Post on 26-Jun-2015
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SERVIZI POSTALI
Incontro OO.SS. 05/11/2014
Consegnato alle OO.SS. 05/11/2014
05/11/2014
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Messi notificatori
Contratto Equitalia
05/11/2014
Volumi postalizzati dall?inizio del contratto
Primi mesi di contratto: il cliente ha affidato a Poste Italiane volumi mediamente più alti di quanto previsto contrattualmente a fronte
di un processo in fase di avvio (risorse da formare, patentini da rilasciare, ecc.)
Ultimi mesi: recupero della produttività e normalizzazione dei flussi in ingresso.
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Macro processo Messo Notificatore Equitalia
Presa in carico
Invio distinte elettroniche e materialità presso i CMP
Rendicontazione Esito
Gestione documentale
Gestione documentale degli oggetti resi e consegnati. Invio delle immagini relative ai documenti prodotti per ogni atto (visure, liste di affissione ecc..). Fascicolazione dei documenti cartacei relativi ad ogni atto
Ricezione prodotto e presa in carico oggetti. Ricondizionamento/ Imbustamento
Avviamento degli atti e rendicontazione degli stessi verso il cliente
Invio flussi elettronici, ovvero immagini con info posizione atto/scatola al cliente degli atti rendicontati
Recapito Attività di notifica
Lavorazione presso i diversi nodi produttivi fino all?ingresso nei CD
Attività di notifica da parte dei messi notificatori degli oggetti prioritari e ordinari
Invio materialità al cliente
Restituzione materiale documentale a Equitalia o AdE : •Per atti consegnati all?ADE •Per atti resi alle ADR provinciali
SLA DI NOTIFICA:
40 giorni per Atti Prioritari
70 giorni per Atti Ordinari
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05/11/2014
ATTI PERSONE FISICHE
• l messo registra il 1° tentativo. Al
rientro in ufficio sarà richiesta una
visura. In base all?esito della stessa si
procederà ad un eventuale 2°
tentativo.
• Se il ritorno di visura conferma
irreperibilità: notifica 143 cpc
Processo Messo Notificatore Equitalia:Gita
Gli atti Messo Equitalia provenienti dai centri di ricondizionamento arrivano al CD, dove vengono controllati e tracciati. Vengono poi formati i mazzetti
MN ed affidati al messo che esce per la gita. In fase di gita possono verificarsi le seguenti circostanze:
ESITI DELLA NOTIFICA
Destinatario presente:
• consegna o rifiuta
• consegna a persona abilitata
• Comuni <50.000 ab. Si dovrà
procedere ad un 2° tentativo di
notifica in gg e h differente
• Comuni >50.000ab. Solo per atto
ordinario, si lascia l?avviso di
cortesia con l?indicazione della
possibilità di richiedere il recapito
concordato entro 8 gg. Trascorsi 10
gg di giacenza si effettua il 2°
tentativo
• Inesitato al 2° tentativo: notifica
140 cpc
ATTI PERSONE GIURIDICHE
• Il messo registra il primo
tentativo di notifica. Al rientro
in ufficio sarà richiesta una
visura. In base all?esito della
stessa si procederà ad un
eventuale 2° tentativo.
• Inesitato al 2° tentativo:
notifica 140 cpc
Destinatario assente temporaneamente
Destinatario Irreperibile
• Notifica 138 cpc
• Notifica 139 cpc
• Notifica 145 cpc
• Notifica 145 cpc (portiere
addetto alla sede)
Il messo registra il 1°
tentativo. Al rientro in ufficio
sarà richiesta una visura. In
base all?esito della stessa si
procederà ad un eventuale 2°
tentativo.
