Post on 23-Feb-2018
7/24/2019 Suport de Curs Comunicarea Eficienta Cu Pacientul
1/27
1
TEHNICI DE COMUNICARE
LECTOR: Meda GHERMAN
7/24/2019 Suport de Curs Comunicarea Eficienta Cu Pacientul
2/27
2
AGENDA CURSULUI
Miercuriziua 1
15,00-16,10
Introducere
- Prezentarea obiectivelor cursului
16,10-17,50
- Definitia comunicarii
- Climatul comunicarii
17,50- 18,00 PAUZA
18,00-20,00
- Atitudinea fa de pacient- identificarea limbajului nonverbal
- Sumarizarea informaiilor prezentate
- Stilurile de comunicare: agresiv, pasiv, pasiv-agresiv, asertiv
- Feed-back final
Joiziua 2
15,00-17,30- Recapitularea stilurilor de comunicare
- Tehnici de comunicare: ascultarea activ, formularea ntrebrilor,
parafrazarea/sumarizarea
17,15-17,30 PAUZA
17,30-20,00
- Formularea ntrebrilor tipuri de ntrebri
- Parafrazarea/sumarizarea
- Stilul asertiv-mbuntaire- Sumarizarea informaiei
- Feed-back de final
7/24/2019 Suport de Curs Comunicarea Eficienta Cu Pacientul
3/27
3
Vineriziua 3
15,00-17,15
- Feed-back-ul in comunicare
- Exercitiu de evidentiere a importanei feed-back-ul17,15-17,30 Pauz
17,30-19,00
- Barierele comunicarii
- Identificarea comportamentelor pacienilor dificili si gsirea de soluii
19,00-20,00 Evaluarea final
OBIECTIVELE GENERALE ALE CURSULUI:
Descrierea elementelor specifice comunicrii verbale, nonverbale i paraverbale
Utilizarea adecvat a comunicrii verbale, nonverbale i paraverbale
Descrierea stilurilor de comunicare asertiv, pasiv i agresiv
Identificarea consecinelor fiecrui stil de comunicare asupra interlocutorului i
asupra relaiei cu acesta
Utilizarea adecvat a tehnicilor de comunicare
7/24/2019 Suport de Curs Comunicarea Eficienta Cu Pacientul
4/27
4
1. Comunicareaintroducere i definiii
Comunicarea este un proces complex i activ de transmitere i recepionare deinformaii, n care cel puin unul dintre partenerii de comunicare trebuie s aib
abiliti (Keenan, K.):
de ascultare activ,
denelegere a mesajului i de a rspunde unor ntrebri,
de interpretare a limbajului nonverbal,
de motivare a interlocutorului pentru ca acesta s susin conversaia.
Comunicarea este considerat la ora actualun proces mult mai complex dect simplulmodel tradiional de emitor mesaj receptor. Este de asemenea bine cunoscut
faptul c o comunicare eficient nseamn mai mult dect a stabili un raport
conversaional politicos. n procesul comunicrii este important savem abilitai bune de
comunicare, stim CEsi CUMscomunicm.
Una dintre nevoile de bazale omului este aceea de a comunica, de a nelege
i a se simi neles.
Abilitile de comunicare nu sunt nnscute i nici nemodificabile.
Abilitile de comunicare pot fi nvate i mbuntite.
ntr-o comunicare eficientn primul rnd trebuie sfii sigur cai neles i abia
apoi ste asiguri cai fost neles.
Comunicarea este procesul care unete interlocutorii n atigerea scopurilorcomune.
Existo serie de probleme care pot apare n procesul de comunicare: la iniierea,
transmiterea si recepionarea informaiilor
7/24/2019 Suport de Curs Comunicarea Eficienta Cu Pacientul
5/27
5
Comunicarea ajutinterlocutorii sse implice in aciuni comune.
n cadrul procesului de comunicare ntlnim frecvent oameni cu vrste diferite, valori i
ateptri diferite i mai ales cu stiluri de comunicare foarte diferite. De aceea, pentru a
comunica eficient este nevoie s respectm dou reguli de baz: Transmite mesajul clar i concis
Ascult i nelege mesajul pe care cellaltl transmite
! n cadrul oricrui proces de comunicare informaiile transmise sunt procesate
preponderent de analizatorul vizual (~80%), urmat de analizatorul auditiv (~15%), iar
~5% dintreinformaii sunt procesate de al
i analizatori.
A comunica eficientinseamn:
atunci cand transmii informaii:
- s ceri ceea ce doreti s ceri,
- s spui Nu atunci cand nu doreti sfaci/s spui ceva,
- s exprimi ceea ce simi, in mod direct ifr s aduci atingeri nici demnitii tale inici
demnitii celuilalt.
atunci cand recepionezi informaii:
- s asculi activ
- s ceri/ dai feedback
- s tii s formulezi intrebri nchise sau deschise n funcie de informaiile transmise de
cellalt
- s sumarizezi i s parafrazezi.
7/24/2019 Suport de Curs Comunicarea Eficienta Cu Pacientul
6/27
6
Comunicarea presupune parcurgerea mai multor etape:
Fig. 1. Modelul comunicrii adaptat dup White & Chapman (1996)
Rolul comunicrii cu pacientul constn:
- Stabilirea de obiective
- Dezvoltarea unui plan terapeutic pentru a atinge obiectivele
- Crearea unui climat care spermit transmiterea corecta informaiei i
motivarea atingerii obiectivelor.
