Post on 15-Jun-2015
NOTIUNI GENERALE PRIVIND
PROCESUL DE COMUNICARE SI ROLUL
COMUNICARII IN RELATIILE INTERUMANE
Comunicarea a fost perceputa ca element fundamental al
existentei umane inca din antichitate.In fapt, insasi etimologia
termenului sugereaza acest lucru; cuvintul “comunicare”
provine din limba latina; communis inseamna “ a pune de
acord”, “a fi in legatura cu “ sau “ a fi în relatie”, desi termenul
circula în vocabularul anticilor cu sensul de “ a transmite si
celorlalţi”, “a impartasi ceva celorlalti”.
Desi termenul este de origine latina, primele preocupari,
cu deosebire practice pentru comunicare, le-au avut
grecii.Pentru acestia, arta cuvintului, maiestria de a-ti construi
discursul si de a-l exprima in agora era o conditie
indispensabila statutului de cetatean(trebuie insa sa avem in
vedere faptul ca accesul la functiile publice ale cetatii era
accesibil oricarui cetatean grec doar prin tragere la sorţi.Mai
mult, legile din Grecia Antica stipulau dreptul cetatenilor de a
se reprezenta pe ei insisi in fata instantelor de judecata, textul
lui Platon, Apararea lui Socrate, fiind un exemplu in acest sens.
Elemente concrete de teorie a comunicarii apar insa
prima data in lucrarea lui Corax din Siracuza, Arta retoricii, in
secolul VI i.Hr.Platon si Aristotel vor continua aceste
preocupari, instituţionalizind comunicarea ca disciplina de
studio, alaturi de filosofie sau matematica.
Romanii vor prelua de la greci aceste preocupari,
dezvoltindu-le si elaborind in jurul anului 100 i.Hr. primul
model al sistemului de comunicare.
Particularitati ale comunicarii:
-comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni în legatura unii
cu ceilalti, in mediul in care evolueaza;
-in procesul de comunicare, prin continutul mesajului se
urmareste realizarea anumitor scopuri si transmiterea
anumitor semnificatii;
-orice proces de comunicare are o tripla
dimensiune:comunicarea exteriorizata (actiunile verbale si
nonverbale observabile de catre interlocutori),
metacomunicarea(ceea ce se intelege dincolo de cuvinte) si
intracomunicarea (comunicarea realizata de fiecare individ in
forul sau interior , la nivelul sinelui);
-orice proces de comunicare se desfasoara intr-un context,
adica are loc intr-un anume spatiu psihologic , social, cultural,
fizic sau temporal, cu cere se afla într-o strinsa
interdependenta;
-procesul de comunicare are un caracter dinamic, datorita
faptului ca orice comunicare, o data initiata , are o anumita
evolutie, se schimba si schimba persoanele implicate in proces;
-procesul de comunicare are un caracter ireversibil , in sensul
ca o data transmis un mesaj, el nu mai poate fi “oprit” in
“drumul” lui catre destinatar.
La cele enumerate mai sus se pot adauga:
-in situatii de criza, procesul de comunicare are un ritm mai
rapid si o sfera mai mare de cuprindere;
-semnificatia data unui mesaj poate fi diferita atit intre
partenerii actului de comunicare, cit si între receptorii
aceluiasi mesaj;
-orice masaj are un continut manifest si unul latent, adeseori
acesta din urma fiind mai semnificativ.
Tipuri de comunicare
-comunicare directa (cind mesajul este transmis utilizindu-se
mijloace primare-cuvint, gest, mimica-;
-comunicare indirecta (cind se folosesc tehnici secundare-
scriere, tiparitura, semnale transmise prin unde hertziene,
cabluri, sisteme grafice.
In cadrul comunicarii indirecte distingem:
-comunicarea imprimata(presa, revista, carte, afis);
-comunicare inregistrata (film, disc, banda magnetica);
-comunicare prin fir(telefon, telegraf, comunicare prin cablu,
fibra optica);
-comunicarea radiofonica (radio, TV avînd ca suport unde
hertziene).
