SOCIAL INSIGHTS ONLINESOCIALLY DEVOTED [ Q3 2014 ]

PARTICIPANTES

COUNTRY

MANAGER

GABRIEL CAMARGO LUANA BAIO

ACCOUNT

STRATEGIST

ESTER BONANÇA

SOCIAL MEDIA

COORDINATOR

MARCELO SALGADO

SOCIAL MEDIA

MANAGER

SOCIALLY DEVOTED:

PAINEL

AGENDA

SOBRE O SOCIALLY DEVOTED

CASOS DE SUCESSO

SESSÃO DE PERGUNTAS & RESPOSTAS

1

2

3

4

#SOBRE

O que é Socially Devoted?

... ou socialmente dedicado

Um padrão de qualidade responsável por atestar quais marcas estão

trabalhando social costumer care de forma efetiva.

SOCIALLY DEVOTED…

Para ser qualificada como uma marca socialmente dedicada é

preciso atender aos seguintes critérios:

1

Ter o mural aberto

Criar uma via direta

de comunicação

com os fãs.

2

Ter no mínimo 50

questões no

mural no período

de 3 meses.

Existir uma demanda

por relacionamento

dentro do canal social

3

Responder a no

mínimo 65% das

questões

Atender

satisfatoriamente a

demanda existente.

METODOLOGIA

Rankings Trimestrais por País

ou por Indústria (top 10):

Rankings mensais por país (top 5):

PUBLICAÇÕES

CONTEÚDO EXCLUSIVO

ANALYTICS

Resultados 2014 – Q3

Mercado Brasil

Onde estão as maiores demandas por atendimento nas redes sociais?