Factoriicare genereazproblemele de comunicaresunt:
- volumul prea mare/mic de informaii transmis
- comunicarea greit direcionat
- comunicarea inexactsi incomplet
TransmitorReceptor
Gnduri
Emoii
Codificare
Decodificare
Decodificare
Gnduri
Emoii
Codificare
Mesaj
Feedback
7/24/2019 Suport de Curs Comunicarea Eficienta Cu Pacientul
7/27
7
2. Climatul comunicrii
Climatul comunicriireprezintatmosfera sau condiiile n care se realizeazschimbul
de informaii, idei i sentimente.
2.1 Climatul de comunicare deschis si cooperant
ntr-un mediu deschis sau cooperant oamenii percep ntr-o mai mare msurimportana
i valoarea rolului pe care l indeplinesc, simind ci pot exprima ideile cu sinceritate,
frteama unor represalii.
Un astfel de mediu i stimuleaz pe pacieni s ineleagmai bine ce trebuie s fac
pentru a ameliora starea de boal i ambuntii propria stare de sntate.
Caracteristicile principale ale unui climat deschisde comunicare sunt:
- Se ofera informatii, nu se fac evaluri ale pacientului
- Chiar atunci cnd sunt exprimate critici, scopul lor este de a ajuta i de a
mbunti comportamentuli nu de a jigni, de a nvinovi sau de al
pune intr-o lumina negativ.
- Se pune accentul pe aflarea de soluii la probleme i nu pe ceea ce nu
se poate face.
- Se pune un accent deosebit pe empatie si inelegere.
- Participanii la dialog i ofer permanent feedback pentru a asigura
interlocutorul ca ineles mesajul transmis.
2.2 Climatul de comunicare nchis
Eficiena comunicrii este primul aspect care are de suferit din cauza unui mediu nchis
sau defensiv. Acolo unde climatul de comunicare este nchis apar probleme n
transmiterea i recepionarea informaiei.
7/24/2019 Suport de Curs Comunicarea Eficienta Cu Pacientul
8/27
8
Caracteristicile principale ale unuiclimat nchis de comunicaresunt:
- Cnd lucrurile nu merg bine, apar tendine de incriminare (aruncarea vinei
asupra celuilalt)- Mesajele sunt exprimate nesincer sau cu scopul de a manipula.
- Comunicarea este de obicei, detaat i impersonal, cu prea puin
preocupare pentru pacient
- n cadrul relaiilor cu pacientul se tinde sse scoatn evidendiferena
de statut, aptitudini sau cunotine.
- Sunt criticate punctele de vedere diferite fra se incerca lmurirea lor.
- Se acordpuinimportannevoilor pacientului
3. Componentele comunicarii
Exist trei componente ale comunicrii prin intermediul crora transmitem informaii
ctre ceilali:
componenta verbal
componenta nonverbal
componenta paraverbal
In studiile efectuate asupra comunicrii umane, Albert Mehrabian a descoperit c:
prin intermediul componentei verbale a comunicrii transmitem 7% din informaii
prin intermediul componentei nonverbale transmitem 55% din informaii
componenta paraverbala este responsabilde 38% din informaiile transmise.
3.1 Comunicarea verbala reprezint exprimarea gndurilor i a emoiilor prin
intermediul cuvintelor i a sintagmelor, cu acuratee i claritate, astfel nct asculttorul
sneleagceea ce dorim stransmitem.
Existsituaii cnd vorbitorul ncearc s impresioneze asculttorul folosind cuvinte i
expresii care depesc nivelul de nelegere al asculttorului.
7/24/2019 Suport de Curs Comunicarea Eficienta Cu Pacientul
9/27
9
Vorbitorii inteligeni utilizeaz cuvinte si expresii clare, pe care asculttorul le poate
ntelege uor; nu vorbesc n jargon i nu folosesc fraze ntortocheate.
Intr-o comunicare
FAA NU FAA
- fii direct si calm
- dac eti tentat s dai sfaturi, mai bine
ateaptpni se cer
- fii constient cceea ce funcioneazpentru
tine poate nu funcioneazi pentru alii
- spune nti punctele principale ale unei
discuii si apoi detaliaz-le
- nu fi crud si jignitor, indiferent cu cine
vorbeti
- nu fi sarcastic si superior n discuii
- nu ataca persoana cu care discui i nu
face insinuri
- nu atepta ca ceilali s i urmeze
intotdeauna sfaturile sau sa fie mereu de
acord cu tine
- nu cere unei persoane s se schimbe
doar pentru c aa crezi tu c este mai
bine.
Pentru a fi eficient in comunicarea verbalfolosete:
Cuvinte i expresii potrivite nivelului de inelegere al pcientului
Cuvinte i expresii clare, uor de ineles, precise i concise
Evitlimbajul foarte tehnic, de specialitate i frazele prea complicate
Folosete limbajul pozitiv
3.2 Comuni carea non -verbalareprezint informaiile transmise prin intermediul mimicii,
gesturilor, poziiei corpului, posturii, spaiului personal, orientrii corpului i contactului
vizual
Ca i comunicarea verbal, comunicarea nonverbal este ambigu. Ca i n cazul
cuvintelor, mesajele nonverbale pot snu nsemne ceea ce credem noi c nseamn.
De aceea trebuie sfim ateni i snu le interpretm greit. Comunicarea nonverbal
trebuie evaluatsau interpretatn ntregime doar n contextul in care ea apare.Totui
7/24/2019 Suport de Curs Comunicarea Eficienta Cu Pacientul
10/27
10
trebuie s realizm c cei cu care interacionm atribuie un neles comportamentului
nostru i emit judecti, iau decizii pe baza observatiilor pe care le fac.
