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Lic. Ivo Veloz. MsC
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Técnicas de Guianza II
Escuela de Administración Turística – UNACH
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GUIA DE ESTUDIOS
TÉCNICAS DE GUIANZA
INTRODUCCIÓN
Un guía no es ni debe ser un pozo de conocimientos o datos, sino alguien que, poseyendo la
necesaria formación cultural, es capaz de transmitirla de manera clara y amena basándose
en las técnicas de la comunicación, armonizándola con una correcta coordinación, a nivel
práctico, de todos los elementos que intervienen en la prestación del servicio turístico y
considerando en todo momento la dinámica más adecuada al grupo que asiste.
Si bien hay que aceptar que la formación como guías no garantiza directamente la calidad
final de los profesionales que la reciben, puesto que dependerá en gran medida del
aprovechamiento individual que de ella se haga, también hay que admitir que se estará mas
cerca de crear buenos profesionales cuanto mejor y más adecuada sea la formación que
estos reciban.
2. OBJETIVO DE LA ASIGNATURA
Orientar al estudiante el conocimiento de las técnicas de guianza en sus
principios del derecho a la actividad profesional.
Profundizar los conocimientos de los estudiantes, en función de las
técnicas, metodología, teoría y práctica de las guianzas en varios ámbitos.
Impartir el conocimiento de las técnicas de guiar, haciendo uso de las
ecociencias que apoyan a la gestión turística.
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3. RELACIÓN DE CONTENIDOS
QUEJAS Y
SUGERENCIAS
COMUNICACIÓN EN
GUIANZA
ANIMACION
TURISTICA
SOLUCIONES
ESTANDARS
TECNICAS DE
GUIANZA
GUIONES
TURISTICOS
NORMAS Y
OPERACION
TEORÍA Y TÉCNICAS PARA LOGRAR QUE EL GUIA BRINDE UN
SERVICIO DE CALIDAD
TODAS LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS QUE
LO MOTIVARON A VENIR AL PAIS
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4. SISTEMA DE HABILIDADES A DESARROLLAR
El desarrollo de contenidos de la asignatura por unidades, facilitará habilidades
especificas requeridas en la actividad turística y hotelera, como es la del dominio de
técnicas de comunicación específicas para la actividad, desarrollo de un criterio oportuno y
específico en la toma de decisiones y manejo de tiempos, para la guianza apropiada,
manejo de grupos a través de dinámicas y manejo de conflictos con clientes difíciles.
5. PRINCIPALES PROCESOS DE APRENDIZAJE EN LA ASIGNATURA
El proceso del aprendizaje en la asistencia a grupos turísticos, se basa en la
observación, metodología de investigación y actitud de servicio., además de la
práctica constante, recuerde que es una actividad humana y dinámica, en donde se vende
servicio, por lo tanto todo lo aprendido, tendrá que ser reflejado directamente en la
actividad misma y en la experiencia que nos da la práctica.
Las técnicas de guianza se aprovechan mejor, si está acompañada de prácticas en museos,
agencias de viajes y/o áreas naturales. No olvide que el éxito de un guía en su amplio
conocimiento sobre el país en donde guía.
6. ORIENTACIONES GENERALES PARA EL APRENDIZAJE
Señor estudiante, utilice adecuadamente esta guía y aproveche el contenido de la misma
al máximo, leyéndola varias veces, analizándola de manera lógica y concatenando con
los temas secuénciales. Cada tarea de investigación estará detallada y justificada
objetivamente.
7. INDICADORES DE EVALUACIÓN
La asistencia a las clases, las tareas planteadas, participación en exposiciones y
plenarias, todo esto sobre una nota máxima de diez (10) puntos.
Se efectuará una evaluación mensual, considerando presentación y calidad del contenido
en trabajos, el aprendizaje obtenido, iniciativa, creatividad, participación, innovación,
valores y liderazgo.
Las actividades prácticas como giras de observación, guianzas, etc., son uno de los
puntales en los indicadores de evaluación, por lo cual es conveniente participar en todas
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ellas pues "las técnicas de guianza se aprende de mejor manera en el mismo atractivo
turístico que en el aula de clases formal"
8. BIBLIOGRAFÍA
• BANCO CENTRAL DEL ECUADOR. 2004 Guía para una mediación exitosa
• BOULLON C, Roberto. (1985) Planificación del Espacio Turístico.
Editorial Trillas
• Eldetrekk 2005. Agencias de Viajes / Canadá
• FUENTES, Aníbal. (2003) Poligrafiado Asistenta a grupos turísticos.
• MOLINA, Sergio. (1990)Turismo y Ecología. 3a. edición. México, Editorial
Trillas.
• FEPTCE, PROYECTO EMPRENDER. Manual de Calidad para la oferta del
producto turísticos comunitario de la CORTUCH
• LEY DE TURISMO 2002. Ministerio de Turismo del Ecuador
• www.petzl.com 2006/ 10/ 10 15H00
• www.geocites.com 2004/05/18. 20H20
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TÉCNICAS DE GUIANZA
TERMINOS TURISTICOS
Producto Turístico
Es la interrelación entre: recursos turísticos + bienes y servicios + equipamiento e
infraestructura + gestión + imagen turística + precio.
Tour
Recorrido cuya duración no excede las 24 horas y que se realiza dentro de una localidad
y a sus alrededores, incluye todos los servicios y eventualmente alimentación.
City Tour
Son las visitas que se realizan a los principales atractivos turísticos culturales y
naturales de la ciudad, para lo cual debemos atenernos a un guión plenamente
determinado y sin que el mismo tenga una duración mayor a tres horas.
City Night
Cuando se realiza una visita nocturna en la ciudad se trabaja en base a un guión previo y
dando importancia primordial al aspecto de iluminación de los monumentos y a las
visitas a lugares de diversión nocturna, discotecas, peñas, show o programas especiales.
City Línea
Visita que incluye el city tour normal más visitas a los principales recursos y atractivos
turísticos naturales y culturales cercanos a la ciudad que son de un significativo interés
turístico y promocional.
Shopping Tour
Recorridos realizados con la finalidad de proceder a compras visitando, los principales
almacenes o fábricas donde podemos encontrar los artículos que son de interés para los
pasajeros, para esto es importante y sumamente necesario que el guía posea un listado
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de almacenes a los cuales conocen bien tanto en su ubicación como en articulo y calidad
de los mismos, es también indispensable tener una lista exacta de los precios.
Tour Especial
Visita a ciudad o país con motivos claramente definidos, por ejemplo visitas de museos,
lugares arqueológicos, montañas, pesca de superficie o submarinas, en este caso se
requiere de guías especializados, siendo indispensables que los mismos posean un título
universitario adicional que tengan relación con las materias a tratarse.
Excursiones
Visita de un solo día en el cual no hacen uso del servicio de alojamiento en el lugar
visitado.
Hojas de Ruta
En un guión pero tratado de manera cronológica y en distancias, utilizando
especialmente para viajes largos en autobuses y con grupos grandes que necesitan saber
horas muy especificas de llegada.
Ej.: Estudiantes, grupos religiosos, artistas.
La hoja de ruta contiene además puestos de emergencia, gasolineras, alojamiento y
alimentación señalados en un mapa vial. Es muy utilizado por compañías de transporte
turístico y guías de ruta.
Itinerario
Descripción de un camino o ruta indicando los jugares y horas por donde se va a pasar
al recorres el mismo.
Planificador de Viaje
Instrumento del cual el guía se basa para identificar los sitios y personas encargadas de
la operación del programa
Paquete turístico
Es el conjunto de bienes y servicios ofertados a nuestra demanda.
Los itinerarios y paquetes se pueden dividir en tres categorías:
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Fácil.- Requiere poco esfuerzo físico incluye visitas a poblaciones locales de una área
determinada y actividades recreacionales de poco esfuerzo físico.
Moderado.- Implica caminatas y actividades recreacionales que requieren de una buena
condición física.
Difícil.- Son recorridos que por sus características requieren de una excelente condición
física, implica caminatas, cabalgatas y recorridos en bicicleta, aceptable conocimiento
técnico de la actividad a realizarse.
La planificación de los itinerarios comienza cuando se conoce y se camina por el área
donde se requiere desarrollar la actividad turística, luego se decide las paradas y con
ellas los temas a interpretar en el itinerario. Para definir los itinerarios se seleccionan en
primer lugar, sitios que tengan potencial interpretativo, es decir que presenten atractivos
que impresionen al visitante y que al mismo no representen peligro para la gente o para
los sitios ecológicamente frágiles, es decir aquellos que tienen una limitada capacidad
de carga, para ello se debe tomar como referencia la información obtenida en el
inventario de recursos turísticos.
Es importante dibujar un mapa o croquis de la ruta de la excursión, con los detalles de
más interés. Este mapa contendrá las paradas que debe incluir el itinerario, sirve
también para tener una idea de los temas y textos que se podrán desarrollar para cada
una de las paradas escogidas.
Para seleccionar las paradas de un itinerario debemos escoger algún rasgo interesante
que se puede interpretar y que se sitúa solamente en esa área. Las paradas en un
itinerario deben tener las siguientes características:
o Enfocar la atención del visitante en el detalle a ser interpretado.
o Explicar lo significativo e importante que hay de observar.
o En el recorrido entre una parada y otra, se hace referencia de la siguiente parada,
ejemplo si terminé de observar la parada 5 mientras me dirijo a la 6, debo
mencionar algo de esta parada.
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o El diseño de una ruta implica un proceso ordenado tendiente a evitar la
duplicación de esfuerzos y si bien las rutas pueden ser varias se debe elegir la
más adecuada tanto para el cliente como para la agencia.
Lista de contactos de emergencia
Instrumento que brinda información de una forma clara y rápida los nombres de las
personas, direcciones y números telefónicos. Se debe incluir nombres de
administradores de la Operadora y / o agencia, Administrador hotel, Administrador
restaurante, Guías especializados y / o nativos, etc. Responsables de Áreas Protegidas,
Tripulación (cocinero, Ayudante de Cocina, Chofer, etc.) y todas las personas que
intervendrán en la operación del programa.
EL GUIA COMO PRESTADOR DE SERVICIOS
¿Para quién trabaja?
o Visitantes y/o Turistas
o Empresas Turísticas: Operadoras / Agencias de Viajes
Recursos para un guía
a. Relaciones Humanas
b. Relaciones Públicas
c. Conocimientos profundos sobre la temática
d. Conocimientos profundos sobre los recursos turísticos
e. Técnicas de Guiaza
Necesidades básicas del visitante
1.- Sentirse bienvenido (Que notemos su presencia, contacto visual, que
se le brinde una sonrisa, etc.).
2.- Proporcionar un buen trato (Hay que ser amable)
3.- Sentirse en el lugar: (La primera impresión cuenta mucho, los primeros
minutos que le brindemos a un turista son los claves para lograr el éxito
en todo el recorrido, debemos darle confianza para que se sienta como
en familia).
4.- Proporcionar información concreta y veraz al turista sobre lo que puede
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ver o hacer dentro de una área protegida o cualquier lugar donde se
encuentre.
5.- Hacerle sentir bien al visitante, se sienta que es importante; llamarle por
su nombre.
6.- El turista debe sentirse apreciado. (Agradeceremos siempre por su visita).
7.- Será respetado y considerada su cultura.
Como atender a un grupo de turistas
o Presentación personal. Tratar de estar lo mejor presentado posible por su puesto
hay que tomar en cuenta el lugar donde se va a visitar (Se debe cuidar la estética
profesional y la forma de equiparse).
o Saludar al grupo. Lo primero que hay que hacer es auto presentarse y saludar a
todo el grupo y darles la bienvenida.
o Preguntar su procedencia. Conocer un poco acerca del grupo, profesión o trabajo
etc. Todo esto para estar preparado para cualquier pregunta que ellos puedan
hacer.
o Preguntarles el nombre. Para tomarlos en cuenta durante el recorrido.
o Explicarles en itinerario. Decirles lo que se va a realizar, los lugares que se van a
visitar, el tiempo que va durar el recorrido, el equipo y materiales que se deben
llevar.
o La forma de caminar. Tomar en cuenta la edad de las personas, tipo de sendero a
recorrer, distancia del sendero etc., de esta forma se podrá mantener el paso de
acuerdo al grupo.
o Articulación. Pronuncia muy bien, claro y despacio para que nos entiendan y
comprendan.
o Gesticulación. Saber conducirse y utilizar bien el cuerpo en el momento de que
se esta hablando.
o Vocabulario. Usar palabras sencillas en el momento de expresarse y no decir
chistes y cuentos que no vienen al caso o que están fuera de tono.
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EL GUIÒN TURISTICO
Guión es el instrumento del que se sirve el guía para desarrollar en forma organizada y
bien informada la exposición oral durante su ejercicio profesional. El guía permite
sintetizar la información que se ha de suministrar al turista, es una fuente de datos que el
guía se encargará de ir actualizando, ampliando o eliminando de acuerdo a las
circunstancias y en forma constante.