Se il ritorno di visura conferma
l?irreperibilit? : notifica 143 cpc
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05/11/2014
Sulla base dell?esito di notifica, il Messo dovrà svolgere delle attività nella fase di post gita
ESITO DELLA NOTIFICA
Destinatario presente:
• consegna o rifiuto del destinatario
• consegna a persona abilitata
ATTI PERSONE FISICHE/GIURIDICHE
1. deposito dell?atto in Casa
Comunale;
2. affissione avviso deposito
presso l?indirizzo;
3. compilazione e invio
raccomandata AR 140 cpc
1. deposito dell?atto in Casa
Comunale insieme alla
lista di affissione;
2. ritiro liste e relate al
termine del periodo di
affissione (1 gg)
Conferma
destinatario assente
Temporaneamente
(irreperibilità relativa)
Irreperibilità assoluta del destinatario
• Consegna la relata (o l?atto
per rifiuto) all?ALI
• Emissione di
Raccomandata 139 cpc
Processo Messo Notificatore Equitalia:Post - Gita 6
05/11/2014
Messo Notificatore: Attività
L?attivit? di consegna degli atti Equitalia tramite portalettere (nominato Messo Notificatore) ? analoga
all?attivit? di consegna di un atto giudiziario; presenta infatti le stesse fasi di lavorazione:
recapito;
rilascio eventuale avviso;
emissione raccomandate ex art.139 o 140 (art. 139 per consegna a persona abilitata; art. 140
per irreperibilità del destinatario), equivalenti a CAN e CAD degli atti giudiziari.
Sono presenti attività ulteriori (eventuali):
visura (verifica esattezza indirizzo destinatario) per i casi residuali da effettuarsi direttamente
presso i comuni (infatti il processo è stato informatizzato ed automatizzato);
liste di deposito/affissione: sulla base dei documenti prodotti dai sistemi aziendali (nei casi di
irreperibilità relativa/assoluta), le liste sono consegnate alle case comunali (documenti che
riguardano una pluralità di atti).
Alla luce dell?attivit? svolta, è stata misurata la prestazione della notifica che, in relazione ai
parametri attualmente in vigore, è risultata analoga alla consegna di un atto giudiziario, maggiorata
di un punto per l?effettuazione della eventuale attività di visura e di affissione in casa comunale.
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05/11/2014
8 SAL Patentini
In fase di consegna da Equitalia ulteriori c.a. 150 nuovi patentini
totali
di cui in
attesa di
patentino
Piemonte 14 14 0 93% 7%
Valle d'Aosta 1 1 0 90% 10%
Liguria 11 9 0 94% 6%
Totale Nord Ovest 26 24 0 93% 7%
LOMBARDIA Totale Lombardia 134 98 2 87% 13%
Veneto 10 11 0 92% 8%
Trentino Alto Adige 2 2 0 92% 8%
Friuli Venezia Giulia 4 4 0 89% 11%
Totale Nord Est 16 17 0 92% 8%
Lazio 174 172 3 78% 22%
Molise 2 2 0 94% 6%
Totale Centro 176 174 3 80% 20%
Campania 98 96 1 90% 10%
Calabria 22 21 0 87% 13%
Totale Sud 120 117 1 89% 11%
Puglia 15 15 0 89% 11%
Basilicata 2 2 0 96% 4%
Totale Sud 1 17 17 0 90% 10%
489 447 6 89% 11%
Messi DedicatiPTL/CSQ
(al netto Messi Dedicati)
con
patentino
senza
patentino
CENTRO
SUD
SUD1
Totale
NORD OVEST
NORD EST
Dimensionamento
ALT Regione Reclutati
05/11/2014
Messo Notificatore ? andamento esiti 9
L?andamento degli atti esitati risente significativamente del contributo della rete dei portalettere
universali abilitati messo.
ALTTotale atti al
recapitoEsitati cumulato
Atti in lavorazione al Recapito
% Atti Esitati su Totale Atti al
Recapito
CENTRO 2.305.367 1.680.783 624.584 73%
LOMBARDIA 3.133.066 2.807.239 325.827 90%
NORD EST 1.654.611 1.507.427 147.184 91%
NORD OVEST 1.919.342 1.670.602 248.740 87%
SUD 1 1.387.195 1.129.148 258.047 81%
SUD 3.192.096 2.466.320 725.776 77%
ITALIA 13.591.677 11.261.519 2.330.158 83%
05/11/2014
Messo Notificatore dedicato ? criteri di individuazione
L?Azienda ha previsto l?individuazione di nuclei dedicati di messi notificatori (ptl che
devono esclusivamente notificare atti ) nei casi in cui:
vi è una specifica previsione contrattuale (es.: Comuni di Milano e Firenze);
i volumi previsti presentano significative concentrazioni territoriali tali da non essere gestibili
completamente nell?ambito della prestazione dei portalettere universali.