In functie de modul in care individul sau indivizii participa
la procesul de comunicare, se identifica urmatoarele tipuri de
comunicare:
-comunicare intrapersonala (sau comunicarea cu sinele,
realizata de fiecare individ in forul său interior);
-comunicare interpersonala (sau comunicare de grup, realizata
intre indivizi in cadrul grupului sau organizatiei din care fac
parte; in aceasta categorie intra si comunicarea desfasurata in
cadrul organizatiei);
-comunicarea de masa( este comunicarea realizata pentru
publicul larg, de către institutii specializate si cu mijloace
specifice).
Un alt criteriu il reprezinta modul de realizare a
procesului de comunicare in functie de relatia existenta intre
indivizii din cadrul unei organizatii. Putem astfel identifica:
-comunicare ascendenta (realizata de la nivelele inferioare ale
unei organizatii catre cele superioare);
-comunicare descendenta (atunci cind fluxurile informationale
se realizeaza de la nivelele superioare catre cele inferioare);
-comunicare orizontala (realizata intre indivizi aflati pe pozitii
ierarhice similare sau intre compartimentele unei organizatii în
cadrul relatiilor de colaborare ce se stabilesc intre acestea).
Indiferent de forma pe care o imbracata, orice proces de
comunicare are citeva elemente structurale caracteristice:
-existenta a cel putin doi parteneri (emitator si receptor) intre
care se stabileste o anumită relatie;
-capacitatea partenerilor de a emite si recepta semnale intr-un
anumit cod, cunoscut de ambii parteneri( de mentionat faptul
ca, in general, in orice proces de comunicare partenerii joaca
pe rînd rolul de emitator si receptor);
-existenta unui canal de transmitere a mesajului.
Procesul de comunicare ia, astfel, nastere ca urmare a
relatiei de interdependenta intre elementele structurale
enumerate mai sus.
In cadrul grupului de munca , comunicarea are
urmatoarele obiective:
-informarea corecta si la timp a membrilor grupului;
-formarea de opinii in legatura cu diferite evenimente,
discutarea acestora si transmiterea catre cei interesati;
-vehicularea directa, imediata si nealterata a ideilor ,
propunerilor si nemultumirilor intre membrii grupului;
-luarea deciziilor si transmiterea acestora;
-evaluarea performantelor obtinute.
Comunicarea in cadrul grupului de munca este de mai
multe tipuri:
-verbala, scrisa, nonverbala;
-formala sau informala;
-interpersonala;
-de grup (intragrup si intergrup).
Comunicarile din cadrul grupului sint influentate de:
-calitatea mesajului;
-viteza si ritmul de comunicare;
-sensul comunicarii(ascendent , descendent, orizontal sau
oblic);
-marimea grupului (in grupurile mai mari se realizeaza mai
greu;
-poziţia spatiala a membrilor grupului in procesul
comunicarii(ex. asezarea „fata in fata”).
In cadrul grupului de munca au loc comunicari verticale,
orizontale si oblice.
Tipuri de comunicare si caracteristicile acestora:
a)verticale descendente:
-transmit decizii, indrumari, instructiuni sub forma verbala sau
scrisa;
-sint cele mai raspindite;
-au loc continuu;
-anumite comunicari se fac direct manager-subordonat, altele
prin intermediari.
b)verticale ascendente:
-transmit informatii, opinii de la subordonat la manager;
-permit cunoasterea felului in care se realizează sarcinile;
-asigura feed-back-ul.
c)orizontale:
-asigura comunicarea intre membrii grupului de munca situati
pe acelaşsi nivel ierarhic;
-se realizeaza prin dialog sau sedinte de lucru.
d)oblice:
-permit pentru un timp scurt sa se evite calea ierarhica;
-conduc la conflicte de competenta;
-sint folosite pentru rezolvarea unor probleme urgente;
-uneori au caracter informal.