Diseño del Guión
GUIONES EN CIRCUITOS
Todo guión deberá empezar con la presentación, que muchas veces es el primer
contacto con el cliente, por esto debe ser clara y objetiva:
o Bienvenida
o “Nombre de la Agencia y/u organización”
o Nombre del conductor (si es bus y/o jeep)
o Nombre del guía
o Normas del viaje
o Itinerario del día 01…
a) Etimología
Siempre será interesante para un turista extranjero y local el saber el origen de algunas
palabras, de los lugares que se va a visitar, mucho más en el nuestro por la gran cantidad
de etnias que vivieron y viven en nuestro país. Un buen ejemplo en este caso específico
seria:
P A
S O
S
Establecer que tipo de servicio desea el transfer
Establecer que se va a comunicar
Establecer como se va a comunicar
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Ej.:…….. En pocos momentos llegaremos a la población de “PAPALLACTA” palabra
de origen quechua que en español significa “tierra de papas”, debido a la gran
productividad del área. Esta población nos servirá de punto de partida para ascender a la
Reserva Ecológica “Cayambe- Coca”, en honor por un lado, al nevado del mismo
nombre escrito en antiguo idioma quitu, primeros habitantes del Ecuador que significa
“agua origen de la vida”, ya que sus sombríos eran regados por las aguas que brotaban
de sus deshielos…………..
b) Información general- breves referencias geográficas y climáticas
Se debe mencionar datos importantes acerca de geografía, clima, recursos naturales,
culturales que sirvan de guía al visitante y no pierda tiempo al llegar al sitio. Datos
reales y Prácticos, del centro base:
Ej.: ……a 80 Km. Al este de Quito, se encuentran las aguas termales de Papallacta,
famosas por sus propiedades curativas y calmantes. En un día despejado es posible
visualizar el nevado Cayambe 5.790mts., el nevado del Antisana 5.758mts., algunas
organizaciones de la población proveen servicios turísticos para visitar las lagunas,
especialmente Papallacta, Sucus en donde es posible observar cóndores
y………………………
c) Breves datos históricos
Origen del lugar, quien fundó, que etnias vivieron o viven, de manera muy rápida.
Ej.:……históricamente la región comprendida desde los Valles de Tumbaco hacia el
Este Sureste fue habitada ya 10.000 años AC por aborígenes cazadores y recolectores de
frutos en el que se ubicaron en una etapa histórica conocida como el Paleoindio, al pasar
de, los años etnias que migraban tanto al sur, como al norte se apoderaron del lugar
como los Tumbacos, que se apoderaron de los valles conocidos hoy como Cumbayá y
Tumbaco. Posteriormente los Quijos, Yumbos, Sumacos, Sábelas entre otros empezaron
a bajar y ocupar tierras más calientes, como la de
Baeza,………………………………………….
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d) Folklore
Usos, costumbres, tradiciones, artesanías, gastronomía, dialectos, leyendas, mitos, y
comportamiento dentro de la comunidad.
Ayudas memoria
De gran ayuda a guías que frecuentan los mismos lugares de trabajo, guías naturalistas
por región geográfica, guías de museos, etc. Es un documento recordatorio, que basado
en la experiencia del guía, solo contendrán datos muy específicos que se deben recordar
en momentos precisos del tour.
Ej.
Antisana 5.758 m.s.n.m..
Sumaco 3.732 m.s.n.m.
Licopodio: Huperzia crassa
Venado de cola blanca: Odocoileus virginianus ustus
NOTA: Todo guión, hoja de ruta y ayuda memoria deberán estar respaldada por un
conocimiento previo de datos generales sobre el país en donde se desarrolla la actividad.
Nota: trabajo en grupos.
GUIONES EN MUSEOS
El papel de los mediadores (Guías) dentro del contexto de museos no es el de impartir
solamente información, si no el de motivar la participación activa individual de
nuestros visitantes, originar observación detallada, sensibilización, cuestionamiento y
producción de ideas finales (verbales, escritas, plásticas o escénicas).
Si logramos incentivar conexiones personales entre nuestros visitantes y nuestra
colección hemos cumplido nuestro cometido como mediadores.
Saluda y da la bienvenida a los visitantes: recoge información, pregunta sus
intereses y expectativas. Hazles saber que su esfuerzo al venir al museo vale la
pena.
Atrapa su atención: Haz una pregunta, utiliza una herramienta ilustrativa,
ofrece estadísticas sorprendentes
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Crea un diálogo: Pide la participación de los visitantes, compara perspectivas y
opiniones, reconoce el conocimiento previo de tus visitantes y utiliza en la
mediación.
Incluye los comentarios de los visitantes: Construye tú diálogo sobre los
comentarios de los visitantes, refiérete a los visitantes por su nombre, ciudad de
donde vienen, gustos personales, etc.
Herramientas ilustrativas: Motiva la participación sensorial de los visitantes,
ayúdales a que perciban con sus sentidos el “objeto real”.
Proyecta tú voz: Asegúrate que todos te puedan oír, pero no grites. Ajusta el
volumen de tu voz como sea necesario. Por ejemplo si hablas bajito, pero
buscando el contacto visual de los visitantes y atrayéndoles con tu lenguaje
corporal, lograrás mas atención que si gritas.
Lenguaje corporal: Vigila tu lenguaje corporal: expresiones faciales, contacto
visual, postura y gestos. Debes trasmitir gusto y entusiasmo por lo que estás
haciendo, así como atención y respeto a los comentarios y preguntas de los
visitantes.
Aprende a leer el lenguaje corporal de los visitantes. Si su cuerpo se ver cansado
si esta constantemente mirando hacia otro lado o conversando entre ellos de
temas ajenos al museo, probablemente están aburridos, y tu deberás utilizar otras
herramientas para volver a captar la atención.
Humor: Utiliza el humor solamente si te sale natural, y con sabiduría. Sé
sensible y considera el cuándo y cómo. Si no estas seguro de que tus bromas
sean bien recibidas, mejor no lo hagas.
Lenguaje: Usa palabras que generen imágenes mentales, intenta evadir los
pensamientos muy generales o abstractos. No utilices jergas.
NO SÉ: Debes sentirte cómodo al responder no sé. Pero siempre ofrece
encontrar las respuestas antes de que los visitantes se vayan (y si lo ofreciste
DEBES HACERLO) o sugiere un lugar en donde puedan encontrar la respuesta
(bibliografía o paginas web). No te inventes datos.
Transiciones: Crea puentes entre salas y entre ideas. Establece comparaciones y
conexiones, y vincula diferentes ideas u objetos con los mensajes que estas
trabajando.
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Celular, chicle, distracciones personales: cuando estas en piso (dentro del
museo, visible al público sin importar si esta guiando o no) no puedes hablar por
celular, ni recibir o mandar mensajes. No puedes comer o masticar chicle. Tú
estás ahí para servir a los visitantes u debes presentar esa actitud TODO EL
TIEMPO.
¿COMO HACER BUENAS PREGUNTAS?
Una buena pregunta no puede ser respondida con un SI o NO, has preguntas que
motiven preguntas abiertas. No hagas preguntas que tengan sólo una respuesta
correcta: utiliza palabras como “que podría ser esto” o “hipotéticamente, si tú
vivieras en esta época…”.
Provoca con tus preguntas pensamientos acerca del tema o de los mensajes,
asegúrate de que tus preguntas sirvan un propósito. No te estanques en un círculo de
preguntas sin sentido. Motiva a los visitantes a recordar, procesar o aplicar ideas o
experiencias previas, pregunta a los visitantes acerca de sus experiencias personales.
RECUERDA ¡No es necesario tener una respuesta para una buena pregunta!!!!!
Tus preguntas van a ocasionar pensamientos personales en los visitantes. NO
siempre deben contestarse. Utiliza frase como:
Ahora la pregunta es….
Deberíamos preguntarnos si es que…
Me gustaría que ahora se cuestionen acerca de…
Sería divertido si ahora no imaginamos…
Podríamos analizar la idea de que…
Si comparamos esto con lo que dijimos antes, que podríamos concluir…
TIEMPO ESTIMA DE VISITA
a. Visita de salas: De 30 minutos a 1 hora
b. Actividad de taller: de 20 minutos 1 hora
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Si bien cada visitante o grupo de visitantes tiene sus características particulares y tú
debes modificar tu tiempo a esas necesidades, calcula que una visita que dure más de
dos horas no será productiva, a menos de que tus visitantes pidan quedarse más tiempo.
¿QUE QUEREMOS QUE LOS VISITANTES SIENTAN?
Ser conscientes de las emociones es una parte importante del proceso de mediación. Si
queremos influenciar actitudes o comportamientos, debemos esforzarnos para llegar a
nuestros visitantes emocionalmente. La considerar éstos aspectos de parte del visitante,
podremos crear experiencias que influyan sus acciones y conocimiento.
Que se trasladen y vivan por un momento en la historia de nuestros antepasados.
Que se sientan cómodos, motivados para participar con sus ideas en el recorrido.
Que se asombren y emocionen con los descubrimientos de que harán de las
piezas del museo.
Que valoren los objetos de que les presentamos, recorriendo en ellos el producto
de miles de años de pensamientos, costumbres e ideologías de personas como
ellos.
Que se enriquezcan con las diferencias que encuentran en las culturas, piezas,
figuras, cuadros, etc., se reconozcan las similitudes y puedan ser más tolerantes
con lo diferente.
¿QUE QUEREMOS QUE LOS VISISTANTES HAGAN?
Si podemos inspirar a nuestros visitantes a actuar, entonces hemos logrado nuestro
cometido. Cuando motivamos a nuestros visitantes a interactuar con la colección
expuesta, estamos haciendo conexiones personales.
Queremos que el visitante participe activamente en la visita para que pueda
construir sus propios significados de la colección. Su participación sólo sucederá
si el mediador (guía) ofrece herramientas para tocar, sentir, observar detalles y
cuestionarse.
A través de las diferentes técnicas en talleres queremos que los visitantes entren
el la comunión con el acto creador y experimenten en ellos el placer de producir
un objeto que transita una idea de sentimiento.
RECUERDA… que el visitante pasivo no aprende igual¡¡¡¡¡¡¡
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Cada vez que vayas a empezar una visita a una / varias salas de un Museo pregúntate:
Todo lo que voy a decir; ¿Para que le sirve al visitante en su vida personal? Si logras
responder esa pregunta (para ti mismo y para los visitantes) al final de la visita, es
porque has hecho una MEDIACIÓN EXITOSA
Durante la Visita considera que:
1. Introducción
El inicio de una visita debe comunicar el tema y lograr enganchar a la audiencia a
participar.
Realizar y diferenciar la variedad de bienvenidas dependiendo de que tipo de
público es: Ejemplo:”Buenos días (tardes)”, bienvenidos al Museo (... ), mi nombre
es (…) y tendré el gusto de acompañarles en este recorrido; me gustaría informarles
que todos los bienes culturales, … de este Museo son originales.
En nuestro museo vamos a encontrar información acerca de (Arqueología,
Esculturas, etc.)
La primera sala que vamos a visitar habla de (…)
Herramienta introductoria:: Mapa del Ecuador, Colage de esculturas, etc.
2. Tema de visita
El tema es la “idea principal” o el concepto más importante que tu quieres que los
visitantes se lleven con ellos. Es una frase general que incluye en ella a todos los
temas de colección.
Se puede formular éste tema contemplando la siguiente oración: “Si hay una cosa
que deseo que los visitantes se acuerden acerca de el museo, esto sería.-.”
El tema de la visita nace, por lo general del tema del museo, entonces podrías decir
que el tema de la visita es: …
Sin embargo, este tema se modificará si es que los visitantes tienen requerimientos
especiales para su visita (por ejemplo estudiantes universitarios se quieren centrar
solamente en arte colonial, o niños de escuela que solamente quieren visitar la
vivienda Puruhua)
El tema de la visita tiene que evidenciarse en el discurso narrativo durante la
introducción.
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3. Mensajes de la visita
Los mensajes ofrecen evidencias- historias – experiencias – conceptos, que ayudan a
ilustrar el tema. Limitar a tres el número de mensajes aumenta el impacto y la
retención de ideas específicas y ayuda a evitar confusión en los visitantes.
Específicamente: Si yo quiero que le visitante comprenda el tema, es importante que
los visitante sepan (mensajes 1, 2, 3)
En éste punto se tratará en la visita al centro. Los mensajes están muy bien pero
habría que considerar la posibilidad de que el primer mensaje tenga que ver con la
sala introductoria.
4. Herramientas interactivas para ilustrar mensajes
Estas herramientas deben ser oportunidades tangibles (objetos) que inviten a los
visitantes usar sus sentidos directamente para experimentar el mensaje. Utilizar
objetos provee un punto focal que los visitantes pueden asociar con el mensaje,
incrementando así el potencial para lograr una experiencia relevante y significativa.
¿Qué quiero que los visitantes sepan con relación a este mensaje? – Herramienta
¿Que quiero que los visitantes sientan con relación a este mensaje? – Herramienta
¿Que quiero que los visitantes hagan con relación a este mensaje? - Herramienta
Mensaje A: Videos, Música, etc.
Mensaje B: Replica de piezas, Expresión corporal, etc.
Mensaje C: Títeres. Teatro, etc.