28596

14050

12924

9014

6219

5200

4441

1724

1433

1281

1006

917

883

697

630

Telecom

Retail

Finance

Electronics

Services

Ecommerce

Airlines

Retail Food

FMCG Food

Beauty

Industrial

Beverages

Sporting…

Software

Auto

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

14515

12366

7866

5064

4561

3388

3032

2731

2618

2072

1705

1636

1172

778

733

Ecommerce

Telecom

Finance

Electronics

Services

Retail

Beauty

Software

Airlines

Auto

FMCG Food

Fashion

Retail Food

Household…

Alcohol

TOTAL DE QUESTÕES

5398

3332

2362

1998

990

983

858

738

601

266

176

-503

-658

-1841

-3123

Finance

Telecom

Electronics

Airlines

Retail

Services

Beauty

Retail Food

FMCG Food

Fashion

Household…

Alcohol

Auto

Software

Ecommerce

2754

418

71

-131

-258

-437

-454

-463

-545

-557

-748

-761

-792

-3170

-7882

Retail

Finance

Services

Software

Industrial

Beverages

Auto

Sporting Goods

Beauty

FMCG Food

Retail Food

Airlines

Electronics

Ecommerce

Telecom

Questões Respondidas – Ignoradas

Base: Perfis abertos com mais de 50 postagens de mural/menções no período

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

TOP SOCIAL CARE POR MERCADO

60%

52%

51%

46%

41%

41%

37%

36%

31%

29%

28%

26%

24%

20%

14%

Retail

Finance

Services

Electronics

Airlines

Software

Industrial

Telecom

FMCG Food

Beauty

Retail Food

Beverages

Sporting Goods

Ecommerce

Auto

88%

84%

81%

73%

68%

65%

64%

63%

61%

61%

58%

39%

34%

16%

16%

Airlines

Finance

Retail Food

Electronics

FMCG Food

Retail

Beauty

Telecom

Household…

Services

Fashion

Ecommerce

Auto

Software

Alcohol

Response Rate: Questões respondidas / Total de questões

Base: Perfis abertos com mais de 50 postagens de mural/menções no período

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

TOP SOCIAL CARE POR MERCADO

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

Telecom 98.63% 2.627

Telecom 99.52% 2.472

Finance 91.61% 1.299

Telecom 79.65% 1.151

Electronics 95.55% 962

Finance 73.58% 755

Services 76.67% 727

Finance 91.27% 700

Finance 92.18% 669

Airlines 86.84% 666

RR R-I

Retail 81.32% 5.048

Electronics 71.53% 1.555

Airlines 70.93% 730

Telecom 65.55% 696

Finance 70.93% 687

Services 84.74% 578

Finance 66.64% 361

Electronics 72.22% 264

Retail 70.87% 235

FMCG Food 73.87% 95

RR R-I

TOP SOCIAL CARE POR MARCA

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

Telecom 98.63% 2.627

Telecom 99.52% 2.472

Finance 91.61% 1.299

Telecom 79.65% 1.151

Electronics 95.55% 962

Finance 73.58% 755

Services 76.67% 727

Finance 91.27% 700

Finance 92.18% 669

Airlines 86.84% 666

RR R-I

Retail 81.32% 5.048

Electronics 71.53% 1.555

Airlines 70.93% 730

Telecom 65.55% 696

Finance 70.93% 687

Services 84.74% 578

Finance 66.64% 361

Electronics 72.22% 264

Retail 70.87% 235

FMCG Food 73.87% 95

RR R-I

TOP SOCIAL CARE POR MARCA

#CASOSDESUCESSO

FALE 2.0COM ESTER BONANÇA

CONTEXTUALIZANDO

Nossa linha do tempo nas redes sociaisOferecemos canais de relacionamento para possibilitar a construção e

continuidade das relações.

Em

Novem

bro

, a

fan

pa

ge

va

i

ao

ar

Em

Janeir

o

criam

os o

@TA

MA

irlin

es

Em

Ju

lho

de

2006 é

criado

o T

witte

r

Em

Març

o,

o

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LE

in

tern

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SA

C 2

.0

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mo

s a

pá

gin

a

TA

MA

irlin

es

Em

Novem

bro

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Blo

g é

lançado

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Agosto

cria

mo

s o

@TA

Mlin

ha

sa

ere

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Em

Abri

l, v

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r nosso

canal TA

M

20132010 2011 201220092006

Em

Sete

mbro

criam

os o

TA

M

Air

lines

FLUXO DE COMUNICAÇÃO

FALE

MARKETINGASSUNTOS

CORPORATIVO

S

ESTAMOS PRESENTES

MENÇÕES POSITIVAS

“Gostaria de parabenizar toda a companhia TAM que

desde nossos primeiros E-mails, até o meu

desembarque, foram impecáveis.

Não voo mais com nenhuma companhia aérea sem ser

a TAM.

Enfim, me reinventei e posso dizer que venci o medo

de voar, graças aos anjos da TAM, que desde você até

os comandantes, me ensinaram que somente quem

quer algo, pode voar, e que o propósito de decolar, não

se remete apenas o sentido da viagem, mas sim, ao

sentido de crescer, e evoluir.

Quando chegamos em SSA, realizaram um sonho de

infância, que era conhecer uma cabine de comando de

uma aeronave de verdade. Nos anexos está a imagem

que prometi da viagem, dentro do local onde realizei

meu sonho.

Mais uma vez, muito OBRIGADO!”

SOCIALLY DEVOTED!

OBRIGADA!ester.bonanca@tam.com.br

SOCIAL CUSTOMER CARECOM MARCELO SALGADO

CASE - BRADESCO

| Redes não são o que a

mídia chama de rede

| Redes não são as

plataformas sobre as quais

continuamos e ampliamos

nossas redes

| Redes são as conexões

entre as pessoas

| Redes são um padrão

tão antigo quanto o

próprio nada

| As Sociais, estas

existem desde os

arranjos mais

primitivos de

sociedade

| A Internet

começou a

mudança

que as

ferramentas

sociais

terminaram

| A Internet foi

construída a partir

da ideia de que se

conectar é bom,

mais seguro e

eficiente

| Hackers,

acadêmicos e

engenheiros

DECENTRALIZEDCENTRALIZED DISTRIBUTED

Station

Link

| Nem o homem

de fé poderia

imaginar que,

na verdade,

estávamos

enxergando as

pontes que

sempre

quisemos ter

| Mas a Internet sozinha ainda tinha uma barreira: a do conhecimento. E as

plataformas sociais derrubaram esta última camada de afastamento

| Elas ampliaram a

maneira como

nos conectamos,

em pelo menos

três dimensões:

no espaço, no

volume e no

tempo

Cônjuges de pacientes

terminais adoecem em maior

volume do que a média

O primeiro

fenômeno que

Christakis

estudou em rede

foi a obesidade

Um comportamento ou crença

pode se propagar em rede e,

mesmo que não seja a verdade

sobre você ou sua marca, pode

tomar o lugar dela

Pessoas

felizes,

otimistas

X

Pessoas tristes,

pessimistas

Não estamos vivendo

uma era de mudanças,

estamos vivendo uma

mudança de eras.