BARIERE DE COMUNICARE
In procesul de comunicare pot interveni urmatoarele bariere:
Bariere de limbaj:
-aceleasi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane;
-cel ce vorbeste si cel ce asculta se pot deosebi ca pregatire si
experienta ;
-starea emotionala a receptorului poate deforma ceea ce aude;
-ideile preconcepute si rutina influenteaza receptivitatea ;
-dificultati de exprimare;
-utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze.
Bariere de mediu:
-climatul de munca necorespunzator (poluare fonica ridicata);
-folosirea de suporti informationali necorespunzatori;
-climatul locului de munca poate determina angajatii sa-si
ascunda gindurile adevarate pentru ca le este frica sa spuna ce
gîndesc.
Pozitia emitatorului si receptorului in comunicare
poate, de asemenea, constitui o bariera datorita:
-imaginii pe care emitatorul sau receptorul despre sine si
despre interlocutor;
-caracterizarii diferite de catre emitator si receptor a situatiei
in care are loc comunicarea;
-sentimentelor si intentiilor cu care interlocutorii participa la
comunicare.
Bariere de concepţie:
-existenta presupunerilor;
-exprimarea cu stingacie a mesajului de catre emitator ;
-lipsa de atentie in receptarea mesajului;
-concluzii grabite asupra mesajului ;
-lipsa de interes a receptorului fata de mesaj;
-rutina in procesul de comunicare.
Desi imbraca forme diferite, constituind reale probleme in
realizarea procesului de comunicare, barierele nu sint de
neevitat, existind cîtava aspecte ce trebuie luate in considerare
pentru inlaturarea lor:
-planificarea comunicarii;
-determinarea precisa a scopului fiecarei comunicari;
-alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicarii;
-clarificarea ideilor inaintea comunicarii;
-folosirea unui limbaj adecvat.
STILURI DE COMUNICARE
Comunicarea orala reprezinta , ca si comunicarea scrisa,
un sistem propriu de reguli si norme, doar ca sensibil mai
bogat si mai complex, datorita factorilor extra si para
lingvistici si a influentei decisive a cadrului institutional.
Exista un numar de cinci trepte ale comunicarii orale , ce
constituie tot atitia pasi ai indepartarii acesteia de rigorile
exprimarii scrise:
-stilul ce caracterizeaza formele de comunicare
necooperanta (emitatorul nu-si cunoaste receptorul, iar
acesta din urma nu e in masura sa influenteze in vreun fel
discursul celui dintii. E cazul unor emisiuni de radio sau
televiziune, cu texte atent elaborate tocmai pentru ca se stie
ca inexistenţa feed-back-ului face importanta ajustarea lor pe
parcurs;
-stilul formal corespunde adresarii catre un auditoriu
numeros , ale carui reactii sint, de data aceasta, perceptibile
pentru vorbitor. Si în acest caz, discursul prezinta un nivel
inalt de coerenta, frazele fiind construite cu grija dintr-un
material lexical cit mai variat.Se evita sistematic repetitiile,
recurgerea la expresii argotice sau prea familiare, elipsele si
lasarea in suspensie a unor propozitii incepute;
-stilul consultativ este cel al discutiilor cu caracter
profesional, de afaceri, al negocierilor si
tratativelor.Participarea interlocutorului la dialog este activa.
Nu se mai poate vorbi de un plan detaliat al comunicarii, ci
numai de informatie de baza, imbogatita pe parcurs, in
conformitate cu solicitarile partenerilor de discutie.Apar
ezitari, exprimari semigramaticale si chiar dezacorduri;
-stilul ocazional e specific conversatiilor libere intre prieteni;
-stilul intim se caracterizeaza prin recurgerea la un cod
personal, care nu mai are drept obiectiv comunicarea unor
date exterioare, ci ofera informatii despre trairile intime ale
subiectului.