La prestazione è determinata in base ai criteri già illustrati e varia tra i 50 e i 70 atti
esitati al giorno per messo in funzione delle caratteristiche della zona.
Tali livelli di esitazione presuppongono che gli atti affidati siano quotidianamente tra i
120 e i 150.
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05/11/2014
Piano Qualità Equitalia ? Obiettivi e logiche di funzionamento
Il nuovo sistema di controllo definisce metodi e strumenti utili a perfezionare l?attivit? del messo notificatore Equitalia:
piani di controllo;
strumenti di rilevazione (differenziati per livello di verifica);
sistema di registrazione dei dati rilevati in sede di verifica (VOP).
Ciascun territorio è chiamato a sviluppare un programma omogeneo di intervento, esteso progressivamente a tutti i CD
e tale da garantire il raggiungimento degli obiettivi.
Logiche di funzionamento
Agisce su tre direzioni:
• individua e applica l?azione correttiva
• effettua i refresh formativi on the job per
istruire sulla corretta operatività e far
percepire che il processo è controllato
• fornisce supporti visivi per facilitare la
fase di approfondimento
REAZIONE AUTOCONTROLLO
L?addetto, adeguatamente informato, è
consapevole della rilevanza dell?attivit?
svolta e del controllo che lo staff effettuerà
in momenti successivi
CONTROLLO IN LINEA
Le strutture di staff eseguono controlli a
campione per :
• misurare l'output delle attività
operative svolte
• individuare le non conformità
• consuntivare il risultato dei controlli
Per incrementare la qualità del processo svolto per il cliente e garantire gli SLA contrattualmente
previsti, è stato lanciato il 28 ottobre u.s. un progetto di verifica delle attività e di supporto (anche
formativo) che coinvolge tutti gli attori aziendali coinvolti.
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05/11/2014
Livelli di verifica
I livelli di verifica sono n. 3 allo scopo di:
• attribuire ai diversi ruoli professionali una sfera di verifica;
• diversificare per ambito di responsabilità l?approccio operativo e di processo;
L?analisi e la reportistica dei dati conseguente deve essere corredata dalle risultanze delle azioni correttive intraprese
ed inviata con note e commenti alle funzioni di linea/supporto interessate (es. RU di RAM e Account SP)
Verifiche giornaliere presso i CD da parte del personale direttamente coinvolto nel processo (ALI/CSQ ?
MQ/Direttore) mediante l?utilizzo di schede di rilevazione mirate sulla corretta compilazione delle relate e sul
rispetto degli SLA di consegna
Verifiche di I Livello:
Verifiche di II Livello
Verifiche settimanali da parte delle Strutture di Qualità di RAM presso i CD mediante l?utilizzo della scheda di
rilevazione MQ/OQ e/o la checklist di ambito che abbraccia l?intero processo degli MNE.
Verifiche di III Livello
Verifiche a campione da parte delle Strutture di Qualità e Recapito di ALT presso tutti i CD dell?ALT con
checklist di ambito che abbraccia l?intero processo degli MNE
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05/11/2014
6 COMMUNITY TERRITORIALI (1 per ALT coinvolte)
Esperti Equitalia centrali e territoriali - Resp. CPD/CDM, Sup. CSD
Piano Qualità Equitalia ? Addestramento a supporto
FASE 2 (4 ore)
Resp. CPD/CDM,
Sup. CSD, MQ, CSQ
PTL, ALI
FASE 1 (1 g)
Resp. Produzione di
RAM, Resp. Qualità
di RAM
Resp. CPD/CDM, Sup.
CSD, MQ, CSQ
REFRESH INDIVIDUALI
MQ, CSQ
PTL e ALI ?non conformi?