Assim como na

Revolução Industrial,

estamos remoldando

todos os nossos

costumes.

As empresas, burocratizadas e cheias de

fluxos e processos, movem-se devagar.

As pessoas, hiperconectadas,

obtém o que precisam rapidamente,

numa troca de mensagens.

GAP

| Não existirá Banco sem cliente

| Conseguir o cliente e conservá-lo é o

nosso mais importante trabalho

| O cliente não é um estranho; é um

amigo e poderá ser um colaborador

| O cliente é elemento fundamental da

grandeza e prosperidade do Banco

| Defender e proteger o cliente

prestando-lhe bons serviços será, pois,

defender e proteger a nossa própria

subsistência e segurança.

1949

1985

2009

| Escrevemos nossas

diretrizes

| Estabelecemos

nossos fluxos

| Testamos nossos

limites

| Expandimos a

capacidade da

equipe

2011

PRIMEIRA

ONDA

SEGUNDA

ONDA

TERCEIRA

ONDAQUARTA

ONDA

Respostadisruptiva para o Mauro começa a ser curtida pelaspessoas

Hubs como Inagaki e Ian Black curteme espalham paramais gente

Os portais percebem o assunto do diae publicam, impactando em massa

QUINTA

ONDA

Soltamosrelease no fim do dia,

cobrindotodos osveículos

Rádios (CBN e Jovem Pan) noticiam no diaseguinte, o caso vira case aqui e fora

» CASE BRADESCO

» CASE POESIA

» CASE BRADESCO

» CASE BRADESCO

Convidamos o

Mauro para

fazer o post

comemorativo

do primeiro

milhão de fãs.

» CASE BRADESCO

Recebemos mais de

20.000elogios diretos

Esclarecemos mais de

50.000dúvidas

Analisamos mais de

2.300.000citações

Fizemos mais de

700.000atendimentos

Até 09/2014

SOCIAL

NEGÓCIOS

CONVERSAÇÕES

CONTEÚDOECOSSISTEMA

SOCIAL

CONEXÃO

Composição do artista Ben Heine

CONVERSAS

ENCONTROS

COMPOSIÇÃO

OBRIGADO!@marcelosalgado

facebook.com/marcelosal

#PAINEL

PAINEL

Como vocês atingiram resultados tão expressivos e

quais foram os desafios que vocês enfretaram?

MODERADOR: GABRIEL CAMARGO

FALANDO: ESTER BONANÇA & MARCELO SALGADO

PAINEL

Como foi o processo de reconhecimento das

redes sociais como um canal de SAC?

MODERADOR: GABRIEL CAMARGO

FALANDO: ESTER BONANÇA & MARCELO SALGADO

PAINEL

Como o SAC via redes sociais se encaixa dentro da

estrutura convencional da companhia?

MODERADOR: GABRIEL CAMARGO

FALANDO: ESTER BONANÇA & MARCELO SALGADO

PAINEL

Vocês possuem uma equipe dedica para

o atendimento via redes sociais?

MODERADOR: GABRIEL CAMARGO

FALANDO: ESTER BONANÇA & MARCELO SALGADO

PAINEL

Os custos de um atendimento convencional são

semelhantes a um atendimento via redes sociais?

MODERADOR: GABRIEL CAMARGO

FALANDO: ESTER BONANÇA & MARCELO SALGADO

PAINEL

Vocês enxergam maior potencial de engajamento dos

consumidores via redes sociais do que outros canais?

MODERADOR: GABRIEL CAMARGO

FALANDO: ESTER BONANÇA & MARCELO SALGADO

PAINEL

Estamos vivendo um momento disruptivo na

história do serviço de atendimento ao consumidor?

MODERADOR: GABRIEL CAMARGO

FALANDO: ESTER BONANÇA & MARCELO SALGADO

#PERGUNTAS

OBRIGADO ;)