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Sistemas de Informação daSistemas de Informação da Administração PúblicaAdministração Pública
5 - Os novos serviços públicos na Era do Conhecimento“Services Science”
Luís VidigalLuís Vidigal
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 1
Os novos serviços públicos na Era do Conhecimento – “Services Science” (8 horas)
• Os velhos e os novos paradigmas para os serviços• A “guerra dos mundos” pelo crescimento na escala
de valor• Os serviços baseados em informação• Organizações em rede• Organizações em rede• Web Semântica e Web 2.0 no mundo dos serviços• O paradigma da inovação aberta e global• Globalização e diversidade cultural dos talentosç• Acesso democrático à tecnologia cada vez mais
ubiqua e flexível
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 2
ubiqua e flexível
Divisão do Trabalho
Trabalho Produtivo• Trabalho ProdutivoProdutos vendáveis–Produtos vendáveis
• Trabalho ImprodutivoTrabalho Improdutivo–Serviçosç
Adam Smith"Uma investigação sobre a naturezae a causa da riqueza das nações“
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 3
e a causa da riqueza das nações1750
Forças Produtivas e Improdutivas
• Os Serviços são mantidos à custa da comunidade produtiva
• Processo Produtivo– O homem transforma a natureza em
produtos• Modo de Produção
– Combinação entre as forças produtivasCombinação entre as forças produtivas e as relações sociais e técnicas
Karl Marx“O Capital”
1867
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 4
1867
Novas transacções
ServiçoServiçoIntangíve
l
Fornecedor Cliente
Produto
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 5
Tangível
Estimativas de Marc Porat, (1977)Info Economy: Definitions and Measurementy
Serviços de InformaçãoOuros Serviços
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Ouros ServiçosIndústria (Produtos)AgriculturaCaça e Pesca
Top Ten das Nações em Força Laboral(cerca de 50% do trabalho mundial apenas em 10 nações)(cerca de 50% do trabalho mundial apenas em 10 nações)
A = Agricultura, I = Indústria, S = Serviços
Nation %TrabalhoMundial
% A
%I
%S
%Crescimento em 25 anos
China 21.0 50 15 35 191India 17.0 60 17 23 28EUA 4.8 3 27 70 21Indonésia 3.9 45 16 39 35Brasil 3 0 23 24 53 20Brasil 3.0 23 24 53 20Rússia 2.5 12 23 65 38Japão 2 4 5 25 70 40Japão 2.4 5 25 70 40Nigéria 2.2 70 10 20 30Banglad. 2.2 63 11 26 30
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 7
Banglad. 2.2 63 11 26 30Alemanha 1.4 3 33 64 44
O crscimento daEconomia de Serviços Serviços Indústria Agriculturaç
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Serviços Indústria Agricultura
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1800 1820 1840 1860 1880 1900 1920 1940 1960 1980 2000
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Índia
O crscimento daEconomia de Serviços
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1800 1820 1840 1860 1880 1900 1920 1940 1960 1980 2000
Índia
ServiçosIndústriaAgricultura
Operação
Quaternário
Componentes do PIB nos EUAComponentes do PIB nos EUA
ServiçosProdutos
MatériasPrimas
11% 30%
Informação9% 50%
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 10Fonte: Uday Karmarkar, UCLA
Aumento da produtividade do capital resultante do investimento nas TICresultante do investimento nas TIC
Investimento nas TIC (Aumento do Capital da Informação)
Melhoria da capacidade e eficiência dos Sistemas de Informação
I f ã d i lid d i t d
Melhores decisões
Informação de maior qualidade e mais atempada
Melhores decisões
Aumento do produto por unidade de capital (produtividade do capital)Aumento do produto por unidade de capital (produtividade do capital)
G d E t d
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 11
Grupo de Estudo“Economia de Informação”
As TI em 2012 (Gartner)
• Estarão entre os • Estarão entre osEstarão entre os 3 maiores
Estarão entre os 3 maiores
factores deSucesso
factores deFracassoSucesso Fracasso
Factor Crítico
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 12
Globalização
• Globalização I – [1492-1800] contracção de largo para médio, recursos e conquista imperial
• Globalização II – [1800-2000] contracção de médio para pequeno, as companhias globaismédio para pequeno, as companhias globais focam-se no mercado e no trabalho.
