Post on 31-Dec-2015
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Sistema de Gestão de Qualidade - SGQ(Com foco no Varejo)
BASEADO NA NORMA INTERNACIONAL DA QUALIDADE, A NBR ISO 9001
Everton José De RosEngenheiro Eletricista (UFRGS)
Pós-graduado em Robótica (Instituto Mihajlo Pupin / Yugoslávia)
Pós-graduado em CLP’s (Instituto Omron / Japão)MBA em Gestão Empresarial (FGV)
Auditor Líder ISO 9001 com mais de 300 Auditorias RealizadasDiretor Executivo da EJRos
Representante Regional do BVQI e da Interact Solutions
Responsável pelo Sistema de Gestão de mais de 60 empresas em todo Brasil
Apresentação do Instrutor
EJRos Assessoria Técnica Ltda Tornando sua empresa mais competitiva
1 – A NBR ISO 9001:2000
2 – SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade
Tempo estimado: 1:30h
Metodologia: Explanação do Assunto / Cases
Dúvidas? Não deixem para depois...
Pauta do Evento
Considerações Iniciais
Porquê implementar um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) na minha empresa?
A decisão por implantar um SGQ em uma organização é uma opção estratégica e deve ser tomada pela alta direção. Esta decisão visa
melhorar e padronizar:
1 – A sistemática de Gestão, tornando a empresa mais moderna, prática, dinâmica e efetivamente integrada;
2 – A efetividade das atividades relacionadas ao sucesso da organização;
3 – A Visão Estratégica através de uma Abordagem de Processos, permitindo melhores níveis de controle e melhoria contínua;
4 – Tornar a qualidade uma “filosofia administrativa” fazendo parte de todas as ações e iniciativas da empresa.
Considerações Iniciais
Conceitos Preliminares
Sistema: Conjunto de elementos inter-relacionados;Gestão: Forma ou método de gerenciamento voltado ao resultado;Qualidade: Grau no qual um conjunto de características inerentes atende a requisitos estabelecidos;Gestão da Qualidade: Atividades coordenadas para orientar e controlar uma organização em relação à qualidade;Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ): Para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade;Garantia da Qualidade: Parte da gestão da qualidade focalizada em fornecer confiança de que os requisitos serão atendidos;
1 - A NBR ISO 9001 (Versão
2000)
Norma Internacional da Qualidade
A NBR ISO 9001:2000
Generalidades:
- Esta norma se aplica a uma organização quando a mesma necessita demonstrar sua CAPACIDADE quanto a produtos e serviços que atendam a requisitos de clientes, requisitos da própria organização e requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis;
- Pretende AUMENTAR a satisfação dos seus clientes.
(1.2) – Aplicação:
- Requisitos são genéricos: Aplicam-se a qualquer organização
Porque a ISO 9001? Para melhorar a Gestão do Negócio e conseqüentemente seus resultados
A NBR ISO 9001:2000
ISO – International Organization for Standardization
(Organização Internacional para Normatização)
• Organização não governamental;
• Elabora normas de aplicação internacional;
• Fundada em 23/02/1947;
• Sede em Genebra, Suíça;
• Atualmente existem aproximadamente 15.000 normas ISO;
• Atua desde tamanho de calçados, até cartões magnéticos, folhas de papel (A3, A4, carta, ....).
Origem da Organização ISO
A NBR ISO 9001:2000
Parte 1
Histórico
Versão 1987 – Sistema de Qualidade
Versão 1994 – Sistema de Garantia da Qualidade
Versão 2000 – Sistema de Gestão da Qualidade
Nova Versão 2008 – Qualidade + Planej. Estratégico
A ISO 9001 hoje é reconhecida mundialmente e aceita como base para uma organização que
pretende demonstrar sua capacidade e competência perante os requisitos de seus clientes (e mercado) –
E isto vale para o varejo também!