Mesajele verbale i nonverbale pot fi adesea contradictorii. Cnd spunem un lucru, dar
facem altceva, transmitem mesaje confuze, incongruente (de exemplu: intr-o discutie cu
un pacient caruia i-am spusmesaj verbal - ca avem timp sl ascultm, iar noi rsfoim
un dosarmesaj nonverbal - n timpul discuiei, este foarte clar cfie nu avem timp fie
nu ne intereseazceea ce are acel pacient de spus). Pe msurce devenim contieni
de indiciile nonverbale pe care le transmitem, ncepem s recunoatem mesajele
contradictorii care afecteaza comunicarea. Oriunde detectm o nepotrivire/ incongruenta
intre mesajele verbale si cele nonverbale, vom acordamai mult atenie mesajelor
nonverbale. Cercettorii n comunicare cred c indiciile nonverbale sunt mult mai dificil
de falsificat dect indiciile verbale.
Cteva dintre modalitile nonverbale de transmitere a mesajelor sunt:
Orientarea corpulu i. Orientarea corpului (sau a diferitelor segmente ale corpului) n
raport cu interlocutorul, transmite mesaje subtile. Astfel, orientarea corpului i a privirii
spre interlocutor susine comunicarea. Orientarea corpului i a privirii spre u
semnaleazdorina de a pleca.
! Pentru a facilita comunicarea este recomandat s stai ntotdeauna cu faa spre
persoana cu care vorbii, snu scriei i snu vcutai lucrurile (acte, materiale) prin
sertare sau pe masa de lucru in timp ce discutati.
Postura.Postura pe care o avei trebuie sfie asociat cu ncrederea i entuziasmul.
Ea indica nivelul de relaxare sau tensiune pe care l avei. Fii atent nu doar la propria
postura ci i la postura celuilalt, ea fiind o surs foarte bun de informaii legate de
starea lui in momentul comunicrii.
!De exemplu, postura dreapta, capul ridicat sau lsat pe spate indica mutumire de sine.
Capul plecat i umerii czui indic supunere, sentimente de inferioritate sau timiditate.
O postura ncordati rigidtrdeazteama.
7/24/2019 Suport de Curs Comunicarea Eficienta Cu Pacientul
11/27
11
Expresia faciala (mim ica). Faa uman cuprinde peste 80 de muchi care pot crea
peste 7000 de expresii. Ne bazm pe observarea feei pentru a ntri sau a contrazice
ceea ce se comunicprin dialog. Tot aa, n viaa noastr personal feele noastre i
feele celor din jurul nostru transmit emoii i sentimente interioare. Ct de bine tim s
citim feele? Cercetrile au dovedit cmuli oameni sunt capabili sdescifreze expresiilefaciale cu mare corectitudine, dar altora le lipsete aceastabilitate. Abilitatea de a citi
faa cuiva crete atunci cnd cunoti acea persoan, cnd nelegi contextul interaciunii
i cnd ai abilitatea de a compara i de a pune n contrast expresiile faciale ale unei
persoane cu altele pe care le-ai vzut la acea persoan.
!Dintre toate canalele nonverbale, faa este cel mai important ecran al emoiilor. Poi s
i ascunzi minile, poi s taci dar nu poi s-i ascunzi faa fra trezi suspiciuni. De
vreme ce nu putem s ne ascundem faa depunem mari eforturi pentru a controlaexpresiile pe care le transmitem celorlali.
Daca observai discrepane sau contradicii ntre mesajul verbal si cel nonverbal,
incercai saflai motivul acestora.
Contactul v izual.
Este foarte important smeninem contactul vizual cu pacientul din faa noastrpentru a
identifica ceea ce acesta transmite in mod incontient; astfel fiecare indiciu ne poatefurniza indicii despre cum se simte, ct de preocupat este de informaiile pe care le
dm. ntruct aceste indicii nu sunt controlate contient, doar foarte rar ne vor induce in
eroare.
! Lipsa contactului vizual i poate face pe ceilali screadcavem ceva de ascuns sau
c nu i agreem. Alii pot interpreta absena contactului vizual ca semnificnd fie
plictiseala, fie dorina de a incheia o interaciune.
Sp aiu l personal. Cu ct distana dintre noi si cel cu care vorbim este mai mica, cu att
relaia pe care o stabilim va fi mai intimi mai informal.
!Daca stm n spatele mesei de lucru, vom da impresia de intangibil i autoritar, ceea
ce nu va duce la dezvoltarea unei relaii de comunicare eficiente. Nici o distan foarte
7/24/2019 Suport de Curs Comunicarea Eficienta Cu Pacientul
12/27
12
mic fa de interlocutor nu este una optim pentru c intrnd n spaiul lui personal
putem da senzaia de agresivitate si generam senzaii de disconfort.
Spaiul personal este distana la care suntem pregtii sinteracionm cu alii.
- distana intim - de la contact fizic pnla 45 cm- distana personalde la 45 cm la 120 cm
- distana social120 cm la 3 m
- distana publicpeste 3 m
Gestur i le. Se mai numesc i limbajul minilor i sunt foarte importante n transmiterea
de mesaje. Ele pot sugera: comunicarea de informaie (ex. Salutul), comunicarea
emoiei (ex. Comunicarea surprizei), susinerea discursului, exprimarea imaginii de sine
(de ex. Gesturile largi exprima ncredere in sine; cele absente sau de amplitudine foartemica descriu nencredere, team).