5. Preguntas claves para introducir temas o “envolver” a la audiencia en el
mensajes
Estas preguntas se utilizan durante toda la mediación para motivar a los visitantes a
participar, procesar información, comparar o internalizar y personalizar datos.
Para el mensaje A:
¿Qué armas utilizarías si estuvieras en la batalla de Yahuarcocha?
¿Qué alianzas arias?
¿Qué estrategias plantearías?
¿Cómo te sentirías si tuvieras que participar en una batalla para defender tú país?
Para el mensaje B:
¿Qué productos se cultivan hoy en la sierra, costa y amazonía?
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Para el mensaje C:
¿Cómo crees que apareció la Religión Católica en nuestro país?
¿Cómo impusieron los Españoles su religión en nuestro territorio?
¿Conoces la pintura y escultura de la Escuela Quiteña?
6. Conclusión
La conclusión debe hacer un resumen de los mensajes y referirse al tema; ésta es
una oportunidad para reforzar el tema, preguntando a los visitantes lo que han
aprendido.
Ejemplo:
La Sala de (… ) Arqueología, nos ayuda a entender la cosmovisión de nuestros
antepasados y su extraordinario desarrollo cultural.
LA sala de (…) Arte Religioso, nos hace vivir la intensidad con la que los artistas de
esa época plasmaban y expresaban en sus obras su sentir, frente a la nueva
perspectiva religiosa que trajeron consigo los Españoles.
7. Pensamiento de despedida
Este punto refuerza los “elementos para llevar” de la visita. Pueden ser frases
simples, preguntas o folletos, que motiven a los visitantes a seguir pensando en los
mensajes.
Ejemplo:
• “Antes de despedirnos quiero invitarles a ser parte de la red de amigos de
Museo, que estén pendientes de los talleres, actos de inauguración de las
exposiciones, ferias de libros, etc., para que vengan con sus padres, familiares,
amigos, ustedes son nuestros invitados especiales”.
• “Deseamos mantener nuestros servicios de calidad, para nosotros es importante
su satisfacción”
GUIONES EN AVENTURA
Los guiones en aventura pueden durar desde treinta minutos hasta varias horas y días,
esto va a depender del tipo de deporte que se realice y el nivel técnico que se practique.
Los deportes se clasifican en:
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Deportes de Agua: Surf, Buceo, Snorkling, Kayac, Rafting, Canonig
Deportes de Aire: Paracaidismo, Tanden, Parapente, Alas delta
Deportes de Tierra: Montañismo, Puenting, Bicicleta de montaña, Trekking
El realizar deportes de aventura significa “actividades de riesgo controlado”, pues el
participante determina sus condiciones y requerimientos en base a su condición física,
técnica y psicológica. Cuando se realiza un deporte el guía actúa como líder, organiza a
los turistas y dirige sus acciones. Los turistas visitantes siguen las instrucciones que el
guía las imparte.
Ventajas de la práctica de deportes:
o Hay menos estructural y más charlas formales.
o El guía puede ser informal y acogedor en su forma de ser.
Preocupaciones
o Se deben mover a los participantes de un lugar a otro y guiarlos durante la
actividad.
o El guía debe guiar considerando el deporte y el número de pasajeros que realizan
la actividad
o Antes del comienzo de la actividad
1. El guía debe por lo menos estar de 15 a 20 minutos antes de comienzo.
2. Determinar (adivinar) que condiciones especiales encontrara el grupo (lluvia, frío,
lodo, nieve, granizo, desierto, pantano, etc.)
3. Existe suficiente variedad de recursos interpretativos para mantener el interés de los
participantes.
4. Para emergencia y primeros auxilios llevar un botiquín.
5. Explicar al máximo las normas de seguridad que se deben emplear y respetar el
lugar.
6. Hay que ser sensible a las capacidades de los miembros del grupo, usted es el
experto, Este tiene que decidir quien no es capaz o esta preparado para realizar el
deporte y deberá desanimarlo, explicando sus razones.
7. Hay niños en el grupo
8. Converse informalmente para establecer un ambiente acogedor.
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Al comienzo de la actividad
1. De inicio a la actividad en el tiempo acordado. Esto demuestra el respeto hacia el
visitante.
2. Muestre un liderazgo firme pero gentil.
3. Preséntese así mismo, saludando en nombre de la agencia, mencione algunos datos
interesantes sobre sí mismo.
4. De la oportunidad a que los visitantes también puedan presentarse al grupo.
5. Charla técnica: informe a los visitantes por donde van, por cuanto tiempo,
condiciones del clima, dificultades que se encontraran, transmitir seguridad, que las
familias y los grupos se desplacen juntos.
6. Normas de seguridad existentes en peligros objetivos y subjetivos.
¿Cómo guiar en deportes de aventura?
Antes de indicar los pasos ha seguir es indispensable saber que los deportes de aventura
implican un mayor porcentaje de riesgo que las otras actividades pues son ambientes
inhóspitos, inusuales con condiciones climáticas variables y hasta adversas por lo que se
requiere minimizar los peligros existentes en cada uno de los deportes y actividades.
Pasos a seguir en guianza de aventura.
1. Un periodo de preparación
2. Una introducción
3. Un cuerpo
4. Una conclusión
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PERIODO DE PREPARACION
o Se da entre 15 y 20 minutos antes
de que la actividad comience.
o Este tiempo usted los invierte en
el punto de partida saludando a la
gente en medida que ellos llegan.
o Este periodo ayuda a usted y a su
audiencia a conocerse.
o Sirve como “rompehielos”,
permitiendo una conversación
informal, intercambio de
nombres, lugares natales,
ocupaciones, intereses,
expectativas de la caminata, etc.
o Durante este tiempo es una
oportunidad para causar una
buena impresión. Sonría, sea
abierto y amigable (este no es
tiempo para ser tímido. Este
seguro que brinda atención a la
mayor cantidad de gente posible.
Evite hacer conversación con un
solo grupo o individuo.
o A medida de que llegue la gente
trate de notar ciertas
características de ellos que
podrían darle alguna información
necesaria.
o En esta etapa, es importante que
usted “Prevenga” a su audiencia
acerca de diferentes necesidades
para la caminata (lleve vinculares,
cámara fotográfica, impermeable,
etc.)o bien acerca del grado de
esfuerzo físico requerido y
cualquier peligro que podría
encontrarse en la ruta.
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EL CUERPO
Es la realización de una charla técnica del deporte, las cuales juntas tratan de
cumplir un propósito SEGURIDAD Y SATISFACCIÓN DEL PASAJERO.
Consejos
o Reúna a todo el grupo que va a realizar la actividad
o Indique los equipos que se va utilizar sus funciones, seguridad, usos,
precauciones
o Realice ejercicios de utilización del material primero en una zona segura y
no antes en el sitio de la actividad
o Indique los códigos, comandos, frases que se utilizarán durante la actividad
o Señale las normas de seguridad del deporte
o Revise que los equipos y materiales estén bien ubicados y en buenas
condiciones.
o Inicie precisamente a la hora anunciada (aunque el grupo se pequeño), usted debe
comenzar con su introducción.
o La introducción crea interés en la audiencia, de puede empezar con una frase
motivadora o una pregunta interesante que sugiera el tema de la caminata.
o Una introducción dice el tema de la actividad, se debe recordar que cualquier
ambiente ofrece detalles interesantes que en un intérprete o guía imaginativo seria
capaz de aprovechar sin inclinarse en el sensacionalismo o dar una falsa
representación de lo que realmente hay.
Consejos
o Muestre su interés genuino en el tópico y entusiasmo por su trabajo.
o Dígale a su grupo cuanto tiempo durará la caminata, tal vez mirando su reloj les
puede decir la hora de regreso.
o Repita la información acerca de requerimiento físico, precauciones, ropa de
protección, etc.
o Es importante orientar a la audiencia hacia el tema y hacia como estará organizada
la caminata (haga alusión a algunas paradas que efectuara).
o La última parada de la introducción, hará alusión a las técnicas interpretativas de
prefiguración, misterio, etc., con el fin de despertar el interés y dar algo en que
pensar.
LA INTRODUCCION
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Independientemente de las partes que debe tener una buena guiada es importante
considerar:
o Reconocer el área días antes de hacer la actividad.
o Familiarizarse con el área (leer libros, folletos, revistas y otras publicaciones) de
tal manera que pueda: 1) decidir sobre los temas posibles del deporte, para poder
contestar las preguntas que no estecen relacionadas con su tema y sacar
provecho de lo inesperado cuando ocurre durante la excursión.
o Hacer el recorrido varias veces y bajo diferentes condiciones (lluvia, sol, noche,
día, amanecer, atardecer).
o Establezca un tema, piense temáticamente.
o Mantenga el número de ideas principales en cinco o menos.
o Establezca las paradas y narraciones, determine la introducción, el cuerpo y la
conclusión.
o Al establecer paradas, está seguro de pensar en transiciones entre ellas.
o Haga que la actividad sea dinámica, esto implica que en cada parada se
involucra a la audiencia en algún ejercicio, ya sea intelectual, verbal o físico.
o Lleve una mochila que contenga ayudas visuales y otros tipos de apoyos: Guías
de campo, binoculares, lupas, títeres, cinta métrica, cuerda, fotos, dibujos,
brújula, espejo, pequeño radio o grabador, especímenes de animales y vegetales
entre otros.
o Nunca olvide su juego de primeros auxilios.
o Haga uso frecuente de la prefiguración y del misterio, especialmente el las
transiciones entre las paradas.
o Incorpore actividades cortas en algunas de sus paradas (dinámicas)
LA CONCLUSIÒN
o Sirve para determinar el grado de
satisfacción del pasajero
o Las buenas conclusiones son
breves y especificas, e indican
una finalización clara y precisa de
la actividad.
o La conclusión general se da en la
última parada, después de la
narración de esta.
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o Haga preguntas para involucrar intelectualmente a la gente en lo que usted está
haciendo. Formule preguntas claras y precisas.
o Involucre al grupo en la actividad.
o Estimule a cada uno para que mantenga sus ojos y sus oídos abiertos y para estas
activamente buscando cosas que usted podría no ver o que les interese a ellos.
Cuando se realizan recorridos de aventura es indispensable tener en cuenta algunas
consideraciones adicionales que podrían ser de mucha ayuda al momento de guiar,
algunas de estas deben ser tomadas en cuenta en cualquier tipo de excursión:
1. Estar 20 minutos antes de la llegada del grupo.
2. Estar pendiente, no descuidar su presencia frente a los demás (aseado, buenos
modales, limpio, uniformado, sin olor a alcohol).
3. Ver que todos los turistas hayan llegado bien.
4. Dar la bienvenida.
5. Establezca un ambiente acogedor.
6. Con grupos grandes realice menos paradas, cuando paren, camine hacia el centro del
grupo para que todos lo escuchen bien.
7. Preocúpese por el confort del grupo. Por ejemplo busque sombra si el día es cálido.
8. Al regresar, deténgase antes del punto desde donde los visitantes iniciaron la marcha.
9. Siempre quédese a la cabeza del grupo.
10. Recurre hablar con los de la cola y trate de mantener contacto visual con todos.
11. Platique con los más cercanos pero repita las preguntas importantes a todos.
12. Hablar con un grupo grande mientras usted está caminado es difícil y debe ser
evitado.
13. Nunca responda con una mentira lo que no sabe.
14. Cada vez que haga la actividad, busque hacerla de manera diferente para
mantener su propio entusiasmo.
15. Conozca bien el deporte, sus conocimientos y su inventario de rasgos naturales.
Tenga un buen tema con una buena organización, materiales para apoyar, revise las
técnicas interpretativas.
16. Usted mismo de él ejemplo de cumplir normas, por ejemplo recoja la basura y
échela en el próximo basurero, será un buen ejemplo para el visitante sin decir una sola
palabra.
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17. Lleve materiales para apoyar la exposición de su tema (binoculares, lista de plantas,
de pájaros, libros de identificación).
18. Asegúrese del estado físico y psicológico del todos los miembros del grupo.
Identifique a alguien que cuide la cola. Exija que cada individuo que deje el grupo le
avise.
19. Incluya en su introducción un mensaje sobre seguridad (serpientes, insectos, plantas
venenosas, etc.).
20. Accidentes: usted es el responsable del grupo y del miembro herido, permite que el
grupo regrese si el retorno no es difícil o identifique un líder con más experiencia que el
resto, tal vez usted tenga que regresar y dejar al herido con algunos compañeros.
21. Recuerde siempre que usted esta entrenado en: primeros auxilios, salvataje, rescate
y evacuación de personas.
22. Dejar que los visitantes descubran por sí mismos y experimenten con la
naturaleza, en vez que usted explique todo con palabras.
23. Cuando hay niños en el grupo, darles tareas específicas (buscar objetos naturales,
contar animales vistos, etc.).
24. Tome las dediciones dentro del área donde están guiando, es su trabajo, puesto que
usted conoce el lugar, recuerde que usted es el líder.