• Globalização III [2000 ?] de pequeno para• Globalização III – [2000-?] de pequeno para minúsculo e achatado, impacto das TI.
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 13
As TI estão a a achatar o mundo
Bangalore
P iPequim
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 14
Oportunidades para todos
“Para mim a coisa mais importante é ver que qualquer p q q qjovem de 14 anos na Roménia, em Bangalore na Rússia ou no Vietname tem toda a informação, todas as ferramentas, todo o software facilmente disponíveis software facilmente disponíveis para poder aplicar o conhecimento na área que qquiser.”
M A d
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 15
… Marc Andreessen,co-fundador do Netscape
Empregos em disputa
“Quando eu era pequeno, os meus p qpais costumavam dizer-me:Tom, acaba o teu jantar – existem
Chi tã pessoas na China que estão a morrer de fome.Hoje eu digo às minhas duas filhas: Hoje eu digo às minhas duas filhas: Acabem os vossos trabalhos de casa – as pessoas na China e na India pquerem os vossos empregos.”
Th L F i d… Thomas L. Friedman,New York Timesautor do livro
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 16
autor do livro “The World is Flat”
Evolução do PIB2006 - 20082006 2008
14%
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12%
8%
10%
2006 2007 2008
4%
6%
2%
4%
0%China EUA. Canada Japão Europa Mundo
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 17OCDE
A Índia e a China irão ser os maiores mercados emergentesemergentes
Combinados correspondem já a 1/3 da população mundial e já são hoje os novos motores da economia global
Evolução da % do PIB mundial
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 18
O despertar asiático
Nos próximos 25 anos, o PIB combinado da China e da Índia ultrapassará o grupo das sete economias mais desenvolvidas do mundo
- James Wolfensohn, Chairman Citigroup International Adv Board
Em 2020, a Ásia contribuirá com 40% do PIB mundial
Houve duas grandes mudanças nos poderes mundiais nos últimos 400 anos:1 - o crescimento da Europe no séc XVII;
- Economist Intelligence Unit
1 - o crescimento da Europe no séc. XVII;2 - o crescimento dos EUA no final do séc. XIX e no séc. XX..
O crescimento da China e da Índia, representa a 3ª mudança– O crescimento da Ásia
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 19
O crescimento da Ásia- Newsweek
Porque estamos preocupados?preocupados?
• Globalização• GlobalizaçãoAutomação
Ciênciade• Automação
S lf ide
Serviços• Self-service
ç
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 20
O que é a Ciência de Serviços?
• Um apelo urgente para a AcçãoUm apelo urgente para a Acção• Uma proposta de DisciplinaUma proposta de Disciplina
académica• Uma proposta de área de Investigação
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 21Ravi Nemana, UC Berkeley
No mundo em que vivemos
• Os serviços dependem das pessoas, tecnologia, e co-produção de valortecnologia, e co produção de valor
• As pessoas trabalham juntas e com a tecnologia para fornecer valor aos clientestecnologia para fornecer valor aos clientes
• Um sistema de serviço é um sistema l i té i ó icomplexo socio-técnicoo-económico
• O crescimento exige inovação que combina g ç qpessoas, tecnologia, valor e clientes
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 22
Definições de Serviço
• Serviço= Co-Produção de Valor= Aplicação de competências para benefício mútuo
• Sistema de ServiçoUma configuração para co-criação de valor, g ç p ç ,incluindo pessoas, tecnologias e propostas de valor, conectando sistemas internos e externos e partilhando informação (linguagem, regras, medidas, contratos, etc.))