3.3 Compon enta para-verbal.
Reprezint modul prin care mesajul este transmis. Astfel, tonul (inlimea) i volumul
vocii sau viteza cu care vorbim sunt elemente ale comunicrii paraverbale care transmit
mesaje congruente sau incongruente cu mesajul verbal.Alte elemente paraverbale sunt:
timbrul vocii, dicia, accentul, pauzele, intonaia, ritmul vorbirii.
nlimea voci i: se refer la sunetele nalte sau joase ale vocii; sunt similare nlimii
unei scale muzicale. Tindem s asociem sunetele nalte cu vocea femeilor i sunetele
joase cu vocea brbailor. De asemenea, elaborm stereotipuri verbale. Asociem vocile
joase cu puterea si maturitatea, iar vocile nalte cu neajutorarea, tensiunea i
nervozitatea. Dei avem cu toii ceea ce se cheam o inlime obinuit (a vocii) am
nvat de asemenea s variem nlimea vocii pentru a reflecta propria dispoziie
afectivi pentru a genera interesul asculttorilor.
Tonalitti inalte: voce strident, iptoare (cnd suntem tensionai i anxioi).
Tonalitti joase: voce plin, sigur(cnd suntem calmi, relaxai).
Tonalitti foarte joase: voce groas, gtuit, aspr(cnd suntem obosii, precipitai).
7/24/2019 Suport de Curs Comunicarea Eficienta Cu Pacientul
13/27
13
Timbrul si r i tmul vorbir i i : Timbrul se asociazcu intensitatea i ritmul vorbirii. Timbrul
poate trda atitudinile i emoiile, poate arta nfricoare, prietenie, umilin, dominare,
ntelegere, plictiseala etc.
Timbrul conine nenumrate uniti de informaie. Reacia interlocutorilor notri esteinfluenatde timbrul pe care l folosim.
Adaptai-v timbrul sonor n funcie de situaie (cnd este necesar calmul vorbii
mai grav).
Dacritmul vorbirii este mare, interlocutorul poate primi mesajul ca pe o urgena.
Viteza mare de vorbire poate svcreeze dificulti de a fi neles i probabil c
nici nu vei putea pronuna fiecare cuvnt clar i cu atenie.
Ritmul vorbirii este imediat sesizat (neplcut) dacnu corespunde ateptrilor.
Modificai ritmul vorbirii n concordana cu importana mesajului, rostind cuvintele
i frazele nesemnificative mai repede, iar frazele i cuvintele mai semnificative
mai rar i mai accentuat.
Cu ct informaiile i sunt (sau i par a fi) necunoscute interlocutorului, cu att mai
lent trebuie s fie ritmul n care le prezentai. Aceasta se poate realiza prin
introducerea mai multor pauze.
Di cia i accentul: modul n care spunei sau pronunati cuvintele. Se obine prin
educaie i exerciiu i este influenat ntr-o oarecare msur de accent. O dicie
inadecvatpoate fi determinatde o ncordare i rigidizare puternica maxilarelor sau
buzelor.
Exemplu: Eu nuam refuzat tratamentul! (inseamna ca se neaga faptul prezentat)
Nu euam refuzat tratamentul! (inseamna ca altcineva a refuzat)
Eu nu am refuzat tratamentul! (inseamna ca s-a refuzat altceva).
Dup cum se observ n exemplul de mai sus, accentul distribuit diferit n propoziiedeterminun alt ineles al mesajului.
Volumul voc i i : este alt element para-verbal care afecteaz semnificaia perceput a
mesajului. Unii oameni nu par saibdestulenergie ca sfie auzii de ceilali. Alii par
sstrige tot timpul. Volumul reflectfrecvent intensitatea emoional.
7/24/2019 Suport de Curs Comunicarea Eficienta Cu Pacientul
14/27
14
!Oamenii zgomotoi sunt des percepui ca fiind agresivi, arogani i tirani. Oamenii care
vorbesc ncet sunt percepui ca timizi i politicoi. Volumul trebuie sfie variat pentru a fi
eficient.
Este important ca volumul vocal folosit n comunicare screascsemnificaia mesajelor
mai degrab dect s distorsioneze semnificaia lor. Prin variaia volumului i
accentuarea anumitor cuvinte, putei varia semnificaia atribuitafirmaiilor dvs.
Modul de utilizare a canalelor de comunicare poate fi modelat sau controlat. De
asemenea modul de utilizare a canalelor de comunicare este influenat de starea de
spirit n care ne aflm, de contextul n care se produce comunicarea, de persoana creia
ne adresam.
4. Stiluri de comunicare
Pentru a fi eficient in procesul de comunicare este necesar:
sii cunoti propria modalitate de comunicare.
sevaluezi modul de comunicare al celorlali.
si adaptezi modul de comunicare la stilurile celor care participla procesul de
comunicare.
In literatura de specialitate se delimiteaz patru stiluri de comunicare, care reprezint
modaliti diferite calitativ, de abordare a relaiilor interpersonale.
Aproape fiecare dintre noi a folosit cel puin o dat in via n relaiile interpersonale
aceste stiluri. In general, in procesul comunicrii interpersonale s-a observat c existunul sau doustiluri dominante.STILUL PASIV STI LUL PASIV STILUL PASIV
STILUL PASIV
Stilul de comunicare n care drepturile i interesele celorlali sunt puse naintea
7/24/2019 Suport de Curs Comunicarea Eficienta Cu Pacientul
15/27
15
propriilor interese.