25. Sea prudente, escuche y aprenda.
TECNICAS DE COMUNICACIÓN PARA GUIAR
COMUNICACIÓN
Definición: “Acción de comunicar: la comunicación de un movimiento. Enlace entre
dos puntos. Proceso de producción y transmisión social de la información”
Communis = Común (latín)
El común del entendimiento
PROCESO DE COMUNICACION
Definición: “Transcurso del tiempo. Serie de fases de un fenómeno. Evolución de
una serie de fenómenos, tratamiento de la información”
Proceso de la comunicación
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Los problemas de comunicación son el obstáculo más común en la mayoría de los
grupos, familias, compañías o amistades. A pesar de las buenas intenciones, la gente
encuentra obstáculos para comunicarse con otros eficazmente. Entre el emisor y el
receptor algo se pierde en el camino. Los eslabones débiles de la comunicación
pueden ser debidos a un propósito poco claro, mensajes truncados, barreras (tales
como una agenda escondida, diferencias culturales, lenguaje, idioma, etc.) y poca o
nula retroalimentación.
El propósito de la comunicación, es lograr un entendimiento mutuo
“Un turista estadounidense que no hablaba español quería ordenar carne asada con
champiñones en un restaurante de Madrid. Como el mesero no sabía una palabra de inglés,
el turista hizo un dibujo de un hongo y una vaca. El mesero se alejó y volvió pocos minutos
después con un paraguas y una boleta para la corrida de toros de esa tarde”.
Para una comunicación efectiva, el proceso debe continuar hasta que se alcance el
entendimiento mutuo en el tema de discusión.
Recuerde: Para mantener un adecuado proceso de comunicación es necesario:
Determinar el propósito real de su mensaje
Considerar la percepción de su audiencia
Utilizar el canal apropiado para expresarse
Obtener retroalimentación para cerciorarse de un mutuo entendimiento
Ejercitar continuamente sus habilidades comunicativas
Reforzar y recompensar la buena comunicación
EFICIENCIA Y CORTESIA
Eficiencia
Definición: “virtud para lograr algo”. Relación existente entre el trabajo desarrollado,
el tiempo invertido, la inversión realizada en hacer algo y el resultado logrado”.
Cortesía
Definición: “Atención, respeto. Tratamiento”:
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En materia de servicio y particularmente en los aspectos relativos a la información,
es indispensable la observancia de una comunicación eficaz y cortés.
Independientemente que este servicio se ofrezca directamente o a través de un
teléfono o cualquier otro medio tecnológico, la cortesía y la eficiencia generarán la
satisfacción del cliente y la iniciación de un nuevo ciclo de servicio.
ATENCIÓN AL PÚBLICO
Una norma básica para la adecuada atención al público es : La Comunicación
Efectiva
La comunicación es un proceso del cual ya hemos hecho mención. la comunicación
efectiva involucra los conceptos “mensaje y respuesta”. Se ha presentado siempre
especial atención a esta parte de la comunicación: normalmente recibimos
entrenamiento para hablar bien “ cómo hablar bien en público?. Pero se ha hecho
muy poco acerca de la segunda parte “cómo escuchar efectivamente”. Cómo
podremos atender la necesidad de un cliente si no lo escuchamos?
Escuchar es un arte y como hablar, es un proceso. Pero es un arte muy difícil de
determinar cuando el mensaje viene cargado de “sentimientos” y “emociones”.
Frente a los sentimientos y emociones, generalmente no escuchamos... simplemente
reaccionamos, creando una cadena de frustraciones y hostilidad que rompe la
comunicación.
Existen muchas técnicas apropiadas para manejar el contenido de sentimientos y
emociones en la comunicación. Para los propósitos de nuestro programa vamos a
emplear la habilidad conocida como “escuchar activamente”.
El término “Escuchar activamente”, significa la habilidad para interpretar, definir y
responder con precisión a los “sentimientos” expresados por la otra persona. Cuando
se aplica esta habilidad, la otra persona percibe que está siendo atendida. Esta
percepción libera a la gente para ahondar en sus sentimientos, expresar sus ideas y
dejar de ponerse a la defensiva.
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Escuchar activamente es una técnica de comunicación efectiva para la solución de
problemas, además de generar efecto confortante para la persona que está siendo
escuchada activamente.
La comunicación es algo más que un simple cambio de ideas, también incluye un
cambio de pensamientos sentimientos de emociones. Al tratar de comunicarnos con
alguien no importa su edad, categoría social, económica, intelectual, debemos
considerar que todos los seres humanos son conquistables pero tienen un mundo de
necesidades que busca satisfacer y quien contribuya a su causa se abra ganado su
voluntad.
Recordemos que para relacionarnos bien con los demás debemos aprender a
comunicarnos. Para llegar hacer un buen comunicador y por ende mejorar nuestras
relaciones con los demás tenemos que mantener una serie de puertas abiertas:
Oídos abiertos = Escuchar
Mente abierta = Comprender
Corazón abierto = Sentir
Inteligencia = Resolver
La comunicación se define como la acción de descubrir, manifestar o hacer saber a
alguien alguna cosa de tal manera que la idea transmitida sea comprendida. Es muy
importante que la persona o entidad que comunica tenga buena imagen, credibilidad
y sentido de honestidad profesional.
La tarea del guía es INFORMAR y MOTIVAR, por lo tanto los guías deben ser
buenos comunicadores y por lo tanto plantearse la siguiente pregunta:
¿Hablo lo bastante fuerte como para ser oído por todos?
¿Trato de evitar la monotonía¿
¿Hablo más o menos despacio en función de lo que tengo de decir?
¿Adapto mi mímica al sentido de las frases?
¿Soy lo suficientemente claro? ¿Me están entendiendo?
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¿Funciona correctamente el micrófono?
¿Ha ocurrido algo que roba la atención de mis clientes?
¿Voy adecuadamente vestido y peinado?
Si no se presta atención a estos detalles, no se esta” comunicando” como se espera
de un guía, sino que simplemente se esta pronunciando unas palabras.
Elementos de la comunicación
Con el fin de detectar donde se localizan las posibles “incorrecciones” en la tarea de
comunicadores, se analiza el proceso de comunicación en cuatro niveles.
a) El Emisor o Guía, Quien tiene la obligación de trasmitir información a sus
clientes: por lo tanto, elabora un mensaje a partir de unas fuentes de
documentación, experiencias, conocimientos, etc.; seleccionando aquel, las que
el estima de interés para sus clientes; una vez decidido, lo codifica, es decir,
traduce en palabras lo que a decidido comunicar y finalmente, emite la
información, habla.
b) El Receptor o Cliente, a quien se acompaña, el cual recibe la información
emitida, escucha el mensaje y lo decodifica, dándole significado e interpretando
aquello que el guía ha dicho.
c) El Mensaje, cuyo significado se intenta que sea comprendido por los clientes.
d) La circunstancia o momento, en que se produce la transmisión de mensaje.
En el turismo entonces habrá que considerar
o Lo que se dice.
o Quien lo dice y como lo dice.
o A quien y en que circunstancia se dice.
En la comunicación es fundamental el contenido del mensaje, sino también la forma en
este se trasmita. En el turista es tan importante la persona que esta hablando
(vestimenta, peinado o no, maquillada) como el propio mensaje, pues de acuerdo a la
especialidad, el guía deberá ser capas de trasmitir seguridad y eficiencia casi
únicamente con el primer contacto visual.
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Al emitir un mensaje se confirma en que el significado que le de el interlocutor se ajuste
o sea similar al atribuido por el emisor, de aquí la importancia de dominar un idioma
con el fin de no cometer errores en la codificación.
Muchas veces, el tono de voz delata los sentimientos o el estado emocional a los demás
aunque no sean concientes de esto, por lo tanto se debe cuidar la entonación con el fin
de motivar la escucha.
Se debe “CREER” lo que se explica, debe haber “AFECTIVO” en el estilo si se
quiere retener la atención e interesar al cliente. Los gestos de la cara y el lenguaje del
cuerpo comunican tanto o más que las mismas palabras.
La comunicación es un sistema de dos direcciones y necesita retroalimentación, se debe
evaluar constantemente la reacción de los clientes a las palabras del emisor; hay
auditorios apasionados por tal o cual cuestión, los hay agresivos, apáticos, etc. Siempre
se debe adecuar las palabras según se vayan produciendo determinadas reacciones en
los oyentes. La retroalimentación es tanto verbal como visual:
o Verbal: hay que prestar atención tanto a las preguntas que formulan como a
los comentarios que se hacen.
o Visual: atender a sus gestos y expresiones. Si bostezan constantemente, si
están dormidos, si se sientan en el primer lugar que encuentran o si miran
repetidamente el reloj.
A la hora de trasmitir un mensaje, el Guía debe tener en cuenta el tipo de cliente, el
tiempo que dispone, el momento del día, la dinámica del propio grupo, los factores
ambientales, etc. Hay que procurar identificar al grupo que se va a asistir: edad, nivel
cultural, nacionalidad para no abrumar con información muy especializado o muy
simple en su defecto, guianzas muy fuertes en el sentido físico (alta montaña, trekking,
rafting), actividades que vayan en contra de su cultura (comer cerdo, comer vaca).
Si el guía es experimentado y se fija en las características del grupo, pude intuir sus
intereses y expectativas, si sabrá cuando parar, cuando hacer una broma, que música les
gustaría escuchar e inclusive que comida podría ofrecerles.
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Obstáculos de la comunicación
EL EMISOR
o Voz no adecuada (afónica, monótona, Falta de vocalizaciòn, pronunciación, etc.)
o No hablar lo suficientemente alto como para
que escuchen todos. o Hablar demasiado deprisa, dificultando el ser
seguido por el grupo o Uso desmesurado de muletillas, que lo
convierte en poco preciso y aburrido y falta de una fluidez explosiva.
o No hacer las pausas convenientes, que
atribuyen a restar la monotonía. o Mala utilización de gestos. o No adecuar el mensaje a la tipologìa del
mensaje o No detectar las necesidades y reacciones de
nuestros clientes. o Mala codificación del idioma.
o Ser sordos no escuchar o Están distraídos por cosas que ocurren en
ese momento o Estas cansados o Mala codificación del idioma o Grupos poco permeables, que están
interesados en molestar más que en atender o Adelantarse a las explicaciones o (él cliente quiere ser guía) o Preguntas poco oportunas, que buscan
demostrar más que saber o las preguntas que solo son de interés personal, como donde esta calle o donde puede encontrar una farmacia.
EL RECEPTOR
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El lenguaje No Verbal
La comunicación no solo se hace a través de la palabra, sino también de la imagen y los
gestos, por lo que resulta muy positivo dominar estos aspectos utilizando correctamente
el lenguaje no verbal.
El Gesto: La palabra debe ir “subrayada” por el gesto; cuando se habla, se habla con
todo el cuerpo, no solamente con la voz. Los especialistas estiman que en las
conversaciones frente a frente, el mensaje verbal solo llega a contener un 35% del
significado, siendo el lenguaje no verbal el que se aporta el mayor porcentaje a la
comunicación.
Cualquier movimiento consiste o no consiste del cuerpo puede indicar algo, y en
ocasiones, contradecir lo del lenguaje oral. El solo decir que estamos llegando a nuestro
destino, mientras sudamos, nuestras manos tiemblan y no los miramos a los ojos, podría
dar a entender que a lo mejor estamos perdidos. Ojos, cejas y manos, envían mensajes
constantemente; si se utilizan adecuadamente, se controla mejor la comunicación.
Existe toda una serie de gestos que conllevan un significado:
Al dudar, levantamos las cejas
EL MENSAJE
o No es suficientemente claro o El mensaje es extremadamente
claro o El mensaje es excesivamente
complejo y/o técnico
LA CIRCUNSTANCIA
o No funciona el micrófono o Hay obras, ruidos, músicos, artistas
callejeros o Auditorio demasiado grande o
lejanía con los visitantes. o Agentes climáticos: frió, lluvia,
nieve, demasiado sol, viento.
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Al estrechar una mano firmemente cuando saludamos, demuestra firmeza y
seguridad.
El repicar con los dedos, el arreglarse el cabello o mover los pies
constantemente, demuestran inseguridad y nerviosismo.
También la posición espacial con respecto a la persona, revela cantidad de información.
Si un cliente se dispone a formular un reclamo, el hecho de rozar suavemente su hombre
con las yemas de los dedos, acercándome a él para colocarse en ángulo recto, revela una
actitud receptiva, que sin duda el cliente va agradecer.
Será entonces muy importante transmitir con los gestos, actitud de servicio, estar atento,
cortes, cuidar la postura, prestar atención a la mímica, etc. Hay que dejar de lado los
problemas personales, controlar emociones, realizar gestos naturales no forzados, y
hacer un buen uso de la sonrisa, pues esta es la mejor arma contra la agresividad y
favorece la comunicación. En el primer contacto, siempre será mejor recordar una cara
alegre y sonriente.
Consejos para Hablar en Público/ Guiaza
Los candidatos a Guías, deberán analizar y estudiar las teorías expuestas anteriormente,
para salir con éxito de la asistencia a grupos organizados; sin embargo es bueno
recordar esta lista de chequeo que se pone a continuación, realizada envase a la
experiencia de varios guías profesionales:
a) PREPARACIÒN
Puede ser conveniente un ensayo preliminar en casa. Hablar delante de una
grabadora sobre cualquiera de los temas que componen los guiones para detectar
irregularidad y darles un orden lógico.
