Stephane GauvinuLaval - 2010

CRM: Customer relationship management

Points de contact

Relation, transaction, confiance

Personnalisation

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CRM

ProductionDesign Ventes ServiceDistributio

nRessources humaines, financières, matérielles

Customer Relationship Management

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Design

Dialogue avec le consommateur / client

Enquêtes Internet eMail Forage de données Web social (groupes d’utilisateurs) Intégration des utilisateurs de pointe

(lead users)

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Design

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Vente

Gestion de l’entonnoir

Ventes interactives

Améliorer le processus Suggestions d’alternatives Suggestions d’articles complémentaires Newsletters sur les liquidations, innovations, etc.

Ventes de proximité Information localisée devient de plus en plus

importante

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Entonnoir de ventes

Potentiel

Coûts

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Vente interactive

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Collaborative filtering

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Vente de proximité

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Support à la clientèle

Aider le client à s’aider

Suivi rapide

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Support à la clientèle

Un pour tous: www Son propre site Forums Sous traiter (ex:

getsatisfaction)

Un sur un

eMail Téléphone Poste régulière Face à face

À la demande du client

À la demande du client

Initiative corporative

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Support à la clientèle

Stephane GauvinuLaval - 2010

Support à la clientèle

Stephane GauvinuLaval - 2010

Support à la clientèle

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Support à la clientèle

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Support à la clientèle

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Support à la clientèle

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Support à la clientèle

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Support à la clientèle

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Relation vs transaction

Est-ce qu’Internet permet de bâtir unerelation?

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Relation vs transaction

Stephane GauvinuLaval - 2010

Relation vs transaction

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Types de confiance

Respecte sa parole

Comportement prévisible

Nos intérêts sont saufs, quoiqu’il advienne

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Bâtir la confiance

Six facteurs à garder à l’esprit

• Marque de commerce

• Navigation• Présentation• Technologie à date

• Suivi rapide et pertinent

• Sceaux

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Confiance et négociation

Confiance

Communication

Résultat

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Confiance et négociation

Résultat

Communication

Doute

Stephane GauvinuLaval - 2010

Confiance et négociation

Confiance Doute

Propension à divulguer

Propension à demander

Communication

Résultat

Information

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Personnaliser

Contact Téléphone Courriel Chat texte, audio/vidéo

Moteur de recherche

Contexte Customize (par le client) Anticipation

Liens + Infrastructure

Indexation

Design modulaire, flexible

Login Profilage

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Wallin (1999):

Personalization Technologies

Client

FournisseurSait Sait pas

Sait pas

Sait Collaboration Filtering

Profiling Censure

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Lectures

Rigby, DK and D Ledingham, (2004), "CRM done right", Harvard Business Review, 82(11):118-130

Frow, PE and AF Payne, (2009), "Customer Relationship Management: A Strategic Perspective", Journal of Business Market Management, 3(1):7-27

Rogers, M (2005) Customer strategy: observations from the trenches, Journal of Marketing, 69(4): 262-263

King, SF and TF Burgess (2008) Understanding success and failure in customer relationship management, Industrial Marketing Management, 37(4): 421-431

Shankar, V and R Winer (2006) When customer relationship management meets data mining, Journal of Interactive Marketing, 20

Stephane GauvinuLaval - 2010

Rigby & Ledingham (2004)

CRM Done Right

Stephane GauvinuLaval - 2010

Rigby & Ledingham (2004)

CRM Done Right

Pas la peine – ne rien faire ou donner $100 à tous -> $800KFaut un système moins cher ou plus performant.

Stephane GauvinuLaval - 2010

Frow, PE and AF Payne, (2009)

Customer Relationship Management: A Strategic Perspective

Stephane GauvinuLaval - 2010

Frow, PE and AF Payne, (2009)

Customer Relationship Management: A Strategic Perspective

Stephane GauvinuLaval - 2010

Frow, PE and AF Payne, (2009)

Customer Relationship Management: A Strategic Perspective

Stephane GauvinuLaval - 2010

Rogers, M (2005)

Customer strategy

Trace l’évolution du concept One-to-One

Soulève plusieurs questions, toujours sans réponse

Souligne la rareté de ressources compétentes

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King, SF and TF Burgess (2008)

Understanding success and failure in CRM

Stephane GauvinuLaval - 2010

Shankar, V and R Winer (2006)

When CRM meets data mining

CRM génère des masses de données

Data Mining automatise le processus de découverte de relations