Caracterizare:
problema este evitat
ai convingerea ca ceilali sunt mai importani i lai pe ceilali saleagin locul tu
te ingrijoreazcexprimarea propriilor sentimente i va infuria/ rni pe ceilali
ai tendina de a te invrti in jurul coziicnd vrei sspui un lucru
ai tendina de a-i cere scuze mereu
tonul vocii este sczut
evii contactul cu privirea
Consecine:
scderea stimei de sine tendina de autoblamare
sentimente de inferioritate
lipsa de respect din partea celorlali
STILUL AGRESIV
Stilul de comunicare n care conteaz doar drepturile i interesele tale, iar
drepturile iinteresele celorlali sunt nclcate.
Caracterizare:
problema este atacatin mod ostil/acuzator
ceilali sunt umilii i dominai
faci alegeri i iei decizii in locul altora
manifeti lipsde respect pentru drepturile altora
esti sarcastic/ironic
i insuli pe ceilali voce puternic, postura rigid
Consecinte:
produce sentimente de vinovie
scderea respectului de sine
lipsde respect din partea celorlali
7/24/2019 Suport de Curs Comunicarea Eficienta Cu Pacientul
16/27
16
ceilali se tem de tine
STILUL AGRESIV - PASIV
STI LUL AGRESIV-PASI V
Stilul de comunicare n care conteaz doar drepturile i interesele tale, iardrepturile iinteresele celorlali sunt nclcate dar tu nu recunoti acest lucru.
Caracterizare:
ii exprimi indirect gndurile i sentimentele iar rezultatul este punerea la punct a
celorlali
evii confruntrile i prin asta manipulezi situaia
mesajul verbal este adesea altul decat cel non-verbal
amni tot ceea ce ine de rezolvarea problemelor altora eti inconsecvent in relaiile cu ceilali (uneori accepi pe cellalt aa cum e,
alteori nu)
nu spui ceea ce te frmantaa cceilali nu tiu de ce eti suprat sau nervos
adesea te descarci pe persoane mai slabe ca tine i care nu sunt vinovate
pentru starea ta
Consecinte:
determinnelinite din partea celorlali
duce la neincredere
predispoziie la greeli
apare teama de asumare a responsabilitilor
STILUL ASERTIV
Stilul de comunicare n care i susii drepturile i interesele fr a nclca
drepturile iinteresele celorlai
Caracterizare:
problema este discutat
ai convingerea ctoi sunt egali
acorzi importani prerilor, intereselor celorlali
exista concordanintre mesajul transmis verbal i cel nonverbal
7/24/2019 Suport de Curs Comunicarea Eficienta Cu Pacientul
17/27
17
ceri ceea ce i se cuvine
ii exprimi punctul de vedere cu integritate, sinceritate i cu respect fa de
ceilali, in mod direct
utilizezi mesaje de tip eu, noi(eu cred, eu msimt..)
menii contactul cu privirea
vorbeti in aa fel incat sfii uor auzit i ineles
Consecinte:
creterea stimei de sine
respect pentru ceilali
creterea increderii
respect din partea celorlali
5. Tehnici de comunicare
Ascultarea activ reprezinto metodprin care i incurajm pe ceilali svorbeasci
ne asigurm cinelegem ce ne comunic. Pentru a putea sascultm trebuie, n primul
rnd, stim s tcem. Aceasta ni se poate prea chiar foarte dificil, astfel nct, nu de
puine ori, suntem in situaia de a ne tia interlocutorul, de a vorbin acelai timp cu el,
sau chiar de a-l contra.
Ascultarea eficient nu este o simpl ascultare pasiv ci, dimpotriv, o ascultare
dinamic, n timpul creia analizm imediat tot ceea ce a spus interlocutorul nostru,
facem toate conexiunile necesare i constatm ce elemente lipsesc pentru a putea
desprinde concluziile de rigoare. Experiena demonstreaz c, dei ascultarea este o
tehnic eficient de comunicare este rareori utilizat constituind, n destul de multe
situaii, sursa unor discuii contradictorii i/sau a unor nenelegeri cu partenerul de
discuii.
Multor oameni le este dificil sasculte efectiv, deoarece n medie gndim de trei ori mai
repede dect ascultm (Pease, B.2007).
7/24/2019 Suport de Curs Comunicarea Eficienta Cu Pacientul
18/27
18
A asculta activ inseamn:
Ascultarea mesajului este important sacordm atenie informaiilor care ni se
transmit, s auzim i s inelegem mesajul transmis. Evitai s intrerupei
interlocutorul pncnd acesta nu i finalizeazideea.
Identificarea emoiilor pe care le conine mesajul aceste emoii pot fi exprimate
direct, prin cuvinte sau trebuie s le identificm singuri, in funcie de mimic,
gesturi, tonalitate, pauze in vorbire.
nlturarea posibilelor bariere n calea comunicrii evitai s dai ordine, s
ameninai, scriticai neconstructiv, sironizai etc. Aceste bariere se pot datora
interlocutorului sau dvs.
Verificarea nelegerii corecte a mesajului punem intrebri, urmrim dac
limbajul non-verbal este in concordancu mesajul verbal transmis.
ncurajarea vorbitorului pentru a continua incurajri verbale cum ar fi:
Ineleg, A, da, Mai spunei-mi ceva despre asta i incurajri
nonverbale cum ar fi inclinarea in sens afirmativ a capului. Aceasta din urm
semnific faptul c se poate continua transmiterea de informaii i transform
sentimentele neutre in sentimente positive inducnd interlocutorului o atitudine
pozitiv.
