Post on 21-Dec-2014
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TALLER EVIDENCIA DE CONSUMOCOLCIENCIAS
CRISTIÁN ZILLERUELO V. Socio Fundador P3 Ventures S.A.Senior Advisor Octantis - UAI ChileSenior Advisor Latinnovators - Miami USASenior Advisor AEP - City of Knowledge - Panamá
P3 VENTURES
www.p3-ventures.bizwww.facebook.com/p3ventures
@p3ventures
Modelos de Negocios centrados en el cliente
• Innumerables productos y servicios que cada año son lanzados al mercado fallan, a pesar de la alta inversión en estudios de mercado, por no considerar la perspectiva del cliente.
• La evidencia indica que los emprendedores que comprenden las necesidades del cliente tienen mayores probabilidades de éxito que aquellos que parten de un desarrollo o producto (market driven vs. Technology driven).
“Ver lo Evidente” (E. Joachimsthaler, 2008)
• “Entender a las personas a las que intenta servir como los individuos que son.”
• “Saber cómo ir más allá de sus propios perímetros de productos, mercados y competencias.”
• “Formular estrategias a partir de los comportamientos de las personas.”
Observación de Prácticas
http://www.youtube.com/watch?v=vTSDPKktbUk
Cinco Pasos para una mejor experiencia del consumidor (Método IDEO)
1. Observación2. Lluvia de Ideas (Brainstorming)3. Prototipaje rápido4. Iteración y refinamiento5. Implementación
1. Comprender y Observar
3. Prototipaje rápido 4. Iteración y refinamiento
5. Implementar
2. Brainstorming
Ejemplo Método IDEO: Carro Supermercados
• A IDEO se le presentó el siguiente desafío para un show de TV: reinventar el carro de supermercados.
• Para ello pusieron en práctica su metodología, observando, ideando, prototipando y refinando, hasta obtener un resultado en tiempo record.
• http://www.youtube.com/watch?v=M66ZU2PCIcM
Paso 1. Comprender y Observar al Cliente
• Consiste en comprender la experiencia del consumidor.
• Para ello se mira el mundo, se observa lo que la gente hace, piensa, dice, necesita y quiere.
Herramientas
• Se utilizan distintas herramientas:– Shadowing (observación no participante) – Mapa conductual (fotografiar a la gente en su
entorno de acción)– Viaje del Consumidor (registrar interacciones
con productos o servicios)– Diarios de Cámaras (usuarios filmando su vida
cotidiana)– Entrevistas a usuarios extremos (por ej.,
adaptadores tempranos de nuevas tecnologías)–Storytelling (relatos de experiencias de
consumo)– Grupos no focales (focus group heterogéneo)
Observación Etnográfica
Ejemplo de trabajo de observación:
• Motorola indagó en la experiencia de compra en supermercados para entender los problemas que enfrentan los clientes y sobre esa evidencia diseñar nuevas líneas de productos
• http://www.youtube.com/watch?v=Y8eWqdIVOlM&feature=related
Entender Desarrollo de la Observación Cualitativa
Caso AT&T
• “Yo no uso celular”• No usar celular
significaba no llamar• Se debe explorar
desde la persona, no desde uno
Caso African Mongoose y ratas en Hawaii
• Importancia del contexto• En Hawaii existía un problema de plagas de
ratas• Se importó a un depredador a la isla, el
African Mongoose• Resultado: hoy existen dos plagas en Hawaii
¿Por qué sucedió esto?
¡Jamás se encontraron!
Caso Pot Garden
• Emprendimiento Octantis: Kits de siembra de hierbas aromáticas, medicinales, flores y hortalizas listas para el uso.
• Observación en espacios de venta de productos de jardinería, entrevistando a la gente.
• Resultados: se identificó a un segmento de clientes que valora la experiencia de compra y que tiene exigencias en torno a los productos de jardinería.
“Compro tierra, macetero, líquido, abono, adornos… es
entretenido” (mujer, 45 años)
Mapa de la Empatía (Osterwalder, 2008): herramienta desarrollada por
XPLANE para construir un perfil del cliente
¿qué es lo que ve?
• Describa lo que el cliente ve en su entorno– ¿cómo se ve?– ¿qué lo rodea?– ¿quiénes son sus amigos?– ¿A que tipos de ofertas
está expuesto cotidianamente?
– ¿qué problemas enfrenta?
¿qué es lo que escucha?
Describa como el entorno influye en el cliente:
¿qué dicen sus amigos? ¿qué dice su esposo(a)?
¿quién realmente influye en el?
¿qué medios influyen en el?
¿qué es lo que piensa y siente?
• Tratar de esquematizar que es lo que pasa por la cabeza del cliente– ¿qué es realmente
importante para el (que no siempre dice de forma abierta)?
– Imagine sus emociones ¿qué lo mueve?
– ¿qué lo deja sin poder dormir?
– Intente describir sus sueños y aspiraciones
¿qué es lo que dice y hace?
Imagine lo que el cliente pueda decir o como se podría comportar en público
¿cuál es su actitud?
¿qué le diría a los demás?
Ponga especial atención a los conflictos potenciales entre lo que el cliente pueda decir y lo que realmente sienta o piense
¿cuál es el dolor del cliente?
• ¿cuáles son sus mayores frustraciones?
• ¿qué obstáculos se interponen entre el y lo que quiere o desea lograr?
• ¿qué riesgos temería asumir?
¿cuál es la ganancia para el cliente?
¿qué es lo que realmente quiere o necesita lograr?
¿cómo mide su éxito?