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 23
Co-produção de valorp ç
Perde – Ganha(coerção)
Ganha – Ganha(Serviço:r (coerção) (Serviço:
co-produçãode valor)
cedo
ror
nec
Perde – Perde(guerra,
co-destruição
Ganha – Perde(perca dedomínio)
Fo
co des u çãode valor)
do o)
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 24
Cliente
As 10 dimensões do Serviço
1 (in)Tangibilidade1. (in)Tangibilidade2. Fiabilidade10. Receptividade
3. Resposta9. Comunicação
4. Competência8. Acessibilidade
5. Cortesia6 C dibilid d
7. Segurança
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 25
6. Credibilidade
O que é a Ciência?Dos Dados ao ConhecimentoDos Dados ao Conhecimento
D d Li d t• Dados – Linguagem da natureza(referencial empírico)
• Modelo – Relações e hipóteses baseadas na experimentação mensurável(referencial teórico)
• Análise – Adequação dos dados aos modelos, q ç ,variâncias explicativas(referencial analítico)( )
• Acção – Interacção com o mundo e generalização (referencial de concepção e engenharia)
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 26
(referencial de concepção e engenharia)
Uma ciência?
• Compreensão limitada da complexidade da dinâmica do negócio
• Não determinismo e aspectos humanos do negóciop g• Dificuldade em conduzir experimentação controlada
em áreas funcionais do negócioem áreas funcionais do negócio• Dependência do sucesso da estratégia do negócio
na execução e de outros factores e variáveisna execução e de outros factores e variáveis externas
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 27
O que é a Ciência de Serviços?
GestãoEngenhariaCiência
ValorConhecimentoDados
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 28Ravi Nemana, UC Berkeley
Ciência, Engenharia e Gestão
• Como é que o conhecimento é gerado a partir q g pdos dados? (Ciência)
• Como é que o conhecimento é utilizado para• Como é que o conhecimento é utilizado para produzir valor (Engenharia)
• Como melhorar, administrar e/ou optimizar os processos de produção de valor (Gestão)p p ç ( )
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 29
InformáticaInformáticaInvestigação Operacional
EngenhariaEngenhariaGestão
Ciências SociaisCiências SociaisDireito
Ciência
TIC NegócioCiência
deServiçosç
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 30
Ciência multidisciplinar(Integração orgânica)(Integração orgânica)
• Informática (Computer Science)• Investigação Operacional• Engenharia IndustrialEngenharia Industrial• Matemática• Gestão• Ciência da Decisão• Ciências Sociais
Direito• Direito
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 31
SSMEServices Science Management and EngineeringServices Science, Management and Engineering
Ciência• Comportamento• Relacionamentos• Competências• Competências• Cultura
Gestão Engenharia• Valor • Métodos• Valor• Estruturas• Planeamento
• Métodos• Ferramentas• Eficiência Operacional
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 32
• Liderançap
• Qualidade
Multi-disciplinas
TECNOLOGIA VALORInovaçãoInovaçãoCiência &
EngenhariaNegócios &
Gestãono NegócioTecnológica
CIÊNCIACIÊNCIADE
SERVIÇOS
PESSOAS CLIENTESInovação Inovação
SERVIÇOS
CiênciasSociais & Cognitivas
Economia & Mercados
çSocial
çna Procura
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 33Adaptado da visão da IBM
“IT doesn’t matter”does t atteouou
“Really matters”Really matters
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 34
Nicholas Carr: “IT doesn’t matter”Espiral das “commodities” (HBR -Maio 2003)p ( )
• 70 a 90% dos gastos em TI são feitos em infra-estrutura indiferenciada e este valor vai continuar a subir à medida que a standardização vai invadindo cada vez as áreas do software
• Há cada vez menos empresas a diferenciar-se através das TIC
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 35