Avantajele folosirii ascultrii active:
favorizeazexprimarea emoiilor
previne dezaprobrile i conflictele
permite nelegerea punctului de vedere al celuilalt
construiete i ntreine relaiile inter-umane
Pentru a comunica eficient este necesar s ne nsuim urmtoarele tehnici decomunicare:
- formularea ntrebrilor
-parafrazarea
- sumarizarea
- oferirea de feedback
7/24/2019 Suport de Curs Comunicarea Eficienta Cu Pacientul
19/27
19
5.1 ntrebrile
ntrebrile constituie o important tehnicde comunicare. Punem ntrebri atunci cnd
dorim sstrngem informaii, sle clarificm.
Vom evita s punem intrebri doar de dragul de a pune intrebri. Le vom folosi cu
scopul de a primi o anumitinformaie, pe care so putem valorifica.
Rolul ntrebrilor:
ne ajutsstrngem informaii
ne clarificinformaiile primite
conduce discuia spre diferite aspecteTipuri de ntrebri
Exist mai multe tipuri de intrebri. n funcie de informaiile de care avem nevoie le
putem utiliza alternativ. In general, intrebrile pot fi clasificate ca ntrebri nchise i
ntrebri deschise.
ntrebrile nchise sunt intrebri la care se poate raspunde cudasau nu.
De ex. Ai luat medicamentul?, Pot s v ajut sa va mbrcai?, Ai fost la laborator?
Avantaje:
- sunt uor de formulat
- se primesc rspunsuri simple,directe
Dezavantaje:
- nu permit obinerea unor informaii detaliate
- dacvor fi utilizate prea des dialogul va deveni un interogatoriu
- prea multe ntrebri nchise nchid dialogul, iar pacientul se va simi ingrdit
- dacvei folosi prea multe ntrebri nchise, vei obine doar informaii sumare desprenevoile pacientului
- pot crea tensiune, interlocutorul neavnd posibilitatea sofere explicaii
ntrebrile deschise permit libertate n alegerea rspunsului. Ele folosesc cuvinte
precum c nd, cum , unde, cine, care.
7/24/2019 Suport de Curs Comunicarea Eficienta Cu Pacientul
20/27
20
De ex.Cnd ai dori sa mncai micul dejun? Cum v simii astazi?, Cnd ai observat
c avei aceast problem?, Care sunt simptomele pe care le avei?,
Avantaje:
- se pot obine informaii mai detaliate- aratcelorlali cvintereseazpersoana lor
- se pot exprima opinii i sentimente
Dezavantaje:
- iau mai mult timp
- se pot obine informaii, detalii irelevante
- pot aprea devieri de la subiect
- n cazul n care pacientului i place s vorbeasc mult, acest tip de ntrebri l
ncurajeazsvorbeascdin ce in ce mai mult
Alturi de aceste tipuri de ntrebri mai existi ntrebrile justificative (DE CE, CE),
care nchid de regul dialogul, determinnd interlocutorul s se simt vinovat pentru
ceea ce s-a intmplat, nainte de a avea timp sexplice ce anume s-a intamplat. Este
recomandat sevitm utilizarea acestor ntrebri justificative i inlocuirea lor cu intrebri
deschise deoarece putem fi percepui ca fiind agresivi.
Ex. De ce nu mai vrei sa luai tableta? (de evitat) vs. Care este motivul pentrucare nu
dorii s luai tableta?
5.2 Parafrazarea
n situaii contradictorii, o modalitate de a lmuri mesajul interlocutorului este
parafrazarea. Spre exemplu, putem formula Dacam neles bine, durerea a aprut
acum 2 zile?. Parafrazarea este necesarpentru a reduce nentelegerile i conflictele.
Are rolul de a consolida relaia. Este o tehnicprin care se reia mesajul interlocutorului,
utiliznd n mare msurcuvintele i construcia logicfolositde vorbitor.
5.3 Sumarizarea
Presupune srezumai sintetic, concis, precis discuia care a avut loc sau mesajul care
v-a fost transmis.
7/24/2019 Suport de Curs Comunicarea Eficienta Cu Pacientul
21/27
21
Rolul sumarizrii:
- pstrarea coerenei in comunicare
-ntrete relaia cu pacientul
- marcheazaspectele importante
Ex: Haidei s mai vedem o dat care este solicitarea dvoastr: dorii s efectumastzi toate analizele astfel nct mine s putem s v externm.
5.4 Feed-back-ul
Presupune oferirea unui rspuns la cele comunicate de ctre pacient i reprezint
toate mesajele verbale i nonverbale pe care o persoana le transmite in mod contient
sau incontient ca rspuns la comunicarea altei persoane(Gamble&Gamble,1993).
Feedback nonverbal: nclinarea capului, gesturi de incurajare, gesturi care arat c
suntei atent i interesat, meninerea contactului vizual, zmbet, strngerea de mn la
finalul unei ntlniri,
Feedback verbal: utilizarea unor expresii (da, am ineles, este foarte bine, etc.)