Depurar la técnica de gestos frente a un espejo.
Dormir lo suficiente, para verse fresco.
No comer demasiado, pues los nervios afectan al sistema digestivo y puede traer
consecuencias indecibles.
Cuidar la imagen: un buen baño, lavarse el cabello, vestirse adecuadamente para
la guianza.
Estar seguro de lo que se quiere transmitir.
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Recordar que el “miedo escénico” es natural, y la misma adrenalina acumulada
por este, luego no será de utilidad.
b) PUESTA EN MARCHA
Trata de hablar siempre teniendo un control visual con tus turistas.
No hablar solo para los de delante, peina toda el área de visitantes.
La naturalidad y la sencillez, tanto al hablar como al vestir, son las actitudes más
adecuadas.
Transmite una actitud de servicio
Enfatiza el mensaje de afectividad y placer en la atención.
Evita los tics.
No usar muletillas como: “ósea”, “por ejemplo”, “es decir”.
Utiliza un buen tono de voz.
Usa un tono seguro y maneja los tiempos.
Fumar o masticar chicle, no es recomendable.
Es recomendable no tutear al público, el “usted” siempre no dará la opción de
parar al “tú” y no al contrario.
Respira hondo y relájate, si conoces el tema todo estará bien.
c) NO CREAR INFELICIDAD
No crear expectativas, que luego no se puedan cumplir. Si se sabe que no
se podrá probar un plato típico de una región, no se enfatice
permanentemente este. Se lo pueden mencionar claro pero no volverlo el
punto de atención.
d) EFECTO FLASH
La voz del guía es como un foco que ilumina aquello que se mira pero
que hasta el momento no se ve. La voz del guía puede ser oportuna y
precisa.
Anticípate a lo que el visitante va a ver y da la información necesaria.
La información histórica debe ser manejada con cuidado y no hacer
énfasis en fechas exactas, a no ser que el turista lo requiera. Es mejor
hablar de…..esta iglesia se construyo hace 500 años, antes que en el siglo
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XV. Es mejor hablar de un artista de la Escuela Quiteña, informando su
especialidad en el arte, su edad al morir y su obra más importante, antes
de hacer énfasis en su fecha de nacimiento, en sus 200 obras……
Las comparaciones geográficas deben ser interpretadas de mejor
manera:…..Ecuador tiene 256.756 Kms2, cuando es mejor decir Ecuador
es tres veces más pequeño que Perú, o del tamaño de Suiza.
Evita temas conflictivos, tendencia sexual, política, vicios, etc.
Algunas veces es mejor citar la fuente de nuestra información, para evitar
contratiempos.
No caer en el guía “enciclopedia”, es mejor interactuar y dejar que la
información sea requerida, será mejor que te pregunten, antes de que te
pidan que ya te calles.
Adopta el mensaje al auditorio.
Es más importante que una información sea comprensible que totalmente
cierta.
No dar información de o que no se conoce, es mejor decir “no sé” o “voy
averiguar más tarde”.
Recuerde que el turista no viene a educarse, sino a informarse o
motivarse.
Recuerde que el guía es un profesional con un elevado conocimiento académico y
técnico, que junto con la experiencia ganada año tras año, por lo general se convierte en
el eje de la actividad. Es más difícil encontrar un buen guía, que un buen gerente.
El guía es el único que da la cara desde el inició de la operación turística, es el
responsable directo de lo que suceda durante la ejecución de un tour.
ANIMACIÓN TURISTICA
El guía es un profesional cuya misión fundamental consiste en acompañar a los turistas
en sus visitas a los atractivos tanto naturales, culturales o comunitarios, pero no
únicamente es un mero acompañante u orientador, más bien es un técnico en su rama
con la facilidad de trasmitir de una manera clara y amena basándose en la técnica de
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comunicación, armonizándola con una correcta coordinación, A nivel práctico de todos
los elementos que intervienen en la presentación del servicio turístico y considerando en
todo momento la dinámica más adecuada al grupo que asiste.
En esta actividad profesional hay una gran dosis de psicología, la mayor parte de la
experiencia, no del estudio. Para un guía habituado resulta sencillo evaluar al grupo al
cabo de pocos minutos de conocerlo, esto significa que existe un serio de conductas,
actitudes y gestos que permiten identificar aspectos como:
Se conoce entre ellos (grupos cerrados).
Hay un líder natural, ya sea positivo (que pueda resultar útil) o negativo (es
peligroso y hay que neutralizarlo).
Hay algún inadaptado que no acepte al grupo como tal y le molesta que el
guía le oriente, ya preferiría viajar por su cuenta.
También se da el caso contrario, gente que desea ser liderada para funcionar.
Prefieren organizar solos, son generalmente mujeres
Hay algún erudito “sabelotodo”.
A alguna persona se le nota que va a hacer impuntual.
Se esta seguros de que determinada persona se perderá.
La dinámica de grupo es una de las técnicas que siempre debe utilizar el guía para
que los turistas al momento de visitar los recursos naturales y culturales tenga una
experiencias satisfactoria por lo cual en esta actividad debe haber una gran dósis de
psicología.
Fases de la animación de Grupo
1. Fase inicial. Los integrantes del grupo no se conocen entra si, su contacto tiene
lugar en el plano convencional (saludo, presentación, como mucho una corta
conversación), se evalúa la imagen de los demás.
2. Fase de Expectación. Los clientes intentan conocer algo sobre sus compañeros
de viaje, es la fase de inseguridad. A menudo los clientes se comportan de una
manera fría y con poca comprensión, permaneciendo distanciados, con actitudes
pasivas.
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3. Fase de Contacto Personal. Es la fase de descongelamiento, de la aproximación
intentan conocerse unos a otros, dan conversación a sus compañeros, entonces, o
bien se estrecha la relación desde ese momento procuran sentarse juntos en las
comidas, en el bus, etc., o bien se cambia a otro compañero porque el anterior no
resulto interesante, entonces se produce una transmisión hacia otra persona.
4. Fase de Integración. Es la fase de la intensificación de las relaciones, una vez
superada con éxito las anteriores. Cuando existe una identidad como grupo y en
un sentido de independencia entre sus miembro, el grupo está cohesionado.
El guía es un catalizador de todas las situaciones que se presenten en los recorridos por
tal motivo, el guía debe acortar en al medida de lo posible las primeras fases
fomentando la convivencia, debido a que la inseguridad e insatisfacción que genera el
“primer día de viaje” o el “primer momento” cuando nadie conoce a nadie.
Las funciones del guía en las diferentes fases son:
a. Convertirse en el catalizador de las reacciones, acelerando las primeras fases.
b. Hacer sentir a los clientes que cuentan y son importantes para el grupo.
c. Evitar que algún miembro sea ignorado, aislado o rechazado, procurando integrar a
todos y prestando especial atención en los introvertidos.
d. Desarrollar estrategias que tiendan a la integración del grupo, despertando el interés
de unos hacia otros y consiguiendo que se relacionen de
manera igualitaria.
e. Establecer reglas que faciliten la convivencia.
La animación que realiza un guía consiste en crear un ambiente que permita las
relaciones humanas en el grupo, en valorar y fomentar las aportaciones personales de
los clientes creando las condiciones para que puedan participar, dando vida a los
“tiempos muertos”.
La función del Animador Turístico
Cabe destacar como valor positivo que las actividades de animación son un medio para
unir al grupo, mantener un clima pacífico y favorecer el descubrimiento de nuevas
amistades que sin duda aportaran satisfacción al cliente.
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Originariamente esta actividad profesional se desarrollo en los cruceros turísticos y
posteriormente se fue ampliando a otros sectores. Sus funciones son de organizar,
dirigir y coordinar una serie de actividades culturales, recreativas, deportistas y de
diversión que complementan y a veces sustituyen a las actividades y servicios turísticos
fundamentales en los siguientes campos:
a) Animación en los cruceros turísticos.
b) Animación sociocultural: fiestas mayores o fiestas populares.
c) Animación en los viajes organizados.
d) Animación en los alojamientos turísticos: hoteles de playa, de ciudad o de
montaña.
e) Animación en las empresas de restauración, deportivas, y de diversión:
discotecas, etc.
Las características fundamentales del animador sociocultural relacionado con el turista
son las siguientes.
o Personalidad abierta, extrovertida, paciente, con conocimiento de psicología y
sociología para conocer y captar en cada momento las necesidades y
motivaciones del turista.
Dotes de organización, dirección, mando y coordinación de grupos.
Conocimiento de la organización del turismo.
Conocimiento de idiomas aplicados a su actividad.
Conocimiento teórico- práctico de actividades socio-culturales
relacionadas. En este apartado se abarca un innumerable abanico de
posibilidades relacionadas con el deporte, juegos, música,
manifestaciones culturales y artísticas, trabajos manuales, organización
de concursos, exposiciones, bailes, etc.
Cada animación que un guía puede estimar conveniente organizar tiene más importancia
por la apertura que provoca que por lo que ellas puede significar.
Las actividades deben cumplir dos características:
1. Ser muy sencillas de planear
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2. Ser fácilmente realizables
Clases de Actividades de Animación Turística
La clasificación de las actividades de animación sociocultural aplicadas al turismo las
podemos establecer en los siguientes grupos:
Culturales
a) Exposiciones: pintura, dibujos, escultura, sellos, fotografías
b) Organización de conferencias, charlas, seminarios.
c) Proyección de documentales turísticos, vídeos.
d) Ciclos de conciertos, veladas musicales.
e) Representaciones teatrales.
f) Festival de cine
g) Jornadas gastronómicas
Recreativas y de esparcimiento
a) Concursos Literarios
b) Organización de bailes y concursos de bailes.
c) Concursos de cocina.
d) Desfiles de modas.
e) Sesiones de magia o ilusionismo.
f) Cenas de Gala.
g) Organización de concursos y gymkhanas.
Deportivas
a) Concurso de bolos, pesca, mini golf
b) Torneo de ajedrez, ping pong, billar, etc.
c) Competiciones de instalaciones deportivas: Piscinas, canchas de tenis, squash, etc.
Infantiles
a) Concursos y competiciones deportivas
b) Trabajos manuales.
c) Fiestas: Teatro, marionetas, bailes, disfraces, etc.
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d) Cursos de idiomas, deportivos, etc.
c) Trabajos individuales, leyendas.
COMO TRATAR LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS
Normalmente, en este trabajo las quejas no son algo personal entre el cliente y el guía,
sino el guía es el conducto adecuado cuando surge alguna divergencia entre el cliente y
la agencia. Dado que el representante de la agencia es el guía, a él corresponde recibir y
tratar la queja en cuestión.
Las relaciones se producen una vez pagado el servicio y vienen motivadas por una
diferencia entre las expectativas que tenían el cliente y la realidad con que se encuentra.
Ya que los paquetes turísticos generalmente se pagan por adelantado, el cliente se
indigna más, puesto que no se puede devolver, y arremete contra el representante más
próximo: el GUÍA.
Ante una decepción, la reacción es aún más negativa que en otras circunstancias. Desde
la posición del guía jamás se debe reaccionar con agresividad, la amabilidad, la
educación, y la sonrisa (agradable, no cínica) son las mejores armas.
Un cliente que reclama al guía, siempre es mejor que un cliente que haya “dimito”
interiormente y que no descarga en el guía, sino que transmite su reclamación a su
círculo de amigos de conocidos y amigos. El cliente satisface, es la mejor arma
publicitaria, el usuario insatisfecho es la peor.
Independiente de la manera de formular la reclamación que tenga el cliente, el guía debe
conservar el enfoque interno positivo con él. La reclamación a veces supone un reto
para el guía, y este desafió, planteado a un guía profesional, puede incluso llegar hacer
un atractivo para el mismo.
Teniendo en cuenta que el lenguaje no verbal es importantísimo (la gestación, la
mímica, la sonrisa, la postura deben ser amistosas) se va analizar como hay que tratar
una reclamación en cada una de las fases:
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1. El contacto
o Saludo al cliente
o Trato individualizado, lo separamos del grupo (“venga, vamos aquella mesita a
charlar”) o de pie en la recepción, pero lejos de los demás (así le quitamos
apoyo). Las protestas airadas deben tratarse necesariamente en privado.
o Preguntamos amablemente que ocurre: “¿Qué puedo hacer por usted?”.
o Ver si se queja por él o hace porta voz de otros.
2. La escucha
o Averiguar los motivos que originan la queja o si es individual o
colectiva.
o Mostrar interés.
o Tomarse el tiempo para atender al cliente.
o Escuchar la forma activa
3. Evaluación del motivo
o Análisis de la procedencia o improcedencia y dimensión de la queja.
o Casi siempre se le da la razón al cliente en primera instancia; en todo
caso; hay que demostrar que se le comprende perfectamente para que vea
en el guía no un enemigo y se puedan aportar otros puntos de visita sin
haber provocado su cerrada en banda y hermetismo.
o Nunca se discute sobre la legitimidad de la reclamación.
o Es un error no reconocer el motivo de la reclamación, dado que siempre
existe uno.