GESTIONAREA SITUATIILOR DE CRIZA
Aproape in fiecare domeniu al activitatii umane exista
preocupari privind disfunctionalitatile care pot sa apara in
interiorul lui si, de aceea, se studiaza cauzele , modul de
aparitie si manifestare a acestora, consecintele lor. Crizele
sint astfel de disfunctionalitati.Ele au implicatii majore in viata
si activitatea oamenilor, cu consecinte de cele mai multe ori
nedorite.Acesta este si considerentul pentru care majoritatea
domeniilor stiintifice si-au elaborat propria lor conceptie
despre crize.
Economistii analizeaza criza dupa criterii specifice ,
atribuindu-i caracteristicile unor fenomene cu urmari nefaste
pentru organizatii, institutii si grupuri sociale afectate:
inflatia , somajul, stagnarea , recesiunea.
Politologii vizeaza aspectele negative ale implicarii
politicului , atribuind cauzele crizelor unor fenomene legate de
esecul conducerii politice , de aspectele neguvernabilitatii, de
inconsistenta sistemului politic, de inabilitatea partidelor
politice de a rezolva conflictele sociale.
Sociologii identifica originea crizelor in inechitatile
sociale , in scaderea motivatiei si a initiativei , in revolta
impotriva autoritatilor , in defectiunile manifestate la nivelul
mecanismelor de control social, in declinul mostenirii
familiale , comunitare , civice si religioase.
Istoricii evalueaza situatiile de criza la nivel global,
punindu-le pe seama dezechilibrelor ce apar intre elementele
componente ale societatilor datorita unor fenomene de
dinamica sociala: cresterea puterii militare a unor state ,
accentuarea tehnologizarii.
Psihologii considera criza drept o destructurare a
identitatii indivizilor , a simtului lor de evaluare si semnificare
datorate impulsurilor instinctuale , un efect al experientelor
traumatice datorate nasterii, bolii, accidentelor.
Conflictologia analizeaza starile de conflict ca stari
de criza. Insa criza este privita nu numai ca disfunctie, dar si
ca oportunitate.Din aceasta perspectiva conflictul nu trebuie
privit ca malign, de care trebuie sa ne ferim , ci ca un fenomen
firesc , inerent interactiunii sociale , generat de diversitatea
oamenilor si de unicitatea fiecarui individ.
Etapele pe care le parcurge conflictul in evolutia sa sint
urmatoarele:
-dezacordul , care debuteaza prin simple neintelegeri,
scotind in evidenta diferentierea indivizilor sau grupurilor prin
modul lor de a fi si de a gindi;
-confruntarea, adinceste diferentele dintre indivizi si
grupuri , prin faptul ca fiecare parte isi sustine pozitia ,
accentuind pe erorile de gindire si comportamentul celorlalti;
-escaladarea se caracterizeaza prin faptul ca tensiunile si
ostilitatile din grup sint scapate de sub control , reactiile de de
autoaparare ale fiecarei parti stirnind agresiune maxima .In
acest moment se atinge punctual culminant;
-de-escaladarea marcheaza etapa in care grupul face
eforturi reale pentru a ajunge la acord in ceea ce priveste
rezultatul discutiilor, se fac concesii;
rezolvarea vine atunci cind starea conflictuala dispare
datorita unor interventii de tip institutional, demararii unor
negocieri si realizarii unor compromisuri.
Principalele tipuri de conflicte sint:dezacordul,
incidentul, neintelegerea, tensiunea, criza.
Dezacordul este definit drept sentimentul intuitiv ce
semnaleaza ca ceva nu este in ordine, chiar daca nu se poate
spune ce anume.
Incidentul este un indiciu ca te afli in conflict, relevindu-
se , de obicei, prin fapte minore.