Caracteristici:
este o componentdeosebit de importanta comunicrii
trebuie s fie mai mult specific decat general + se refer la un comportament
anume
sfie oferit la timp + de regulimediat dupcomportamentul respectiv
feed-back-ul pozitiv se oferin public, iar cel negativ in privat
Rolul feedback-ului:
ajutla construirea relaiei interumane
aratinterlocutorului cmesajul su este ineles
ajut interlocutorul s continue i face ca situaia s nu se transforme intr-un
simplu monolog
permite interlocutorului scunoascideile, poziia, reaciile noastre
Feedback-ul negativ constructiv
In situaia in care este necesar s criticm comportamentul unei persoane suntem
adesea tentai s i spunem celuilalt direct ceea ce a greit sau nu a fcut bine. Acest
7/24/2019 Suport de Curs Comunicarea Eficienta Cu Pacientul
22/27
22
gen de feedback negativ (cunoscut sub denumirea de critica) are de cele mai multe ori
urmtoarele efecte asupra celeilalte persoane:
nchide/blocheazcomunicarea cu acesta
l determinpe cellalt sse justifice sau sse apere
nu l ajutpe cellalt s consientizeze ceea ce a greit si ceea ce poate inva dingreeala fcutrespectiv ce ar putea face altceva data viitoare
conduce la discuii contradictorii; se centreazpe culpabilitate
afecteazincrederea in sine i stima de sine a persoanei criticate
nu lmurete cealaltpersoanasupra problemei existente
Pentru ca feedback-ul negativ s fie eficient el trebuie sa fie constructiv. Exista dou
tipuri de feedback negativ constructiv ce ajutpersoana care a greit sse centreze pe
ceea ce i se transmite i pe ceea ce poate face pentru a ndrepta situaia sau pentru a
nu o mai repeta:
A.Feedback-ul echilibrat
1. Determin incredere i cooperare; se centreaz pe schimbrile pozitive realizate
sau posibile
2. Conduce la mbuntirea aptitudinilor, comportamentelor
3. Determino cretere a increderii in capacitile i potenialul personal
4. Clarifici prezintce urmeazsfaccealaltpersoanin continuare
5. Lasceluilalt sentimentul ca fost ajutat.
Cum se ofer feedback echilibrat?
1. se descrie situaia generalprezent
2. se descrie problema in termeni de comportamente, fra ataca persoana care a
greit
3. se descriu consecinele situaiei
4. se pun intrebri celui care a greit despre cum poate remedia situaia sau cum ar
face data viitoare
B.Tehnica sandwich
1. Se descrie situaia existent
2. Se descriu aspectele pozitive ale situaiei sau comportamentele pozitive ale persoanei
3. Se spune ce s-a greit
4. Se incheie cu alte cateva aspecte pozitive legate de situaie sau persoana implicatin
7/24/2019 Suport de Curs Comunicarea Eficienta Cu Pacientul
23/27
23
situaie
Exemplu: Un pacient a prsit salonul nainte de a primi tratamentul conform
programului i a revenit dup ce programul de administrare s-a ncheiat.
POZITIV Mbucurfaptul cai revenit n salon
NEGATIV Am observat c nu tii programul de tratament i acum trebuie s amn
anumite lucruri pentru a v putea administra tratamentul
POZITIV tiu cnu v-ai gndit la consecine i v rog s m anunai cnd prsii
salonul
! Evitai s folosii ntre pozitiv i negativ sintagma DAR care neag tot ce s -a spus
n prima propoziie.
Existo serie de expresii indezirabile in procesul comunicrii cu pacientul:
Expresii din familia "negarea negativului"
Motivul? Chiar dac la nivel contient cel care v ascult va inelege perfect, la nivel
incontient creierul nu inelege negarea i se va forma chiar imaginea pe care nu o vrei!
Adic, dac spunei "Nici o problema, ", incontientul celor care v ascult va reine
existena unei probleme; dac spunei "Nu v ngrijorai, este n regul ", se va
inelege c exist nite motive de ingrijorare; dac spunei "Nu este grav aceast
problem", se va nelege tocmai ce grav. Aadar, de fiecare datcand suntei tentat
s folosii o expresie dintre cele de mai sus, mai bine cutai o formulare echivalent,
dar afirmativ. De exemplu, in loc de "Nu v suprai, ateptai un moment...", spunei
"Suntei amabil s ateptai un moment...", in loc de Nu este o problem spunei
Este n regul, in loc de Nu este gravspunei Este un fapt pe care putem s-l
rezolvametc.
Evitai negaiile i folosii expresii afirmative:
De ex: Dorii s facem acum i EKG-ul ?n schimbul expresiei: Nu dorii s facem i
EKG-ul?
"Da, dar.."
Specialitii in comunicare afirm c trebuie in mod categoric eliminat. La nivelul
subliminal, pacientul percepe oricum un "nu" (o poziie diferitde a lui, o criticla ceea
ce a spus) i, in loc sasculte ceea ce urmeazdup"dar", va deveni mai rigid.
7/24/2019 Suport de Curs Comunicarea Eficienta Cu Pacientul
24/27
24
Ceea ce avei de fcut este s incercai s inlocuii "dar" cu "i" sau pur i simplu s
facei o pauzde cateva secunde in locul lui dar. Din punctul de vedere a ceea ce avei
de spus, sensul expresiei nu se va modifica, in schimb pacientul nu va mai percepe
critica implicit.
De ex: Da, este bine c ai optat pentru operaie...v sugerez s luain considerare..n locul expresiei: Da, este bine c ai optat pentru operaie, dar v sugerez s luai
"Nu sunt sigur c medicamentul pe care l avei la dvsv este util
Dac v aflai in dificultate cand trebuie s rspundei la o obiecie/intrebare a
pacientului, putei spune:
V recomand s ntrebai medicul dac este indicat pentru dvs
"Ca s fiu sincer/.
Ce s inelegem? C pan acum nu am fost sinceri? Este o expresie care subliniaz
mesajul unei fraze. Departe de a liniti pacientul, ea va mri nencrederea acestuia nserviciile noastre.
6. Bariere n calea comunicrii
Modurile de relaionare care funcioneaz ca bariere n procesul de comunicare
ncetinesc sau chiar fac imposibilcomunicarea.