4. Disculpa neutral (Primer filtro)
o Siempre se empieza por un sí
o A veces, la simple información resuelve el problema
o No es conveniente culpar a la agencia, el cliente quiere soluciones no
culpables.
o Si se considera culpar a alguien, será a los prestatarios: hotel,
transportista, guía local, restaurantes, etc., eximiendo a la agencia de
responsabilidad y culpa.
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o Expresiones del tipo “sí pero tenga en cuenta…”, “lo siento
muchísimo…”, “me sabe muy mal…” Resultan muy adecuadas.
o Con los años se aprende a desplegar una gran cantidad de excusas o
“mentiras piadosas” cuyo objetivo es atajar el efecto “bola de nieve”.
o Si el motivo es completamente absurdo, el guía se detendrá en ese punto,
incluso recordándole otros canales alternativos donde pueda formular su
reclamación: en la agencia donde compro el viaje ante los tribunales,
asociaciones de consumidores, cundir a la policía (esta opción tiene
como finalidad encarnecer al demandante, no aportar una solución real).
Hasta este nivel 4 llegan todas las quejas y reclamaciones, de aquí solo pasan aquellas
que tiene un fundamento.
En la mayoría de los casos si la “excusa” es buena o el motivo de la reclamación no es
grave el problema terminará en esta fase.
5. Concreción de los puntos de la reclamación
o Se ha aceptado que existe un motivo de reclamación
o En algunos casos, con la finalidad de demostrar un mayor interés, se
toma nota por escrito, así se demuestra al cliente que su demanda se
considera importante.
6. Agradecimiento de la información
Se puede decir, por ejemplo “Le agradezco que me haya comentado, pues no
sabíamos que las habitaciones eran ruidosas” (se sabía perfectamente, pero de
este modo se gana “tiempo”), como si de una partida de ajedrez se tratará.
7. Búsqueda de soluciones y alternativas
o Cuando más difícil se presente la resolución del problema, mayor será el
agradecimiento por parte del afectado.
o Se considera de manera tácita los intereses de la agencia/operadora
o No se harán promesas que no se puedan cumplir.
o Siempre es mejor que el cliente tome parte en la resolución, así se sabe
exactamente lo que desea.
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o No se le ofrecerá gratificaciones que no correspondan con sus deseos.
o Esta búsqueda puede ser instantánea o necesitar de un tiempo de reflexión o
investigación.
o Puede ser aconsejable consultar con la agencia
o Un posible argumento de compensación puede ser la promesa de una mejor
habitación en el siguiente hotel.
8. Comunicación del estado de las gestiones y propuestas de solución al cliente
o Plantear varias alternativas: la mejor posible, etc.
o Hay que mantener al cliente informado, demostrando interés en las gestiones
de resolución.
9. Ejecución / remedio: aplicación de las soluciones propuestas y aceptadas
10. Control posterior
o Simplemente se bebe constatar que ahora todo es correcto, una simple
pregunta cortés es suficiente.
o Normalmente de manera espontánea, el cliente será el que informe
agradeciendo los desvelos del guía.
11. Elaboración del informe del viaje: se dejara constancia por escrito para la
agencia
SOLUCIONES ESTÀNDAR A DETERMINADOS PROBLEMAS
Cuando un guía asume la dirección de un viaje pueden surgir diversos imponderables
que deben ser tratados de manera más adecuada.
A. Cuando al llegar al hotel no hay habitaciones
o Cuando es responsabilidad del hotel (overbooking o sobreventa): la
postura del guía en este caso debe ser dura y firme, no aceptando en
principio ningún cambio de hotel; de no existir ninguna otra solución se
exigirá un hotel con características superiores, comunicando en todo caso
el cambio a la Agencia de Viajes.
Si, el guía ha llamado con anterioridad al hotel y este no le ha comunicado el problema.
El guía exigirá, esgrimiendo este argumento, que sea el grupo que llegue posteriormente
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el que sea alojado en otro hotel. En caso de un overbooking parcial será el guía y el
conductor quienes abandonen el hotel en primer lugar, y en caso de afectar a más
personas se debe escoger como es lógico las topologías más adecuadas.
B. Robo
o Se ayuda a los clientes a dar de baja sus tarjetas de crédito
o Si se ha sustraído un billete de avión se llama a la compañía aérea para
solventar el problema.
o Si lo robado no esta cubierto por ningún seguro (dinero, joyas, cámara
fotográfica, equipo de deportes, etc.) no es práctico hacer una denuncia ante
la policía; el guía debe sopesar la pérdida de tiempo que conlleva el trámite
frente a las prácticamente inexistentes ventajas.
o Si lo robado esta cubierto por algún seguro, se debe formular una denuncia
de robo en la comisaría de la policía más próxima con el fin que el cliente
pueda cobrar de la compañía aseguradora la cantidad de dinero
correspondiente.
C. Muerte
En el infrecuente caso de fallecimiento y después de haber realizado todas las
actuaciones necesarias en cuanto a médicos, ambulancias, hospitales, etc., se siguen
trámites dependiendo de cual haya sido la muerte.
Por accidente
o Se comunica a la policía, que es de gran ayuda en la asistencia de trámites a
realizar.
o Se informa a la compañía de seguros. Normalmente ella se encarga de todo.
o Si se trata de un accidente con varias víctimas, se contacta con el consulado para
que presente su apoyo en los trámites necesarios.
Por muerte Natural
o Se informa a la agencia de viajes para que esta contacte con la familia,
consulado
o En el caso que el fallecimiento se produzca en un hotel, se advierta del mismo
con el fin de recibir su colaboración en los trámites.
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o Se informa a la compañía de seguros
o Se puede contar con el consulado, que prestará su ayuda en los trámites
necesarios.
D. Desaparición de personas
o Se da aviso a la policía, dejando la dirección del próximo hotel donde se alojará
el grupo, así como el teléfono de contacto de la agencia.
o Se da aviso a la agencia.
o Es prudente advertir al consulado.
o
CONSEJOS PRACTICOS DE SEGURIDAD
El guía debe velar por la seguridad de sus grupo, es por tanto su función advertir y
aconsejar a los clientes en todas las cuestiones relativas a la misma.
A. HOTELES
o Con el fin de que el cliente no lleve siempre consigo documentos
importantes, joyas, etc., el guía aconsejará el uso de cajas de seguridad que
se encuentran disposición de los clientes en los hoteles. Los establecimientos
hoteleros no se hacen responsables de todos aquellos objetos de valor
depositado en la misma.
o Se advierte a los clientes que presten especial atención a sus equipajes y
pertenecías en los vestíbulos de los hoteles, dando que son terrenos muy
precisos para los hurtos.
o Del mismo modo, se requiere una esencial atención en las operaciones de
carga y descarga de equipaje.
o El guía tiene que recordar a los clientes la necesidad de disponer de la
dirección del hotel en el que están alojados antes de abandonarlo por si se
pierden.
o Procurar facilitar, siempre que sea posible, tarjetas del hotel.
o El guía debe tener especial cuidado en no descuidar la bolsa o mochila, pues
se trata de presa fácil para los profesionales, siempre que el guía esta siempre
solucionando otras cuestiones y no puede controlar sus pertenencias; se
puede solicitar la colaboración del conductor.
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o Puesto que el guía en muchos casos transporta elevadas cantidades de
dinero, están deben ir necesariamente “pegadas al cuerpo”, nunca debe ser
transportadas en la bolsa o mochila.
CONSIDERACIONES GENERALES AL GUIAR
Del Guía
1. Actuar con cortesía incluso a preguntas incoherentes
2. Preocuparse de su buen aspecto
3. Tomar la iniciativa para establecer buenas relaciones y establecer el proceso de
comunicación.
4. Ser gentil, calmado pero firme
5. Ser animado, entusiasta, creativo e inventivo
6. Ser seguro de si mismo pero no presumido.
7. Usar un vocabulario de acuerdo a las circunstancias y el público.
8. Estar siempre en bunas condiciones físicas y mentales.
Del Turista
1. Saber quien es el visitante para poder preparar actividades eficaces. (Conocer el
segmento).
2. Conocer cual es su nivel educativo, estatus social, edad, experiencia como
viajero.
3. Conocer su procedencia: Nacional o extranjero
4. Preguntar si es que esta repitiendo la visita
5. Preguntar cual ha sido su ocupación y cual ahora.
6. Por que su llegada a este país, región, provincia, ciudad, etc.
7. Conocer las cosas complementarias que le gusta hacer, recrearse, pescar,
comer, fotografiar, hacer algún deporte, estar solo, etc.
8. Aprender algo mirando y tocando de primera mano.
9. Hacer conocido lo desconocido
10. Repetir buenas experiencias.
11. Satisfacer la curiosidad
12. Aprender a como comprender más cosas
14. Descansar
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15. Divertirse.
NORMAS GENERALES DE ATENCION DE GRUPOS
o Tratar con educación a cualquier tipo de cliente, se debe tratar a todos los
clientes con gran respeto y tacto.
o La existencia de un líder formal establecido en el grupo (profesor, cura, jefe
de grupo, representante de la agencia de viajes, etc.,) puede dificultar
enormemente la tarea del guía como líder, obliga al guía a organizar
actividades que claramente solo le interesan a el. Frases como “todos
queremos”, “el grupo desea” o “todos están muy interesados en…” son
usadas frecuentemente para presionar al guía. Aunque el guía sea
perfectamente consiente de los inadecuado de la propuesta, es necesaria una
gran dosis de diplomacia para convencer a ese líder, pues en ese caso no es
aconsejable levantar al grupo en su contra, ya que probablemente se trata del
cliente directo al que hay que dejar contento, con los que el guía se ve
obligado de actuar antagónicamente a los que sabe positivamente que sería la
mejor opción para los intereses generales del grupo, respetando así “la escala
de valor”.
o El guía esta en una situación de privilegio frente a otros líderes, puesto que
se encuentra en su “territorio”: conoce los monumentos, el valor de cada uno
y el impacto que producen en el visitante, sabe si es mejor visitar por la
mañana o por la tarde, como evitar las colas, etc., está en posesión de la
información.
o Aunque se trate del primer viaje del guía, se debe suponer que este lo ha
preparado concienzudamente, por tanto, sigue manteniendo esa situación de
privilegio. No es conveniente poner en conocimiento de los clientes que se
trata de la primera vez, puesto que esta consideración lesionaría seriamente
la confianza que los clientes deben tener en su guía, propiciando que se
cuestione el liderazgo.
o Se debe dedicar especial atención a los líderes: utilizar a los positivos a favor
de los intereses del guía (que representa los intereses del grupo) y neutralizar
aquellos que se consideran negativos, poniendo a todo el grupo su contra a
través de una actuación sutil pero afectiva.
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o La actitud humana, tranquila, serena del guía transmite seguridad del grupo.
o Al grupo se le denomina cuando se le “ama” el guía debe tener una actitud
positiva y de aceptación del grupo, pase lo que pase no debe enojarse, se
debe “educar” no “consentir”, pero no debe enfadarse de manera visceral,
debe tener una actitud conciliadora.
o El estado de ánimo del guía influye en el grupo y a la inversa.
o El grupo tiende a la imitación si el guía “ama” a todos, todos tenderán a
hacer lo mismo entre sí, una buena relación con el conducto tiene un impacto
positivo y en el grupo y viceversa.
o El guía es un “modelo de conducta” observado por todos y sus actuaciones
crean pautas de actuación.
o El guía no puede establecer relaciones íntimas personales en presencia del
grupo porque provocaría conflictos (celos) en el mismo.
o No hay que dar un trato preferencial a nadie es aconsejable relacionarse con
todos los subgrupos y a la vez no identificarse con ninguno. El grupo no
debe notar quien cae bien o mal al guía, del mismo grupo tampoco es
aconsejable que se detecte un trato de favor para los grupos VIP; si este
existe, debe ser totalmente discreto e inapreciable para los otros
componentes del viaje.
o El guía debe estar entregado y distante del grupo al mismo tiempo y ser
neutral, así puede valorar las alabanzas y las críticas.
o Es desaconsejable aceptar propinas de algún cliente antes de la finalización
del viaje por dos motivos: en primer lugar, de algún modo se esta comprando
un trato preferencial (que no se debe dar a nadie) y en segundo lugar, en caso
de que haya testigos, se ha establecido un vínculo entre ese cliente y el guía a
los ojos de terceras personas, creando un caldo de cultivo para posibles
criticas y comentarios, como: “a esos señores les da una mejor habitación”
serán posibles, mientras que una respuesta educada, no aceptando la propina
en ese momento corta de raíz estos posibles conflictos.
o Con el fin de suavizar las relaciones con algunas topologías de clientes, el
guía debe transmitir el concepto de que viajar en grupo no es hacerse carne
de rebaño, es utilizar una organización para beneficio de los individuos que
componen el grupo.