Pensar en estrategias que pueda utilizar para lograr sus objetivos
• Primero, identifique cual es el principal cliente para su oferta (piense en alguien que conozca, con nombre y apellido)
• Trazando el diagrama (mapa de la empatía) en un papelógrafo, construya un perfil de su cliente respondiendo a las preguntas anteriores, que permita entender:– qué problemas y necesidades enfrenta, – las alternativas de que dispone, – y quién influye en él o ella (a quién escucha)
• Utilice los post-it y marcadores para responder a las preguntas anotando las respuestas en el papelógrafo.
20 minutos
Actividad 1
Mapa de la Empatía
¿QUÉ VE?¿QUÉ VE?¿QUE ESCUCHA?¿QUE ESCUCHA?
¿QUE PIENSA Y SIENTE?¿QUE PIENSA Y SIENTE?
¿QUÉ DICE Y HACE?¿QUÉ DICE Y HACE?
¿CUÁLES SON SUS DOLORES?¿CUÁLES SON SUS DOLORES?
¿CUÁLES SON SUS GANANCIAS?¿CUÁLES SON SUS GANANCIAS?
Juan Pérez (cliente)Juan Pérez (cliente)
Paso 2: Brainstorming
• Se trata de un proceso divergente, no de convergencia, donde se exploran diversas alternativas que pueden desafiar los supuestos convencionales – por ej: el desafío que
Skype se propuso el 2003 al lanzar su servicio de llamadas de voz completamente gratuitas
• Las sesiones de brainstorming deben ser intensas en generación de ideas, sin descartarse ninguna a priori
• Es un ejercicio grupal, en el que participan profesionales de distintas áreas
• Se utilizan elementos visuales (post-it, marcadores)
La diversidad es clave en la producción de
ideas
Actividad 2
• Sesión de Brainstorming:
• Individual: 5 minutos para describir beneficios de solución propia.
• Grupal: Propongan 5-10 alternativas de solución distintas y sus beneficios. Dedique 10 minutos a esta tarea.
• Utilice papelógrafos, marcadores y post-it.
15 minutos
Cuadro de Brainstorming
Idea Propia
Solución Alternativa 1
Solución Alternativa 2
Solución Alternativa 3
Solución Alternativa 4
Solución Alternativa 5
Descripción
Beneficios
Paso 3: Prototipar
• Un prototipo es una herramienta integradora, que permite: aprender, comunicar, persuadir, integrar y comunicar
• ¿…quiere decir algo como esto?!
Un prototipo…
• No es solo una forma• No está referido solo a productos• No es material perdido• Casi todo… sino todo… se puede
prototipar• Debe entregar feeback útil y apoyo en el
desarrollo de la idea.
• Existen distintos niveles (más que tipos) de prototipos.
Se ve (se percibe)
Funciona Se usa
Distintas herramientas: dibujos, storyboards,
videos, etc.
+ Herramientas…
Principio: numerosos experimentos fallidos para
triunfar lo antes posible
Experiencia Surikat
• Surikat Group S.A. identificó una oportunidad de mercado en la radiología
La oportunidad se detectó a partir de la observación en hospitales y de la indagación en estudios • Se realizan 2+ billones de exámenes
radiológicos por año en el mundo• Normas internacionales recomiendan o exigen protección.• El plomo domina el mercado – toxicidad alta.• Los profesionales utilizan soluciones improvisadas y se detectó una falta de higiene.
• Luego se prototipó sucesivamente hasta llegar al desarrollo e implementación del producto “Clean Cap”→ Dos innovaciones:1.BioBlockGel® - nuevo material que atenúa la radiación sin plomo, sin toxicidad y biodegradable – único en el mercado con tales características.2.Dispositivo que contiene el material y optimiza la exactitud del examen, disminuye los riesgos de error, mejora la productividad del profesional, eleva el nivel de higiene, y mejora la calidad del servicio.→ El conjunto de ambas innovaciones conforman a CleanCap®, una familia de protectores radiológicos desechables que establece una nueva categoría de productos especializados para diferentes pacientes y exámenes de radiología.
Ejemplo Storyboard
• Oferta: Test marcador molecular de especies marinas ej. Centolla. Certificación de trazabilidad de productos del mar, mediante la aplicación de un test de autenticidad
• Este test permite saber si es “gato en vez de liebre”
Prototipo de Servicio: Video Movistar Innova
• http://www.youtube.com/watch?v=1yF8QcUo_TI&p=7A08AD2E10C12F84&playnext=1&index=2
Desarrollar el script de acciones que describen su oferta o solución, en un storyboard de 6 cuadros.
Utilizar papelógrafos y marcadores.
15 minutos
Actividad 3
Storyboard 6 cuadros
Cuadro 1 Cuadro 2 Cuadro 3
Cuadro 4 Cuadro 5 Cuadro 6
Paso 4: Iterar
• Luego de que los prototipos sean evaluados por los usuarios, a quienes se incorpora activamente en el proceso, el abanico de alternativas se reduce significativamente
Actividad 4
• Presentar storyboard de su oferta• Retroalimentar al grupo que
presenta con ideas para mejorar la solución en cada una de sus etapas
Paso 5: Implementar
• Finalmente, se resuelven los detalles técnicos de la solución escogida y esta es implementada en una versión que ya fue validada
5 atributos del innovador
1. Empatía2. Pensamiento
Integrador3. Optimismo4. Experimentalismo5. Colaboración
czilleruelo@p3-ventures.bizhttp://cl.linkedin.com/in/cristianzilleruelo
Twitter: czilleruelo
CRISTIÁN ZILLERUELO V.Socio Fundador P3 Ventures S.A.Senior Advisor Octantis - UAI ChileSenior Advisor Latinnovators - Miami USASenior Advisor AEP - City of Knowledge - Panamá