VERIFICHE
DI I LIVELLO
Rilevazioni a cura ALI, MQ
ELEARNING
(fase preliminare)
Esperti Equitalia, Verificatori, Resp. Qualità di
ALT Resp. Produzione di RAM, Resp. Qualità di
RAM, Resp. CPD/CDM, Sup. CSD, MQ, CSQ,
JOB AID
ELEARNING
PTL Messo, ALI
PTL Messo, ALI
DEBRIEFING (1/2
g)
PTL Messo, ALI
Resp.
CDP/CDM,
Sup. CSD
Docenti - Discenti
Percorso formativo ? blended?
Sinottico formazione a supporto dell?attivit? Equitalia 13
05/11/2014
14 Piano Qualità Equitalia - Addestramento a supporto
L?implementazione del ?Piano Qualit?? sar? accompagnata da un percorso di formazione e
addestramento focalizzato su:
• piano di controllo
• strumentazione di rilevazione e consuntivazione (schede controllo e VOP)
• utilizzo della strumentazione a supporto
Il deployment, in presenza, sarà realizzato parallelamente al roll-out del ?Piano Qualit?? .
Responsabili Qualità e Responsabili Produzione di RAM
Responsabili CD, MQ/OQ, CSQ
Addestramento Addetti L.I.
Addestramento PTL MNE In presenza
presso i CD di applicazione
(4 ore)
Aula in presenza
(1 gg)
Aula in presenza
(1 gg)
correlato alle
verifiche di
II Livello
correlato alle
verifiche di
I Livello
14
05/11/2014
Percorso formativo blended
Community
All?interno della nuova piattaforma
FormazioneperNoi PIU? sar? attivata una Community che
per l?intera durata del percorso formativo metterà in relazione in modo virtuale i Resp. CD e
gli esperti del processo Equitalia, centrali e territoriali
Job Aid
Un DIARIO pensato per fornire supporto al destinatario nell?analisi delle criticit? e dei
punti di forza relative alle attività lavorative quotidiane
Corso elearning
Il corso e-learning ripercorre il processo del servizio ?Messo
Equitalia? attraverso la presentazione di specifici casi
Debriefing
Al termine dell'erogazione del corso si mette a fattor comune quanto emerso dal Job Aid e quanto appreso attraverso la
fruizione del corso on line
FASE PREPARATORIA-PRELIMINARE
RIFLESSIONE
INDIVIDUALE
RAZIONALIZZAZIONE DEL CORRETTO
PROCESSO
RIFLESSIONE CRITICA SULL?ESPERIENZA
FORMATIVA
FASE
0 FASE
2
FASE
3
FASE
1
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05/11/2014
Precedenti Percorsi formativi per il servizio Equitalia
Struttura del percorso
In fase di avvio del servizio (a partire da giugno 2013) è stata erogata formazione specifica per
tutto il personale coinvolto nell?attivit? (aula ed e-learning).
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Target: PTL da abilitare a messi per la prima volta; Capisquadra; personale da impiegare presso gli sportelli
cortesia.
I contenuti dei due corsi previsti sono analoghi; ciascuna delle due attività formativa è anche di ?rinforzo?
all?altra .
Il personale di back office e il personale dei siti già operativi è stato formato con altre modalità (?in presenza? o
in modalità ?documentale?) .
• Circa 16.000 risorse hanno completato il corso in aula
• Circa 14.000 risorse hanno completato il corso e-learning
• Circa 15.000 risorse hanno completato il corso in presenza presso i siti di applicazione di
aggiornamento dell?operativit?
Tale percorso è destinato alle risorse che, nel tempo, sono coinvolte per la prima volta nell?attivit? .
E? stato, inoltre, aggiornato, stampato e distribuito a tutti il Manuale operativo dell?attivit? .