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o El guía tiene que procurar establecer complicidades con los diversos
subgrupos e intentar conductas que satisfagan a todo el colectivo, por
ejemplo, si se tiene que sacar a bailar a alguien es aconsejable sacar a la
persona de mayor edad.
o Las preguntas positivas siempre serán bien recibidas con frases como “es
una buena pregunta” o “quizás todos se están preguntando o mismo”. Si se
trata de preguntas personales que solo interesan al que la formulan, se
procura responderlas en privado para no alterar la coherencia expositiva y si
son preguntas de interés general se integran en la explicación.
o A veces es útil fingir que no ha oído bien la pregunta, respondiendo con un
cortes “¿perdón?” y así obtener tiempo para pensar la mejor respuesta.
o Cuando hay algún problema que produce malestar en el grupo, el guía debe
tratar de solventarlo por todos los medios, pero escogiendo el momento más
adecuado para el contraataque; por regla general, es conveniente dejar que se
calmen los ánimos para poder razonar mejor.
o Es muy importante ser conciente del enfoque que se dan a las diferentes
situaciones que se plantean a lo largo de un viaje; ante un cambio de hotel
seria un grave error decir “señores tengo una mala noticia”, puesto que se
predispondrá negativamente al grupo, es preferible no decir nada y actuar
con naturalidad o, si el nuevo hotel es realmente bueno, empezar diciendo:
“señores tengo una buena noticia”. Se trata de buscar siempre enfoques
positivos y al mismo tiempo creíbles.
o Cuado se viaje con grupo heterogéneos a veces puede resultar incomodo
para el guía o para algunos clientes acostumbrados a viajar el caber
comentarios sobre los servicios que están incluidos y aquellos por los que el
cliente debe pagar. Para evitar esta incomodidad se puede usar el llamado
“método indirecto”, que consiste en tratar los temas como si de una tercera
persona se tratará.
o Si el guía quiere advertir de la obligación de pagar las bebidas del mini- bar.
de la habitación en caso que las consuman, no es aconsejable decir “si las
beben, las tienen que pagar” suena rudo y para algunos clientes se trata de
una información obvia. Es más aconsejable plantear en los siguientes
términos “en el viaje anterior llevaba un cliente que, pensando que era el
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hotel quien le invitaba, se bebió prácticamente todo el mini- bar., cual fue la
sorpresa cuando la mañana siguiente tuvo que pagar casi 25 dólares”, así
habrán quedado avisados.
o Un viaje organizado es lo contrario de la “anarquía”. La agencia y el guía
han planificado ese viaje, esa visita con total conocimiento de causa, las
aportaciones espontáneas del tipo ¿Por qué no estamos aquí más tiempo?
Acostumbran hacer totalmente errores al ser formuladas por alguien que no
tiene la necesaria visión de conjunto; el guía debe ser capaz de liderar el
grupo sin dejarse arrastrar por el. Hay que recordar que la mayoría de la
gente ha contratado un viaje organizado para que sea el guía quien decida
por ellos, aplicando un escrupuloso cumplimiento del programa del viaje,
que al fin y al cabo es el motivo común que genera la cohesión del grupo. Se
considera por lo tanto un gravísimo error, que sin duda será fuente de
problemas, someter cualquier dedición a votación. En los viajes organizados
existe la figura del guía, el y solo el toma las decisiones de función de los
intereses de la mayoría. A pesar de lo autoritario que pueda parecer, esta
claro que la mayor satisfacción de los clientes, cuando se habla de dinámicas
de grupos turísticos en viajes organizados vendidos agencia- agencia se
consigue cuando hay uno que manda (guía) y el resto (clientes) obedecen. Lo
contrario lleva el caos y la insatisfacción general.
o El guía es la figura clave que encarna la autoridad; esta se basa hacer el
representante de los intereses del colectivo, por lo tanto en la ecuanimidad,
en la humanidad y en la comprensión, nunca en el despotismo, la tiranía el
abuso del poder.
o Al líder corresponde velar por el cumplimiento de las normas y, en caso de
que estas no existan, debe establecerlas, pues cuando hay normas es mucho
más sencilla la convivencia.
En el grupo turístico el guía es el líder formal que ha de conquistar y conservar la
posición del lideraje y autoridad mediante la adopción de conductas de lideraje que
permitan mantener un control de los procesos y dinámicas de grupo para poder guiarlo
con eficacia.
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UN MENSAJE PARA LOS GUÌA
Según Eldertrekk / Tour Operador / Canadá
USTED! SI, USTED! Es la parte clave para el éxito de nuestros viajes. Un buen guía
puede enfrentar una situación difícil y hacerla mejor. Mucho mejor! Con un buen toque
usted puede crear las más memorables experiencias en las vidas de mucha gente. Usted,
si usted es esa persona importante y capaz quien se convierte en nuestro representante y
en el embajador de un país. La habilidad de reunir en una persona un GUÌA y un
LÌDER es sumamente importante. Las dos funciones unidas hacen de usted una persona
imprescindible: un guía que tiene el conocimiento sobra es área, necesario para
introducir a sus clientes en una cultura diferente; y en un líder que se convierte en un
eslabón de contacto entre los pasajeros y la gente local, facilitando la comprensión entre
las dos partes.
Ahora que le hemos dado a conocer la importancia que tiene usted para nosotros, vamos
a revisar este manual que ha sido diseñado para definir las funciones y
responsabilidades de los guías y tour líderes. Este documento se basa en previos
comentarios y experiencias de los guías y tour líderes quienes han aportado con sus
ideas para facilitar el trabajo a los nuevos guías. Por lo tanto, si tiene algo que añadir a
este material sus ideas son bienvenidas.
CAPITULO 1.
RESPONSABILIDADES DE UN GUÌA
Mientras usted guía un tour, hay muchas funciones claramente definidas de las cuales
usted es responsable; y hay otras que son más difíciles de definir, pero que no son
menos importantes.
SUS CLARAS RESPONSABILIDADES INCLUYEN:
- El encuentro con los clientes y reunión de introducción.
- Coordinación de hoteles, transporte y otra logística durante el tour.
- Coordinación y guianza de los programas de acuerdo al itinerario.
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- Comentarios y explicaciones sobre la cultura y naturaleza local.
- Ayuda sobre la interpretación del destino.
- Revisión de itinerario antes de comenzar el tour y diariamente durante el mismo.
- Ayuda a los pasajeros en sus problemas personales y en emergencia.
- Realización de gastos relacionados con la operación de cada tour.
- Disponibilidad las 24 horas en casos de emergencias durante el tour.
- Presentación profesional.
- Puntualidad.
- Cooperación con la tripulación local.
- Tacto y diplomacia en trato con pasajeros problemáticos.
- Comunicación con la Agencia contratante en cualquier situación que así lo requiera
- Reportes de novedades y comentarios sobre el tour durante y el final del mismo.
SUS RESPONSABILIDADES SECUNDARIAS, pero no menos importantes son las
que se detallan abajo. Estas, a parte de ser sus responsabilidades, son nuestras
recomendaciones para que usted se presente ante sus clientes, como un GUÌA- LÌDER,
y un mejor profesional.
Estas responsabilidades incluyen ser CONFIDENTE – AMIGO – ANIMADOR –
MEDIADOR – CONSEJERO – PROTECTOR – etc., etc., etc.
Esto suena a mucho trabajo, y un trabajo bastante duro, no es cierto? así lo es. Pero
también, es un trabajo maravilloso, y una excelente oportunidad de conocer gente,
divertirse, ayudar a la gente, aprender sobre los lugares desconocidos. Entonces donde
podría estar usted mejor?
Bueno, ahora si vamos a los detalles.
CAPITULO 2.
ACTITUD
Su actitud y el acercamiento a la guiaza de grupo es uno de los elementos más
importantes en su profesión. Por más trivial que suene, los clientes espera que el guía
sea una persona feliz por naturaleza. Ellos esperan que el guía tenga entusiasmo - ¿y
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porque no, si el tour es una gran aventura para ellos? Trate de compartir sus entusiasmos
con ellos y aún más- contágielos del suyo. Los turistas esperan que el guía conozca y
aprecie el área que están visitando y así tendrán espacio para discusión sobre temas
sociales, económicos, políticos, históricos, culturales y ambiéntales del destino.
Un buen LÌDER es sensible a las necesidades de cada individuo en el grupo. En el tour
habrá tiempo para que los pasajeros puedan explorar la localidad por sus propios
medios, pero otros necesitaran el consejo del guía y, en ocasiones, su compañía.
Muchos de ellos necesitaran mucha atención de parte del guía durante el tour, mientras
que otros la necesitarán muy poco. Su buen juicio es extremadamente importante en
ambos casos.
Y por supuesto, muchos clientes buscaran en el guía un confidente; y crea que es su
trabajo ganarse y merecerse la confianza de los pasajeros. Para esto usted debe mantener
una conducta altamente profesiones. Usted tiene la ventaja de que todos los pasajeros
empezaran el tour esperando que usted tenga todas estas cualidades, y así usted tendrá
su respeto y confianza desde el primer día del tour, en lugar de tener que ganárselo!
Mientras que usted e comporte en una manera profesional y discreta el respeto de los
pasajeros permanecerá intacto durante todo el tour.
Trate de mantener las siguientes ideas siempre en su mente para una actitud apropiada
durante la guiaza de un tour:
1. Profesionalismo
Usted es el representante de una Agencia- contratante es quien está a depositado su
confianza para realizar un tour totalmente exitoso. Durante el viaje habrá muchas
oportunidades de hacer bromas y chistes con pasajeros y tripulantes, pero todo esto debe
mantenerse en una manera netamente profesional. Cualquier error no solamente se
refleja negativamente en la imagen de la Empresa para la cual usted trabaja, sino que
disminuye la credibilidad y respeto que los clientes tienen en usted. Es mucho más
difícil ganarse la confianza que mantener la que usted ya tiene de parte de los
pasajeros. A demás, volver a recuperar la confianza perdida por parte de su empresa
será aun más difícil.
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2. Responsabilidad.
Como el LÌDER del grupo, usted tiene la directa responsabilidad sobre el desarrollo del
tour desde el principio hasta el final. Tanto la empresa operadora como sus clientes han
depositado en usted su confianza. Es muy importante que los clientes tengan respeto y
confianza en usted, lo cual facilitara la toma de decisiones difíciles que se le pueda
presentar.
3. Confianza en sí mismo.
Es imprescindible que los clientes sientan confianza en usted como LÌDER del grupo.
Afortunadamente usted tiene esta ventaja desde el comienzo del tour. así es la
expectativa de los pasajeros, por eso ellos creen en usted. Si durante el viaje los
pasajeros sienten que usted no esta seguro de si mismo, no sabe que hacer y no esta
seguro de lo que sigue, ellos comenzaran a perder la confianza en su capacidad.
Recuerde: sí usted no cree en sí mismo y en su capacidad, no puede esperar que los
clientes, lo hagan.
4. Flexibilidad, más no debilidad.
Ahora que usted esta instruido sobre el control y la responsabilidad y está totalmente
seguros de sí mismo, recordemos que lo que es para nosotros y para usted un arduo
trabajo- el tiempo de vacaciones para nuestros clientes con esta idea en mente, hagamos
que ellos tengan vacaciones como ello quieren tenerlas. Aunque siempre debemos tomar
en cuenta el producto que les vendió, y todo lo que debemos cumplir en un itinerario.
Este estas dos partes hay un espacio para flexibilidad en la alteración de itinerarios (en
escalas menores), para así tratar de satisfacer las necesidades de los miembros del
grupo. En ocasiones usted tendrá que jugar un papel de balanza que le permitirá realizar
cambios menores sin convertirse en un sujeto manipulado por los caracteres dominantes
del grupo.
5. Dejemos el “EGO” aparte.
Es un atributo importante de todos lo guías de éxito el NO SER EL
PROTAGONISTA DEL GRUPO. Aprenda a utilizar a los diferentes pasajeros y sus
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particulares conocimientos y experiencias para compartir sus percepciones con el
resto de los participantes. Especialmente cuando sus comentarios tengan conexión
directa con el área de visita, como por ejemplo: arquitectura, biología, sociología,
arquitectura, medicina, etc. Para utilizar esta herramienta es necesario familiarizarse
con la procedencia, profesión e intereses de cada uno de los pasajeros, y mientras
más rápido – mejor. Pero tenga en cuenta que usted debe ser el mediador, ya que
algunos individuos puedan intentar manejar el grupo desde el momento que tengan
“la palabra” hasta el final del tour.
6. Todos son iguales. No escoja favoritos.
En cualquier tour habrá clientes con quienes usted como persona encuentre un
“lenguaje común”. Y habrá otros con quienes usted no se entienda. Es importante
recordar que todos lo pasajeros están pagando por un tour y se merecen el trato y la
atención por igual.
Esto puede ser difícil a veces. Pero es el distintivo de un gran guía no dejarse llevar
por sus sentimientos personales y dedicar más tiempo a una parte del grupo mientras
que descuide de la otra. Durante las comidas, caminatas y el tiempo libre recuerde
participar en conversaciones con varios miembros del grupo, porque, los que se
sienten ignorados en varias ocasiones se quejan de eso; y aún más, pueden
convertirse en pasajeros difíciles de tratar.
7. Entusiasmo
Habla por si mismo no hay nada mejor que el entusiasmo para hacer que los turistas
se emocionen con lo que están visitando.
Entusiasmo solo puede sembrar más entusiasmo y así hacer su trabajo más
emocionante y placentero. Recuerde que si usted visita el mismo lugar por ciento de
veces, para sus pasajeros es la primera y posiblemente la única vez en su vida.
Hágales sentir como si esta visita fuera la primera para usted, y los pasajeros la
disfrutaran con mucho más interés.