Nicholas Carr: “IT doesn’t matter”Consequências para a gestãoConsequências para a gestão
• “Idade do mainframe” (60s – 70s)• “Idade do cliente servidor” (80s 90s)• Idade do cliente-servidor (80s – 90s)• “Idade das utilities” (futuro)( )
Não se trata de quanto se gastamas de como se gastamas de como se gasta
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 36
Inovar ou consumir?As TIC
Tecnologia Estratégica Zona deInovação e
são o Negócio
Tecnologia Infra-estrutural“Really matters”
Inovação eCompetitividadeSoberania
“Doesn’t matter”
Mais estávelAs TIC são
um Mais estávelMais maleávelMais flexível
Zona dePoupança
O t iUtilidadepartilhada
instrumento
Menos diferenciadoraMais estandardizada
“O b ti ”
Forçastecnológicas,competitivas
Outsourcing
“Overbooting”(banalização para além das necessidades)
competitivase económicas
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 37
Inspirado em Nicholas Carr
A Inovação mantém o emprego qualificadoe aumenta as exportaçõesp ç
1800 Inglaterra Revolução Industrial18 0 Q í1850 Alemanha Revolução Química1900 EUA Revolução Elétrica e da Informação1950 Japão Inovação da Qualidade: Revolução
nos Produtos1990 Finlândia Revolução nas Comunicações
MóveisÍ2000 Índia Inovação nos Custos: Revolução nos
Serviços2000 China Inovação nos Custos: Revolução nos
Produtos
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 38
? ? Revolução dos Sistemas de Serviços
A I ã é E t
InovaçãoA Inovação é uma
actividade de ServiçoEstamos sempre
a criar um novo mundoInovação
Economia de ServiçosNovas Indústrias
Novos EspecialistasTrabalhadores do Conhecimento
Educação & Emprego
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 39Baseado em Paul Jacob – IBM Researcher
Desafios na concepção e gestãode modelos de negóciode modelos de negócio
Políticaestratégica
Gestãode Topo Como conectar?
- Foco nos Processos
Processos
Foco nos Processos- Criar Ferramentas- Considerar apenas
Estratégias exequíveisProcessosde Negócio
g q
InformaçãoEstrutura
Gestão deTecnologiasEstrutura
de Dados
Modelo Modelo Modelo de
Tecnologias
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 40
ModeloConceptual
ModeloFísico
Modelo deImplementação
Modelar a troca de serviços entre Cliente e FornecedorCliente e Fornecedor
Modelosde Negócio
coordenados
ProcessosLigados
DadosPartilhados
Fornecedor Cliente
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 41
A Inovação está a mudar
Negócio
Novos
TecnologiaSociedadeConhecimentos
gMulti-disciplinas e Colaboração
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 42Adaptado da visão da IBM
O Mundo está todo na corrida
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 43
Inovação Global e Colaborativa
Crescimento• Identificar um nicho
Liderese agentes de mudança
• Diferenciação• Marca (Brand)
• Visão Estratégica• Competências de Liderança• Métricas
Ligar as Organizações• Competências empresariais• Definição de acções de curto prazo
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 44
• Colaboração e abertura cultural
Enquadramento da Inovação
Ambiente PolíticoEducação • Patentes • Regulação • LegislaçãoEducação • Patentes • Regulação • Legislação
Oferta ProcuraInovaçãoInovação
Infraestrutura NacionalT t E i R d d I f ãTransportes • Energia • Redes de Informação
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 45Fonte: National Innovation Initiative
Políticas Públicas para a Inovação
Competências ePolíticas de Capital
Investimento emInvestigação e
DesenvolvimentoPolíticas de Capital Humano
Desenvolvimento
Direitos de Propriedade Intelectual
T b lh C é iIniciativas
G t iTrabalho, Comércio e Políticas Fiscais
Governamentais
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 46Fonte: National Innovation Initiative
Será que vou ficar desempregado?desempregado?