05/11/2014
Consegna dei pacchi
da parte dei portalettere
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05/11/2014
• Evoluzione clienti Promopacco: nell’ultimo anno sono stati contrattualizzati, oltre ad Amazon, altri
clienti significativi
• e altri…
• Già riconosciuti 500 FTE (202 zone di minor taglio e 298 FTE di
adeguamento scorta al 112%) nell?accordo del 28 febbraio 2013
• L?attivit? di consegna dei pacchi è già parametrata a sistema e vale 4 punti
per ogni singola spedizione recapitata
Andamento ?pacchi? e aspetti salienti 21
2.500.000 (*) 110.000 (*)
8.000 (*) 7.000 (*)
19.000 (*)
(*) Volumi complessivi 2014 ad oggi
450.000 (*)
Volumi pacchi legati all? insourcing
~ 3 Mln (*)
05/11/2014
Volumi di pacchi Promopacco e intra/extra bacino consegnati oggi da Portalettere
Dettaglio volumi pacchi per scaglioni di peso
~18.000 pz/giorno
<3kg
AS IS Descrizione Tipologia Prodotto Peso Volumi
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05/11/2014
Estensione del peso dei pacchi per la consegna tramite Portalettere.
+3.000 pz/giorno 3-5kg
~0,1 pz/giorno
Stima per l’anno 2015
Volume medio di pacchi tra 3-5kg per Portalettere
TO BE
Descrizione Tipologia Prodotto Peso Volumi
Dettaglio volumi pacchi - evoluzioni
Si propone di effettuare
l’estensione dal
prossimo mese di
novembre
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05/11/2014
Tracciatura Grandi Clienti
24
05/11/2014
Processo TGC e indicatori di performance 25
05/11/2014
TGC ? Aspetti salienti 26
La Tracciatura (di prossimità o al civico) è un servizio aggiuntivo che i clienti business possono
richiedere nell?ambito dei rispettivi contratti
2014 VS 2013:
Aumento considerevole dei volumi da tracciare in prossimità del recapito: + 130 Mln di
oggetti (avanzamento ad ottobre rispetto al consuntivo 2013);
Miglioramento delle performance di tracciatura (incremento di 3 punti dell?indicatore TRI, da
91% a 94%);
Aumento considerevole dei volumi da tracciare al civico: da circa 4,3 Mln di oggetti
(consuntivo 2013) a circa 35 Mln (avanzamento a settembre). Particolarmente significativi i
volumi nel 3° trimestre;
Performance di tracciatura: migliorate nel 1° e 2° trimestre (+ 3 punti rispetto al 2013), si
registrano criticità nel 3° trimestre legate a:
Incremento dei volumi;
Resistenze all?utilizzo della tecnologia.
05/11/2014
Palmari per il Progetto
Postino Telematico
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05/11/2014
Copertura palmare dicembre 2014
CENTRO 4.605 3.848 [84%] 4.300 [93%]
CENTRO 1 2.761 2.922 [106%] 2.700 [98%]
CENTRO NORD 3.615 3.770 [104%] 3.600 [100%]
LOMBARDIA 4.902 4.442 [91%] 4.500 [92%]
NORD EST 4.188 3.615 [86%] 3.900 [93%]
NORD OVEST 3.895 3.838 [99%] 3.600 [92%]
SUD 3.391 2.923 [86%] 3.200 [94%]
SUD 1 1.776 1.596 [90%] 1.700 [96%]
SUD 2 2.143 2.092 [98%] 2.000 [93%]
ITALIA 31.276 29.046 [93%] 29.500 [94%]
KIT
distribuiti
dicembre
2014
%
Copertura
ALT
Fabbisogno
Zone
Universali +
Linee
Mercato +
ASI + Messi
KIT
dostribuiti
ottobre
2014
%
Copertura
28
La distribuzione a fine anno prevede la completa
sostituzione tecnologica (palmari di ultima generazione)
05/11/2014
Raccomandata a domicilio 29
05/11/2014
Accettazione bollettini + ricariche 30
05/11/2014
ASI Articolazione Servizi Innovativi
31
05/11/2014
ASI ? reclutamento e principali evidenze 32
ALTASI
DIMENSIONATI
ASI APPLICATI AL
27/10/2014DELTA
NORD OVEST 116 96 20
LOMBARDIA 143 116 27
NORD EST 91 87 4
CENTRO NORD 123 118 5
CENTRO 1 104 95 9
CENTRO 174 162 12
SUD 99 97 2
SUD 1 63 56 7
SUD 2 88 85 3
TOTALE 1001 912 89
La popolazione presenta un significativo turn-over.