8. Respeto
Simplemente trate a la gente como quisiera que la traten a usted. Respete las
diferencias de la vida y costumbres de cada participante y la gente local. Trabaje en
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equipo con la gente local para la cooperación de las dos partes es más importante
que cada una de las dos por separado.
CAPITULO 3.
PROCESO DE BIENVENIDA Y PRESENTACIÒN.
En muchas ocasiones usted tendrá que guiar grupo de personas que nunca antes se
habían conocido entre ellos, ni le han conocido a usted. El primer día del viaje es el
más importante para el éxito del tour, así que trate de organizarlo de la mejor
manera posible.
PRESENTACIÒN E INTRODUCCIÒN AL GRUPO
Usted debe organizar una reunión de introducción, por mas corto que sea el viaje a
realizarse (no olvide de llegar a tiempo). En esta reunión haga a los clientes sentirse
bienvenidos y confortables. Preséntese al grupo, cuénteles brevemente sobre sus
experiencias y sus intereses. Si otros guías locales y ayudantes están participando en
el tour presénteles a ellos también.
Deje que cada uno de los pasajeros se presenten (inclusive si entre ellos son
familiares o compañeros de trabajo o estudio); y si desean, que hablen un poco sobre
su profesión, sus intereses y las expectativas del viaje.
ITINERARIO Y TIPO DE VIAJE
Es importante revisar el itinerario a realizarse y hacer conocer cualquier cambio. Es
mejor hacerlo a tiempo, para que todos los participantes estén preparados para ello.
Recuerde anticipar a los clientes sobre cualquier parte difícil del tour. Algo que
puede ser diferente a los estándares que ellos acostumbran tener en casa: servicios
que pueden no coincidir con las normas internacionales, transporte impuntual,
viajes y esperas largas, facilidades en hoteles que frecuenten no funcionan (baños,
duchas, etc.).
El viaje tendrá más éxito si los pasajeros tratan de adaptarse al estilo de vida local, a
diferencia de oponerse y luchar contra el.
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Haga mención al tipo de viaje (aventura, viaje cultural, naturaleza, etc.), cualquier
detalle sobresaliente, las dudas que los clientes puedan tener al respecto; ponga las
cosas en perspectiva para ellos. Este es el momento preciso para las aclaraciones.
PAÌS:
Enfatice los beneficios del viaje, haga a los clientes sentir la importancia del lugar que
visita y el aporte de su viaje para el bienestar de los habitantes locales.
Haga una introducción al país que visitan. Sea breve. Recuerde que esto es tan solo un
resumen anticipado, y que mayores detalles se pueden discutir en cada localidad
particular durante el viaje.
En ocasiones, es importante indicar que cualquier intento de comunicación en el idioma
local será apreciado por los habitantes. Mucha gente recibe experiencias diferentes
cuando intenta aprender al menos unas pocas palabras del idioma local, ya que esto les
permite intercomunicar con gente nativa y ayuda a comprender el pensamiento de una
cultura diferente.
SEGURIDAD Y SALUD
No se olvide de la seguridad. Haga mención de cualquier regla de seguridad necesaria
para cada destino y cada actividad. Indique a los pasajeros que es usted quien tomara
dediciones respecto a lo que es más mejor y más seguro para ellos. Usted es la persona
escogida para ser uso de su sentido común, siempre teniendo presente que la seguridad
de los pasajeros es lo primero.
a) Recuerde a los pasajeros que es un error pensar que el peligro esta en todas
partes.
b) Recomiéndele ser racionalmente cuidadosos y racionalmente desconfiados.
Es mejor prevenir los problemas que tener que solucionarlos luego. Al menos
cuando se trata del tiempo de vacaciones pasado en un hospital o en una oficina de
policía- los clientes nunca lo recuperaran!
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c) Pregunte a los pasajeros si tienen algún problema de salud, alergia, dieta
específica, etc. Si esta información no le fue proporcionada por su agencia
operadora con anticipación. Es muy importante saber que ningún medicamento
puede administrarse por el guía, excepto si usted es un médico profesional. Todos
los medicamentos deben ser traídos por los pasajeros o ser comprados en ciudades
grandes antes de empezar el viaje, y administrarse de acuerdo a la prescripción
médica. Sea discreto respecto a cualquier información confidencial que el cliente le
proporcione sobre su salud.
d) Recomiende tener cuidado con sus pertenencias y especialmente con objetos de
valor y documentos. Por más seguro que sea el lugar, ellos como turistas siempre
serán objeto de atención para otras personas. En buena o mala forma.
e) Si el viaje comprende una utilización de un medio de transporte deferente a los
tradicionales, mencione que este puede tener un riesgo particular. Enfatice las
normas de comportamiento en cada una de las situaciones.
NOTA: La cuestión de seguridad es normalmente controlada por cada empresa
operadora de viajes. Pero usted como guía, es la persona indicada para supervisar las
normas de seguridad durante el tour, y juzgar si los estándares de esta dentro de los
previsto.
Usted normalmente puede realizar cambios de itinerarios en caso si la seguridad de
un cierto lugar o de un medio de transporte (y en cualquier otro caso) es insuficiente,
y la vida de los pasajeros esta en riesgo. Es importante que usted indique a los
clientes cual es el motivo de cambio de itinerario.
PROPINAS
Este es uno de los temas que normalmente debe ser discutido de cualquier momento
del tour. Puede ser que la primera reunión no sea el momento apropiado, pero no lo
deje para lo ultimo! Aquí va un ejemplo de lo que un guía profesional puede decir al
grupo sobre el tema de las propinas:
Ejemplo:
Amigos: hemos tenido varias peguntas respecto al tema de las propinas. Antes de
todo, debemos decidir que dar propina no es algo obligatorio, y debe ser reservado
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para servicios cumplidos con excelencia. Aun así, si usted no desea dar propinas,
este es su derecho. De todas maneras, hemos determinado que las propinas ayudan a
mejorar el desempeño del personal, por esta razón si sugerimos dar propina para
quienes desean hacerlo en este tour. Usted puede dirigirnos sus preguntas sino esta
seguro sobre la cantidad de las propinas. Pero muchos de ustedes han viajado
anteriormente y tiene idea de las cantidades, basadas en sus experiencias pasadas.
Una pequeña discusión con sus compañeros del grupo les ayudara a determinar los
valores.
Pero como conclusión, por favor recuerde que no es obligatorio y es recomendado
para servicios cumplidos muy bien.
Puede usar sobres individuales para mantener la privacidad de cada persona. Esto es
lo que se puede decir a los clientes respecto a las propinas. Se recomienda dar
propinas porque esto mejora el desempeño del personal, tanto guías como otros
participantes de la operación. Pero, la actitud de pedir propinas, no es bien vista. Y
los clientes normalmente comentan sobre esto en su Agencia. Usted como guía, es
responsable de indicar a los pasajeros sobre los valores razonables de las propinas
para el resto de la tripulación: chóferes, guías locales, ayudantes y porteadores, más
no mencionar valores para usted (obviamente, esto no sería muy profesional!).
Recuerde que el mundo entero no existe reglas generales sobre las propinas. Utilice
el sentido común, su conocimiento sobre el costo de vida en la localidad y sus
experiencias.
***
Estos y otros temas de interés (como equipaje, moneda local, compras, llamadas,
internacionales, etc.) pueden y deben ser tratarse en una reunión de introducción.
---
Finalmente, tome en cuenta que la reunión de introducción es el espacio que sirve
para “romper el hielo” y hacer funcionar aquella confianza y expectativa que los
clientes ya tienen para usted.
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REUNIONES DIARIAS DE ACTUALIZACIÒN
A parte de la reunión introductoria, realice reuniones diarias para evaluar
brevemente lo realizado durante la jornada y para indicar lo que se espera hacer el
día siguiente. Estas reuniones, que normalmente se realizan durante la cena, serán
apreciadas por los pasajeros porque ayudarán a esclarecer cualquier pregunta
respecto a la localidad y el itinerario. L a buena comunicación es importante; si
usted tiene buena comunicación con sus clientes esto le ayudara a ahorrar el tiempo
resolviendo problemas que surgen más tarde debido a la falta de información.
CUMPLEAÑOS Y OTRAS FECHAS IMPORTANTES
Si usted tiene en el grupo un cumpleañero o una pareja celebrando su aniversario,
déle a esta fecha la importancia que los pasajeros esperan. A la mayoría de los
turistas les gusta celebrar sus fechas importantes en un país extranjero, lo que hace
de su cumpleaños o aniversario una fecha realmente memorable. Si es posible, haga
que esto sea una sorpresa.
CAPITULO 4.
MANEJO EMERGENCIAS
BOTIQUIN DE PRIMEROS AUXILIOS
Cada guía debe llevar durante el tour un botiquín de primeros auxilios. Muchos de
sus componentes pueden ser comprados en cualquier farmacia del país, pero
recuerde que usted no es un doctor y no se espera que usted actué como doctor. Por
favor aclare esto a los pasajeros en caso si ellos requieren de su ayuda. Todos los
clientes también deben portar su botiquín con los medicamentos que su medico
profesional les ha prescrito.
Un certificado de primeros auxilios es requerido para la calificación de guía en
muchos países. Pero tome en cuenta que es un requerimiento básico, y la
actualización y capacitación permanente en el tema es altamente recomendada.
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ACCIDENTES:
Cuando un accidente ocurre, los primeros auxilios comprenden mucho más que
colocar un curita en el dedo de la víctima. Una compleja secuencia de acciones casi
simultáneas tienen que ser cumplidas si la victima es de sobrevivir. Las decisiones
tienen que ser tomadas respecto si las heridas requieren tratamiento inmediato, si
hay que pedir ayuda o evacuar de emergencia.
La situación de un accidente es cuando el líder, no importa que tan bien calificado
no puede contar solamente con su propia fuerza. Todos los miembros del grupo
deben contribuir con algo en lugar de crear dificultades para el resto. En estas
situaciones el grupo debe actuar como un equipo, talvez mucho más que en
cualquier otra situación en la vida.
Trate de memorizar la secuencia óptima de pasos y acciones en caso de ocurrir un
accidente. Las acciones turbulentas en muchos casos confunden a los involucrados.
Por lo tanto, el saber exactamente que hacer y cuando hacer, es extremadamente
importante.
Pasos a Seguir:
1) CONSERVE LA TRANQUILIDAD, maneje la situación. Las acciones bruscas
pueden ser fatales.
2) Acérquese hacia la victima con cuidado. No se acerque directamente hacia arriba,
si hay una posibilidad de avalancha de roca o nieve.
3) Realice las acciones de primeros auxilios: resucitación pulmonar, resucitación
cardiopulmonar y control de hemorragias. Si al victima se encuentra en el área de
riesgo de avalancha evacue rápidamente a un lugar seguro. Pero no cause mayores
daños a la victima!.
4) Trate el shock. Siempre sospeche y trate el shock después de un accidente no
mueva a la victima hasta que la extensión de sus heridas no sean identificadas. Trate
a la victima con cuidado, déle la mayor comodidad posible.
5) Revise otras heridas: examine cuidadosamente y observe si existe fracturas,
golpes, dislocaciones, u otras irregularidades.
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6) Planifique QUE HACER: preferiblemente la persona más experimentada en el
grupo tiene que dirigir lo primeros auxilios. Mientras esta persona examine a la
victima los asistentes deben reunir el material de primeros auxilios y otro equipo
necesario. Después de los pasos de primeros auxilios decida si la victima puede ser
evacuada por sus propios medios. Si hay alguna duda, asuma que la victima no esta
en capacidad para esto. Lugo decida si existe suficiente fuerza humana y equipo
para evacuar o si es necesario pedir ayuda.
7) Si no es posible evacuar prepárese para quedarse en el lugar de evento y pida
ayuda. SIEMPRE PIENSE Y ACTUE PARA EL BIENESTAR DE LA VICTIMA.
Cuando pida ayuda recuerde proporcionar toda la información sobre el accidente:
condición de la victima, condición del resto del grupo, equipo y provisiones
disponibles, condiciones del clima y el lugar exacto del accidente. Si esta
disponible, llene el reporte de accidente y envié con la persona que va a transmitir su
mensaje a las instituciones de ayuda médica y la autoridades.
INSIDENTES MAYORES:
Cuando hablamos de incidentes mayores tenemos en mente lo peor que nos puede
suceder: la muerte. Talvez usted crea que no es necesario hablar de esto. Pero, es
mejor pensar en la muerte como “cuando esto suceda” y no “si es que esto sucede”.
En otras palabras hay que estar preparado. Recuerde que esto, como cualquier otra
cosa, algún día pasara. Mantenga la tranquilidad, no permita que el pánico lo
envuelva. Concentre toda su atención en mantener la calma y comuníquese a la
brevedad posible con la oficina. La gente en la oficina y las compañías de seguros se
encargaran del resto de los trámites. No se olvide: contáctese a la brevedad posible
con su oficina!
MENSAJE FINAL.
Después de todo lo que hemos aprendido de este manual, esperamos que disfrute de
su trabajo y que siempre recuerde que estamos muy contentos de tenerlo como parte
de nuestro equipo.