi alla conclusione. Al
momento opportuno potete spingere il cliente a prendere un
impegno nei vostri confronti.
4444
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La vendita di prodotti assicurativi Esercitiamoci a confutare obiezioni
Obiezione fondata :
Ho già il mio assicuratore di fiducia .
4545
S N A Sez. Prov.le Bari
La vendita di prodotti assicurativi:Esercitiamoci a confutare obiezioni
Obiezione fondata :
Non sono assicurabile ( quando si tratta di polizza vita )
4646
S N A Sez. Prov.le Bari
La vendita di prodotti assicurativi:Esercitiamoci a confutare obiezioni
Obiezione fondata :
Preferisco mettere i soldi in banca.
4747
S N A Sez. Prov.le Bari
La vendita di prodotti assicurativi:Esercitiamoci a confutare obiezioni
Obiezione fondata :
Non mi fido più degli assicuratori perché mi hanno già fregato una
volta.
4848
S N A Sez. Prov.le Bari
La vendita di prodotti assicurativi:Esercitiamoci a confutare obiezioni
Obiezione fondata :Quando sarò vecchio avrò la
pensione dell’Inps
4949
S N A Sez. Prov.le Bari
La vendita di prodotti assicurativi:Esercitiamoci a confutare obiezioni
Obiezione fondata :
Non potrei ritirare i miei soldi come da un conto bancario
5050
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La vendita di prodotti assicurativi:Esercitiamoci a confutare obiezioni
Obiezione fondata :
Devo parlarne con mia moglie/mio marito
5151
S N A Sez. Prov.le Bari
La vendita di prodotti assicurativi:Esercitiamoci a confutare obiezioni
Obiezione fondata :
La vostra società mi ha liquidato male un sinistro
5252
S N A Sez. Prov.le Bari
La vendita di prodotti assicurativi:Esercitiamoci a confutare obiezioni
Obiezione infondata :
Ho altre spese da fare
5353
S N A Sez. Prov.le Bari
La vendita di prodotti assicurativi:Esercitiamoci a confutare obiezioni
Obiezione infondata :
Morto io morti tutti
5454
S N A Sez. Prov.le Bari
La vendita di prodotti assicurativi:Esercitiamoci a confutare obiezioni
Obiezione infondata :
L’assicurazione sulla vita porta sfortuna
5555
S N A Sez. Prov.le Bari
La vendita di prodotti assicurativi:Esercitiamoci a confutare obiezioni
Obiezione infondata :
Non mi va di sentirmi vincolato per tanti anni
5656
S N A Sez. Prov.le Bari
La vendita di prodotti assicurativi:Esercitiamoci a confutare obiezioni
Obiezione infondata :
Non me lo posso permettere, costa troppo
5757
S N A Sez. Prov.le Bari
La vendita di prodotti assicurativi:Esercitiamoci a confutare obiezioni
Obiezione infondata :
Ci voglio pensare
5858
S N A Sez. Prov.le Bari
La vendita di prodotti assicurativi:Esercitiamoci a confutare obiezioni
Obiezione infondata :Sono già assicurato, ho già
provveduto.
5959
S N A Sez. Prov.le Bari
La vendita di prodotti assicurativi:Esercitiamoci a confutare obiezioni
Obiezione infondata :
Chissà cosa c’è scritto tra le righe della vostra polizza.
6060
S N A Sez. Prov.le Bari
La vendita di prodotti assicurativi:Esercitiamoci a confutare obiezioni
Obiezione infondata :Non credo nelle polizze vita
6161
S N A Sez. Prov.le Bari
La vendita di prodotti assicurativi:Esercitiamoci a confutare obiezioni
Obiezione infondata :
Non mi interessa
6262
S N A Sez. Prov.le Bari
La vendita di prodotti assicurativi:Esercitiamoci a confutare obiezioni
Obiezione infondata :
Non voglio altri impegni.
6363
S N A Sez. Prov.le Bari
La vendita di prodotti assicurativi:Esercitiamoci a confutare obiezioni
Obiezione infondata :
I tempi sono incerti.
6464
S N A Sez. Prov.le Bari
La vendita di prodotti assicurativi:Obiezioni nascoste
Obiezione nascosta.
Purtroppo in certi casi il cliente non dice ciò che pensa ma inventa
ragioni che non sono altro che pretesti. Un buona strategia può essere dirgli” Vedo che non ho
trovato le argomentazioni adatte a convincerla. Però mi usi una
cortesia : mi dica le ragioni per cui ha rifiutato la mia offerta”
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S N A Sez. Prov.le Bari
La vendita di prodotti assicurativi:Il prezzo
1. Informatevi della disponibilità
economica del cliente2. Utilizzare statistiche
3. Preparatevi a difendere la vostra offerta : difendete la legittimità
della vostra offerta 4. E’ preferibile comunicare il
prezzo solo dopo averne presentato i vantaggi
5. State attenti all’obiezione “ E’ troppo caro” : nasconde altro ? 6666
S N A Sez. Prov.le Bari
La vendita di prodotti assicurativi:Il prezzo
6. Confermate di essere i più cari 7. Insinuate i dubbi sulle tariffe della concorrenza 8. Se concedete uno sconto chiedete una contropartita
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S N A Sez. Prov.le Bari
La vendita di prodotti assicurativi: la conclusione
Il cliente di chiede tempo per decidere
: è un momento delicatissimo della trattativa. Concediamogli il tempo
per pensare ma prendiamo con lui un altro appuntamento.
6868
S N A Sez. Prov.le Bari
La vendita di prodotti assicurativi: La conclusione
Fate in modo che le obiezioni emergano prima della fase finale Fate impegnare il cliente gradualmente Prendere al momento giusto l’iniziativa per concludere Concretizzare Gestire il follow up
6969
ROR
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Tutti vivono vendendo qualcosa . R. L. Stevenson
7070