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 47
Novos ValoresNovos ValoresNovas FunçõesNovas FunçõesNovos Papeisp
Novas Organizaçõesg çNovas Liderançasç
Novos RelacionamentosSistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 48
Problema e Solução
NSoluçãoNovos
Empregos Sociedade daI f ãp g
Ocupação Remunerada Informação
ProblemaOciosidade
Problema
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 49
Desemprego / Desocupação
Energiag
++
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 50
Informaçãoç
++
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 51
Energia Informaçãog ç
Hk ff dfh khff fdFadsffhf f f f f dfkfadfF dff f f h f kfdfF dff f afah f akfdf
F fdffj fjf dfjdfjaf lj fafd
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 52
Actividade ActividadeActividadeEnergética
ActividadeCriativa
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 53Luis Vidigal
Novo Taylorismo?
Sociedade Industrial MáquinaS i d d d I f ã R dSistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 54
Sociedade da Informação Rede
MáquinaqIsolamento
Ausência de contextoRotina
Mecanização
Redeç
ComunidadeInteracçãoInteracçãoContexto
Processos orgânicosProcessos orgânicosComplexidade
FluxoSistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 55
FluxoMudança
Novos empregos – Novas Competências
• Gestão aberta• Organizações abertas• Aprendizagem ao longo da vida
I ã l b ti l b l• Inovação colaborativa e global• Globalização dos talentos• Diversidade cultural• Diversidade cultural• Acesso democrático à tecnologia• Tecnologia mais flexível (SOA)g ( )• Ubiquidade tecnológica• Outsourcing – Ameaça ou oportunidade
O S i d i PIB• Os Serviços dominam o PIB• Mudança estrutural e não apenas cíclica
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 56
Os Trabalhadores do Conhecimento perseguem a Empregabilidade
ContextoContexto
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 57Empregabilidade
Expectativas em relação aos empregados na “Nova Economia”empregados na Nova Economia
Lit i E Di it l• Literacia para a Era Digital–Básica e tecnológicaBásica e tecnológica
• Pensmento inovador–Curiosidade, aceitação do risco,
gestão da complexidadegestão da complexidade• Comunicação efectivaComunicação efectiva
–Espírito de equipa e colaboração
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 58
A mudança psicológica do TrabalhoPsicologia tradicional Psicologia para o novo milénio
• Comando e controlo• Trabalho focado no
• Liderança activa• Trabalho em projectos
Psicologia tradicional Psicologia para o novo milénio
trabalhador• Influência através da
organização
colaborativos• Influência através de
Comunidadesg ç• Gerir o fluxo da informação
• Gestores como peritos
• Fluxo de informação não estruturado
• Trabalhadores deGestores como peritos
• Estabilidade de Trabalho• Trabalho = Rendimento
Trabalhadores de conhecimento como peritos
• Empregabilidade• Trabalho = enriquecimento• Trabalho = Rendimento
• Empregador = Planificador d C i
• Trabalho = enriquecimento pessoal e rendimento
• Cada indivíduo define a sua carteira de experiênciasde Carreiras
• Fronteiras claras• Perspectiva interna
carteira de experiências• Nenhumas fronteiras• Perspectiva externa
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 59
p• Relacionamentos por
proximidade• Relacionamentos através de
redes
As origens das novas formas organizacionaisorganizacionais
• 1961 – Burns and Stalker –Orgânica• 1968 – Bennis and Slater –Flexível e Adaptativa• 1970 – Toffler – Adhocracia TIC
• 1973 – Galbraith – Matricial• 1979 Mintzberg Orgânica e Adhocracia• 1979 – Mintzberg – Orgânica e Adhocracia• 1986 – Miles and Snow – Em Rede• 1989 – Handy – Federal• 1990s - Virtual
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 60
Novas parcerias
GovernoGoverno
CiênciaEmpresasAssociações
Ciênciade
ServiçosServiços
UniversidadesSistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal 61
Universidades