Versões da ISO 9001
A NBR ISO 9001:2000
1 – Foco no cliente
(Entender as necessidades e expectativas dos clientes)
2 – Liderança
(Um líder define metas e objetivos)
3 – Envolvimento das pessoas
(As pessoas são a essência da organização)
4 – Abordagem de processos
(Gerenciamento de atividades por processos interrelacionados)
Princípios da Norma ISO 9001
A NBR ISO 9001:2000
5 – Abordagem sistêmica para gestão
(Buscar a eficiência dos processos inter-relacionados)
6 – Melhoria contínua
(Deve ser um objetivo permanente da organização)
7 – Abordagem factual para tomada de decisão
(Decisões eficazes são baseadas em fatos e dados reais e confiáveis)
8 – Benefícios mútuos nas relações com fornecedores
(A valorização dos fornecedores beneficia mutuamente as organizações)
A NBR ISO 9001:2000
- Norma de gestão (gerenciamento) da qualidade- Adota sistemática de abordagem de processos - Foco no cliente e na melhoria contínua- Todas as áreas, processos e atividades estão envolvidos- Forte envolvimento gerencial em todos os processos- Participação de todos é fundamental- Comunicação interna é auditável- Envolve diretamente a qualidade dos serviços- Uso da ferramenta de processo PDCA - Proporciona o crescimento da organização - Fortalece e melhora a imagem da empresa- Aplicável em qualquer tipo ou porte de empresa
Principais Características da Norma:
A NBR ISO 9001:2000
“A NBR ISO 9001:2000 é uma norma de gerenciamento da qualidade que visa o crescimento da organização através da
busca de seus objetivos (desafios) e fidelização de seus clientes”
A NBR ISO 9001:2000
Revista Times, 2004.
Sistemática da ISO 9001:2000
Medir
Para garantir
Controle
Melhoria Contínua
Para obter
INTERNOS:> Organização e Limpeza; > Esclarecer Objetivos;
> Definir papéis e responsabilidades; > Desenvolver ações;
> Melhorar o desempenho organizacional; > Capacitação da equipe;
> Promover o Crescimento e o fortalecimento da empresa;
> Prevenir falhas e interrupções indevidas nos processos;
> Reduzir custos e aumentar a produtividade.
EXTERNOS:> Reconhecimento do mercado; > Credibilidade;
> Maior satisfação dos clientes; > Preferência e Diferencial;
> Fidelização dos clientes; > Facilidades de Crédito.
Benefícios da aplicação da Norma em uma empresa:
2 – SGQ
SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade
Implantação de um Sistema de
Gestão da Qualidade
FASE 1 – RECONHECIMENTO
1° – Planejar a Implantação (Diagnóstico) e realizar a
Abordagem de Processos
2° – Treinar Direção e Envolvidos Diretos
3° – Definir Modelos de Documentos
4° – Documentação Fundamental
SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade
Abordagem de Processos (Varejo)
Pirâmide da Documentação Necessária
Procedimentos da Qualidade Normas e Regulamentos Externos
Instruções ou Rotinas de TrabalhoDados Informatizados (ERP / CRM / BI)
Registros da Qualidade
Nível Estratégico
Nível Tático
Nível Operacional
Manual do SGQ (MQ)Plano da QualidadePlano Estratégico
FASE 2 - IMPLENTAÇÃO
5° – Treinar Todos os Colaboradores
6° – Implantação Efetiva do Sistema
FASE 3 - VERIFICAÇÃO
7° – Realizar Auditorias Internas
8° – Aplicar Ações Corretivas / Preventivas / de Melhorias
SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade
FASE 4 – CERTIFICAÇÃO
9° – Definir Organismo de Certificação
10° – Realizar a Pré-Auditoria
11° – Realizar a Auditoria Inicial
12° – Entrar na etapa de Melhoria Contínua
SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade
Um Sistema de Gestão da Qualidade visa tornar uma empresa mais ágil, qualificada e preparada para um mercado cada vez
mais competitivo e exigente. Busca integrar e motivar todos os seus
participantes na obtenção de resultados.
Um SGQ é o que se tem de melhor em termos de
gerenciamento moderno e atualizado, permitindo aos
participantes da organização a utilização das mais eficientes
ferramentas gerenciais !
Conclusão
No varejo, especificamente, o que se observa é um tendência da continuidade e
extensão da qualidade já adquirida e praticada na indústria, tanto como
exigência de fornecimento para a mesma quanto para o complemento da cadeia de
atendimento das expectativas do consumidor final.
Qualidade no Varejo, pense nesta idéia!
Conclusão
Everton José De RosEJRos Assessoria Técnica Ltda
(54) 3025.7205(54) 9971.5320
deros@ejros.com.br
Dados para Contato
www.ejros.com.br