Neintelegerea este starea in care oamenii se inteleg
gresit unii pe altii, tragindu-se concluzii eronate in legatura cu
o situatie , de obicei din cauza unei comunicari neclare sau
chiar a lipsei de comunicare.
Tensiunea este un simptom evident al conflictului, relatia
dintre parti fiind afectata de atitudini negative si opinii
inflexibile.
Criza releva conflictul deschis, confruntarea. Violenta
este un semn evident al crizei , caracterizat prin faptul ca
oamenii intrec masura si se lasa dominati de sentimente si
instincte primare.
Conflictul (criza) intre grupuri in cadrul organizatiilor
poate aparea daca exista cel putin trei elemente:
a) identitatea apare atunci cind angajatii se percep ca fiind
parte a unui grup distinct.
b) diferentierea se instaleaza in cazul aparitiei unor
diferente observabile intre grupuri
c) frustrarea survine din faptul ca indeplinirea obiectivelor
unui grup determina nerealizarea obiectivelor celuilalt
grup si blocarea acestuia.
Conflictul intergrupuri in cadrul organizatiilor de produce
atit orizontal, cit si vertical.
Conflictele in plan orizontal se produc intre grupuri
aflate pe acelasi nivel ierarhic.
Conflictul vertical apare intre oricare dintre nivelurile
ierarhice intre probleme care privesc controlul, puterea,
scopurile(obiectivele), salarizarea.
Comunicarea in situatii de criza sau de conflict este cea
mai fascinanta si provocatoare practica a
comunicarii.Elementul determinant, cu scopuri bine
precizate in actul comunicarii, este sursa(emitatorul).
In situatii de criza apar anumite conditionari ale
comunicarii.Acestea reprezinta, in fapt, strategii de
comunicare ce realizeaza o orientare a controlului
emitatorului , care ar putea fi:
- de informare:presupune ca emitentul doreste sa afle, sa
inteleaga; nu este necesara implicarea destinatarului în
comunicare decit prin scurte întrebari sau pentru
clarificari;
- de convingere:presupune dorinta emitentului ca
„receptorul sa actioneze” strategic, corespunzator situatiei
de criza, dar mai ales de conflict, drept solutie pasnica de
rezolvare a acestuia; se impune implicarea receptorului
care, in conflict, poate fi partea adversa, implicare ceruta
de nevoia de a-i cunoaste opiniile, pretentiile, de a-l
convinge sa faca ceva, sa actioneze.
Dupa criteriul modului de derulare a actiunii, in
situatiile
de conflict si de criza, apreciem ca emitatorul poate utiliza:
-strategii pas cu pas:deosebit de necesare pentru tinerea sub
control a situatiei; ele decurg, in primul rind, din planul
pregatit pentru criza si vizeaza asigurarea rapida de informatii
catre mass media; in intregul sir de masaje elaborate de catre
echipele de criza , un loc important il ocupa rapoartele
periodice care ajuta la controlarea zvonurilor si evita o
presiune acerba a mass media;
-strategii de inversare a caracterului unor indicatori de
imagine ce presupune din partea emitatorului multă abilitate
de contraargumentare;
-strategii de rasturnare de imagine;sint cele mai
spectaculoase si sînt absolut necesare atunci cind criza sau
conflictul au zguduit puternic organizatia sau cînd componenta
„imagine” este considerata arma de baza pentru una sau alta
din partile aflate în conflict.
BIBLIOGRAFIE
Vasile Tran, Irina Stanciugelu, Teoria comunicarii,
Editura comunicare.ro, Bucuresti, 2003.
Ion Chiciudean, Valeriu Tones, Gestionarea crizelor de
imagine, Editura comunicare.ro, Bucuresti,2002.
Michael Regester, Judy Larkin, Managementul crizelor si
al situatiilor de risc, Editura comunicare.ro, Bucuresti, 2003.
Paul Dobrescu, Alina Bargaoanu, Mass media, Editura comunicare.ro, Bucuresti, 2003