A da ord ine, a poru nci, a-i dir i ja pe ceilalti
Aceste moduri de comunicare creeaza impresia interlocutoruluis c sentimentele,
nevoile i problemele sale nu sunt importante. Prin acest tip de comunicare le dm de
ineles celorlalti cnu pot fi acceptati asa cum sunt in realitate.
Ex: ncetai cu nemulumirileparc nu ai fi un adult"
Aceste moduri de comunicare genereazsentimente de fric, suprare, nencredere sau
comportamente agresive si ofensive.
Avert izarea, ameni ntarea, inju rii le
Aceste moduri de comunicare conin i consecinele care pot fi ateptate n cazul
opunerii i a rezistenei celuilalt.
Ex: Daca nu facei ce v-am spus eu, nu v voi administra tratamentul!
7/24/2019 Suport de Curs Comunicarea Eficienta Cu Pacientul
25/27
25
Nevoile i ateptrile celorlali nu sunt luate in considerare, iar folosirea acestui tip de
comunicare determin apariia sentimentelor de fric, frustrare i adoptarea unui
comportament pasiv sau chiar agresiv.
Dsclirea
Dscalirea genereaz sentimente de inferioritate i incapacitate, comportamente
defensive sau de autoaparare deoarece sugereaz ca celalalt este lipsit de o gndire
logicsi nu este bine informat.
Pentru orice om este greu sa accepte ca greit si din aceasta cauzare tendina s-i
apere prerea sa cu orice pre.
Criticare, dezaprobare
Aceste moduri de comunicare nasc sentimente de vinovaie i de inferioritate. Datoritaprecierilor negative oamenii i pierd increderea n sine. Judecile negative provoac
rezistenti contracritic
Ex.: " nici dvs nu mi-ati spus c suntei alergic la algocalmin?
Persoana care tot timpul este criticat, ncercnd s-i apere imaginea de sine poate s
rspundla criticcu suparare, mnie, ur.
Mus trare, stigmatizare
Mustrarea i stigmatizarea sunt forme ale aprecierii negative, ale criticii i au un efectdistrugtor asupra imaginii de sine. Cei care sunt mustrai sau stigmatizai vor ncerca
adesea sgseascscuze.
Ex.: dvs nu nelegei nimic din ce v spun
Analizare, interpretare
Persoana "analizat" se simte in general frustrat deoarece considerc cellalt tie
totul despre ea, cunoate nevoile, motivele sale, adic este o carte deschis n faa
celuilalt i poate fi citituor oricnd.Afirmatii de genul: "Eu tiu de ce", "Nu este nevoie s-mi spunei deoarece cunosc
aceste lucruri mpiedica destinuirea celuilalt.
Cellalt nvat s nu spunmulte informaii despre el, s ascund sentimentele sale
adevrate, deoarece deschiderea totala n faa celuilalt ar putea fi periculoas.
7/24/2019 Suport de Curs Comunicarea Eficienta Cu Pacientul
26/27
26
Consolare
n aparen consolarea poate fi de ajutor pentru o persoan, dar n realitate nu este att
de folositoare pe ct pare a fi. Daco persoaneste consolat atunci cnd are de fapt
probleme serioase, se poate simi neneleas. n general, oamenii i consoleaz pe
ceilali deoarece consider incomod ascultarea "plngerilor" lor. Emoiile negative iproblemele altora pot fi cteodato povara pentru noi. n aceste situaii grele, afirmaiile
ncurajatoare aduc la cunotina celui care sufer c ar fi mult mai bine dac nu s-ar
simi n continuare aa cum se simte.
Distragerea ateniei, umo rizare, iron izare
Aceste mesaje transmit vorbitorului casculttorul nu este interesat de vorbele sale, nu-l
respect i nu-l accept aa cum este. Oamenilor le place s fie ascultai i nelei
atunci cnd vorbesc. Bagatelizarea problemelor, ironizarea i umorizarea n situaiile ncare cineva sufernu ajutn rezolvarea problemelor, dimpotrivcreazreacii adverse.
De asemenea, distragerea ateniei unei persoane de la problemele i sentimentele sale
negative, numai n aparen pare a fi o soluie bun; n realitate, emoiile negative,
frustrrile nu dispar pncnd nu sunt rezolvate problemele care le genereaz
Reaciile generale la barierele comunicrii i consecinele acestor moduri de
comunicare sunt:
- reacii de aprare i mpotrivire
- angajarea n discuii i contraatacare
- apariia sentimentelor de inferioritate i incapacitate
- furie i mnie
- sentimente de vinovaie
- foreazla schimbare, pentru cnu eti acceptat aa cum eti
Alte bar iere in com unicare:
- modul n care vedem/percepem interlocutorul cu care comunicm
- bazarea pe prima impresie
- stereotipiile / prejudecile
- invadarea spaiului personal
- stresul
7/24/2019 Suport de Curs Comunicarea Eficienta Cu Pacientul
27/27
Bibliografie:
Amado,G., Guittet,A. 2007. Psihologia comunicrii in grupuri. Editura Polirom.Iai
Bedell, R. J.,Lennox, S.S.1997. Handbook for Communication and Problem
Solving Skills raining. John Wiley&Sons.Inc. New York
Buckley R., Caple J. 2004, The Theory and Practice of Training, Kogan Page,London and terling, VA
Lemeni, G., Miclea, M. 2004. Ghid de educaie pentru carier.Cluj-Napoca. ASCR
Larkin,TJ.S. 1994. Communicating change. Mc Graw-Hill Professional.
Stoica-Constantin, A. 2004. Conflictul interpersonal. Editura Polirom. Iai.